Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и молодежной политики Ставропольского края

Государственное бюджетное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

«Кисловодский Государственный Многопрофильный Техникум»

Отчет по практике

Специальность 101101«Гостиничный сервис»

Организация продаж гостиничного продукта

Студентка Скабёлкина Дарья Андреевна

Руководитель практики от техникума

Шорина Наталия Викторовна

Содержание

Введение

1. О санатории «Плаза»

1.1 Номерной фонд

2. Курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта

3. Реклама гостиничных услуг

3.1 Прямые каналы продажи

3.2 Преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг

Заключение

Введение

Сегодняшняя продукция настолько сложна, что покупателям порой трудно в ней разобраться. И то, что им нужно в этом случае - это появление в нужный момент надежного человека, который может им подсказать, как сделать правильный выбор и как принять правильное решение. Им не нужен кто-то, кто пытается им просто что-то продать. Им нужен кто-то, кто сможет научить их этим продуктом правильно пользоваться. Подсказать, как этот продукт может им помочь.

Основное правило ведения продаж заключается в том, что люди покупают не продукты или услуги, а выгоду, которую они из них могут извлечь. И работа коммерсанта - продавать эту выгоду. А его задача во время ведения деловых переговоров заключается в выяснении, за какую именно выгоду клиент готов заплатить. Необходимо выяснить, какая выгода является первостепенной для него.

Спрашивать и слушать. Один из основных способов анализа главных потребностей - умелое расспрашивание и внимательное выслушивание. Мы знаем, что люди постоянно задумаются о своих проблемах и своих потребностях. И работа менеджера по продажам заключается в том, чтобы выяснить эту информацию, правильно задать вопросы и внимательно выслушать клиента. Потому что, если дать человеку выговориться на протяжении определенного времени, он сам расскажет свои потребности и сомнения по поводу данного продукта и еще много интересного и полезного для коммерсанта.

Открытые вопросы. Помочь пристрастно расспросить таким образом покупателя помогает задавание открытых вопросов. Это вопросы, на которые нельзя просто ответить «нет» - они требуют распространенного ответа. Тематика этих вопросов может варьироваться в зависимости от стадии переговоров: начиная от small-talk (короткой вводной беседы, как говорится, «о природе, о погоде»), затем уже о предмете бизнеса клиента и потом, детализируя ответы клиента, о частностях, в которых и будет полезен ваш продукт. Вот тогда-то и наступает «звездный час» коммерсанта! Расскажите клиенту об этих частностях, вставляя в нужном месте объяснение пользы от применения вашего продукта или услуги.

Вот почему самые лучшие специалисты по продажам такие сдержанные. Лучшие коммерсанты - отличные слушатели и собеседники.

Прошло время продаж, когда нужно было заговаривать покупателя до смерти. Сегодня клиенты не хотят просто слушать презентацию вашего товара, они хотят, чтобы вы уделили им свое внимание, выслушали их.

Станьте ближе клиенту. Роль менеджера по продажам сегодня - это роль советника и консультанта. Если вы будете рассматривать себя как консультанта по продажам, или как консультанта по продукту или услуге, которые вы продаете, вы сможете выработать у клиента именно такое представление о себе. Это сблизит вас с клиентом и поможет еще лучше присоединиться к нему, построить более доверительные отношения. Покупателям нужна правдивая информация о том, как ваш продукт или услуга поможет улучшить их бизнес или улучшить их жизнь. Они сопротивляются и избегают любого давления.

Менеджер по продажам может удовлетворить основные подсознательные потребности клиента. Эти потребности надо уважать, и коммерсант может и должен это сделать. Потребности клиента надо выслушать. Коммерсант может удовлетворить потребности покупателя в честном совете. Внимание к этим глубоким подсознательным потребностям как раз и отличает профессионала от новичка.

1. О санатории «Плаза»

курортный маркетинг рекреационный продажа

Современный Санаторий «Плаза» - это четырех звездный СПА-отель международного уровня расположенный в самом центре города-курорта Кисловодск. Санаторий был возведен по индивидуальному проекту компании «Africa Israel Hotels» - израильским оператором сети отелей «Holiday Inn» и был сдан в эксплуатацию 24 декабря 2005 года.

Здравница расположена в Ребровой балке, в центре курортной зоны недалеко от знаменитого Курортного парка, вдали от шумного центра в уютном тихом месте. На территории здравницы имеется бювет с минеральной питьевой водой (Нарзан, Ессентуки 4, Славяновская).

