Культура торговли

Размещено на http://www.allbest.ru/

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

В торговой важное место отводится культуре осуществление торговой деятельности, проведению обслуживания клиентов и потребителей Данное понятие никак не зависит от экономической модели хозяйствования, а определяется общими требованиями современности до уровня жизнедеятельности членов общества.

Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в ---, а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.

Задачами работы соответственно являются:

1 Характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей

2 Анализ культуры обслуживания в

3 Разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания

Оптовая торговля: сущность, функции, тенденции развития

Понятие культуры торговли

Этические и эстетические основы обслуживания покупателей

Оптовая торговля - это совокупность посреднических операций между хозяйственными субъектами в целях сбыта (реализации) продукции, с одной стороны, и приобретения (купли) товаров для последующего использования их в производстве и продаже розничным торговым предприятиям для последующей реализации населению - с другой.

Оптовая торговля является важнейшим звеном свободного взаимодействия между участниками акта купли-продажи товаров. Она выступает торговым посредником между производителями товаров, розничной торговлей, другими оптовыми потребителями. Предприятия оптовой торговли осуществляют реализацию товаров для последующей перепродажи или переработки. Оптовую торговлю на рынке осуществляют различные виды оптовых торговых предприятий.

Настоящее время можно по праву назвать веком -распределения, поскольку работников, занятых в сфере транспортировки и распределения товаров и услуг больше, чем в какой-либо другой сфере экономики.

Еще 30 лет назад специалисты по маркетингу предсказывали, что значение оптового распределения будет повышаться по мере совершенствования системы потребительского рынка.

Изменение роли дистрибьютора привело к изменениям в принятой системе товарообращения и заставило производителей, предприятия розничной торговли и другие категории потребителей признать правомерность существования отрасли оптового распределения. Некоторое время среди специалистов еще велись споры о том, кто более эффективно и при наименьших затратах может осуществлять обращение товаров и услуг на рынке. С тех пор положение изменилось. Время доказало, что независимые оптовые фирмы представляют высоко эффективные экономические структуры, способные успешно осуществлять распределение многообразных и конкурирующих между собой товаров и услуг. В эффективном осуществлении функций распределения состоит главная причина процветания крупных дистрибьюторов в наши дни.

Отрасль оптового распределения выдержала испытание временем и надежно функционирует благодаря своей роли посредника в реализации товаров, производимых предприятиями промышленности, сельского хозяйства и перерабатывающих отраслей. Каждому производителю невозможно иметь собственную сеть снабженческих и рыночных организаций, поскольку тогда для покрытия издержек по реализации надо значительно повысить стоимость продукции.

Дистрибьюторы своим знанием потребностей региональных рынков доказали, что могут успешно выполнять снабженческие функции по приемлемым для потребителя ценам.

Сегодня отрасль оптового распределения продолжает свое развитие. Все большее число оптовых фирм использует в своей деятельности новые методы и технологии, столь успешно применяемые в промышленности. Это позволяет оптимизировать все производственные и финансовые операции, способствует снижению цен и улучшению обслуживания потребителей. Многие дистрибьюторы в настоящее время оснащены передовыми операционными системами учета товаров, работающих в режиме реального времени, автоматизированными системами оформления счетов и заказов. Современные технологии проникают в сферу складского хозяйства, где успешно используется компьютерная и другая техника. Исследования, проведенные Национальной ассоциацией дистрибьюторов, неопровержимо свидетельствуют о росте этой тенденции.

Ведущие школы бизнеса, различные учебные заведения, многие средние школы активно включаются в дело подготовки специалистов для оптового распределения. Преподавательские кадры страны, в прошлом чуть не игнорировавшие эту сферу деятельности, теперь в полной мере осознали важность данной проблемы. Сегодня многие промышленные лидеры поддерживают создание образовательных программ, имеющих целью дальнейшее развитие и совершенствование оптовой торговли. Ученые, специалисты-практики, различные торговые ассоциации проводят активное изучение всех функциональных сфер отрасли с целью создания учебных программ для подготовки квалифицированных кадров. Многочисленные оптовые компании проводят большую работу по организации различного рода семинаров и курсов, ставящих перед собой те же задачи.

