Система качества; функции управления качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВПО «РГУТиС»

Кафедра Сервисного инжиниринга

Дисциплина «Управление качеством гостиничных услуг»

Тема работы: «Система качества; функции управления качеством»

Подготовила:

Кошкина Марина

Группа СКЗ 09-3

Проверил:

Голубев А.П.



Содержание

Введение

Система управления качеством

Создание систем качества

Разработка системы качества

Внедрение системы качества

Функционирование системы качества

Функции службы качества

Совершенствование системы качества

Проблемы создания и функционирования системы качества

Функции управления качеством

Список использованной литературы



Введение

качество подразделение служба управление

В современных условиях при высоких темпах научно-технического прогресса большое внимание уделяется повышению эффективности производства и улучшению качества продукции и услуг во всех отраслях народного хозяйства. При этом указывается на необходимость активно внедрять комплексную систему управления качеством продукции (услуг).

Под качеством продукции понимается совокупность се свойств, обеспечивающих пригодность для удовлетворения конкретных потребностей, соответствующих назначению услуги.

Назначение гостиничного хозяйства заключается в предоставлении во временное пользование жилья и комплекса услуг, потребность в которых вызывается кратковременностью пребывания в данном населенном пункте, т.е. качество уедут этой отрасли характеризуется совокупностью тех свойств, которые обеспечивают удовлетворение проживающих во временном жилье. Эти свойства формируются и проявляются в процессе предоставления гостиничных мест и их обслуживания и оказания дополнительных услуг на соответствующем уровне культуры обслуживания, поэтому понятие качества можно охарактеризовать как:

качество собственно услуг;

качество обслуживания проживающих.

Для того, чтобы добиться хоть какого-то результата и улучшить это самое качество этих самых услуг не нужно никакого волшебства. Необходим всего на всего сухой расчет и здравый ум. Поэтому, сейчас все войска мобилизованы для зарождения системы качества. Война за качество охватывает всю площадь народного хозяйства.



Система управления качеством

Система управления качеством (система качества) -- это совокупность методов и функций управления качеством, а также реализующего их управленческого персонала, объединенного в форме организационной структуры.

Комплекс международных стандартов ИСО 9000 содержит следующие элементы:

ИСО 9000-87 -- общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Стандарт дает толкование ключевых договорных и недоговорных условий контрактных поставок и раскрывает основные принципы реализации политики в области качества. Определяются правила применения моделей систем качества, излагаемых в стандартах ИСО 9001-9003;

ИСО 9001-87 -- модель системы качества для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании. В стандарте устанавливаются требования в отношении системы качества, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует продемонстрировать способность поставщика разрабатывать и поставлять продукцию;

ИСО 9002-87 -- модель системы качества для обеспечения качества при производстве и монтаже. В стандарте оговариваются требования по качеству, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует демонстрации возможностей контроля технологических процессов, являющихся определяющими для приемки конечного продукта;

ИСО 9003-87 -- модель системы качества для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях. Стандарт устанавливает требования по качеству, если контракт, заключенный между двумя сторонами, требует демонстрации способности осуществлять контроль и окончательные испытания, необходимые для приемки конечного продукта;

ИСО 9004-87 -- общее руководство и элементы системы качества. В стандарте рассматриваются элементы системы качества. Дается руководство по общим принципам разработки и внедрения системы качества в условиях, не связанных с контрактом.

деятельности организации, особенностей организации производства и видов выпускаемой продукции.

Основные цели создания систем качества:

¦ приобщение к комплексному управлению качеством;

¦ повышение конкурентоспособности организации и выпускаемой ею продукции;

¦ внедрение эффективной системы качества.

ИСТОРИЯ ВОПРОСА

Системы качества ИСО пришли в нашу жизнь сравнительно недавно. В начале 90-х наши производители металлопроката первыми столкнулись с контрактным требованием иностранных заказчиков о необходимости наличия сертифицированной системы качества. Выяснив, что внедрение и тем более сертификация системы качества - дело весьма трудоемкое и длительное, экспортеры вынуждены были оплачивать отсутствие сертифицированной системы качества огромными уступками в продажной цене. Казалось, внедрение системы качества не имеет альтернативы. Однако метаморфозы времен перехода к рыночной экономике быстро свели экспорт продукции (не сырья, а именно готовой продукции) на нет, и внешняя торговля не стала мотивацией к широкому внедрению системы качества.

