Процесс обслуживания клиентов и посетителей в торговых залах ресторана

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Ресторан - это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

Ресторан - это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха, интерьера и т.д. культура обслуживание ресторан

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

В данной курсовой работе я ставлю своей целью рассмотрение и исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в торговых залах ресторана. В соответствии с поставленной целью выявляется и конкретизируется ряд задач:

ѕ рассмотреть теоретические основы обслуживания клиентов в ресторане;

ѕ на примере ресторана«Панкратов» рассмотретьаспекты организации

обслуживания клиентов и посетителей;

ѕ проанализировать организацию обслуживания в ресторане и внести предложения (если это необходимо) по совершенствованию организации обслуживания в данном торговом зале.

Актуальность данной работы проявляется в том, что из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ - менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальностьи неповторимость.

Объектом исследования данной курсовой работы я является ресторан Панкратов, расположенный по адресу: г. Оренбург, ул. Советская, 26.

Предмет исследования - обслуживание гостей в зале ресторана «Панкратов».

1. Современный ресторан и культура обслуживания

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино - водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. В зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня и условий обслуживания рестораны делятся на классы: люкс, высший, первый.

Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды и ужины, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний - полный рацион питания. Также полный рацион питания отпускают потребителям рестораны при железнодорожных вокзалах, аэропортах, гостиницах. Рестораны организуют обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров. Рестораны предоставляют населению дополнительные услуги: услуга официанта на дому, заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном исполнении; бронирование мест в зале ресторана; прокат столовой посудыидр.

Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ варьете;

- предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Обслуживание потребителей осуществляется метрдотелями, официантами. В ресторанах высших классов, а также обслуживающих иностранных туристов официанты должны владеть иностранным языком в объеме, необходимом для выполнения своихобязанностей.

Рестораны должны иметь кроме обычной вывески вывеску световую с элементами оформления. Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки и др. В торговом зале в ресторанах класса «люкс» и «высший» наличие эстрады и танцплощадки обязательно. Для создания оптимального микроклимата в торговом зале ресторанов люкс система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности обязательна. Для ресторанов высшего и первого класса допустима обычная система вентиляции. Мебель в ресторанах должна быть повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещения; столы должны иметь мягкое покрытие, в ресторанах первого класса возможно применение столов с полиэфирным покрытием. Кресла должны быть мягкими или полумягкими с подлокотниками. Большие требования предъявляются к посуде и приборам. Применяется посуда из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей стали, фарфорофаянсовая с монограммой или художественным оформлением, хрустальная, художественно оформленная посудаизвыдувногостекла.

Площадь торгового зала с эстрадой и танцплощадкой должна соответствовать нормативу - 2 м² на одно посадочное место.

В ресторанах применяют два метода организации труда официантов -- индивидуальный и звеньевой.

Индивидуальный метод -- это когда за каждым официантом закрепляется определенный участок зала с 3-4 столиками. Все операции, связанные с обслуживанием этих столов, выполняет один официант. Этот метод организации труда имеет ряд недостатков. Официант, работая индивидуально, вынужден постоянно покидать зал, чтобы выполнить работу, связанную с оформлением заказа и получением напитков и блюд (на кухню, а также получением посуды из сервизной ит.п.).

В результате у посетителей складывается впечатление, что официант занят каким-то «своим» делом, а к их запросам невнимателен и равнодушен. Кроме этого, в процессе обслуживания гости могут сделать дополнительный заказ или им потребуется консультация со стороны официанта, а иногда в силу складывающихся обстоятельств гости просят быстрее рассчитать их. Для выполнения всех этих операций официант должен постоянно находиться в зале.

Звеньевой или бригадный метод. Этот метод наиболее удобен, поскольку значительно ускоряет процесс обслуживания, а у посетителей не возникает жалоб на невнимательность официантов. Официанты входят в состав нескольких бригад (звеньев). Группу официантов, среди которых обязанности четко разграничены, возглавляет метрдотель (или бригадир); наиболее ответственную и сложную работу выполняют высококвалифицированные официанты. Так, бригадир принимает заказ, постоянно находится в зале, производит расчет. Остальные члены бригады передают заказ в буфет и на кухню, получают и доставляют в зал заказанные блюда, напитки и другую буфетную продукцию, убирают использованную посуду, приборы и т.д. Звено, как правило, состоит из 3--4 официантов различной квалификации. Бригадиром звена выбирают самого опытного и квалифицированного официанта.

При организации работы звена принимают во внимание, что бригадир должен постоянно находиться в зале. Члены звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из буфета, холодные закуски; другой -- горячие блюда. Чеки на получение буфетной и кухонной продукции пробивает бригадир или его заместитель (один из официантов). Несложные операции по обслуживанию (сбор и замену посуды, уборку стола и другие обязанности -- по усмотрению бригадира) поручают официанту менее квалифицированному или ученику. Бригадир подготавливает счет и рассчитывается с гостями.

