Понятие оптимального качества. Оптимизация затрат на качество

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина»

Институт экономики и управления

Кафедра управления и предпринимательства

Курсовая работа

На тему: «Понятие оптимального качества. Оптимизация затрат на качество»

Выполнила: студентка ИЭиУ

3 курса 310 группы

Тамбов 2013 год



Содержание

Введение

1. Качество как экономическая категория

1.1 Понятие и показатели качества продукции

1.2 Качество как объект управления

1.3 Стоимость плохого качества. Оптимальное качество продукции

2. Управление затратами на обеспечение качества продукции

2.1 Этапы формирования и виды затрат на качество продукции

2.2 Оптимизация затрат на качество

Заключение

Список использованных источников



Введение

Важнейшим источником роста эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции. Но не каждое предприятие затрачивает свои материальные и другие ресурсы на постоянное улучшение качества и модернизацию технологий. Такие организации пытаются удерживать свою продукцию на постоянном достаточно высоком уровне качества. В этих целях создаётся отдел управления и контроля за качеством выпускаемой продукции.

В настоящее время, время рыночной экономики, на рынке складывается ситуация жесточайшей конкуренции и следовательно потребитель становится более разборчивым в выборе товаров. В связи с этим любой фирме необходимо зарекомендовать себя на рынке как производителя качественной и доступной продукции. Но также зарекомендованное имя фирмы может быть уничтожено одним её неверным шагом - снижением качества выпускаемых товаров, в этом случае потребитель производит выбор продукции конкурентной фирмы.

Качество продукции одна из самых актуальных проблем на сегодняшний день и любое предприятие, которое имеет своей целью, завоевать больший сегмент рынка вкладывает большое количество средств именно в качество производимой продукции.



1. Качество как экономическая категория

1.1 Понятие и показатели качества продукции

Проблема обеспечения качества является очень важной для любого промышленного предприятия. Поэтому в современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции.

Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ.

Качество - это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э., который под качеством понимал различие между предметами по признаку «хороший - плохой». Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

Известный японский ученый К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей.

Джуран Дж. рассматривал понятие качества с двух сторон: с объективной стороны качество - пригодность для использования (соответствие назначению); с субъективной стороны - качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

В 1986 г. Международной организацией по стандартизации (13О) были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В 1994 г. терминология была уточнена. Стандартизировано следующее определение качества: качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям.

Таким образом, мы видим, что в литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики. Так, в командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя, в то время как в рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как целое, охватывая его полностью, и неотделимо от него. Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества - это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию: срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн. Внешние компоненты - соответствие изделия вкусам потребителя, конкурентоспособность. качество продукция затрата плохой

В последнее время широкое распространение получили нестандартизированные (рекламные) термины «качества», связанные с понятием «хорошо -- плохо», «лучше -- хуже», «выше -- ниже». Как правило, для выражения превосходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно; чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное или обобщенная мера потребительской стоимости. Например, могут использоваться следующие термины: «относительное качество», «уровень качества».

Голландскими учеными Дж. ван Эттингером и Дж. Ситтагом была разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества.

Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. ван Эттингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество -- величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги. [3, c. 29]

По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Под системой качества понимается совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством). Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Создание эффективной системы качества невозможно без знания этапов формирования системного подхода к управлению качеством продукции как в отечественной практике, так и за рубежом.



1.2 Качество как объект управления

До середины 1960-х гг. основное внимание уделялось обеспечению качества продукции, где главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывались различными методами. В организационном плане система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса. Так, если весь производственный процесс от закупки сырья до изготовления готовой продукции осуществлялся на одном предприятии, то осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Если технология изготовления продукции состояла из большого числа операций и отличалась значительной сложностью, то в этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Таким образом, на данном этапе развития система контроля качества строилась по принципу «обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше». Применение данного принципа обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Одним из недостатков такого подхода к управлению качеством стала необходимость наличия большого количества квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Поэтому значительную помощь в контроле качества оказали методы математической статистики. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. В начале 1960-х гг. появилась концепция управления качеством, одним из основоположников которой был американский ученый А. В. Фейгенбаум, предложивший рассматривать каждый этап в процессе создания изделия, а не только его конечный результат, как было ранее. Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством. [7, c. 184]

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

При рассмотрении понятия качества как объекта управления необходимо оперировать такими понятиями, как:

-- цель управления - это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигнуто в будущем. Процесс осознания и формулирования цели управления является одним из первых и важнейших элементов процесса управления. Главная цель управления дифференцируется и конкретизируется в целевых подсистемах системы управления в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия;

-- объект управления - вся совокупность свойств продукции либо какая-то их часть, группа или отдельное свойство;

