Маркетинговая деятельность страховой компании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы страхового маркетинга

1.1 Экономическая сущность страхового маркетинга

1.2 Факторы, влияющие на развитие страхового маркетинга

1.3 Роль маркетинга в формировании имиджа страховой компании

Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности на примере страховой компании «АльфаСтрахование»

2.1 Организационно-экономическая характеристика страховой компании «АльфаСтрахование»

2.2 Анализ маркетинговой деятельности страховой компании «АльфаСтрахование»

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой политики страховой компании «АльфаСтрахование»

Заключение

Список литературы



Введение

Актуальность выбранной темы курсовой работы обуславливается необходимостью применения и развития в страховых компаниях страхового маркетинга. Это связано с тем, что возможности маркетинга очень велики, так как он представляет собой новую продуктивную философию бизнеса. Его внедрение в повседневную жизнь компаний чрезвычайно благоприятно отразится как на результатах их деятельности, так и на состоянии рынка как такового.

Российский страховой рынок имеет большие потенциальные возможности. В то же время освоение его в силу целого ряда причин, в первую очередь экономического характера, осуществляется недостаточно.

Наиболее эффективным современным способом совершенствования страховой деятельности является применение методов страхового маркетинга в практике страховщиков. Страховой маркетинг как самостоятельное течение возник в 1970-х гг. В России это явление до сих пор слабо развито. Немногие страховые компании имеют квалифицированных специалистов по страховому маркетингу и маркетинговые отделы.

В последнее время в России появились работы, посвященные теоретическим аспектам маркетинга. Здесь, прежде всего, следует отметить книги Зубец А.Н. “Страховой маркетинг” и “Маркетинговые исследования страхового рынка”, В.Б. Гомелля и Д.С. Туленты «Страховой маркетинг: актуальные вопросы методологии, теории и практики» эти авторы, на мой взгляд, наиболее полно и детально раскрывают тему применения маркетинга в страховании. В то же время имеется крайне мало публикаций, касающихся его практического использования в деятельности страховых компаний.

Целью данной курсовой работы является анализ современного состояния страхового маркетинга и выявление перспектив его развития.



Основными задачами, поставленными при написании работы, являются:

1. Изучить теоретические основы маркетинга в сфере страхования;

2. Дать общую характеристику страховой компании «АльфаСтрахование»

3. Провести анализ маркетинговой деятельности страховой компании «АльфаСтрахование»;

4. Разработать рекомендации по совершенствованию маркетинговой стратегии страховой компании «АльфаСтрахование»;

Объектом исследования является страховая компания «АльфаСтрахование»;

Предметом исследования является маркетинговая стратегия страховой компании «АльфаСтрахование»;

Периодом исследования, за который будет проводиться анализ, является 2011-2012 годы.



Глава 1. Теоретические основы страхового маркетинга

1.1 Экономическая сущность страхового маркетинга

Основную роль в системе планирования, организации и управления бизнесом играет маркетинг, это касается и страхового бизнеса. В буквальном переводе с английского языка «маркетинг» (marketing) означает «действие на рынке», «рыночную деятельность». Таким образом, очевидно, что понятие «маркетинг» неразрывно связано с понятием «рынок». Рынок -- это объективная экономическая закономерность, механизм действия которой сводит вместе покупателей и продавцов работ, товаров, услуг, и через взаимодействие спроса и предложения формирует цены, в то же время взаимоотношения продавцов и покупателей на рынке приводят к взаимному удовлетворению их потребностей.

Маркетинг -- это механизм, который изучает и создает такие условия существования рынка, при которых происходит наиболее эффективное взаимодействие спроса и предложения, формирование наиболее удобной для всех участников рынка цены на товары, работы, услуги и наиболее полное удовлетворение потребностей продавцов и покупателей товаров, работ, услуг.

Понятие «маркетинг» впервые появилось в экономической литературе США на рубеже XIX - XX столетий. Первые попытки выделения маркетинга из общей экономической теории предпринимательства были предприняты в 1901 году в Гарвардском, Иллинойском и Мичиганском университетах США.

Наиболее общий и известный подход к определению понятия «маркетинг» принадлежит американскому специалисту Ф. Котлеру: «Маркетинг -- вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена».

В нашей стране подробное исследование эволюции понятия «маркетинг», в том числе и применительно к страхованию, предложено в книге профессора В.Б. Гомелля и Д.С. Туленты.

Большинство отечественных специалистов в области страхования в своих монографиях дают свои определения понятию «страховой маркетинг».

«Маркетинг в страховании означает систему организации деятельности страхового общества (компании), основанную на предварительном изучении состояния страхового рынка и перспектив спроса на страховые услуги, определения задач по улучшению организации работы по реализации имеющихся в распоряжении общества услуг и разработке новых видов страховых операций» (Рейтман Л.И.).