Бригадный метод вследствие разделения труда значительно повышает производительность труда всех членов бригады, сокращает время обслуживания посетителей, повышает культуру обслуживания в целом.

Режим работы официантов устанавливают с учетом производственно-торговой деятельности ресторан на. В последнее время стали открываться такие заведения, как казино, спортивно-бильярдные клубы и т.д., при которых, как правило, организуются рестораны, бары с круглосуточным режимом работы.

В зависимости от условий работы предприятия применяют двухбригадный ступенчатый график, а также график суммирующего учета рабочего времени.

При двухбригадном графике, выходя на работу, штат официантов делят на две бригады, равные по количеству и квалификации работников. Каждая бригада работает через день по две смены при условии предоставления отдыха на следующий день. Такая продолжительность рабочего времени приводит к утомляемости официантов, что ведет к ухудшению качества обслуживания.

Положительной стороной этого вида графика является постоянный состав работников бригады. Ступенчатый график работы удобен в случае обслуживания большого количества посетителей (например, участников различных конференций, совещаний и т.д.), а также с учетом часов «пик». Официанты выходят на работу в разное время с таким расчетом, чтобы в часы наибольшей загрузки предприятия можно было сосредоточить в зале максимальное количество работников.

В ресторанах на речных и морских судах, в вагонах-ресторанах применяют график суммированного учета рабочего времени. Количество отработанных официантом за месяц часов не должно превышать установленной нормы. В случае переработки времени официантам предоставляются дни отгула.

При суммированном учете рабочего времени обычных выходных дней не предусматривают, дни отдыха устанавливают по графику работы. График работы составляют на месяц и доводят до сведения работников, как правило, за две недели до введения их в действие, а в последующем (при сохранении прежнего режима работы предприятия) -- за три дня до начала месяца.

В графике дня каждого работника обязательно указывается время начала и окончания работы, а также время перерыва.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покрытия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными - шириной 1,5-1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20 см.

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов.

При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки - на подносах, застеленных салфеткой.

Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.

Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты.

Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь.

При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.

При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, поворачивая ее.

Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно. Столовое белье - скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.

В процессе обслуживания приходится часто менять пепельницы. Делается это так: официант берет чистую пепельницу, подходит к столу, накрывает ею грязную пепельницу и одним движением снимает их со стола, придерживая обеими руками; затем отведя руки в сторону от гостей, снимает верхнюю чистую пепельницу и ставит ее на стол, а грязную уносит. Чистить пепельницы в зале запрещается.

Сервировка столов - завершающий этап подготовки торгового зала к приему посетителей. Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. Форма сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, в вечернее время более полная.

После подготовки зала ресторана к обслуживанию официанту отводится время для личной подготовки, т.е. официант должен проверить наличие всех необходимых ему принадлежностей.

Одна из самых существенных принадлежностей официанта - ручник. Ручник должен быть гладким, белым или в клетку полотенцем размером 35-80 см, чистым и хорошо проглаженным.

Назначение этого полотенца - уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения.

Ручником можно также полировать посуду. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук.

Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В повседневной работе ручник у официанта должен быть развернутым, сложенным вдвое в длину и находиться на левой руке. Запрещается засовывать ручник в карман или брать под мышку, класть наплечо.

Сервировка стола должна отвечать следующим требованиям:

ѕ соответствовать виду обслуживания - завтрак, обед, ужин; соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков; быть эстетичной - сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;

ѕ отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др., все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

Красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.

При сервировке стола соблюдают определенный порядок: вначале ставят фаянсовую или фарфоровую посуду, затем укладывают приборы и после этого ставят хрусталь или стекло. Бокалы, фужеры, рюмки, ставя на стол, придерживают за ножку, затем расставляют приборы для специй, вазы с цветами.

Скатерти разворачиваются по длине стола, а после за края парусностью раскладываются. Расстояние между углом скатерти и полом составляет 25-35 см. Кресло от скатерти - 1.5-2 см. Угол скатерти от пола фуршетного стола - 1-3см.

Сервировка столов бывает различной в зависимости от характера обслуживания: завтрак, обед, вечернее обслуживание, обслуживание банкетов по составленному меню.

Для завтрака на стол ставят:

ѕ вазочку с бумажными салфетками (или кладут льняные);

ѕ пирожковую тарелку;

ѕ подают закусочные нож и вилку;

ѕ чайную ложку.

