Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Производственная практика проходила в ООО «Авансстрой» с 01 апреля по 09 июня 2013 г. в соответствии с индивидуальным заданием, содержанием, целями, задачами и требованиями, которые предусмотрены программой по специальности 080301.65 «Коммерция».

Цель практики состоит в подготовке к решению профессиональных задач, закреплению теоретических и практических знаний, полученных при изучении общепрофессиональных и специальных дисциплин.

Основные задачи практики:

1. Ознакомление с историей деятельности, видом собственности, организационно-правовой формой собственности ООО «Авансстрой»

2. Ознакомление с правилами внутреннего распорядка и другими нормативно-правовыми и организационно-методическими документами, регулирующими деятельность предприятия.

3. Применение методов анализа, прогнозирования, регулирования документооборота на предприятии

4. Получение представление об использовании компьютерных методов поиска, сбора, хранения и обработки экономической информации

5. Ознакомление с системой отчетности данной организации;

6. Применение полученных навыков в практической работе с отчетными формами.

7. Формирование навыков работы менеджера

8. Ознакомление с техникой безопасности, санитарно-гигиеническими условиями и охраной труда

9. Приобретение навыков профессионального поведения в процессе трудовой деятельности по избранной специальности

Составление отчета с формированием приложений по пройденной практике

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.

Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного обслуживания покупателей.

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется процессу обслуживания покупателей, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговля - обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда - получила в последние годы, новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле и правила игры» в экономике переходного периода. В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры.

От рядовых спекулятивных торговых операций и «челночно-палаточного бизнеса» многие предприниматели перешли уже к более высокой стадии торговой деятельности, организовав индивидуальные или коллективные предприятия. Менеджерам таких предприятий приходится ежедневно сталкиваться с множеством проблем организационного, экономического и финансового характера, которые приходится решать интуитивно, методом «проб и ошибок», приобретая постепенно практический опыт. И многие из тех, кто уже немного «покрутился» в торговле, считают себя достаточными специалистами в этой сфере деятельности.

Переучиваться необходимо и многим работникам торговли с большим стажем, которые после приватизации своих предприятий остались наедине с рынком, без опеки специалистов своих бывших торгов, объединений и других управленческих структур. Многие, полученные ими «еще в той экономике», знания и практические навыки вступили в противоречие с современной рыночной практикой, не соответствуют новым условиям хозяйствования и коммерческим возможностям, а, следовательно, требуют существенного обновления.

Умение грамотно, а главное, эффективно торговать - это тонкое искусство, в котором полагаться лишь на небольшой практический опыт, здравый смысл и интуицию сейчас уже недостаточно. Процесс насыщения потребительского рынка товарами и возрастание конкуренции потребуют от тех, кто недавно влился в этот бизнес и хочет надолго в нем остаться, глубоких и всесторонних знаний его основ в разрезе различных аспектов торговой деятельности.

Казалось бы в условиях значительного расширения возможностей изучения зарубежной литературы по вопросам рыночной экономики проблем с приобретением новых знаний не возникает - только читай и используй рекомендации по менеджменту, маркетингу, финансам и свой торговый бизнес станет «не хуже, чем у них». К сожалению, использовать большинство из этих зарубежных рекомендаций в наших условиях пока еще невозможно в силу неэквивалентного потенциала экономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитости торговой инфраструктуры, несоответствия наших законодательных норм правовым аспектам деятельности торговых фирм в странах с развитой рыночной экономикой.

Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;

2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

3) эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

4) эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью данной работы является исследование процесса обслуживания покупателей и методов повышения эффективности процесса обслуживания покупателей.

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения работы необходимо реализовать следующие задачи:

1) определить понятие и критерии процесса обслуживания;

2) проанализировать уровень процесса обслуживания;

3) разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания;

4) дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса.

Предмет исследования: управление процессом обслуживания покупателей.

Объектом исследования выбран магазин «Ануш» г. Мурманск.

Работа выполнялся на основе отчётных данных о финансовых показателей магазина «Ануш» осуществляющего розничную торговлю на потребительском рынке г. Мурманска.

1. Анализ процесса обслуживания покупателей в магазине "Ануш"

Магазин «Ануш» имеет следующие экономические показатели (таблица 1).

