Размещено на http://www.allbest.ru/

Сеть магазинов -- два или более магазинов одной зарегистрированной торговой марки, находящихся под общим владением и контролем, с одним узнаваемым дизайном, размещённых в разных районах города, в разных городах или разных странах, продающих товары аналогичного ассортимента, имеющих общую службу закупок и сбыта. Данный вид магазинов является один из самых сложных типов предприятий сервиса. От управляющего здесь требуются не только организаторские способности, но и умение создать особую атмосферу заведения, приятную для покупателей. Так же необходима «тонкая» настройка маркетинга, позволяющая и привлечь, и удержать покупателя

ЗАДАЧИ МАРКЕТИНГА

Я выделю основные задачи маркетинга

· Расширение круга покупателей.

· Увеличение дохода

· Удержание клиентов

· Информирование посетителей о новых магазинах и товаров

Расширение круга покупателей

Тут я выделю 5 пунктов увеличение клиентов магазина

· В рекламе говорите о выгоде клиента, а не о том какой у Вас прекрасный, отличный и самый лучший магазин. Человек читает в день около 100 сообщений о самых лучших магазинах. И для клиента Ваш текст о самом лучшем магазине - серая масса рекламы, которая адски надоела. А Вы ещё и деньги платите за такую рекламу магазина. Чтобы постоянно привлекать клиентов в магазин говорите о выгодах!

· Рекламируйте в тех местах и используйте те маркетинговые каналы, где точно есть Ваша ЦА (целевая аудитория). Каналы для всех не работают: журналы, газеты, радио, телевидение, щиты в городе. Нет, это, конечно, сработает, если Вы готовы вкладывать в продвижение одного магазина 500 тысяч рублей в месяц. А если таких денег у Вас нет и необходимо развивать розницу? Тогда станьте интересным для клиента и сами придите в те места, где тусуется Ваша ЦА. Да, да! Идите сами! Не ждите у окошечка клиента

· Тысячи людей в день проходят и проезжают мимо Вашего магазина. И они ни разу к Вам не заходили! Почему? Потому что у Вас непривлекательная витрина и входная группа. Она не цепляет клиентов.

· Сделайте манящую входную группу, когда пройти мимо магазина было бы просто невозможно! Тогда Вы сможете привлечь новых клиентов магазин!

· Используйте разные способы привлечения клиентов. Никто не даст 100% гарантий, что какой-то способ сможет увеличить количество клиентов на 50%. Многие убивают время на то, что пытаются найти волшебную таблетку, что вот они найдут ЭТО, потом сделают ЭТО. И после этого люди будут занимать очереди у их магазина с 6 утра. Чтобы купить прекрасный товар. Но… почему-то этого не происходит. Внедряйте разные способы привлечения клиентов в магазин. Тогда точно будет результат.

· Вы привлекаете клиентов в магазин для того, чтобы они покупали постоянно. Убедите клиента прийти в магазин снова благодаря отличному сервису, выгодной акции и бонусу. Создавайте дружеские отношения с клиентами. И пока другие создают однотипные рекламные сообщения, Вы создаёте выгоды для клиента и влюбляете его в свой магазин.

· Персонал

От умения продавать во многом зависит средний чек магазина. Тем не менее, сделать хорошего продавца очень трудно. Во-первых, продавца надо обучить, а это стоит денег. Во-вторых, работа продавца не престижна и малооплачиваема.

· Введение в меню магазина все возможных дополнительных предложений и акций

· Проведение праздничных мероприятий и распродаж

Удержание клиентов

Качество товара

Важно чтобы товар на витринах был всегда надлежащего качеств и свежести

Различные методы стимулирования среди распространенных: программы скидок (сейчас они все чаще заменяются бонусными программами). При этом во многих заведениях практикуется продажа скидочных карт.