Страховой маркетинг -- это ряд действий, которые направлены на максимизацию прибыли страховой компании за счет более глубокого анализа потребностей страхователей. Также под страховым маркетингом понимают систему понятий и приемов, обеспечивающих оптимальное взаимодействие и взаимопонимание между страхователем и страховщиком.

Так как маркетинг представляет собой и инструмент конкурентной борьбы, и средство адаптации производства к потребностям потребителей, то можно сказать, что страховой маркетинг -- это средство конкурентной борьбы, наиболее полно учитывающее потребности страхователей.

Маркетинг может быть определен как ряд функций страховой компании, включающий в себя планирование, ценообразование, рекламирование, организацию сети продвижения страховых полисов на основе реального и потенциального спроса на страховые услуги (В.В. Шахов).

Если рассуждать с точки зрения страховщика, то система страхового маркетинга в конечном итоге является не самоцелью, а инструментом решения определенных задач, стоящих перед компанией. Целями страховой компании могут быть:

· максимизация прибыли компании;

· выживание компании при основном упоре в ее деятельности на осуществление целей, не связанных с получением прибыли за счет страховой деятельности.

Исходя из основной цели страховой компании вытекает, что в задачу маркетинга входит осуществление ряда действий с тем, чтобы заинтересовать страхователя в заключении договора именно с данным страховщиком, а не с его конкурентом. К таким действиям относятся: сбор, обработка и анализ информации о страховом рынке, имеющемся спросе на страховые услуги, который не должен превышать предложение; прогнозирование конъюнктуры на страховые услуги; изучение потенциальных возможностей страховой компании; планирование собственной деловой стратегии в соответствии с состоянием конъюнктуры страхового рынка и др.

Таким образом, страховой маркетинг -- это ряд действий, которые направлены на максимизацию прибыли страховой компании за счет более глубокого анализа потребностей страхователей. Маркетинг неразрывно связано с понятием «рынок».

1.2 Факторы, влияющие на развитие страхового маркетинга

Специфика страхового маркетинга определяется особенностями рынка и характерными чертами самих страховых услуг, а также обусловлена особенностями финансово-экономических отношений в страховании.

Рассмотрим особенности рынка и характерные черты страховых услуг, которые приведены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 Особенности рынка и характерные черты страховых услуг

Особенности рынка страховых услуг	Характерные черты страховых услуг
· Услуга не существует до ее предоставления. · Предоставление страховых услуг требует специальных знаний и мастерства.	· Неосязаемость услуг (их невозможно увидеть, продемонстрировать до получения) · Неотделимость услуг от источника (неразрывность производства и потребления) · Неоднородность услуг (изменчивость их качества) · Невозможность хранения услуг (не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или предоставления)

Особенности финансово-экономических отношений в страховании:

- долгий срок жизни страхового продукта -- долгосрочный характер взаимодействия страховщика и страхователя.

- подробный анализ различных рисков, что не предусматривает традиционный маркетинг в сфере производства. В то же время риск (его оценка и управление им) является одной из основных составляющих страхового продукта, что, соответственно, влияет на структуру страхового маркетинга.

- государственная регламентация страхового бизнеса, в частности, наличие жестких требований к свойствам страхового продукта (лицензирование тарифов и условий страхования, нормативы по размещению страховых резервов и т.д.), что существенно снижает маркетинговую свободу маневра страховщика.

- отсутствие патентования страховых продуктов, что автоматически влечет за собой быстрое копирование удачных разработок и страховых программ конкурентами.

- зависимость от макроэкономического окружения: его динамика прямо сказывается на положении страхования, особенно в части распространения долгосрочных страховых продуктов.

- недостаточное понимание сути страхования большинством потенциальных клиентов, особенно физическими лицами, из чего вытекают осложнения в общении страховщика со страхователями, часто не представляющими себе эффективность страховой защиты и механизм формирования ее цены.

При анализе развития страхового маркетинга важно выделить факторы, которые тормозят и стимулируют его применение.

Таким образом, можно сделать вывод, что следствием влияния тормозящих факторов является то, что к развернутому, многостороннему внедрению маркетинга в свою деятельность приступили немногие российские страховые компаний. С другой стороны, современное состояние страхового рынка дает ряд оснований для того, чтобы считать, что у российского страхового маркетинга есть определенные перспективы.

1.3 Роль маркетинга в формировании имиджа страховой компании

Важным фактором формирования благоприятного имиджа компании служит степень соответствия миссии, целей и задач последнего требованиям социума. Компании не всегда утруждают себя выяснением смысла понятия «имидж» и сущности стоящего за ним явления, его происхождения, назначения, а главное, возможности применения с пользой.