Здравница предоставляет различные программы SPA-отдыха: косметологические процедуры по уходу за лицом и телом, салон климатического оздоровления «Мертвое море», различные расслабляющие и укрепляющие массажи, а также киндер-SPA - специально разработанная программа для самых маленьких гостей здравницы. SPA-комплекс санатория включает в себя сауну, хамам, косметологические и массажные кабинеты.

Санаторий Плаза имеет большую развитую инфраструктуру развлечений. Здесь гости здравницы могут посетить лобби-бар, где каждый вечер проводятся развлекательные мероприятия с участием местных знаменитостей, так же популярных звезд российской эстрады, певцов и танцевальных коллективов. «Клуб 24» приглашает гостей принять участие в разнообразных тематических вечерах и шоу-программах. В санатории «Плаза» проводятся вечера скрипичной, гитарной и фортепианной музыки, трансляции спортивных матчей. Также в здравнице есть кинозал куда отдыхающие могут сходить на просмотр хитов мирового кинематографа.

Санаторий «Плаза» уже не первый год радует своих гостей высококлассным сервисом, современными комфортабельными номерами, высококвалифицированным уровнем лечения, опытными специалистами узкой направленности и приветливым персоналом, который найдет свой подход к каждому отдыхающему.

1.1 Номерной фонд

Уютной домашней обстановкой порадуют гостей 275 комфортабельных номеров. В «Плазе» Вы найдете номера на любой вкус, с любым интересующим вариантом проживания. Специально созданы все условия для комфортного пребывания в санатории, беззаботного отдыха и эффективного лечения.

2. Курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта

Центральная идея санаторно-курортного маркетинга - встреча между возможностями (предложением) рекреационного предприятия с потребностями (спросом) клиентов для того, чтобы осуществить цели санаторно-курортной организации (СКО), прежде всего получение прибыли.

Однако часто цели СКО не ограничиваются получением прибыли, а представляют собой сложное сочетание различных целевых установок, формирование которых определяется разнообразными факторами внешней и внутренней среды.

К таким целям можно отнести:

- Удержание своих позиций на рынке курортных услуг (стратегия выживания);

- Проникновение на новые рынки (стратегия роста);

- Получение сверхвысоких прибылей (стратегия «Снятия сливок»);

- Диверсификация продукта;

- Социальные цели.

Понятно, что цели маркетинга и определенные на этой основе задачи вытекают и соответствуют главным целям организации.

Поскольку потребители курортных услуг устанавливают и индивидуализированные требования к рекреационному продукту, его качественным характеристикам, присущему его набору потребительских свойств, служба маркетинга СКО должна проводить систематические исследования, как самих потребителей, так и конъюнктуры рынка, деятельности конкурентов, анализа собственных возможностей и эффективности мероприятий продвижения. Исходя из полученной информации, осуществляется ориентация всей хозяйственной деятельности СКО на удовлетворение рыночного спроса. Такой подход объясняется специфическими особенностями сферы услуг от их потребления, изменчивость качества, неосязаемость и несохраняемость, отличающих их от материального производства. В оказании курортных услуг роль хорошо обученного и мотивированного персонала чрезвычайно велика.

Материальные свидетельства, к которым относят состояние интерьеров, внешний вид здания и территории, мебель, оборудование, является составной и неотъемлемой частью санаторно-курортного продукта (СКП), так же как и способ предложения услуг (разные варианты обслуживания).

Таким образом, комплекс курортного маркетинга составляет набор основных элементов (продукт, ценообразование, доведение продукта до потребителя, система продвижения продукта, персонал), формируемых после проведения маркетинговых исследований, анализа полученной информации, разработанной на этой основе программы маркетинга, определения позиции рекреационного продукта на рынке, и направляемой затем для воздействия на определённый рыночный сегмент.

Следует отметить, что маркетинг в сфере санаторно-курортных услуг включает в себя внешний, внутренний и интегрированный маркетинг.

Внешний маркетинг определяет работу санатория по формированию цен, реализации путевок, продвижению санаторных услуг.

Внутренний маркетинг включает в себя весь комплекс взаимоотношений администрации СКО с персоналом (обучение, мотивацию, продвижение по службе и т.д.), направленный на приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности и имеющей конечной целью обеспечение высокого качества обслуживания отдыхающих.

3. Реклама гостиничных услуг

Реклама гостиничного продукта - это любая платная форма неличного представления и продвижения гостиничного продукта конкретного заказчика.

Гостиничный бизнес тратит миллиарды долларов на рекламирование своих услуг. Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самым дорогим из этих элементов.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т.д.

По мнению западных специалистов, в гостиничном бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач:

- С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.

- Она должна обещать выгоду или решение проблемы.

- Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.

- Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.

- Она должна капитализироваться с помощью устного

- распространения.