Таблица 1 - Экономические показатели магазина «Ануш»

Показатели	Фактически за прошлый год	Отчетный год	Отклонение	В % к прошлому году
		План	Факт	%выполнения плана	От плана	От прошлого года
Товарооборот, тыс. р. Валовой доход, остающийся в распоряжении предприятия, сумма тыс. р. Уровень в % к обороту Издержки обращения, всего: сумма, тыс. р. Уровень в % к обороту Прибыль от реализации, всего: сумма, тыс. р. Уровень в % к обороту Внереализационные доходы, тыс. р. Внереализационные расходы, тыс. р. Балансовая прибыль, сумма, тыс. р. Уровень в % к обороту	31598 4165,42 13,18 374,3 11,84 20471,52 1,34 64,31 49,1 437,61 1,38	37482 4293,58 11,45 389,2 10,38 15000 1,07 92,45 55,21 438,82 1,17	38916 4459,4 11,46 397,5 10,22 20541,82 1,24 108,57 57,34 535,71 1,38	103,8 103,9 100,1 102,1 98,5 136,95 115,9 1117,4 1103,9 122,1 1118,0	+1434 +165,9 +0,01 +83 -0,16 5541,82 +0,17 +16,12 +2,13 +96,89 +0,21	+7318 +294,06 -1,72 +232 -1,62 +70,3 -0,1 +44,26 +8,22 +98,1 -	123,2 107,1 86,9 106,2 86,3 100,34 92,5 168,8 116,7 122,4 100,0

Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

- комплексное удовлетворение спроса покупателей;

- получение прибыли.

Данный Магазин «Ануш» имеет хозяйственные связи примерно со 60 поставщиками продовольственных товаров. Основными из них являются Мурманская птицефабрика, Мурманский хлебокомбинат, Мурманский молокозавод, Мурманский мясокомбинаты, Кондитерская фабрика «Зея», ООО «Белый клык», ООО «Нестле», ООО «Раф» и др.

По форме товарной специализации данный магазин следует отнести к группе универсальных магазинов, ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп.

По ценовым уровням реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей.

Продажа товаров осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок.

По размеру торговой площади магазин «Ануш» является средним магазином. К средним магазинам в условиях городской застройки относят обычно магазины, с торговой площадью от 251 до 1000 кв.м. Торговая площадь магазина «Ануш» составляет 800 кв.м.

Магазин «Ануш» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. расположен на первом этаже жилого дома. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным.

Магазин не имеет зоны для парковки индивидуального транспорта, что создает неудобство для покупателей. Для беспрепятственного движения покупателей устроен тротуар. Для подъезда автомашин с товарами, их маневрирования хозяйственная зона отсутствует.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению - выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату.

Основу торговой деятельности магазина «Ануш» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Однако есть не мало причин снижающие качество работ по изучению покупательского спроса.

1. Отсутствие нужных методик.

2. Низкое качество, неэффективность действующих методик.

3. Сложность, громоздкость действующих методик.

4. Проведение работы по изучению спроса малыми силами.

5. Недостаточная подготовка специалистов по изучению спроса.

6. Отвлечение специалистов по изучению спроса на другую работу.

Таким образом, магазин «Ануш», имеет удобное месторасположение. Вместе с тем имеются проблемы снижающие качество работ по изучению покупательского спроса. Магазин так же не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами, что может отрицательно сказаться на обслуживании покупателей.

Экономическое содержание этого процесса отражают результаты коммерческой деятельности (таблица 2).

Таблица 2 - Результаты коммерческой деятельности с 2007 по 2009гг.

