Культура ресторанного сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Характеристика предприятия

1.1 Принцип организации комплексного ресторанного обслуживания

1.2 Виды помещений в ресторане

1.3 Торговые помещения в ресторане, их характеристика и оснащение

2. Процесс обслуживания клиентов ресторана

2.1 Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

2.2 Процесс обслуживания клиентов ресторана

2.3 Характеристика обслуживающего персонала в ресторане

3. Организация подготовки к проведению банкет-чая в ресторане "Азимут"

3.1 Особенности обслуживания

Заключение

Список литературы

Введение

Ресторан - это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

Ресторан - это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д. Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

Целью данной работы является:

1. рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане ресторанный банкет торговый

2. на примере ресторана "Азимут" рассмотреть практические аспекты организации обслуживания банкета чая по случаю вечера встречи давних знакомых.

1. Характеристика предприятия

1.1 Принцип организации комплексного ресторанного обслуживания

Ш Обслуживание в ресторане по-американски.

Является самым популярным и распространённым в мире видом обслуживания. При данном виде обслуживания всю еду раскладывают по тарелкам на кухне, клиенты получают готовые блюда.

Главная задача официанта красиво и правильно подать блюдо.

Преимущество: требует сравнительно мало обслуживания персонала.

Недостатки: слабый контакт с гостем, фиксированный объём порций.

Ш Обслуживание в ресторане по-английски (с приставным столиком).

Для всех гостей, сидящих за одним столиком, еду подают на 1 большом блюде, которое находится на приставном столике. Официанты по очереди наполняют тарелки для каждого гостя, затем подают тарелку с едой с правой стороны от гостя, если требуется добавка, то официант должен использовать чистую тарелку, при этом меняются также столовые приборы. Данный вид сервиса наиболее трудоёмкий, большие затраты времени.

Преимущества: идеальный контакт с гостями, свобода движения для обслуживающего персонала.

Ш Русский вид обслуживания.

Еду приносят на каждый столик на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделывает еду на порции, далее гости сами перекладывают порции в свои тарелки.

Допустимо, что гости сами разделывают еду на порции.

Преимущества: гость сам определяет желаемый объём еды.

Недостаток: при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

Ш Немецкий сервис.

Еда приносится на каждый столик и ставится на стол на достаточно от части расстоянии, чтобы он смог обслужить себя сам.

Преимущества: гость сам определяет желаемый объём еды и сам берёт добавку при необходимости, низкая трудоёмкость.

Недостаток: как и в русском сервисе (см. выше).

Ш Французский сервис (в обнос).

Этот вид сервиса обычно применяют в ресторанах высшей кухни и считают самым эффектным и дорогостоящим. Большое блюдо с разложенным на нём пищей сначала демонстративно показывают всем гостям, затем подходя с левой стороны от гостя официант накладывает пищу с большого блюда в тарелки гостей.

Ш Приём Коктейль.

Начинается между 17 и 18 ч. Продолжительность приема 2 ч. Прием проходит стоя. На приглашении указывают время начала и окончания приема (17.00-- 19.00, 18.00--20.00). Гости могут приходить и уходить в любой час указанного времени. Во время приема официанты подают гостям на подносах налитые в бокалы напитки. Иногда организуют барную стойку со спиртными напитками.

В качестве закуски подают канапе с сырным или ветчинным муссом, паштетами, рыбными и мясными гастрономическими продуктами, волованы или корзиночки с различными начинками, крекеры, соленый и сладкий миндаль, фрукты.

Подают также маленькие пирожные, печенье, кофе, чай.

Ш Прием "А ля фуршет".

Проводится в те же часы, что и прием Коктейль (17.00--19.00 или 18.00--20.00). Прием проводится стоя. В зале устанавливают фуршетные столы с разнообразными закусками и барные стойки с алкогольными и безалкогольными напитками.

Ш Прием "Чай".

Банкет-чай это особая форма банкета, который рекомендуют проводить: после совещаний, конференций или торжественных юбилеев, когда женщины составляют большинство участников; по поводу торжественных семейных или праздничных дат; для общения с родственниками, друзьями, коллегами.