В маркетинге имидж - это образ, репутация, мнение широкой публики, потребителей и клиентов о престиже организации, ее продуктах и услугах, репутации руководителей. Имидж компании определяется как эмоционально окрашенный образ организации, часто сознательно сформированный, обладающий целенаправленно заданными характеристиками и призванный оказывать определенное психологическое воздействие на конкретные группы социума.

Одним из инструментов (средств) маркетинга и формирования положительного имиджа компании является реклама. В своих маркетинговых целях страховые компании используют рекламу, преследуя две цели - улучшить имидж, стать известными и информационную, т.е. заявить о каком-либо продукте. Имиджевое направление рекламы заключается в формировании целостного, устойчивого образа финансового института, комплекса рациональных представлений и положительных ассоциаций у потенциальных клиентов, в глазах возможных партнеров, государственных органов. Удачная имиджевая реклама, как правило, оригинальна по форме, подчеркивает претензии на лидерство. Необходимо, чтобы она была максимально продуманной, «отточенной» - так, один раз придуманные слоган или логотип впоследствии будет нелегко изменить. Одной из важнейших составляющих имиджа финансового института является фирменный стиль страховой компании. В имидживых целях, как правило, происходит размещение рекламы на телевидении, однако, в последнее время страховые компании активно используют и интернет пространство.

Информационная реклама используется для информирования аудитории об условиях предоставления конкретных услуг, их достоинствах, отличительных (уникальных) чертах по сравнению с аналогичными услугами, предоставляемыми другими страховщиками. Информационная реклама должна соответствовать действительности, иными словами, быть правдивой и содержать действительно важные для потенциальных клиентов сведения. Необходимо отметить, что планирование информационной рекламы достаточно хорошо ложится в классическую схему разработки рекламных кампаний для рынков услуг (изучение рынка > определение целевого сегмента и его мотивационных факторов > медиа-планирование > составление рекламных обращений). Закономерным является тот факт, что в последнее время все больше и больше страховых компаний активно проводят (заказывают) маркетинговые исследования рынков страховых продуктов. Время формирования рекламных планов "на коленке" проходит.

Наиболее удачным, является подход, при котором информационная и имиджевая реклама сочетаются.

Таким образом, проблема формирования устойчивого имиджа для страховых компаний в настоящее время выходит на первый план. Фактором, осложняющим ситуацию, является необходимость решения каждой из компаний задачи параллельного восстановления доверия к страховому бизнесу.

Необходимо отметить, что если задача создания имиджа во многом носит рекламный характер, то его поддержание находится практически вне компетенции рекламных и PR-служб. Решающим фактором в этом вопросе становится уровень обслуживания клиентов. Клиента нельзя обмануть дважды и никакая реклама здесь не поможет, - слишком хрупка категория «доверие».

Вывод: формирование позитивного имиджа компании положительно влияет на потребление товаров и услуг, предоставляемых ею. Что касается факторов, влияющих на развитие страхового маркетинга то можно отметить, что следствием влияния тормозящих факторов является то, что к развернутому, многостороннему внедрению маркетинга в свою деятельность приступили немногие российские страховые компаний. С другой стороны, современное состояние страхового рынка дает ряд оснований для того, чтобы считать, что у российского страхового маркетинга есть определенные перспективы.



Глава 2. Анализ маркетинговой деятельности на примере страховой компании «АльфаСтрахование»

2.1 Организационно-экономическая характеристика страховой компании «АльфаСтрахование»

маркетинговый деятельность страховой компания

Компания «АльфаСтрахование» относится к числу тех немногочисленных российских страховых компаний, которые имеют выраженную маркетинговую политику, основанную на основных ее принципах, учитывающих специфику российского рынка страховых услуг.

Компания «АльфаСтрахование» входит в число крупнейших страховщиков России. Группа «Альфа Страхование» объединяет ОАО «АльфаСтрахование», которое работает с 1992 г., и ООО «АльфаСтрахование-Жизнь», работающее с 2003 г. Суммарный уставный капитал компании превышает 2,5 млрд. рублей. В её состав финансово-промышленного консорциума «Альфа-Групп» (Альфа-Банк, «Альфа-Капитал», TНK-BP, А1, «Росводоканал», X5 Retail Group N.V., Altimo, «СТС Медиа» и другие). Акционерами Группы «Альфа Страхование» являются компании консорциума «Альфа-Групп».

Обладая универсальным портфелем продуктов и услуг, «АльфаСтрахование» предлагает комплексные решения по страховой защите бизнеса и многообразие вариантов страхования для частных лиц. Лицензия, выданная компании, позволяет оказывать свыше 100 видов страховых услуг, в т.ч. различные варианты страхования жизни.