Гостиничный бизнес часто использует услуги специализированных рекламных агентств, приобретающих рекламные места, напрямую связанные с интересами гостиничного бизнеса. Это реклама в аэропортах, наружная реклама, реклама на общественном транспорте и реклама на остановках автобуса и в местах ожидания транспорта. Учитывая широкое разнообразие компаний гостиничного бизнеса, фактически все специализированные средства информации играют полезную роль для разных фирм.

3.1 Прямые каналы продажи

Существуют следующие прямые каналы продажи номерного фонда: собственный отдел продаж, сайт отеля, корпоративные организации.

Постоянные гости, регулярно останавливающиеся в гостинице, обращаются в службу бронирования. Гостинице очень важно поддерживать тёплые взаимоотношения с постоянными гостями, поскольку они обеспечивают достаточный процент загрузки. Именно постоянные гости рекомендуют проживание в гостинице своим знакомым, коллегам, родственникам и друзьям. Для постоянных гостей необходима разработка специальных программ лояльности, предоставляющей скидки, бонусы.

Гости, обратившиеся в гостиницу впервые, также являются потенциальными покупателями. И вот здесь задача менеджера произвести максимально положительное первое впечатление, предоставить информацию о предоставляемых услугах в такой форме, чтобы гость выбрал именно вашу гостиницу, и стал постоянным. Еще основной задачей отдела продаж является работа с корпоративными организациями, компаниями, заинтересованными в регулярном проживании сотрудников в гостинице. С такими организациями заключается договор на выгодных условиях, в результате которого корпоративные клиенты получают скидку на проживание в гостинице, а гостиница загрузку. При работе с корпоративными компаниями плюсы очевидны - это гарантированная загрузка в запланированный период деловой активности, продажа номеров и широкого спектра дополнительных услуг, отсутствие выплат комиссионного вознаграждения. "Корпоранты" каждый год проводят крупные мероприятия для партнеров, на которые съезжаются тысячи участников, которым требуется размещение и предоставление дополнительных услуг.

Туризм - одно из приоритетных направлений развития прямых продаж в гостинице. Есть несколько аспектов, которые подчеркивают данный факт:

- высокая стоимость проживания. Зачастую договора с крупными корпорантами заключаются по высоким ценам, намного выше туристических;

- стабильность в заявках, длительный срок проживания командировочного;

- стабильная оплата счетов, возможна удобная система взаимозачетов;

- работа по function: заказ пакетных услуг, что является очень выгодно для гостиниц: проживание+трансфер+ аренда конференц-зала+ организация питания и кофе-брейков.

Способы привлечения корпоративных клиентов:

- система холодных звонков - офисы крупных и ближайших компаний;

- система лояльности для партнеров, хорошая репутация гостиницы;

- работа с event-агенствами, рекламными агентствами, агентствами по недвижимости;

- GDS- global distribution system - глобальная система дистрибуции номерного фонда, сотрудничество с крупнейшими консорциумами;

- внедрение лояльности с помощью развитой банковской структуры и авиакомпаний;

- контрактинг крупнейших компаний (в том числе и зарубежных) на выставках и work shop;

- организация и проведение на высоком уровне встреч и презентации гостиницы менеджерами отдела продаж.

Нельзя упускать ни одно обращение, ни одну просьбу, служить гостям, и тогда все услуги и слова будут направлены на увеличение оборота.

3.2 Преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг

Еще совсем недавно прямые продажи санаторно-курортных услуг на Интернет-рынке были лишь дополнением к основным каналам продаж в наиболее технологически развитых учреждениях, способом расширения потребительской аудитории и некоторого увеличения объемов продаж. Сегодня же большинство санаториев, заинтересованных в увеличении доли реализации путевок частным лицам, вынуждены организовывать своё представительство в Интернет-среде. К этому их подталкивает не только тот факт, что онлайн-продажи являются общепризнанным трендом, активно продвигаемым, к примеру, туристическими компаниями, но и экономическая ситуация, вынуждающая расширять каналы продаж с наименьшими затратами, и изменение характера поведения современного потребителя санаторно-курортных услуг, трансформация целевой группы потребителей.

Различают два типа онлайн-продаж санаторно-курортных услуг: это продажи по запросу и прямые продажи в автоматическом режиме. При работе по запросу клиент с сайта отсылает формальный запрос, содержащий пожелания по брони, который затем обрабатывается оператором вручную. Данный способ продаж сегодня распространен практически повсеместно, однако он мало чем отличается от классических продаж как по уровню себестоимости процесса бронирования, так и по методу контакта с клиентом.