Показатели	Годы	2009 к 2007
	2007	2008	2009	(+;-)	%
Выручка от продаж продукции работ (тыс. руб.)	24348,00	31598,00	38916,00	14568,00	159,8
Себестоимость реализованной продукции (тыс. руб.)	13846,97	11126,48	18374,18	4527,21	132,7
Коммерческие расходы всего (тыс. руб.)	479,81	491,10	572,34	9,53	119,2
Прибыль от продаж всего (тыс. руб.)	10501,03	20471,52	20541,82	10040,79	195,6
Уровень рентабельности, % (в.ч. по основной деятельности)	43,13	64,79	52,79	9,66	9,66
Рентабельность продаж, % (в т.ч. по основной деятельности)	75,84	183,99	111,8	35,96	35,96

Прибыль является основным показателем оценки хозяйственной деятельности предприятия, так как в ней аккумулируются все доходы, расходы, потери, а также обобщаются результаты хозяйствования. Прибыль - это конечный показатель того, как эффективно торговое предприятие обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль является одним из источников улучшения качества торгового обслуживания.

Таким образом, в отчетном году прибыль от реализации товаров возросла по сравнению с прошлым годом на 70,3 тыс. р., что составляет 136,95% и против плана на 5541,82 тыс. р., или на 100,34%. Балансовая прибыль также увеличилась по сравнению с прошлым годом на 98,1 тыс. р., или на 22,4% и против плана на 96,89 тыс. р., или на 22,1%.

Итог обусловлен действием следующих факторов. Рост розничного товарооборота по сравнению с прошлым на 7318тыс.р. увеличил прибыль на 98,06 тыс.р. (7318*1,34:100), что составило 0,25 к обороту. Такая тенденция наблюдается и по сравнению с планом. Это свидетельствует об удовлетворенном потребительском спросе.

Развитию товарооборота магазина «Ануш» придается большое значение, так как товарооборот - характеризует масштабы и уровень удовлетворения спроса населения на товары.

Развитие товарооборота определяет широту и глубину проникновения предприятия на потребительский рынок, и его конкретную позицию на этом рынке, общие возможности и темпы экономического развития предприятия в стратегической перспективе.

В соответствии с (таблицей 2), данные об объеме розничного товарооборота магазина «Ануш» говорят об увеличении.

За три года розничный товарооборот магазина возрос на 14568 тыс.р. (Рт = Цд - Цс = 38916-24348=14568).

Среднегодовой темп роста товарооборота магазина «Ануш» в действующих ценах за три года составил 159,8 % .

Товарооборот является одним из показателей, характеризующих степень удовлетворения спроса на товары. Данные таблицы 5 свидетельствуют о том, что розничный товарооборот в значительной степени увеличивается из года в год, что обусловлено увеличением спроса на товары, продаваемые в магазине «Ануш», что свидетельствует о положительной торговой деятельности магазина, об удовлетворительном спросе покупателей.

Ритмичность развития товарооборота магазина «Ануш» представлена в (таблице 3).

Таблица 3 - Ритмичность развития товарооборота магазина в действующих ценах по месяцам и кварталам 2008 года тыс. руб.

Месяц и кварталы	Фактически за 2008 год	2009 год	Отклонение	В % к прошлому году
		План	Фактически	% выполнения плана	От плана	От прошлого года
Январь Февраль Март За 1 кв. Апрель Май Июнь За 2 кв. За 1 пол. Июль Август Сентябрь За 3 кв. За 9 мес. Октябрь Ноябрь Декабрь За 4 кв. За 2 пол. За год	2743 2687 2643 8073 2638 2607 2564 7809 15882 2553 2548 2597 7698 23580 2623 2672 2723 8018 15716 31598	3433 3298 3227 9958 3148 3022 2987 9157 19115 2823 2747 2858 8428 27543 3203 3309 3427 9939 18367 37482	3511 3417 3302 10230 3278 3146 3054 9478 19708 2805 2987 3128 8920 28628 3385 3412 3491 10288 19208 38916	102,3 103,6 102,3 102,7 104,1 104,1 102,2 103,5 103,1 99,4 108,7 109,4 105,8 103,9 105,7 103,1 101,9 103,5 104,6 103,8	+78 +119 +75 +272 +130 +124 +67 +321 +593 -18 +240 +270 +492 +1085 +182 +103 +64 +349 +341 +1434	+768 +730 +659 +2157 +640 +539 +490 +1669 +3826 +252 +439 +531 +1222 +5048 +762 +740 +768 +2270 +3492 +7318	128,0 127,2 124,9 126,7 124,3 120,7 119,1 121,4 124,1 109,9 117,2 120,4 115,9 121,4 129,1 127,7 128,2 128,3 +122,2 123,2

Анализ розничного товарооборота помогает установить, как ритмично развивается розничная реализация, как равномерно удовлетворяет спрос покупателей на товары.