Пирожковую тарелку ставят слева от того места, где должна стоять столовая или закусочная тарелка. Вилку кладут слева, рожками вверх, нож -- справа, лезвием влево от места, предназначенного для столовой или закусочной тарелки. Чайную ложку кладут за ней. Закусочные тарелки не ставят на стол, потому что блюда к завтраку подают уже уложенными на соответствующие тарелки.

Для обслуживания днем по меню дежурных блюд на стол ставят:

- подстановочную тарелку и на нее -- закусочную;

- слева от нее -- пирожковую тарелку;

- между ними -- столовая вилка;

- справа от тарелки кладут столовый нож и ложку (столовую или десертную);

- фужер ставят впереди, за столовым ножом.

На столе должны быть также вазочка с бумажными салфетками или полотняные салфетки, которые кладут на закусочные тарелки, специи. Расстояние от края стола до ручек приборов и закусочной тарелки -- 2см, а до пирожковой -- 5см. Закусочные или столовые тарелки ставят лишь в том случае, когда блюда подаютсявпосуде,изкоторойестьнепринято.

При сервировке столов по порционному меню для каждого посетителя:

ѕ точно против кресла ставят закусочную тарелку на расстоянии 2 см от края стола;

ѕ слева, в 5 --10 см -- пирожковую;

ѕ между ними кладут закусочную и столовую вилки зубцами вверх;

ѕ справа от закусочной тарелки -- два ножа: столовый и закусочный лезвием к тарелке;

ѕ за закусочной тарелкой правее ставят фужер;

ѕ на тарелку кладут сложенную салфетку, эмблема или марка ресторана на тарелках должна быть обращена к гостю;

ѕ на середине стола ставят соль и перец;

ѕ В центре также ставится ваза с цветами;

ѕ Если стол сервируют на четыре человека, на углу или на сторону, обращенную к проходу, ставят пепельницу.

Во время подачи заказанных блюд сервировка дополняется в зависимости от характеразаказа.

В серванте у официанта должно быть достаточное количество посуды, белья, приборов; по мере их использования запасы необходимо пополнять из сервизной.

Непременная деталь при сервировке стола в ресторане -- полотняные салфетки. В зависимости от характера обслуживания их складывают различными способами, учитывая при этом, что посетитель должен легко развернуть салфетку, чтобы вытереть губы или положить ее на колени. Принимаются также во внимание и правила гигиены: чем меньше прикосновений пальцев официанта к салфетке, тем лучше.

Если при сервировке на стол не ставят закусочную тарелку, то на ее место кладут полотняную подкрахмаленную салфетку, сложенную вчетверо. Для обеда, а также праздничного ужина, банкета салфетки часто складывают в форме конусных колпачков: вначале складывают салфетку вдвое, а затем подвертывают ее нижний конец, придавая формуколпачка.

Иногда для праздничного стола салфетку складывают в виде конверта: сначала ее складывают вдвое, затем подвертывают углы, перевертывают -- и получается конверт. Используют еще способ «космос». От линии сложенной пополам салфетки ее углы справа и слева складываются, образуя равнобедренный треугольник. Затем салфетку складывают пополам, совмещая углы основания треугольника. Есть и другие приемы складывания салфеток: «кораблик» -- при обслуживании банкетов, «веер», «тюльпан» -- при сервировке свадебного стола.

Наборы специй ставятся на стол из расчета 1 набор на 4 человека. Если специи открытые, то они ставятся на подстановочную тарелку с салфеткой и ложечками для специй - отдельно на соль и перец. Горчица заранее не подается. Различные заправки подаются во флаконах с закрытыми пробками.

2. Основные циклы технологии обслуживания

Встреча посетителей ресторана начинается у входной двери, где их любезно приветствует швейцар в униформе - ливрее, фуражке и белых перчатках.

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»[4, c. 166].

Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются обеды, за столиками занимаются свободные места.

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета. Так, если среди гостей есть женщина, следует помочь ей занять место за столиком, подставить кресло. Меню в первую очередь предлагается старшей из женщин.

Подождав несколько минут в стороне, следует вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант тотчас же с готовностью должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать[4, c. 166].

После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент вин в буфете (баре), но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами.

Если за столом сидят отдельно несколько посетителей, официант должен подойти к каждому из них и открыть отдельный счет.

По окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную воду.

Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант не должен принимать их. Необходимо вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты.

Запрещается принимать от раздатчика небрежно оформленные, подгоревшие или остывшие блюда.

Винно-водочные изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе - 50-100 г напитка в рюмке. При получении алкогольных и безалкогольных напитков официант должен обратить внимание на температуру их подачи.

Официант в первую очередь подает минеральную и фруктовую воду, для чего откупоривает бутылки на подсобном столике (серванте), протирает горлышко салфеткой и с разрешения гостей разливает напиток в фужеры (первым обслуживает женщин).

После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.

