Сектор услуг в современном обществе

1) улучшение функционирования авиатранспортного маркетинга путем увеличения провозной способности парка воздушных судов, эксплуатируемых авиакомпаниями на коммерческой основе;

2) переквалификация командно-руководящих кадров и специалистов ГА;

3) обобщение результатов рыночных исследований (являются основой для прогнозирования спроса на авиаперевозки и выработки стратегии и тактики маркетинга);

4) разработка плана, а также стратегии маркетинга авиакомпании на рынке воздушных перевозок с учетом ее целей, финансовых и технических возможностей;

5) производить нововведения (например, возможность общаться по телефону в самолете улучшила аудио-, видеопрограммы на борту и т.д.).

6) проведение рыночных исследований в АК через анкетирование пассажиров на борту самолета на выборных рейсах, по телефону, в агентствах, на улице и т.д.

49. Качество транспортного обслуживания - фактор повышения конкурентоспособности предприятия. Транспорт как обслуживающая отрасль экономики

Транспортное обслуживание (сервис) - деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. Это часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.

Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием, повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики. Результатами многочисленных экономических анализов подтверждается, что определяющим фактором конкурентоспособности является качество (характеристика соответствия требованиям). Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т.д.

В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Успешная деятельность авиационного предприятия в условиях рыночной экономики может осуществляться только при обеспечении высокого качества авиатранспортных процессов, работ и услуг с учетом выполнения запросов и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон для обеспечения необходимых преимуществ в конкурентной борьбе на рынке авиаперевозок и обеспечения безопасности воздушных перевозок. Только высокий уровень качества обслуживания может обеспечить надежный рынок сбыта для услуг предприятий транспорта.

Транспорт входит в состав инфраструктуры производства, обслуживающей основные отрасли экономики: добывающую, перерабатывающую промышленность и сельское хозяйство. Инфраструктура включает в себя также связь, энергетику, систему материально-технического снабжения. Транспорт рассматривают как элемент большой системы -- экономики в целом -- или как подсистему экономики, предназначенную обслуживать экономические связи в сфере обращения всеми видами транспорта, включая городской, промышленный (технологический) и специализированный.

Транспорт обеспечивает нормальное функционирование производственной и непроизводственной сфер экономики, удовлетворяет нужды населения и, следовательно, является обслуживающей отраслью. Отсюда и его специфическая роль в обеспечении (опосредованно) роста общественного продукта и национального дохода и улучшении работы отраслей, производящих материальную продукцию. Эта роль заключается в своевременной доставке требуемой продукции от производителя к потребителям, уменьшении потерь и порчи готовой продукции и сырья, сокращении времени омертвления материальных средств, находящихся на транспорте, улучшении транспортного обслуживания населения путем быстрой его доставки в комфортных условиях. Недоучет роли транспорта в экономике приводит к отставанию отдельных отраслей промышленного производства и сельского хозяйства.

50. Характеристика технических средств предприятия сервиса аэропорта, используемых при грузовых перевозках

В составе грузовых комплексов должны предусматриваться: стеллажный склад; контейнерный склад; административно-служебные помещения; грузовой двор; грузовой перрон; склад опасных грузов; склад радиоактивных веществ; крытые площадки и рампы; аккумуляторно-зарядная станция; участок технического обслуживания и текущего ремонта средств механизации; контрольно-пропускной пункт; ограждение грузового комплекса.

Технические средства: кран-штабелер с автоматическим управлением; аккумуляторный погрузчик; бортовая машина; роликовые дорожки; автомашина с подъемным кузовом и роликовыми дорожками; подъемно-комплектовочный стол; весы автомобильные; Краны-штабелеры, Подъемно-комплектовочный стол, Грузовая рампа, Штабелер контейнерный, Кран мостовой, электрический Автомобиль с подъемной платформой, Грузовые автомобили, Модернизированные прицепные тележки, Автопоезд-контейнеровоз, тягачи, Тележки контейнерные.

Электрокамр, Электротележка -- электромобиль упрощенной конструкции, колёсная тележка с приводом от электродвигателя, питающегося от аккумуляторов. Электрокары широко применяется на предприятиях для перевозки грузов внутри цехов (благодаря отсутствию вредных выхлопов), на аэродромах и ж/д вокзалах.

Электротягачи -- это самоходные электротележки -- тягачи, предназначенные для перевозки грузов в пределах предприятия, для средних дистанций перемещения, с частой сменой прицепных устройств (тележки). Они предназначены для буксировки тяжёлых грузов, крупных габаритов и большой длины. Также электротягачи используются для буксировки техники, которая не имеет самостоятельного хода.

Ленточные погрузчики предназначены для доставки контейнеров к воздушному судну. Ленточные погрузчики оборудованы электроприводом постоянного тока. Использование системы гидропривода позволило отказаться от проблемной во многих отношениях механической передачи.

Тягач со сцепом контейнерных тележек это самоходная безрельсовая наземная транспортная машина, предназначенная для буксировки прицепов и полуприцепов, несамоходных машин, для буксировки неисправных самоходных машин и самолетов в аэропортах.

Вилочные погрузчики штабелеры - это погрузчики для работы в узких проездах. К ним относятся портальные погрузчики, боковые погрузчики и погрузчики штабелеры.

Гидравлические тележки (рохли) предназначены для решения вспомогательных работ, для взвешивания упакованной продукции (тележка с весами)

В аэропортах используют авто конвейеры. Основной классификационный признак авто конвейеров -- тип тягового и грузонесущего органа. Различают автоконвееры с ленточным, цепным, канатным тяговыми органами и автоконвейеры без тягового органа (гравитационные, инерционные, винтовые).

