Проблемы управления гостиницей

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФБГОУ ВПО Уральский государственный экономический университет

Реферат

по дисциплине: Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме

на тему: «Сервис в отеле: от дикости к диковинке», «Проблемы управления гостиницей», «История гостиничных стилей».

Исполнитель: В.Э. Дринко

Научный руководитель: Т.Ж. Солосиченко

Екатеринбург 2012

Сервис в отеле: от дикости к диковинке

Запрос «необычные услуги в гостиницах» весьма популярен в Интернете, и поисковики сразу выдают рейтинги диковинок в отелях. Самые разные, даже, казалось бы, сумасшедшие идеи воплощены в разных уголках мира, однако Россия остается в стороне. То ли наши отельеры слишком серьезны для подобных «глупостей», то ли нет спроса на подобный сервис. HM выяснил у отельеров, нужны ли в российских гостиницах нестандартные услуги.

«Консьержи сна и ароматерапия актуальны на развитых гостиничных рынках, где уже есть все и нужно искать способы удивить гостей»

Не как у всех

Почти каждый отель, будь он сетевой или нет, стремится позиционировать себя как уникальный. Это слово, кстати, часто можно встретить в пресс-релизах и буклетах: уникальными называются месторасположение, концепция, архитектура и дизайн. Некоторые акцентируют внимание не на форме, а на содержании, и заявляют об удивительных услугах.

В список необычных услуг зарубежных отелей попадают охрана покоя «консьержами сна», ароматизация номеров с учетом предпочтений гостя, чтение на ночь сказок, согревание постелей сотрудниками, облаченными в специальные термокостюмы. В отелях можно встретить акробатку, взмывающую ввысь в атриуме отеля, чтобы достать гостю бутылку вина, «фею», украшающую комнату цветами и подающую напитки и шоколад, сотрудников, в должностные обязанности которых входит разгон голубей с площади, и пастухов, выгоняющих к фонтану отеля стаю уток. Где-то даже предлагают полировку и очистку монет.

«Как правило, разнообразный набор необычных услуг предлагают либо небольшие отели, стремящиеся подчеркнуть свою индивидуальность и в какой-то степени компенсировать отсутствие известного бренда, либо курортные отели премиум-класса - для создания уникальной атмосферы. На долю этого сегмента приходится не более 5%, наиболее распространены такие форматы в Европе», - замечает Мария Василенко, директор по маркетингу AZIMUT Hotels.

Подобных, трогательных проявлений заботы в российских отелях не найти. «Консьержи сна и ароматерапия актуальны на развитых гостиничных рынках, где уже есть все и нужно искать способы удивить гостей. В нашей ситуации гости удивляются качественному сервису и вкусной еде», - объясняет Станислав Ивашкевич, заместитель директора по развитию направления «Индустрия гостеприимства» компании CBRE.

Если разделить гостевой поток на несколько сегментов, то получатся три группы. Первая - бизнес-туристы, самый массовый сегмент. Они являются как раз теми гостями, которые сильно удивляются качественному сервису. Вторая группа - путешественники. Это небольшая часть пользователей гостиничных услуг, по требованиям не отличающаяся от бизнес-туристов. И, наконец, богатые туристы. Они ищут приключения: находят отели с приведениями, требуют меню подушек, экзотическое шампанское на завтрак и шелковое белье. В нашей стране представлены все группы туристов, но вот платежеспособная, последняя группа чаще всего находит себя за границей.

За ваши деньги

Тем не менее, и в нашей стране есть отели, способные сделать особенное предложение. «В России подобные отели появились сравнительно недавно, и пока они предлагают не такой широкий спектр услуг, как зарубежные. Сейчас в российских гостиницах можно встретить меню подушек, личного консьержа и персонального повара. Ведение подобных услуг достаточно затратно для отельера, поэтому стоимость проживания в таких отелях сопоставима с ценами на номера в отелях категории люкс», - говорит Мария Василенко.