Лицензия ОАО «Альфа Страхование» C № 2239 77 от 13.12.2006г. на право проведения страховой и перестраховочной деятельности

Лицензия ООО «Альфа Страхование-Жизнь» C № 3447 77 от 03.04.2006 г. на право проведения страховой деятельности.

Страховая компания «АльфаСтрахование» является участником ассоциации менеджеров России и Российского союза автостраховщиков; принадлежит к членам Российского Ядерного Страхового пула и Антитеррористического страхового пула; принимает участие в работе Российско-Британской ТПП, Всероссийского союза страховщиков.

На территории России страховую деятельность осуществляют более 380 региональных представительств компании.

Лицензии на осуществление более 100 видов страхования позволяют обеспечить страховой защитой интересы любого клиента (таб. 2.1).

Таблица 2.1 Страховые продукты

Для юридических лиц	Для частных лиц
Имущества	Страхование автотранспорта и автогражданской ответственности
Страхование сотрудников (ДМС, ВЗР, НС)	Страхование от несчастного случая
Зданий и сооружений	Добровольное медицинское страхование
Производственного оборудования	Страховании граждан, выезжающих за рубеж
Профессиональной и гражданской ответственности	Накопительные продукты по долгосрочному страхованию жизни
Строительных и монтажных рисков
Грузов и грузоперевозок
От перерыва в производстве

Группа «Альфа Страхование» имеет репутацию надежной и устойчивой компании. Сегодня по своим обязательствам Группа «Альфа Страхование» отвечает собственными средствами двух компаний с консолидированным уставным капиталом в размере около 5,5 млрд. рублей.

В декабре 2008 года агентство «Эксперт РА» подтвердило присвоенный Группе «Альфа Страхование» в 2003 году наивысший рейтинг надежности А++. Также Группа имеет международный рейтинг финансовой устойчивости Fitch.

«АльфаСтрахование» - национальная компания, которая работает по всей территории России, а значит имеет разветвленную структуру. Однако эта структура очень проста для понимания.

Схема организационной структуры представлена на рис. 2.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.1 Схема организационной структуры «АльфаСтрахование»

Высший уровень управления в компании - Штаб-Квартира (ШК), во главе которой находится генеральный директор Владимир Скворцов. Структурная единица ШК - Департамент (например, Департамент индустриального страхования, Департамент актуарных расчетов, Департамент по работе с предприятиями транспортной отрасли и логистики). Сотрудники ШК обеспечивают поддержку и развитие бизнеса компании в целом.

Следующий уровень управления - Региональные Центры (РЦ). Структурная единица РЦ - Управление (например, Управление индустриального страхования, Управление по работе с персоналом, Управление страхования от несчастного случая). Сотрудники РЦ обеспечивают поддержку и развитие бизнеса в одном макрорегионе. На сегодняшний день в «АльфаСтрахование» - 9 РЦ

В состав каждого регионального центра входит один или несколько филиалов. Филиал в «АльфаСтрахование» является первичным центром финансовой отчетности. Сотрудники филиала занимаются продажами услуг компании, урегулированием убытков и учетом результатов деятельности на территории одного региона. Как правило, филиалы компании территориально располагаются в областных, краевых, республиканских центрах (например, Южно-Уральский филиал - в Челябинске, Тверской филиал, Читинский филиал).

Сведения о страховых премиях и выплатах страховых возмещений за 2011-2012год представлена в таблице 2.2.

По итогам 2012 года поступление страховых премий выше, чем в 2011году. Данный факт говорит о том, что страховая компания нацелена не только на пролонгацию договоров, но и на привлечение новых клиентов. Но 2011 год был менее убыточен, чем 2012 это связано с заключением новых договоров страхования.

Итак, «Альфа Страхование» имеет репутацию надежной и устойчивой компании. Сегодня по своим обязательствам страховая компания «Альфа Страхование» отвечает собственными средствами двух компаний с консолидированным уставным капиталом в размере около 5,5 млрд. рублей. Высокая надежность страховых операций подкреплена перестраховочными программами в крупнейших компаниях мира: Мюнхенское перестраховочное общество (Munich Re), Швейцарское перестраховочное общество (Swiss Re), Ганноверское перестраховочное общество (Hannover Re), СКОР (SCOR), Кельнское перестраховочное общество (Gen Re), Партнер Ре (Partner Re), а также корпорация Lloyd's of London, сотрудничество с синдикатами которой осуществляется через международных брокеров Willis Limited, Marsh, AON Benfield и другие. Страховая компания «Альфа Страхование» занимает 1-ое место среди десяти крупнейших страховых компаний по результатам независимого исследования качества обслуживания клиентов, проводимого ГК «Nextep» и ИД «Коммерсант Ъ»

