Качество работы связи и пути его улучшения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Некоммерческое акционерное общество

«АЛМАТИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭНЕРГЕТИКИ И СВЯЗИ»

Кафедра «Экономика, организация и управление производством»

РАСЧЕТНО-ГАРФИЧЕСКАЯ РАБОТА

По дисциплине «Экономика и организация производства»

На тему «Качество работы связи и пути его улучшения»

Выполнил:

ст. гр. Инф-12-02

Искаков А.

Принял:

Еркешева З. Д.

Алматы 2015



ВВЕДЕНИЕ

Качество работы связи -- это обобщенная характеристика деятельности предприятий, организаций связи и их отдельных работников по целому ряду эксплуатационных производственно-технических, социально-экономических, морально-психологических параметров. Качество работы связи зависит от множества факторов внешней и внутренней среды и определяется финансово-экономическими условиями ее развития, техническим уровнем средств связи, организацией производства, состоянием сети пунктов связи и технической эксплуатации средств и сооружений связи, достижениями научно-технического прогресса в технологиях и системах передачи информации, результативностью использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов, запросами потребителей к количеству и качеству услуг и степенью их удовлетворения.

В условиях перехода к рыночным отношениям приоритет качества работы признан основным направлением совершенствования хозяйственной деятельности предприятий и организаций связи, распространяемым не только на ее услуги, но также на инвестиции в производство и науку, планирование производства и его организацию, нормирование, оплату и организацию труда, ценообразование.

Важнейшей составной частью качества работы является качество услуг. Качество услуги отражает совокупность свойств и меру ее полезности, обусловливающую способность удовлетворять какие-либо потребности. Качество услуг связи характеризуется показателями, оценивающими свойства услуг, которые обусловливают их пригодность удовлетворить требования клиентуры к быстроте, точности передачи сообщений и надежности средств связи, а также отражающими процесс обслуживания потребителей, т.е. доступность, удобство пользования средствами связи, степень удовлетворения потребностей в услугах, культуру и сервисность обслуживания и др.

Для потребителей услуг связи понятия качества услуг и обслуживания тождественны. Для клиента важна степень удовлетворения его потребностей, т.е. готовность и возможность связи предоставлять услуги в удобное для него время, в удобном месте и с высоким качеством.

Под качеством услуг связи потребитель понимает конечный результат деятельности связи по удовлетворению его требований к скорости и точности передачи сообщений, удобству и надежности средств связи.



1. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ И ЗНАЧЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ СВЯЗИ

Успешная деятельность организаций в условиях рыночной экономики зависит не только от общего объема выпускаемой продукции и услуг, но и от их ассортимента, соответствия технических и экономических характеристик требованиям, предъявляемым потребителями. Причем, чем более развит рынок, чем насыщеннее он становится, тем большие требования предъявляются к потребительским свойствам товаров и услуг, удобствам их приобретения и использования, экологической безопасности и эстетичности. Эти и другие свойства материальных благ определяют их качество.

Качество выпускаемой продукции для любой фирмы в любой сфере деятельности является ключевым показателем ее работы. Оно во многом определяет условия выживаемости предприятия в условиях рынка, показателем конкурентоспособности и фактором привлечения потребителей. Повышение качества способствует росту темпов научно-технического прогресса, эффективности производства, экономии всех видов ресурсов, применяемых на предприятиях.

В общем смысле под качеством понимается совокупность свойств продукции (услуг), обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Исходя из производственной функции связи, применительно к услугам отрасли качество может быть определено как их способность наиболее полно удовлетворять потребности общественного производства, органов управления, населения и других пользователей в передаче всех видов информации. экономический связь качество

Из приведенных определений видно, что качество -- это комплексное понятие, отражающее совокупность свойств, присущих конкретному товару или услуге. Эти свойства определяются как их назначением (физической сущностью), так и теми требованиями, которые предъявляют пользователи к потребительной стоимости, получаемой ими в результате приобретения и потребления материальных благ.

Требования к качеству работы связи определяются той ролью и теми функциями, которые выполняет отрасль в рамках общественного разделения труда в системе государственного управления, общественного производства, обороноспособности, рыночной инфраструктуры, общественной и личной жизни людей.

Инфраструктурная природа связи, всеобщий характер потребления ее услуг обусловливают особую актуальность проблемы обеспечения качества конечного продукта отрасли, связанной со спецификой его производства и потребления. Услуга связи как полезный эффект передачи информации технологически представляет собой перемещение ее во времени и пространстве с помощью различных технических средств. Потребитель выбирает определенный вид связи исходя из характера передаваемого сообщения и срочности его передачи. Невыполнение этого требования может привести к снижению или полной потере ценности передаваемой информации, как в личном, так и в деловом секторе потребления. Особенно фактор времени важен в сфере бизнеса, где рыночные отношения с их динамизмом и сложными связями требуют высокой оперативности в доставке информации, ее обработке и принятии решений.