Сеть магазинов Перекресток

1) вывеска и дизайн витрин

Яркая вывеска, исполненная в синем стиле

2) Парковка как правило есть

3) Местоположение

Как правило магазин располагается в отдельных зданиях

4) освещение и интерьер

В магазине достаточно яркое освещение, товары на витринах рассортированы и аккуратно уложены

5) внешний вид сотрудников.

Продавцы одеты в бело-синию форму

6) профессионализм предоставления услуги.

Как правило, продавцы всегда добры и вежливы с покупателем, а также всегда знают акции и распродажи

7) наличие современного оборудования

В данном магазине из элементов современного оборудования можно выделить возможность расплачиваться банковской карточкой Сбербанка

8) цены.

Цены относятся к высокой категории

9) скидки

Имеется собственная карта магазина на которую часто действуют скидки на определенную продукцию

10) Льготы

нет

11) реклама

Рекламу мы можем увидеть по телевизору, а также на остановках

12) информация для клиентов

Информацию можно найти на сайте магазина или в самом магазине у персонала

13) наличие раздаточного материала

Раздаточный материал магазина предоставляют собой буклеты, лежащие на кассе магазинов

14) ассортимент услуг

Магазин предлагает популярные продукты питания, алкогольную продукцию, а также важнейшие предметы личной гигиены, есть собственная кухня

Сеть магазинов Лента

1) вывеска и дизайн витрин

Яркая бело-жёлтая вывеска

2) Парковка, как правило, есть

3) Местоположение

Как правило, магазин расположен в отдельном помещении

4) освещение и интерьер

В магазине яркое освещение. Интерьер выполнен в бело-жёлтом стиле

5) внешний вид сотрудников

Продавцы одеты в бело-жёлтую форму. Охранники в привычно черной

6) профессионализм предоставления услуги

Продавцы, как правило вежливы с покупателям, знают цены на товар и где он лежит

7) Наличие современного оборудования

В данном магазине из элементов современного оборудования можно выделить возможность расплачиваться банковской карточкой Сбербанка

8) цены.

Цены довольно низкие.

9) скидки

Постоянные скидки на различные товары

10) Льготы

нет

11) реклама

Рекламу мы можем увидеть по телевизору, а также в автобусах

12) информация для клиентов

Информацию можно найти на сайте магазина или в самом магазине у персонала так же на рекламных щитах

13) наличие раздаточного материала

Раздаточный материал магазина предоставляют собой буклеты, лежащие на кассе магазинов

14) ассортимент услуг

Магазин предлагает популярные продукты питания, алкогольную продукцию, а также важнейшие предметы личной гигиены, одежду и инструмент с материалом в дом

Таблица 1 Сравнительная характеристика с выбранной сферой деятельности

Факторы успеха.	Сеть магазинов Перекресток	Сеть магазинов Лента
Месторасположение.	5	5
Вывеска и дизайн витрин.	3	5
Парковка.	4	5
Освещение и интерьер.	5	5
Внешний вид сотрудников.	5	5
Профессионализм предоставления услуги.	3	4
Наличие современного оборудования.	4	4
Ассортимент услуг.	4	5
Цены.	3	5
Скидки.	4	5
Льготы.	2	2
Реклама и акции.	3	5
Информация для клиентов.	3	3
Наличие раздаточного материала.	3	3
Всего	34	41

Вывод: По результатам проведенного анализа сравнительной характеристики конкурента магазина «Лента» и выбранному магазина «Перекресток» видно, что оба магазина получили разное количество баллов. Из таблицы 1 мы видим, что обеим компаниям следует развивать систему льгот, для привлечения новых покупателей, а также сделать более доступной информацию для клиентов.

Рассмотрим отношение клиентов к культуре обслуживания магазине, потому что от реализации данного направления во многом зависят такие показатели как, прибыль, увеличение количества покупателей, увеличения количества постоянных посетителей.

Данное исследование проводилось в соответствии с планом маркетингового исследования, представленном в Таблице №2.