Таблица 2.2 Соотношение страховой премии и выплат в «АльфаСтрахование»

2011 год
Поступления
Итого (тыс.руб)	в том числе по договорам
	Добровольного	Обязательного
	личного страхования (кроме страхования жизни) (тыс.руб)	имуществ. страхования (кроме страхования ответственности) (тыс.руб)	страхования ответственности (тыс.руб)	личного страхования пассажиров (туристов, экскурсантов) (тыс.руб)	государственного страхования военнослужащих и приравненных к ним в обязат. государственном страховании лиц (тыс.руб)	страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств (тыс.руб)
16 018 091	2 374 970	12 372 717	446 202	21 606	11 701	1 790 895
Выплаты
Итого (тыс.руб)	в том числе по договорам
	Добровольного	Обязательного
	личного страхования (кроме страхования жизни) (тыс.руб)	имуществ. страхования (кроме страхования ответственности) (тыс.руб)	страхования ответственности (тыс.руб)	личного страхования пассажиров (туристов, экскурсантов) (тыс.руб)	государственного страхования военнослужащих и приравненных к ним в обязат. государственном страховании лиц (тыс.руб)	страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств (тыс.руб)
7 016 106	1 290 185	4 600 139	51 958	12 000	2 066	1 059 758
2012 год
Поступления
Итого (тыс.руб)	в том числе по договорам
	Добровольного	Обязательного
	личного страхования (кроме страхования жизни) (тыс.руб)	имуществ. страхования (кроме страхования ответственности) (тыс.руб)	страхования ответственности (тыс.руб)	личного страхования пассажиров (туристов, экскурсантов) (тыс.руб)	государственного страхования военнослужащих и приравненных к ним в обязат. государственном страховании лиц (тыс.руб)	страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств (тыс.руб)
20 863 728	4 578 790	13 471 613	396 112	19 399	16 904	2 389 910
Выплаты
Итого (тыс.руб)	в том числе по договорам
	Добровольного	Обязательного
	личного страхования (кроме страхования жизни) (тыс.руб)	имуществ. страхования (кроме страхования ответственности) (тыс.руб)	страхования ответственности (тыс.руб)	личного страхования пассажиров (туристов, экскурсантов) (тыс.руб)	государственного страхования военнослужащих и приравненных к ним в обязат. государственном страховании лиц (тыс.руб)	страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств (тыс.руб)
14 816 558	3 199 587	3 400 245	89 577	9 694	5 812	2 113 643

2.2 Анализ маркетинговой деятельности страховой компании «АльфаСтрахование»

Страховые компании уделяют все большее внимание применению маркетинговых технологий в борьбе за страхователей. Маркетинговая политика компании включает в себя товарную, ценовую, сбытовую политику, а также политику продвижения товара на рынке. Именно по такой схеме может быть изложена политика компании: от выбора товара, определения его цены, различных методов сбыта до конечного этапа - продвижения товара, на котором наращивается прибыль от продажи товара. Под товаром на страховом рынке понимается страховая услуга.

Компания «АльфаСтрахование» остается крупнейшей страховой компанией страны и, следовательно, сохраняет за собой основную массу клиентов. Это достигается, прежде всего, грамотной маркетинговой политикой.

В настоящее время страховые компании ведут настоящие тарифные войны за своих клиентов. Прежде всего, это касается развивающегося рынка автострахования - в ближайшее время эксперты прогнозируют его увеличение на 40%. Снижение тарифов связано с желанием некоторых страховщиков закрепиться на рынке автострахования. И это дает свои результаты, поскольку, как отмечает заместитель директора по автострахованию компании «АльфаСтрахование» И. Оленин, «потребители по-прежнему сильно реагируют не на качество, а на цену». Однако политика компании заключается не в захвате рынка с помощью демпинга, а в расширении спектра страховых и развитии сервисных услуг. Неслучайно в мае 2008 г. ОАО «АльфаСтрахование» присуждена премия «Золотая саламандра» в номинации «Инновации года в страховании».

В чем же заключаются эти инновации, и какое место они занимают в маркетинговой политике компании?

Под инновационной активностью, как правило, понимают комплексную характеристику инновационной деятельности компании, включающую степень интенсивности осуществляемых инновационных преобразований и их своевременность, способность к мобилизации ресурсов (в том числе нематериальных и неосязаемых), в необходимом количестве и требуемого качества, возможность обеспечения эффективности, прогрессивности и рациональности применяемых методов и технологий инновационного процесса.

