Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

Кафедра «Менеджмент и маркетинг»

Дисциплина «Маркетинг»

ОТЧЕТ ОБ ЭКОНОМИКО-УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ПРАКТИКЕ

Исполнил студент МКБ-109

Глебов И.И.

Санкт-Петербург 2014



1. Ознакомление с предприятием

1.1 Северо-Западная Региональная Дирекция Железнодорожных вокзалов

Дирекция железнодорожных вокзалов - филиал ОАО «РЖД» была создана в 2007 году в рамках реализации «Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2020 года», утвержденной Президентом и Правительством РФ. На сегодняшний день в ведении дирекции железнодорожных вокзалов находятся 332 вокзала, обслуживающих до 85% всех пассажиров дальнего следования.

Вокзальная система ОАО «РЖД» включает более 5300 вокзалов, 43% из которых обеспечивают только посадку и высадку пассажиров и 40% - из услуг производят только продажу билетов. Остальные 17% помимо продажи билетов предоставляют услуги, начиная с приема багажа и заканчивая предоставлением доступа в Интернет.

В Дирекцию вошли не все российские вокзальные комплексы. Их оценивали по определенным «критериям».

Среди них классность, экономические показатели за последние два года работы (до создания Дирекции - 2007 г.), плановые расчеты вспомогательных видов деятельности. Как правило, этим критериям отвечают вокзалы, расположенные в городах с населением не менее 200 тыс. человек. Однако в список филиала попали не только крупные комплексы. В него вошли вокзалы первого и второго классов (классность определяется по объемам пассажиропотока), специализирующиеся на дальних перевозках, а также те вокзалы третьего класса, более 50% площади которых используется для обслуживания пассажиров. Оставшиеся вокзалы функционируют в составе Пригородной пассажирской дирекции. Все помещения, в которых располагаются службы, не связанные непосредственно с обслуживанием пассажиров, останутся под управлением материнской компании - ОАО «РЖД».

В структуре вокзального хозяйства Дирекции железнодорожных вокзалов (ДЖВ) больше всего вокзалов 3-го класса (41%), однако наибольшей суммарной площадью располагают внеклассные вокзалы - 633 тыс. кв. м. (52% от площади всех вокзалов ДЖВ). Большинство вокзалов, входящих в состав ДЖВ являются памятниками истории и архитектуры. Например, свыше 50% вокзалов построены более 50 лет назад, а 18% вокзалов ДЖВ - старше 100 лет.

Численность населения города-расположения вокзала является важной характеристикой внешней среды вокзала. 60 вокзалов (19%) ДЖВ находятся в крупнейших городах России с населением свыше 500 тысяч человек. В то же время, половина вокзалов ДЖВ (163 вокзала) расположены в городах с населением менее 100 тыс. человек.

Убытки от деятельности вокзалов, специализирующихся в основном на дальних перевозках, оцениваются в 20-50 млрд. рублей (по данным 2007 года). Окупаемости вокзалов мешает, по мнению членов совета директоров ОАО «РЖД», отсутствие единого корпоративного стандарта по оказанию услуг пассажирам и опыта работы в рыночных условиях. Кроме того, компании не хватает квалифицированных менеджерских кадров. Недостаточно инвестиций на развитие инфраструктуры вокзалов.

Для выполнения плана доходов Дирекцией были разработаны мероприятия по увеличению спектра услуг по прочей деятельности:

ь открытие залов повышенной комфортности;

ь возобновление работ после проведения ремонта комнат отдыха;

ь открытие детских площадок;

ь открытие комнат личной гигиены;

ь предоставление дополнительных услуг доставки проездных документов, ручной клади, продуктов питания, почтовой корреспонденции в комнаты длительного отдыха, матери и ребенка в целом по сети;

ь расширение спектра бытовых и офисных услуг в сервис - центрах, включая экспресс - доставку малогабаритных почтовых отправок пассажирскими поездами, бронирование билетов на перевозки другими видами транспорта, организацию размещения в гостиницах, заказ такси, прокат автотранспорта, бронирование экскурсионных, оздоровительных туров, организацию встреч у вагона, сопровождение, размещение в комнатах длительного отдыха;

ь предоставление в залах повышенной комфортности, сервис - центрах услуг беспроводного доступа в глобальную информационную сеть;

ь организация мероприятий по усилению контроля и учета доходных поступлений от оказания услуг носильщиков, весовых, камер хранения, комнат длительного отдыха, матери и ребенка;

ь электронизация платежей.