При получении горячих закусок официант обращает внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

Вторые горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на одно - порционном или много порционных блюдах, в баранчиках, сковородах, а также фарфоровой и керамической посуде.

Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой.

Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.

При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.

Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетитель по договоренности.

Как правило, обед начинается с закуски.

Ассортимент холодных закусок чрезвычайно разнообразен и их можно разделить на холодные и горячие.

Приступая к работе с заказом, официант должен соблюдать общие правила техники обслуживания, а также принятую последовательность подачи холодных и горячих закусок, блюд и напитков:

ѕ гостей следует обслуживать быстро, без шума и суеты. Время ожидания обслуживания должно составлять не более 15-20 минут (до момента подачи холодных блюд);

ѕ официант должен уметь ставить посуду и раскладывать столовые приборы перед гостем без шума, плавными движениями и в определенном порядке.

Способы подачи закусок и блюд

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

- "в обнос" (французский способ) - с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

- "в стол" - русский способ - с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

- предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Подача блюд "в обнос"

Этот способ применяется при каждодневном обычном обслуживании или, например, на банкете с полным обслуживанием. Техника обслуживания "в обнос" включает следующие операции:

- на принесенные из кухни блюда официант кладет приборы для перекладывания (столовые ложки, вилки, лопатки, щипцы), при этом ручки приборов должны выступать за борт блюда - ложка несколько больше, чем вилка, и углублением вниз;

- свертывает ручник вчетверо и кладет его на ладонь левой руки (прикрывая концом ручника манжету рукава); ручки приборов должны быть обращены в сторону гостя;

- правой рукой ставит наверх ручника блюдо с холодной закуской и приборами;

- при подаче горячего блюда пальцами правой руки берет через ручник металлическое овальное блюдо и устанавливает его на левую руку, предварительно расстелив на ней салфетку, пальцы левой руки при этом должны поддерживать блюдо снизу;

- подходит к гостю с левой стороны, выдвинув левую ногу несколько вперед;

- слегка наклонив блюдо, приближает его к тарелке гостя так, чтобы край блюда находился над краем тарелки, не касаясь его;

- если гость сам перекладывает себе на тарелку кушанье, то свободную правую руку официант отводит назад, согнув в локте за спиной;

в случае если официант сам раскладывает блюда в тарелки гостя, то он берет прибор в правую руку, чтобы ложка удерживалась за середину снизу средним пальцем, а ручка вилки удерживалась за середину концами указательного (снизу) и большого (сверху) пальцев. Концы ручек прибора при этом должны упираться в ладонь (в основе безымянного пальца и мизинца), а изгиб зубцов

Обслуживание торжеств. Банкет за столом с частичным обслуживанием продолжается 2-3 часа. При проведении банкета предприятием общественного питания может быть организована развлекательная программа, содержащая игры, конкурсы.

Меню банкета составляется за 10 - 12 дней до торжества в соответствии с пожеланиями заказчика. Как правило, в меню банкета включаются: 4 холодные закуски, 1-2 горячие закуски, 2 вторых горячих блюда: рыбное и мясное, десерт, горячие напитки, безалкогольные напитки, спиртные напитки, также указывается количество порций.

Подчеркнуть торжественный момент можно, оформив банкетный зал воздушными шарами.

Длина стола определяется из расчета 0,8 м. на одного гостя.

Банкетные столы покрываются праздничными скатертями, украшают живыми цветами.

Для банкетного стола порядок расположение посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов находится в полной зависимости от меню, порядка и очередности подачи закусок, блюд, вин. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию.

Холодные закуски ставят за 30--60 мин до начала обслуживания в зависимости от удаленности зала от раздачи, температуры воздуха в зале.

Обычно на каждые 3,0-3,5 м длины стола, что соответствует 4-5 сидящим за столом с каждой стороны, расставляют все холодные блюда, закуски и напитки, указанные в меню. На следующие 3,0-3,5 м стола количество блюд, закусок и напитков повторяется.

Блюда и закуски в посуде на ножках или с высокими бортами расставляют ближе к центру стола, а с низкими бортами - ближе к предметам сервировки, при этом чередуя закуски из рыбы, мяса и птицы.

При входе в зал гостей встречают официанты и помогают им сесть за стол. Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки. Затем предлагают холодные и горячие закуски.

При проведении крупных банкетов по желанию заказчика может быть нанят тамада, который «ведёт» стол в течение всего вечера. Если же тамада не предусмотрен инициативу по произнесению тоста или поздравления может брать на себя любой участник банкета.

Официант в течение всего банкета занят непосредственно обслуживанием его участников. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания.

После приема холодных закусок делается перерыв на 20 - 30 минут, во время которого гости смогли бы поздравить друг друга, подарить подарки и потанцевать, а официанты убрать освободившиеся блюда, тарелки, приборы и пустые бутылки и заменить их чистой посудой и приборами для подачи горячих блюд.