Как уже говорилось, сегодня значение отрасли оптового распределения не вызывает никаких сомнений. Сущность этой сферы деятельности состоит в максимальном удовлетворении потребительского спроса в товарах и услугах в удобное для потребителя время, нужном ассортименте и необходимом количестве. Оптовая торговля -- это катализатор происходящих изменений в производстве и потреблении в условиях постоянно меняющихся потребностей рынка.

Число предприятий оптовой торговли растет с каждым годом и связано с расширяющимися потребностями потребителя в условиях постоянного обновления ассортимента товаров и услуг. Эти предприятия вносят значительный вклад в распределение национального продукта. Они являются полноправными членами деловой общности в каждом регионе страны. Многие из них территориально располагаются близ главных магистралей страны, другие концентрируют свою деятельность вокруг морских портов и аэропортов. этический покупатель торговля обслуживание

С целью обеспечения современных дистрибьюторских центров необходимыми транспортными средствами, во многих развивающихся регионах создаются большие транспортные парки. На предприятия оптовой торговли с небольшим масштабом деятельности возложены функции обслуживания специфических потребителей, неохваченных крупными оптовыми компаниями.

Дистрибьюторы обычно располагаются в крупных населенных пунктах, откуда осуществляют обслуживание пригородных и сельских районов, простирающихся порой на многие сотни миль. Дистрибьюторы обязаны хорошо знать потребности региональных рынков, чтобы успешно осуществлять функции рыночного обращения и распределения товаров.

Оптовая торговля объемлет широкое рыночное пространство, начинающееся при завершении производства продукции промышленным или сельскохозяйственным производителем и заканчивающееся продажей и доставкой товаров предприятиям розничной сети, промышленным потребителям, государственным учреждениям и др. Конечно, функции распределения может взять на себя и непосредственно производитель продукции, но, как уже говорилось, практика показала более эффективное выполнение этих функций независимым дистрибьютором. Это обусловлено главным образом тем обстоятельством, что дистрибьютор, не ставя перед собой никаких других задач, имеет возможность сосредоточить все силы на выполнении одной конкретной задачи. Объекты управления оптовой торговли весьма разнообразны: различные виды сырья, сырьевые материалы, полуфабрикаты, готовая продукция. Главный критерий дистрибьютора при приобретении какой-либо продукции состоит в существовании на нее потребительского спроса. Он делает соответствующие спросу закупки оптом, продавая затем ту же продукцию мелкими партиями своим потребителям. При закупке и продаже товаров оказываются услуги самым различным организациям.

Дистрибьютор осуществляет свою деятельность в условиях постоянно меняющейся конъюнктуры рынка. Те из них, кто продолжает использовать в работе устаревшие методы, имеют весьма сомнительные шансы на существование в условиях обостренной конкуренции.

Необходимо постоянно добиваться такого положения, чтобы потребителю не было нужды самому разыскивать на рынке какие-либо товары или услуги. Все функции удовлетворения его потребностей должен взять на себя дистрибьютор. Поэтому при громадном разнообразии товаров успех деятельности дистрибьютора находится в прямой зависимости от его умения прогнозировать потребительский спрос и оперативно вносить необходимые изменения в свои производственные операции.

Торговля-- предпринимательская деятельность торговых организаций и индивидуальных предпринимателей, в основе которой лежат отношения по продаже произведенных, переработанных или приобретенных товаров, а также по выполнению работ, оказанию услуг, связанных с продажей товаров.

Субъектами торговли являются торговые организации и индивидуальные предприниматели, осуществляющие торговлю на территории Республики Беларусь, объектами -- товары, а также связанные с их продажей работы и услуги.