Рампа в авиации -- это устройство, предназначенное для загрузки и разгрузки самолёта. Представляет собой механизированный люк в носовой либо хвостовой части фюзеляжа, способный опускаться на поверхность перрона. Рампой, как правило, бывают оборудованы грузовые и военно-транспортные самолёты, однако можно встретить трап-рампу и на пассажирских. Рампа позволяет выполнять погрузку «под бортом», когда грузовой автомобиль подъезжает вплотную к самолёту или даже въезжает внутрь.

Крамном мостовомго тимпа (англ. overhead crane) называется кран с грузозахватным устройством, подвешенным к грузовой тележке или тали, которые перемещаются по подвижной стальной конструкции (мосту).

Автомобиль с подъёмной платформой АПК-КМ является универсальным средством транспортировки и загрузки (выгрузки)

51. Характеристика технических средств предприятия сервиса аэропорта, используемых при пассажирских перевозках

Средства механизации пассажирских перевозок подразделяются на две технологические группы: внутри вокзальные и перронные.

1. К внутри вокзальной механизации относятся: Средства регистрации билетов и оформления багажа; Оборудование для передачи информации по комплектованию рейсов; Аппаратура визуальной и звуковой информации пассажиров; Оборудование спец контроля.

2. Перронная механизация включает: Средства внутри аэродромного пассажирского транспорта; Оборудование для посадки (высадки) пассажиров в самолет; Средства транспортировки бортового питания и его загрузки в самолет.

Для регистрации билетов используются стойки регистрации, аппаратура служебной связи, переговорные устройства.

Информация по комплектованию рейсов передается диспетчерским переговорным устройством (ДПУ).

Перронные средства обслуживания пассажиров обеспечивают перемещение пассажиров по территории перрона и посадку в воздушное судно. Основным преимуществом перронных пассажирских средств транспорта является то, что с их помощью обеспечивается гибкость системы, которая в наибольшей степени позволяет использовать перроны применительно к новым типам ВС и к большему количеству ВС. Однако они имеют ряд неудобств:

Посадка (высадка) пассажиров в ВС производится с помощью самоходных стационарных посадочных устройств, к которым относятся пассажирские трапы на автомобильном и специальном шасси с электроприводом. К ним предъявляются такие требования, как хорошая маневренность, простота управления, надежность в эксплуатации и возможность обслуживания нескольких типов ВС.

Для непосредственного соединения аэровокзала, посадочных галерей или павильонов - накопителей с салоном ВС используются телескопические трапы (обычно устанавливаются в аэропортах с объемом перевозок, превышающим 2 млн. пассажиров в год).

Система обработки багажа.

Обработка багажа является неотъемлемой частью обслуживания пассажиров в аэровокзале. Система обработки багажа должна отвечать следующим требованиям. Систему обработки багажа можно разделить на три основных компонента: обработка багажа вылетающих, прилетающих и трансферных пассажиров.

В зависимости от применяемых методов регистрации и типа эксплуатируемого ВС различают три способа обработки багажа: 1. Багаж комплектуется поштучно на электро и автотележки и загружается в ВС (Ту-134, Ту-154, Ил-62); 2. Багаж комплектуется в контейнеры, которые доставляются контейнерными поездами и загружаются в ВС (Ил-86, Ил-96); 3. Багаж методом самообслуживания доставляется пассажирами и размещается в ВС (Як-40, Ан-24).

По технологическому признаку все средства механизации для обработки багажа подразделяются на:

- Внутри вокзальную механизацию (весовое оборудование, средства внутри вокзальной транспортировки багажа, механизированные и автоматизированные системы сортировки багажа).

- Перронную механизацию (погрузо-разгрузочные машины и механизмы, специализированные транспортные средства).

Оборудование для приема и оформления багажа включает: стойки регистрации, весы. В новых аэровокзалах применяются весы, встроенные в транспортер. Комплектование и сортировка багажа вылетающих пассажиров производится на одной площади и с одних и тех же подающих транспортных устройств независимо от загрузки багажа в контейнеры или электрокары.

52. Качественная характеристика подвижного состава пассажирских поездов

Главной целью железнодорожных пассажирских перевозок является максимальное удовлетворение потребностей населения страны в перевозках и сокращение их убыточности за счет повышения производительности труда и снижения себестоимости пассажирских перевозок при условии повышения качества обслуживания пассажиров, улучшения организации и функционирования всех подразделений железных дорог и увеличения доходов. Это обеспечит возможность пользоваться железнодорожным транспортом большему числу пассажиров.

Существуют следующие виды сообщений при перевозке пассажиров: прямое - в пределах двух и более дорог; местное - между станциями одной железной дороги; пригородное - в пределах пригородных участков, примыкающих к крупным населенным пунктам.

В зависимости от дальности следования пассажирские поезда подразделяются на три категории:

· дальние - следующие на расстояние свыше 700 км;

· местные - расстояние от 150 до 700 км;

· пригородные - расстояние до 150 км.

В зависимости от скорости движения, условий и комфортности поездки дальние и местные поезда подразделяются:

на скорые (формируют из наиболее комфортабельных вагонов, обеспечивающих наибольшие удобства для пассажиров; они назначаются на основных магистралях между крупными городами, максимальная ходовая скорость 140 км/ч);

скоростные (формируют из наиболее комфортабельных вагонов, обеспечивающих наибольшие удобства для пассажиров, ходовая скорость от 141 до 200 км/ч включительно.)