Банкет обычно организует женщина и для женщин, но не исключена возможность приглашения мужчин. Проводится, как правило, во второй половине дня, с 16 до 18 часов и продолжается не более 2 часов. Обслуживают до 40 участников, которых рассаживают за несколькими круглыми или овальными столами, накрытыми цветными скатертями и салфетками нежных тонов. К чаю подают маленькие бутерброды, пирожки со сладкими начинками, печенье, кексы, пирожные, торты, шоколадные конфеты, фрукты, лимон. По просьбе гостей может быть подан кофе. Отсутствие строгого ритуала, непринужденная обстановка, а также непродолжительность застолья-все это способствует значительной популярности банкета-чая.

Ш Прием "Жур фикс" (От франц. - определенное время).

Устраивает жена министра иностранных дел или другого члена правительства или жена посла один раз в неделю в один и тот же день и час в течение всего осенне-зимнего сезона. Приглашения на такие приемы (среды, четверги или пятницы) рассылаются один раз в начале осеннего сезона и действуют до конца зимнего сезона, иногда до начала лета, если не последует специальное уведомление о перерыве. По времени проведения, угощению и форме одежды этот прием не отличается от Чая. Иногда такой прием носит характер литературного или музыкального вечера. На прием Жур фикс могут быть приглашены также мужчины.

Ш Шашлык (Барбекю).

Неформальный и любимый дипломатами вид летнего приема. Проводится прием на открытом воздухе в саду загородного дома. Участниками такого приема могут быть гости с семьями. Хозяин дома осуществляет ритуал, связанный с разведением огня, подготовкой мяса и приготовлением шашлыка. В это время гостям предлагают напитки (пиво, вино, минеральную воду и др.), соленое печенье, орешки, натуральные овощи. К шашлыкам подают различные виды соусов: томатный, кетчуп, нашараби и др., на десерт-- фрукты.

Ш Приём фуршет.

Приём фуршет проводят, когда в сравнительно ограниченное время (1-1,5 ч) необходимо принять большое количество гостей. Гости на этом приёме едят и пьют стоя у столов или, взяв закуску, отходят в сторону.

Преимуществами такого приёма являются: возможность на небольшой площади зала обслужить значительное количество приглашённых, свободный выбор участниками приёма мест в зале, возможность подойти для беседы к любому гостю, самостоятельно взять закуски, напитки, фрукты и т.д., приглашённые могут уходить с приёма в любое время, не дожидаясь его окончания, значительно меньшие затраты средств в расчёте на одного гостя, чем при банкете за столом. При таком приёме официант обслуживает 8-10 гостей.

1.2 Виды помещений в ресторане

К помещениям для организации обслуживания потребителей относят залы, банкетные залы (обязательны в ресторанах всех классов), вестибюли, гардеробы, мужские и женские туалетные комнаты с помещениями для мытья рук, курительные комнаты для посетителей. В ресторанах в эту группу помещений входят также зал ожидания (аванзал), коктейль-холл. К вспомогательным помещениям относятся сервизная, моечная столовой посуды и раздаточная.

Площади помещений зависят от типа предприятия и количества мест и рассчитываются в квадратных метрах умножением нормы площади на одно место на количество мест.

Норма площади на одно место в залах составляет (м 2): в ресторанах - зал с эстрадой и танцплощадкой - 2; в том числе зал - 1,8; курительная-- 0,07--0,075; Вход на предприятия общественного питания должен сочетаться с оформлением фасада здания декоративно-художественными средствами и элементами национального зодчества и быть хорошо освещен. Световая вывеска с элементами оформления и дополнительное освещение у входа в ресторан должна подчеркивать архитектурные формы здания и характер предприятия. Вход может быть оборудован выносным козырьком, который обеспечивает удобства для потребителей, особенно в неблагоприятную погоду.