Многочисленные рыночные исследования, посвященные выявлению запросов абонентов в отношении параметров услуг связи, свидетельствуют о том, что в личном секторе качество услуг и качество обслуживания для подавляющего числа респондентов занимает второе по значимости место после стоимости услуг среди всех причин, определяющих выбор оператора и удовлетворенность его работой. Для организаций, особенно коммерческих, показатели качества связи, скорости и надежности передачи информации лидируют в рейтинге факторов, формирующих спрос на услуги отрасли.

Особая роль качества работы связи определяется спецификой производства и потребления услуг. Совпадение во времени процессов создания и использования потребительной стоимости делает невозможным изъятие и замену услуг с нарушением качественных параметров. Весь брак в работе связи доходит до потребителей, нанося им материальный и моральный ущерб. Поэтому неотделимость процессов производства и потребления услуг связи выдвигает повышенные требования к сохранности информации в системе связи, обеспечению ее достоверности и неизменности первоначальной формы. Искажение смысла передаваемого сообщения может привести к принятию неправильного решения, неоправданным затратам, срыву ритмичности производства и другим негативным последствиям.

Особое значение при передаче информации имеет соблюдение ее конфиденциальности. Тайна переписки, телефонных разговоров, почтовых отправлений, телеграфных и иных сообщений, передаваемых по сетям электрической связи, гарантируется Конституцией Российской Федерации. Поэтому тайна связи является неотъемлемым свойством любой услуги, которое обязаны обеспечить все операторские компании, а с развитием таких видов деятельности как электронная коммерция конфиденциальность становится для большинства абонентов определяющим параметром процесса обмена информацией.

Участие в процессе создания услуг связи нескольких операторов придает категории качества связи сетевой характер. Полная потребительная стоимость создается в рамках всей сети, соответственно и качественные характеристики услуги формируются во время прохождения сообщения по отдельным участкам передачи: исходящему, транзит¬ному и входящему. В этих условиях важно, чтобы на каждом из них применялось технологически совместимое оборудование, эксплуатируемое на основе единых технических норм и правил, выполнение которых обеспечивало бы заданные потребительские характеристики услуги в целом.

Сетевое построение отрасли оказывает непосредственное влияние на скорость прохождения информации в системе связи и ее достоверность. Наличие транзитных переприемов не только увеличивает время передачи сообщений, но и повышает вероятность внесения дополнительных искажений, снижает сохранность и достоверность информации. Поэтому схемы построения сетей связи, используемые системы узла-образования должны быть направлены на оптимизацию временных параметров передачи сообщений при одновременном сохранении живучести сетей и устойчивости связи.

Важным требованием потребителей к качеству работы связи является ее доступность, то есть возможность пользователей передавать информацию в нужное время и в нужном месте. Доступность можно рассматривать с технической и экономической точек зрения. Если потребители не имеют технических средств связи (абонентских пунктов или пунктов связи коллективного пользования) в непосредственной близости от их местонахождения, им требуется дополнительное время, а иногда и деньги для того, чтобы добраться до предприятия связи. Это снижает удобство в пользовании услугами, часто уменьшает их потребительную ценность из-за старения информации во времени, нередко даже приводит к отказу от услуги вообще, а значит и к потере операторами части доходов. Поэтому задачей органов связи является всемерное приближение услуг к потребителям, расширение сети предприятий и пунктов связи, совершенствование режимов их работы для повышения доступности и удобства пользователей.

С экономической точки зрения доступность услуг определяется тарифами, по которым они реализуются потребителям. Тарифы выражают потребительную стоимость услуг в денежных единицах. При этом должны учитываться не только затраты операторов на производство, но и те потребительские свойства, которые присущи конкретной услуге. В отрасли связи не может быть одноименной продукции разных сортов и разного качества, все услуги должны соответствовать установленным нормам и требованиям. Их обеспечение -- сложная и дорогостоящая задача, нацеливающая компании на внедрение современных систем коммутации, передачи и распределения информации. Поэтому улучшение качества закономерно сопровождается повышением стоимости услуг, а значит и ростом тарифов. С учетом недостаточной платежеспособности основной части потребителей некоторые услуги по стоимости становятся недоступными для многих пользователей. Уменьшить отрицательное воздействие негативных экономических последствий переходного к рынку периода в отношении пользования услугами связи можно лишь на основе применения гибкой тарифной политики и законодательно закрепленных мер по обеспечению социально значимыми услугами всех абонентов, независимо от их платежеспособности, на что направлено универсальное обслуживание.

Пользование услугами организаций телерадиовещания сопряжено с желанием абонентов принимать звуковые и визуальные программы с высоким качеством аудио и видеоизображения. Для этих видов услуг, наряду с надежностью, немаловажную роль играет эстетичность.

Общим свойством, предъявляемым ко всем видам товаров и услуг, является их экологическая безопасность. Поскольку услуги связи имеют невещественную форму, они сами по себе не могут быть источником вредных воздействий на окружающую среду и непосредственных потребителей. В то же время деятельность организаций связи по созданию услуг, безусловно, связана с вероятностью негативного воздействия на природу и человека. Это касается, например, электрических и магнитных излучений приемного и передающего оборудования, антенн и др. Поэтому показатели экологической безопасности, не являясь непосредственными качественными характеристиками услуг связи, должны рассматриваться как важные компоненты качества работы связи в целом.