Говоря об инновациях, имеют ввиду осуществленные различной глубины изменения в продуктах, услугах и процессах, обладающие определенной новизной и приносящие полезный общественный эффект. Инновационное развитие технологий должно обязательно сопровождаться адекватными организационно-управленческими инновациями, особое место среди которых занимают маркетинговые инновации. К их числу относятся: формы и методы продвижения технологий и формирование новых рынков; новые способы стимулирования потребительской активности; комбинированные инновации, включающие два выше названных направления.

13 ноября 2008 г. Генеральный директор компании «АльфаСтрахование» В. Скворцов принял участие в форуме «Будущее страхового рынка: мнение лидеров», организатором которого мероприятия выступало рейтинговое агентство «Эксперт». В своем выступлении он рассказал об инновациях в страховании, которые являются одним из важных конкурентных преимуществ компании на рынке.

Внедренная полгода назад в компании комплексная программа, нацеленная на новый уровень проактивной работы с клиентом, позволила запустить ряд уникальных страховых продуктов, освоить новые каналы продаж, стать лучшей страховой компанией по уровню сервиса, что обеспечило 40% роста сборов компании. «Инновации - наше ключевое конкурентное преимущество. Знать нужды клиента - половина успеха отметил В. Скворцов важно не только предоставить ему удобный и понятный сервис, но и предложить новое нестандартное решение, отличающееся от продуктов конкурентов. Мы стараемся предугадать дальнейшие нужды потребителя, подготовить для него индивидуальную комплексную страховую программу «на все случаи жизни» - именно в этом проактивном инновационном подходе к потребителю мы видим будущее страхования». Важным направлением маркетинговой политики компании является политика продвижения услуг на страховом рынке.

Важным направлением маркетинговой политики компании является политика продвижения услуг на страховом рынке. Компания имеет официальный сайт в Интернете - http://www.alfastrah.ru/, который обеспечивает информационную поддержку ее политики. На сайте можно узнать не только общие сведения о компании, но и рассчитать страховой полис, узнать об особенностях отдельных видов страхования, адресах отделений компании в регионах, даже вызвать страхового агента. Предусмотрена система обратной связи - в разделе «Задать вопрос» каждый может напрямую задать все интересующие вопросы сотрудникам компании "АльфаСтрахование". На сайте действует форум по основным направлениям: ОСАГО; страхование культурных ценностей; КАСКО; добровольное медицинское страхование; ипотечное страхование; страхование выезжающих за рубеж; страхование жизни; страхование имущества физических лиц; страхование имущества юридических лиц; урегулирование убытков по страхованию имущества и др.

С 1 декабря 2008 г. в компанию можно дозвониться по единому федеральному номеру. Начал работать «Федеральный Контактный Центр», который будет оказывать круглосуточную информационную поддержку клиентам более 350 региональных представительств компании «АльфаСтрахование» на территории России.

Довольно разнообразной и успешной является реклама компании. Она размещена в Интернете, в рекламных роликах показанные страховые услуги компании представляют популярные российские актеры. Рекламу «АльфаСтрахования» можно встретить в городском транспорте, в периодической печати.

Итак, если говорить о маркетинге то, на протяжении всего существования компания «АльфаСтрахование» ведёт грамотную маркетинговую политику, но исходя из постоянно меняющихся тенденций в развитии маркетинга страховых услуг, политика компании нуждается в совершенствовании.

Вывод: исходя из всего выше сказанного, можно говорить о том, что страховая компания «Альфа Страхование» - один из крупнейших российских страховщиков с универсальным портфелем услуг, включающим как комплексные программы защиты интересов бизнеса, так и широкий спектр страховых продуктов для частных лиц. На протяжении своего существования она ведет грамотную маркетинговую политику, направленную на продвижение услуг на страховом рынке.



Глава 3. Рекомендации по совершенствованию маркетинговой политики страховой компании «АльфаСтрахование»

В настоящее время сфера страховых услуг имеет огромное количество клиентов и огромное количество фирм, предлагающих эти виды услуг. Эффективным средством для оценки применяемых маркетинговых технологий является регулярное измерение степени удовлетворенности и лояльности клиентов.

Существует непосредственная связь между удовлетворенностью страхователей и их лояльностью к страховой компании. При этом под лояльностью понимается приверженность клиентов своей страховой компании, готовность продолжать сотрудничество с ней, а также рекомендовать ее своим друзьям и знакомым. Надо отметить тот факт, что именно рекомендация является самым важным источником информации о страховой компании для ее потенциальных клиентов.

Как же в этой связи выглядит компания «АльфаСтрахование»?

