Роль контактного персонала в сфере услуг

Выяснение значения контактного персонала в демонстрации эффективности работы фирмы, сборе информации об удовлетворенности потребителя, увеличении продаж, повышении качества услуг. Описание требований к персоналу, работающему в контакте с клиентом.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид доклад
Язык русский
Дата добавления 31.05.2015
Размер файла 13,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство по образованию и науки Российской Федерации

Федеральное бюджетное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ"

Институт маркетинга

Кафедра маркетинга

Доклад

на тему: "Роль контактного персонала в сфере услуг"

Студент  Гончарова Анастасия Вадимовна

Маркетинг 4-1 очно-заочное

Москва - 2015

В качестве важнейшего ресурса организаций сферы услуг выступает контактный персонал, который, впрямую сталкивается с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует эффективность работы фирмы. Будучи вовлеченным, в непосредственный контакт с клиентом он влияет на продажи, напрямую причастен к повышению качества услуг.

В 80-е годы ХХ века определилась тенденция переориентации правленческих технологий с материально-технических факторов на человеческие ресурсы. Особую актуальность это приобретает по отношению к сфере услуг, целевое назначение которой - обслуживание людей , удовлетворять их нужды, желания и потребности. Персонал сервисных предприятий непосредственно контактируя с потребностями и обслуживая их.

Опытные квалифицированные работники выступают основным активом любой компании. Одним из важнейших ресурсов организаций сферы услуг является контактный (фронт-лайн) персонал, который непосредственно контактирует с клиентами, тем самым на прямую влияет на продажи, соответственно, к достижению основной цели организации. Категория «контактный персонал» присуща исключительно предприятиям сферы услуг. Наряду с качеством работы внешний вид, стиль поведения, манера общения персонала, эмоциональная составляющая как проявление внимания и доброжелательности или безразличия и раздражения оказывают влияние на принятие решения о покупке и на степень удовлетворенности клиента полученной услугой.

Следует особо подчеркнуть, что роль контактного персонала является решающей не только на операционном уровне, но и на стратегическом, поскольку собранная информация используется при разработке и корректировке организационной стратегии.

Контактный персонал причастен к решению следующих задач:

Исследование мотивов поведения клиентов, позволяющих осуществлять сегментирование покупательских групп, в частности, по психологическим факторам

Аккумулирование фактических данных о состоянии спроса, востребованности или, напротив, не пользующихся спросом услугами

Стимулирование потребительского поведения клиентов посредством влияния на их выбор

Установление обратной связи, дающей возможность получить информацию о результатах воздействия управляющей системы на управляемую путем сравнения фактического состояния с заданным.

Контакт-персонал должен быть подготовлен к взаимодействию с потребителями на основе таких эффективных методов, как личный обмен мнениями, расспросы, предложения, разъяснения, консультации, переговоры и т.д. контактный персонал клиент продажа

Работающий в контакте с клиентом персонал должен понимать определяющие поведение потребителей мотивы, степень их важности для повседневной жизни человека, его социального статуса, здоровья, учитывая поведение потребителей в процессе обслуживания. Особого внимания со стороны контакт-персонала требует группа постоянных клиентов. Мировое развитие сервиса, особенно на стадии эволюционного роста рынка, свидетельствует , что дешевле осуществлять программы, нацеленные на удовлетворение пожеланий постоянных клиентов, нежели искать новых. В ходе специальных исследований было установлено, что сохранение прежних клиентов путем удовлетворения динамики из спроса стоит примерно в 5 раз дешевле, чем привлечение новых. Все это свидетельствует о том, что работа контактного персонала, его высококачественный сервис по отношению к группе постоянных клиентов окупается много кратно.

Контакт-персонал играет важную роль в сборе информации о степени удовлетворенности потребителей. Одним из методов оценки данного показателя является сбор жалоб и предложений. Исследования показывают, что в случае неудовлетворенности услугой 45% потребителей с жалобами никуда не обращаются, просто перестают пользоваться услугой. В то время как клиент, чья жалоба была рассмотрена, снова обращается в эту фирму. Статистика показывает, что уровень повторных покупок в подобных случаях составляет 91%. Опираясь на контактный персонал в понимании поведения потребителей и удовлетворенности их потребностей, фирма может рассчитывать на рост своей популярности.

Литература

Андерсон К. Керр Менеджмент, ориентированный на потребителя. 2003

Казарина Л.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг 2001

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия 2005

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Особенности и проблемы стандартизации качества в сфере предоставления услуг. Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг. Цели и объекты сертификации в сфере услуг. Этапы проведения и схемы сертификации работ и услуг.

    реферат [468,9 K], добавлен 14.09.2010

  • Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения. Необходимость применения маркетинга качества услуг. Применение принципов клиентоориентированности для удовлетворенности населения.

    дипломная работа [767,7 K], добавлен 16.06.2017

  • Виды и функции рекламы. Рекламная деятельность в сфере услуг. Характеристика услуг как товара. Рекламная деятельность и грузоперевозки на примере ООО "Желдорэкспедиция". Анализ информации и рекомендации по повышению эффективности рекламной деятельности.

    курсовая работа [153,1 K], добавлен 11.01.2009

  • Сущность и характеристики услуги как одного из видов экономической деятельности. Классификация сферы услуг. Маркетинговый инструментарий, его цели и задачи. Специфика управления спросом и предложением в сфере оказания услуг. Методы стимулирования продаж.

    реферат [25,1 K], добавлен 10.12.2014

  • Основные положения маркетинга услуг и его особенности. Конкуренция и коммуникации в сфере маркетинга услуг. Применение маркетинга в сфере услуг на примере предприятия ОАО "Электротранспорт". Факторы, снижающие эффективность работы маркетингового отдела.

    курсовая работа [140,4 K], добавлен 22.02.2008

  • Цель и порядок проведения экспертизы услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Экспертный метод измерения качества коммунальных услуг. Методика оценки качества услуг ЖКХ по показателю "жалобоотдачи" (количество жалоб потребителей услуг).

    реферат [261,2 K], добавлен 13.01.2014

  • Теоретические аспекты управления проектами. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и качества услуг ресторана ООО "Алимар", оценка качества предоставляемых услуг. Проект по повышению качества ресторанных услуг предприятия, анализ его эффективности.

    дипломная работа [237,4 K], добавлен 10.06.2013

  • Маркетинг услуг - действия, благодаря которым предлагаемые на рынке услуги доходят до клиентов. Природа и основные характеристики услуг, их классификация и совершенствование учета. Модель пакета услуг. Специфические особенности маркетинга в сфере услуг.

    реферат [27,3 K], добавлен 03.05.2010

  • Экономическая сущность и этапы изучения потребительского поведения. Методика маркетинговой оценки поведения потребителя на рынке косметических услуг в г. Новосибирске. Анализ конкурентной среды и потребительских предпочтений в сфере косметических услуг.

    курсовая работа [355,9 K], добавлен 07.10.2010

  • Сущность и содержание коммерческой деятельности, ее особенности в сфере услуг. Структура российского рынка образовательных услуг. Исследование продаж образовательных услуг ГБОУ ВПО "ВГУЭС". Анализ запросов потребителей платных образовательных учреждений.

    курсовая работа [111,1 K], добавлен 18.12.2015

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.