В 2009 году дирекция приступила к реализации масштабной всероссийской программы по модернизации и реконструкции вокзалов и созданию на их базе высокотехнологичных транспортных узлов.

К 2015 году принятая программа предусматривает реконструкцию и модернизацию 332-х вокзалов. Общий объем запланированных инвестиций составит порядка 30 млрд. рублей. Реализация программы позволит не только качественно улучшить транспортную доступность российских регионов, но и даст мощный импульс социально-экономическому развитию субъектов РФ в целом. Общий экономический эффект от реализации программы в национальном масштабе на ВВП страны за период с 2009 по 2015 годы составит около 85 млрд. рублей. При этом будет создано около 28 тыс. дополнительных рабочих мест в таких отраслях, как строительство, розничная торговля и сфера услуг.

Миссией Дирекции железнодорожных вокзалов является обеспечение функциональной надежности, комплексной безопасности, качество предоставляемых пользователям и клиентам услуг и эффективности управления текущей деятельностью и развитием железнодорожных вокзалов. Стратегической целью Дирекции является предоставление разным категориям пассажиров и посетителям вокзалов максимум услуг соответствующего качества.

Для достижения этой цели Дирекция обязана выполнять следующие задачи:

ь реализовать Концепцию эффективного использования и развития железнодорожных вокзалов до 2015 г. в сроки, установленные для этапов ее реализации;

ь систематическое проведение анализа удовлетворенности пассажиров качеством оказываемых услуг и предпринимать все необходимые меры для повышения уровня удовлетворенности пассажиров и посетителей вокзалов, а также стремиться превзойти ожидания потребителей качеством и набором предоставляемых на вокзалах услуг;

ь постоянное совершенствование технологии оказания услуг на вокзалах с учетом опыта, накопленного как в ОАО «РЖД», так и мировыми лидерами в области железнодорожных перевозок;

ь обеспечивать безопасность пассажиров и посетителей вокзалов;

ь поддерживать на должном уровне корпоративную интегрированную систему менеджмента качества ОАО «РЖД» и постоянно повышать результативность управленческой деятельности Дирекции.

В состав Дирекции входит 15 Региональных Дирекций железнодорожных вокзалов, которые являются структурными подразделениями ДЖВ. Структура представлена на рис.1.1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.1 Положение СЗРДЖВ в структуре ДЖВ

Каждая региональная Дирекция контролирует состояние вокзалов, входящих в нее, спектр предлагаемых услуг, качество обслуживания пассажиров, уровень удовлетворенности потребителей.

Рассмотрим деятельность Северо-Западной Региональной Дирекции железнодорожных вокзалов.

СЗРДЖВ находится по адресу: г. Санкт-Петербург, Невский пр. 85.

Организация деятельности СЗРДЖВ

Организационная структура Северо-Западной Региональной дирекции железнодорожных вокзалов представлена в Приложении А.

Региональную дирекцию возглавляет руководитель, назначаемый на должность и освобождаемый от должности президентом ОАО «РЖД» по представлению начальника Дирекции.

Руководитель Региональной дирекции имеет заместителей, которые назначаются на должность и освобождаются от должности в установленном ОАО «РЖД» и Дирекцией порядке и руководят порученными им участками работы в соответствии с распределением обязанностей.

Как показано на рисунке, это отделы - Финансово-экономический, Производственно-технический, Организации работы вокзалов, а также секторы - маркетинга и управления имуществом.