Получив на раздаче блюда, официанты направляются с ними к входу в банкетный зал. Во время произнесения тостов обслуживание прекращается. Все закуски, блюда подаются гостю с левой стороны. Водку и воду наливают с правой стороны правой рукой. На каждом блюде обязательно должны быть приборы для раскладки. Перед подачей десерта каждый официант убирает со стола ненужную посуду, приборы, закуски, хлеб, специи. На столе оставляют вазы с фруктами, воду и фужеры.

После того как гости съедят, официанты убирают со столов и сервируют столы для подачи кофе и чая. По окончанию банкета официанты все вместе убирают со столов посуду, расставляют столы и убирают зал.

Необходимое условие хорошей организации банкета -- бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без громких вопросов.

Официант должен заранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок.

На обслуживание торжественных вечеров официанты надевают белые перчатки, следя за тем, чтобы они вовремя были заменены.

На основании Федерального закона Российской Федерации «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ граждане Российской Федерации «имеют право на благоприятную среду обитания, факторы которой не оказывают вредного воздействия на человека», на «информацию о санитарно-эпидемиологической обстановке, состоянии среды обитания, качестве продукции» и др.

Согласно Федеральному закону «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» в нашей стране действует госсанэпидслужба Российской Федерации -- единая федеральная централизованная система органов и учреждений, осуществляющих государственный санитарно-эпидемиологический надзор.

Госсанэпиднадзор включает:

- контроль за выполнением санитарного законодательства;

- контроль за санитарно-эпидемиологической обстановкой;

- проведение санитарно-эпидемиологических расследований и разработку предложений о проведении санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий;

- санитарно-карантинный контроль на границах.

Государственный санитарно-эпидемиологический надзор осуществляется в двух формах работы: предупредительный надзор и текущий надзор.

Предупредительный надзор должен обеспечить предупреждение нарушений гигиенических нормативов и санитарных правил на стадии разработки новых продуктов, материалов и изделий, на стадиях проектирования и строительства различных объектов, в том числе пищевых предприятий и предприятий общественного питания. Текущий надзор осуществляется для контроля соблюдения санитарных правил на действующих предприятиях.

Так же санитарными нормами и правилами установлено, что каждый работник отрасли общественного питания обязан иметь медицинскую книжку. В ней, на основании пройденных медицинских осмотров, проставляются отметки на наличие или отсутствие различных инфекции и заболеваний. Результатом пройденных анализов является отметка о допуске кработе наПОП.

На любом предприятии общественного питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила,установленные органамисанитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования,удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Обеспечение безопасности на предприятиях питания начинается с момента проектирования технологических помещений. Без создания нормальных условий для работы персонала кухни нельзя гарантировать качественную обработку продуктов и последующее приготовление блюд.

Особые требованияв отношении безопасностипредъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. Предприятия питания, искренне заботящиеся о безопасности своих клиентов, организуют регулярные дополнительные семинары для работников. Цель этих семинаров - еще раз напомнить персоналу о необходимости соблюдения правил безопасности, санитарии и гигиены.

3. Организационно - экономическая характеристика ресторана

Ресторан Панкратов расположен по адресу: г. Оренбург, ул. Советская, 26.

Предприятие доводит до сведения потребителей фирменное наименование своей организации, место ее нахождения, тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

Посетителей обслуживают официанты, метрдотели, бармены, прошедшие специальную подготовку. Блюда и напитки приготавливают высококвалифицированные повара. Обслуживающий персонал имеет форменную одежду единого образца.

Ресторан организует не только обслуживание отдельных посетителей, но и съездов, конференций, официальных встреч, семейных торжеств. Для таких случаев в ресторане предусмотрена живая музыка с 19:00 до 24:00.

Заведение рассчитано как на людей с высоким уровнем дохода, так и на людей со средним уровнем дохода. Не зависимо от времени года, сезона его характеризует равномерная круглогодичная пропускная способность 220 - 300 человек в день.

В торговом зале ресторана для создания удобства и уюта выделяются отдельные зоны с помощью архитектурно конструктивных особенностей интерьера, а так же различных приемов размещения мебели. Основные виды мебели, используемые в ресторане: 2-х, 4-х местные (прямоугольные и квадратные), стулья с мягкими сиденьями и спинками из натуральных пород дерева, диваны, серванты для официантов, подсобные столы, цветочные вазы. Для повышения уровня предоставляемого сервиса в зале на столах присутствует сервировка (в один прибор - в одно стекло). Так же имеется аванзал, в котором гости пришедшие немного раньше могут подождать своих товарищей. В зимнее время работает гардероб.