-- субъект управления - управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции;

-- функции управления - это границы управленческой деятельности, т. е. продукт процесса разделения и специализации труда в сфере управления;

-- методы управления - это способы целенаправленного воздействия на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое. Выделяют:

а)экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции;

б)методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности;

в) организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;

г) воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др. [4, c. 277]

--стиль управления - это конкретное исполнение метода управления; обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству;

-- улучшение качества - мероприятия, предпринимаемые в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей;

-- система качества - совокупность организационной структуры,

методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями (такими, как «Эйвон», «Дженерал Моторс», «Хьюлетт-Паккард», «По-лароид» и др.) по программам консультантов по управлению качеством. В 1980-е гг. на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф. Б. Кросби, У. Э. Деминга, А. В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. Джурана. В результате в центре внимания этих фирм стали следующие направления улучшения работы в области качества:

-- заинтересованность руководства высшего звена;

-- образование совета по улучшению качества работы;

-- вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;

--обеспечение коллективного участия;

--обеспечение индивидуального участия;

--создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);

--более полное вовлечение поставщиков;

--обеспечение качества функционирования систем управления;

-- разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной

стратегии улучшения работы;

-- создание системы признания заслуг.

Рассмотрим более подробно вышеперечисленные направления.

1. Заинтересованность руководства высшего звена. Полная уверенность высшего руководства в том, что предприятие, организация способны на большее по сравнению с прошлым, абсолютно необходимо для начала процесса улучшения работы. Этот процесс начинается с высшего руководства, развивается по мере появления им заинтересованности и прекращается по мере падения к нему интереса со стороны руководства.

2. Образование совета по улучшению качества работы (создание коллегиального руководства улучшением деятельности). Коллегиальное руководство осуществляется советом или комиссией по улучшению деятельности. Руководящий совет или комиссия представляет собой группу из высших руководителей или их представителей, также служащих и рабочих. Совет изучает процесс совершенствования деятельности и приспосабливает его к условиям организации. Как правило, руководящий совет по улучшению работы играет роль разработчика процесса улучшения деятельности, подготавливает предприятие к его внедрению и направляет реализацию этого процесса.

3. Вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы. Все члены руководящего состава несут ответственность за реализацию процесса улучшения деятельности, что, в свою очередь, требует активного практического участия каждого управленца и руководителя среднего звена в рамках организационной структуры. Кроме этого, каждый из руководителей должен иметь соответствующие знания в исследуемой области для понимания новых требований к стандартам деятельности и связанных с ними методов улучшения деятельности.

4. Обеспечение коллективного участия. По мере вовлечения процесс улучшения деятельности всего руководящего состава наступает пора привлечения служащих и рабочих. Данное вовлечение осуществляется начальником каждого подразделения, формирующим «группу улучшения работы» в составе подразделения. Начальник такой группы отвечает за обучение ее членов применению тех методов улучшения работы, которым он уже обучен. Задачи группы улучшения работы -- определение результатов деятельности своего подразделения и внедрения системы, непрерывно совершенствующей деятельность.

5. Обеспечение индивидуального участия. Несмотря на важность коллективных действий, нельзя забывать об отдельно взятом человеке.

Поэтому возникает необходимость в разработке системы, способствующей личному участию, оценке и признанию результатов такого участия и вклада, вносимого каждым работником в повышение эффективности и качества.

6. Создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов). Каждое повторяемое действие в любом подразделении представляет собой процесс, которым можно управлять теми же методами, что применяются при управлении обычным технологическим процессом. Поэтому необходимо составить схему последовательности операций, а затем организовать измерения, проверки, обеспечить каналы обратной связи. Необходимо четко определить круг лиц, ответственных за успешное функционирование отдельного процесса по повышению качества. Группа по совершенствованию систем состоит из отдельных представителей каждого участвующего в процессе подразделения. Такая группа обеспечивает внедрение наиболее эффективной системы взаимодействия подразделений и такое совершенствование части процесса, которое бы не оказывало влияния на весь процесс.

7. Более полное вовлечение поставщиков. В современных условиях почти все предприятия и организации хотя бы частично зависят от поставщиков. Следовательно, ни один успешный процесс улучшения деятельности не может осуществляться без их содействия.

8. Обеспечение качества функционирования систем управления.

В течение многих лет на предприятиях, в организациях действовали подразделения, которые занимались тем, что измеряли показатели качества и составляли отчеты о состоянии обеспечения качества в процессе производства. Службы по управлению качеством и надежностью направляли свои ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок, в результате чего сформировалась система управления по отклонениям. Данная система реагировала на возникшие ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений, не связанных с процессом производства. В результате был сделан вывод, что обеспечение качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную деятельность фирм.

9. Разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы. Возникает необходимость в разработке долгосрочной стратегии повышения качества. При этом следует убедиться в том, что все руководители на различных условиях понимают стратегию в той мере, которая необходима для разработки поэтапных краткосрочных планов, удовлетворяющих целям долгосрочной стратегии. Краткосрочные планы должны быть включены в годовой план реализации общей стратегии. В течение года должно проверяться выполнение требований этих планов каждой группой сотрудников точно так же, как проверяют сроки выполнения работ, издержки производства и объемы реализации.

10. Создание системы поощрения и признания заслуг. На важность системы поощрения одним из первых обратил внимание Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству. В 1951 г. было разработано Положение о премии Деминга, которая легла в основу модели Всеобщего (тотального) управления качеством (TQC). Позднее в США была учреждена премия имени Малкольма Балдриджа (1987 г.). Развитием модели премии М. Балдриджа стала модель Европейской премии качества, которая оценивала результаты бизнеса и влияние на общество. В современных условиях признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества. [9, c. 86]

1.3 Стоимость плохого качества. Оптимальное качество продукции

Анализ затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при принятии решения по совершенствованию программ обеспечения качества. Информация о расходах должна быть в центре постоянного внимания руководства фирмы как для контроля, так и для увязки этих затрат с другими статьями расходов организации. Затраты на качество должны рассматриваться как основа установления размера вложений в систему обеспечения качества. Снижение расходов на качество - одна из главных целей системного управления качеством.

В рамках систем управления и контроля качеством затраты на качество обычно классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы. Затраты изготовителя складываются из предупредительных, оценочных, затрат из-за внутренних отказов, издержек из-за внешних отказов.

Предупредительные затраты включают расходы, связанные с планированием качества; организацией и внедрением системы управления качеством; разработкой требований к контролю качества сырья и материалов, производственных процессов и выпускаемой продукции; подготовкой методик, инструкций и т.п.; анализом качества на допроизводственной стадии. Сюда же относятся затраты на контроль технологического процесса, контрольного и испытательного оборудования; расходы на создание программ обучения и подготовки кадров в области управления качеством; расходы на совершенствование систем обеспечения качества; разного рода организационные расходы (заработная плата управленческого аппарата, командировочные расходы и пр.).

Оценочные затраты складываются из расходов на оценку качества. Это затраты на испытания и приемочный контроль исходных материалов. К оценочным относятся также расходы на аттестацию качества продукции (оплата услуг, предоставляемых независимыми испытательными центрами или лабораториями, страховыми фирмами и т.п.); расходы на отгрузку продукции; испытание продукции в эксплуатации (проведение испытаний у потребителя, командировочные расходы работников организации, направленных для этой цели к потребителю).

Затраты из-за внутренних отказов образуются по причинам потерь качества, обнаруженных до отправки изделий заказчику.

Издержки из-за внешних отказов включают: расходы на доработку товара в течение гарантийного срока по рекламациям покупателей; расходы по устранению дефектов в процессе технического обслуживания; штрафы за низкое качество в рамках юридической ответственности за качество; расходы, связанные с возвратом товара ненадлежащего качества (или вышедших из строя отдельных узлов, деталей).

Другие затраты на качество обычно возникают из-за выполнения таких производственных операций, которые можно вполне исключить, и их существование объясняется неуверенностью изготовителя в качестве производимой продукции.

Расходы поставщиков на качество должны обязательно приниматься во внимание потребителем сырья, поскольку они влияют на уровень закупочных цен.

Непредвиденные расходы выражаются в уменьшении объема сбыта вследствие возникновения отрицательной реакции покупателей на товары организации. Наиболее распространенной причиной этого могут быть высокие издержки потребителей на техническое обслуживание, а также частые отказы изделий. Организации проигрывают и в том случае, когда рассмотрение судебного иска покупателя в связи с плохим качеством товара решается в пользу изготовителя. Потеря доброжелательности покупателя приравнивается к непредвиденным расходам на качество. Сюда же относятся и непосредственные затраты на подготовку к судебному делу, гонорар адвокату, оплата экспертизы и др.

Затраты на аппаратуру и приборы, обеспечивающие информацию о качестве, очень возросли с автоматизацией контроля качества и использованием ЭВМ. Обычно при планировании этих расходов выясняется возможность снижения расходов на качество в результате внедрения микропроцессоров и ЭВМ, а также увеличения срока службы аппаратуры (т.е. окупаемость расходов на дорогостоящее оборудование).