Таблица 2 План исследования лояльности клиентов к культуре обслуживания в магазине Перекресток

Наименование этапа расследования.	Содержание этапа расследования.
1	2
1.Разработка концепции исследования. 1.1. Постановка цели. 1.2. Постановка основных задач.	Основной целью является выявить потенциальных клиентов, имеющие лояльное отношение к магазину «Перекресток». Задачи: 1) Определить степень удовлетворенности к культуре обслуживания. 2) Выявить направления по совершенствованию обслуживания магазина
2. Формулирование рабочей гипотезы.	1) культура обслуживания удовлетворяет потребности наших клиентов. 2) Культуру обслуживания необходимо повысить.
3. Определение источников информации.	В процессе исследования использована: 1) первичная информация, полученная в ходе проведения социального опроса. 2) вторичная информация, полученная из сети Internet (сайт магазина «Перекресток»).
4. Методы сбора первичной информации.	Письменный опрос с помощью специально разработанной анкеты (см. ниже). Анкетный опрос осуществлялся в ходе получение информации от клиентов магазина «Перекресток».
5. Методы обработки и анализа полученной информации.	Данные опросов были обработаны методами простой группировки и классификации.
6. Программируемый результат исследования.	В результате исследования необходимо выявить мероприятия, направления, или рекомендации, которые необходимо реализовать для повышения культуры обслуживания.
7. Сроки проведения исследования	Февраль 2015 года.

Анкета.

Уважаемые посетители магазина «Перекресток» проводит опрос в целях повышения качества обслуживания.

Указывать свое Ф.И.О не обязательно, так как результаты опроса будут обобщены.

1) пол. (Мужской; Женский)

2) возраст. (14-20; 21-35; 35 и более)

3) Статус (ученик; студент; работник, служащий).

4) Место работы (учебы).

5) семейное положение. (женат (замужем); холост)

6) наличие детей. (есть; нет)

7) доход.

(до 7000; от 8000 до 20000; от 20000 до 50000)

8) место жительства (район проживания).

(Автозаводский; Нижегородский; Сормовский; Советский; Московский; др.)

9) Откуда Вы узнали про Магазин «Перекресток»?

а) вывеска.

б) сайт.

в) друзья и знакомые.

10) Какая продукция, предлагаемая магазином, Вам нравится?

а) Алкогольная

б) Бытовая химия

в) Молочная

г) Хлебобулочные изделия

11) Какие разделы продуктов Вы бы хотели расширить?

а) Алкогольную

б) Бытовая химия

в) Хлебобулочные изделия

г) Молочные

д) Замороженные продукты

12) На что нужно обратить внимание в качестве обслуживания?

а) культура продавца.

б) чистота полов

в) мне все нравится

13) Соответствует ли форма продавца стилю магазина?

а) да.

б) нет.

14) Нравится ли Вам интерьер магазина?

а) Да

б) Нет

Благодарим за уделенное нам время.

Таблица 3 Результаты опроса

	Ученик(7)	Студент(12)	Работник(8)	Служащий(3)
мужской	4	4	6	3
женский	3	8	2	-
14-20	7	7	-	-
21-35	-	5	4	1
35 и более	-	-	4	2
Женат(замужем)	-	2	7	2
холост	7	10	1	1
Есть	-	3	8	3
Нет	7	9	-	-
до 6000	7	4	-	-
от 7000 до 20000	-	8	1	-
от 20000 до 50000	-	-	7	3
Автозаводский;	2	2	1	-
Нижегородский	4	3	4	-
Сормовский	1	2	-	1
Советский	-	3	3	1
Московский	-	2	-	1
вывеска	-	4	4	2
Сайт	2	5	1	-
Друзья и знакомые	5	3	3	1
Алкогольная	-	3	2	-
Бытовая химия	-	-	4	1
Молочная	4	3	1	1
Хлебобулочные изделия	3	6	1	1
Алкогольную	-	-	-	-
Бытовая химия	-	-	3	-
Хлебобулочные изделия	-	-	3	1
Молочные	-	-	2	2
Замороженные продукты	-	-	-	-
культура продавца.	-	-	-	-
чистота полов	-		1	1
мне все нравится	7	12	7	2
Да	7	12	8	3
Нет	-	-	-	-
Да	7	12	7	3
Нет	-	-	1	-
Итого	77	156	112	42
Всего баллов	322