«Российские сети, как и международные, стремятся выделиться на рынке и предлагать гостям сервис высокого уровня. Связанно это с тем, что конкуренция растет, и требования гостей тоже, возникает потребность в новых форматах. Для привлечения клиентов отели идут на нестандартные предложения и услуги», - рассказывает Кирилл Иртюга, генеральный директор УК «РосинвестОтель» и гостиничной сети Voyage Hotels & Resorts. В качестве примера он приводит возможность использования велорикши для осмотра достопримечательностей города (бесплатно при проживании в отеле) или составление библиотеки любимых фильмов для просмотра в номере. По мнению эксперта, индивидуальные услуги (приготовление кислородных коктейлей, специальное меню, личный консьерж на время отдыха) с успехом можно организовывать в малых отелях (от 10 до 30 номеров).

Клиентам небольшой московской гостиницы «Глобус» предоставляется юридическая и правовая «скорая помощь». Если клиент попадает в пределах Москвы в какую-либо нестандартную ситуацию, он может, позвонив в гостиницу, вызвать квалифицированного адвоката-правозащитника. Правда, руководство гостиницы не дало комментария о востребованности услуги.

Некоторые услуги, когда-то носившие характер уникальных, постепенно становятся стандартными. Так, «меню подушек» сегодня встречается достаточно часто. На выбор предлагаются ортопедические, пуховые, перьевые подушки, а также предназначенные для расслабления ног и шеи. Московский бизнес-отель «Аэростар» предлагает 10 видов, Swissotel - 7 (понравившуюся можно купить), Holiday Inn - 5, все они различаются по наполнителю и мягкости. «Амакс Конгрес-Отель» в Ростове-на-Дону помимо традиционной подушки с гусиным пухом, предлагает бамбуковую, эвкалиптовую, с кедровой стружкой и с наполнителем из натуральных трав. В столичном отеле «Бега» выбор подушек не столь обширен (есть ортопедические и гипоаллергенные), но предлагаются услуги флориста, который в соответствии с желаниями гостя может украсить номер цветочными композициями. Впрочем, это также является вполне типовым предложением гостиницы.

Что хорошо удается российским отелям, так это программы отдыха для состоятельных гостей. Например, Балчуг Кемпински Москва» предлагает выходные с говорящим названием «Уикэнд на миллион». Начинается все со встречи гостей аэропорту и поездки на лимузине BMW 7 серии (личный водитель и автомобиль будут доступны круглосуточно). По прибытии - французское шампанское. Затем гости отправятся в Большой театр, где их будут ждать лучшие места на выбранное представление, далее последует шопинг по бутикам столицы с участием ассистента. Программу продолжит игра в гольф. После чего, восстановив силы в оздоровительном клубе, гости могут создать свое меню вместе с шефом ресторана «Балчуг Гриль» и понаблюдать за приготовлением выбранных деликатесов на открытой кухне. Винную коллекцию представит очаровательная шеф-сомелье. Билеты в любую точку мира первым классом и карта «Клуба гурманов» также будут предоставлены гостям. Для гостей, не обладающих миллионом, отель предлагает «йогу с видом на Кремль», которая входит в стоимость проживания.

Radisson Royal Hotel Moscow («Украина») предлагает ужин в ресторане «для двоих», который расположен на самой верхушке высотки. Кроме того, от причала гостиницы на набережной Москвы-реки можно совершать развлекательные прогулки на ультрасовременных речных яхтах-ресторанах «Рэдиссон Ройал». 1 мая 2012 года флотилия отеля открыла новый причал с офисом продаж билетов в Парке культуры и отдыха им. Горького.

«У такого формата гостеприимства уже сформировался свой круг поклонников, как правило, это богатые люди, верные своим привычкам, - комментирует Мария Василенко. - Однако в крупных городах, подобных Москве, куда в основном едут по делам бизнеса, целесообразно предлагать услуги, направленные именно на деловых гостей, уделяя особое внимание технической оснащенности номера и персональному сервису». Так, в открывающемся в июне этого года Azimut Moscow Tulskaya Hotel будет несколько новых функциональных решений: кровати-трансформеры для удобной работы с ноутбуком, телефоны с функцией зарядного устройства и музыкального проигрывателя и массажные души Rainshower.