Расходы на качество, связанные с потреблением товара. Этим расходам организации уделяют много внимания, так как в конечном итоге они отражаются на объеме сбыта продукции. Информация о расходах у потребителя служит основанием для внесения соответствующих изменений в систему обеспечения качества. В организациях разрабатываются специальные программы по снижению затрат на качество на стадии потребления товара. [2, c. 118]

Основные цели, преследуемые компаниями при введении программ затрат на качество, следующие:

1. Определение масштаба проблем с качеством на языке, доступном для восприятия высшим руководством компаний, - языке денег. В некоторых компаниях необходимость улучшить взаимопонимание высшего и среднего уровней персонала по вопросам качества была так остра, что стала главной целью проведения исследований в отношении стоимостей плохого качества.

2. Выявление основных возможностей снижения затрат. Затраты из-за плохого качества неоднородны. Они - сумма отдельных конкретных сегментов, каждый из которых прослеживается к какой-либо определенной причине. Эти сегменты не равны по величине, и только некоторые из них составляют значительную долю в сумме затрат. Главный побочный продукт оценивания затрат на плохое качество - выявление таких жизненно важных сегментов.

3. Поиск возможностей для уменьшения неудовлетворенности заказчика и связанной с этим угрозы для сбыта товаров. Часть затрат из-за плохого качества - следствие отказов продукции, имеющих место после продажи. Соответственно, эти расходы оплачиваются изготовителем в форме гарантийных начислений, учета рекламаций и т.д. Но независимо от того, оплачиваются ли расходы изготовителем или нет, такие отказы увеличивают стоимость продукции для заказчика из-за простоев и других форм нарушения работоспособности изделий. Анализ затрат изготовителя, дополненный маркетинговым исследованием потерь заказчика из-за плохого качества, позволяет выявить некоторые жизненно важные области высоких затрат. Эти области, в свою очередь, ведут к идентификации проблем с качеством.

4. Расширение бюджетных и стоимостных регуляторов. Большинство компаний задействуют финансовые рычаги по структурным подразделениям. В результате бюджет и стоимостные рычаги включают, например, затраты на технический контроль и испытания, поскольку эти расходы приходятся на всеми признаваемый отдел контроля и испытаний. Однако, финансовые регуляторы таких расходов, как расходы из-за лома, переделки, отказов в условиях эксплуатации, не укладывающихся в рамки конкретных отделов, в большинстве компаний отсутствуют. Поэтому одной из целей оценивания затрат на качество становится выявление возможностей для расширения бюджетных и стоимостных регуляторов с тем, чтобы охватить межотдельские расходы на плохое качество.

5. Стимулирование улучшения качества путем доведения результатов до общественности. [1, c. 203]

Надлежащим образом спроектированное табло с баллами может служить здоровым стимулом для соревнования (конкуренции) между отделами, заводами и отделениями. Чтобы добиться эффективности, помимо табло, нужна структурированная программа улучшений. Кроме того, при подсчете баллов должны учитываться присущие различным организационным единицам трудности в проведении операций. Иначе сравнение станет источником трений.

6. Язык денег - это существенно. Деньги - основной язык высших уровней руководства. Высшему руководству нужно представлять информацию, содержащую:

- общий объем затрат на качество;

- их долю в областях вне производства;

- главные возможности улучшений.

Без оценок затрат в цифрах общение с высшим руководством идет вяло и мало эффективно.

Сейчас организации планируют затраты на качество. Разработка программы затрат, как правило, начинается с определения статьи расходов на качество в рамках рассмотренной выше классификации. По каждой статье предусматривается ведение отчетности на основе анализа и контроля. Для осуществления разработанной программы необходимы накопление банка данных и обработка их на ЭВМ; представление сведений на все уровни управления организацией; проведение анализа тенденций изменения расходов на качество и установление их оптимального уровня; выявление тех звеньев производства, где необходимо усилить контроль. Должны быть осуществлены анализ эффективности бухгалтерской ревизии затрат на качество, разработка корректирующих мер и анализ их эффективности, а также обязательное информирование потребителя о расходах на качество. По данным американских экспертов, затраты на качество многих фирм достигают 20% от суммы продаж, причем наблюдается их ежегодный рост на 5-7%. Внедрение же эффективной системы управления качеством, работающей по принципу предупреждения, а не обнаружения дефектов, позволяет снизить уровень затрат на качество до 2,5%.

Наиболее важная цифра в изучении затрат на качество - сумма расходов. Сумма может быть так мала, что не станет предметом управленческого приоритета. Менеджеры решат, что программа снижения таких затрат может подождать, поскольку и без того хватает проблем более высокой приоритетности.