Равномерность развития товарооборота можно проанализировать, используя данные (таблицы 4).

Магазин «Ануш» успешно выполнил план розничного товарооборота во всех месяцах отчетного года, кроме июля.

По сравнению с 2008 годом во всех кварталах и месяцах наблюдается рост товарооборота. Наибольший процент перевыполнения плана был достигнут в 4 квартале (128,3%), наименьший в 3 квартале (115,9%).

Для определения равномерности развития розничного товарооборота магазина целесообразно составить график выполнения плана по месяцам, что отражено на (рисунке 1).

Таким образом, реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей.

В магазине «Ануш» коэффициент ритмичности за отчетный год составил 0, 92 (или ритмичность розничной реализации товаров по месяцам изучаемого периода составила 92%, что свидетельствует о средней ритмичности выполнения плана товарооборота.

Исходя из расчетов проведенных в (таблице 4), проанализируем о доле каждого квартала в годовом товарообороте магазина.

Таблица 4 - Информация о доле каждого квартала в годовом товарообороте магазина %

Кварталы	Фактически за 2008 год	2009год	Отклонение
		План	Факт	От плана	От факта
1 2 3 4 Всего за год	25,55 24,71 24,36 25,38 100,0	26,57 24,43 22,49 26,51 100,0	26,29 24,36 22,92 26,43 100,0	+0,47 -0,35 -1,44 +1,05 -	-0,28 -0,07 +0,43 -0,08 -

Товарооборот магазина «Ануш» распределялся неравномерно. Наиболее напряженный был четвертый квартал, наименее напряженным - третий квартал. Это объясняется тем, что покупательский спрос в 3 квартале снижается, т.к. большинство покупателей в этот период используют продукты, самостоятельно выращенные в садах, на дачах и т.д. А в 4 квартале наблюдается рост покупательского спроса, это связано с тем, что начинаются холода, потребители чаще покупают товары в магазинах, а так же в связи с праздничными днями.

Рисунок 1 - График выполнения плана

По составу розничный товарооборот подразделяют на продажу товаров населению и мелкооптовый отпуск товаров. Магазин «Ануш» перевыполнил план продаж товаров на 1667,4 тыс. р. (24906,24-23238,84)

Таким образом, реализация товаров увеличивается, а вместе с тем удовлетворяется спрос покупателей - один из факторов процесса обслуживания покупателей.

Далее проанализируем товарооборачиваемость.

Под товарооборачиваемостью понимается время обращения товаров со дня их поступления да дня реализации, а также скорость оборота товаров.

Информация о средней товарооборачиваемости и товарных запасах по магазину «Ануш» за отчетный год представлена в (таблице 5).

Таблица 5 - Информация о средней товарооборачиваемости и товарных запасах по магазину «Ануш» за 2009 год тыс. р.

Показатели	План	Фактически за 2009	Отклонение от плана	% выполнения плана
Розничный товарооборот, тыс. р. Среднегодовые товарные запасы, тыс. р.	37482 342,38	38916 353,88	+1434 +110,5	103,8 103,4

Ускорение товарооборачиваемости составило 0,02 дня (3,27-3,29). Ускорение товарооборачиваемости по сравнению с планом на 0,02 дня высвободило средства, вложенные в товарные запасы в сумме

7,08 тыс. р. (353,88*(-0,02)), что говорит о положительной тенденции в развитии торгового предприятия.

Товарные запасы в отчетном году обновлялись 109,97 раз, в то время как по плану они должны были сделать 109,47 оборота, что также свидетельствует о покупательском спросе на товары магазина «Ануш».

Товарооборот обеспечен за счет превышения фактического объема поступления товара над плановым показателем на 4,0%, при темпе роста розничного товарооборота 103,8%.

В связи с тем, что темпы роста товарооборота (103,8%) и поступления товара (104,0%) практически пропорциональны друг другу, магазин «Ануш» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в магазине «Ануш». Бесперебойная продажа товаров обеспечивается наличием нормального запаса товаров (% выполнения плана составляет 103,4%), который образуется за счет незначительного повышения темпов роста поступления (104,0%) над темпами роста товарооборота (103,8).