пассажирские (обращаются между крупными населенными пунктами, обслуживают пассажиропотоки, не охваченные скорыми поездами).

высокоскоростные (предназначены для перевозки пассажиров и (или) багажа, почты со скоростью более 200 км/ч)

С целью увеличения вместимости пассажирского подвижного состава и повышения пропускной способности железнодорожной инфраструктуры ОАО «Тверской вагоностроительный завод» был разработан и изготовлен уникальный модельный ряд двухэтажных вагонов.

В число поездов дальнего и местного сообщений входят фирменные поезда, которые имеют не только номер, но и название, отличаются высокой комфортабельностью и культурой обслуживания. В зависимости от категории поездов принята единая на сети дорог их нумерация: скорые круглогодичные;· скоростные;

пассажирские ускоренные; скорые сезонного обращения; пассажирские круглогодичного обращения; пассажирские сезонного обращения; пассажирские разового обращения; местного сообщения;

туристические; почтово-багажные; грузопассажирские; пригородные.

Каждый вагон независимо от типа и вида должен обладать необходимой прочностью при минимальной массе, быть простым и дешевым в изготовлении, удобным и экономичным в эксплуатации.

Вагоном называется единица подвижного состава железных дорог, предназначенная для перевозки пассажиров или грузов.

По назначению вагоны разделяют: пассажирские и грузовые

Пассажирский парк составляют вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров(пассажирские), а также почтовые, багажные, вагоны-рестораны и служебно-технические (служебные, вагоны-лаборатории, санитарные, вагоны-клубы и другие пассажирские вагоны специального назначения).

По внутренней планировке вагоны делятся на купированные (жесткие, мягкие, мягко-жесткие) и некупированные(открытые).

В эксплуатации находятся следующие пассажирские вагоны:

- жесткие некупированные

- жесткие купированные с четырехместными купе

- межобластного сообщения

- мягкие с четырех- и двухместными купе

- мягкие международного сообщения с двухместными купе

- почтовые

- почтово-багажные

- багажные и др.

Не допускается включать в поезда пассажирские вагоны, имеющие неисправности, угрожающие безопасности пассажиров, а также неисправности систем отопления, электрооборудования, вентиляции и другие, нарушающие нормальные условия перевозки пассажиров, наличие трещин, изломов или отсутствие деталей крепления и подвесок генератора, ящика для батарей и другого подвагонного оборудования. Кроме того, не допускаются в эксплуатацию вагоны, имеющие просроченный срок периодического ремонта, единой технической ревизии, если не имеется соответствующей отсрочки. Вагоны, обращающиеся в пассажирских поездах, скорость которых может достигать160 км/ч, должны соответствовать дополнительным техническим требованиям.

53. Характеристика предприятий и технических средств пассажирского автомобильного транспорта общего пользования

Автотранспорт - вид транспорта осуществляющий перевозку грузов и пассажиров по безрельсовым путям с использованием конечного движетеля ( движетель - устройство для приобретения работы двигателя или др источника энергии в работу обеспечивающего движение транспортных машин - колеса, гусеницы, парус, весла и т.п. )

Классификация пасс транспорта:

1. Автобусы (микроавтобусы, двухэтажные, автопоезда, городской, экскурс, туристические, пригородный);

2. Легковые авто (личного пользования, ведомственного, такси, прокат)

Техническую базу современного автомобильного транспорта составляют: подвижной состав, дороги, автотранспортные предприятия.

Автотранспортные предприятия являются предприятиями комплексного типа, осуществляющими перевозку грузов или пассажиров, хранение, техническое обслуживание и ремонт подвижного состава, а также снабжение необходимыми эксплуатационными материалами, ремонтными материалами и запасными частями. По ведомственной принадлежности и характеру производственной деятельности автотранспортные предприятия делятся на предприятия общего пользования, входящие в систему Министерства транспорта Российской Федерации, и ведомственные, принадлежащие другим министерствам и ведомствам. Автотранспортные предприятия общего пользования осуществляют перевозку грузов для всех предприятий и организаций независимо от их ведомственной принадлежности, перевозку пассажиров в автобусах и автомобилях-такси на городских, пригородных и междугородных маршрутах. Ведомственные автотранспортные предприятия создаются в промышленных, строительных и сельскохозяйственных предприятиях и организациях и осуществляют, как правило, перевозку грузов, связанную с технологическим процессом производства. К автотранспортным предприятиям относятся:

-грузовые, пассажирские (автобусные таксомоторные для проката легковых автомобилей) и смешанные грузопассажирские автокомбинаты и объединения;

-транспортно-экспедиционные агентства и конторы, организующие перевозку пассажиров, принадлежащих различным организациям и населению;

-грузовые станции, организующие перевозки в прямом междугородном и смешанном сообщениях;

-пассажирские станции и вокзалы, организующие перевозку пассажиров в междугородном и пригородном сообщениях;

-базы механизации погрузо-разгрузочных работ, осуществляющие с помощью своей техники и штатов грузовые работы по договорам с другими автотранспортными предприятиями общего пользования.

В широком смысле к предприятиям автомобильного транспорта относятся также авторемонтные заводы и линейные подразделения, обеспечивающие содержание и эксплуатацию автомобильных дорог.