Лишь в конце 90-х системы качества ИСО начинают интересовать наших товаропроизводителей. К этому их стала понуждать и стимулировать обостряющаяся конкуренция уже на нашем, внутреннем рынке. Системы качества становятся реальным конкурентным преимуществом. Наличие системы качества выдвигается в качестве обязательного условия госзакупок, тендеров, конкурсов. Системы качества - это хороший тон, это модно, престижно! Сертификат системы качества - прекрасная «визитная карточка». Но все это действительно имеет смысл лишь в том случае, если предприятие видит в создании системы качества не самоцель, а средство достижения такой цели, как обеспечение высокого качества продукции и услуг. На грабли же кампанейщины мы уже натыкались!

В стандарте ИСО 8402-86 система качества (англ. quality system) была определена как «совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством». Аналогичное определение системы качества было дано и в следующей версии этого же стандарта.

В стандарте ИСО 9000:2005 «система менеджмента качества -- это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству». Дополнительно в определении даны ссылки на входящие термины: «система менеджмента -- это система для разработки политики и целей и достижения этих целей», и «система -- это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов».

Русскоязычный термин система управления качеством использовался при разработке и внедрении комплексной системы управления качеством (КС УКП) в бывшем СССР в 70-х годах прошлого века. С 1987 года в стандарте ИСО 8402, входящем в первое и второе издание серии стандартов ИСО 9000, использовался термин система качества. В стандарте ИСО 9000, заменившем стандарт ИСО 8402 в третьем издании серии ИСО 9000, термин система качества был заменён на систему менеджмента качества. В результате из-за несоответствия словосочетания менеджмент качества в грамматике русского языка, новый термин вместо понятного управления качеством стал образцом туманного наукообразия. Но поскольку этот термин стал официальным в русскоязычной версии стандарта, он приведён выше как действующий вариант определения системы управления качеством.

Для анализа термина система менеджмента качества, приведенного выше в стандарте ИСО 9000:2005, потребуется объединить это определение с определениями система менеджмента и система, на которые даны ссылки. Получаем следующее полное определение: система менеджмента качества -- это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей, для руководства и управления организацией применительно к качеству.

В этом определении указана обезличенная «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов», которая относится к общему понятию системы и никак не конкретизирована применительно к системе качества. В результате в этом определении не раскрыта суть системы менеджмента качества, не дан ответ на вопрос, что такое эта система.

Лучше, хотя и не в полной мере, сущность системы качества была изложена в стандарте ИСО 8402-86 и в следующей версии этого же стандарта -- ИСО 8402-94, где система качества была определена как «совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством». В этих определениях был дан перечень элементов, относящихся к системам качества, в числе которых указывалась организационная структура. Однако, не говорилось, что это за структура, кто или что в неё входит. Из-за этого система качества не имела осязаемой основы, повисала в воздухе. Кроме того, в составе элементов системы качества не были упомянуты управленческие функции, которые должны выполняться системой качества как субъектом управления при воздействии на производственный процесс.

Важно также, что согласно стандарту ИСО 8402-94 (п. 3. 6) система качества предназначалась «для осуществления общего руководства качеством» (п. 3. 2). Но в этом же стандарте, кроме общего руководства предусматривалось оперативное управление качеством (п. 3. 4) и управление качеством в масштабах компании(п. 3. 7), которые при назначении системы качества только для общего руководства оставались за её пределами.

В результате анализа прежних определений системы качества, в первом приведенном выше определении указаны основные элементы, составляющие систему качества: структура системы, включающая руководителей всех уровней и порядок их взаимодействия, их функции, которыми они воздействуют на процесс создания продукции и методы выполнения этих функций.

Указанные элементы обуславливает содержание работ по созданию систем качества на предприятиях.

Документирование существующей деятельности

Начальный этап системы качества - описание того, как мы работаем. Это та самая деятельность, которая обычно и выполняется при подготовке к сертификации по ИСО 9001. Пишутся стандарты предприятия, создаются рабочие и должностные инструкции, проверяется организационная структура. Уже сам по себе этот этап может быть полезен.

Обычно при его проведении выявляются проблемы:

- дублирование полномочий

- работа, за которую никто не отвечает

- неправильное представление о том, как та или иная работа выполняется

- пустая работа, которая никому не нужна и т.п.

Вкратце - скажи, как ты это делаешь, и делай, как сказал. Достигается одна из целей управления качеством - стабильность и воспроизводимость. Руководство и сотрудники организации получают ясную картину того, как они работают, и могут, при необходимости, в будущем делать эту работу по-другому.