Однако, чаще встречается ситуация, когда менеджеры бывают ошеломлены величиной суммарных затрат. Им и в голову не приходило, что затраты так высоки. Один запоминающийся пример связан с изготовителем авиационных моторов. Когда суммарные затраты на качество стали известны управляющему директору, он мгновенно собрал высшее руководство компании, чтобы обсудить широкий план действий.

Надо сказать, что в любой компании уживаются два универсальных языка. Внизу - язык дел и предметов: квадратные метры производственных площадей, календарные графики отгрузок за неделю, уровень забракования и т.п. Язык верхушки - язык денег: продажи, прибыль, налоги, инвестиции. Среднее руководство и технические специалисты обязаны владеть обоими языками, чтобы разговаривать с подчиненными на языке дел, а с руководством - на языке денег.

В одной компании, всецело поглощенной вниманием к выполнению календарного графика поставок, затраты на качество переводились в эквивалент дополнительного (добавленного) производства. Поскольку это совпало с главными задачами руководства, удалось пробудить его интерес к затратам на качество. В другой компании суммарные затраты на качество составили 76 млн. долл. в год, что равнялось затратам на работу одного из заводов компании, насчитывающего 2900 работников и занимающего площадь 1,1 млн. футов. А также требующего по ходу технологического процесса запасов на шесть млн. долларов. Указанные три цифры, в свою очередь, равносильны тому, что один из основных заводов компании каждый день в году давал 100% дефектной продукции. Между тем, эта компания считалась лидером в области качества! [11, c. 352]

Полезно сравнить затраты на качество в основных категориях. Во многих компаниях оценочные затраты закладываются в бюджет и, следовательно, служат предметом для обсуждения. Однако анализ типовых затрат на качество покажет, что заранее предусмотренные издержки в связи с отказами в несколько раз превосходят оценочные расходы. Это вызывает удивление у руководителей и заставляет их пересматривать свои приоритеты.

Аналогичным образом руководители открыли для себя, что затраты на предупреждение ничтожно малы по сравнению с суммарными затратами, и инстинктивной реакцией руководителей стал тщательный поиск возможностей увеличения затрат на предупреждение. Взаимосвязь между издержками из-за внешних отказов также имеет значение. Первые обычно указывают на необходимость совершенствования производства и самого производства, вторые - на необходимость улучшения процесса проектирования продукции и технологического обслуживания в условиях эксплуатации.

Основой выявления затрат является анализ производственной деятельности. Результаты анализа затрат надо постараться представить в такой форме, чтобы руководитель задал вопрос: «Какие же шаги мы должны предпринять, чтобы снизить затраты из-за плохого качества?»

Качество изделий не может быть очень низким, так как в этом случае такие изделия не будут удовлетворять потребности потребителей и будут ими отвергаться, особенно если у потребителя есть возможность выбора. С другой стороны, качество изделий не может быть и слишком высоким, гак как достижение очень высокого качества потребует больших затрат. Соответственно цена изделий будет очень высокой, и такие изделия будут просто недоступны массовому потребителю.

Следовательно, при решении проблемы, какой уровень качества продукции необходимо обеспечивать в процессе ее массового производства? - должны быть четко сформулированы критерии достижения оптимального качества.

Для решения этой проблемы имеется несколько подходов, однако, во всех случаях критерии оптимального качества имеют экономическую основу.

Если изделие соответствует назначению, полностью выполняет функциональные предназначения, то нет никакой необходимости изготовлять ее более точно, использовать другие, дорогие материалы.

Допустим, если деталь полностью выполняет свои функции при изготовлении ее размеров с допуском ±0,05 мм. Можно изготовить размеры с точностью ±0,01мм и даже ±0,001 мм, что будет значительно дороже, уровень качества будет более высоким, но полезность детали, ее функциональное назначение практически не изменится.

Очевидно, что оптимальное качество будет находиться в зоне между точками 1 и 2, где прибыль превышает затраты.

Следует отметить, что уровень оптимального качества с течением времени изменяется в сторону его увеличения. Это объясняется двумя обстоятельствами:

1.) потребители с течением времени предъявляют все более высокие требования к качеству. Следовательно, цена, приписываемая конкретному изделию, непрерывно уменьшается;

2.) совершенствование технологии, конструкции изделия, улучшение организации производства позволяет производителю снижать затраты, производить продукцию более высокого качества не увеличивая затрат.