Должное внимание должно быть уделено и входным дверям. Они могут быть стеклянными, полустеклянными, прозрачными или из матового стекла, деревянными или металлическими, вращающимися или двухстворчатыми.

У входа в ресторан необходимо иметь вмонтированные в ступеньки скребки, решетки или металлические сетки для очистки обуви от грязи, урны. У входа в здание размещают живые цветы и искусственные композиции.

Вестибюль - помещение, в котором начинается обслуживание потребителей. Площадь вестибюля различна и зависит от вместимости залов. В вестибюле ресторана расположены гардероб для верхней одежды, туалетные комнаты, машинка для чистки обуви, зеркала, мягкая мебель-- кресла, полукресла, банкетки (сиденья с мягкой подушкой без спинок), журнальные столики, телефоны-автоматы, игровые автоматы, организована продажа газет и журналов, цветов, сувениров. В вестибюле могут располагаться также аптечные киоски, бары, магазины по продаже одежды, обуви, парфюмерии, штендер с меню и информация об услугах, которые предоставляет ресторан.

Успешное решение интерьера вестибюля способствует созданию хорошего настроения у потребителей до того, как они познакомятся с кухней и сервисом ресторана.

Гардероб располагается в вестибюле и оборудуется секционными металлическими двусторонними вешалками с раздвижными кронштейнами. Расстояние между вешалками должно быть не менее 70см, а количество крючков соответствовать количеству мест в зале, кроме того, иметь 10%-ный резервный запас. В гардеробе верхней одежды следует предусмотреть наличие "плечиков" помимо основных вешалок, так как некоторые виды модельной одежды и меховые изделия должны висеть на "плечиках". В гардеробе предусмотрены шкафы-ячейки для хранения обуви, ручной клади (сумок, портфелей).

В туалетных комнатах должны быть подводка горячей и холодной воды, электрополотенце, зеркала, озонаторы воздуха или устройство автоматического включения освежителя воздуха, оснащенного реле времени или встроенным фотоэлементом. Современные туалетные комнаты в ресторанах оснащают диспенсерами - дозаторами туалетной бумаги, полотенец, салфеток и жидкого мыла, живыми или искусственными цветами, а также динамиками, позволяющими включить легкую музыку. Рядом с туалетными комнатами располагается комната для курения. В ней размещают удобную мягкую мебель и пепельницы на подставках. Вентиляция должна обеспечивать интенсивный обмен воздуха.

Площадка для эстрады и танцев. Выбор места для площадки во многом зависит от размера и композиции зала. Она может находиться в центре зала или являться завершением перспективы интерьера.

Площадку, как правило, композиционно выделяют из окружающего пространства с помощью оригинальных светильников, особой формы потолка. В ресторане норма площади для эстрады и танцевальной площадки составляет 0,13-- 0,15м 2 на одно место в зале. Глубина эстрады от 3 до 8м.

1.3 Торговые помещения в ресторане, их характеристика и оснащение

Освещение.

Правильный выбор освещения залов предприятий общественного питания имеет большое значение, как для потребителей, так и для обслуживающего персонала. Являясь одним из наиболее значительных элементов интерьера, свет может выделить структуру стен, придать особую выразительность декоративным украшениям, он может также "сузить" или "расширить" зал, сделать помещение более уютным, располагающим к отдыху.

В соответствии с международным стандартом ИСО 89951 (ISO8995) освещенность обеденных залов составляет 200 лк. На предприятиях общественного питания применяется система общего, направленного (локального) и смешанного освещения. Главное назначение общего освещения - создание светового фона, при котором все детали интерьера освещены достаточно хорошо, чтобы посетитель чувствовал себя комфортно. При общем освещении в залах с высокими потолками используют легкие люстры или подвесные светильники, в залах с низкими потолками - потолочные светильники с люминесцентными лампами. В настоящее время большое распространение получили подвесные модульные потолки со встроенными в них люминесцентными светильниками. Такие светильники могут быть снабжены в качестве светораспределяющего элемента экранирующими решетками из пластмассы или алюминия и пластмассовыми рассеивателями. Для создания в помещении атмосферы особого уюта и эксклюзивности даже в обычном стандартном интерьере используют люминесцентные светильники отраженного света.