Очень важный нюанс - управление качеством видит эту работу как набор процессов. Процессы, которые имеют хозяина (тот, кто отвечает за их функционирование), имеют входы (документ, материал, действие) и выходы (нечто, что является результатом процесса).

Объем документации и уровень (глубина) документирования для каждой организации устанавливается индивидуально. Слишком жесткое регламентирование мешает гибкой работе сотрудников ( как пример - опишите в инструкции, как рвать зубы), недостаточное документирование оставляет вакуум в требованиях к сотрудникам, что приводит к ошибкам. Основной принцип - чем выше квалификация сотрудников, тем меньше нужно детализировать их действия. И наоборот, низкая квалификация требует детальных и подробных инструкций.

Итак, начальный этап заканчивается построением системы документации, описания того, как выполняется работа в организации и кто за неё отвечает.

Рассмотрим кратко 20 элементов системы качества

1. Ответственность руководства за качество.

Руководство предприятия должно взять на себя следующие функции при построении системы качества.

1) Определить политику в области качества, то есть установить цели функционирования и развития предприятия. Стандарт определяет как обязательный элемент - документальное оформление политики в виде декларации или обязательства. В качестве примера приведем заповеди качества фирмы "Sony":

* Осуществляя прогресс, служить всему миру.

* Всегда стремиться к неизведанному.

* Совершенствовать производство.

* Широкие внутрифирменные связи.

* На каждое рабочее место - человека, который действительно хочет на нем работать.

* Ориентация на работника.

2) Определить и документально оформить ответственность и полномочия сотрудников.

3) Определить финансовые, материальные и кадровые ресурсы для выполнения политики в области качества.

4) Назначить уполномоченного по качеству.

Внедрение на предприятии современной системы качества требует значительного внедрения нововведений в управлении и организации производства, что часто вызывает сопротивление сотрудников. Задача руководства - так психологически настроить коллектив (в том числе и личным примером), чтобы цели и задачи построения системы качества бьши поняты каждым работником.

2. Документация системы качества.

Необходимо разработать, документально оформить и поддерживать функционирование системы качества. Иерархия документации возглавляется Руководством по качеству, где определены процедуры системы качества. Далее идут рабочие инструкции системы качества и планы деятельности по развитию менеджмента качества. Требования к Руководству по качеству изложены в стандарте ISO 10013.

Создание систем качества

Создать систему качества означает разработать и внедрить её в деятельность предприятия.

Когда происходит процесс становления системы качества надо сильно постараться. Объем выполняемых действий зависит от самого производства и деятельности предприятия, от того, что именно выпускает предприятие и силы желания руководителя соответствовать стандартам ИСО 9001.

Исходные положения

Кроме названного стандарта ИСО 9001, руководитель и его последователи могут взывать к помощи общий документ семейки стандартов ИСО 9000, а конкретно - юзанье стандарта 9001 в маленькой кооперации людей, которые собрались придумать что-то новое и заработать на этом денег (иначе это называется малый бизнес).

Для того, чтобы создать в компании систему качества, руководитель может либо собрать свою собственную систему качества, учредив целое отделение под это дело, либо позвать левых специалистов из других кооперативов, которые помогут ему за определенную плату. Начальник не забудет подглядывать в документ с названием ИСО, который помогает в выборе нужных и проверенных людей. Консультантов целесообразно приглашать для методической помощи, но не для разработки готовых документов системы качества. Эти документы должны разрабатываться сотрудниками предприятия, при необходимости -- с помощью консультантов. Только тогда система качества будет максимально адаптирована к конкретным условиям предприятия и станет востребованной областью деятельности, организуя работу по управлению качеством продукции.

При создании системы качества важно также учитывать особенности предприятия, что рекомендуется в самом стандарте ИСО 9001 (во введении, в подпункте 1.2 и в примечании 2 к п.4.2.1).

Кроме того, при создании системы качества нужно следовать принципу управления как воздействию субъекта на объект управления, а также -- руководствоваться определением общего понятия «система». Без этого нельзя создать логически обоснованную, понятную систему качества, полезную для дела.

Г. Кунц и С. О'Доннел в своей книге отмечают три ключевых положения систем:

Система -- это не простая сумма частей, а новое образование, в котором все составные части взаимозависимы и, взаимодействуя друг с другом, образуют новое единое целое, свойства которого не сводятся к свойствам составных частей.

Системы могут быть как закрытыми, так и открытыми.