54. Основные технико-эксплуатационные особенности и достоинства грузового автомобильного транспорта

Автотранспорт - вид транспорта осуществляющий перевозку грузов и пассажиров по безрельсовым путям с использованием конечного движителя (движитель - устройство для приобретения работы двигателя или др. источника энергии в работу обеспечивающего движение транспортных машин - колеса, гусеницы, парус, весла и т.п. )

Особенности и достоинства:

*маневренность, большая подвижность;

*мобильность;

*доставка грузов от двери до двери без дополнительных перегрузок;

*высокая скорость доставки;

*широкая сфера применения по территориальному признаку, видов грузов и системам сообщения;

*более короткий путь следования по сравнению с водным транспортом.

Основные технико-эксплуатационные особенности и достоинства автомобильного транспорта: 1. маневренность и большая подвижность, мобильность; 2. доставка грузов или пассажиров «от двери до двери» без дополнительных перегрузок 3. автономность движения транспортного средства; 4. высокая скорость доставки; 5. широкая сфера применения по территориальному признаку, 6. более короткий путь следования по сравнению с естественными путями водного транспорта. Относительные недостатки автомобильного транспорта: 1. большая себестоимость; 2. большая топливо-энергоемкость, металлоемкость; 3. низкая производительность 4. наибольшая трудоемкость 5. загрязняет окружающую среду.

Перевозят практически все виды грузов, на больших расстояниях. Автопоезда успешно конкурируют с жд при перевозке ценных грузов, для которых критична скорость доставки, скоропортящиеся.

55. Классификация подвижного состава (флот) морского пассажирского транспорта и его достоинства

Морской транспорт - вид транспорта, осуществляющий перевозку грузов и пассажиров морскими судами на международных и внутренних (каботажных) линиях.

Малый каботаж - плавание в акватории одного моря; большой - в пределах нескольких морей.

Классификация:

- суда плавания (неограничен. океанского, огранич морского, прибрежного местного)

- суда пассажирские (местного сообщения, круизные, прогулочные)

- суда специальные (учебные, спасательные для судов, подводные, пожарные, гидрографические)

- суда грузовые

- суда спортивные

- промысловые

Достоинства:

1. Возможность обеспечения массовых межконтинентальных перевозок внешнеторгового оборота;

2. Небольшие первоначальные вложения в транспортные пути, низкая себестоимость перевозки;

3. Незначительные затраты энергии благодаря гладкости пути;

4. Высокая производительность;

5. Неограниченная пропускная способность;

6. В большом каботаже выгоднее ж.д. перевозок в несколько раз.

56. Гражданско-правовой договор в сервисной деятельности

Договором в сервисной деятельности признается соглашение 2х или нескольких лиц осуществляющих деятельность в сфере реализации товаров, оказании услуг, выполнения работ, направленных на установление, изменение гражданских прав и обязанностей.

По содержанию гражданско-правовые договоры делятся на:

· Имущественные договоры, направленные на передачу имущества (купля/продажа, дарение, мена, поставка);

· договоры о выполнении работ (договор подряда);

· договоры об оказании услуг (страхование, перевозка, хранение).

Заключение договора проходит две стадии. Первая стадия именуется офертой, а вторая - акцептом. Сторона, делающая предложение заключить договор, именуется оферентом, а сторона, принимающая предложение, -- акцептантом. Договор считается заключенным, когда оферент получил акцепт от акцептанта. Предложение, признаваемое офертой в соответствии со ст. 435 ГК РФ:

· должно быть достаточно определенным и выражать явное намерение лица заключить договор;

· должно содержать все существенные условия договора;

· должно быть обращено к одному или нескольким конкретным лицам.

Большое значение при заключении договоров приобретает вопрос о времени и месте заключения договора. Соглашение считается состоявшимся в тот момент, когда оферент получил согласие акцептанта. Этот момент и признается временем заключения договора.

Если договор изменяется или расторгается по требованию одной из сторон, то заинтересованная сторона обязана направить другой стороне предложение об изменении или расторжении договора. Другая сторона обязана в срок, указанный в предложении или установленный в законе или в договоре, а при его отсутствии -- в тридцатидневный срок направить стороне, сделавшей предложение об изменении или расторжении договора:

· либо извещение о согласии с предложением;

· либо извещение об отказе от предложения;

· либо извещение о согласии изменить договор на иных условиях

57. Договор перевозки пассажира и багажа на воздушном транспорте

· По договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира ВС в пункт назначения, с предоставлением ему места на ВС, совершающим рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажира и багажа также этот багаж доставить в пункт назначения и выдать пассажиру или управомоченному на получение багажа лицу (ст. 103 ВК РФ).

· Стороны: пассажир и перевозчик. Перевозчик - лицо обладающее лицензией на перевозку пассажиров соответственным видом транспорта. Договор перевозки пассажира: взаимный, возмездный, консенсуальный, публичный. Письменным доказательством существования договора и его действительности является традиционный бумажный билет (электронный), оплата которого придает юридическую силу сделке. Одним из существенных условий договора является признание права пассажира на перевозку его багажа. Перевозка багажа осуществляется на основе реального договора. Предмет - услуга по территориальному перемещению пассажиров из пункта отправления в пункт назначения с помощью транспортных средств. Для договора перевозки грузов должна быть грузовая накладная. Перевозчик обязуется доставить вверенный ему пассажиром багаж в указанный пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажу лицо, а пассажир обязуется оплатить за провоз багажа установленную плату. Соглашение о перевозке багажа не рассматривается в качестве самостоятельного договора, обязанность доставить багаж вытекает из договора перевозки пассажира в случае реального предъявления багажа к перевозке. Обязанность пассажира: уплата провозных платежей.