Зов крови

Гости, любящие природу, могут получить интересные впечатления, покинув Москву. За ее пределами множество гостиниц обыгрывают русскую тему. По словам Кирилла Иртюги, идея гостиничных комплексов, стилизованных под постоялые дворы, с атрибутами прошлых времен, банями, конюшнями, традиционной кухней и соответствующими развлечениями имеет успех в рамках Золотого Кольца.

Отдохнуть от «каменных джунглей» предлагают многие современные отели. К услугам гостей - конные базы, трассы для картинга и катания на квадроциклах, охота и рыбалка. Помимо этого отели готовы организовать индивидуальные программы, связанные с экстремальным туризмом. Например, гостиница «Вечный зов» (Сочи) предлагает программу выживания в лесах и на необитаемом острове, ралли, а также всевозможные виды спорта - на земле, в воздухе, на и под водой. Можно взять в аренду военные и гражданские средства передвижения на полигонах - самолеты, в том числе сверхзвуковые, вертолеты, танки, вездеходы и снегокаты. А гостиничный комплекс спортивно-развлекательного парка «Дракино» организовывает полеты с фигурами высшего пилотажа на спортивных самолетах, экскурсионные полеты на самолетах туркласса, вертолетах и планерах, а также прыжки с парашютом.

Как замечает Кирилл Иртюга, внутренний туризм только начинает развиваться. В связи с растущим интересом туристов к своей стране, есть смысл опираться на местные особенности и колорит: востребованы русские бани, прогулки на воздухе, отмечание национальных праздников, местный алкоголь и еда.

Всегда новые грабли

Включать необычные услуги в общий перечень не обязательно. В случае необходимости консьержи «пятизвездочных» отелей смогут удивить самого требовательного гостя. Например, в Rezidor вспоминают «подвиг логистики»: к просмотру вечернего футбольного матча один постоялец пожелал несколько бутылок немецкого пива определенного бренда. За рекордно короткое время была организована покупка пенного напитка в самой Германии и его доставка самолетом в Москву.

Поскольку с необычными запросами обычно мастерски справляются консьержи и дворецкие, мы поговорили с Аленой Ляшенко, заместителем менеджера службы дворецких Marriott Moscow Royal Aurora, об особенностях работы этого подразделения. Алена работает в отеле с 2002 года, сейчас в ее подчинении 19 дворецких. «Меня в работе привлекает разнообразие, здесь нет рутины. Даже когда наступаешь на какие-то грабли, то они всегда новые», - говорит она.

HM: Алена, почему в российских отелях нестандартные услуги - редкость?

А.Л.: Московские отели категории «пять звезд» в основном ориентированы на бизнес, а не на предоставление услуг класса luxury. Бизнесменам, как правило, нужны стандартные услуги и сервис высокого уровня.

HM: Нужно ли вообще удивлять гостя услугами «не как у всех» или достаточно хорошего сервиса?

A.Л.: Удивлять услугами гостей необходимо для того, чтобы гости это запомнили и вновь вернулись в отель. Сервис же должен быть всегда на высоком уровне - это основа основ гостиничного бизнеса, особенно отелей с известными брендами. Он воспринимается гостями как должное.

Что касается услуг, то гости ценят так называемый «незаметный сервис». То, что, возможно, не входит в их ожидания, приятно удивляет, когда они это получают. Гости также ценят индивидуальный подход, когда персонал знает не только имя гостя, но и его привычки, которые учитывают безо всякого напоминания с его стороны.

В отеле Marriott Moscow Royal Aurora есть специальная служба дворецких, которая существует с момента открытия отеля. Их работа как раз состоит в том, чтобы максимально индивидуализировать отношение к гостю. Дворецкие подмечают, что любят гости - какие соки подать утром, в какое время подать завтрак, какие подушки предпочтительны, каким образом развесить вещи в шкафу или разложить туалетные принадлежности в ванной комнате. Все эти мелочи есть в профиле гостя. Стоит ему один раз что-то попросить - и это стараются выполнять и в дальнейшем. Недавно дворецкие стали заниматься и службой room service, то есть доставкой еды в номер. Это сделано опять же для того, чтобы гости могли получить квалифицированный совет, узнать о ресторанах, меню и спецпредложениях.

HM: Услуга «личный дворецкий» доступна только особо важным персонам?