Таким образом, исходя из требований, которые предъявляют пользователи, можно сформулировать следующие общие свойства, характеризующие качество конечного продукта связи:

скорость передачи информации или пересылки сообщений;

точность передачи и воспроизведения, достоверность и сохранность сообщений;

конфиденциальность передачи информации, тайна связи;

надежность и устойчивость действия технических средств и систем связи;

доступность средств и услуг связи;

удобство пользования, эстетичность и экологическая безопасность.

Несоблюдение любого из вышеперечисленных свойств означает потерю потребительной стоимости и ценности услуги для пользователя. В этом случае высокий эффект, обеспечиваемый телекоммуникационными средствами в управлении, бизнесе, личной жизни, может обернуться прямыми потерями и нанести потребителям ущерб, многократно превышающий его затраты на оплату предоставленных услуг.

Рассмотренные положения определяют важность категории качества с точки зрения потребления услуг. Однако проблема улучшения качества является не менее важной и для их производителей -- организаций связи. Обязанность операторов предоставлять услуги связи надлежащего качества, соответствующего установленным стандартам, техническим нормам, сертификатам, определена законом «О связи». За нарушение качественных показателей и правил обслуживания абонентов организации связи несут административную и юридическую ответственность в соответствии с действующим законодательством, в частности, с Гражданским кодексом Украины и УК «О защите прав потребителей». В Законе, в частности, установлена материальная ответственность производителей за оказание услуг, не обладающих установленными потребительскими свойствами. За нарушение качества услуг предприятие обязано в полном объеме возместить затраты пользователя на их оплату. Если производители не выполняют это требование добровольно, клиент имеет право обратиться в суд с иском о возмещении материального и морального вреда, причиненного некачественной услугой связи. В случае признания судом правомерности иска, на организацию может быть дополнительно наложен штраф в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Штрафы взимаются либо в федеральный бюджет, либо могут быть в равных пропорциях поделены между бюджетом и общественными органами (общественным объединениям потребителей, их ассоциациям, союзами и т.п.), выступающим в суде от имени потребителя.

Все денежные выплаты -- штрафы, пени, неустойки, средства возмещения потребителям за причиненный материальный и моральный вред -- осуществляются из собственных средств организаций связи. Тем самым уменьшается размер прибыли, направляемой на материальное поощрение работников, производственное и социальное развитие коллективов.

Следует также иметь в виду и то, что для телекоммуникационных компаний качество услуг часто непосредственно связано с их количеством. Например, при внедрении скорой системы обслуживания на междугородных телефонных станциях число разговоров может увеличиться в 2,25 -- 3 раза, что соответственно увеличивает доходы за данный вид услуг. Если же абонент отказывается от передачи сообщений из-за длительного времени ожидания или отсутствия связи, то это равносильно потере доходов. Поэтому каждый оператор связи заинтересован в обеспечении необходимых потребительных свойств создаваемых услуг, наиболее полно отвечающих запросам абонентов.

Особенно проблема качества актуализируется с развитием конкуренции, когда одну и ту же услугу или заменяющий ее аналог предлагают несколько компаний, а пользователь отдает предпочтение той из них, которая, на их взгляд, обеспечивает наилучшее сочетание цены и качества. Если оператор не уделяет должного внимания улучшению потребительских свойств услуг, внедрению прогрессивных форм сервисного обслуживания, он закономерно снизит свою рыночную долю за счет оттока абонентов к конкурирующим компаниям. Подтверждением этому может служить пример европейских операторов фиксированных сетей, которые вследствие бурного развития подвижной связи, услуги которой сопоставимы по тарифам, но более привлекательны по качеству сервиса, потеряли более 650 тыс. абонентов.

В то же время существует авторитетное мнение о том, что привлечение нового клиента обходится компании в 10 раз дороже, чем удержание старого, а возврат ушедшего стоит в 100 раз больше.

2. СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ И НОРМАТИВОВ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И КАЧЕСТВО УСЛУГ СВЯЗИ

Требования, предъявляемые к качеству работы связи, находят конкретное выражение в системе показателей (критериев), на основе которых может быть проведена оценка фактических характеристик параметров качества и их соответствия нормативным, базовым или допустимым. При этом вся система показателей качества работы связи объединяется в две группы: показатели качества обслуживания и показатели качества услуг.

Первая группа -- показатели качества обслуживания-- характеризует доступность средств и услуг связи потребителям, степень их приближения к абонентам, сервисность и удобство пользования. Качество обслуживания потребителей определяется:

степенью насыщенности средствами связи, которая зависит от уровня развития и организации сетей, предприятий и пунктов связи; временем действия предприятий и пунктов связи; частотой производственных операций по обслуживанию клиентов; уровнем потребления услуг связи -- их количеством на 1, 100 или 1000 жителей.

