Ресторанная услуга, как объект PR-деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Восточно-Сибирский государственный университет технологий и управления»

Факультет прикладной лингвистики и коммуникации

Кафедра рекламы и связей с общественностью

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Социология массовой коммуникации»

на тему: «Ресторанная услуга, как объект PR-деятельности»

Исполнитель: Денисова Ю.С.

Студентка специальности «Связи с общественностью»

Группа 710

Руководитель работы: Хамарханова Е.В.

Улан-Удэ - 2014

Содержание

Введение

1. Ресторанная услуга

1.1 Ресторанная услуга как вид услуги

1.2 Потребители ресторанной услуги. Анализ предпочтений

2. PR-инструменты продвижения ресторанной услуги

2.1 Инструменты: видовой анализ

2.2 Оценка эффективности PR-инструментов продвижения ресторанной услуги

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность темы. Формирование и укрепление рыночных отношений приводят к появлению новых, соответствующих определенному этапу развития экономики показателей сервиса. В последнее время специалисты крупных российских компаний и профессиональные консультанты в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций уделяют особое внимание сервису предоставляемых услуг.

Ресторанный бизнес в настоящее время является интегрированной сферой предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизации прибыли.

Эффективность хозяйственной деятельности ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интерьера и разумной ценовой политики. Особое внимание стоит уделять ассортименту услуг, качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны. Для успешного функционирования ресторана не стоит экономить на оборудовании, посуде, сырье для изготовления продукции, на оплате труда персонала.

Усиление конкуренции в сфере ресторанных услуг, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции являются предпосылками для повышения качества ресторанной услуги.

Все это предопределило актуальность темы настоящей работы - «Ресторанная услуга как объект PR-деятельности».

Целью данной работы является изучение ресторанной услуги и оценка эффективности PR-инструментов продвижения ресторанной услуги.

В соответствии с поставленной целью следует решить следующие задачи:

- Дать определение понятию «ресторанная услуга»;

- Рассмотреть ресурсы ресторанной услуги;

- Узнать особенности производства и свойства услуги;

- Определить потребителей ресторанной услуги;

- Составить видовой анализ;

- Найти методику и произвести оценку эффективности PR-инструмента продвижения ресторанной услуги.

Объект: ресторанная услуга

Предмет: продвижение ресторанной услуги.

1. Ресторанная услуга

1.1 Ресторанной услуги

Ресторанный бизнес - это интегрированная сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией производства и управления рестораном и направленная на удовлетворение потребностей населения в разнообразной, здоровой и вкусной пище, ресторанных услугах, а так же получения прибыли.

Общественное питание - это сфера оказания услуг. Основной деятельностью предприятий общественного питания является приготовление продукции, реализация блюд, напитков, и организация отдыха, развлечений.

Бизнес в предприятии общественного питания будет успешным, если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах. Ресторатор и коллектив в целом должны быть заинтересованы в создании условий для увеличения посещаемости ресторана. Добившись этого, можно увеличить объемы продаж. Первостепенная задача ресторатора -удовлетворение потребностей посетителей, завоевание их расположения, что в конечном итоге приведет к увеличению средней суммы чека.

Современные рестораны могут быть классифицированы в соответствии с их месторасположением, сегментной аудиторией, классом и типом пищи и сервиса. Основными типами ресторанов являются:

городские рестораны ( они располагаются в городах, предлагают разнообразный набор блюд; специализируются в предоставлении обедов или ужинов; работают в определенные часы и имеют многочисленную клиентуру)

рестораны самообслуживания ( этот вид ресторанов связан с быстрым обслуживанием у стойки и относительно низкими ценами за счет того, что в них не предусмотрено обслуживание официантом за столиком. Обычно они расположены в деловых, центральных районах и их посетители - люди, у которых мало времени для принятия пищи. Такие рестораны отличаются особой планировкой, мебелью, они по особому декорированы и окрашены)

вокзальные рестораны (расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах, аэропортах и, как правило, работают круглосуточно. У них не очень разнообразное меню и довольно быстрое обслуживание).