Хотя компания и входит в десятку самых крупных страховщиков страны, она в то же самое время находится на 89 месте в рейтинге страховых компаний по результатам народного голосования на Интернет - портале «Про страхование». На Интернет - форуме можно познакомиться с отзывами клиентов «АльфаСтрахования», и часто они являются нелестными.

Это свидетельствует о том, что компании «АльфаСтрахование» необходимо совершенствоваться, в том числе и вести учет удовлетворенности и лояльности клиентов страховой компании, что способствует не только формированию стабильной клиентской базы, но и ее расширению. Связь удовлетворенности, лояльности и успешности компании можно представить следующим образом рис (3.1)

Рис. 3.1 Схема удовлетворенности, лояльности и успешности компании

На рисунке можно проследить постоянную взаимосвязь между лояльностью страхователей и компанией, конечной целью которой является получение прибыли.

Задача в 2011 году увеличить долю по отстающим позициям на 20%, в 2012 - довести показатели до уровня лидеров.

Убыточность - автострахование:

- введена дополнительная должность эксперта, который осуществляет контроль за урегулированием имущественных убытков, включая в области энергетики;

- проведены обучения с вновь принятыми сотрудниками, по результатам которого закреплены лимиты по урегулированию убытков за сотрудниками Нижегородских филиалов;

- усиление контроля за урегулирование убытков

- инженерная служба централизована в РЦ, что способствует усилению контроля за взаимодействием со СТОА по согласованию ремонтов ТС, а так же получению более выгодных условий сотрудничества.

Формирование у клиентов лояльности к страховой компании не происходит само по себе. Клиенты судят о страховой продукции и, соответственно, формируют имидж страховой марки, прежде всего, исходя из качества основных и вспомогательный услуг страховщика и по результатам урегулирования страховых случаев. Если клиент удовлетворен размером страховой выплаты, быстротой урегулирования убытка и дополнительными услугами в связи с страховым случаем, можно ждать его благоприятной реакции на предложение продлить договор страхования и распространение им положительной информации о страховой компании среди знакомых. Повышение качества страховых продуктов позволит компании «АльфаСтрахование» перейти от активного поиска новых клиентов как основы поддержания собственной рентабельности к опоре на постоянную лояльную клиентуру.

Требует совершенствования работа корпоративного сайта - более частое обновление информации, более качественная техническая поддержка.

Как уже отмечалось, компания заявляет о приоритете инновационных технологий в своей деятельности. Инновационная политика компании может выступать системой стратегических мер, проводимых с целью повышения эффективности функционирования обязательного и добровольного страхования; основой разработки новых видов страховых продуктов и систем социальной защиты населения, пенсионного страхования и других услуг социальной направленности.

В инновационном направлении большую роль в укреплении позиций компании «АльфаСтрахование» может сыграть освоение новых рынков страховых услуг. Особую актуальность как механизм рыночной экономики приобретает страхование в строительной сфере. От проекта до завершения строительства возникают риски, связанные с несовершенством технологий, несоответствием проектных решений условиям эксплуатации и обеспечения их безопасности, конструктивным несовершенством строительных деталей и конструкций, технических устройств. В связи с этим появляется необходимость страхования сроков строительства и сдачи объектов в эксплуатацию при заключении контрактов на инвестирование сложных и уникальных сооружений.

Перспективным направлением является страхование в жилищной сфере - особенно страхование строительства жилья и ипотеки.

В рамках развития региональных структур компании «АльфаСтрахование» перспективными видами страхования могут стать страхование предпринимательских рисков, страхование экологических рисков, страхование на рынке туристических услуг и др.

Вывод: компании «АльфаСтрахование» нужно совершенствоваться, не смотря на то, что она входит в 10 лучших страховых компаний. Страховой компании «АльфаСтрахование» нужно обратить внимание на учет удовлетворенности клиентов и их лояльности. Так же на инновационную политику, превратить её в систему стратегических мер, с целью повышения эффективности функционирования обязательного и добровольного страхования. Постоянное обновление сайта страховой компании также требует совершенствования.



Заключение

В наше время страховые услуги приобретают всё больший спрос. Это может свидетельствовать, об изменение качества жизни, о формирование у российских граждан высоких жизненных стандартов и ценностей, о желание обезопасить себя от всевозможных рисков, тем самым сделать свою жизнь стабильнее.

В проекте стратегии развития страховой отрасли на 2011-2012 гг., определяющей перспективы страхования на ближайшее время особое внимание уделено видам страхования гражданской ответственности, страхованию жизни, необходимости совершенствования режима налогообложения страховщиков и страхователей с целью стимулирования развития долгосрочного (накопительного) страхования, созданию долгосрочных инвестиционных инструментов для размещения активов страховщиков, привлечения страховщиков к решению задач социальной значимости.