Насыщенность средствами связи характеризуется плотностью организаций и пунктов связи на обслуживаемой территории; размером территории и средним количеством жителей, обслуживаемых одной организацией или пунктом связи; средним радиусом обслуживания одной организацией или пунктом связи; средним числом населения (городского, сельского), обслуживаемого одним отделением связи; охватом территории программами радиовещания и телевидения и другими показателями.

Общий показатель качества по предприятию определяется следующим образом:

К=?Кі/n -Бс

Кі- показатель качества по каждой услуге;

п - количество услуг;

Бс - баллы, предусмотренные для снижения показателя качества в случае наличия жалоб.

Особенностью оценки качества в связи является снижение баллов в случае зафиксированного нарушения качества. Причём, если на заведомо бракованную услугу не поступает жалоба, то услуга считается качественной.

Качество предоставляемых услуг характеризуется тремя показателями:

1. Скорость прохождения сообщения (почтового отправления). Она определяется в соответствии с контрольными сроками, представляющими собой заранее определённые временные нормативы.

Контрольные сроки, в свою очередь подразделяются на:

* Общие - время прохождения сообщения от отправителя до получателя. Общие контрольные сроки зависят от расстояния, вида транспорта, категории сообщения.

* Поэтапные - устанавливаются для элемента производственного цикла. Они являются общими (едиными) для всей Украины.

* Операционные - устанавливаются индивидуально на каждом предприятии в зависимости от размера предприятия, объёма услуг, квалификации персонала. Такие сроки устанавливаются при помощи хронометража.

2. Точность (достоверность) передаваемых сообщений - заключается в отсутствии искажений сигналов или вскрытий почтовых отправлений.

К показателям точности относятся:

- правильность соединения;

- точность доставки отправления;

- разборчивость речи;

- точность и эстетичность изображения.

3. Надёжность работы средств связи - свойство оператора предоставлять услуги или выполнять свои функции в период рабочего времени.

Для обеспечения надёжности на предприятиях связи применяют резервирование оборудования, которое целесообразно в случаях, когда предоставляются стратегические или социально важные услуги, а также когда убыток от простоя будет очень значительным.

Применение резервирования возможно согласно уставу предприятия и КЗоТ для обеспечения посменного обслуживания как основного, так и резервного оборудования.

Показатели качества обслуживания

Показатели этой группы характеризуют удобство пользования услугами связи. Основными критериями качества обслуживания являются:

1. доступность средств связи (наличие предприятий связи);

2. уровень развития сети

- телефонная и таксофонная плотность;

- радиус обслуживания почтовым отделением;

- величина доставочного участка;

- количество клиентов, приходящихся на одно предприятие связи;

3. продолжительность работы предприятий связи - заключается в разработке для каждого предприятия оптимального режима обслуживания клиентов.

Качество труда персонала

В связи с тем, что обслуживанием потребителей занимаются, как правило, сотрудники, а не машины, то повышению качества труда уделяется огромное внимание. Для его оценки определяют коэффициент качества труда каждого сотрудника или структурной единицы:

КТ=Кн+?кiПi -?кјСј ;

К н - нормативный показатель качества;

П i - количество случаев повышения качества;

Сј - количество случаев понижения качества;

кi ,кј- баллы за то или иное снижение (повышение) или качества.

От значения показателя качества труда зависит уровень оплаты труда, при этом если кт>кн, то сотрудник (подразделение) премируется, в противном случае штрафуется (снижается заработная плата) либо сотрудник получает выговор.

Более эффективным способом улучшения качества труда является формирование плавающего оклада.

ЗП = Зб*Кпр*Кинд,+ Нв, грн

Зб - базовый оклад согласно тарифной сетке;

Кпр - коэффициент повышения (снижения) качества по предприятию вцелом;

Кинд - индивидуальный коэффициент повышения (снижения) качества;

Нв - надбавки за вредность.

Пути повышении качества услуг связи

В современных рыночных условиях от качества зависит спрос на услуги , а следовательно и конкурентоспособность оператора, поэтому каждое предприятие разрабатывает программы по повышению качества.

Основными элементами такой программы являются:

- опрос потребителей с целью выявления приоритетов;

- обработка информации и определение направлений улучшения качества;

- применение методов улучшения качества и контроль за выполнением программы.

3. ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ СВЯЗИ

Повышение качества работы связи является закономерностью развития отрасли, условием конкурентоспособности предоставляемых ею услуг и жизнестойкости предприятий в условиях рыночной экономики. Но для реализации данной закономерности необходима целенаправленная деятельность по управлению качеством.

Обеспечение необходимого уровня удовлетворения потребителей в высококачественных услугах предусматривает целый комплекс организационно-технических и социально-экономических мероприятий и условий производства по достижению требуемого уровня качества традиционных услуг и созданию новых услуг, потребность в которых появляется с развитием субъектов рынка, технического прогресса и процесса информатизации общества.