вегетарианские рестораны (основные продукты - овощи. Мясо или рыба отсутствуют. Данный тип ресторана возник в результате сегментации рынка по мере изменения потребностей населения)

закупочные рестораны (их можно причислить к тем ресторанам, в которых приготовление блюд не занимает длительного времени. Посетителям могут подаваться и напитки. Обычно, имеется как минимум одно дежурное блюдо)

выездные рестораны (это не классический тип ресторана; обслуживаются особые мероприятия- приемы и вечера, когда бывает трудно в домашних условиях приготовить большое количество еды)

этнические рестораны (Развитие индустрии этнических ресторанов неразрывно связано с туризмом, эмиграцией и широким освещением в культурной и публицистической прессе различных кухонь народов мира, привлекающих как своей самобытностью и разнообразием, так и приверженностью к натуральным и экологически чистым продуктам. Большинство национальных кухонь привлекают современных людей благодаря тому, что пища, веками употребляемая народами разных стран, является здоровой, содержащей большое количество клетчатки, с низким содержанием сахаров и искусственных компонентов. Как правило, этнические рестораны специализируются на том или ином виде национальной кухни - китайской, тайской, аргентинской и т.д.)

рестораны для мототуристов, не желающих выходить из машины. Это разновидность американского ресторана. Как правило, они располагаются возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Кроме этого, могут быть использованы транспортеры для подачи еды.

рестораны при гостиницах

Также можно выделить другую, более общую классификацию, а именно по уровню обслуживания (при советской власти учет этих показателей выливался в так называемые «наценочные категории», зарубежный аналог подобной классификации - это количество "звезд", присваиваемых тому или иному ресторану). Звездность - это агрегированный показатель, выводимая на основании таких факторов, как местоположение, уровень цен, профессионализм обслуживания, количество официантов на определенное количество посадочных мест, наличие дополнительных сервисов - хорошей системы кондиционирования воздуха, наличия автостоянки и др. Самый престижный знак отличия в ресторанном деле- три звезды. Его присуждают гастрономические эксперты знаменитого путеводителя "Мишлен". Раз в полгода все трехзвездочные заведения подвергаются строжайшим проверкам и теряют свои звезды, если эксперты обнаружат малейшее отклонение от золотого стандарта высокой кухни. Кроме этого, условно принято разделение ресторанов на «фешенебельные» , рестораны «среднего класса» , рестораны системы «фаст фуд».

Услуга -- вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемой и не результируется в собственность клиента. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом. Услуги могут производиться людьми и оборудованием; оказываться в присутствии клиентов и в их отсутствие; быть направленными на удовлетворение личных потребностей или нужд организаций; носить коммерческий и некоммерческий характер; оказываться частными и государственными организациями. Примерами услуг являются банковские, страховые и туристические продукты; результаты деятельности бытовых, автосервисных организаций, техническое обслуживание и ремонт и многое другое. Мы рассмотрим в работе ресторанную услугу.

Согласно ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования. «Услуга общественного питания: результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга». Процесс обслуживания: совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Условия обслуживания: совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.

Рынки услуг совершенно непохожи на другие рынки. Свойства ресторанной услуги:

* Адресность услуги, причем даже материальная услуга отличается от товара тем, что является адресной, например, индивидуальное обслуживание в кафе или ресторане.

* Неосязаемость услуги, поскольку только покупка услуги позволяет увидеть ее результат, т. е. конкретную реализацию.

* Непостоянство качества услуг в зависимости от поставщиков, места и времени ее оказания.

* Моментная определенность, означающая, что услуга является значимой только в определенный момент (период) времени.

* Неспособность услуг накапливаться;

* Невозможность хранения услуги покупателем и/или особенно продавцом.

* Предоставление услуги неотделимо от ее производства.

* Товародвижение услуги всегда имеет прямой канал - без посредников.