Необходимость торговли как отрасли обусловлена следующими факторами:

производство закономерно стремится к концентрации и специализации, выпускаются товары в узком ассортименте, в то же время покупатели рассредоточены по населенным пунктам и требуют товаров в широком торговом ассортименте. Следовательно, необходим обособленный посредник между производителями и потребителями;

товаропроводящие отрасли освобождаются от необходимости самостоятельно реализовывать произведенные товары, что приводит к распылению и неэкономичному использованию материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

ориентация торговли на реализацию товаров создает объективные предпосылки для ускорения товарооборачиваемости, уменьшает время пребывания товаров в сфере обращения, что дает большой народнохозяйственный эффект;

торговые организации ограничивают свою деятельность определенной территорией, изучают специфику спроса и потребностей населения и могут их удовлетворить наиболее полно;

расширение торговой деятельности приводит к экономии живого и овеществленного труда, связанного с реализацией товаров.

Отсюда вытекает значимость и актуальность избранной темы.

Существуют следующие виды торговли: оптовая; розничная; общественное питание. Субъекты торговли вправе осуществлять один или несколько видов торговли в формах, предусмотренных Законом Республики Беларусь «О торговле» от 26.11.2003 г., № 247-3.

Форма осуществления торговли -- технология проведения операций и заключения сделки купли-продажи, применяемая субъектами хозяйствования с учетом направлений деятельности. Различают следующие формы осуществления торговли: комиссионная торговля; торговля на конкурсах; торговля на аукционах; торговля с использованием торговых автоматов; выездная торговля; посылочная торговля; биржевая торговля; торговля на ярмарке; электронная торговля; торговля на рынке.

В сфере торговли задействовано 18,5% занятого населения республики. В последние годы обозначилась устойчивая тенденция увеличения числа занятых в сфере обслуживания населения. Развитие внутренней торговли республики осуществляется на планомерной основе. На каждые 5 лет разрабатывается и утверждается Программа развития внутренней торговли Республики Беларусь. Целью программы является реализация на потребительском рынке страны политики государства, направленной на повышение благосостояния и уровня жизни населения Беларуси

Понятие культуры торговли

Культура торговли как подсистема торгового обслуживания представляет собой совокупность материальных и духовных ценностей, выработанных совместно торговыми работниками и потребителями в процессе повседневного взаимодействия включая сами процессы распределения совместно созданных ценностей.

Суть культуры торговли наиболее полно проявляется во взаимодействии материальных и духовных основ. Материальная культура как следствие реализации знаний, врожденных способностей человека опосредуется в предметах, технологиях, средствах труда и т.д. В торговле, как и в других областях человеческой деятельности, она тоже есть овеществленного и выступает как важное условие реализации услуг. Однако для данной сферы хозяйствования характерен им способ реализации товаров и услуг в форме непосредственного общения по схеме \"человек-человек\", а потому только материальной культуры в данном случае недостаточно для достижения высокого качества обслуживания покупателей, на передний план выступает понятие духовной культуры Духовная культура способствует формированию у потребителя рациональных потребностей, представлений и взглядов на товары, ассортимент, уровень обслуживания, правовые позиции, психологические наклонности и настроения, эстетические и моральные нормы Использование резервов в деле поднятия духовной культуры таит в себе неисчерпаемые возможности для привлечения покупателей.

Органическое сочетание материальной и духовной культуры позволяет кардинально повышать уровень торгового обслуживания в целом и ее конкурентоспособность частности

К основным функциям подсистемы культуры торговли относятся:

- мировоззрение;

- оценочно-нормативная функция;

- коммуникативная функция;

- интегральная функция

Составные элементы культуры торговли

Подсистема культуры торговли, в свою очередь, характеризуется рядом составных элементов, в которые входят (рис 243): качественный уровень товара, состояние материально-технической базы торгового предприятия, г уровень внедрения прогрессивных методов обслуживания покупателей, состояние системы товароснабжения, культура труда работников прилавка, этика и эстетика Обслуживания.