Для того чтобы какую-то систему воспринимали как систему, она должна иметь свои границы.

Разработка системы качества

При разработке системы качества надо ответить на три основных вопроса:

Что надо делать при управлении качеством;

Кто всё это будет делать;

Как, какими методами это делать, по каким документам.

Для того, чтобы организовать управление качеством на уровне международных стандартов ИСО серии 9000, ответ на первый вопрос изложен в стандарте ИСО 9001, где даны виды деятельности (элементы, функции), рекомендуемые для включения в системы качества. Для этого, собственно, и выпускались эти стандарты.

Ответы на второй и третий вопросы определяют сами предприятия с учётом положений и рекомендаций, изложенных в других стандартах и документах ИСО, в науке управления и в других источниках, приведенных выше в исходных положениях и в многочисленных ссылках по тексту.

В связи с этим, для создания реально работающих систем качества сложился логически обоснованный, апробированный на предприятиях порядок их разработки, в соответствии с которым необходимо:

1. Определить функции системы качества с учётом рекомендаций разделов 4, 5, 6, 8 стандарта ИСО 9001. Из раздела 7 взять рекомендации, которые подходят для предприятия, соответствуют его специфике и опыту работы.

В соответствии с двумя уровнями управления качеством в масштабе компании, указанными в стандарте ИСО 9000:2005, одна часть функций системы качества относится к общему руководству качеством (quality management), а другая -- к оперативному управление качеством (quality control).

Наглядно состав и распределение функций по уровням управления представлены в статье Управление качеством и имеет следующий вид:



Внедрение системы качества

После разработки новой или доработки действующей системы качества необходимо проверить, вписывается ли она в практическую работу предприятия по обеспечению качества продукции.

Для всего этого служба качества проводит много всяких проверок нашей системы. Такую нежелательность служба берет не из головы, а проводит грамотно, как сказано в пункте 8.2.2 стандарта ИСО 9001, которая была специально разработана для этого дела с учетом всяких требований ИСО 19011.

По результатам этих самых проверок определяется:

достаточно ли предусмотрено в системе качества функций (процессов) для эффективного управления качеством продукции;

определены ли исполнители функций системы качества;

все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;

разработаны ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально для правильного их выполнения

выполняются ли функции системы качества на рабочих местах;

нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация системы качества.

По результатам этих проверок, как правило, проводится корректировка документации системы качества, после чего система принимается для функционирования.

Функционирование системы качества

Функционирование системы качества -- это то, как предприятие выполняет свои функции, а именно - качественно, ведь именно для этого весь этот сабантуй. Но так как в системе качества нуждается, в основном, предводитель предприятия, а остальным работникам не особо хочется все ответственно выполнять, для упрощения жизни руководству нужна система планирования, как всех заставить ответственно работать. Для этого нужно регулярно проводить ненавистные проверки своего персонала и постоянно обновлять систему, контролировать деятельность службы качества. По-другому говоря, начальство должно производить много действий по обновлению и контролю самой службы качества. В связи с этим следует опасаться чрезмерного увлечения этой деятельностью со стороны службы качества в ущерб выполнению содержательных функций.

ЦЕНА ВОПРОСА

Да, ажиотаж вокруг ставшего столь популярным понятия «Системы качества» сослужил им плохую службу. Зачастую руководители предприятий, возжелавшие иметь сертификат системы качества (скажем, к юбилею), все сводят к «цене вопроса». И рынок живо откликается на такой спрос. Сегодня сотни фирмочек без зазрения совести выдают себя за признанные сертификационные организации. По обоюдному согласию жуликов от сертификации, с одной стороны, и легкомысленных заказчиков, с другой, кропотливая работа по созданию системы качества подменяется имитацией, а сертификация системы качества (т.е. процедура подтверждения соответствия системы качества предъявляемым требованиям) - бойкой торговлей сертификатами! «Почти даром!». Как говорится, вы делаете вид, что платите, а мы делаем вид, что вручаем вам почти всамделишный сертификат системы качества

Действительно, наличие сертификата системы качества - отличный рекламный ресурс. Это в том случае, если сертификат системы качества выдан органом сертификации «не с улицы», а с именем. Только репутация органа сертификации гарантирует признание выдаваемого им сертификата. Таких брендов в России - на пальцах одной руки перечесть!