* Услуги не транспортируются.

Качество услуги: совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Безопасность услуги: комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску. Охрана окружающей среды: защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.

Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного комфорта и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Под качеством услуги понимается полезный эффект получаемый от оказания услуги.

Для достижения высокого качества поставщику услуг нужно определить ожидания целевых покупателей относительно качества обслуживания. К сожалению, определить и оценить качество услуг намного тяжелее, чем качество товара. Довольно тяжело измерить качество услуги, потому что ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как производительность, функциональные характеристики и стоимость техобслуживания, которые обычно используются в качестве исходных данных для последующего анализа.

На практике, чтобы измерить качество услуги, поставщик должен определить, каким образом потребители воспринимают качество. Покупатели оценивают качество услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты.

Какие же именно критерии отражают качество услуги? Десять ключевых критериев воспринимаемого качества услуги:

*степень доступности (насколько просто получить своевременный доступ к услуге);

*репутация компании (насколько компания заслуживает доверия);

*знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды клиента);

*надежность (насколько последовательна и надежна услуга);

*безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с опасностью и риском);

*компетенция персонала (имеется ли у сотрудников необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества); уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги);

*обходительность (насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям);

*реакция сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро предоставить услугу);

*осязаемые факторы (связан ли внешний вид сотрудников, физическая обстановка и другие осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги). Первые пять факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять - с качеством процесса ее предоставления.

Услуга - это мероприятие или выгода, предлагаемые любому лицу, но не приводящие к завладению чем-либо. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде, а может и не быть таковым.

Понятие ресторанной услуги неразрывно связано с понятием качества обслуживанья, таким образом, ресторанные услуги, оказываемые ресторанами, влияют на предпочтение одного ресторана другим, ничуть не меньше, чем вкус подаваемой пищи.

1.2 Потребители ресторанной услуги. Анализ предпочтений

Мотив - внутренне побуждение к действию. В рамках настоящей работы планируется выяснить мотивы посещения ресторанов - что именно побуждает людей выбрать посещение ресторана вместо домашнего ужина.

Цель посещения - ситуация, которая приводит потребителя в ресторан.

Демонстративное потребление - покупка наиболее дорогих предметов или приобретение благ, количество которых явно превышает личные потребности, с целью публичного доказательства платежеспособности и демонстрации более высокого статуса индивида; средство достижения уважения.

1.Основными целями посещения ресторанов являются:

*Посещение ресторана с семьей

*Встреча с друзьями

*Бизнес-ланч (деловая встреча)

*Романтический ужин

*Значимое событие в жизни (свадьба, день рождения и т.п.)

2.Выбирая ресторан, респонденты больше опираются на мнение друзей и знакомых, что обуславливается возможностью получить более подробную и детальную информацию и объясняется доверием по отношению к источнику информации.

Меньшее доверие и влияние на выбор ресторана оказывают такие источники информации, как реклама в печатных изданиях или на ТВ, информация, полученная через Интернет.

3.Подавляющее большинство посетителей не имеют привязанности к конкретному ресторану, выбор происходит спонтанно - по мере близости нахождения с рестораном или приглашению друзей, знакомых.

4.Среди потребителей ресторанных услуг можно выделить три основные группы:

*регулярные посетители конкретных ресторанов

*регулярные посетители без привязанности к определенному ресторану

*респонденты, которые посещают рестораны «от случая к случаю»

5.Критерии выбора конкретного ресторана зависят от цели его посещения. Предположительно, для каждой из ситуаций наиболее значимым критерием выбора будет следующий:

*Посещение ресторана с семьей - стоимость блюд (средний чек заведения)