Автоматические онлайн-продажи обеспечивают клиенту возможность самостоятельного подбора параметров санаторно-курортной услуги, формирования брони и её оплаты с помощью пластиковой карты или электронной валюты. Весь цикл продажи может быть пройден клиентом за несколько минут. Преимущества с точки зрения покупателя очевидны: всего за несколько кликов он может познакомиться с различными категориями номеров, видами питания и комплексами лечения, уточнить возможные сроки заезда и оформить покупку в любое время суток. Информация о свободных ресурсах санаторно-курортного учреждения появляется на сайте в режиме реального времени, а приобретенные через интернет путевки сразу же фиксируются в базе данных.

Рассмотрим преимущества онлайн-продаж с точки зрения санаторно-курортной организации. В первую очередь, к ним следует отнести существенное сокращение операционных издержек, а также освоение динамично растущего сегмента рынка, который в перспективе способен конкурировать с традиционными каналами продаж. Активное развитие онлайн-продаж мы можем наблюдать как в западных странах, так и, к примеру, на отечественном рынке авиаперевозок, где, по оценкам специалистов, доля электронных билетов составляет до 70%.

В исследовании «Россия онлайн», проведенном Boston Consulting Group (BCG) по заказу Google-Россия, в ближайшие 5 лет прогнозируется рост российской Интернет-экономики с 1,6 до 3,7% ВВП, т.е., более чем в 2 раза. Несмотря на расхожее мнение о том, что эти объемы обеспечивают в основном Москва и Санкт-Петербург, по данным «Яндекса», в последний год прирост новых пользователей Рунету на 90% обеспечивают регионы. Причем, если текущая скорость проникновения Интернета не изменится, к осени 2014 года «цифровой разрыв» будет сглажен: Интернет-проникновение в Москве составит 80%, а в остальной России достигнет 70%, говорится в исследовании рынка, которое провел фонд «Общественное мнение». Также в вышеназванном исследовании даже при самом пессимистичном варианте развития рынка прогнозируется, что к 2015 году онлайн-продажи составят 7% всех покупок и 3% оборота розничной торговли РФ. При этом по объему продаж лидируют авиабилеты, второе место занимают железнодорожные перевозки, на третьем - туристические услуги. Специалисты уточняют, что психологически люди хотят сначала посмотреть на то, что они покупают, а смотреть на авиа и ж/д билеты нет особой необходимости, поэтому они лидируют в списке самых популярных категорий. Туристические же и санаторно-курортные услуги могут быть весьма подробно и развернуто описаны на сайте, причем сайт может дать больше полезной информации, чем разговор по телефону, что стимулирует онлайн-продажи данных услуг.

В настоящее время целевая группа клиентов, осуществляющих покупки в Интернете, активно растет и расширяется, как в региональном, так и возрастном плане. Учитывая наметившиеся тенденции к снижению среднего возраста целевой группы потребителей санаторно-курортных услуг, а также активное развитие оздоровительных программ и программ выходного дня, развитие каналов прямых интернет-продаж для санаториев становится насущной задачей.

Санаторно-курортным организациям, использующим СПК «Здравница» предлагается модуль онлайн-бронирования, встраиваемый в сайт, и связанный с единой базой данных программного комплекса. Модуль обеспечивает полный цикл автоматизированной прямой онлайн-покупки с оплатой через выбранный продавцом эквайринговый центр, возможности контроля над объёмами онлайн-продаж, выставления для реализации определенных типов услуг, поддержку встроенного описания параметров предлагаемого санаторно-курортного продукта. Пользовательский интерфейс модуля использует традиционные паттерны онлайн-продаж, привычные пользователям, уже осуществлявшим покупки в интернете.

Заключение

В гостиничном бизнесе реклама является основным критерием оценки, влияющим на выбор потребителя. Естественно, для рекламы гостиничных услуг характерны все черты, присущие рекламе, однако она имеет ряд специфических черт, которые основаны на особенностях самих услуг, с одной стороны, и особенностях гостиничного бизнеса, с другой. Гостиничную рекламу характеризуют информационная полнота и ответственность за достоверность предоставляемой информации, она отличается эмоциональностью и убедительностью. Целевая аудитория гостиничной рекламы разобщена, разбросана географически, в связи с чем в рекламе сочетаются национальные особенности принимающей страны и интернациональный характер рекламы. Для туристического и гостиничного бизнеса характерно четкое разделение деловой и потребительской рекламы, с одной стороны, и, напротив, синтез имиджевого и сбытового видов рекламы, с другой. Все это отличает рекламу гостиничных услуг от рекламы на товарном рынке.

Эффективность рекламы рассчитывается путем вычисления расходов на рекламу, охвату целевой аудитории, который обеспечила рекламная кампания, а также количественному росту продаж гостиничных услуг.

Размещено на Allbest.ru