Вывод: Мы провели опрос среди посетителей магазина «Перекресток». В опросе приняли 30 человека. Из них четыре школьника и три школьницы из сормовского, нижегородского и автозаводского района, попадающие в возрастную группу от 14 до 20 лет с доходом до 6 тыс. руб. Отметим, что школьники не выявили никаких недостатков магазинов и их все устраивает

Следующим опрос обходила группа студентов из 12 чел. в возрасте от 14 до 20 лет (7 человек) и от 21 до 35(5 человека) с заработком от 7 до 20 тыс.руб. они так же никаких недостатков по поводу продуктов и обслуживания не выявили

Третью группу опрошенных составляли представители рабочего класса шесть мужчины и две женщины в возрасте от 21 и более. Четверо из них узнали о магазине от друзей и знакомых, один из интернета, остальные же увидели вывеску магазина. Стоит отметить, что трое хотят видеть более расширенный ассортимент хлебобулочных изделий и 3 бытовой химии, а также 2 молочных продуктов. По форме одежды продавцов и интерьеру магазина, предложений не поступало, как и нареканий.

Так же в опросе принял участие три военнослужащих в возрасте от 21 до 35 лет с доходом от 20 до 50 тыс. руб. По форме одежды продавцов и интерьеру магазина нареканий не было, но за полами следовало следить.

На основе таблицы ответов на вопросы анкеты, мы составили ряд диаграмм, чтобы наглядно показать результаты опроса.

Распределение опрошенных по полу.

Как мы видим на диаграмме, магазин привлекает как женщин, так и мужчин. Значит товары, предлагаемые магазином, устраивают как тех, так и других. Возраст опрашиваемых.



Возраст опрошенных, как мы видим, в основном не превышает 35 лет.

Состояние доходов.

Диаграмма о состоянии доходов у опрошенных показала, что при доходе, не превышающем 20000 в месяц. Что говорит о средних ценах на продукты.

Место жительства.



Как мы видим магазин Перекресток есть во всех районах Нижнего Новгорода.

Откуда опрошенные узнали о магазине

Как видно на диаграмме, владельцем сети магазинов «Перекресток» следует поработать над вывесками, так как мы видим, что клиента больше привлекает реклама знакомых клиента, и его друзей

Какая продукция, предлагаемая магазином, Вам нравится?



Как видим по диаграмме, чаще покупают молочные продукты и хлебобулочные изделия. Следует улучшить качество алкогольной и бытовой продукции.

Предложения по расширению меню.

Многие опрошенных были удовлетворены разнообразностью продуктов, лишь несколько предложили расширить выбор бытовой и алкогольной продукции, так что стоит прислушаться к мнению покупателей



На что нужно обратить внимание в качестве обслуживания.

На мнение опрошенных о качестве обслуживания, следуют обратить особое внимание, так как без хорошего обслуживания, не будет и покупателей. Поэтому продавцам следует быть более вежливы покупателями, а так же не забывать следить за чистотой полов

Соответствует ли форма официанта стилю предприятия



Нареканий по форме одежды продавцов у опрошенных нет.

Нравится ли интерьер.

Интерьер так же всех устроил. И никаких предложений по его изменению или улучшению не было сделано.

Информационная база компании

Сеть магазинов Перекресток

1) Место в поиске.В поисковике Google и Яндекс сайт магазина на первом месте.

2) Скорость обработки запросовДостаточно высокая скорость загрузки сайта и переключения вкладок меню.

3) Удобство поиска по сайту.На сайте всё перед глазами, подписано достаточно крупно и по центру. На автоматически переключающихся изображениях видны последние новости магазина, и нововведения.

