Автоматизированные расчеты с покупателями, порядок и особенности их внедрения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

По дисциплине «Организация и управление коммерческой деятельностью»

На тему: Автоматизированные расчеты с покупателями, порядок и особенности их внедрения

Содержание

Введение

1. Автоматизированные расчеты с покупателями, порядок и особенности их внедрения

1.1 Применения современных технологий и новых форм торговли в коммерческой деятельности

1.1.1 Влияние научно - технического прогресса на развитие коммерческой деятельности

1.1.2 Штрих - коды

1.1.3 POS - терминал и их использование

2. Характеристика организационной деятельности предприятия ЗАО «Универсам «РАДУГА»

2.1 Характеристика предприятия, и его основные экономические показатели

2.2 Анализ цветов, названия фирменного стиля

2.3 Автоматизированные расчеты с покупателями, порядок и сложности их внедрения

2.4 Пути совершенствования автоматизированных расчетов с покупателями

3. Заключение

Список используемой литературы

Введение

В данной работе рассмотрены вопросы автоматизирования расчётов с покупателями, порядок и сложности их внедрения.

Объект данного исследования - ЗАО «Универсам «Радуга».

Актуальность моей работы заключается в том что в наше время активно развивается предприятия для обслуживания людей. В своей работе я раскрываю основные направления совершенствования системы и обслуживания.

Предмет данного исследования - автоматизированные расчёты с покупателями, порядок и сложности их внедрения на предприятии ЗАО «Универсам «Радуга».

Цель данной работы - с учетом современных принципов и подходов к автоматизированному расчету с покупателями, определить основные направления совершенствования системы обслуживания клиентов для ЗАО «Универсам «Радуга» и дать практические рекомендации.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

* описать историю развития торговли в России;

* изучить современные технологии торговли;

* изучить штриховое кодирование;

* дать определения POS -терминалам и рассмотреть способы их использования;

* рассмотреть основные пути совершенствования автоматизированных расчетов с покупателями в ЗАО «Универсам «Радуга».

Методы исследования:

* теоретический метод изучения данной проблемы;

* метод системного анализа;

* моделирование путей совершенствования;

* анализ литературы.

Структура работы представлена введением, теоретической частью, практической частью, заключением и списком используемой литературы. В теоретической части работы раскрыт вопрос современных систем обслуживания клиентов. В практической части проводится анализ и оценка автоматизированных расчетов с покупателями, а также представлены рекомендации по совершенствованию автоматизированных расчетов в ЗАО «Универсам «Радуга».

1. Автоматизированные расчёты с покупателями, порядок и сложности их внедрения

автоматизированный расчет покупатель

1.1 Применение современных технологий и новых форм торговли в коммерческой деятельности

1.1.1 Влияние научно-технического прогресса на развитие коммерческой деятельности

Достижения науки и техники все более широко используются в сфере обращения, что стимулирует увеличение товарооборота, способствует повышению культуры торговли, создает условия для совершенствования технологии, механизации и автоматизации торговых процессов, более эффективного использования торговых и складских площадей, транспортных средств. Социальное значение научно-технического прогресса находит выражение в улучшении условий труда работников торговли, облегчении тяжелых и трудоемких работ, сокращении производственного травматизма, повышении привлекательности торговой профессии и ее перспективности [6, c. 87].

К важнейшим направлениям научно-технического прогресса в торговле могут быть отнесены:

1) совершенствование действующей торговой сети и строительство современных предприятий торговли;

2) индустриализация строительства предприятий торговли;

3) механизация и автоматизация трудоемких работ;

4) широкое применение пакетных и контейнерных систем грузовой переработки товарных потоков;

5) электронизация торговых операций;

6) внедрение прогрессивных технологий торгового обслуживания;

7) автоматизация контрольно-кассовых операций и внедрение магазинных пластиковых карт при расчетных операциях;

8) автоматизация процессов продажи товаров;

9) автоматизация процессов холодильной обработки продуктов .

Существенное значение имеет внедрение прогрессивных технологий торгового обслуживания, которые должны быть основаны на широком применении современных, удобных для покупателей методов продажи товаров. Это, в первую очередь, относится к продаже товаров методом самообслуживания, по образцам, каталогам, по заказам и на дому у покупателей, автомагазинной продаже и т.д. Применение прогрессивных технологий торгового обслуживания населения имеет важное социально-экономическое значение.