Рассмотрение маркетинговой политики страховой компании «АльфаСтрахование» дает нам основание считать, что данная компания по праву занимает место в числе лидеров отечественного рынка страховых услуг.

Главное внимание компания уделяет не демпинговым тарифам, которые позволяют на некоторое время привлечь клиентов, а созданию новых страховых продуктов, внедрению инновационных разработок. Это позволяет ей находиться в числе десятка крупнейших страховых компаний России. В то же самое время ее маркетинговая политика нуждается в совершенствовании. Основными направлениями улучшения страхового маркетинга компании могут стать расширение пакетов страховых услуг социальной направленности; развитие инновационной активности, в том числе и освоение новых перспективных рынков страховых услуг, постоянное изучение степени удовлетворенности клиентов и формирование их лояльности по отношению к компании, а также повышение квалификации сотрудников, выработка системы обратной связи для учета мнения клиентов в отношении работы компании, ее структурных подразделений и персонала.

Если все нюансы разработки маркетинговой политики будут приняты во внимание, то компания «АльфаСтрахование» выйдет на новый уровень, обеспечит высокую эффективность и обеспечит своим клиентам высокий уровень социальной защиты.



Список литературы

1. Конституция РФ 1993г. (пос. изм. 30.12.2008г)

2. Гражданский кодекс РФ, глава 48 1994г. (пос. изм. 01.03.2013г)

3. Федеральный закон 4015-1 ФЗ от 27.11.1992 г. по состоянию на 30.11.2012 г. «Об организации страхового дела в Российской Федерации» (пос. изм. 21 июня 2004)

4. Ахвледиани Ю.Т. Перспективы развития национальной системы страхования России //2008. - № 5.

5. Ахвледиани Ю.Т. Развитие страхового рынка России // Финансы. - 2008. - № 11.

6. Голубков Е.П. Основы маркетинга. - М.: Финпресс, 1999.

7. Гольцов А.В. Стратегический маркетинг. - М.: МАРТ, 1998.

8. Гурджи И. Проективные методики в исследованиях рынка // Маркетинг, 2000, №2.

9. Дихтль Е., Хершген X. Практический маркетинг. Учебное пособие. - М.: Высшая школа, 1995.

10. Животовский Г.Г. Страховой рынок на устойчивой траектории роста // Финансы. 2008. № 3.

11. Карлоф Ф. Деловая стратегия. - М.: Экономика, 1991.

12. Картер Дж. Эффективная реклама. - М.: Прогресс, 1991.

13. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

14. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: АСТ, 2000.

15. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. - СПб.: Питер Ком., 1998.

16. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Прогресс, 1991.

17. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. - К.; М.; СПб.: Издат. дом «Вильям», 1998.

18. Киселев Б.Н., Дегтярева В.В. Стратегические факторы успеха маркетинговых инноваций // Маркетинг. - 2007. - № 5.

19. Кузнецова Л.В. Страховой интерес // - № 5.

20. Котлер Ф. Основы маркетинга /Пер. с англ. - М.: Ростинтэр, 1996.

21. Крылова Г.Д. Маркетинг теория и практика - М.: Юнити, 2004.

22. Кутьёнкова Т.А. Удовлетворенность клиентов в розничном страховании // Маркетинг. - 2007. - № 4.

23. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. - Киев, ВИРА-Р, 2001.

24. Маркетинговые исследования / McKinsey & Company. - М.: Дело, 1996.

25. Методические рекомендации по маркетинговым исследованиям. - М.:ИНФРА-М., 1993.

26. Фролов Д.П. Эволюция институциональной теории страхования // Финансы. - 2008. - № 6.

27. Рейтинги. Обзоры. Исследования. Конференции / Рейтинговое агентство «Эксперт РА» [электронный ресурс] - адрес доступа: http://www.raexpert.ru/

28. Лидеры страхового рынка России [электронный ресурс] - адрес доступа: http://www.prostrahovanie.ru/rus/articles/all/147/

29. Скворцов В. Инновации в страховании - наше ключевое конкурентное преимущество» [электронный ресурс] - адрес доступа http://www.polisnn.ru/?id=5323&template=print

30. Информационный портал «Про страхование» [электронный ресурс] - адрес доступа: http://www.prostrahovanie.ru/

31. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Процесс управления маркетингом Постановка задачи / Маркетинг: Учебное пособие [электронный ресурс] - адрес доступа: http://polbu.ru/bronnikova_marketing/ch05_i.html

32. Сайт страховой компании «АльфаСтрахование» [электронный ресурс] - адрес доступа: http://www.alfastrah.ru/

Размещено на Allbest.ru