Рис 243 Составные элементы подсистемы культуры торговли

Качественный уровень товара является основополагающим в подсистеме культуры торговли и предусматривает безусловную высокое качество основного объекта торговой деятельности, глубокий и широкий ассортимент стабильного характеристику Товар, поступает в торговую сеть, должен максимально полно удовлетворять потребности и запросы различных контингентов покупателей независимо от уровня их доходов.

Материальное основание культуры формирует фактическое состояние материально-технической базы торгового предприятия, которая напрямую зависит от имеющихся площадей, их приспособленности к конкретных форм и методов в обслуживание, уровня технической оснащенности торгово-технологическим и вспомогательным оборудование.

Уровень внедрения прогрессивных методов обслуживания определяет полноту создания максимальных удобств покупателям при ознакомлении с ассортиментом и выбором необходимого товара во время его отпуска и и проведения расчетов за покупку Прогрессивные методы дополняются рядом основных и дополнительных услуг, что способствует закреплению положительного имиджа торгового предприятия у покупателей и расширению кон контингент обслуживаемых потребителей.

Ритмическое поставки розничного торгового предприятия товарами, полнота и глубина ассортимента напрямую зависит от текущего состояния системы товароснабжения Она должна быть максимально адаптированной, способной к мобильной трансформации под воздействием изменений в спросе населения, производственном ассортименте товаропроизводителей или торговом ассортименте оптовых и других посредников на рынке.

Культура труда работников, как составляющая культуры торговли формируется эргономичными, физиологическими и эстетическими удобствами работы работников торгового заведения Нормальные условия труда, дот содержания норм освещенности, температурного режима, обеспеченность работников бытовыми помещениями способствуют созданию оптимального микроклимата в коллективе, повышению производительности труда продавцов.

Этика обслуживания начинается с внутренней культуры работников торговых предприятий Она предусматривает внимательное, приветливое и вежливое отношение продавцов к различным по типу темпераменту, широтой мировоззрения и культуры покупателей. Со стороны работников торговли высокий уровень нравственной культуры достигается изучением основ психологии и конфликтологии, тщательным ознакомлением с товарами и их свойствами, постоянной готовностью к установлению доброжелательного контакта с покупателем независимо от его текущего психического состояния.

Эстетика обслуживания завершает ряд составляющих элементов культуры торговли, никоим образом не умаляет ее роли и значения в данной подсистеме. Для эстетической культуры в области торговли важное значение приобретает высокий уровень эстетического оформления всех компонентов процесса реализации: товаров; средств реализации (оборудования и инвентаря), рекламы и информации.

В практике культура торговли заключается в оптимальном сочетании культуры и качества обслуживания

Главным действующим лицом в торговле остается покупатель - клиент. Именно через призму его впечатлений и степени удовлетворения принесенных им в заведение торговли потребностей необходимо оценивать общий уровень культуры обслуживания в каждом конкретном предприятии торговли.

ЭТИЧЕСКИЕ И ЭСТЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Так, основными характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:

1 продажа товаров по предварительным заказам;

2 дистанционный заказ товаров (интернет-магазины);

3 продажа товаров по образцам;

Продажа товаров по образцам - это форма продажи товаров, когда в магазине выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Этот метод продажи осуществляется в 3 основных этапа:

- самостоятельно или с помощью продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже;

- оформление и расчёт за покупку и услуги;

- оказание различных услуг покупателям.

Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:

-централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли;

-более эффективного использования складских площадей;

-обеспечения необходимых условий хранения товаров и сокращения их потерь;

-снижения транспортных расходов.

Социальный эффект достигается за счет улучшения обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления.

Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

-оказываемые в процессе продажи;

-осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;

-не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Поэтому основными направлениями рационализации технологического процесса предприятия являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, совершенствование работы узлов расчета.

Размещено на Allbest.ru