Персонал библиотечно-информационного учреждения как внутренний потребитель

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПЕРСОНАЛ БИБЛИОТЕЧНО-ИНФОРМАЦИОННОГО УЧРЕЖДЕНИЯ КАК ВНУТРЕННИЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ

У понятия «маркетинг» существует множество определений. Наиболее удачное - следующее: «маркетинг - это философия управления, основанная на глубоком знании потребителя, его нужд и потребностей с целью преобразования этих знаний в возможности получения прибыли предприятия в долгосрочном периоде».

Гостеприимство в маркетинге - главное условие для всех служащих, оно не должно быть обязанностью только отдела маркетинга и коммерческого отдела. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми служащими. В библиотечно-информационном учреждении функция маркетинга часто выполняется как отделом маркетинга, так как многие служащие не взаимодействуют с клиентом, так и рядовыми сотрудниками, выполняющие большую часть функции маркетинга.

Менеджеры должны понимать, что плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее. Исследование, проведенное в соответствии с Программой оказания технической помощи, показало, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее. Несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных. Цель компании состоит в том, чтобы предоставить сервис, превышающий ожидания клиента.

Весь персонал библиотечно-информационного учреждения должен приложить усилия, чтобы посетитель остался удовлетворенным. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу потребителя формируют общее впечатление от библиотеки.

Ричард Норманн из Группы менеджмента услуг говорит, что ключевой компонент высокой конкурентоспособности почти всех компаний в сфере обслуживания - это меры (мероприятия по мобилизации творческой активности коллектива. Норманн ввел термин "момент истины", который позднее популяризировал Ян Карлсон (SAS).

"Момент истины" наступает тогда, когда служащий и клиент вступают в непосредственный контакт. Норманн заявляет, что последствия такого контакта уже не поддаются влиянию со стороны компании. Навыки, мотивация и умения используемые представителем фирмы, с одной стороны, ожидания, и поведение клиента - с другой, создают процесс предоставления услуги. Идею Норманн заимствовал у тореадоров, которые использовали этот термин, чтобы описать момент, когда тореадор стоит перед быком на ринге. Несмотря на все обучение и подготовку тореадора, одно его неправильное движение или непредсказуемое движение быка может кончиться бедой. Точно так же, когда служащие и клиенты взаимодействуют, ошибка, допущенная служащим, или непредвиденная просьба клиента может закончиться тем, что он не будет удовлетворен обслуживанием.

Изначально маркетинг направлен на взаимодействие с рынком и поиск новых ресурсов для повышения прибыльности компании. Но если взглянуть шире и отойти от традиционного понимания, то в качестве клиентов можно рассматривать не только «внешнего» потребителя товаров и/или услуг. Клиентом является каждый, кто нуждается в услугах организации. А значит и персонал библиотечно-информационного учреждения можно смело назвать «внутренним» клиентом компании.

Внутренний клиент - сотрудник, который пользуется ее услугами, а также сотрудник компании в качестве потребителя ее духа, ценностей, бренда. Внутренняя клиентоориентированность - это показатель, который складывается из 2-х составляющих:

1. Направленность компании на удовлетворение потребностей своего сотрудника, т. е., внутреннего клиента. Эта направленность должна инициироваться руководством компании и стать важным элементом корпоративной культуры;

2. Качество корпоративных коммуникаций между персоналом при решении задач, например, при выполнении ежедневных обязанностей. В это понятие входят и оперативность, и профессионализм, и командная работа. Содержание определяется организацией в зависимости от ценностей и мнений. Этот показатель является следствием развития первого.

Профессор Бенжамин Шнайдер из университета штата Мериленд более 10 лет назад обнаружил прямую зависимость между удовлетворением внешних и внутренних клиентов. Например, в некоторых организациях повышение степени удовлетворенности сотрудников на 5% привело к росту показателя удовлетворенности и удержания клиентов на 2% и увеличению прибыльности на 2%. Библиотека должна иметь штат, который в состоянии хорошо выполнить задачу в "моменты истины". Когда люди думают о маркетинге, они обычно думают об усилиях, направленных во вне, на рынок, однако главные усилия маркетинга библиотеки должны быть направлены внутрь, на ее служащих. Менеджеры должны удостовериться, что служащие знают свои услуги (товары) и полагают, что они имеют высокую потребительскую ценность. Служащие должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они продают. Иначе невозможно заинтересовать клиентов. Внешний маркетинг приводит читателей в библиотеку, но от него немного пользы, если служащие не оправдывают их ожиданий. Специалисты по маркетингу должны разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что служащие могут и хотят предоставить качественное обслуживание.

Концепция внутреннего маркетинга, разработанная специалистами по маркетингу, формализует процедуры маркетинга специально для служащих. Работа внутреннего маркетинга строится так, что служащие на всех уровнях организации осуществляют бизнес на практике и осознают, что их различная деятельность и состояние окружающей среды формируют сознание клиента. Цель внутреннего маркетинга состоит в том, чтобы помочь служащим предоставить клиенту удовлетворяющие его услуги. Кристиан Гронрус подчеркивает: "концепция внутреннего маркетинга гласит, что служащие фирмы должны быть наилучшим образом мотивированы на осмысленное обслуживание и выполнение работы, ориентированной на клиента. Концепция внутреннего маркетинга предполагает активный маркетинговый подход и соответствующую координированность действий персонала". Внутренний маркетинг использует маркетинговые возможности, чтобы лучше управлять служащими фирмы. Внутренний маркетинг - это маркетинг, нацеленный внутрь фирмы, на ее служащих. Если руководство ожидает положительного отношения служащих к клиенту, оно само должно так же положительно относиться как к клиенту, так и к служащим.

Клиентоориентированность является образом связи различных единиц бизнеса внутри компании и с внешним миром. Это не только образ мышления и стратегия, но и человеческий фактор - как необходимость при встрече в коридоре здороваться.

Понятие внутренней клиентоориентированности связано с мотивацией сотрудников, психологическим климатом в компании, атмосферой на рабочем месте и с уровнем удовлетворенности персонала в целом. Если руководители компании не удовлетворяют потребностей персонала на должном уровне, то удовлетворение потребностей внешних клиентов не представляется возможным.

«Внутренний клиент» - это каждый сотрудник, который должен быть окружён заботой со стороны компании и других коллег для качественного выполнения своих обязанностей во благо компании и её клиентов. В конечном итоге довольные сотрудники формируют в компании не только здоровый климат, позволяющий достигать лучших результатов, но и формируют Бренд лучшего работодателя.

Список использованных источников

маркетинг конкурентоспособность обслуживание

1. «Внутренний» клиент компании, Елена Ботова // "Все окна..." №5 (7) 2004.

2. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2012. - 1071 с.

Размещено на Allbest.ru