*Посещение ресторана с друзьями - широкий выбор спиртных напитков

*Романтический ужин - престижность заведения

*Деловая встреча (бизнес-ланч) - качество обслуживания

*Значимое событие в жизни - размеры ресторана

6.Основными признаками, по которым различаются типы потребителей ресторанных услуг, являются материальное положение и возраст. Предположительно, наиболее частными посетителями ресторанов без привязанности к определенному из них станут молодые люди (18-29 лет) со средним уровнем материального положения. Что касается посетителей конкретных ресторанов, то к этому типу принадлежат люди среднего возраста с высоким уровнем материального положения (30-49 лет). К тем, кто посещает рестораны от случая к случаю, станут люди старшего возраста (49 и выше лет) и низкого уровня материального положения

7.Главным критерием выбора ресторана для всех посетителей является стоимость блюд. Если же не рассматривать стоимость блюд, то основными критериями выбора ресторана для посетителей разных возрастных групп являются:

*Молодые люди - наличие станции метрополитена рядом с рестораном, престижность и тип кухни.

*Люди среднего возраста - наличие парковки возле ресторана, высокие вкусовые качества блюд и качество обслуживания.

*Люди старшего возраста - высокие вкусовые качества блюд, уровень шума в помещении и контингент посетителей.

8.Максимальный и минимальный размер чаевых зависит от того, какая ситуация предполагает посещение ресторана:

*Наибольший размер чаевых посетители оставляют официанту в ситуации «романтический ужин», что объясняется желанием создать о себе хорошее впечатление перед приглашенным на ужин.

*Если же целью посещения ресторана становится семейный обед, то размер чаевых сводится к минимуму.

2. PR-инструменты продвижения ресторанной услуги

2.1 Инструменты: видовой анализ

Четкое позиционирование заведения и последовательные действия должны стать основными сопровождающими на пути к успеху. Без понимания своей целевой аудитории, без тщательных маркетинговых исследований, без последовательного и системного продвижения не добиться ничего.

Все действия должны начинаться с маркетингового планирования. Необходимо четко представлять, какие задачи стоят перед рестораном или кафе и какие инструменты будут использоваться для их достижении.

Принятие подобных решений должно опираться на результаты анализа рыночной ситуации, определение целевого рынка, планирование бюджета, выработку стратегии и тактики продвижения. Так, система маркетинг-микс традиционно включает в себя определение места расположения, списка предоставляемых услуг, описание конкурентной среды, выбор целевой группы, разработку ценовой политики, планирование мероприятий по продвижению услуг. Маркетинг-микс ресторана включает в себя также работу с персоналом и выбор поставщиков.

Для того чтобы сообщение было услышано и принято целевой группой, необходимо составить маркетинговый план.

Предпочтительная клиентура.

Концепция.

Конкуренция в данном сегменте рынка.

Желательные результаты деятельности.

Кроме того, задача -- выявить конкурентов, определить их сильные и слабые стороны и свои сильные и слабые стороны. Следует определить точки дифференциации, которые следует включить в рекламное сообщение.

Особое внимание в маркетинге ресторана следует уделить применению инструментов локального маркетинга, дающее возможность ориентировать услуги на вкусы и потребности локальных групп потребителей или даже отдельных посетителей. Использование приемов локального маркетинга дает возможность лучше представлять ожидания клиента, мотивы, побудившие его к посещению ресторана, и, следовательно, позволяет сформировать пакет услуг, наилучшим образом удовлетворяющий его потребности.

Продуманное до мелочей меню, также является несомненным атрибутом маркетинга ресторана. Его возможности нужно использовать максимально эффективно. Свои требования существуют к системе организации информации в меню, его размеру и внешнему виду, разработке названий и описаний блюд. Безусловно, меню должно быть увязано с общей концепцией ресторана. ресторанный бизнес пиар

По мнению экспертов, затраты на рекламу среднестатистически составляют порядка 1-3% от оборота. Но реклама - это, пожалуй, тот случай, когда собственные усилия по экономии не дадут особого эффекта - поскольку сфера все же требует особых навыков и использования технических средств.