Одним из важных факторов ускорения процесса реализации товаров и обслуживания покупателей является автоматизация контрольно-кассовых операций на основе современных высокопроизводительных электронных контрольно-кассовых машин. Для оснащения магазинов должны использоваться контрольно-кассовые машины, позволяющие вести не только расчеты с покупателями, изучать покупательский спрос, учитывать число покупателей, но и обрабатывать магнитные и микропроцессорные карты, а также собственные предоплатно-дисконтные карты магазина. Этим требованиям в наибольшей степени отвечают специальные POS-терминалы, а также контрольно-кассовые машины, подключаемые к компьютеру, сканеру штрих-кодов, считывателю магнитных карт[5, c. 48].

Внедрение магазинных пластиковых карт не только упрощает расчетные операции, но и позволяет систематически проводить работу по совершенствованию маркетинговой деятельности. Использование таких карточек способствует росту товарооборота магазина и позволяет ему получить дополнительные заемные средства. Внедрение магазином автоматизированной системы работы с пластиковыми картами позволяет вести постоянную базу клиентов и отслеживать динамику их покупок.

1.1.2 Штрих-коды

По своей структуре штрих-код представляет прямоугольную область, заполненную горизонтальными штрихами, из которых, с помощью специальной аппаратуры можно считать закодированные цифры. В штриховом коде не содержится никакой дополнительной информации, кроме регистрационного номера предприятия и номера товара. Это значение является ключом для доступа к базам данных ЕАN, в которых содержится дополнительная информация о товаре.

Считывание машиночитаемых штриховых кодов в расчетно-кассовом узле может осуществляться вручную и автоматизировано. Ручные считыватели могут быть выполнены в виде карандаша или сканирующего пистолета, которыми кассир сканирует изображение штрихового кода. Для автоматизированного считывания в расчетно-кассовых узлах применяется лазерный сканирующий стол, обеспечивающий обзор предмета с пяти сторон. Считывание штрихового кода осуществляется при перемещении товара над сканирующим столом. Единственное условие, которое необходимо выполнять при считывании, - это то, что код должен находиться на одной из пяти просматриваемых сторон [9, c. 107].

Очень часто, особенно в магазинах товаров повседневного опроса, имеются так называемые "мелкие" товары, на которые нельзя или очень трудно прикрепить ярлык со штриховым кодом или нанести штриховой код на сам товар. Это, например, мелкие канцелярские товары (авторучки и пр.), галантерейные товары (иголки, нитки и пр.), рыболовные принадлежности. В этом случае обычно используют специальные альбомы штриховых кодов, где собраны штриховые коды для этих товаров, или обозначены места на полках, коробках, ящиках, витринах, где под (над) каждым товаром указан его код. В этом случае производится считывание штрихового кода с альбома, полки или витрины.

1.1.3 POS-терминал и их использование

POS-терминал -- это электронное программно-техническое устройство для приема к оплате по пластиковым картам, оно может принимать карты с чип-модулем, магнитной полосой и бесконтактные карты, а также другие устройства, имеющие бесконтактный интерфейс. Также под POS-терминалом часто подразумевают весь программно-аппаратный комплекс, который установлен на рабочем месте кассира.

POS-терминал (в отличие от POS-системы), как правило, регистрируется, как единый программно-аппаратный комплекс с уникальным названием (монитор, системный блок, дисплей покупателя, POS-клавиатура, считыватель карт, печатающее устройство, фискальная часть, программное обеспечение) в Государственном Реестре контрольно-кассовых машин соответствующим государственным органом. При этом любые аппаратно-программные видоизменения этого комплекса, детально описанного в Реестре контрольно-кассовых машин, запрещены.

POS-терминал -- аппаратно-программный комплекс, позволяющий осуществлять торговые операции, как это делает обычный кассовый аппарат. Помимо учёта продаж, POS-терминал может накапливать и другие данные для их последующего анализа. POS-терминал имеет интерфейс взаимодействия с пользователем для облегчения поиска нужного товара и получения его характеристик -- цены, сроков годности, аннотации и т. д.; формирования фискальных чеков; подсчета сдачи; выполнения различных отчетов.

