Анализ основных моделей поведения потребителей в процессе покупки товаров и услуг

На рынке бытовой и цифровой техники г. В.Новгорода осуществляют свою деятельность следующие крупные компании: «Эльдорадо» «Эксперт», «Электроника», «220V».

Рассмотрим ассортимент продукции, представленный различными компаниями, реализующими бытовую и цифровую технику.

Таблица 5 - Товарный ассортимент магазинов г. В.Новгорода, осуществляющих продажу электроники и цифровой техники, по группам товаров

Как показал анализ таблицы 5, во всех магазинах товарный ассортимент представлен одними и теми же товарными группами.

Это влечет за собой высокую конкуренцию. И каждый из магазинов должен разрабатывать ряд мероприятий, чтобы привлечь покупателей именно в свой магазин. К примеру, каждый магазин проводит акции, распродажи, делает скидки на разные группы товаров.

На рынке бытовой техники магазины занимают следующие позиции: «Эксперт» - 29% доли рынка; «Эльдорадо» - 23%; «Техношок» - 21%, «Электроника» - 14%; «220V» - 13%.

Выделим основные факторы, которые влияют на изменение прибыли от продаж. К ним можно отнести:

- изменение объемов продаж;

- изменение цен на продукцию;

- изменение себестоимости единицы продукции.

Все выше перечисленные крупные компании, работающие на рынке бытовой техники г. В.Новгорода, имеют схожие товары и сбытовые системы.

О компании «Техношок» можно сказать следующее:

1. Маркетинговая служба компании работает над развитием товарного бренда.

2. Руководство компании понимает необходимость постоянной деятельности по продвижению товара путем использования различных видов рекламы, и проводит активную рекламную кампанию.

3. Специалисты могут закупать качественный товар, отвечающий ожиданиям покупателей.

4. Покупатели опасаются отечественных предприятий-производителей, т.к. продукция может быть низкого качества.

Можно сделать следующие выводы:

1. Сильные стороны предприятия:

- постоянное обновление ассортимента;

- поддержание соотношения «цена-качество» на оптимальном уровне благодаря действующей на предприятии системе менеджмента качества;

- высококвалифицированный персонал;

- наличие собственного транспорта для организации доставки товаров.

2. Слабые стороны предприятия:

- невысокий удельный вес на рынке;

- зависимость от многочисленных поставщиков товаров;

3. Возможности:

- повышение спроса на товары, расширение торговых площадей.

- открытие новых магазинов.

4. Угрозы:

- наличие сильных конкурентов на основных рынках сбыта.

Таким образом, на основании проведенного анализа можно сделать выводы, что в компании «Техношок» управление маркетингом осуществляет отдел маркетинга под руководством коммерческого директора. Он занимается планированием и осуществлением сбыта, разработкой наиболее эффективной сбытовой политики, главным составным элементом которой является ценовая стратегия, включающая в себя методы и формы расчетов с потребителями.

2.3 Исследование потребностей покупательского поведения бытовой техники в компании «Техношок»

Покупателями магазинов «Техношок» является население Северо-Запада России. Деятельность компании ориентирована на продажу населению бытовой и цифровой техники различных ценовых категорий.

Порядок обслуживания покупателей в магазинах «Техношок» происходит следующим образом:

1. Покупатель выбирает товар в торговом зале с помощью квалифицированных продавцов - консультантов.

2. Продавец выбивает товарный чек, с этим чеком покупатель оплачивает выбранный товар на кассе.

3. Покупатель получает свой товар в отделе выдачи товаров, предъявив работнику оплаченный чек.

Компания «Техношок» проводит сегментацию рынка по группам потребителей, так как считает ее наиболее универсальной. От того, насколько правильно выбран сегмент рынка, зависит успех фирмы в конкурентной борьбе.

Разобьем сегмент рынка по группам потребителей на подгруппы:

1) преуспевающие клиенты - для этой группы потребителей предлагаются дорогостоящие холодильники и стиральные машины, 3D-телевизоры, цифровые фото и видео камеры, что особенно актуально для обеспеченных семей. Здесь предлагается товар высокого качества, в основном импортный;

2) клиенты со средним доходом - в основном молодые семьи - наибольший удельный вес которых составляет 60%. Для этой группы потребителей подходит практически все товары ассортиментного перечня (холодильники, телевизоры, стиральные машины среднего класса, а также мелкая бытовая техника - пылесосы, чайники, микроволновые печи и др.) ;

3) клиенты с низким доходом - «Техношок» не оставил без внимания и эту группу потребителей; в настоящее время, характеризующееся спадом производства и потребления, низким уровнем жизни, эта группа достаточно велика. Каждая семья старается по мере возможности благоустроить свой быт, и «Техношок» планирует удовлетворить запросы и этой группы населения.