A.Л.: В отеле Marriott Moscow Royal Aurora дворецкие обслуживают все номера. Их услугами пользуются и российские гости, и зарубежные. По желанию каждый гость может быть встречен при заезде и проведен в номер. Дворецкий каждодневно решает самые разнообразные вопросы - от доставки еды в номер, кормления и выгула домашних животных до экскурсионных и переводческих услуг. Чаще всего они, конечно, решают бытовые вопросы - тут может быть и упаковка и распаковка чемодана, передача обуви в чистку, доставка газеты в номер и т.д.

HM: Каковы требования к сотруднику, занимающему эту должность?

A.Л.: Средний возраст дворецкого - 22-25 лет. Это юноша или девушка с высшим образованием и хорошим знанием английского языка. Кандидат на должность должен быть коммуникабелен, открыт, иметь довольно широкий кругозор. Для меня важным показателем является, насколько быстро за мной поспевает соискатель, когда я показываю отель и рассказываю об обязанностях дворецкого. Я привыкла быстро ходить, и если человек следует за мной в моем темпе, то для меня это признак того, что человек заинтересован, активен и у него есть желание работать.

HM: Какие необычные услуги предоставлялись гостям?

A.Л.: Дворецкому в его работе приходится решать многие вопросы, часто неординарные. В отеле разрешается держать домашних питомцев, и порой дворецкому приходится не только кормить их, выгуливать, но и «сидеть за компанию», чтобы животному не было скучно.

Одной из услуг отеля является организация свадебных банкетов, после которых молодожены остаются на ночь в отеле. Дворецкие по их просьбе украшают номер, и тут уже требуется креативный подход.

Есть прямая зависимость между уровнем запросов гостя и уровнем профессионализма дворецкого. Чем сложнее просьба, тем больше усилий и знаний требуется для ее исполнения, и в этом плане нам всегда есть к чему стремиться.

Проблемы управления гостиницей

Российские владельцы гостиниц часто обращаются к западным операторам с целью отдать свои объекты в управление. Но зачастую условия иностранных партнеров оказываются весьма невыгодными.

«Звездная болезнь» двух столиц

Уже долгое время в Москве и Санкт-Петербурге на самом высоком уровне ходят разговоры о необходимости строительства 3 звездочных гостиниц. Однако недорогие отели / гостиницы так и не появляются. Когда речь заходит о выборе уровня отеля / гостиницы большинство инвесторов хотят построить именно 5 звезд. «Происходит это по причине тотальной уверенности в том, что 5-ти звездная гостиница скорее окупится и будет давать большую прибыль, -- говорит генеральный директор «Becar. Commercial Property» Игорь Геннадьевич Галицин. -- Нередки ситуации, когда владелец после постройки высококлассного отеля не может понять, почему его объект не дает расчетной прибыли. Основные причины такой ситуации - это неправильный выбор месторасположения здания, ошибки в выборе и реализации концепции, а также неверный выбор оператора». Так, например, есть случаи, когда по чертежам планируется 5 звезд, а на практике получается только 3 с плюсом. Есть и другая крайность, при внутренней отделке используется столько мрамора, золота и прочей дорогой атрибутики, что посетители сторонятся этой гостиницы как слишком дорогой.

Специалисты компании «Becar. Commercial Property», также считают, что причиной неудачи может быть неправильный выбор бренда гостиницы. Так некоторые операторы пытаются активно продвигать на российский рынок такие известные в США бренды как Formula 1, Ramada. Но по прогнозам «Becar. Commercial Property» они не будут иметь успех у нас, поскольку у наших автомобилистов отсутствует привычка останавливаться в мотелях (дорожных гостиницах), а бренд Ramada относящийся к классу бизнес-отелей не очень известен у нас.

Запад нам поможет

услуга гостиница доход оператор

«Еще одна причина повального увлечения строительством 5-ти звездочных отелей кроется в стремлении российских владельцев гостиниц отдать свои объекты в доверительное управление западным гостиничным операторам, - поясняет генеральный директор «Becar. Commercial Property» Игорь Геннадьевич Галицин. - А они в свою очередь заинтересованы в управлении именно пятью звездами, поскольку на нем управляющая компания может больше всего заработать». Так простой расчет показывает, что гостиничный оператор на 5 звездах зарабатывает в 4 раза больше чем на 3 звездах.