Таким образом, предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Анализ показывает, что розничный товарооборот имеет тенденцию роста как по сравнению с планом на 3,8%, уровень валового дохода также увеличился на 0,03%. Это произошло за счет того, что темпы роста валового дохода выше темпов роста товарооборота.

Если рассматривать данные в динамике, то наблюдается увеличение суммы валового дохода на 356,12 тыс. р., а уровень валового дохода - снижение на 1,95%. Это объясняется тем, что темпы роста товарооборота выше темпов роста валового дохода.

Валовой доход, остающийся в распоряжении предприятия так же имеет тенденцию роста, он возрос по сравнению с планом на 165,9 тыс.р. или на 3,9%, и в динамике - на 294,06 тыс. р., что составляет 7,1%. На его размер положительно повлияло увеличение общей суммы валового дохода от реализации товаров (соответственно на 202,37 тыс.р. и 356,12 тыс.р.) и отрицательно рост налогов и других обязательных платежей, взимаемых за счет валового дохода (против плана - на 36,47 тыс. р. и прошлого года - на 72,06 тыс. р.).

Повысился средний уровень валового дохода, остающегося в распоряжении предприятия, (в % к обороту) по сравнению с планом на 00,1% к обороту, что с положительной стороны характеризует финансовые результаты деятельности магазина «Ануш».

Изучив состояние продовольственного рынка в городе и общее экономическое положение основных групп населения, можно сделать вывод, что рост деятельности магазина «Ануш» связан с реализацией конкурентоспособной продукции по доступным ценам, высокого качества, широкого ассортимента всех товарных групп, предоставления комплекса услуг для покупателей, что в конечном итоге привлекает покупателей, так как спрос покупателей на товары магазина «Ануш» полностью удовлетворяется.

В связи с изменением объема товарооборота общая сумма валового дохода возросла на 1114,53 тыс. р., что составило 22,4% (1110,53:4967,01*100).

Если бы не было повышения розничных цен на товары, то валовой доход за счет этого фактора возрос бы против плана только на 77,93 тыс. р. (1114,53-1036,6). Снижение среднего уровня валового дохода уменьшило сумму реализованных торговых надбавок по сравнению с прошлым годом соответственно на 7580,41 тыс. р. Аналогичная закономерность наблюдается и по сумме валового дохода, остающегося в распоряжении магазина.

Таким образом, экономические показатели свидетельствуют об удовлетворении покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Ануш».

1.1 Уровень организации процесса обслуживания покупателей в магазине «Ануш»

Важнейшим элементом организации процесса обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине.

К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

1. Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров.

2. Формирование мотивации выбора товаров покупателем.

3. Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание).

4. Расчет за отобранные товары и получение покупки.

5. Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи.

С 2005 г. и по сей день магазин «Ануш» осуществляет продажу товаров через прилавок, при которой все основные операции осуществляются при участии продавца.

В обязанность продавца, работающего в магазине «Ануш», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

- встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров;

- помощь в выборе товара и консультация;

- предложение сопутствующих и новых товаров;

- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции;

- упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин «Ануш» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».

При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине «Ануш» за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в магазине «Ануш» за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торгового обслуживание.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это удобней для покупателей. Анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина можно дать оценку эффективности метода продажи через прилавок традиционного магазина «Ануш»

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина (So), коэффициент установочной площади (Ку), коэффициент выставочной площади (Квп), коэффициент устойчивости ассортимента (Куст.) и т.д.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования.

% = 2

Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в (таблице 6).

Таблица 6 - Информация о технологических показателях по магазину «Ануш» традиционного типа за 2007-2009 гг.