4) Наличие обратной связи с потребителем. Есть возможность оставить отзыв, а так же есть ссылки на странички магазина в социальных сетях(такие как твиттер и фейсбук)

5) Наличие онлайн заказане предусмотрено

6) Наличие онлайн оплаты. Нет.

7) Наличие мобильной версии сайта. Есть.

Сеть магазинов Лента

1) Место в поиске. В поисковике Googleи Яндекс сайт ресторана на первом месте

2) Скорость обработки запросовДостаточно высокая скорость загрузки сайта и переключения вкладок меню.

3) Удобство поиска по сайту. На сайте всё перед глазами, подписано достаточно крупно и по центру. На автоматически переключающихся изображениях видны последние новости магазина, и нововведения

4) Наличие обратной связи с потребителем.Нет. Имеется только ссылка на страницу магазина в твиттере

5) Наличие онлайн заказане предусмотрено

6) Наличие онлайн оплаты. Нет.

7) Наличие мобильной версии сайта. Есть.

Таблица 4 Оценочная таблица

Критерии	Перекресток	Лента
Место в поиске	5	5
Скорость обработки запросов	5	5
Удобство поиска по сайту	5	5
Наличие обратной связи с потребителем	3	3
Наличие онлайн заказа	2	2
Наличие онлайн оплаты	2	2
Наличие мобильной версии сайта	5	5

Вывод: Как видно из таблицы, сайты магазинов «Перекресток» и «Лента» одинаково быстро работают, находятся на первом месте в поиске, и не затрудняют поиск по сайту. На обоих сайтах отсутствует возможность оставить комментарии по качеству продукции. Так же не на одном из сайтов нет возможности совершать онлайн покупки и расплачиваться электронной валютой. Мобильная версия сайта доступна для обоих магазинов.

Информация, предлагаемая вне магазина «Перекресток» - это сайт в интернете и группа в контакте

Уголок потребителя

Уголок потребителя - (то же, что и стенд с информацией по защите прав потребителей) - специально оборудованный стенд, уголок, содержащий информацию по защите прав потребителей, в том числе: телефоны вышестоящей организации, закон «О защите прав потребителей», Правила торговли (Постановление Правительства РФ № 55), разрешительную документацию на торговую (сферы услуг, общественного питания) точку, копию бланка о государственной регистрации продавца с наименованием зарегистрировавшего его органа, копию и номер лицензии, информацию об органе, ее выдавшем (если деятельность, осуществляемая организацией, подлежит лицензированию), книгу отзывов и предложений.

Должен иметься в любой розничной торговой точке, на предприятиях сферы услуг, общественного питания. Уголок потребителя должен быть легко доступным и содержать полную и правдивую информацию.

В «Уголке потребителя» должны присутствовать:

- копия свидетельства о государственной регистрации организации;

- копия лицензии на виды деятельности, осуществляемые организацией (в случае лицензирования предприятия);

- копия заключения соответствующих служб о соответствии помещения санитарным требованиям;

- брошюра с текстом Закона РФ "О защите прав потребителей";

- нормативные акты о правилах реализации отдельных видов продукции (табачная продукция, алкоголь, молочные товары и т.п.);

- актуальные координаты организации по защите прав потребителей;

- телефоны экстренных служб: ГО, ЧС, ГУВД и ФСБ;

- Книга жалоб и предложений, оформленная должны образом (при желании);

- перечень категорий граждан, обладающих правом на обслуживание вне очереди (ветераны ВОВ, инвалиды и др.).

Вы можете заказать оформление информационных стендов в нашей компании. Мы разработаем дизайн для вашей организации или магазина.

акция обслуживание розничный потребитель

Отзывы клиентов.



Форма продавцов.

Размещено на Allbest.ru

При входе в магазин сразу бросается в глаза стенд с акциями который выглядит очень заманчиво, на полках лежит все аккуратно и продавцы выглядят опрятно.