Возьмем 2 отеля на 100 номеров и посчитаем доходы оператора на проценте от выручки:

3 звезды

100 номеров * $100 с номера в сутки * 0,6 предположительный коэффициэнт среднегодовой загрузки * 30 дней * 4% процент оператора с оборота = $7200

5 звезд

100 номеров * $400 с номера в сутки * 0,6 предположительный коэффициэнт среднегодовой загрузки * 30 дней * 4% процент оператора с оборота = $28800

Эти деньги оператор получит, не зависимо от размеров издержек на управление отелем. Помимо этого управляющая компания получает процент с прибыли, сборы на рекламу и маркетинговые исследования, плату за установку и работу системы резервирования и бронирования. Инвестор решивший построить и отдать в управление отель западному оператору сталкивается с необходимостью нести весьма большие издержки.

Кабальное управление

Только для того, чтобы рассмотреть заявку на франшизу иностранные операторы берут $300-400 за номер отеля который предстоит построить. Если владелец после ознакомления с условиями сотрудничества по каким-то причинам откажется, то эти деньги остаются у оператора. А условия которые предлагают иностранные партнеры никак не назовешь привлекательными.

Все начинается с договора на техническое сопровождение - обязательное требование гостиничных операторов. Это соглашение обычно предваряет договор на управление отелем. Но цена решения иностранных партнеров часто бывает завышенной.

Оператор рекомендует все, начиная от архитектора, заканчивая поставщиком дверных ручек и мебели. А поскольку западные партнеры лучше знают свой рынок, то выполнение их рекомендаций стоит весьма недешево. Хотя товары того же уровня вполне можно закупить и в России. В ходе оборудования отеля «Достоевский» мы закупили всю мебель у московской фабрики, и уже на протяжении трех лет отечественная продукция показывает себя прочной и износостойкой. То же самое можно сказать о ковровых покрытиях, белье, занавесках, специальных обоях на стены которые в импортном варианте стоят на порядок больше тех, которые были использованы в ходе оборудования «Владимирского пассажа». Да и сама цена технического сопровождения недешева - от 1000 до 3000 за номер. Если посчитать 200 номерной отель получается сумма от $200 тыс. до $600 тыс. долларов. Причем западные операторы отказываются заключать договор на управление отелем, если владелец предварительно не заказывал техническое обслуживание при строительстве здания.

Однако, ни техническое сопровождение, ни договор на управление с западным оператором ничего не гарантируют владельцу отеля (гостиницы). При том, что в ходе переговоров оператор старается представить себя как профессионала высокого класса, на бумаге он не берет на себя обязательств ни по экономическим показателям, ни по среднегодовой загрузке отеля. Само соглашение подразумевает полную непрозрачность финансовых потоков для владельца отеля. Собственник получает ежегодную отчетность и на этом его информированность о движении денежных средств ограничивается.

«Такая практика в корне неправильна, поскольку владелец не может контролировать управляющего, что нарушает древний принцип «доверяй, но проверяй», - добавляет Игорь Галицин. - В случае с иностранными гостиничными операторами владелец не может контролировать, правильно ли расходуются средства, не приобретаются ли товары и услуги по завышенным ценам. Кроме того, оператор назначает лояльных только ему топ-менеджеров, что позволяет скрыть любые нежелательные нюансы работы отеля от огласки. Причем западные менеджеры обходятся владельцу очень дорого».

Наполеоновский план

«Мне часто попадаются на глаза бизнес-планы как иностранных так и российских консалтинговых компаний, которые выдержаны в весьма оптимистических тонах, - рассказывает Игорь Галицин. - Однако при более внимательном рассмотрении оказывается, что расходы в таких планах весьма занижены, а доходы завышены. Так, например, может быть уменьшено штатное расписание, за счет чего экономится фонд заработной платы. Но как можно представить себе нормальное функционирование крупного отеля при том, что в нем будет числиться всего 1 электрик, график работы которого определен как «день через два». Также крупный отель не сможет нормально работать, если в отделе продаж работают всего два человека, а отдел бронирования не предусмотрен вообще. Был отчет, в котором консультант указал расходы на стирку белья в размере $6000 в месяц в отеле на 350 номеров, в то время как опыт показывает, что в 200 номерном отеле эта процедура обходится примерно в $20000».