Рекламу ресторанов в настоящее время можно поделить на четыре категории:

1. Промоушен

2. Вывеска

3. Поддерживающая реклама

Если все делать правильно, то как продукт базисный субъект получит качественную рекламу - одно из наиважнейших условий, влияющей на бизнес-параметры ресторана и его развитие. Стратегия продвижения ресторана также включают в себя учет целевой аудитории, общую концепцию заведения, хорошее знание и применение законов рекламы. В ресторане развитие сферы рекламы гарантирует приток посетителей.

Естественно, наилучшим способом реализации данной стратегии является обращение к услугам профессионалов, которые проанализируют структуру заведения и разработают план эффективной рекламы, способной обеспечить ресторан прекрасной репутацией и достойной популярностью.

Хорошая реклама должна привлекать внимание. Поэтому некоторые рестораторы идут по пути провокации.

Наружная реклама

Вывеска заведения, а также грамотно размещенные рекламные щиты - являются крайне эффективным инструментом привлечении внимания. Быстрый эффект дают растяжки на городских улицах. Для того, чтобы наружная реклама стала эффективным способом привлечения новых посетителей, нужно определить «источник» клиентов и начинать размещение рекламы оттуда. То есть благодаря щитам и указателям «вести» посетителей от «источника» до самого заведения. Иногда эта работа продолжается даже внутри заведения, для чего создается система информационных табличек. Так, рестораны или кафе оформляют фасад своего заведения в соответствии со своей концепцией. Если заведение стоит на хорошем трафике пешеходов или авто, то только оформление фасада может привлечь множество посетителей в ресторан. Если же трафик небольшой, то для наружной рекламы ресторанов используют борды, перетяжки, лайт-боксы - устанавливают недалеко от заведения.

Директ-маркетинг

Также рестораны и кафе могут использовать директ-маркетинг для привлечения клиентов. Например, если заведение находится в офисной зоне города, то в в близлежащие офисы можно отправить предложение на бизнес-ланч, проведение встречи и т.д.. Можно изготовить листовки, на которых разместить фото блюд на сервированном столе, и предложение бизнес-ланча с указанием цены. Эти листовки курьеры должны разнесли по близлежащим офисным центрам, вручая их всем, кто там находится. Кроме того, эти же листовки можно вложить в бесплатные газеты, которые разносятся бесплатно по тем же офисам. Результат от подобных акций должен быть.

PR. Основной целью данного вида рекламы является создание имиджа и мнения. Это специальная технология, которая позволяет создавать нужное благоприятное впечатление о реторанных услугах. PR использует самые различные методы, начиная с публикаций в прессе, до прямого лоббирования ресторана. Могут организовываться специально направленные промоушн -- акции. Здесь следует уделять достаточное внимание различным публикациям в оффлайн и онлайн изданиях. Данные статьи формируют положительный (или отрицательный) образ заведения, а также способствуют информированности о вашем заведении среди широкой аудитории читателей.

Если на вас работает отлаженный PR-механизм, можно тратить меньше денег на другие методы продвижения, в том числе рекламу.

Event - маркетинг

Внутренние акции и праздники, комплименты и подарки, программы лояльности и дисконтные программы, маркетинговые «фишки» - все то, что позволяет предвосхитить ожидания гостей, и как следствие воспитывать их лояльнсть. В целом все мероприятия можно условно разделить на календарные и некалендарные. Календарные - когда к некоему празднику или событию привязывается интересное event-мероприятие или акция.

Интернет - реклама

По результатам исследований, целевая аудитория для ресторанного бизнеса - это, в основном, активные интернет-пользователи. Кроме того, одним из ключевых рекламных факторов для ресторанного бизнеса является «сарафанное радио». Интернет - благодатная среда для запуска слухов и вирусов. Поэтому в интернет-маркетинге, как правило, используют следующие формы продвижения: сайт-визитка ресторана (продвижение сайтов), регистрация в интернет-каталогах ресторанов, баннерная и контекстная реклама, обсуждение в блогах, «вирусный» маркетинг и продвижение в социальных сетях. Кроме того, у Интернет-рекламы нет срока действия. Один раз размещенная удачная статья может работать годами. Интернет-реклама пока обходится значительно дешевле других. Если сайт заведения правильно организован и раскручен, то это будет достаточно эффективным методом привлечения потенциальных гостей в ресторан. При этом нужно не забывать постоянно обновлять сайт и добавлять свежую информацию о малейших изменениях в меню. Выкладывать информацию, описывающую деятельность ресторана: концертные программы, промоушн -- акции, публикации.