POS-системы -- это аппаратные комплексы для автоматизации работы кассиров на базе фискальных регистраторов. Обычно в состав POS-системы входят системный блок ПК, фискальный регистратор (ФР), POS-монитор кассира, денежный ящик, программируемая клавиатура, считыватель карт, считыватель штрих кодов и дисплей покупателя. Все эти составные части POS-оборудования, интегрированные вместе, представляют собой законченное рабочее место кассира.

Одно из отличий POS-системы от POS-терминала состоит в том, что модуль фискальной памяти у POS-системы находится в печатающем устройстве, а именно в фискальном регистраторе. У POS-терминала модуль фискальной памяти находится внутри корпуса компьютерного блока. С этим связана ещё одна особенность применения POS-систем и POS-терминалов. POS-терминалы могут продаваться только с определенными специализированными кассовыми программами, которые вместе с POS-терминалом внесены в Государственный реестр контрольно-кассовых машин (ККМ). Для POS-систем не требуется сертификация программного обеспечения, так как все необходимое для фискального учёта программное обеспечение (ПО) записано во внутренней памяти печатающего устройства -- фискального регистратора.

Виртуальный POS-терминал -- это веб-интерфейс, заменяющий физический POS-терминал и предполагающий схему обслуживания «клиент > оператор > виртуальный POS-терминал» (если она не предполагается, то это называется интернет-банкинг). В данном случае физические устройства заменяются на веб-интерфейс, взаимодействующий с системой банка; клиент вводит в него свои данные и данные своей карты, после чего проходит транзакция об оплате.

Отличие POS-терминала от POS-системы

Особенность POS-системы заключается в том, что модуль её фискальной памяти находится внутри печатающего устройства (в фискальном регистраторе), а вот в терминале он расположен непосредственно в системном блоке. Отсюда проистекает и ещё одно отличие - POS-терминал может продаваться только со специальной кассовой программой, которая вместе с оборудованием вносится в Государственный реестр ККМ.

Модульный POS-терминал

Основой такого устройства служит системный блок. Именно к нему подключаются устройства ввода-вывода, которые подбираются в зависимости от требований к рабочему месту. Выбирая данное оборудование, обратите внимание на метод его внутреннего охлаждения.

Так безвентиляторные варианты более современны и не подвержены перегреву, что допускает их размещение в любом удобном месте. Они идеальны для розничной торговли. Именно поэтому их устанавливают как в огромных супермаркетах, так и в довольно небольших магазинах. А высокая стойкость к пыли и влаге добавляет ещё больше универсальности, допуская установку на складах, если есть такая необходимость, например, при организации оптовой торговли.

Сенсорные и банковские POS-терминалы

Сенсорные устройства такого типа предназначены для использования на фиксированном рабочем месте кассира. Их оснащают фискальным регистратором, и они обладают рядом преимуществ:

простота обновления программного обеспечения;

возможность подключения любых периферийных устройств;

дополнительное оборудование может быть расставлено в произвольном, удобном для кассира порядке.

Есть правда и один существенный недостаток сенсорного оборудования. Оно больше чем другое подвержено воздействию окружающей среды и механическим повреждениям. Такой девайс прекрасно будет выглядеть на рабочем месте кассира в аптеке.

Банковский POS-терминал всегда имеет небольшие размеры. К его прямым функциям следует отнести:

считывание данных с пластиковых банковских карт;

поддержание связи с банком в режиме онлайн;

авторизацию клиентов;

ввод и работу с PIN-кодами.

Любая транзакция на таком оборудовании проводится за несколько секунд и имеет высокую степень засекреченности, что позволяет оградить клиента от мошенников. В виде дополнительной функции данные терминалы обладают возможностью подключения ряда программных приложений, например, для выполнения пополнений счёта мобильных телефонов или осуществления платежей за услуги интернет провайдеров.

2. Характеристика организационно-хозяйственной деятельности предприятия ЗАО «Универсам «Радуга»

2.1 Характеристика предприятия, его основные экономические

Показатели

Название: ЗАО «Универсам «Радуга». Универсам занимает первый этаж жилого здания. Число занятых: (на 01.01.09) 50 чел.