· Сдача пассажирами багажа удостоверяется багажными идентификационными бирками (или багажной квитанцией).

· С момента покупки билета пассажир и перевозчик приобретают по отношению друг к другу право требования, но совершенно разные по содержанию. Право требования пассажира заключается в его праве требовать от перевозчика должного исполнения условий договора воздушной перевозки. Право требования пассажира корреспондируется с его обязанностью.

· Факт приобретения пассажирского билета автоматически приводит в действие комплекс прав и обязанностей перевозчика. По договору воздушной перевозки права и обязанности пассажира и перевозчика приводятся в действие только после совершения пассажиром актом приобретения билета, выст. юридическим фактом с которым связано возникновение, и прекращение специфических правил, регулируемым договором перевозки. Перевозчик обязан обеспечить выплату компенсации в счет возмещения вреда, причиненному здоровью пассажира при перелете на ВС в сумме 2 млн руб. Указанная компенсация распределяется между гражданами, имеющих право на ее получение пропорционально количеству таких граждан.

· Воздушная перевозка пассажира включает в себя период прохождения пассажиром ВС предполетного досмотра для посадки на ВС до момента, когда пассажир ВС под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика покинул аэродром. Перевозчик несет ответственность за утрату, недостачу, порчу багажа, а также вещей, находящихся при пассажире

58. Правовое регулирование по оказанию услуг (договор возмездного оказания)

По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (п. 1 ст. 779 ГК РФ). Из определения следует, что договор консенсуальный, взаимный, возмездный.

Субъектами договора по возмездному оказанию услуг выступают исполнитель (услугодатель) и заказчик (услугополучатель). Для оказания отдельных видов услуг устанавливаются специальные правила.

Предмет договора -- нематериальные услуги.

Цена в договоре услуг не определяется законодательными актами. Это ряд документов в виде прейскурантов, тарифов и т. п., которые исходят непосредственно от исполнителя.

Срок исполнения договора возмездного оказания услуг определяется по соглашению сторон.

Содержание договора составляют обязанность исполнителя оказать услуги, а заказчика -- их оплатить. Законодательством не предусмотрено специальных правил о месте и сроке исполнения обязательства по оказанию услуг, изменению в соответствующих случаях подлежат общие положения обязательного права.

Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и сроки, которые определяются конкретным договором с заказчиком (п. 1 ст. 718 ГК РФ). В отличие от договора подряда на исполнителе не лежит риск не достижения результата. Услугополучатель заранее знает, что он принимает риск на себя. Так, при невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, последний обязан оплатить исполнителю деятельность по оказанию услуг в полном объеме, предусмотренном договором (п. 2 ст. 718 ГК РФ).

Стороны вправе в любое время отказаться от договора возмездного оказания услуг. Так, исполнитель вправе в любой момент отказаться от договора при условии возмещения заказчику убытков (п. 2 ст. 782 ГК РФ). От исполнения договора вправе отказаться и заказчик. При этом он обязан компенсировать исполнителю не все убытки, а лишь фактически понесенные расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ).

59. Защита прав потребителя в сервисе

В нашей стране основой закон в сфере защиты прав потребителей от некачественных товаров, некачественно выполненных работ и некачественно оказанных услуг -- это Закон РФ «О защите прав потребителей» в ред. от 18.07.2011 № 242-ФЗ. Он развивает положения, направленные на защиту прав граждан России, содержащиеся в Конституции РФ, ГК РФ, Кодексе РФ об административных правонарушениях, УК РФ и иных законодательных и нормативных правовых актах, регламентирующих вопросы, относящиеся к защите прав потребителей.

Для защиты прав у потребителя есть несколько путей: административный; обращение в общественные организации; судебный. Ораны, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей - Федеральный антимонопольный орган; Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии; Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека; органы исполнительной власти.

Права потребителя, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом: безвозмездное устранения недостатков товара; возмещение расходов на их устранение потребителем или; соразмерное уменьшение покупной цены; замены на товар аналогичной модели (марки, артикула); замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; расторжение договора купли-продажи. Права потребителя при расторжении договора: возврат товара с недостатками и возможность требования возмещения убытков. При заключении договора потребителя интересуют три момента: сроки выполнения работ; качество выполненных работ (оказанной услуги); цена, которую необходимо уплатить изготовителю (исполнителю).

Обстоятельства, при которых освобождают исполнителя от удовлетворения требований потребителя: если нарушение сроков выполнения работы произошло по вине самого потребителя, либо вследствие действия непреодолимой силы. ФЗ «О защите прав потребителей» и его значение для обеспечения качества и безопасности услуг в сфере сервиса. Требования утверждаются в стандартах. Разрабатывают обязательные требования безопасности и утверждают их Государственный комитет РФ по стандартизации и метрологии (Госстандарт России). Министерство здравоохранения (Минздрав России), Государственный комитет РФ по строительству и жилищной политике (Госстрой России). Например, требования по безопасности для продуктов питания включают предельно допустимые нормы содержания вредных для здоровья веществ (нитраты, соли тяжелых металлов). Сегодня сертификации подлежит свыше 80 процентов всех производимых в России товаров. Проверку проводят -- органы по сертификации на упаковку наносится знак соответствия. Это означает, что товар сертифицирован.

При заключении любого договора на выполнение работ (оказание услуг) потребителя интересуют три момента:

1.сроки выполнения работ (оказания услуг);

2. цена;

3. качество.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на:

-просвещение в области своих прав;

-безопасность товара (услуги);

-информацию об изготовителе товара (услуги).