Для достижения требуемого качества услуг связи телекоммуникационный комплекс должен обладать:

разветвленной сетью предприятий и пунктов связи, объединяемой линиями и каналами связи, которая взаимосвязана с сетями и системами других операторов связи; взаимоувязанной сетью связи (ВСС);

современным оборудованием и средствами связи, соответствующими международному техническому уровню; постоянно обновляемыми основными производственными фондами и достаточными финансовыми средствами для поддержания нормального уровня эксплуатационно-производственной деятельности и инвестирования развития отрасли;

квалифицированными кадрами; конкурентной средой функционирования.

Обеспечение высокого уровня качества услуг связи в производственной деятельности отрасли и ее предприятий предусматривает наличие определенной системы регулирования, а именно: системы определения соответствия технических параметров сетей и средств связи требованиям ВСС России, ГОСТов и рекомендаций международных организаций электрической и почтовой связи; системы регулирования качества с помощью тарифной политики, системы оплаты труда, взаиморасчетов за сетевую продукцию; системы стандартов качества услуг и мотивации труда и т.д.

Формирование конкурентной среды и единого товарного рынка связи с целью защиты прав потребителей и гармоничного развития телекоммуникационного комплекса “Связь” добавляет к вышеназванным предпосылкам наличие механизма государственного контроля и регулирования деятельности хозяйствующих субъектов в области связи, механизма лицензирования в области услуг связи и выделения полос радиочастот для коммерческих организаций связи, системы сертификации технических средств и услуг связи и контроля за их использованием (предоставлением), нормативно-правовой базы контроля и ответственности за нарушение качества услуг связи. В соответствии с этим основными путями повышения качества услуг и насыщения рынка качественными услугами связи являются: внедрение достижений научно-технического прогресса, организационно-экономические преобразования в отрасли, совершенствование организации производства и труда, управление качеством, усиление ответственности и стимулирования предоставления высококачественных услуг связи.

Научно-технический прогресс в связи заключается в существенном улучшении качественных параметров сетей и средств связи на основе последовательной цифровизации, передачи данных с коммутацией пакетов, систем получения информации из банков данных (типа Видеотекс), систем обработки сообщений, объединяющих документальные службы в единую автоматизированную систему обмена различных сообщений между пользователями, информационно-технологических систем, автоматизации производственных процессов. Такие приоритетные направления технического развития, как применение цифровых и космических систем связи, систем радиосвязи с подвижными объектами, волоконно-оптических линий связи, систем кабельного телевидения, телевидения высокой четкости и улучшенной цветопередачи, информационно-технологических систем и телематических служб, дают возможность увеличить объемы и качество предоставляемых услуг, ввести новые услуги высокого качества, получить дополнительные доходы для инвестирования последующего развития.

Ускорению внедрения достижений научно-технического прогресса будут способствовать демонополизация отрасли, развитие предпринимательства и конкуренции на рынке услуг связи, активизация инвестиционной деятельности в области связи.

Организационно-экономические преобразования в отрасли связи основываются на коммерциализации деятельности, либерализации тарифов на телематические услуги и средства связи, многообразии форм собственности, лицензировании и сертификации, ослаблении прямого государственного регулирования. Появление альтернативных операторов связи (служб, предприятий, организаций, фирм) за счет разгосударствления и приватизации отрасли вызывает конкурентную борьбу за клиентуру, за определенную долю рынка услуг связи, что требует повышения качества предоставляемых отраслью услуг.

Новая тарифная политика в области связи основана на сочетании свободных цен с сохранением элементов государственного регулирования тарифов на социально значимые услуги. Однако действующие тарифы на многие услуги связи до сих пор не поставлены в зависимость от их качества, что не создает достаточных стимулов для улучшения качества услуг связи и не позволяет в полной мере компенсировать связанные с этим затраты предприятий связи. Один из основополагающих принципов ценообразования в области связи состоит в том, что в случае улучшения качественных параметров услуг или обслуживания возможно повышение тарифа на них и, наоборот, на услугу худшего качества -- снижение тарифа.

В области управления качеством услуг связи большая роль принадлежит изучению потребностей в них, анализу конъюнктуры рынка связи, формированию спроса и другим маркетинговым исследованиям. Анализ существующего и перспективного спросов, предпочтений потребителей и факторов, влияющих на спрос, позволяет вырабатывать оптимальную техническую и тарифную политику, эффективно вкладывать средства в ту область телекоммуникаций, которая обеспечит расширение рынка предоставления услуг и средств связи.

Функционирование ВСС на территории страны в конкурентной среде невозможно без лицензирования деятельности альтернативных операторов связи и контроля качества предоставляемых ими услуг. Лицензия -- это документ (часто выдаваемый на конкурсной основе), разрешающий какие-либо формы деятельности, включая предоставление услуг связи, организацию коммерческих выделенных сетей (телефонных, сотовой подвижной связи, передачи данных с коммутацией пакетов) и т.д. В Министерстве связи России создан отдел лицензирования, работа которого направлена на повышение качества услуг, создание рынка услуг и защиту прав потребителей.