Поэтому можно сказать, что анализируя качество продукции, необходимо проанализировать затраты на качество продукции, найти оптимальное качество продукции и выявить насколько оно соответствует действующим стандартам.[7, c. 254]



2. Управление затратами на обеспечение качества продукции

2.1 Этапы формирования и виды затрат на качество продукции

Концепцию определения затрат, связанных с выполнением различных функций, -- разработка продукции, маркетинг, управление персоналом, производство и так далее -- исповедуют все организации. Но до 1950-х гг. такая концепция не распространялась на функцию качества, за исключением работ подразделений технического контроля и испытаний. Существовали, конечно, и другие затраты, относящиеся к качеству, но они были рассеяны среди различных расходов, особенно накладных.

В течение 1950-х гг. стали появляться многочисленные отделы со специалистами по качеству. Руководители этих новых отделов столкнулись с необходимостью «продавать» свои работы администрациям компаний. Из-за того, что языком последних были деньги, родилась идея исследовать затраты, связанные с качеством, как средство коммуникации между персоналом отделов качества и руководителями (менеджерами) компаний.

В последующие десятилетия специалисты по качеству расширили свои исследования, и появились некоторые «открытия». Оказалось, что:

-- затраты, связанные с качеством, значительно выше, чем они показываются в бухгалтерских отчетах. Для большинства компаний они лежали в диапазоне от 20 до 40% от стоимости продаж;

-- затраты на качество -- результат не только заводской работы.

Большую лепту в них вносят вспомогательные операции;

-- из-за плохого качества предприятия несут большие расходы, которые обычно спрятаны в стандартах (нормах), но фактически они поддаются сокращению;

-- хотя затраты вследствие плохого качества реально можно снижать, нет четкой ответственности за действия, позволяющие сделать это. Отсутствует необходимый структурированный подход.

Перечисленные открытия пробивали себе дорогу медленно, среди всевозможной путаницы. Поначалу многие специалисты по качеству стали предлагать своим компаниям некие расплывчатые программы затрат на качество без ясной формулировки целей. Постепенно цели оформились в две главные:

1 оценить затраты вследствие плохого качества путем единовременного исследования и использовать полученные результаты для выявления конкретных проектов улучшений;

2 расширить бухгалтерскую систему таким образом, чтобы можно было подсчитывать затраты на качество, а о результатах постоянно сообщать на созданном специально для этого табло. Ожидали, что доведенные до общественности показатели будут стимулировать руководителей к действиям, ведущим к снижению затрат.

Оказалось, что эти две цели взаимосвязаны. Некоторые компании, выбравшие первую цель, стали проводить оценивание, чтобы выявлять проекты для улучшений, после чего они действительно вносили улучшения. При этом они обнаружили, что для поддержания прибылей нужны некоторые регуляторы, в том числе финансовые. В основу таких финансовых регуляторов было положено определение соответствующих затрат на качество.

Хотя логика присутствовала в обеих целях, достижение фактического сокращения затрат исключительно за счет оглашения результатов оказалось иллюзорным. Сами по себе объявленные цифры не стимулируют действий до тех пор, пока компания не введет структурированный процесс улучшения качества.

Идентификация конкретных проектов - нужный шаг в таком структурированном подходе, но недостаточный. Должна быть разработана полная структура. [12, c. 219]

Накопленный опыт позволил извлечь некоторые уроки:

1) термин «затраты на качество» разные люди понимали по-разному. Некоторые приравнивали затраты на качество к расходам на достижение качества. Другие относили их к расходам на работу отдела качества. Специалисты же по качеству начали трактовать затраты на качество как стоимость плохого качества (главным образом как расходы на обнаружение и корректировку дефектной работы);

2) основные цели, преследуемые компаниями при введении программ затрат на качество, следующие:

а) определение масштаба проблем с качеством на языке, доступном для восприятия высшим руководством компаний, - языке денег. В некоторых компаниях необходимость улучшить взаимопонимание высшего и среднего уровней персонала по вопросам качества была так остра, что стала главной целью проведения исследований в отношении стоимостей плохого качества;

б) выявление основных возможностей снижения затрат. Затраты из-за плохого качества неоднородны. Они - сумма отдельных конкретных сегментов, каждый из которых прослеживается по отношению какой-либо определенной причине. Эти сегменты не равны по величине, и только некоторые из них составляют значительную долю сумме затрат. Главный побочный продукт оценивания затрат на плохое качество - выявление таких жизненно важных сегментов;

в) поиск возможностей для уменьшения неудовлетворенности заказчика и связанной с этим угрозы для сбыта товаров. Часть затрат из-за плохого качества - следствие отказов от продукции, имеющих место после продажи. Соответственно эти расходы оплачиваются изготовителем в форме гарантийных начислений, учета рекламаций т. д. Но независимо от того, оплачиваются ли расходы изготовителем или нет, такие отказы увеличивают стоимость продукции для заказчика из-за простоев и других форм нарушения работоспособности изделий. Анализ затрат изготовителя, дополненный маркетинговым исследованием потерь заказчика из-за плохого качества, позволяет выявить некоторые жизненно важные области высоких затрат. Эти области, в свою очередь, ведут к идентификации проблем с качеством;

