Технологічний процес обслуговування гостей у торговельному залі ресторану

Размещено на http://www.allbest.ru

Лекція

ТЕХНОЛОГІЧНИЙ ПРОЦЕС ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ У ТОРГОВЕЛЬНОМУ ЗАЛІ РЕСТОРАНУ

План:

Зустріч та розсаджування гостей

Приймання замовлень та порядок їх оформлення

Загальні правила подавання страв

Способи подавання страв

Загальні правила збирання використаного посуду та прибирання столу

Подавання рахунку та проводи госте

1. Зустріч та розсаджування гостей

На час приходу гостей всі офіціанти повинні бути біля своїх робочих сервантів. Гостей, що заходять у зал, зустрічає метрдотель, а якщо він зайнятий або відсутній -- бригадир або вільний від роботи офіціант. Він вітається з гостями, запитує скільки їх і в якій частині залу вони бажають щоб розміщувався столик. Пропонує на вибір два--три столи і, отримавши згоду, запрошує до вибраного місця. Метрдотель завжди йде попереду, вказуючи гостям дорогу. Якщо вільних столиків немає, то підсаджувати д о вже зайнятих, можна за взаємною згодою.

Відвідувачам пропонують сідати жестом, відсунувши крісло від стола. Якщо гості мужчина та жінка пропонують місце спочатку жінці, а потім мужчині. Жінок садять праворуч від мужчин. Якщо обслуговує офіціантка, свою допомогу у розсаджуванні вона пропонує лише старшим чоловікам. Коли сталося так, що гості сіли за стіл самостійно, пропонувати їм інші місця категорично забороняється. гість зустріч замовлення страва рахунок

Часто відвідувачі приносять з собою квіти. Офіціант повинен принести вазу з водою і поставити квіти в центрі стола. Некоректно відсилати гостей до іншого офіціанта. Відвідувачам пропонують тільки сервіровані столи. Постійним гостям краще пропонувати улюблений стіл. Якщо стіл замовлений заздалегідь, то на нього ставлять табличку.

2. Приймання замовлення та порядок їх оформлення

Офіціант підходить до гостей для прийому замовлення з розкритим блокнотом, на долоні лівої руки. Блокнот лежить зверху складеного вчетверо рушника. Рушник може бути тільки на руці. Офіціант стає ліворуч від гостя і нахилившись до нього, записує замовлення.

Офіціант зобов'язаний відповісти на всі питання, що стосуються якості страв та напоїв, технології їх виготовлення. Якщо гість нерішучий у виборі страв та напоїв, необхідно дати потрібні рекомендації, попередити, скільки часу потрібно для приготування. Якщо гість не замовив запропонованих страв не треба наполягати, дайте йому час на обдумування.

Замовлення приймаються по порядку від кожного гостя, в рахунках їх можна умовно нумерувати, щоб полегшити собі орієнтацію при подаванні страв.

Спочатку записують назви страв, а потім їх кількість, причому в тій послідовності, в якій вони подаються. Це допомагає швидше орієнтуватися під час пробивання чеків і прискорює виконання замовлення.

У випадках, коли гості зайняті розмовою, офіціант може запитати дозволу прийняти замовлення, не чекаючи закінчення бесіди. Часто гості забувають замовити мінеральну воду, каву, десерт або сірники. Краще нагадати самому, ніж потім робити зайві переходи.

Якщо приготування страви затримується і це пов'язано з технологією, офіціант повинен попередити про це гостя і запропонувати йому закуску або іншу, вже готову,страву.

Прийнявши замовлення необхідно завжди його повторити, аби виключити можливі помилки, які потім приведуть до втрати часу та незадоволення гостя. Закінчивши прийом замовлення перевіряємо, чи сервірування відповідне. Якщо ні, доставляємо необхідні предмети.

Замовлення, ясне і коротке, на кухню передається письмово або усно. Той, хто його прийняв, повинен підтвердити його словами або кивком голови. Відпуск замовлених страв проводиться в тій послідовності, в якій вони були прийняті від офіціантів. Про те, що замовлення виконано, офіціантів повідомляють усно, за допомогою світлової сигналізації або по телефону, якщо кухня далеко.

Виконуючи замовлення офіціант повинен брати і ставити на піднос тільки замовлені ним страви. Необхідно звертати увагу на вагу страв і у випадку невідповідності, повертати на доробку. Слід звертати увагу і на оздоблення страв. Вони повинні бути гарно оздоблені і подані у відповідному посуді. Треба звертати увагу на такі показники якості як колір, запах і температура подавання. Перевіряють також відповідність напоїв, що їх відпускає буфет. Це стосується температури подавання, зовнішнього вигляду пляшок, прозорості напою і т. д. Відкриті в залі вина назад до буфету не приймаються.

Необхідно комплектувати замовлення з таким розрахунком, щоб дати можливість відвідувачам, що сидять за одним столом, розпочати їжу одночасно. Подаючи страви на два--три столи одночасно, офіціант розміщує їх на підносі в черговості подавання. Наприклад, страви з першого стола ставити зверху, а для другого -- знизу, не псуючи оздоблення порцій. Не рекомендується нести на підносі одночасно гарячі страви і холодні напої, оскільки температура напоїв підвищиться від контакту з гарячими виробами.

Піднос завантажують рівномірно -- це вимога техніки безпеки праці. Фрукти перед подаванням зважують, при цьому вони мають бути вимиті та висушені (окрім ягід, яких не сушать).

3. Загальні правила подавання страв

Всі страви необхідно приносити в торговий зал на підносі. Легкий піднос рекомендується носити на лівій руці нижче або вище плеча, важкий піднос нижче плеча, підтримуючи правою рукою. При подаванні з підноса офіціант тримає його на лівій руці та зап'ясті під кутом 90°.

Тарілки та тарелі зі стравами ставлять на підносі в один ряд у кількості, що відповідає його площі. Не рекомендується приносити на підносі одночасно буфетну і кухонну продукцію, це може призвести до биття посуду. При виконанні замовлення необхідно принести спочатку буфетну продукцію і подати воду або пиво. За цей час будугь підготовлені страви.

Тарілки для гарячих страв необхідно підігрівати до 40--50°С, це зберігає температуру подавання страв. Дно тарілок завжди має бути сухим та чистим. Для цього роздатковий стіл кухні покривають вживаними скатертинами.

Тарілку з гарячою стравою подають гостеві основним продуктом до нього.

Кришки баранців та супових мисок після подавання можна забирати на підсобний стіл або сервант. При подаванні соусу, соусник обов'язково ставимо на тарілку відповідного розміру і кладемо чайну, десертну, або соусну ложку.

Подаючи чергову страву спочатку приносимо її, а потім, зібравши використаний посуд від гостей, подаємо до столу.

Посуд збираємо різними способами: двотарілковим або тритарілковим. Однак, дотримуємося такого порядку: те що ставили зліва -- збираємо зліва лівою рукою, те що справа -- збираємо правою рукою справа. Збирати посуд через стіл заборонено. Недопустимо подавати гостям тарілки зі стравами в руки. Потрібно строго дотримуватися встановленої черговості подавання страв та напоїв і подавати їх у відповідному посуді. Всі холодні закуски рекомендується подавати в порцеляновому посуді, а гарячі -- в металевому або з вогнетривкого скла. Кожна страва подається з відповідним роздатковим приладдям (столова виделка та столова ложка або ін.).

До страв, які їдять руками (птиця) обов'язково подається салатниця з водою та лимоном, щоб сполоснути пальці, її ставлять у полотняний конверт і подають на тарілці діаметром 175 мм.

Гарячі закуски їдять з того посуду, в якому вони приготовлені. Додатки до супів, салати до других страв, холодні та гарячі соуси подаються гостеві з лівої сторони. Розкладаючи страву на порції офіціант слідкує, щоб порції були однаковими і старається зберегти оздоблення.

При подаванні страв офіціант тримається вільно, трохи нахилившись до гостя. Підходячи до гостя справа -- заходить з правої ноги, підходячи зліва -- заходить вперед з лівої ноги. В європейських країнах, якщо замовлено суп, холодну закуску подають перед супом, а гарячу -- після нього. Якщо суп не замовлено, за холодною закускою подають гарячу страву.

При замовленні двох других страв спочатку подають «легшу», а потім «важчу». Порядок подачі десертів зворотний. Спочатку подають більш «важкі» (десерти з сиропами), а потім «легкі» (креми, морозиво, фрукти).

Кожну наступну страву подають після того, як зберуть використаний посуд. Подаючи страви з правої сторони офіціант рухається за годинниковою стрілкою, а при подаванні з лівої сторони -- проти неї.

Хліб подають відразу при подаванні закусок, перших та других страв. Якщо гості не замовили точної кількості хліба -- його подають по три кусники до сніданку та вечері й по чотири до обіду.

При обслуговуванні незнайомих гостей хліб подають кожному на пиріжковій тарілці. Якщо гості знайомі та при колективних замовленнях хліб можна подати у хлібниці на полотняній серветці, поставивши її на середину стола. Тости подають загорнутими в серветці кожному гостеві. На бенкетах на одну персону подають два кусники житнього та два кусники пшеничного хліба.

4. Способи подавання страв

Способи подавання страв виникли в процесі еволюції ресторанів, як технічні засоби створення комфорту для гостя.

В ресторанах категорії «люкс» та «вища» застосовують способи подавання, які виключають самообслуговування з боку гостя. Такими основними способами є французький спосіб подавання (повне та неповне обнесення) і англійський спосіб подавання (з приставним столиком), їх назва говорить про те, де вони виникли історично.

Вказані способи подавання вимагають від офіціантів певних якостей: фізичної витривалості, організованості, краси рухів, чіткості в роботі, доброї пам'яті та швидкої реакції. Це досягається доброю професійною підготовкою та наполегливою роботою над собою.

Французький спосіб

При цьому способі подавання, страви на стіл не ставляться, їх можна подавати двома прийомами:

Повне обнесення -- офіціант порціонує страву, перекладаючи її в тарілку гостя роздатковим приладдям (столова ложка та виделка).

Неповне обнесення -- офіціант пропонує гостеві перекласти собі з тарелі страву роздатковим приладдям, що покладене в таріль. При подаванні страв цим способом кухня відпускає страви тільки в багатопорційному посуді (тарелях, салатницях тощо).

Подавання з повним обнесенням одним офіціантом

На ліву руку офіціант кладе чисту серветку, щоб захистити рукав сорочки або руку від опіку гарячою тарелею. Стає зліва від гостя, легко нахилившись до нього. Правою рукою бере роздаткове приладдя і починаючи з основного продукту перекладає страву в тарілку гостя. Залишок страви ставить на стіл. Якщо до тарелі або баранця є кришка, страву слід нею накрити, щоб решту зберегти гарячою. Основний продукт (м'ясо, риба) та холодні закуски кухарям слід викладати так, щоб офіціанту було зручно їх захоплювати роздатковим приладдям, не потрібно надмірно прикрашати страви, бо це утруднить їх подавання.

Розкладаючи страви офіціант не повинен торкатися тарелею тарілки гостя.

Подавання з обнесенням двома офіціантами

Якщо м'ясо або риба на одній тарелі, а гарнір подається на іншій, то перший офіціант розкладає на тарілки гостей основний продукт, а другий слідом пропонує гарнір. Офіціанту слід приступати до подавання гарніру тоді, коли перший подає третьому гостеві основний продукт. В іншому випадку два офіціанти візьмуть «в лещата» одного з гостей.

Подавання з обнесенням трьома офіціантами

Якщо м'ясо або риба на одній тарелі, гарнір подається на іншій і є ще окремо до них соус, кожну страву може подати окремий офіціант, дотримуючись попередніх правил. Подавання двома або трьома офіціантами значно прискорює подавання страв і забезпечує високу культуру обслуговування. Особливо це важливо під час обслуговування прийомів, де на обслуговування відведено обмежений час.

Англійський спосіб

Для подавання страв цим способом необхідно мати приставні столики шириною не менше 50 см і довжиною від 70 см до ширини стола. Ці столики бувають також округлої форми та з двома ніжками на колесах.

їх приставляють до основного столу на весь час обслуговування або в потрібний момент. Площа цього столика може бути дещо збільшена, якщо в ресторані передбачено приготування та роздавання страви на виду в гостя.

Цей спосіб подавання передбачає порціонування, доготуваня та приготування страв та коктейлів на виду в гостя. Холодні закуски офіціант порціонує в закусочні тарілки гостей, перші страви розливає з супниці в глибокі тарілки, другі страви порціонує та гарнірує в столові мілкі тарілки, торти розрізає на порції і подає кожному гостеві на десертній тарілці і т. д. Всі страви кухня відпускає в багато-порційному посуді, гарно прикрашаючи їх. Офіціант перш ніж приступити до порціонування повинен показати всім гостям, і в першу чергу замовнику, приготовану страву.

Гарніровані тарілки подаються з правої сторони. Закусочні тарілки при цьому способі подавання в сервірування попередньо не ставляться.

Таким чином, офіціанти, що подають страви таким способом повинні володіти навичками кухаря. При подаванні складних страв для порціонування та доготування страви в торговий зал виходить кухар у парадному костюмі, а в особливих випадках при подаванні дорогих та вишуканих страв, у зал виходить завідувач кухнею (шеф-кухар).

Часом на приставні столики виставляють марміти, спиртівки та інші нагрівальні прилади, на яких готують або доготовляють страви на виду в гостя. Це створює атмосферу затишку та домашньої гостинності, збуджує апетит та надає застіллю урочистості та святковості. Промисловість виготовляє спеціальне обладнання, яке дозволило удосконалити та покращити подавання страв англійським способом у ресторанах. Це візок-марміт з електропідігрівом для зберігання перших, других страв, гарнірів та соусів; вітрина-холодильник для подавання солодких страв. Використання цього обладнання прискорює обслуговування, прикрашає подавання страв, підвищує культуру обслуговування.

Подавання на стіл (російський спосіб)

В європейських країнах цей спосіб називають російським, хоча його можна назвати і українським, грузинським і т. д.

При цьому способі подавання всі страви та напої подаються на стіл, офіціант при цьому участі в перекладанні та наливанні не бере. При повсякденному обслуговуванні страви подають у тарілці кожному гостеві. Для бенкетних столів страви гарнірують у багатопорційних тарелях та іншому посуді. До кожної тарелі кладеться роздаткове приладдя (столова ложка та виделка) або столова ложка до салатів і гості за столом самі собі накладають страви у свої тарілки.

Комбіновані способи подавання

російсько-французький;

англо-французький.

Російсько-французький спосіб подавання характерний тим, що холодні закуски подають на стіл з роздатковим приладдям. Страви гості перекладають самі.

Гарячі закуски та другі страви можуть бути подані з повним або неповним обнесенням.

Алкогольні та безалкогольні напої ставлять на столи відкритими і гості наливають їх по потребі. Зробити це можуть і офіціанти (якщо встигають). Таку комбінацію способів застосовують тоді, коли тема бенкету та поважний ранг гостей вимагають більш високого рівня обслуговування, але для цього немає відповідної кількості обслуговуючого персоналу.

Англо-французький спосіб подавання передбачає, що холодні закуски заздалегідь виставляються на приставному столику, але не порціонуються в закусочні тарілки, а подаються з тарелей повним або неповним обнесенням.

5. Загальні правила збирання використаного посуду та прибирання стола

У процесі обслуговування офіціант повинен швидко готувати стіл для подавання чергової страви, вчасно збирати використаний посуд та приладдя і замінювати їх при потребі на чисті. Для цього офіціант бере в ліву руку чисту тарілку .з приладдям. Підійшовши до гостя з правої сторони знімає використаний посуд і кладе його в ліву руку під чистий. Знявши правою рукою чистий набір, подає його справа.

При обслуговуванні групи гостей заміну краще проводити в парі з іншим офіціантом. Один офіціант збирає двотарілковим або тритарілковим способом використані куверти, а другий слідом розставляє чисті.

При індивідуальній формі обслуговування ці операції проробляє один офіціант у цій же послідовності, але з більшими витратами часу.

При збиранні використаного посуду офіціанту слід дотримуватися таких правил:

Працювати максимально тихо та злагоджено.

Збирати використаний посуд (куверти) тільки з правої сторони.

Не збирати тарілок з рук гостей.

Не збирати використаний посуд або предмети через стіл.

Не створювати незручностей гостям.

Предмети, що впали, піднімати після подавання чистих.

Не реагувати на падіння тарілок або посуду на підлогу під час перенесення. Зробити це після обслуговування гостей.

7. Подавання рахунку і проводи гостей

Заключним етапом обслуговування гостей є розрахунок. Перед подаванням рахунку офіціант повинен вияснити у замовника, чи не буде додаткового замовлення і отримати згоду на підготовку рахунку.

Після закінчення подавання страв та напоїв перевіряється правильність записів у рахунку, підраховується сума, ставиться дата та підпис офіціанта. Рахунок подається з лівої сторони на маленькому металевому підносі у відкритому вигляді, в полотняному конверті або складеним вдвоє. Подавши рахунок, офіціант відходить на хвилину, і, як тільки гість поклав гроші, повертається знову.

Забравши рахунок з грошима офіціант відраховує здачу, кладе касовий чек і все разом повертає гостеві. При цьому каже: «Дякую», -- і запрошує прийти ще раз. При групових замовленнях рахунок подається замовнику. При отриманні грошей за розбиті предмети сервірування, гостеві видається квитанція (чек). У відкритому вигляді -- якщо гість один, вдвоє -- якщо гість з дамою, текстом вниз -- якщо гість у товаристві запрошених гостей.

Питання до самоперевірки:

З яких основних елементів складається обслуговування в закладах ресторанного господарства?

Перерахуйте функції офіціанта при зустрічі гостей.

Які правила приймання замовлень у гостей?

Які загальні правила подавання страв та напоїв?

Перерахуйте правила розрахунку з гостями.

Назвіть загальні правила збирання використаного посуду та прибирання стола.

Размещено на Allbest.ru