Основная сфера деятельности: розничная торговля продуктами питания и товарами народного потребления, как отечественных производителей, так и зарубежных.

Часы работы: с 08.00 до 23.00 часов, без выходных и праздничных дней. Санитарный день в магазине - третье воскресенье месяца.

ЗАО «Универсам «Радуга»» является предприятием, деятельность которого ориентирована на торгово-закупочные операции. Форма продажи товара - самообслуживание. Ассортимент в универсаме «Радуга» представлен 40 000 наименований, в том числе продукция собственного производства.

Доходы магазина значительно увеличились после проведения переоборудования торгового зала в 2010 году. Структура чеков в магазине также изменилась в лучшую сторону: после перепланировки количество наименований в чеке увеличилось в среднем на 1,5 единицы. Это свидетельствует о том, что люди стали приобретать в магазине больше. К тому же, меньшее количество покупателей стало выходить из магазина без покупок.

На качество обслуживания покупателей существенное влияние оказывают квалификационный и общеобразовательный уровень работников магазина. Ежегодно показатель работников, получающих высшее образование, увеличивается.

С 2010 года в универсаме «Радуга» применяются кассовые терминальные комплексы, что позволило увеличить скорость потока движения покупателей из торгового зала и, соответственно, уменьшить очереди у касс в часы пик.

Основной показатель деятельности предприятия ЗАО «Универсам «Радуга» - объем товарооборота за 9 месяцев 2010 года составил 31 008 миллионов рублей, что на 1 936 миллионов рублей больше по сравнению с аналогичным периодом 2009 года. Рост товарооборота в действующих ценах составил 106,7%, в сопоставимых - 91,2%.

Валовый доход за 9 месяцев 2010 года составил 5 803 миллиона рублей. В 2010 году по отношению к 2009 году валовый доход вырос на 8,2%.

Издержки за 9 месяцев 2010 года составили 5 124 миллиона рублей. Рост издержек обращения составил 13,3%.

Прибыль от реализации за 9 месяцев 2010 составила 629 миллиона рублей. В 2010 году прибыль от реализации снизилась на 7,2%.

Рентабельность продаж за 9 месяцев 2010 в процентном выражении составила 2,42%. Уменьшение в 2010 году составляет 0,4% по отношению к 2009 году. Приобретено основных средств за 9 месяцев 2010 на 69 миллионов рублей.

2.2 Анализ логотипа

Простой, не имеет холодных цветов, читаемый.

В логотипе присутствуют красный и белый цвета (рисунок 1)

Легко запоминается, узнаваемый.



Рис. 1 Логотип ЗАО «Универсам «Радуга»

2.3 Автоматизированные расчёты с покупателями, порядок и сложности их внедрения

ЗАО «Универсам «Радуга» - магазины самообслуживания, где применены современные технологии для обслуживания покупателей. Это первая торговая сеть в России, где полностью автоматизирован процесс продаж

Данная система является уникальным решением, реализованным только в российских магазинах «Радуга».

В торговом зале кассовая линейка заменена терминалами самообслуживания, построенными на базе Fujitsu TP-X. Система самообслуживания включает в себя станцию сканирования товаров и станцию оплаты. Все решение построено на базе оборудования Fujitsu. Проходная система безопасности построена на оборудовании компании "Ваниль-МАВИ".

Основная функция станции сканирования - идентификация покупаемого товара и формирование уникального штрих-кода покупки для расчета покупателя с магазином. Станция оплаты необходима для непосредственного расчета покупателем за приобретаемые продукты. Оплата товара происходит через купюроприемник. Аппарат выдает сдачу.

Персонал магазина универсален. Сотрудник торгового зала «Радуги» обладает на порядок большей компетентностью, чем сотрудник на аналогичной должности в других магазинах. Каждый работник «Радуги» обучен выполнять все операции: выкладывать товар, перемещать грузы, консультировать покупателей, сканировать товар и помогать покупателю при оплате на автоматическом терминале, проверять сроки годности продукции.