г) расширение бюджетных и стоимостных регуляторов. Большинство компаний задействуют финансовые рычаги по структурным подразделениям. В результате бюджет и стоимостные рычаги включают, например, затраты на технический контроль и испытания, поскольку эти расходы приходятся на всеми признаваемый отдел контроля и испытаний. Однако финансовые регуляторы таких расходов, как расходы из-за лома, переделки, отказов в условиях эксплуатации, не укладывающихся в рамки конкретных отделов, в большинстве компаний отсутствуют. Поэтому одной из целей оценивания затрат на качество становится выявление возможностей для расширения бюджетных и стоимостных регуляторов, с тем чтобы охватить расходы на плохое качество;

д) стимулирование улучшения качества путем доведения результатов до сведения общественности. Некоторые компании предпринимают шаги по оценке затрат на плохое качество в расчете на to что ознакомление со стоимостными данными вынудит руководителей принимать меры к снижению затрат. На деле одного этого достаточно. Само по себе оглашение результатов не создает предпосылок для идентификации проектов с четким установлением ответственности, обеспечением ресурсами и другими существенными мерами.

Надлежащим образом спроектированное табло с баллами может служить здоровым стимулом для соревнования (конкуренции) между отделами, заводами и отделениями.

Чтобы добиться эффективности, помимо табло, нужна структурированная программа улучшений. Кроме того, при подсчете баллов должны учитываться присущие различным организационным единицам трудности в проведении операций. Иначе сравнение станет источником трений;

3)язык денег - это существенно. Деньги - основной язык высших уровней руководства. Высшему руководству нужно представлять информацию, содержащую:

-- общий объем затрат на качество;

-- их долю в областях вне производства;

-- главные возможности улучшений.

Без оценок затрат в цифрах общение с высшим руководством идет вяло и малоэффективно;

4) причины упорства высоких затрат из-за плохого качества объяснялись следующим. Большинство компаний на протяжении ряда лет пытались снижать затраты путем, например, выделения бюджетов на улучшения, использования управления по целям, введения ежегодных структурированных программ улучшений. Но эти попытки в основном адресовались к традиционным областям снижения затрат: перепроектированию продукции в целях снижения стоимости исходных материалов и производства; совершенствованию методов снижения оплаты труда; автоматизации; использованию новых установок, позволяющих поднять производительность; усовершенствованному управлению материалами, позволяющему снизить расходы на их обработку; складированию, распространению и запасам. Эти же самые попытки не касались нетрадиционных затрат, связанных с качеством, которые «прятались» в накладных расходах.

То обстоятельство, что эти затраты не поддавались простому распределению по конкретным отделам, накладывало серьезные ограничения.

Классификация затрат на качество - одна из главных задач, от правильного решения которой зависит определение их состава и требований к организации учета, анализа и оценки. [1, c. 42]

Основным требованием к классификации является наиболее полный охват всех затрат, связанных с качеством продукции и влияющих на него, а также их полная характеристика, отражающая сложность и многофакторный характер процесса формирования качества.

В общем смысле затратами на качество являются расходы, связанные с установлением уровня качества, его достижением в процессе производства, контролем, оценкой и информацией о соответствии продукции требованиям качества, надежности и безопасности, а также расходы, связанные с установлением отказов изделий на предприятии или в условиях его эксплуатации потребителем.

Качество продукции должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, надежность продукции и экономию затрат. Эти свойства формируются в процессе всей воспроизводственной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с ним образуется стоимостная величина продукта, характеризующая эти свойства от планирования разработок продукции до ее реализации и послепродажного обслуживания.

Современная экономика показывает, что организации, сталкивающиеся с постоянно возрастающими требованиями в области качества продукции и услуг, могут соответствовать ожиданиям потребителей лишь в том случае, если их высший менеджмент проводит жесткую и эффективную финансовую политику, нацеленную на достижение определенных финансовых результатов. Данные об относительной доле затрат на качество в общей структуре расходов компании должно свидетельствовать о том, что экономия средств проводится не за счет качества продукции или снижения степени удовлетворенности потребителя.

Затраты на качество принято подразделять на два вида. Первый - «затраты несоответствия» - прямые убытки из-за производства несоответствующей продукции, второй - «затраты на соответствие»- расходы на предотвращение производства или изъятие некачественной продукции до того, как она попадет к потребителю.

Затраты на качество также можно отнести к следующим категориям: затраты на предотвращение ошибок; затраты на оценку качества; потери от брака (убытки).