POS-материалы

Фирменная атрибутика ресторана или кафе: визитки, флаера, буклеты, спички, сахар, зажигалки, ручки, жевательные резинки и конфеты, фирменная одноразовая упаковка и этикетки для упаковки блюд, заказанных «на вынос», и прочие мелочи, информирующие и напоминающие о вашем заведении. Важный момент - необходимо раздавать подобные материалы не только внутри заведения, но и за его пределами: в офисных и торговых центрах, возле выходов метро, в транспортных пробках, на парковках и т.д.

Быть в тренде

Ресторанный бизнес несмотря на всю кажущуюся хаотичность имеет свои закономерности. Прежде всего, в ресторанном бизнесе есть четкое деление на ценовые сегменты. Сегодня можно выделить три основных сегмента: хай-прайс (средний чек около 3000 рублей), мидл-прайс (средний чек до 1000 рублей) и фаст-фуд (быстрое питание).

В хай-прайсе очень важно, насколько знаменито имя его владельца. Заведения, например, Андрея Деллоса или Аркадия Новикова уже заранее обречены на успех. Имя популярного ресторатора выступает как бренд. В демократичном же сегменте ситуация другая. Здесь основные формы конкуренций - это конкуренция мест и конкуренция брендов. Уже не достаточно открыть просто уютное заведение - необходимо детально разработать интересную концепцию и построить мощный бренд. Возможно, именно необходимость в построении сильного бренда стимулирует развитие сетевых концептов и франчайзинга: одиночному заведению нести бремя больших маркетинговых затрат иногда просто не под силу.

Креативный Пример:

Оригинальную рекламу для ресторана придумали во Франкфурте, Германия. Креативный биллборд был на улице всего лишь в течение 5-ти дней, но он сделал отличную работу и привлек много клиентов в ресторан.

Но не волнуйтесь ни одна рыба не пострадала во время этой рекламной компании. К рыбам были подведены и воздух, и питание, в дневное время вода в биллборде охлаждалась.

Зависимость средств продвижения от класса ресторана

Уличный или обычный Fast-foоd	Высоко значение наружной рекламы. Важен выбор ценовой политики, стимулирование сбыта. Часто ключевым параметром выбора является сильный бренд. Информирование аудитории «окружения».
Демократичный ресторан	Широкий спектр и качество дополнительных услуг. Наружная реклама. Стимулирование сбыта. Персональные продажи. PR
Заведения высокого уровня	Сильный бренд = имя ресторатора Персональные продажи

2.2 Оценка эффективности PR-инструментов продвижения ресторанной услуги

В последующих работах мы будем исследовать заведение общественного питания с таким PR-инструментом как Event. Поэтому рассмотрим его оценку эффективности.

Event (от англ. Событие) - Корпоративные и частные праздники, мотивационные и командообразующие программы, промоакции, btl, pr акции, конференции, обучающие тренинги, деловые встречи, саммиты, вечеринки, массовые мероприятия, презентации, выставки, фестивали, ролевые и деловые игры, розыгрыши, зрелищные программфы, телевизионные и радио шоу, а так же другие мероприятия делового или частного формата. Это мощная отрасль, которая активно развивается, однако на данный момент не существует единой методики оценки эффективности специальных мероприятий.

Определение целей мероприятия - первый шаг на пути к оценке его эффективности. Цели могут быть самыми разными, например, повышение продаж, улучшение связей между персоналом и улучшение взаимоотношений с ключевыми клиентами, повышение лояльности к бренду или количество упоминаний в средствах массовой информации. Формулировка целей необходима для дальнейшего измерения их достижения.