№№	Технологические показатели	2007	2008	2009
1	Площадь магазина, м2	800	800	800
	торговая	300	300	250
	под оборудование	500	500	550
	подсобная	100	100	100
2	Коэффициент установочной площади, Куп (0,35-0,4)	0,35	0,37	0,39
3	Коэффициент выставочной площади Квп (0,65-0,75)	0,65	0,68	0,73
4	Кол-во товарных ед., на 1 м2 выставочной площади	56	58	66
5	Широта и устойчивость ассортимента: кол-во разновидностей реализуемых товаров, Крт	810	812	978
6	Коэффициент устойчивости ассортимента, Куст (0-1)	0,87	0,89	0,91

Из (таблицы 6) можно сделать следующие выводы: в 2009 году магазин «Ануш» стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 2007 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Данный коэффициент в 2009 году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина «Ануш», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.

С расширением площади под оборудование, соответственно увеличивается выставочная площадь, занятая под выкладку продукции, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

При оценке эффективности организации процесса обслуживания покупателей в магазине «Ануш» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на эффективность обслуживания покупателей. Поэтому в магазине «Ануш» представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота и устойчивость ассортимента в магазине «Ануш» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. Все это способствует лучшему обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса. Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров.

Коэффициент устойчивости, определяется по формуле:

где, Ку - коэффициент устойчивости ассортимента товаров в определенном периоде;

О1; О2;...Оn - количество разновидностей товаров отсутствующих в продаже в момент проверок (из предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем товаров);

a - количество разновидностей товаров, предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем;

n - количество проверок.

Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала должно быть не ниже

- для универсамов и гастрономов - 0,90;

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине «Ануш», данные представлены в (таблице 7).

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров. Это свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, т.е. в частности, все весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Таблица 7 - Информация о социальных показателях по магазину «Ануш»

Социальные показатели	Данные фактические за 2008 год	Фактические данные за 2009 год
Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.	9	7
Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) = 1,0	0,87	0,91

Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной торговли представлены в (Приложении А).

Коэффициент завершенности покупок - 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. торговое обслуживание на удовлетворительном уровне.

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие эффективность обслуживания покупателей, можно с уверенностью сказать, что данный традиционный метод продаж эффективен как для магазина «Ануш» так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.

Однако если учесть расположение рядом мелкооптового рынка и магазина самообслуживания, метод через прилавок, применяемый в магазине «Ануш» не будет эффективен в условиях рыночной экономики. Необходимо применить в магазине еще и метод самообслуживания. Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают дополнительные услуги в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Ануш» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине «Ануш» могут быть подразделены на три основных группы.

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в магазине «Ануш» относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине «Ануш».

Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность дегустации нового вида товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его.

С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.

По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Ануш» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, для этого поставлен автоответчик, эта услуга очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже.

При этом сокращается время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень обслуживания в магазине.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Таким образом, магазин «Ануш» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет комплекс дополнительных услуг, которые необходимо расширять и обновлять, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию процесса обслуживания покупателей. Однако вместе с тем, в новых рыночных отношениях, необходимо найти новый подход к решению проблемы повышения эффективности процесса обслуживания покупателей.

В 2007 г. в магазине «Ануш» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

Для расчета размера выборки пользовались он -лайн калькулятором. Используемая в этом калькуляторе формула применима в большинстве ситуаций:

1. Размер Выборки

SS = Z2 * (p) * (1-p)

где, Z = Z фактор (например, 1,96 для 95% доверительного интервала)

p = процент интересующих респондентов или ответов,

в десятичной форме (0,5 по умолчанию)

c = доверительный интервал, в десятичной форме (например, 0,04 = ±4%)

Корректировка для малой генеральной совокупности

CSS = SS 1 + ss-1 pop

где, ss = размер выборки

css = скорректированная выборка

pop = генеральная совокупность

Размер выборки составил 164 человека.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Анкета для покупателей представлена в (Приложении Б).

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (Приложение В).

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания получили путем суммирования оценок сведений всех ответов в анкете покупателей. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,85, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей (таблица 8).

Таблица 8 - Средний уровень оценки качества торгового обслуживания

Показатели	Оценка по анкетам покупателей
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин. Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров. Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару. Оценка покупателями качества дополнительных услуг. Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 человек).	0,91 высокий 0,80 7 мин - неудовлетворительный 0,81 Имеются замечания, не нарушающие правил продажи 0,80 - Имеется замечание по выкладке товаров, оформление витрин 0,89 оценка 8 человек и более 0,85 оценка 8 человек и более

Таким образом, экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Ануш».