Права потребителя, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом:

-безвозмездное устранение недостатков товара;

Права потребителя при расторжении договора:

- возврат товара с недостатками и возможность требования возмещения убытков.

60. Организационно-правовые формы предприятий в рыночной экономике. Особенности предприятий сферы сервиса

Организационно-правовые формы - установленные законом и нормами хозяйственного права формы организации и структуры управления.

Предпринимательская деятельность без образования юр. лица может осуществляться как отдельными гражданами, так и в рамках простого товарищества (договор совместной деятельности индивидуальных предпринимателей.)

Хозяйственные товарищества - коммерческие организации с разделенными на доли участников, уставным капиталом.

Полное товарищество - участники в соответствии с заключенным ими договором занимаются предпринимательской деятельностью от имени товарищества и несут ответственность по его обязательствам принадлежащим им имуществом.

Товарищество на вере - наряду с участниками, занимающимися предпринимательской деятельностью и несущими ответственность по его обязательствам, принадлежащим им имуществом - имеется несколько участников вкладчиков, которые несут риск убытков связанных с деятельностью товарищества, в пределах сумм внесенных ими вкладов, и не принимают участие в осуществление предпринимательской деятельности.

Общества ОАО и ЗАО упразднили. Остались: ОА, ООО и публичное АО -- общество, акции которого публично размещаются на рынке ценных бумаг

ООО - учрежденное одним или несколькими юридическими лицами/физическими, уставной капитал, который разделен на доли, определенных размеров. (Источник образования-вклады участников)

Общество с дополнительной ответственностью - участники несут ответственность всем своим имуществом.

Акционерные общества - добровольная организация юр лиц и граждан для совместной деятельности путем объединения их вкладов и выпуска акций.

Открытое акционерное общество - способ объединения капиталов, при котором уставной капитал разделен на определенное число одинаковых долей, каждая из которых выражена акцией. Обязаны ежегодно публиковать годовой отчет, бухг. баланс. (неограниченное число участников, привлечение доп. финансов через выпуск акций)

Закрытое акционерное общество - отличается от открытого тем, что распределяет свои акции только среди учредителей. Несут ответственность в пределах стоимости принадлежавших им акций.

Производственный кооператив.

Производственный кооператив - это добровольное объединение граждан на основе членства для совместной хозяйственной деятельности, основанной на их личном участии и объединении имущественных паевых взносов. Источник образования имущества - вклады участников.

Государственные и муниципальные УП.

К государственным и муниципальным унитарным предприятиям относятся предприятия, не наделенные правом собственности на закрепленное за ними собственником имущество. Это имущество находится в государственной или муниципальной собственности и является неделимым. Различают два вида унитарных предприятий:1) основанные на праве хозяйственного ведения (обладают более широкой экономической самостоятельностью, во многом действуют как обычные товаропроизводители, причем собственник имущества, как правило, не отвечает по обязательствам такого предприятия);

2) основанные на праве оперативного управления (казенные предприятия); во многом напоминают предприятия в условиях плановой экономики, государство несет субсидиарную ответственность по их обязательствам при недостаточности их имущества

61. Этические кодексы - основа профессионального поведения работников сферы сервиса

Кодексы этики - это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение.

Нормы профессиональной этики закреплены в профессионально-этических кодексах.

Профессионально-этические кодексы создаются:

1) добровольно в организациях;

2) дополнительно к должностной инструкции;

3) при участии юристов и специалистов по этике;

4) профессионально-этические кодексы создаются для повышения ответственности специалистов за свои действия.

В профессионально-этических кодексах формулируются стандарты профессионального поведения.

Большинство кодексов базируется на внутреннем корпоративном контроле за их соблюдением.

Виды профессионально-этических кодексов:

1) отраслевые профессионально-этические кодексы (регламентируют деятельность специалистов в той или иной отрасли), примеры: профессионально-этический кодекс адвоката, глобальный кодекс туриста;

2) корпоративные профессионально-этические кодексы (разрабатываются конкретными организациями), в сфере сервиса существуют только профессионально-этические кодексы.

Структура профессионально-этического кодекса

(2 раздела)

1) социологический (цели, ценности, миссия организации);

2) нормативные (содержат нормативные требования к поведению работников: внешний вид сотрудника, форма одежды, конфиденциальная информация, традиции организации, принципы взаимоотношений в коллективе и так далее).

Функции профессионально-этических кодексов

1) репутационная (формирует доверие к компании со стороны внешних групп с целью повышения инвестиционной привлекательности компании);

Наличие у компании кодекса профессиональной этики становится мировым стандартом ведения бизнеса.

2) управленческая (профессионально-этический кодекс позволяет регламентировать различные аспекты поведения работников);

3) контрольная (нормы профессиональной этики позволяют лучше контролировать поведение работников);

4) профессионально-этический кодекс способствует развитию корпоративной культуры.

62. Сфера сервиса - составная часть современной экономики

Сервисная деятельность генерируется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги.

В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. Укажем номенклатуру таких организаций:

¦ фирмы, в том числе специализированные - например, туристские, гостиничные, лечебные;

¦ предприятия, в том числе специализированные - транспортные, авиационные, ремонтные, торговые;

¦ бюро, конторы - юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные;

¦ учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки;

¦ организации - прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др.