Чтобы обеспечить совместимость создаваемых сетей и средств связи, защиту существующих от проникновения оборудования, не соответствующего установленным техническим нормам, равные условия предприятиям, организациям и фирмам на едином рынке связи России, создание ВСС, защиту потребителя от недобросовестного изготовителя средств связи и производителя услуг связи организуется специальная система их сертификации.

Система сертификации предназначена для обязательной сертификации отечественных и зарубежных средств связи в соответствии с законами РФ “О защите прав потребителей” и “О сертификации продукции и услуг” и является важнейшим элементом проведения технической политики в области связи. Задача сертификации заключается в установлении факта соответствия технических параметров средств связи существующих и вновь организуемых сетей техническим требованиям ВСС -- сети связи общего пользования Министерства связи РФ и при необходимости в приведении технических характеристик средств связи в соответствие с мировыми нормами и стандартами.

Центральным органом по сертификации технических средств и услуг связи является Министерство связи РФ, которое в соответствии с установленными правилами и процедурами выдает на основе сертификационных испытаний заинтересованным организациям сертификат соответствия. Этот документ удостоверяет то, что идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Сертификация технических средств связи проводится на соответствие: государственным стандартам, определяющим технические требования к средствам связи; требованиям ВСС, включая эксплуатационно-технические требования к средствам электросвязи, устойчивости от воздушных, внешних дестабилизирующих факторов; руководящим документам и рекомендациям международных организаций в области связи; требованиям электромагнитной совместимости, техники безопасности и охраны труда; экологическим требованиям.

Все действующие системы и сети общего пользования и выделенные сети (например, ОГСТФС -- общегосударственная система автоматизированной телефонной связи, “Алтай”, АО “Вымпел” и др.) прошли сертификационные испытания средств связи и получили признание сертификата соответствия.

Дальнейшим шагом в направлении повышения качества услуг связи является их сертификация, основанная на стандартах качества. Сертификация услуг связи -- это документальное подтверждение соответствия услуги стандарту по качественным и техническим характеристикам. Сертификации услуг связи предшествует большая работа по созданию комплекса стандартов (общих, специальных, вспомогательных, терминов и определений), соответствующих международным требованиям (Международной организации по стандартизации -- ИСО, Международного союза электросвязи -- МСЭ, Всемирного почтового союза -- ВПС). Сертификация качества услуг связи должна проходить одновременно с подачей лицензии на право предоставления их потребителям.

В рамках ИСО в области связи разработан и действует ряд стандартов, регламентирующих технические условия передачи сообщений, системы качества (ТК 176), системы управления или обеспечения качества (ИСО-9000) и др. Так, в “Синей книге” (Женева, 1989 г.) установлены рекомендации Международного консультативного комитета по телефонии и телеграфии (МККТТ) по вопросам общей эксплуатации, качества обслуживания сетью управления международной телефонной службы (Рекомендации Е.100 -- Е.600), телеграфной службы (F.l -- F.150), телематической службы (F.160 -- F.350). Рекомендации серии G представляют собой общие характеристики международных телефонных соединений и каналов аналоговых систем передачи, цифровых сетей; Рекомендации серии HJ -- передачи по линии нетелефонных сигналов; Рекомендации серии I -- цифровых сетей с интеграцией служб. Рекомендации серии Р охватывают качество телефонной передачи сообщений, а Рекомендации серии X -- сети передачи данных, включая службы, услуги, стыки, передачу, коммутацию, взаимосвязь открытых систем, взаимодействие между сетями, подвижные системы, системы обработки сообщений.

В качестве примера рассмотрим положения Рекомендации F.70 по контролю качества обслуживания в международной службе Телекс. Наблюдение, осуществляемое по каждой связи, должно быть достаточным, чтобы охарактеризовать нагрузку, и представляет собой контроль не менее 200 вызовов не реже одного раза в год. По результатам контроля каждая администрация связи предоставляет по каждому направлению и в среднем данные по всей исходящей нагрузке, прошедшей через международные автоматические и полуавтоматические службы Телекс, по удельному весу “успешных и неуспешных” вызовов, времени установления соединения (с) и характеристике причин неуспешных вызовов или попыток вызовов. Общий процент отказов не должен превышать 30 %, причем по причине занятости абонента не более 20 %, недостаточности каналов -- не более 2 %, технических повреждений и др. -- не более 10 %. Анализ причин неустановления соединений по каждому направлению позволяет выработать решения по увеличению абонентских установок и каналов сети, улучшению обслуживания технических средств и повышению качества службы в целом.

Значительные резервы повышения качества работы связи кроются в организации эксплуатационной деятельности предприятий связи и их структурных единиц, а именно: соблюдении правил и норм технической эксплуатации средств и систем связи, своевременном проведении профилактических текущих и капитальных ремонтов, обновлении парка оборудования связи, рациональной расстановке работников с учетом неравномерности поступающей нагрузки и пропускной способности каналов и средств связи, организации рабочих мест, построении графиков смен и отпусков, возможности автоматического подключения резервного оборудования в случае повреждения или технической остановки, срочного ремонта (замены) или устранения неисправностей, совершенствовании системы мотивации и оплаты труда работников.