Локальное освещение служит для выделения каких-либо объектов из общего фона, чтобы сконцентрировать на них внимание посетителя, подчеркнуть интересные элементы декоративного оформления. Это система освещения отдельных столов, участков зала, барной стойки, эстрады или танцевальной площадки.

Средства локального освещения - светильники с галогеновыми линейными лампами накаливания или металлогалогеновыми лампами, бра на стенах, настольные лампы на барной стойке и на столах, расположенных у стен, торшеры возле столов. В залах можно предусмотреть цветомузыку, подсветку пола и репродукций картин на стенах. Во время танцев могут включаться цветные прожекторы, приборы освещения, имитирующие дождь, снег и др. Окраска света в теплые или холодные тона влияет на внешний вид освещенных предметов, блюд, напитков, а также на самочувствие людей.

Смешанное освещение - это сочетание общего и локального освещения, т. е. зал, освещается светильниками общего назначения, а отдельные участки выделяются дополнительно направленными потоками света, что дает возможность регулировать освещение, создавать различные световые эффекты, снижать расходы на электроэнергию путем отключения светильников общего освещения в периоды небольшой загруженности залов. Показатели освещенности торговых помещений, отвечающие международному стандарту ISO8995.

При выборе ламп для освещения предпочтение отдают люминесцентным лампам улучшенной цветопередачи и лампам определенной цветовой окраски. Лампы с теплыми цветовыми оттенками (желтым, розовым) делают блюда более привлекательными, естественными, тогда как лампы с белым или зеленоватым оттенком создают обратный эффект.

В залах предприятий общественного питания должно сочетаться естественное и искусственное освещение. Естественный свет может поступать с одной или нескольких сторон, иногда сверху.

Примерные показатели освещённости торговых помещений указаны в таблице №1.



Таблица№1 "Показатели освещённости торговых помещений"

Вентиляция.

Предприятия общественного питания оборудуются системами принудительной вентиляции для удаления из помещений воздуха, содержащего вредные газообразные вещества, и замены его чистым воздухом, а также для поддержания заданных параметров воздуха (температуры, влажности).

В залах предприятий общественного питания должна быть хорошая вентиляция (без сквозняков) и нормальный температурный режим (16--18 °С) при относительной влажности воздуха 60--65%.

На предприятиях с количеством мест до 50 допускается устройство только вытяжной вентиляции, на остальных необходима приточно-вытяжная вентиляция.

На предприятиях с обслуживанием официантами в помещениях для потребителей и горячих цехах, моечных и раздаточных системы вентиляции должны быть раздельными. Вентиляционные решетки, выходящие в торговые помещения, должны иметь декоративное оформление. Вентиляционные системы должны работать бесшумно. Шум может быть вызван неправильным подбором вентилятора, его неисправностью, большой скоростью прохождения воздуха в вентиляционных каналах.

В настоящее время широкое распространение получили специальные установки-кондиционеры различных модификаций для охлаждения воздуха в торговых залах в летнее время и подогрева его в зимнее время. Кондиционеры работают бесшумно, обеспечивают поддержание в залах предприятий заданной температуры и влажности воздуха, очищают его.

При подборе кондиционеров следует обращать внимание на размеры и дизайн, так как они устанавливаются непосредственно в зале предприятия общественного питания, банкетном зале ресторана и крепятся на стену. Для включения и установки режима работы кондиционера используют дистанционное управление.

Кроме систем вентиляции с механическим побуждением используют естественную вентиляцию с помощью фрамуг, открытых окон и т. д.

В летнее время над окнами с наружной стороны здания подвешивают солнцезащитные складные козырьки или используют специальные жалюзи на окнах, которые изменяют направление светового потока.

Интерьеры залов.