В зале расположена активная барная стойка.

Производство ресторана Панкратов имеет цеховую структуру, которая

представлена хорошо оснащенными горячим, холодным и заготовочным цехами, где организованны соответствующие рабочие места, на которых повара выполняют технологические операции, реализуются принципы научной организации труда, созданы комфортные условия работы для производственного персонала, что положительно отражается на качестве выпускаемой продукции и в конечном итоге удовлетворении потребностей и запросовклиентуры.

Каждый из работников торгового зала прошел предварительное обучение на занимаемой им должности и регулярно проходит курсы повышения квалификации, которые предоставляет предприятие. Рабочий график представляет собой бригадно - посменный режим работы. С 11:00 до 24:00 часов. Бригады в количестве 7 человек работают посменно. Пять рабочих дней сменяются пятью выходными.

В ресторане, для упрощения работы с заказом продукции на кухню используетсякомпьютеризированная система «Тиллипад». Эта система позволяет намного быстрее донести заказ на кухню и контролировать движение сырья на предприятии.

Все официанты имеют определенную форму одежды, соответствующую стилистике зала, в котором они работают. Для упрощения выполнения своих функциональных обязанностей, официантам выделен отдельный вход в зал, который позволяет одинаково удобно доставлять до потребителя заказанную продукцию и уносить из зала грязную посуду. В зале имеется барная стойка. Она расположена при входе в зал, что позволяет заходящим гостям сразу оценить (визуально) имеющийся ассортимент напитков. Так же в баре можно заказать коктейли, сигары, сигареты, чай или кофе.

За соблюдением правил техники безопасности при работе с оборудованием, доведение требований правил пожарной безопасности и соответствием внешнего видаофициантов в ресторане следит метрдотель (администратор).

В его обязанности так же входит прием заказов на банкеты, первичная встреча гостей в холле и проведение их в зал. На метрдотеле держится вся система работы обслуживания в ресторане. От того насколько правильным будет его выбор, в отношении рекомендации официанту по обслуживанию гостя, во многом зависит конечный результат пребывания гостя в ресторане. То есть, насколько клиент будет доволен.

Непосредственным помощником метрдотеля в организации работы персонала является старший официант. Это официант, который зарекомендовал себя, за время работы, сильным специалистом. Как правило, это человек, отлично владеющий техникой подачи блюд, обслуживания клиентов, ассортиментом спиртных напитков и работающий на предприятии достаточно большой промежуток времени. В отличие от метрдотеля, старший официант больше сосредоточен на обслуживании гостей, так как он всегда находится в зале, в котором работает.

Вресторане Панкратов применяется комбинированный метод обслуживания.

Часть закусок ставится в стол, а часть блюд раскладывается гостям (в обнос) - это такие банкетные блюда как утка фаршированная яблоками, судак фаршированный овощами, запеченная баранья нога и т.д., горячие закуски - сабурани, блинчики по-французски, мясные пальчики, шампиньоны фаршированные морепродуктами и т.д. Этот способ позволяет предоставить необходимое внимание каждому клиенту, при этом оставив им возможность для общения, а официанту, для второстепенной работы. За два года существования ресторана были проанализированы и проработаны разные способы обслуживания. Но именно этот, исходя из контингента посетителей, их пожеланий и ассортимента блюд, представленных в меню, был выбран наиболее рациональным.

Каждый день техническим персоналом производится влажная уборка зала, после чего официанты начинают подготавливать зал к работе (за час до открытия ресторана). В дневное время обслуживаются обеды, а в вечернее в зале проходят банкеты и различные торжества. При подготовке зала к работе подсобные столы заполняются посудой: приборы, тарелки, бокалы, салфетки льняные и бумажные, скатерти, напероны, специальные приборы. После чего производится досервировка посадочных столов, протирка подоконников, расставляются комплименты от ресторана. Проверяются специальные приборы на наличие соли, перца, масла сливочного, уксуса и при необходимости досыпают.

После чего зал считается открытым для посетителей. В течение дня, когда необходимоподсобные столы дозаполняются заканчивающимся инвентарем.

Меню отпечатано типографским способом. Фирменную обложку для меню, визитные карточки и другие виды печатной рекламы изготавливают из плотной бумаги с глянцевым покрытием. На обложке кроме названия, помещают рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия.

Меню составлено исходя из правил и требований предъявляемые к составлению меню. Указаны выход блюд, цена за порцию, если блюдо весовое - цена за 100 грамм, время приготовления блюда. Если необходим любой из официантов может помочь гостю в выборе блюда, т.к. ассортимент очень велик и разнообразен.