Обслуживаемый данной сетью магазинов возраст покупателей - это возраст от 16 до19 лет, далее идет возраст от 20 до 25 лет, и основными покупателями являются люди в возрасте от 27 до 54 лет.

По данным опросов граждан следует отметить следующее:

- большинство покупателей выбирают бытовую технику и электронику на основании соотношения «цена- качество» либо отдают предпочтение известным торговым маркам и выбирают только среди них;

- в целом людям нравится товар, представленный в магазинах «Техношок» и он соответствует их требованиям;

- большинство покупателей предпочитают покупать товар во время акции, распродажи, экономя при этом денежные средства и приобретая качественный товар по более низкой цене;

- многие посещают магазин по той причине, что он находится рядом с домом, другие посетители - жители других районов города - высказали недовольство удаленностью магазина и большим количеством времени, затраченным на дорогу;

- многие высказали желание видеть магазин не только как место совершения покупок, но и как сервисный центр;

- для большинства покупателей важно получить грамотную консультацию опытного продавца.

Анализируя деятельность компании «Техношок» можно сделать следующий вывод, что в данный момент исследуемые магазины бытовой техники хорошо работают, и способны конкурировать.

Можно начать с того, что в целом люди, делающие покупки в магазинах «Техношок», довольны, но в свою очередь хотели бы иметь более широкий перечень услуг, например, оказание сервисного обслуживания, ремонт и т.д.

Большинство потребителей узнали о магазине из телевидения, наружной рекламы и радио. Покупатели довольны качеством товара и средними ценами.

3. Разработка рекомендаций по работе с потребителями в компании «Техношок»

3.1 Совершенствование маркетинговой стратегии предприятия

В целом маркетинговые исследования в компании «Техношок» проводятся по всем направлениям. Постоянно совершенствуется сбытовая и ассортиментная политика организации. Однако необходимо проведение мероприятий по увеличению сбыта продукции, привлечению новых клиентов компании.

В целях совершенствования деятельности предприятия, руководству необходимо наладить учет эффективности рекламирования. Это позволит получить информацию о целесообразности рекламы и результативности ее отдельных средств, определить условия оптимального воздействия рекламы на потенциальных покупателей. Абсолютно точно определить эффективность отдельных средств рекламы, рекламной кампании в большинстве случаев не представляется возможным. Однако и приблизительные подсчеты оправдывают себя.

Экономическую эффективность рекламы чаще всего определяют путем измерения ее влияния на развитие товарооборота. Наиболее точно установить, какой эффект дала реклама, можно лишь в том случае, если увеличение сбыта товара происходит немедленно после воздействия рекламы. Это наиболее вероятно в случаях рекламирования новых товаров повседневного спроса.

В то же время покупке дорогостоящего товара длительного пользования обычно предшествует обязательное обдумывание. В этом случае эффект рекламы может проявиться далеко не сразу. Прежде всего, покупатель узнает о выпуске товара, затем он интересуется подробной информацией о его качестве и свойствах. После этого он может отдать предпочтение рекламируемому товару и утвердиться в желании приобрести его, и лишь в итоге приобретает его.

Рекламные мероприятия, предложенные для продвижения бытовой техники:

1) участие в выставках, ярмарках.

2) интернет-реклама и рекламы на баннерах, автомобилях.

С целью привлечения большего числа покупателей можно порекомендовать расширить товарный ассортимент. Необходимо обратить особое внимание на группу потребителей со средним доходом. Т.е. необходимо составлять ассортимент, ориентируясь на достаточно высокое качество товаров по приемлемым ценам.

Также в качестве рекомендаций можно предложить расширить возрастной диапазон покупателей. Самую малочисленную группу, как показало исследование, занимают молодежь и люди пенсионного возраста.

Можно порекомендовать руководству компании проводить акции - делать скидки на покупки товаров школьникам, студентам на такие группы товаров, как компьютеры, ноутбуки, фотоаппараты. А также пенсионерам на следующие группы товаров: стиральные машины, микроволновые печи, утюги, мясорубки и т.д.

К примеру, в период летних каникул можно организовать акцию - скидку 10 % для школьников и студентов на приобретение мобильных телефонов, MP3 плейеров, игровых приставок и аксессуаров к ним. Таким образом, магазин привлечет большее число покупателей, увеличит выручку от продаж.

Перед началом учебного года - в августе, сентябре можно организовать акцию - скидка 5-10 % на приобретение компьютеров, ноутбуков, моноблоков. Или, как альтернатива, предложить студентам удобную рассрочку платежа за товар (в данном случае цена на товар не изменится, т.е. скидкой покупатель воспользоваться не сможет).