Такие отчеты чаще всего пишутся с целью предоставить клиенту картину в розовых тонах, чтобы заказчик бизнес-плана преисполненный оптимизма нашел банк, готовый дать под этот проект кредит.

История гостиничных стилей

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги как размещения, так и питания, тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима.

Среди таких документов - кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.). Благодаря этим упоминаниям становится понятным, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости. Кодекс Хаммурапи обязывал хозяев таверн доносить властям на посетителей, из разговоров которых явствовало, что они замышляют совершить преступление.

В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий - постоялых дворов.

Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства.

Позже Марко Поло говорил о них, что здесь "и королю остановиться не зазорно". Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и подделывались. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось в стране около десяти тысяч.

В период раннего средневековья предоставлением услуг гостеприимства для обыкновенных людей стали заниматься религиозные заведения, да и акценты в обслуживании стали другими. В Англии, например, постоялые дворы были теперь ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих. Если в те годы люди и путешествовали, то обычно их путешествия были связаны либо с королевским двором, либо с церковью. Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. В связи с этим постоялые дворы, в которых люди останавливались на ночлег, стали строиться поближе к храмам и монастырям. Условия проживания оставались довольно примитивными, при этом постоялыми дворами управляли рабы, находящиеся в услужении у священников и настоятелей храмов.

В Средние века люди стали путешествовать больше и соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам, они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, либо покупал что-нибудь съестное у хозяина постоялого двора. Питались обычно хлебом и мясом (иногда - рыбой или цыпленком), запивая все это пивом. Некоторые трактиры были местами шумных попоек, и их завсегдатаи, особенно если таверна находилась в районе порта, зачастую насильственно бывали записаны в матросы.

В сельской местности один постоялый двор обслуживал всех приезжих, хотя состоятельные люди, путешествовавшие в собственном экипаже или верхом, туда заходили редко, а бедняков, которые путешествовали пешком, туда старались не пускать вообще. В любом случае четкие социальные различия в обхождении с каждым постояльцем строго соблюдались. Состоятельные люди обслуживались в столовой или у себя в комнате. Бедняки обычно ели вместе с хозяином постоялого двора и его семьей на кухне. Им подавали простую пищу без права выбора, но за минимальную цену. Французы назвали такое обслуживание table d'hote (таблъ д'от), т.е. "хозяйский стол". Состоятельные гости могли заказывать для себя специальные блюда из имеющихся у хозяина продуктов - a la carte (а ля карт), - и заходить на кухню проследить, чтобы все приготовили как надо. Стараясь угодить гостю, хозяин обычно предлагал какое-нибудь местное блюдо, которым славилась местность. Цены на блюда также были разными, прежде всего в зависимости от региона, где находился постоялый двор.

В XII-XIII веках постоялые дворы - предшественники первых гостиниц - появились на Руси. Они предоставляли приют и питание для всех категорий путешествующих и не отличались особым комфортом. Здесь также можно было разместить лошадей и транспортные средства путешествующих, то есть предлагались так называемые услуги "постоя".

В XV веке постоялые дворы создавались при "ямах" - почтовых станциях, расположенных один от другого на расстоянии конного перехода. В это время на Руси была учреждена "ямская служба", находившаяся в ведении Ямского приказа. Услуги размещения и питания, предоставляемые на постоялых дворах в ямских поселках, логически дополняли основные услуги, выполняемые ямщиками, - держать лошадей и перевозить "по государеву указу" всех, кто имел специальное разрешение ("грамоту") или платил деньги.

Постоялые дворы вдоль дорог просуществовали довольно долго, вплоть до середины XIX века, а кое-где и дольше. Их развитие было резко приостановлено в связи с появлением и распространением железных дорог. И только спустя определенное время развитие автомобильных перевозок вновь сделало необходимым возврат к традиционным гостиницам "вдоль дорог", представив их в новом облике - мотелей.