Недостатками меню я считаю:

- мягкая обложка меню (в достаточно короткие сроки меню приходит в негодность);

- напечатано мелким шрифтом (что усложняет ознакомление);

- листы меню сцеплены между собой спиралью (когда листы меню размягчаются

- из-за износа) они рвутся и выпадают;

- слишком короткое описание блюд;

- винная карта совмещена с меню (было бы лучше разделить меню и винную

- карту предприятия)

- Чтобы наиболее четко рассмотреть обслуживание, предлагается взять в пример обслуживания свадебного торжества. Я поэтапно рассмотрела весь процесс прохождения банкета и опишу всю специфику работы на банкете.

Свадебное торжество - это специфический вид банкета. К нему необходимо отнестись с большим вниманием и ответственностью. Как правило, свадебный зал украшается различными свадебными атрибутами. Их выбор огромен. Данная услуга предоставляется рестораном Панкратов посредством различных организаций специализирующихся на такого вида обслуживании. Но меня интересует ни само украшение, а те условия работы, которые мне будут предоставлены. Необходимо обязательно учитывать, что из - за украшения зала, часть рабочей площади будет недоступна, а часть будет создавать помехи в процессе обслуживания. В связи с этим будет не лишним заранее продумать весь процесс обслуживания, обеспечить хороший доступ к подстановочным столам, удобные проходы между сидящими на своих местах гостями.

Исходя из планировки помещения расстановка столов в зале представляет собой линейно - зонную. В кабинах ставятся квадратные столы, в малом зале создается зона для президиума, где сидят молодожены, а справа и слева столы для родителей жениха и невесты.

Когда все это сделано, составлены и засервированы столы, подготовлены рабочие зоны, украшен зал, в компьютерную систему «Тиллипад» регистрируется заказ банкета, который был предварительно составлен с заказчиком банкета и оформлен в трех экземплярах на банкетном листе (утвержденной формы). Зарегистрированный заказ через принтер отпечатывается на кухне и является отчетным документом.

За 60 - 40 минут до начала банкета начинается вынос блюд. Они готовятся по заказу и отдаются, можно сказать, из - под ножа. Именно этим обусловлен настолько поздний вынос блюд. Все холодные закуски имеют утвержденную форму подачи и имеют соответствующую подачу. Вся посуда ставится под наклоном - это позволяет сохранить площадь и более рационально ее использовать. Если в заказе имеется, банкетное блюдо, его располагают на столе так, чтобы оно было заметно со всех сторон. Необходимо помнить - банкетное блюдо, является украшением стола. Перед самым приходом гостей на столы выносятся салаты. Во все тарелки кладутся раскладные приборы.

Когда начинается банкет, вместе с ним начинается и торжественная часть. Для поддержания атмосферы праздника, как правило, заказчик нанимает ведущего. Работники зала и ведущий должны работать в паре, чтобы не нарушить целостность торжества. Ведущий встречает гостей в зале, а до зала, их провожает администратор. Цветы, подаренные невесте, принимает один из официантов и устанавливает в заранее подготовленные вазы с водой.

После того как гости расселись за столы, официанты начинают обслуживание. За каждым официантом закреплена конкретная позиция, на которой он работает. Обслуживание начинается с опроса и предложения гостям спиртных и безалкогольных напитков. Каждый вид напитка наливается в специально отведенный для него бокал. Все спиртные напитки открываются непосредственно перед гостями. За исключением вина. Оно открывается за 10-15 минут до прихода гостей, что бы вино насытилось кислородом и открылся его букет. По ходу банкета, если спиртное заканчивается его доносят из бара. Все безалкогольные напитки подаются охлажденными. Все спиртные напитки, в соответствии с требованиями правил подачи.

Через 15-20 минут после первого розлива напитков подают банкетное блюдо. В зависимости от пожелания заказчика, его могут траншировать в зале, на глазах у гостей, или это сделают на кухне. Как правило, из-за большого количества банкетных блюд 4-10, от разделки их в зале отказываются, т.к. этот процесс занимает много времени и места.

После того, как гости доедают, производится замена тарелок и приборов. Этот процесс происходит организованно, для того чтобы обеспечить четкую динамику выноса блюд.

Еще, через 20-30 минут подают горячую закуску. Перед выносом этого блюда, происходит частичная замена тарелок. Закуска раскладывается каждому гостю. И через время снова происходит замена тарелок.

Ориентировочно через час выносится горячее. Чаще всего это общая подача. На нескольких блюдах выносится отдельно мясо и рыба. Гарнир подают отдельно. По желанию гостей горячее можно разложить. Несмотря на это не исключен и вариант порционной подачи.

После выноса основных блюд происходит частично-периодическая замена тарелок. На протяжении всего вечера официанты производят розлив спиртных и безалкогольных напитков.