Так что прикупать сертификат системы качества «для рекламы» вряд ли стоит. То, что «король - голый» становится ясно, как только рекламная кампания переходит в предконтрактную ситуацию. Конечно, на кого-то произведут впечатление «самых настоящих швейцарских» часы, купленные у цыган на Киевском вокзале. Но аудитора на мякине не проведешь, и то, что сертификат системы качества, выданный фирмой, которую «звать никак» - не более чем «липа», выяснится быстро. И реклама превратится в антирекламу!

От системы качества никуда не уйти. Без системы качества у серьезного бизнеса нет перспективы, нет будущего. Чуть раньше, чуть позже, но за системы качества придется браться всем. «Под контракт» ее не создать. К разработке системы качества и к выбору органа сертификации надо походить заблаговременно и со всей ответственностью.

Функции службы качества

В обязанности службы качества входит как выполнение содержательных функций системы качества, предусмотренных стандартом ИСО 9001, так и вспомогательных задач. Среди основных задач службы качества:

Организация работы по качеству -- разработка, внедрение, обеспечение функционирования и совершенствование системы качества.

Разработка совместно с подразделениями проекта политики качества.

Контроль качества продукции при её изготовлении, проведение испытаний.

Метрологическое обеспечение производства.

Проведение работ по стандартизации.

Ведение претензионной работы.

Текущее планирование, подготовка мероприятий и организационно-распорядительных документов в области качества, контроль и анализ их выполнения.

Организация и участие в проведении внутренних и внешних проверок системы качества.

Организация работ по сертификации продукции и системы качества и обеспечение инспекторских проверок органами по сертификации.

Участие в обучении персонала работе в системе качества.

Разработка Руководства по качеству и нормативных документов системы качества, относящихся к компетенции службы качества.

Методическое обеспечение и координация работ подразделений в системе качества.

Организация рационализаторской работы и «кружков качества», если они создаются.

Подготовка материалов для анализа и оценки эффективности системы качества со стороны руководства предприятия.

Совершенствование системы качества

Одним из принципов менеджмента качества, принятых в стандарте ИСО 9000: 2010, служит «постоянное улучшение всей деятельности организации, которое следует рассматривать как неизменную цель». Как уже говорилось, система качества -- это совокупность руководителей предприятия и подразделений, которые выполняют свои функции в этой системе установленными методами. Но структуры, функции и методы не есть что-то раз и навсегда установленное. Они изменяются в соответствии с изменениями внутренних и внешних условий, в том числе -- в связи с новыми достижениями в технологии производства и организации работ. Меняются, отмирают и рождаются новые структуры, меняются методы работ и содержание выполняемых функций. Всё это требует изменений системы качества, её совершенствования. В связи с этим, совершенствование системы качества, как правило, предусматривает:

уточнение перечня функций и элементов системы качества;

перераспределение функций среди исполнителей работ;

изменение состава и содержания нормативных документов и корректировку «Руководства по качеству»;

повышение темпов модернизации и обновления выпускаемой продукции;

развитие метрологического обеспечения производства;

внедрение более эффективных методов контроля и испытаний;

внедрение и использование локальных компьютерных сетей и интернета;

обучение работников новым методам обеспечения качества;

применение новых форм и методов мотивации персонала;

активизацию маркетинговой и рекламной деятельности;

более тесное сотрудничество с поставщиками материалов;

развитие инициативы работников и привлечение их в кружки качества,

Работу по совершенствованию системы качества организует отдел управления качеством. При этом надо иметь в виду, что факт проведения этой работы легко проверяется заказчиками и аудиторами по наличию соответствующих планов мероприятий и их выполнению, по частоте пересмотра и внесения изменений в документы системы качества.

Совершенствование системы качества -- непременное условие её эффективного функционирования в изменяющихся условиях.

Проблемы создания и функционирования системы качества

В процессе создания и функционирования системы качества приходится решать множество проблем, Основные из них связаны с недостатками в концепции, терминологии и методологии стандартов ИСО 9000, в том числе -- в их русскоязычных версиях.

В п. 3. 1. 1 стандарта ИСО 9000:2010 дано ошибочное определение термина. Ряд терминов в стандарте непонятны, например -- обеспечение качества (п. 3. 2. 11). Термин менеджмент качества (п. 3. 2. 8) нарушает грамматику русского языка. Термин коррекция(п. 3. 6. 6) вопреки здравому смыслу не соответствует корректирующим действиям (п. 3. 6. 5).

Всё это препятствует пониманию сути дела исполнителями работ, требует от работников службы качества постоянно «переводить» формулировки стандарта на понятный русский язык.

В разделе 7 стандарта ИСО 9001 нет чёткого разделения между управленческими функциями системы качества и производственными процессами, то есть -- между субъектами и объектами управления, что нарушает принцип управления и затрудняет распределение работ и ответственности в области качества между работниками предприятия.

В стандартах ИСО 9000:2005 и ИСО 9001:2008 приведена непонятная «Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе». Она не показывает управление качеством как процесс последовательного выполнения взаимосвязанных функций и потому не соответствует смыслу процессного подхода, изложенному в стандарте ИСО 9000 (пункт 2. 4) и в упомянутом Руководстве ИСО по применению процессного подхода. Эта модель не отражает смысл системы качества и не способствует её пониманию.

Одной из возможных моделей системы качества, основанной на процессном подходе, может служить процесс управления качеством, представленный в статье Управление качеством.

Сейчас, как никогда, принципиально важно формировать на российский предприятиях такие коллективы, члены которых не бояться говорить правду, так как понимают, что это полезно не только предприятию, но и лично им. На таких предприятиях можно и нужно создавать открытые информационные потоки, существенно повышающие эффективность работы путем вовлечения всего персонала в процесс выработки решений.

Функции управления качеством

Все действия управления качеством осуществляются на основе специальных функций. В этой связи их можно подразделить на следующие управленческие функции.

1. Функция прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции направлена на:

* выявление научно-технических и экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;

* выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления;

* определение номенклатуры, показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих.

2. Функция планирования повышения качества продукции предполагает:

* разработку новых видов продукции;

* повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции;

* разработку задания по освоению новой продукции;

* повышение качества изготовленной продукции и качества работы.

3. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание образцов новой продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим достижениям или превосходят их.

4. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с установленными показателями.

5. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий.

6. Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, комплектующих изделий и др.

7. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции.

8. Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками предполагает наличие широких информационных связей между поставщиками сырья, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями - с другой.

9. Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции.

10. Функция контроля качества при испытаниях продукции направлена на предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, чертежей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам.

11. Функция технико-экономического анализа улучшения продукции направлена на выявление конечных результатов деятельности предприятий.

12. Функция правового обеспечения системы управления качеством продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции.

13. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента продукции.

В опыте функционирования гостиничных предприятий все проблемы управления качеством сводятся к определению функций, которые должен выполнять субъект управления в процессе управления качеством. Для рациональной организации управления качеством в гостинице решающее значение имеет выявление объема, структуры и характера функций. Изучение функций управления качеством позволяет определить объем функций, выполняемых субъектами управления в гостиничном предприятии, определить структуру управления, провести распределение функций между органами управления, эффективно организовать сам процесс управления. Таким образом, функции управления способствуют формированию системы управления качеством услуг как структуры и ее организации как процесса.

Сущность функций анализируется с таких позиций:

-- Функция управления качеством услуг -- это вид управленческой деятельности;

-- Функция управления качеством услуг -- результат специализации управленческой деятельности;

-- Функция управления является основой осуществления управления.

Управление качеством услуг является видом управленческой деятельности, который возник вследствие углубления разделения труда и специализации функций управления предприятием. Функция управления качеством услуг должна действовать на всех стадиях жизненного цикла услуги. При реализации функция управления проходит несколько этапов: принятие решения, осуществления управленческого влияния, сбор, обработка и передача информации, состоит из элементов производственно-эксплуатационного, технического, экономического и правового характера.

Специфические функции управления качеством услуг характеризуют отдельные стороны управленческой деятельности и отражают влияние управленческой системы на отдельную часть объекта управления. Специфические функции изменяются под влиянием инноваций на рынке (совершенствование управления качеством с использованием автоматизированной обработки информации), углубление специализации, управления сертификацией, сертификация системы качества, прогнозирование потребностей и уровня качества услуг, анализ и исследование операций в области качества, планирование улучшения качества услуг, организация системы маркетинговых исследований, технико-экономический анализ улучшения качества.



Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 1.4-2004. Стандарты организаций. Общие положения -- М.: Издательство стандартов, 2005.

2. В. Г. Версан И. И. Чайка Системы управления качеством продукции.--М.: Издательство стандартов,

3. Международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» М.: Стандартинформ, 2006

4. https://ru.wikipedia.org - Свободная энциклопедия

5. Виталий Огвоздин. Кризис применения стандартов ИСО 9000. Что дальше? -- Журнал «Стандарты и качество», 2009

Размещено на Allbest.ru