Действующая контрактная система найма работников предусматривает учет качества при формировании должностных окладов. Для руководителей предприятий в анкету намерений включаются натуральные показатели качества работы и оклад находится в зависимости от выполнения допустимых значений показателей качества.

Многие предприятия почтовой, телеграфной, междугородной и местной телефонной связи сохранили для рабочих и специалистов принцип материального стимулирования повышения качества работы путем коррекции размеров премий (доплат) к основной заработной плате с учетом достигнутого коэффициента качества труда. Данный подход основан на шкале премирования, постоянном учете качественных параметров услуг или обслуживания и сравнении их с нормативными, оценке коэффициента качества труда исходя из корректирующих коэффициентов снижения и/или повышения.

В условиях рыночной экономики качество должно отражаться на оплате труда всех работников, участвующих в производственном процессе. Предполагается корректировать в зависимости от достигнутого уровня качества работы не только должностные оклады руководящих работников, но и размер заработной платы всех работников путем формирования “плавающего” оклада исходя из базового оклада, изменяющегося в зависимости от динамики объема предоставляемых услуг, выполнения норм выработки и изменения качественных показателей.

Большое значение для повышения качества услуг связи имеет увязка достигнутого уровня качества с результатами деятельности предприятия как элемента сети. Поскольку в производственном процессе по передаче сообщений участвует несколько предприятий- субъектов хозяйствования, то между ними должны быть перераспределены доходы, полученные от клиента на исходящем конце. Действующая система взаиморасчетов между предприятиями связи за сетевую продукцию (почтовой и электрической связи) не учитывает качественные ее параметры, что значительно снижает результативность механизма перераспределения доходов и негативно отражается на качестве услуг связи.

Доходы и качество услуг связи в конечном счете представляют собой результат совместной деятельности нескольких предприятий, вклад каждого из которых пропорционален не только затратам, но и уровню качества услуг, поэтому каждое предприятие, участвующее в создании услуги связи -- сетевой продукции, должно нести ответственность за качество работы.

Методический подход к определению этой ответственности заключается в коррекции доли доходов, отчисляемых предприятию, с учетом качества его работы. Оценка качества работы каждого элемента сети производится по системе единичных показателей качества путем сравнения фактического значения показателя с нормативным (эталонным) Kj = К^ачі/К"аЧі. Нормативное значение единичных качественных показателей (например, для электросвязи: уровня бесперебойности каналов ТЧ и групповых трактов, стабильности электрических характеристик и трактов, доступности коммутационных узлов сети, достоверности обработки телеграмм, соблюдения контрольных сроков обработки и доставки телеграмм) устанавливается стандартами, нормативными документами или путем согласования между участниками сетевого производственного процесса. Материальная ответственность предприятий за нарушение качества предоставляемой сетевой услуги связи выражается уменьшением перераспределяемых при взаиморасчетах доходов, что стимулирует их повышать качество работы на каждом этапе процесса передачи сообщений.

Методы повышения качества

1. Экономический - стимулирование сотрудников при повышении качества;

2. Технологический - совершенствование техники и технологии, применение результатов НТР;

3. Организационный - правильный подбор и расстановка кадров, обучение, переобучение, оптимизация управления;

4. Воспитательный - создание атмосферы заинтересованности в результатах своего труда.

К основным путям повышения качества услуг относятся:

- внедрение достижений научно-технического прогресса;

- организационно-экономические преобразования в отрасли;

- совершенствование организации производства и труда, управление качеством, усиление ответственности и стимулирования персонала.

Научно-технический прогресс в отрасли связи заключается в таких приоритетных направлениях технического развития, как применение цифровых и космических систем связи, систем радиосвязи с подвижными объектами, волоконно-оптических линий связи, систем кабельного телевидения, телевидения высокой четкости и улучшенной цветопередачи. Внедрение такого оборудования дает увеличение объема и качества предоставляемых услуг, позволяет ввести новые услуги высокого качества, получить дополнительные доходы.

Организационно-экономические преобразования в отрасли связи заключаются в либерализации тарифов на новые услуги связи, развитии различных форм собственности в сфере услуг связи, ослаблении прямого государственного регулирования. Появление многообразных операторов связи вызывает конкурентную борьбу за клиентуру, за определенную долю рынка услуг связи, что требует повышения качества предоставляемых услуг.

В области управления качеством услуг связи большая роль принадлежит изучению потребности в них, анализу рынка услуг связи, формированию спроса и другим маркетинговым исследованиям. Анализ позволяет вырабатывать оптимальную техническую и тарифную политику, эффективно вкладывать средства в ту область телекоммуникаций, которая обеспечит расширение рынка предоставления услуг и средств связи.