Оцениваемые критерии event в ресторанной услуге:

-Соответствие POS-материалов макетам

-Соответствие мероприятия утвержденному сценарию

-Наличие/отсутствие технических проблем/накладок

-Качество работы персонала организаторов с участниками

-Общая оценка мероприятия участниками, etс.

Оценивание мероприятия по 4 ключевым показателям, абсолютные величины которых зависят от типа мероприятия:

Оценка Event Management (c организационной точки зрения):

-Технические или логистические накладки. Были ли они заметны гостям или нет

-Все ли шло по намеченному плану. Какие изменения были внесены. С чем они были связаны

-Как проходил процесс подготовки, был ли он достаточно организован

-Доволен ли заказчик/руководитель процессом подготовки

Оценка восприятие мероприятия глазами участников (на основе анкет, опросов по итогам, неформального общения):

-Насколько стабильна аудитория

-Насколько активны были участники

-Как участники оценили мероприятие в целом

-Как участники оценили помещение, питание, тему мероприятия, подарки и сувениры

-Насколько были замечены участниками логотипы спонсоров, маркетинговые материалы

Оценка Marketing of Events (оценка правильности привлеченной аудитории):

-Удалось ли привлечь нужное количество участников

-Каково качество аудитории. Соответствует ли статус участников заявленной аудитории

-Какова цена привлечения участника

-Каков процент отказа от участия и каковы причины

-Насколько эффективны различные рекламные каналы

Маркетинговая эффективность мероприятия (стратегическая оценка проекта):

-Return of Event Marketing

-Какой бюджет должен быть выделен на мероприятие

-Какой формат мероприятия следует выбрать

-Как мероприятие должно повлиять на дальнейшее поведение Клиентов

-Как мероприятие должно повлиять на мнение Клиентов

Заключение

В работе мы рассмотрели теоретические аспекты ресторанной услуги как объекта PR-деятельности, а именно: каким образом осуществляется распространение информации о ресторане, какова специфика внутреннего и внешнего PR (специфика работы с сотрудниками ресторана, работы с прессой и СМИ, работы с клиентами). Условно разделили рестораны на «фешенебельные», рестораны среднего уровня и рестораны «фаст фуд».

Мы пришли к выводу, что специфика осуществления PR деятельности ресторана напрямую зависит от того, к какой категории он себя относит. Так, фешенебельные рестораны и рестораны среднего класса, как правило, не имеют специального PR отдела в своей структуре и их PR мероприятия не столь разнообразны, как PR мероприятия ресторанов сети «фаст фуд», предлагающие недорогую еду и вследствие этого заинтересованные в постоянном поддержании положительного образа и в привлечении новых клиентов.

Согласно Foundation for Public Administration and Research, существуют более 500 определений PR На наш взгляд, PR в ресторанном бизнесе - это прежде всего создание «уникальности» образа того или иного заведения; это организация позитивного общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия и повышения его репутации, которое осуществляется различными способами. PR в ресторанном деле - это функция управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно.

Список литературы

1. Мексичева Т.С. «Ресторанный сервис» Юнити. 2008

2. Нормативные документы по ресторанному бизнесу. Учебник. - М., 2008

3. Ильин В.В. Поведение потребителей. СПб: Питер, 2000.

4. Овсянников А.А., Петтай И.И., Римашевская Н.М. Типология потребительского поведения. М., 1989.

5. Девятко В.В. Как принимается решение о выборе ресторана? [online] URL: <http://www.arsenal-moscow.ru/show6.php?n=15610>.

6. http://www.dl5.ru/41-uslugiponyatie-svojstva-klassifikaciya.html

7. http://www.eventum-premo.ru/otsenka-effektivnosti-meropriyatiya

8. www.restcon.ru

9. www.adme.ru

10. http://mir-restoratora.ru/

Размещено на Allbest.ru