Расчет покупателя за покупки происходит по следующей схеме:

Покупатель с корзинкой продуктов подходит к станции сканирования. Сканировщик - сотрудник магазина - поочередно сканирует штрих-код товара. В результате формируется талон со штрих-кодом, который автоматически распечатывается на фискальном принтере и выдается покупателю. На талоне указывается вся информация о приобретаемом товаре: название, его количество и сумма, а также печатается штрих-код, который необходим в дальнейшем для оплаты.
Затем покупатель передвигается в зону оплаты. В этом месте происходит непосредственный расчет покупателя за приобретаемые товары. Чтобы расплатиться за покупки необходимо просканировать ранее полученный талон со штрих-кодом. После сканирования штрих-кода на экране высвечивается сумма покупки. Деньги покупатель вставляет в устройство для принятия банкнот и монет, аппарат в свою очередь, выдает сдачу и фискальный чек, на котором также напечатан штрих-код.

В завершении покупки покупатель перемещается к проходной системе безопасности, где встроено сканирующее устройство. Просканировав полученный фискальный чек, система проверяет, где и когда была сделана покупка.

За воротами располагается служба безопасности, которая сверяет данные системы безопасности с фактически имеющемся у покупателя товаром.

Внедрение системы Self-cheсkout было выполнено специалистами пензенского, калужского и московского офисов в сжатые сроки. Дальнейшее сервисное сопровождение интегрированной системы магазина «Радуга» будет осуществляться сотрудниками региональных филиалов.

Внедрение ряда инноваций позволили ритейлеру повысить производительность за счет технической оснащенности, автоматизации процессов и жесткого контроля над издержками, в первую очередь, за счет оптимизации эксплуатационных расходов.

Решение на базе систем Self-cheсkout отлично зарекомендовало себя во время временных тестовых испытаний в гипермаркете «АШАН Тройка» в Москве.

Сложность внедрения подобных технологий в торговых сетях, являются в основном большие затраты на покупку дорогостоящего оборудования и затраты на качественное обучение персонала. Так же, сложностью при внедрении данной технологии является, отсутствие высококвалифицированного обслуживающего персонала, который занимается починкой оборудования, установкой/переустановкой программы.

Данная система самообслуживания имеет следующие преимущества и недостатки:

Недостатки:

* высокие затраты на электроэнергию;

* затраты на обучение персонала;

* затраты на поиск и обучение обслуживающего персонала;

* вероятность потери постоянных клиентов, из-за нежелания клиентов «усложнять себе жизнь» пользуясь новым оборудованием;

* затраты на установку дополнительных камер слежения и магнитных барьеров;

* увеличение штата безопасности магазина, следовательно, расходы на их зарплату;

* большой период окупаемости оборудования;

* при резком переходе на данную систему, так же может сократиться количество покупателей.

Преимущества:

* быстрое обслуживание посетителей;

* возможность оплаты наличным/безналичным расчетом;

* сокращение очередей;

* привлечение новых покупателей;

* уменьшение возможности кражи;

* отсутствие расходов на зарплату кассирам;

* дополнительная реклама.

Таким образом, данный супермаркет обновлялся именно в расчет на большой процент отдачи системы самообслуживания покупателей. Значительный экономический эффект при самообслуживании достигается за счет увеличения пропускной способности магазина, роста его товарооборота и валового дохода, ощутимого сокращения численности торговых работников и повышения производительности их труда, снижения уровня издержек обращения.

2.4 Пути совершенствования автоматизированных расчётов с покупателями

Использование новой системы самообслуживания в ЗАО «Универсам «Радуга» зависит, в основном, от квалификации работников, а также других факторов.

На качество обслуживания покупателей существенное влияние оказывают квалификационный и общеобразовательный уровень работников ЗАО «Универсам «Радуга». Поэтому одним из направлений совершенствования автоматизированных расчетов в супермаркете является подготовка и повышение квалификации кадров. С повышением квалификации и общеобразовательного уровня работников розничных торговых предприятий растет производительность их труда и культура обслуживания покупателей. Квалифицированный работник быстрее овладевает передовыми методами труда, затрачивает меньше времени на выполнение отдельных операций, успевает обслужить большее количество покупателей, чем работник, обладающий более низкой квалификацией.