Сектор управления персоналом, Юридический отдел, Административно - хозяйственный отдел подчиняются Начальнику Региональной Дирекции.

В состав СЗРДЖВ входят 14 вокзалов.

Пять вокзалов Санкт-Петербурга:

ь Московский вокзал;

ь Ладожский вокзал;

ь Витебский вокзал;

ь Финляндский вокзал;

ь Балтийский вокзал.

Вокзал г. Москвы - Ленинградский.

Девять вокзалов городов, относящихся к Северо-Западному Региону:

ь г. Петрозаводск;

ь г. Псков;

ь г. Великие Луки;

ь г. Тверь;

ь г. Волховстрой;

ь г. Мурманск;

ь г. Выборг;

ь г. Великий Новгород;

ь г. Калининград;

ь г. Нестеров;

ь г. Мамоново.

Из них Ленинградский, Московский, Ладожский и Витебский находятся в непосредственном подчинении у Начальника СЗРДЖВ, а остальные вокзалы, как видно по структуре, подчиняются указанным четырем.

Основными задачами Северо-Западной Региональной Дирекции являются:

ь обеспечение работы вокзальных комплексов и других структурных подразделений, входящих в состав региональной Дирекции;

ь текущее содержание и ремонт зданий вокзалов, павильонов, посадочных платформ и других структурных подразделений, входящих в состав Региональной Дирекции;

ь внедрение достижений научно-технического прогресса в области железнодорожного транспорта;

ь удовлетворение в полном объеме спроса населения на услуги, предоставляемые на вокзалах.

В соответствии с возложенными задачами, Региональная Дирекция выполняет следующие функции:

ь проведение своевременного и качественного технического обслуживания и ремонт вокзалов, павильонов, посадочных платформ и других объектов вокзального комплекса;

ь проведение работы по повышению культуры обслуживания пассажиров на вокзалах;

ь развитие материально-технической базы и социальной сферы;

ь внедрение новой техники и оборудования, распространение передового опыта использования производственных мощностей, организация работы по повышению уровня механизации и автоматизации трудоемких процессов;

ь проведение работы по организации труда, регулированию заработной платы и социальной защите работников на основе единой политики, проводимой ОАО «РЖД» коллективных договоров ОАО «РЖД» и Дирекции;

ь организация взаимодействия со СМИ и использование рекламы для распространения информации о деятельности вокзального комплекса;

ь организация маркетинговых исследований услуг, оказываемых на вокзалах;

ь осуществление контроля за обеспечением корпоративных стандартов качества обслуживания пассажиров на вокзалах;

ь обеспечение взаимодействия с другими транспортами организациями по вопросам обслуживания пассажиров.

Права и обязанности Региональной Дирекции

Права и обязанности Региональной Дирекции в отношениях с юридическими и физическими лицами во всех сферах хозяйственной деятельности определяются договорами, заключаемыми Региональной дирекцией на основании доверенности, выданной ОАО «РЖД» либо руководителем Дирекции (в порядке передоверия) и регулируются законодательством Российской Федерации, внутренними документами ОАО «РЖД», Дирекции, а также законодательством других стран, на территории которых Региональная дирекция осуществляет свою деятельность.

Региональная дирекция имеет право:

1) представлять Дирекции предложения по совершенствованию структуры Региональной дирекции;

2) осуществлять подготовку (переподготовку) и повышение квалификации руководителей, специалистов и рабочих кадров согласно потребности на выполняемые объемы работ;

3) осуществлять в лице руководителя Региональной дирекции и уполномоченных им лиц права и обязанности работодателя в трудовых отношениях с работниками Региональной дирекции;

4) представлять Дирекции на утверждение и согласование с ОАО «РЖД» структуру и штатное расписание Региональной дирекции;

5) осуществлять меры, направленные на решение социально-бытовых проблем работников Региональной дирекции, в соответствии с коллективными договорами ОАО «РЖД» и Дирекции, а также единой социальной политикой ОАО «РЖД»;