В отличие от бескорыстных и добровольных услуг, которые люди оказывают друг другу в рамках семейно-родственных, дружеских отношений, деятельность субъектов сервисной деятельности полностью или частично основывается на принципах рыночного обмена, а также строго подчинена регламентациям правового и административно-организационного характера. Так, бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себестоимости и конкурентоспособности услуг. В то же время многие государственные учреждения осуществляют обслуживание населения на смешанной основе: частично на коммерческих основах, частично на базе механизма безвозмездного перераспределения общественных благ. В целом сервисная деятельность позволяет удовлетворить широкий спектр общественных и индивидуальных потребностей населения, тем самым эффективно развивая экономические и социальные отношения современного типа.

Сфера сервиса оказывает весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом.

Кроме того, грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:

-- способствует повышению эффективности общественного и, в частности, материального производства, прежде всего через повышение производительности труда и создание условий оптимизации трудового процесса;

-- обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштабе за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина), воздействующих на интеллект и физическое состояние работников;

-- повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную для исторически конкретного общества структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;

-- создает условия для нормальной жизнедеятельности экономически неактивного населения (детей, инвалидов, престарелых и т. д.) за счет специфических видов деятельности, воздействующих на структуру их свободного времени, интеллект, здоровье, личное имущество;

Основными функциями сервиса являются: а) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг; б) обслуживание процесса их потребления; в) создание условий для быта, отдыха и досуга; г) способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию. В этом заключается особая личностная значимость сервиса: он непосредственно формирует условия, образ и уровень жизни населения, т. е. реализует социальную компоненту экономики, особенно в условиях рынка.

Сервис выступает и как социальный заказ государства, и как социальный заказ общества. Практика развития стран мирового сообщества со всей очевидностью показала, что сфера сервиса по уровню своего развития, несомненно, зависит от политической организации этого общества, от политического режима, который имеет место в конкретном обществе. Как правило, демократические режимы предоставляют возможности и обеспечивают своим участием развитие сервиса на всех уровнях социального устройства в масштабе большинства входящих в него селитебных зон. В тоталитарном обществе государство само определяет границы и рамки сервиса, пользуясь чаще идеологическими, чем экономическими и социальными соображениями.

В международной классификации отраслей принято выделять три сектора:

а) первичный (сельское хозяйство, рыболовство, охота, лесоводство). Здесь работник взаимодействует с био природными ресурсами.

б) вторичный (индустриальные отрасли -- добывающая, обрабатывающая, пищевая и легкая промышленность, а также строительная индустрия, выработка и транспортировка электро-, водо- и газовых ресурсов). В данном случае работник имеет дело с трансформацией и подготовкой целого ряда природных богатств для производственных и социальных нужд, участвует в промышленном производстве, вырабатывает пищевые продукты и т. д.;

в) третичный (сфера услуг -- экономика услуг). Здесь работник взаимодействует с людьми и производственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с производством, так и связанных с ним. Третичный сектор экономики, с одной стороны, имеет значительную историю (парикмахерские, бани, гостиницы). С другой стороны, этот сектор стал интенсивно развиваться после повышения эффективности первых двух секторов (надо освободить людей для сферы услуг и создать свободное время для них). Так появилась необходимость в отдыхе, поездках, санаторном лечении и т. д.

Об изменении роли сервиса, сферы услуг и современной экономике свидетельствуют результаты во внутренней торговле, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора.

63. Организация обслуживания VIP - пассажиров

VIP-пассажиры -- лица, занимающие видное общественное, религиозное или политическое положение. VIP включает: Членов королевской семьи; Глав государств; Первых руководителей административных органов; Послов; Секретарей международных организаций(UN, WHO, NATO и т.д.); Всемирно известные люди.

Обслуживание VIP пассажиров на территории аэропорта производится в залах официальных делегаций. Обслуживание VIP в залах официальных делегаций осуществляется на основании заявок, подаваемых в виде письма или факса. VIP пассажиры могут быть размещены в любом классе обслуживания. VIP-пассажирам оказывается помощь при отправлении (на регистрации, эмиграционном/паспортном контроле, посадке) и по прибытию (встреча, иммиграционный/паспортный контроль, получение багажа, таможенный контроль), используя «зеленый коридор». При посадке на борт самолета VIP пассажиры заходят последними, при высадке пропускаются в первую очередь. При въезде в аэропорт - бесплатная парковка автомобиля на VIP-стоянке.

Представитель компании, обеспечивающий VIP-обслуживание, осуществляет встречу VIP пассажира по прибытии в аэропорт и возлагает на себя все трудности, связанные с заполнением таможенной декларации и регистрацией на рейс. Для пассажиров категории VIP существует отдельный зал, свои паспортный контроль и таможня. Представитель компании сопровождает VIP пассажира до входа в транзитную зону, где передает свои обязанности диспетчеру VIP-зала, который в свою очередь сопровождает VIP пассажира до трапа самолета.

По прилету в аэропорт представитель компании, обеспечивающей VIP обслуживание, встречает VIP пассажира у трапа самолета с табличкой, на которой указано имя пассажира или название компании. Прилетевшего VIP пассажира представитель компании провожает в VIP-зал, где пассажир ожидает багаж, который доставляется к выходу VIP-зала. При необходимости VIP пассажир может воспользоваться комнатой для переговоров.

VIP-зал предлагает следующие услуги:

1.Обеспечение пассажиров необходимой информацией о вылетах/прилетах.

2.Обеспечение пассажиров прессой (газетами и журналами) на русском, английском и немецком языках.

3.Предоставление телевизионных услуг.

4.Предоставление питания и напитков в ассортименте.

5.Оказание первой медицинской и другой необходимой помощи, не предусмотренной данной технологией по усмотрению диспетчера VIP-зала.