Для улучшения своих экономических показателей ЗАО «Универсам «Радуга» должно осуществить следующие мероприятия:

* увеличить количество часов работы в неделю до 90-110;

* провести аттестацию рабочих мест для повышения эффективности работы персонала

* повышение материальной заинтересованности работы персонала через распределение части прибыли, дабы более качественно консультировать клиентов по вопросам взаимодействия с системой самообслуживания;

* постоянное повышение квалификации персонала через курсы повышения квалификации;

* при последующем внедрением данной технологии в остальных сетях, необходимо проводить постепенную модернизацию оборудования, что бы посетители и персонал успевали обучиться новой системе, тем самым сократиться отток постоянных клиентов;

* так же предприятие должно попытаться внедрить оплату товаров с помощью мобильного телефона (снятие денежных средств с баланса SIM-карты);

* помимо прочего, предприятию необходимо усовершенствовать программную систему оборудования, что бы оно работало в более быстром режиме;

Таким образом, необходима комплексная разработка мероприятий по созданию системы обслуживания, регламентирующей все виды вспомогательных работ. Только при этом условии могут быть сокращены потери рабочего времени основных рабочих, связанные с обслуживанием, и значительно поднята эффективность производства в целом.

Заключение

В данной работе были изучены автоматизированные расчеты с покупателями, порядок и сложности их внедрения на примере ЗАО «Универсам «Радуга» и определены пути их совершенствования.

Путем решения поставленных задач были изучены современные технологии торговли, штриховое кодирование, даны определения POS -терминалам и рассмотрены

Способы их использования. Так же была дана характеристика предприятия ЗАО «Универсам «Радуга» и намечены пути совершенствования автоматизированных расчетов с покупателями.

Однако в организации хозяйственной деятельности ЗАО «Универсам «Радуга» присутствуют определенные недоработки, которые были отчасти выявлены анализом хозяйственной деятельности данного торгового предприятия.

Внедрение предложенных мероприятий позволит данной организации увеличить результаты деятельности в будущем и достичь большей эффективности деятельности предприятия. Совершенствование автоматизированных систем расчета с покупателями, должно способствовать уменьшению затрат времени на обслуживание покупателей и утомляемости работников. С повышением квалификации и общеобразовательного уровня работников розничных торговых предприятий растет производительность их труда и культура обслуживания покупателей, уменьшается уровень затрат труда в торговле. Квалифицированный работник быстрее овладевает передовыми автоматизированными технологиями, затрачивает меньше времени на выполнение отдельных операций, успевает обслужить большее количество покупателей, чем работник, обладающий более низкой квалификацией

Список использованных источников

1. Вагин А.П., Митирко В.И., Модин А.В., Управление персоналом в условиях рыночной экономики (опыт ФРГ) - М: “Дело”, 2002. 178с.

2. Герчикова И.Н., "Менеджмент и международно-коммерческое дело", Москва,2000г. - 176 с.

3. Дашков Л.П., . Памбухчиянц В.К. : «Коммерция и технология торговли». 65 -264с.

4. Елагин Ю.А.,Технология и коммерческая деятельность. Ч. 1. Розничная торговля: Учеб.пособие. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2008. - 207 с.

5. "Менеджмент организаций" /под ред. д.э.н. Румянцевой З.П [Электронный ресурс]. http://www.ulera.net/textbooks_author/2891/textbook/9034/rumyantseva_zp/menedjment_organizatsii_uchebnoe_posobie/read <12.04.2015>

6. "Основы предпринимательского дела" / под ред. Осипова Ю.М. [Электронный ресурс] http://www.twirpx.com/file/206714/ <12.04.2015>

7. Памбухчиянц О.В. : «Организация и технология коммерческой деятельности». [Электронный ресурс]. http://www.twirpx.com/file/206714/ <12.04.2015>

8. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. М.: ИВЦ "Маркетинг", 2001. [Электронный ресурс]. http://www.alleng.ru/d/econ/econ476.htm <12.04.2015>

19. Страхова О.А. Организационное развитие как элемент управления предприятием. Спб., 2009 [Электронный ресурс]. http://www.bankreferatov.ru/referats <12.04.2015>

10. Ст. Гулишамбаров, Историко-статистический обзор торговли и промышленности России, СПб.: 2002. [Электронный ресурс]. http://www.2vg.ru/istoriya_i_istoricheskie_lichnosti/razvitie_vnutrennego_rynka_v_rossii_19_i6.html <12.04.2015>

Размещено на Allbest.ru