6) контролировать исполнение обязательных для физических и юридических лиц нормативных правовых и иных актов по вопросам осуществления перевозок, пользования железнодорожным транспортом, соблюдения в подведомственных структурных подразделениях требований безопасности движения поездов, безопасной эксплуатации технических устройств, применяемых на опасных производственных объектах, охраны труда, промышленной и экологической безопасности, по предупреждению и ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера на железнодорожном транспорте;

7) для выполнения возложенных задач Региональная дирекция имеет и другие права, делегированные ей ОАО «РЖД» и Дирекцией и не противоречащие законодательству Российской Федерации.

Региональная дирекция обязана:

1) соблюдать требования законодательных и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, внутренних документов ОАО «РЖД» и Дирекции;

2) обеспечивать безопасные условия работы, охраны труда и гарантированные меры социальной защиты работников Региональной дирекции;

3) выполнять установленные ОАО «РЖД» и Дирекцией технические, технологические, природоохранные, экономические и финансовые показатели и нормативы;

4) соблюдать финансовую дисциплину и расчетные обязательства;

5) обеспечивать работу по стандартизации и метрологии в подчиненных подразделениях;

6) обеспечивать всестороннюю и полную защиту экономических интересов ОАО «РЖД» при подготовке и исполнении договоров;

7) обеспечивать содержание технических, технологических, сезонных и мобилизационных запасов материальных ресурсов в соответствии с установленными нормативами;

8) обеспечивать сохранность и содержание в исправном состоянии имущества, переданного Региональной дирекции и подчиненным ей структурным подразделениям;

9) соблюдать режим, правила обработки, защиту информационных ресурсов и доступа к ним;

10) проводить работу по мобилизационной подготовке и гражданской обороне в соответствии с установленными заданиями по обеспечению устойчивого функционирования Дирекции в особые периоды;

11) обеспечивать сохранность документов (управленческих, финансово-хозяйственных, по личному составу), передачу на государственное хранение документов, имеющее научно-историческое значение и входящих в перечень документов, согласованный архивными органами;

12) обеспечивать охрану окружающей среды, экологическую и промышленную безопасность, предупреждение и ликвидацию последствий чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

13) предоставлять на договорной основе помещения для продажи проездных билетов на поезда в пригородном и дальнем сообщении;

14) осуществлять контроль за производственной, хозяйственной и финансовой деятельностью.



2. Сбор материала (полевые исследования) и обработка информации

В анкетировании посетителей Московского вокзала, приняло участие 300 человек.

Из них 53% мужчин и 47% женщин.

Большинство опрошенных в возрасте от 18 до 24 лет ( 28 %)

Также не многим менее от 35 до 44 (25%)

Чаще всего люди бывают на этом вокзале один несколько раз в год (30 %)

Среднее время пребывания на вокзале 44 минуты (мода время 33 минуты)

В основном причиной нахождения на вокзале, является ожидание отправления поезда пригородного сообщения (66 %)

Чаще всего люди находятся на платформе или в поезде (35 %), а так же в бесплатном зале ожидания (27 %),

По данному графику мы видим, что оценки инфраструктуры примерно равны между собой 3,4 % минимум 3,6% максимум.

Из данного графика можно сделать вывод, что больше всего людей не устраивает: наличие мест для сидений (3,3%). А так оценки приблизительно ровные. 3,6% максимум-3,4% минимум.