Оригинальные и разнообразные интерьеры залов, теплые или строгие цвета отделки стен, ковры, элементы старинной атрибутики, фонтаны, аранжировки из живых цветов, ажурные люстры, дающие теплый рассеянный свет; правильный подбор мебели, удачное сочетание униформы официантов с декором помещения - цветом штор, скатертей и салфеток, обивкой кресел; элегантно сервированные столы - все это располагает к деловой беседе или отдыху в кругу друзей.

В настоящее время существует множество стилей, используемых при оформлении интерьеров залов предприятий общественного питания, некоторые из них указаны на рисунке 1.



Рисунок 1.

Приём заказа

Правильная организация приема заказа на банкет или прием способствует успешному его проведению.

Заказ на обслуживание банкета принимает менеджер или метрдотель. Он уточняет вид банкета (свадьба, юбилей и др.) и предлагает заказчику ознакомиться с помещением; планом расстановки столов и размещения гостей, согласовывает дату и время проведения банкета, количество участников, состав по возрасту, полу, национальности, метод обслуживания (банкет с полным или частичным обслуживанием), предполагаемую стоимость заказа, особенности оформления банкетного зала, подачи аперитива, вид музыкального обслуживания.

Стоимость заказа оплачивается заказчиком по ценам калькуляций.

В заказе указывается номер телефона, адрес и фамилия заказчика, порядок расчета (наличный, безналичный или по кредитной карте). После предварительного согласования меню заказчик оплачивает 50% стоимости заказа, на принятые деньги ему выписывают приходный кассовый ордер и квитанцию к нему, которая вручается заказчику. Заказ регистрируется в специальной книге учета заказов на обслуживание торжеств. Одновременно работник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей, с расценками на оплату аренды залов, составляет контракт.

При окончательном согласовании меню (не позднее чем за два дня до начала торжества) менеджер или метрдотель совместно с заказчиком составляет заказ-счет в пяти экземплярах, который утверждается директором предприятия и служит расчетным документом. Номер заказа-счета должен соответствовать номеру данного заказа в книге учета заказов кассир, получив утвержденный заказ-счет и выписанный бухгалтерский приходный кассовый ордер, принимает от заказчика доплату за заказ, проставляет на всех экземплярах штамп "Оплачено", заверяет каждый экземпляр подписью. Первый экземпляр менеджер или метрдотель передает заказчику. Второй экземпляр заказа-счета остается у кассира до дня обслуживания. В день обслуживания он передает его в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом; третий - официанту, которому поручено выполнение заказа; четвертый и пятый - на кухню и в сервис-бар. Четвертый и пятый экземпляры заказа-счета после выполнения заказа сдаются в бухгалтерию.

Форма расчета

По форме расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки в ресторанах используют наличный расчет (по счету) и безналичный (расчет посредством кредитных карт международных платежных систем Viza, MasterCard, Drenner Club и др.). Кредитная карточка - пластиковый прямоугольник с магнитной полосой, которая содержит данные, необходимые для расчетов за продукцию. Карточка вставляется в щель кассовой машины системного кассового терминала, имеющего связь с банком, по каналу связи сообщается номер счета владельца кредитной карты, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимость продукции или услуги). После чего карта возвращается владельцу. При вводе кредитной карты в машину набирается личный код, известный только владельцу.

2. Процесс обслуживания клиентов ресторана

2.1 Подготовка к обслуживанию клиентов ресторана

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

2.2 Процесс обслуживания клиентов ресторана

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках.

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами "Доброе утро", "Добрый день" или "Добрый вечер".

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин.

Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать.

Если гость спросит официанта: "Что у вас сегодня вкусное?" - никогда не следует отвечать: "У нас все вкусно". Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления.

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп - метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку.

Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д.

Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты.

Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе - 50-100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.

Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин).

Официант должен стоять с правой стороны от гостя, держа в правой руке бутылку так, чтобы ее этикетка была обращена к гостю.

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно-порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой.

Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

Как правило, обед начинается с закуски.

Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно подразделить на холодные и горячие.