Затраты на предотвращение ошибок представляют собой инвестиции, направленные на то, чтобы не допустить несоответствия качества выпускаемой продукции и услуг необходимым техническим характеристикам или потребительским требованиям. Обычно такие инвестиции связаны с проектированием, разработкой, внедрением, поддержанием и аудитом системы качества или деятельности, направленной на предупреждение дефектов или несоответствий, а также на исключение отходов продукции. Затраты на предотвращение ошибок включают затраты на статистический контроль процессов, тренинги, связанные с вопросами менеджмента качества, аудиты системы качества, сертификацию поставщиков, анализ требований потребителя, совершенствование изделий.

Затраты на оценку качества - это средства, направленные на то, чтобы не допустить появления у потребителя некачественной продукции или услуг. Эта категория затрат на качество связана с измерениями, инспекционными проверками, тестированием и оценкой продукции или услуг с целью подтверждения их соответствия требованиям качества или заданным техническим характеристикам. Затраты на оценку качества -- это затраты на инспекции, тестирование продукции, аудиторские проверки, калибровку тестирующего оборудования, мониторинг замечаний по обслуживанию, исследование удовлетворенности потребителей.

Потери от брака (несоответствий) представляют собой убытки, которые несет организация из-за того, что она не смогла выполнить нормативные требования по качеству или требования потребителей. Затраты этого типа могут быть внутренними или внешними. Внутренние потери от брака связаны с несоответствиями и дефектами, обнаруженными до того, как продукция или услуги попали к потребителю, или с отходами производства. Предметом анализа в данном случае являются брак, переделки, сортировка, аварийный ремонт, дополнительная инвентаризация. Внешние потери от брака связаны с несоответствиями и дефектами, обнаруженными после доставки потребителю готовой продукции и услуг, или с неудовлетворенностью потребителя. Внешние потери включают: возвращенные товары, убытки по гарантийным обязательствам, отзыв продукции, потеря деловой репутации, потеря повторных продаж, страхование обязательств, расследование жалоб.

Внешние потери несоответствий наиболее серьезны, так как они ущемляют интересы потребителя и часто замалчиваются. Они также включают в себя потерю потенциальных доходов, которые очень трудно оценить.

Многие компании классифицируют затраты по четырем широким категориям, перечисленным ниже.

1. Издержки из-за внутренних отказов.

Эти издержки связаны с дефектами, выявляемыми прежде, чем продукция поступит к потребителю. Таких затрат не было бы, если бы продукция до ее отгрузки потребителю не имела никаких дефектов. Эти затраты включают следующие составляющие:

1)лом: стоимость труда, материалов и, как правило, накладных расходов в дефектной продукции, которая не может быть экономично отремонтирована. Названия могут быть различными -- «лом», «производственный брак», «порча» и т. д.;

2) переделка: затраты на исправление дефектов, с тем чтобы сделать продукцию пригодной для использования;

3) анализ отказов: стоимость проведения анализа несоответствующей продукции с целью выявить причины ее появления;

4) лом и переделка продукции поставщиков: затраты из-за лома и переделки несоответствующей продукции, принятой от поставщиков;

5) сортировочный контроль: стоимость обнаружения дефектных единиц в партиях продукции, имеющих неприемлемо высокий уровень дефектов;

6) повторные технический контроль и испытания: стоимость контроля и испытаний продукции после переделки или ремонта;

7) потери процесса, которые можно исключить: стоимость потерь,

возникающих иногда при соответствующей продукции. Например, переполнение контейнеров, идущих к потребителю, вследствие чрезвычайной вариабельности наполняющего и измерительного оборудования;

8) снижение сортности: разница между нормальной и сниженной

ценой продажи по причине недостаточного качества.

2. Издержки вследствие внешних отказов.

Эти издержки связаны с дефектами, обнаруженными после отгрузки продукции потребителю. Таких затрат не было бы, если бы продукция не имела никаких дефектов. Сюда входят:

1) гарантийные расходы: затраты, вызванные заменой или ремонтом продукции в течение гарантийного срока;

2) урегулирование рекламаций: затраты на обследование и урегулирование обоснованных рекламаций в отношении продукции или ее установки;

3) возвращенные изделия: затраты, связанные с оприходованием и заменой дефектной продукции, поступившей с мест эксплуатации;

4) скидки: стоимость уступок, сделанных заказчику в связи с принятием им нестандартной продукции такой, как она есть, или соответствующей продукции, но не отвечающей требованиям пригодности для использования.

3. Оценочные затраты.

Эти расходы начисляют, чтобы определить степень соответствия продукции требованиям по качеству. Вот они: