Маркетинг гостеприимства и туризма

Этот элемент внутреннего маркетинга подразумевает, что необходимо правильно распределять сотрудников внутри компании (сама организационная структура), в том числе учитывая и удобство месторасположения подразделений компании. - продвижение. Продвижением внутреннего продукта внутренний маркетинг считает формирование корпоративной культуры, развитие внутрифирменных коммуникаций и пр. Таким образом, последовательное и осмысленное применение внутреннего маркетинга позволяет компании достигнуть конкурентного преимущества, повышая качество продукта, и тем самым улучшить свое положение на рынке.

8. Ценообразования продукты: соображения ценообразования, подходы и стратегии

Цена - денежная сумма, взимаемая за товар. Как устанавливают цены? Исторически сложилось, что цены устанавливали покупатели и продавцы в ходе переговоров друг с другом. Продавцы обычно запрашивали цену выше той, что надеялись получить, а покупатели - ниже той, что рассчитывали заплатить. Поторговавшись, они, в конце концов, сходились на взаимоприемлемой цене.

Исторически цена всегда была основным фактором, определяющим выбор покупателя. Это положение до сих пор применительно к товарам широкого потребления. Однако в последние десятилетия на покупательском выборе относительно сильнее стали складываться неценовы6е факторы, такие, как стимулирование сбыта, организация распределения товаров и услуг между покупателями.

Фирмы относятся к проблемам ценообразования по-разному. В мелких - цены часто устанавливаются высшим руководством. В крупных компаниях проблемами ценообразования обычно занимаются управляющие отделений и управляющие по товарным ассортиментам. Но и здесь высшее руководство определяет общие установки и цели политики цен и нередко утверждает цены, предложенные руководителями низших эшелонов. В отраслях деятельности, где факторы ценообразования играют решающую роль (железные дороги, нефтяные компании), фирмы часто учреждают у себя отделы цен, которые либо сами разрабатывают цены, либо помогают это делать другим подразделениям. Среди тех, чье влияние так же сказывается на политике цен, управляющие службой сбыта, заведующие производством, управляющие службой финансов, бухгалтеры. В курсовой работе я рассмотрю задачи ценообразования, определение спроса оценке издержек, анализе цен конкурентов, выборе методов ценообразования и установления окончательной цены.

9. Каналы распределения

Каналы распределения - это совокупность предприятий или предпринимателей которые принимают на себя или помогают передать кому либо право собственности на конкретные товары или услуги при движении его от производителя к потребителю. Производитель передает часть работы по сбыту посредникам и в какой то мере теряет контроль над тем как и кому продается товар. Но посредники выгодны для предприятий.

Функции каналов распределения.

1.Организует товародвижение, транспортировку и складирования;

2.Стимулирование сбыта;

3.Налаживание и поддержка связи с потенциальными покупателями;

4.Дорабатывает, сортирует, монтирует, упаковывает товар;

5.Ведут переговоры, согласование цен и других условий продаж;

6.Финансирует функционирования каналов;

7.Принимает на себя риск ответственности за функционирование канала;

8.Собирает информацию для планирования сбыта.

Каналы распределения

Каналы распределения могут содержать в себе определенное число уровней канала. Уровень канала - это любой посредник, который выполняет определенную работу по продвижению товара к конечному потребителю. Число независимых уровней определяет длину канала распределения. Существуют прямые (непосредственные) и косвенные каналы. Самым простым каналом является канал прямого маркетинга, состоящий из производителя, продающего товар непосредственно потребителю(канал нудевого уровня). Выделяют также и смешенные каналы, совмещающие в себе функции нескольких каналов. Двухуровневый канал включает двух посредников, трехуровневый - трех и т.д.

Среди маркетинговых систем выделяют вертикальную, горизонтальную, административную и многоканальную маркетинговую системы.

Вертикальная маркетинговая система (ВМС) состоит из производителя, одного или нескольких розничных торговцев, действующих как единое целое, как система. Здесь один из членов канала является владельцем остальных либо предоставляет им торговые привилегии, либо обладает мощью, обеспечивающей полное сотрудничество. ВМС обладает большой рыночной властью и исключает дублирование усилий.

Существуют три основных типа договорных вертикальных маркетинговых системы:

1. Добровольная система под управлением оптовика, который формируют цепи независимых розничных торговцев с целью помочь им в конкуренции.

2. Кооператив различных торговцев - группа независимых розничных торговцев или магазинов розничной торговли, объединяющихся для централизованных совместных закупок и проведении политики в области продвижения товара.

3. Франшизная организация - это группа участников канала, являющихся держателями привилегий, их объединяет несколько этапов производственно-распределительного процесса.

Франшиза - контрактное объединение производителей, оптовых и сервисных организаций независимых предпринимателей. Посредники покупают право осуществлять определенную деятельность под известной маркой или в соответствии с конкретным набором правил.

Существует также горизонтальная маркетинговая система (ГМС)- система, включающая два и более предприятие, они объединяют свои усилия в совместной деятельности по производству и сбыту продукции. И это становится возможным, когда у кого-либо не хватает средств и производственных мощностей или при возможности получить максимальную прибыль при слиянии с другой организацией.

Административные или управляемые маркетинговые системы (АМС)- координируют последовательные этапы производственно-распределительной деятельности через властное влияние одного представителей системы. Многоканальные маркетинговые системы (ММС)- используется для обслуживания разных заказчиков, так как это требует в каждом случае своих специфических маркетинговых методов и средств.

10. Продвижение продукции: коммуникация и продвижение политики, реклама

Продвижение товара на рынок. Стимулирование сбыта. Любое производство, не имеющее сбыта, представляет на практике мертвый актив, не приносящий прибыли.

Продвижение товаров на рынок. Стабильность и успех любого коммерческой организации в условиях рыночной экономики зависит от её связи с реальным рынком и возможностями реализации производимых товаров и услуг на рынке. Поэтому, независимо от структуры системы реализации товара, каждая организация должна решать проблемы продвижения своих товаров и услуг на рынке. И это приобретает часто первостепенное значение при наличии конкуренции со стороны других производителей подобных товаров и услуг.

Итак, под продвижением товара на рынок (стимулированием сбыта) понимается совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах товара до потенциальных потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить. Такие понятия как "маркетинговые коммуникации" и "методы продвижения товара" в существенной мере являются идентичными, хотя специалисты относят к продвижению товара и маркетинговым коммуникациям различные группы методов. Так, например, прямой маркетинг может относиться к методам маркетинговых коммуникаций или к методам организации розничной торговли.

Всегда следует иметь в виду, что коммуникационную функцию для товара могут выполнять и другие элементы комплекса маркетинга. Порой дизайн товара, его характеристики, упаковка и цена говорят потребителю значительно больше о товаре нежели его реклама.

11. Продвижение продукции: продвижение связей с общественностью и продаж

Продвижение (sales promotion), прямой маркетинг (direct marketing)

Ситуация на рынке производителей товаров, торговых марок и поставщиков обусловлена поиском новых средств донесения до конечного потребителя информации о продукте. Жесткая конкуренция, пресыщение информацией ставят перед потребителем вопрос, какой товар выбрать.

Традиционные рекламные методы продвижения путем создания ассоциативных образов, связанных с потреблением товара, требующие внушительных рекламных бюджетов, не приносят того результата, который ожидают получить продавцы: уровень доверия к традиционным формам продвижения товара и торговых марок неумолимо снижается, а это не приводит к увеличению объемов продаж.

Сложившаяся ситуация обусловлена тем, что современный потребитель нуждается в диалоге с производителем. Производителю, в свою очередь, для ведения подобного диалога необходимо знать своего потребителя, его предпочтения, вкусы, истории покупок. В этом случае наиболее эффективным средством воздействия на потребителя является комплекс мероприятий по стимулированию сбыта: промоушн и директ-маркетинг.

Итак, промоушн (или стимулирование сбыта) - это кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара (услуги). Мероприятия по стимулированию сбыта позволяют выявлять потребности существующего и потенциального потребителя, информировать потребителя о продукте, способны формировать лояльность и даже приверженность к товару целевой аудитории.

Мероприятия по стимулированию сбыта осуществляются как по направлению к покупателю (Consumer promotion), так и по направлению к торговопроводящей сети (Trade Promotion).

Для понимания различий между рекламными сообщениями и акциями по стимулированию сбыта необходимо четко различать цели и задачи, которые стоят перед рекламной кампанией и акциями по стимулированию сбыта. Итак, какие цели могут быть у рекламных кампаний сегодня?

В общем целями рекламных кампаний может являться достижение определенного коммуникационного эффекта посредством рекламных сообщений. Также цели в основном включают меры по осведомленности или узнаванию сообщений, передаваемых с помощью телевидения, прессы и т. п. Данные цели хотя и создают привлекательные образы потребления товара, как правило, не направлены на достижение изменений в поведении (т. е. не генерируют покупки), так как реклама - это только одна из частей marketing&promotion mix, который воздействует на поведение покупателей. В то время как целью стимулирования сбыта являются специфические изменения, которые происходят в торговой точке.

Таким образом, методы стимулирования сбыта решают тактические задачи относительно конкретных торговых точек.

Опыт показывает, что важной задачей проводящихся рекламных, маркетинговых или промоушн-кампаний является объединение разносторонних усилий в единую программу для достижения лучших результатов.

Каждый из элементов такой программы можно представить как неотъемлемую, органично связанную с общей идеей одну из частей, которые все вместе составляют стройную систему воздействия на потребителя с разных сторон.

Любой продвигаемый на рынок продукт нуждается в общей рекламной поддержке. Каждому потребителю хотелось бы попробовать или попользоваться продуктом, перед тем как его купить, получить в подарок бесплатный образец, также неплохо иметь шанс что-нибудь получить в подарок за покупку или выиграть впоследствии.

Эти способы привлечения внимания покупателей к продукту имеют целью повлиять на различные аспекты потребительских предпочтений: эмоциональные и рациональные стороны принятия решения о покупке.

Каждый из способов имеет свои сильные стороны и по-своему необходим при проведении любой кампании по продвижению товара. Однако часто все эти элементы разрозненны и не воспринимаются потребителями как часть единого целого, что сильно снижает степень воздействия на потребителя и ухудшает результаты как всей программы, так и ее элементов.

Опыт показывает, что многосторонний, целенаправленный и комплексный подход к стимулированию продаж как одному из элементов развития и продвижения продукта и его имиджа на российском рынке достигает самых высоких результатов, необходимых для успешного проведения самих промоушн-проектов, а также повышения интереса и доверия клиентов к самому виду деятельности Sales Promotion.

Понятие стимуляции продаж представляет собой набор различных методов воздействия на покупательскую активность, как прямых, так и косвенных, и требует системного подхода для достижения наилучших результатов.

12. Профессиональные продажи

Успех и неудача в ГОСТИНИЧНОМ бизнесе целиком и полностью определяются способностью продать. Иногда кажется, что перед мотелем, который стоит на пересечении главных магистралей, или рестораном, в который выстраиваются очереди, не стоит насущная проблема "продать". Однако ни один из представителей гостиничной индустрии не сочтет эту точку зрения долговечной.

Невежливые клерки и кассиры, способные произвести впечатление на Грампи из Seven Dwarts, - часть торговой силы. Они и многие другие служащие, которые сталкиваются с общественностью, могут оттолкнуть или привлечь бизнес. В наиболее удачных ситуациях они могут навязать свое мнение, уговаривая купить что-либо, и тем самым увеличить размеры чека, удачно предлагая десерты, особые напитки и даже подарочные купоны для друзей. Иногда удается продать большой двухкомнатный гостиничный номер вместо самой дешевой комнаты.

Удачливые владельцы и менеджеры знают, что нужно постоянно продавать. Члены парламентской комиссии по графствам, представители налоговой полиции, комитеты по планированию, пресса, банкиры и местный центр для приезжих - в гостиничном бизнесе все продается. Люди за сценой, проверяющие отчеты по кредитным картам, отвечающие за аудиовизуальное обеспечение, служащие секретарями и отвечающие за оборудование, также входят в команду по продажам.

Можно заполнить целые библиотеки рассказами о несостоявшихся продажах или без всякой необходимости прерванных отношениях с клиентами или о недоброжелательном отношении со стороны персонала, совершенно ошибочно полагающего, что продажи выходят за пределы его компетенции.

Продавать должны все, но лишь некоторые служащие отвечают именно за оплату платежных документов и накладных и за окупаемость инвестиций. Эти люди профессионально занимаются продажами.

Термин торговый представитель включает в себя широкий спектр позиций в нашей экономике, различий между которыми иногда больше, чем сходств. Ниже приводится классификация торговых позиций, которая применяется в гостиничном бизнесе.

1. Доставляющий. Работа на этой продукции заключается преимущественно в доставке продукта (например, поставки продуктов в ресторан или белья в отель).

2. Принимающий заказ. Работа на этой позиции заключается преимущественно во внутреннем приеме заказов (например, заказ столика или быстрого обслуживания) или во внешнем приеме заказов (например, когда поставщик ресторана наносит визит шеф-повару).

3. Миссионер. Эта позиция предполагает и позволяет не принимать заказы, но создавать доброжелательное отношение или знакомить со своей продукцией реального или потенциального пользователя. Торговые представители авиалиний и круизных линий, посещающие туристические агентства и работающие на выставках-ярмарках, а также осуществляющие другие виды деятельности в рамках связей с общественностью, являются по сути миссионерами.

4. Техник. Позиция, основное значение которой заключается в технических знаниях (например, торговый представитель менеджмента по производству консультирует компании клиентов, такие, как гостиницы или авиалинии).

5. Создатель спроса. Позиция, предполагающая творческую продажу как реальных, так и нереальных продуктов (к последним, в частности, относится большая часть гостиничной индустрии).

Позиции варьируются от наиболее до наименее творческих видов продаж. Первые связаны с услугами и приемом заказов, тогда как последние предполагают поиск перспектив и убеждение клиентов купить некоторый продукт.

В этой главе речь пойдет о шести основных сферах деятельности.

1. Характер продаж в гостиничной индустрии

2. Цели продаж

3. Структура и объем

4. Организация отдела продаж

5. Прием на работу и подготовка профессиональной торговой силы

6. Управление торговой силой

Характер продаж в гостиничной индустрии

Торговый персонал - это связующая нить между компанией и ее клиентами. Торговый представитель - и есть компания для очень многих клиентов; кроме того, он приносит в компанию информацию от клиентов. Личные продажи - самый дорогостоящий контакт и средство коммуникации, используемое компанией.

Расчеты стоимости вызова торгового представителя различаются в зависимости от вида индустрии и компании, но один факт остается неизменным. Как бы ни считали стоимость, она все равно очень высока! Как пишет Business week, "8 миллионов из всей рабочей силы США связаны непосредственно с продажами, и стоимость вызова одного из них составляет сейчас от $250 и выше". Компания, не связанная с гостиничным бизнесом, Е. I du Pont de Nemours and Company, Inc. оценивает стоимость вызова торгового представителя от $500 и выше, а исследователь, включающий в стоимость зарплату торгового представителя, стоимость поездки, персонал, осуществляющий I техническую поддержку и затраты на презентации, оценивает такой вызов в $700.

13. Прямая и интернет-маркетинга: Создание отношений с клиентами

Прямой маркетинг

Инструменты продвижения, рассмотренные ранее, были разработаны в контексте массового маркетинга (обращения к широким целевым рынкам с помощью стандартных рекламных объявлений и предложений, которые распространяются через посредников). Но сегодня, учитывая тенденцию к сужению маркетинга до индивидуального уровня, многие компании внедряют прямой маркетинг -- либо в качестве основного подхода, либо в дополнение к другим стратегиям.

Они все чаще применяют прямой маркетинг для более эффективного привлечения четко определенной целевой аудитории потребителей и налаживания более крепких и более тесных личных взаимоотношений с ними.

Прямой маркетинг - непосредственные контакты с тщательно отобранными конкретными целевыми клиентами для получения немедленной реакции и укрепления длительных отношений с ними. Специалисты по прямому маркетингу подгоняют свои рыночные предложения и рекламные объявления под нужды узких сегментов и индивидуальных покупателей, используя базы данных, содержащие подробные сведения о них. Эффективный прямой маркетинг начинается с клиентской базы данных.

Клиентская база данных - упорядоченный набор исчерпывающих сведений об отдельных существующих или потенциальных клиентах, в том числе географические, демографические, психографические данные и информация о покупательском поведении.

Недопустимо путать список почтовой рассылки с клиентской базой данных. Если первый является просто набором имен, адресов и телефонных номеров, то второй содержит намного больше информации. В сфере промышленного маркетинга «досье» на клиента, составленное продавцом, может содержать такие сведения, как перечень товаров и услуг, которые приобрел клиент, предыдущие объемы закупок и их стоимость, основные контактные лица (их возраст, день рождения, увлечения, даже любимые блюда), конкурирующие поставщики, статус текущих контрактов, предполагаемые затраты клиента в следующие несколько лет и т. д. В сфере потребительского маркетинга клиентская база данных может содержать демографические данные (возраст, доход, состав семьи, дни рождения клиентов), психографические данные (занятия, увлечения и взгляды), сведения о покупательском поведении (предыдущие покупки, покупательские предпочтения) и прочие полезные сведения.

Формы прямого маркетинга:

1) Телемаркетинг - деятельность телефонных операторов, направленная на привлечение новых покупателей и осуществление контактов с клиентами для определения уровня их удовлетворения или приема заказов. Телефонные центры обработки заказов используются компаниями как для входящего телемаркетинга (приема звонков от клиентов), так и исходящего телемаркетинга (операторы компании звонят потенциальным и существующим клиентам).

2) Маркетинг прямой рассылки - прямой маркетинг, осуществляемый с помощью рассылки отдельных почтовых отправлений, в том числе писем, рекламных объявлений, образцов, буклетов и других «крылатых» торговых агентов, которые отправляют потенциальным клиентам по списку рассылки.

3) Маркетинг по каталогам - прямой маркетинг с помощью печатных, электронных или видеокаталогов, которые рассылаются отдельным клиентам, распространяются через магазины и Интернет.

4) Телевизионный маркетинг прямого отклика - маркетинг, осуществляемый посредством телерекламы или трансляции программ, предусматривающих наличие элемента для реагирования, обычно бесплатного телефонного номера, позвонив по которому потребитель может больше узнать о рекламируемом продукте или поместить заказ на него.

5) Электронный маркетинг - новейший канал прямого маркетинга.

В настоящее время благодаря стремительному технологическому прогрессу при создании баз данных и появлению Интернета как нового средства маркетинга прямой маркетинг принимает форму прямого распределения - маркетингового канала, действующего без посредников.

Прямой маркетинг, - особенно Интернет-маркетинг и электронная торговля, - уже представляет собой новую завершенную модель ведения бизнеса. Яркие примеры: компьютерный гигант «Dell», электронная сеть книжной торговли «Amazon.com». Многие аналитики называют прямой маркетинг новой маркетинговой моделью наступившего десятилетия.

Преимущества прямого маркетинга для покупателей: удобство, простота и конфиденциальность процесса покупки; широкие возможности доступа и выбора, доступ к огромным массивам сравнительной информации; возможность связаться с продавцом по телефону или через web-сайт, чтобы задать нужную конфигурацию заказа, и тут же разместить заказ.

Преимущества прямого маркетинга для продавцов: эффективность в формировании взаимоотношений с потребителями; доступ на международные рынки; возможность дешевого, быстрого и эффективного способа охвата целевых рынков.

Интернет-маркетинг

Интернет-маркетинг, как само понятие, возникло приблизительно в начале 90-х годов прошлого века на волне активного распространения сети Интернет в мире. Именно на этот период приходится появление первых сайтов, на которых компании и фирмы стали размещать информацию о собственной продукции.

На сегодняшний день интернет-маркетингом называют нечто большее, чем просто способ продажи продуктов и информации путем Всемирной паутины.

Сегодня это целый торговый комплекс процессов, который включает в себя и продажу информационного пространства, и продукты программного обеспечения, и выстроенные бизнес-модели. Крупнейшие в мире поисковые системы вроде Google, Yahoo и MSN сделали Интернет-рекламу рыночным сегментом, предлагая крупному, среднему и малому бизнесу новые возможности организации и проведения рекламных кампаний.

Интернет-маркетинг сегодня -- это основа современного бизнеса, которая позволяет каждому предпринимателю охватить максимальный объем целевой аудитории, сделать Интернет собственным инструментом продаж.

Сам по себе термин "Интернет-маркетинг" предполагает использование различных маркетинговых стратегий традиционного характера в Интернет-пространстве.

Эти стратегии могут быть достаточно эффективными, поскольку позволяют формировать максимально точную статистику, постоянно контактировать с потребителями, знать их потребности и иметь возможность их удовлетворить наиболее точно и быстро, подстраивать свой бизнес под запросы современности и, как следствие, получать выгоду, увеличивать свои доходы, становиться успешным.

Интернет-маркетинг -- это часть электронной коммерции. Очень часто его еще именуют маркетингом "онлайн".

Сам по себе Интернет-маркетинг включает в себя множество составляющих: интеграцию в сеть, информационный менеджмент, PR-технологии, продажи, работу с клиентами и т.д. Собственно, все вышеперечисленное и является задачами любой профессиональной маркетинговой компании.

Выгода использования маркетинговых технологий в сети Интернет заключается в их интерактивности, эффективном таргетинге, возможности быстро получать и анализировать бизнес-стратегии компании.

Основными элементами онлайн-маркетинга названы:

- медийная реклама;

- контекстная реклама;

- поисковый маркетинг в целом и SEO в частности;

- SMO и SMM;

- прямой маркетинг с использованием email, RSS и т.п.;

- вирусный маркетинг;

- партизанский маркетинг.

Литература

1 Амблер, Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. - СПб.: Питер, 2000. - 213 с.

2 Багиев, Г.Л. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн. - СПб.: Питер, 2007. - 736с.

3 Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учеб. / В.И. Беляев. - М. : КНОРУС, 2005. - 456 с.

4 Бендина, Н.В. Маркетинг (конспект лекций). / Н. В. Бендина. - М.: «Приор-издат», 2005. - 215 с.

5 Голубков, Е.П. Основы маркетинга / Е. П. Голубков. - М.: Фин-Пресс, 2003. - 688 с.

6 Егорова, М. М. Маркетинг: конспект лекций/ М.М. Егорова. - М.: Инфра - М, 2008. - 60 с.

7 Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Ф. Котлер - М.: Издательство АСТ, 2009.-230 с.

8 Котлер, Ф. Основы маркетинга: Пер с англ. /Общ. ред. Е.М. Пеньковой. M.: Прогресс, 1990. - 511 с.

9 Маркетинг: общий курс: учеб. пособие / Под ред. Н. Я. Калюжновой, А. Я. Якобсона. - 2-е изд., испр. - М.: Омега-Л, 2010. - 476 с.

10 Маркетинг: Учебник. / Под ред. Проф. Т. Н. Парамоновой. - 5-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2008. - 360 с.

11 Минько, Э.В. Маркетинг: учеб. пособие / Э. В. Минько, Н. В. Карпова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 415 с.

12 Михалева, Е. П. Маркетинг. Конспект лекций/ Е. П. Михалева. - М.: Юрайт-Издат, 2010. - 224 с.

Размещено на Allbest.ru