Красиво оформленные блюда с холодными за кусками с использованием свежих овощей (зелени, петрушки, укропа, листьев салата) и других свежих и консервированных овощей и фруктов разнообразит и витаминизируют рацион, возбуждают аппетит.

Холодные закуски, так же как и другие блюда, подают к столу в последовательности, предусмотренной правилами меню.

Если гость заказал несколько закусок и блюд, причем в заказ входят также сливочное масло и свежие овощи, то сливочное масло и овощи следует подать сразу же и оставить на столе до конца еды, убрать их нужно со стола (с согласия гостей) перед подачей десерта. Так, например, гость заказал икру зернистую, семгу с лимоном, овощи свежие и сливочное масло.

Заказ подают в следующей последовательности: икра зернистая, масло сливочное, овощи натуральные, семга.

При повседневном обслуживании все холодные блюда, подаваемые с гарниром, и салаты ставят с левой стороны от гостя, а холодные блюда без гарнира (сыр, колбаса) или с небольшим количеством гарнира (сельдь или килька с луком), заливные или фаршированные блюда, малосольную рыбу и рыбную гастрономию - справа.

Все блюда, которые ставят с левой стороны от гостя, официант подает левой рукой, а с правой стороны от гостя - правой рукой.

Холодные закуски приносят на подносе вместе с приборами, которыми следует пользоваться, и ставят на подсобный стол. Если заказана рыба, полагается закусочный нож и вилка, а не рыбный нож и вилка.

В блюда с закусками официант кладет приборы для раскладки. Затем с разрешения гостей подает закуски на обеденный стол. При этом нужно помнить, что закуски в высокой посуде ставят ближе к центру стола, а в более низкой (например, на лотках) - ближе к краю стола.

Салатники, икорницы, соусники ставят на пирожковую тарелку. Если заказано несколько видов закусок, то их ставят на стол в той же посуде, в которой они принесены. При заказе большого количества разнообразных закусок на стол ставят два-три вида, а остальные раскладывают на закусочные тарелки и подают посетителям в процессе обслуживания.

Перед наймом подачи закусок в ресторанах на стол в хлебницах ставят хлеб. При обслуживании иностранных туристов - только что поджаренные госты кладут завернутыми в салфетку, чтобы они не остыли, на специальной тарелке.

В летнее время официант может рекомендовать посетителям салаты из свежих овощей или овощи в натуральном виде, уложенные в салатник с пищевым льдом.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков.

1. Гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд).

2. Официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

К помещениям для организации обслуживания потребителей относят залы, банкетные залы (обязательны в ресторанах всех классов), вестибюли, гардеробы, мужские и женские туалетные комнаты с помещениями для мытья рук, курительные комнаты для посетителей. В ресторанах в эту группу помещений входят также зал ожидания (аванзал), коктейль-холл. К вспомогательным помещениям относятся сервизная, моечная столовой посуды и раздаточная.

Площади помещений зависят от типа предприятия и количества мест и рассчитываются в квадратных метрах умножением нормы площади на одно место на количество мест.

Норма площади на одно место в залах составляет (м 2): в ресторанах - зал с эстрадой и танцплощадкой - 2; в том числе зал - 1,8; курительная-- 0,07--0,075; Вход на предприятия общественного питания должен сочетаться с оформлением фасада здания декоративно-художественными средствами и элементами национального зодчества и быть хорошо освещен.

Световая вывеска с элементами оформления и дополнительное освещение у входа в ресторан должна подчеркивать архитектурные формы здания и характер предприятия. Вход может быть оборудован выносным козырьком, который обеспечивает удобства для потребителей, особенно в неблагоприятную погоду.

Должное внимание должно быть уделено и входным дверям. Они могут быть стеклянными, полустеклянными, прозрачными или из матового стекла, деревянными или металлическими, вращающимися или двухстворчатыми.

У входа в ресторан необходимо иметь вмонтированные в ступеньки скребки, решетки или металлические сетки для очистки обуви от грязи, урны. У входа в здание размещают живые цветы и искусственные композиции.

2.3 Характеристика обслуживающего персонала в ресторане

Особенность труда официанта - это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом.

Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т.д.

Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом.

Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем. В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю "Здравствуйте", зависит установление контакта между ним и гостем. В течение всего рабочего дня официанту приходится обслуживать самых разных посетителей - молодых и пожилых, мужчин и женщин, детей и родителей. Все они с разными характерами, настроением, манерой поведения.

Поэтому официант должен выработать в себе профессиональный такт, чтобы при обслуживании выбрать верный подход к каждому посетителю: спросить, каким временем он располагает, предложить те или иные блюда из меню, тактично прийти на помощь, если гость проявляет нерешительность, медлительность.

Необходима официанту и хорошая память. Знать цены, ассортимент меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. - все это приходит с практикой.

Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова.

Официант должен быстро и верно считать, чтобы при расчете с посетителями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты.

Помимо этого, официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, торгового зала.

В совершенстве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоровой посуды и приборов.

Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений - необходимое требование к официанту. Большую роль играют правильная осанка и походка. Для выработки правильной осанки помогают регулярные занятия гимнастикой и различными видами спорта.

Официанту необходимы крепкие руки, которые всегда должны быть в безукоризненном состоянии. Немалую роль во внешнем облике официанта играет и аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная одежда. Обувь должна быть не тесной, хорошо вычищенной.

3. Организация подготовки к проведению банкет-чая в ресторане "Азимут"

В данной работе приём "Чай" будет организован по приёму "Фуршет".

Для данного мероприятия будут использованы круглые, двусторонние (с доступом со всех сторон) столы они выше банкетных (1000--1050, Ю 00--1100 мм), так как предназначены для обслуживания приемов, на которых гости едят и пьют стоя. Ширина фуршетных столов 1200--1500 мм.; так как их вместимость составляет 6-8 человек, нам понадобится 3 стола, потому что в данном мероприятие будет присутствовать 20 гостей. Столы будут размещены вдоль стены.

Банкетные столы будут покрыты комбинированной скатертью из тканей нескольких цветов (при расчете необходимого размера скатерти следует руководствоваться правилом: края скатерти должны быть спущены на 25 - 30 см от столешницы), в данном случае потребуется 3 пары комбинированной скатерти. Для гостей будут необходимы салфетки льняные в количестве 20 штук и бумажные. Все эти принадлежности будут белого цвета.

Количество обслуживающего персонала определяют из расчета: 5-10 гостей на одного официанта, так как основной формой обслуживания на этом банкете является частичное обслуживание, в данном случае будет обслуживать 20:10=2 (официанта).

Для официантов необходимы ручники и полотенца. Ручники берутся из расчета по 2 на одного официанта, следовательно, потребуется 4 ручника. Полотенца размером 100 x 40 см выдаются по одному на официанта, следовательно, необходимо заготовить 2 полотенца.

Двусторонний стол сервируют следующим образом: в левой части ставят рюмки для напитков и чашки для горячих напитков по порядку их использования, причем слева ставят рюмки для коньяка и ликера, а справа -фужеры. В середине стола ставят тарелки стопками в один ряд. Справа от них кладут десертные ножи, а слева - десертные вилки. Между приборами ставят вазочки с бумажными салфетками. В переднем углу стола ставят самовар для согревания воды для кофе и чая. Чашки для горячих напитков ставят емкостями вниз в линию, тоже по порядку их использования, причем справа - чашки для растворимого кофе, а около них слева - чашки для чая. Блюдца ставят стопками, а около них кладут чайные ложечки. Перед ними ставят сахарницы с сахаром и кладут щипчики, ставят тарелочки с пакетиками чая, тонкими ломтиками лимона и растворимый кофе. Столы около стен застилают скатертями и оформляют их вазами с цветами. Пепельницы, сигареты, спички укладывают на небольшие подносики. За полчаса до прихода гостей приносят бутылки с напитками, ставя их за рюмками для аперитивных напитков. За рюмками для безалкогольных напитков ставят бутылки с соответствующими напитками. Блюда и напитки ставят справа и слева от тарелок по порядку их использования. На каждое блюдо с кушаньем кладут приборы для раскладки.