Финалом вечера является разрезание свадебного торта. Несмотря на то, что первую часть, по традиции, режут жених и невеста, основная работа по организации раздачи торта лежит на официантах. Специально подготовлены тарелки и десертные приборы для каждого гостя. С помощью приборов для нарезки торта(ножа и лопатки), его раскладывают по тарелкам и разносят каждому желающему, предлагается чай и кофе.

В заключение вечера молодые танцуют свой первый брачный танец и прощаются с гостями. На этом заканчивается вечер и после ухода всех приглашенных официанты убирают грязную посуду, расставляют столы и сервируют их на следующий день для работы. За тем производится влажная уборка помещения техническим персоналом.

На этом обслуживание банкета можно считать завершенным. Важно понимать, что я рассматривала только лишь отдельно взятый банкет со стороны обслуживания. Я практически не касалась вопросов проведения мероприятия в целом, организации и приема банкета. Так как эту задачу в предприятии выполняет администратор, и хоть его работа тоже является обслуживанием, моей целью не стояло раскрытие этихвопросов.

В ресторане «Панкратов» достаточно широкий ассортимент дополнительных услуг. При заказе банкета мы, с удовольствием, порекомендуем вам, для организации вашего праздника, профессиональных оформителей, ведущих, шоу номера (фокусники, клоуны, шоу-балеты). Доставка заказа на дом и организация торжеств за пределами ресторана (кейтеринг), гибкая система скидок и традиционный подарок от ресторана в дни рождения, угощение от хозяина - стали визитной карточкой нашего заведения.

Организация стилистических банкетов и обслуживания, на которых любой из пришедших гостей может окунуться в атмосферу средневековья или посетить ресторан 3010го года.

Но важно помнить, что необходимо постоянно совершенствоваться и не стоять на месте. Необходимо проводить маркетинговую работу, чтобы не только поддерживать,ноиприумножатьпобедыресторана.

4. Анализ организации обслуживания в ресторане «Панкратов»

Самым лучшим способом анализа обслуживания, да и анализа работы предприятия в целом, является способ практического исследования.

Практические исследования - это комплексная исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей потребителей.

Для того, что бы определить степень удовлетворенности потребителей было проведено своеобразное анкетирование. Оно было проведено в качестве игры. Заранее приглашенный специалист во время полной загруженности ресторана, объединил всех гостей зала в одну большую фантазию на тему: «Хочу свой ресторан». На примере ресторана «Панкратов», были выявлены сильные и слабые стороны организации работы ресторана и проведен маленький тест из нескольких вопросов. Через время было проведено анкетирование желающих посетителей и в сочетании с книгой жалоб и предложений были выявлены некоторые аспекты пожеланий гостей.

Рассмотрев результаты тестирований, и имея информацию о распределении обязанностей между работниками зала, можно сказать, что непосредственно для данного заведения с определенной спецификой обслуживания, я вижу наиболее удобный и организованный сервис.

Руководительская деятельность сосредоточенна на одном человеке, что позволяет точно знать, кому дано задание и кем. Так же это позволяет держать в более жестком контроле все процессы производства, так как все сводится к одному человеку. У этой системы организации работы есть и свои минусы, например из-за того, что вся основная работа по организации лежит на одном человеке, в масштабе предприятия, она заставляет подотчетного человека работать в постоянном состоянии напряжения. А это ведет к снижению внимательности, сосредоточенности и,какследствие,ошибками снижению работоспособности.

Для того, что бы облегчить и избавить администратора от решения некоторых организационных вопросов, связанных с организацией обслуживания, в штат предприятия была внесена должность старшего официанта. Этот человек является прямым заместителем администратора со своими должностными обязанностями.

В данный момент такой метод организации работы является самым подходящим и удобным.

5. Предложения по совершенствованию организации обслуживания в ресторане «Панкратов»

Как я уже говорила, в ресторане ведется работа по улучшению качества предоставляемых услуг. На основании проведенной работы было выявлено, что большая часть гостей ресторана Панкратов довольна предлагаемым им сервисом.

На мой взгляд, было бы не лишним создать зал для некурящих. Сделать отдельное меню для детей, что позволит им не только почувствовать себя значительными гостями, но и запомнить поход в ресторан, как нечто большее, чем просто вкусный ужин. Небольшой кофейный зал с тихой музыкой позволил бы привлечь в вечернее время людей желающих просто пообщаться.

В качестве дополнительной услуги, можно добавить такую услугу, как- выбор гостем, из предложенных вариантов, именно тот кусок который он бы хотел съесть. Возможно, пользовались бы успехом шоу, в стиле Фристайл от поваров. Или вечера мастер классов, на которых шеф- повара готовили блюда на глазах у гостей.

Если рассматривать оформление тарелок, в которых подается блюдо, как один из аспектов сервиса; я предложил бы изменить технику подачи блюд и оформления тарелок.