Большинство опрошенных на вокзале, скорее удовлетворены услугами 52% (средний балл 3,8)

По роду занятий большинство опрошенных студенты (25%), пенсионеров (16%), (рабочих 14%)

По доходам большинство людей имеют средний доход 29%.также многие имеют доход выше среднего (22 %)

Ответы на открытые вопросы

Pizza Hut 1

Все устраивает 8

Пивной бар 1

Мало мест для сидения во время ожидания поезда 2

побольше мест для отдыха в центре зала 1

Высокая стоимость проезда 1

Высокая цена на продукты 1

нужен стрип-клуб 1

музыка на вокзале 1

нет перил при спуске в метро 2

шумно, тревожно, некомфортно 1

очередь в кассы 1

проблемы с парковкой 1

больше доброжелательности 1

По ответам на открытые вопросы, можно сделать вывод, что людей все устраивает (8), нет такого в чём нуждаются масса людей, каждому не хватает, чего-то своего в зависимости от интересов. Кому стрип бара, кому пива, кому пиццы.

Наибольшее количество комментариев было получено по вопросу 5.2. «Камеры хранения». Были выделены следующие мнения посетителей:

· Дорого - 3

· Не удобные разрывы по времени - 1

· Все хорошо, нравится ручная - 1

· Цены пониже - 1

· Не вместительная - 1

Но также был прокомментирован вопрос 5.6., где давалась оценка терминалам по оплате услуг (в т.ч. сот. связи). Были выделены следующие мнения посетителей:

· Дорогая комиссия - 3

· Нет Сбербанка (банкомата) - 1

· Не, то что нужно - 1

Средняя оценка инфраструктуры и услуг вокзала была оценена в 3,5 балла из 4.

Помимо этого было оценено табло данного вокзала в вопросе 6.1. «Состояние пассажирских платформ», где уточнились, что их состояние на сегодняшний момент требует ремонт, а также указали на то, что нет разметки по краям.

Много слов было сказано о состоянии бесплатного зала ожидания вопрос 6.2. Посетители ссылаются на то что:

· Много побитого кафеля - 1

· Не работают мониторы - 1

· Эскалаторы требуют ремонта- 1

· Темно - 2 (освещение)

· Не хватает - 2 (сидячих мест)

Что касается 6.3. Состояние справочно-информационного оборудования, то люди указывают на недостаточную громкость динамика, слишком большое количество рекламы и ненужной информации.

На вопрос, касающийся качества оказываемых услуг на вокзале 68% респондентов ответили, что скорее удовлетворены.

Особое внимание хотелось уделить вопросу № 8, где опрашиваемый мог внести свои предложения и замечания по организации качественного обслуживания посетителей вокзала. Были выделены следующие мнения посетителей:

· Пусть изолируют зал ожидания от потусторонних звуков - 3

· Читальный зал с хорошими креслами- 2

· Телевизор и кресла - 10

· Кресла удобнее - 2

· Розетки - 2

· Wi-Fi покрытие -13

· Неудобно заходить в сам вокзал, малоинформированность для приезжих - 1

· Освещенность улчушить - 4

· Туалеты должны быть более комфортными - 1

· Чтобы в кассах не было очередей - 1

· Парковку бесплатную - 1

· Болше мест для сидения - 10

· Улучшить обслуживание в комнатах отдыха - 1

· Пусть сотрудники улыбаются по чаще - 1

· Эксалатор пусть работает - 1

· Пусть больше работает касс - 1

· Меньше пусть будут цены на услуги - 4

· Кинотеатр -2

· Нет ограждений перил, а должно быть до 1,5 метра - 1

· Ионизатор воздуха - 1

· Безопасность улучшить - 1

· Хочется повысить качество осблуживания у касс - 1

· Бесплатный туалет - 1

· Изменить вывески выхода на платформу, указание путей - 1

· Больше камер хранения - 1

· Пусть продают страховку - 1

· Пожалуйста сделайте поезд прямой Мурманск-Нижний Новгород - 1

В целом, общий уровень обслуживания на вокзале оценен в 3,6 балла, это средняя оценка, состояние пассажирских платформ, залов ожидания, безопастность на вокзале также получили средний балл.

инфраструктура услуга вокзал железнодорожный

По роду занятий большинство опрашиваемых оказались рабочими (21%), и все один респондент отказался отвечать на данный вопрос.

Размещено на Allbest.ru