Аналогично, можно продавать товар со скидкой 5-10 % пенсионерам, хотя бы на отдельные группы товаров - холодильники, стиральные машины, пылесосы, утюги и др. Скидку предоставлять по предъявлению пенсионного удостоверения. Альтернатива - беспроцентная рассрочка платежа сроком на 6-10 месяцев. В этом случае скидка на товар действовать не будет.

Возможно, при проведении подобных акций, от продажи одного и того же количества товаров предприятие получит меньше прибыли. Но при этом значительно увеличится число покупателей и, соответственно, объем продаж, что непосредственно увеличит прибыль.

3.2 Рекомендации по повышению числа покупателей и их удовлетворенности товаром

На поведение покупателей оказывают влияние четыре основные группы факторов:

- культурного порядка (культура, субкультура и социальное положение).

- социального порядка (семья, роли и статусы).

- личного порядка (возраст и этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жизни, представления о самом себе).

- психологического порядка (мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения).

Существует множество оснований для проведения типологии потребителей. Одни их них имеют объективный, относительно легко регистрируемый характер: по роли в процессе потребления, по полу, по возрасту, по доходу. Другие основаны на изучении психологических и поведенческих реакций людей: быстроты принятия нового товара к потреблению, психологического типа потребителя, мотивации.

Современные теории мотивации основаны на результатах психологических исследований. Все современные теории мотивации делают основной упор на определение перечня и структуры потребностей людей. Согласно теории Маслоу пять основных типов потребностей (физиологические, безопасности, социальные, успеха, самовыражения) образуют иерархическую структуру, которая как доминанта определяет поведение человека. Потребности высших уровней не мотивируют человека, пока не удовлетворены, по крайней мере, частично потребности нижнего уровня. Однако эта иерархическая структура не является абсолютно жесткой и строгой.

В данной курсовой работе исследовалось поведение потребителей магазинов «Техношок».

На основании проведенного анализа можно предложить руководству предприятия провести следующие мероприятия:

- необходимо больше времени и денежных средств вкладывать в продвижение основных услуг, которые пользуются большим спросом у потребителей, для того чтобы увеличить число своих потребителей. При реализации товаров нужно использовать стимулирование сбыта;

- предоставление скидки при большом объеме купленных услуг;

- привлечь покупателя, используя рекламу в местах продаж;

- использование купонов в различных печатных изданиях;

- при покупке свыше определенного числа услуг можно предоставлять небольшой подарок от магазина и т.д.

В свою очередь выбор правильного сочетания средств продвижения требует наличия профессиональных навыков. Для проведения этой работы лучше всего воспользоваться услугами рекламного агентства или организовать свою собственную службу маркетинга.

Заключение

Проблемам поведения потребителя уделяется достаточно большое внимание. Работа маркетолога будет успешна только тогда, когда он основное внимание будет уделять выбору нужных покупателей; объединит производственный, инвестиционный, финансовый и трудовой потенциал для создания ценностей, которыми желает обладать каждый из потребителей.

Мы являемся свидетелями формирования общества потребления, традиционного для других стран, как новой для нас системы социокультурных связей. Здесь идентификация человека в системе представлений о себе и образе, в котором он хочет предстать перед другими, построена на дополнении традиционного разделения труда и производства способом потребления на работе и в свободное время. Причем чем выше достаток, тем выше неудовлетворенность, тем настойчивее желания, отмеченные определенными искусительными символами принадлежности, призывающие обязательно увидеть, услышать, попробовать чего бы это ни стоило.

В процессе проведенного анализа были получены следующие результаты и сделаны следующие выводы.

Поведение потребителей на рынке зависит как от внешних факторов, к которым относятся: культура, социально-экономические классы, социальные группы, семьи, место и время покупки, а также продукт, упаковка, марка, цена, реклама, так и от индивидуальных: опыт, мотивы, восприятие, отношения, процесс принятия решения и т.д.

Моделирование поведения потребителей - один из основных методов маркетинговых исследований, который, помимо всего прочего, является базой для разработки и использования моделей отклика рынка и моделей для выработки маркетинговой политики.

При этом процесс моделирования конечного потребителя осуществляется по следующим этапам:

- осознание потребности;

- поиск и оценка информации;

- принятие решения о покупке;

- оценка правильности выбора.

Кроме того, модель принятия решения о покупке зависит от многих факторов и в первую очередь определяется предлагаемым видом продукции.

В курсовой работе проведен анализ поведения потребителя при покупке бытовой техники в компании «Техношок».