Особая роль в развитии предприятий гостеприимства принадлежит США. По мнению историков, первый постоялый двор здесь появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607 году. Одна из первых таверн была открыта в Бостоне в 1634 году. В 1642 году в Нью-Йорке (тогда он назывался Новый Амстердам) голландской компанией Dutch East India была открыта таверна Stadt Huys. Хотя имеются свидетельства, что таверна появилась уже в первые годы колонизации в Джеймстауне (штат Вирджиния). С этого времени таверны стали центрами общественной жизни, местом встреч для солдат и бизнесменов. Они процветали не только в городах, но и вдоль больших дорог, и особенно на перекрестках.

К 1852 г каждый первоклассный отель в Америке имел своего французского шеф-повара. Хотя в душе американцы не одобряли "причудливую" французскую кухню с ее суфле и соусами, но как завсегдатаи этих ресторанов, они ни за что не признались бы в этом. В гостиницах вводится так называемый "европейский план" организации оплаты за гостиничные услуги, согласно которому гости платят не за номер плюс питание, а только за номер, что позволяет им заказывать блюда a la carte в ресторане отеля самим или питаться где-нибудь еще, если им так больше нравится.

XIX век и начало XX оставили заметный след в истории развития гостиничного дела в России. В этот период были построены известные гостиничные предприятия, отдельные из которых продолжают успешно функционировать и в настоящее время. Следует отметить, что в основном они соответствовали европейской концепции с точки зрения как архитектуры и интерьера, так и предлагаемого обслуживания.

В двадцатом веке индустрия гостеприимства достигает расцвета. Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно появляются новые формы организации гостиничного хозяйства, например объединение в гостиничные цепи. Значительные изменения происходят и в ресторанном бизнесе.

В 1970-е годы в индустрии гостеприимства появились новые типы заведений, например, Тасо Bell, TGI Friday's, Houston's и Red Lobster - в ресторанном деле и Days Inn, Super 8 Motels и Comfort Inns - в гостиничном. Такие корпорации, как Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt, Sheraton, Hilton, Radisson Ramada и другие сетевые структуры высшего класса, начали активно распространяться в Северной Америке и за ее пределами.

В России в 1911-1912 годах по проекту архитектора Лидваля была построена гостиница "Астория", считавшаяся в то время лучшей гостиницей Санкт-Петербурга. При ней был открыт ресторан с французской кухней.

К концу XIX века в Москве функционировали такие популярные гостиницы, как "Дюссо", "Славянский базар", "Дрезден", "Париж", "Англия", "Германия", "Север", "Лоскутная", "Гранд-отель", "Европа", "Берлин" и др. В первые годы XX века в Москве были построены гостиницы высочайшего класса: "Метрополь" (строился в 1899-1904 годах по проекту архитектора В. Валькотта с участием Л. Кекушева и А. Эрихсона), "Боярский двор" (1901 год, архитектор Шехтель), "Националь" (1902 год, архитектор А. Иванов).

После революции большая часть гостиничного фонда была национализирована. Многие гостиницы были перепрофилированы (например, гостиница "Астория" в Санкт-Петербурге стала местом размещения Петроградского Совета рабочих и крестьянских депутатов, а «Националь» в Москве - местом размещения правительства). Идеология новой власти пропагандировала разрушение рыночной экономики, и поэтому происходит отказ от любой прибыли, и доходы от гостиничной индустрии направляются на развитие тяжелой промышленности.

В советском государстве полностью отсутствовала возможность индивидуального выбора средств размещения. Граждане СССР и иностранцы обслуживались по разным стандартам. Велика была роль государственного планирования, цены на размещения были приемлемыми.

Великая Отечественная война нанесла огромный ущерб индустрии гостеприимства СССР, поскольку районы с наибольшим числом гостиниц оказались под оккупацией. Однако начиная с 1950 года начинается широкомасштабное строительство новых гостиниц.

В настоящее время к тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства относятся:

1. углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения,

2. образование международных гостиничных и ресторанных цепей,

3. развитие сети малых предприятий,

4. внедрение в индустрию гостеприимства компьютерных технологий.

Список использованных источников

· http://www.magazine.horeca.ru/N-05.2012/545/.

· http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/96/.

· http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/73/.

Размещено на Allbest.ru