Деятельность многообразных операторов связи должна осуществляться по единым правилам. Для этого их деятельность лицензируется, осуществляется контроль качества их работы. Лицензия - это документ, разрешающий виды деятельности в области связи, организацию телефонных сетей, сотовой подвижной связи, передачи данных. Выдачей лицензий и контролем деятельности лицензиатов занимается Министерство связи и информатизации.

Чтобы обеспечить совместимость создаваемых сетей и средств вязи, защиту от недобросовестного изготовителя средств связи, организуется специальная система их сертификации. Задача сертификации заключается в том, чтобы установить, соответствуют ли технические параметры сетей связи государственным стандартам, требованиям Всемирной сети связи, руководящим документам в области связи, требованиям электромагнитной совместимости, техники безопасности и охраны труда, экологическим требованиям.

К мероприятиям по совершенствованию организации производства и труда относятся:

- соблюдение правил и норм технической эксплуатации средств связи;

- своевременное проведение профилактических текущих и капитальных ремонтов;

- обновление парка оборудования связи;

- рациональная расстановка работников с учетом неравномерности поступающей нагрузки, рациональное построение графиков смен и отпусков;

- срочный ремонт или устранение неисправностей;

- совершенствование мотивации и оплаты труда работников в соответствии с уровнем качества их работы.

Производство и реализация продукции для обеспечения потребности населения является целью деятельности предприятий (конечно, при получении определенной величины прибыли). Поэтому планирование производства и реализации продукции являются основным разделом тактического или перспективного плана предприятия.

Для того, чтобы правильно сформировать производственную программу предприятия, в его бизнес-плане необходимо представить такую важную информацию, как характеристика предлагаемой продукции, оценка возможных рынков сбыта и конкурентов.

Основой обоснования плана производства и сбыта продукции в условиях рынка становится маркетинг. Его значение заключается в том, что предприятия должны производить то, что нужно потребителям, а не то, что они хотят или могут производить. Для успешного ведения бизнеса служба маркетинга всесторонне изучает рынок товаров для определения оптимального ассортимента и объема продукции. При этом следует определять потребности потенциальных потребителей в пределах рыночного сегмента. С потенциальными потребителями заключаются хозяйственные договора, разрабатывается производственная программа.

Кроме того, функция маркетинга заключается не только в определении величины спроса, но и в его формировании путем продуцирования и выведения на рынок новых видов продукции с новыми свойствами. Здесь важную роль играет реклама, системы «продвижение» товару на рынок и др.

Формирование производственной программы в рыночных условиях имеет определенные особенности, которые заключаются в том, что:

* планы производства и реализации продукции ориентируются на рыночные потребности конкретных потребителей, на своевременное и качественное выполнение договорных обязательств;

*в основе производственной программы лежит договор на поставку;

* планирование производственной программы должно быть гибкое, в текущих и оперативных планах должны корректироваться показатели плана производства и реализации продукции с учетом изменений смены в поставках сырья, финансовых возможностях покупателей;

* приоритетными в производственной программе предприятия являются натуральные показатели и показатели качества продукции, именно они отображают степень удовлетворения рыночных потребностей с количественной и качественной стороны;

* производственная программа предприятия должна формироваться с учетом возможностей предприятия, его обеспечения разными видами ресурсов, и производственными мощностями;

* планы производства и реализации продукции должны быть многовариантными и обеспечивать выбор оптимального плана, реализация которого даст возможность получить высокую прибыль.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Качество услуг связи обладает специфическими свойствами, отличающими его от качества промышленной продукции. Специфичность качества услуг вызвана их особенностями по сравнению с продукцией промышленности.

Вследствие неотделимости процесса потребления услуг связи от процесса их производства брак предприятий связи не может быть устранен и доходит до потребителя, нанося ему материальный и моральный ущерб. Эта же особенность обусловливает неравномерность спроса на услуги и поступления нагрузки на предприятия связи по часам суток, дням недели, месяцам года, что приводит к необходимости резервирования оборудования и средств связи для обеспечения требуемого качества в периоды наибольшей нагрузки. Все сети (Министерства связи, ведомственные, частные) , обеспечивающие предоставление услуг связи общего пользования, создаются и совершенствуются на принципах организационно-технического единства и взаимо-резервирования, а также соответствия требованиям ВСС.

Эти особенности услуг связи отражаются на совокупности свойств, характеризующих их качество.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Ю.И. Ребрин «Управление качеством», учебное пособие. Таганрог: ТРТУ, 2004.

2. В.К. Скляренко «Экономика предприятия», М: ИНФРА-М, 2002.

3. М. Шухгальтер «Экономика фирмы», М: ИНФРА-М, 2002.

4. О. Волков, В. Скляренко «Экономика предприятия», курс лекций. М: ИНФРА-М, 2002.

5. Международный стандарт ИСО 8402:1994 (E/F/R). Управление качеством и обеспечение качества - Словарь. ИСО, 1994.

6. А.Е. Карлик, М.Л. Шухгальтер «Экономика предприятия», М: ИНФРА-М, 2001.

7. Маркетинг: конспект лекций: Бендина Н.В. - М.: А-Приор, 2007.

Размещено на Allbest.ru