Основные конкуренты компании обладают гибкостью на рынке, имеют достаточную устойчивость, также предлагают гибкую ценовую политику для различных слоев потребителей и высокие расходы на рекламные компании.

Можно сделать следующие предположения:

1. Маркетинговая служба компании может работать над созданием товарного знака и бренда.

2. Руководство понимает необходимость постоянной деятельности по продвижению товара путем использования различных видов рекламы.

3. Специалисты могут закупать качественный товар, отвечающий ожиданиям покупателей.

В качестве основных путей совершенствования продвижения продукции компании «Техношок» и привлечения большего числа покупателей, предложены следующие методы:

1) Участие в выставке;

2) Рекламная компания (интернет реклама, увеличение рекламы в печатных СМИ);

3) Разработка системы скидок и внедрение возможности приобрести сложную бытовую технику в кредит;

4) Использование метода личных продаж.

Расширение ассортимента реализуемых товаров и активная рекламная кампания привлечет дополнительных клиентов, а значительно увеличит выручку и прибыль компании.

С целью привлечения покупателей предложено провести следующие мероприятия:

- необходимо больше времени и денежных средств вкладывать в продвижение основных услуг, которые пользуются большим спросом у потребителей, для того чтобы увеличить число своих потребителей. При реализации товаров нужно использовать стимулирование сбыта:

- предоставление скидки при большом объеме купленных услуг;

- привлечь покупателя, используя рекламу в местах продаж;

- использование купонов в различных печатных изданиях;

-при покупке свыше определенного числа услуг можно предоставлять небольшой подарок от магазина и т.д.

Список литературы

1. Агеева И.Ю. Финансовый анализ в аудиторской деятельности / И.Ю. Агеева, Е.Д Халевинская. - Аудит и финансовый анализ.-2009.-№1.

2. Азоев Г.Л. Маркетинговые исследования: учеб пособие / Г. Л. Азоев, Е.А.Михайлова. - М.: ЗАО Финстатинформ, 2012.

3. Алпатов Г. Е. «Общая методика внедрения системы маркетинга на предприятии»//Текстильная промышленность. 2011. -№ 5. - С.8-13.

4. Алтыев А., Шанин А. «Маркетинг - философия современного бизнеса»//Торговля. - 2009. - № 1.

5. Васин А.С. Применение статистического моделирования при принятии решения по формированию ассортимента продукции // Экономический 30ннализ. - 2010. - №9.

6. Вигдорчик Е.А. Российские предприятия: трудный поиск конкурентных стратегий. // Эко. - 2008. - № 11.

7. Вигдорчик Е.А. Трудный поиск конкурентных стратегий. // Эко. 2008. - № 10.

8. Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.: Азимут-центр. - 2011.

9. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. 2-е изд., переаб. И доп. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2010.

10. Голубков Е.П. Завоевание конкурентных преимуществ в конкурентной борьбе // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 2.

11. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности / В.В Ковалев. - М.: Финансы и статистика, -2011.

12. Кондраков Н.П. Бухгалтерский учет: Учебное пособие / Н.П. Кондраков. - М.: ИНФРА М, - 2009. - 560 с.

13. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф. Котлер. - М.: Прогресс, 2010.

14. Кудокормов А.Г. Академия рынка / А.Г. Кудокормов. - М.: Экономика, 2010.

15. Пигунова О. Ассортиментная стратегия предприятия розничной торговли // Маркетинг. - 2011. - №6.

16. Дубровин И.А. Поведение потребителей: Учебник для вузов / Под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, - 2012.

17. Управленческий учёт: Учебное пособие/ Под ред. А.Д. Шеремета. - М.: ФБК-ПРЕСС, 2011.

18. Финансы: Учебное пособие/ под ред. А.М. Ковалёвой. - М.: Финансы и статистика, 2009.

19. Четыркин Е.М. Методы финансовых и коммерческих расчетов. 2-е изд., испр. И доп. / Е.М. Четыркин. - М.: Дело Лтд, - 2010.

20. Щиборщ К.В. Сравнительный анализ конкурентоспособности и финансового состояния предприятий // маркетинг в России и за рубежом. -2011. - № 3.

21. Экономика предприятия: Учебник / Под ред. Проф. О.И. Волкова. - М.: ИНФРА М, - 2010.

22. Экономика предприятия: Учебник для вузов. / Л.Я. Аврашков, В.В. Аданчук, О.В. Антонова и др., под ред. Проф. В.Я. Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, - 2011.

23. Экономико-математические методы и модели в маркетинге: Учеб. Пособие для вузов / Под ред. В.В. Федосеева. - М.: ЮНИТИ - ФАНА, 2012.

Размещено на Allbest.ru