6.При задержке рейса предоставление возможности пребывания пассажира в VIP-зале до объявления посадки.

64. Услуги предоставляемые пассажирам на борту ВС

Перевозчик на борту воздушного судна предоставляет пассажиру комплекс услуг в зависимости от типа и оборудования воздушного судна, продолжительности полета, времени суток, в течение которого происходит полет, а также класса обслуживания, указанного в билете.

Обязательные услуги: Информационно-справочное обслуживание - своевременное и достоверное информирование пассажиров о правилах поведения на борту ВС, предоставляемых услугах, условиях полета и пользования аварийно-спасательным оборудованием; прием и размещение пассажиров; обеспечение пассажиров мягким инвентарем; предоставление периодической печати; мед. помощь; индивидуальное обслуживание - ответы на вопросы и беседы с пассажирами, обслуживание несопровождаемых детей.

Дополнительные услуги: питание, торговля сувенирами, книгами, журналами; демонстрация кино; заказ такси, гостиницы; телефония; питание; wi-fi; детские наборы.

Требования к услугам: безопасность, обязательный ассортимент услуг, грамотные действия персонала, сан. гигиеническое состояние салона, исправность оборудования необходимого для обслуживания пассажиров, наличие тех. средств для обеспечения комфорта.

Классы обслуживания:

Эконом: Это стандартный класс обслуживания, предлагаемый всеми авиакомпаниями. Как правило, эконом класс расположен в средней или задней части авиалайнера и является наиболее дешевым по сравнению с двумя предыдущими классами. Ширина сидений составляет от 43 до 46,4 см, а расстояние между рядами может варьироваться в зависимости от того, какой рейс выполняет самолет -- региональный или международный.

Услуги и удобства в экономическом классе зависят от отдельно взятого авиаперевозчика, но обязательно каждое кресло оборудовано откидным столиком и карманом с картой эвакуации и бортовым журналом.

На длительных перелетах пассажирам выделяются одеяла и подушки, бируши, наушники, набор для гигиены. Питание зависит от авиакомпании.

Во время перелетов на короткие расстояния предоставляются прохладительные напитки, чай, кофе.

Первый: Первый класс существует далеко не на всех рейсах - это главная особенность трансатлантических маршрутов. Каждый авиаперевозчик старается сделать данный тип класса как можно более удобным, и потому наряду с креслами, которые раскладываются на 180°, или небольшими диванами, все больше компаний обустраивают лайнеры полноценными кроватями, находящимися в отдельных купе. Напитки и питание предоставляются из обширного меню, а учтивый и заботливый персонал выполняет все пожелания пассажиров. Цена билета первого класса превышает цену эконом класса в восемь-пятнадцать раз.

Бизнес: Стоит отметить, что отличие между бизнес классом и эконом классом (у некоторых авиаперевозчиков, чаще у отечественных) заключается лишь в питании и более внимательном сервисе. Салон бизнес класса расположен в передней части самолета. Кресла заметно комфортнее, шире и удобнее, можно откинуться как угодно, вытянуть ноги. Выбор блюд значительно больше, можно сделать персональный набор, как в ресторане. Напитки высшего разряда и в неограниченном количестве. Всегда свежая пресса, доступ в Интернет, персональное видео с большим выбором.

Обслуживание специальных категорий пассажиров

К обязательным услугам относится обслуживание следующих категорий пассажиров: инвалиды, пожилые люди, пассажиры с детьми и дети без сопровождения. Бортпроводники обязаны осуществить посадку и высадку этих категорий граждан отдельно от остальных и с максимальным комфортом. Также необходимо оказать помощь при размещении детских колясок и ручной клади этих пассажиров, а в транзитных пунктах данным категориям пассажиров разрешается не покидать борт воздушного судна.

Дети старше 2-х лет имеют отдельные места и должны сидеть, пристегнувшись, а дети до 2-х лет должны сидеть на руках у родителей или сопровождающих лиц во время взлета и посадки. При необходимости проводник должен предоставить для такого ребенка люльку, если она имеется на борту. Также для таких детей должно быть предусмотрено специальное питание. Строго запрещено размещение маленьких детей и инвалидов у аварийных выходов. В случае если ребенок путешествует без сопровождения, на борту самолета его должен специально обслуживать и наблюдать за ним один из бортпроводников.

Требования к персоналу обслуживающему пассажиров.

Стрессоустойчивость, отзывчивость, коммуникабельность, умение разрешать конфликты, опрятный внешний вид.

65. Сервисная деятельность как способ и форма удовлетворения общественных потребностей

Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека.

Общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом. Они требуют особых условий своего удовлетворения. Так, многие из них не под силу реализовать одному человеку - они могут быть реализованы лишь на основе общественной деятельности, институтов государственной или местной власти. Примером общественных потребностей выступает потребность в военной безопасности, в сохранении общественного порядка, в социальном обеспечении и др.

Потребности общества чрезвычайно многообразны. Для их удовлетворения складываются соответствующие сферы, которые представляют собой либо часть общественной жизни, либо ее сторону, аспект. Первые имеют определенную пространственно-временную локализацию. Например, экономическая сфера, политическая, бытовая, медицинская, спортивно-физкультурная, образовательная и т.д. Вторые присущи всему обществу, представляя тот или иной срез общественной жизни. Например, нравственная сфера, эстетическая, правовая, социальная и т.д.

Каждая из сфер общества складывается и существует для удовлетворения определенного вида общественных потребностей. В соответствии с этим выделяются следующие общественные потребности :