В меню банкетного стола предусматривают сладкие блюда (желе, муссы, самбуки, кремы, взбитые сливки, суфле, фрукты), большое количество кондитерских изделий (пирожные, торты), печенье, конфеты, булочные изделия, орехи, чай, сливки, молоко, варенье, мед и др. Холодные закуски на чайный стол подавать не рекомендуется, однако допустимо предлагать различные бутерброды. Из напитков подают десертные вина, ликеры, коньяки.

Меню гостей данного ресторана составлялся в сроки, т.е. за 10 дней до торжества в соответствии с пожеланиями и оплатился заказчиком по ценам калькуляций. Заказчик оплатил 50% стоимости заказа, с помощью своей банковской карты и ему выписали приходный кассовый ордер и квитанцию к нему. Заказчик ознакомился с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей, с расценками на оплату аренды залов и составил контракт.

Данное меню заказчик выбрал на своё усмотрение, в количество которого входит:

В меню фуршета в ресторане "Азимут" включены:

десерты (20 шт. пирожных, 20 шт. суфле);

пирожковые изделия (по 2 шт. на 1 человека = 40 шт.);

фрукты (яблоко, апельсин, банан, виноград, киви);

горячие напитки (чай с вкусовыми добавками) ;

безалкогольные напитки (соки, минеральная вода);

спиртные напитки (вино, шампанское).

3.1 Особенности обслуживания

При обслуживании банкета-чая официанты, после того как гости разместятся за столом, предлагают им сладкие блюда и вина. Вслед за этим официанты подготавливают горячие напитки. Убрав использованную посуду и поставив чистые тарелки и приборы, подают чай (кофе). Чашки, в которые наливают горячие напитки, ставят на блюдце справа от десертных тарелок, повернув ее ручкой в левую сторону, а за чашкой или перед ней ручкой вправо кладут чайную ложку. После подачи горячих напитков гостям предлагают ликеры (коньяк).

Заключение

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по работе.

Особенность труда официанта - это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках.

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп - метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.

Список литературы

Федеральные законы и нормативные документы

1. Федеральный закон "О защите прав потребителей" с изменениями и дополнениями от 25.01.2011.

2. Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов" от 02.01.2010.

3. Федеральный закон "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" от 30.03.2013.

4. "Правила оказания услуг общественного питания". Утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 №1036 с изменениями и дополнениями от 10.05.2010 №276.

5. ГОСТ Р 50762-2007 "Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания".

6. ГОСТ Р 50764-2011 "Услуги общественного питания. Общие требования".

7. ГОСТ Р 50935-2013 "Услуги общественного питания. Требования к персоналу".

Основная литература

1. Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: учеб. пособие / Л.А. Панова. - 3-е изд. - М. : Дашков и К, 2007. - 304 с.

2. Фоминых И.Л. Технология и организация услуг питания: банкетные услуги: Учебное пособие.-Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2012 - 140 с.

3. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей рестаранов и баров. Ростов-на-Дону: "Феникс",2013.

4. Пятницкая И.Аю, Лазарев Б.Г. Организация обслуживания в предприятиях общественного питания- Киев: высшая школа, 2012.

5. Ридель Х. Бары и рестораны. Техника обслуживания- Росто-на-Дону: Феникс, 2012.

6. Уильям Л. Организация обслуживания на предприятиях массого питания-М: Сирин, 2012.

7. Цыплёнков Н.П., Митюрин Ф.С. Обслуживание в ресторанах- М: Экономика, 2011.

Дополнительная литература

1. Давыденко Н.И., Крапива Т.В..Сервисная деятельность: Учебное пособие /Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. - Кемерово, 2008. - 110с.

2. Кучер Л.С. Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Издательский дом "Деловая литература", 2002. - 282 с.

3. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие - 3-е изд. - М.: Дашков и К, 2014. - 248 с.

Размещено на Allbest.ru