В магазине «Ануш» реализация товаров увеличивается, а значит, удовлетворяется спрос покупателей, это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживание, предоставляемое покупателям. Ускорение товарооборачиваемости по сравнению с планом на 0,02 дня высвободило средства, вложенные в товарные запасы в сумме 7,08 тыс. р. (353,88*(-0,02)), что говорит о положительной тенденции в развитии торгового предприятия. В связи с тем, что темпы роста товарооборота (103,8%) и поступления товара (104,0%) практически пропорциональны друг другу, магазин «Ануш» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в магазине «Ануш». Предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Проанализировав процесс обслуживания в магазине «Ануш» выявлено ряд проблем:

- магазин не оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;

- возникает необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг

- метода продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей

- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину «Ануш».

2. Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине «Ануш»

2.1 Мероприятия, направленные на повышения эффективности процесса обслуживания в магазине «Ануш»

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей магазину «Ануш» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине «Ануш» необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания, и все необходимое оборудование в магазине «Ануш» имеется.

Таким образом, самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. При этом в магазине выставляется как можно более широкий ассортимент товаров, с тем, чтобы возбудить в покупателе, непосредственно рассматривающем товар, желание приобрести его, что облегчает, сбыт и увеличивает объем продаж. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с прилавка и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

Система самообслуживания является самым удобным методом сбыта ходовых продовольственных товаров промышленного производства, получаемых в фабричной упаковке, при условии, что их продажа заранее обеспечена широкой рекламой или известностью марки. Самообслуживание получило распространение в розничной торговле в силу тех преимуществ, которые эта форма торговли предоставляет.

1. Предпринимателю она позволяет увеличить объем продаж в результате повышения средней стоимости корзины покупателя, которые происходит благодаря увеличению числа так называемых импульсивных покупок.

2. Кроме того, самообслуживание позволяет уменьшить расходы на содержание персонала и без особых трудностей справляться с наплывом покупателей в часы пик, предоставляя одни и те же «услуги» всем покупателям.

3. Персонал магазина, не занимаясь более продажей товара, осуществляет его приемку и раскладку в контейнеры, следит за пополнением запасов на полках, в то время как менеджер магазина занимается вопросами маркетинга (ассортимент, цены и т.д.) и контролем над нормальной работой магазина. Под импульсивными покупками подразумеваются такие покупки, которые покупатель не планирует заранее, не составляет их список, и о которых он не вспоминает.

4. Покупателям самообслуживание позволяет производить покупки без прямого давления со стороны продавца и без спешки. Они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный выбор, перемещаясь вдоль полок и закупая сразу все необходимые им товары; тем самым они значительно экономят время.

5. Кроме того, по моему мнению покупатели пользуются преимуществами более богатого выбора товара, так как весь магазин превращается в витрину.

Таким образом, самообслуживание изменит статус покупателя: из статичного и пассивного, когда он стоит в очереди перед прилавком, покупатель становится динамичным и активным, когда он перемещается по магазину и «собирает» продукты с полок. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Приняв решение о переходе в магазине «Ануш» на метод самообслуживания необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине «Ануш». Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнований по основным составляющим программы стимулирования.

Оценка результатов программы стимулирования продаж имеет решающее значение, однако ей редко уделяют должное внимание. При оценке эффективности программы стимулирования используется метод сравнения показателей сбыта до, в ходе и после проведения программы стимулирования.

Данные о потребительской панели покажут, какие именно группы лиц откликнулись на программу стимулирования. Когда необходимо получить дополнительную информацию, можно провести опросы потребителей, чтобы выяснить, многие ли из них припоминают компанию стимулирования, что они думали в момент ее проведения, многие ли воспользовались предлагаемыми выгодами, как сказалась она на их последующем покупательском поведении в части выбора марок.

Мероприятия по стимулированию сбыта можно оценивать и посредством проведения экспериментов, в ходе которых измеряют ценностную значимость стимула, длительность его действия и средства распространения информации о нем.

Ясно, что стимулирование продаж играет важную роль в рамках комплекса стимулирования в целом. Его использование требует четкой постановки задач, выбора подходящих средств, разработки программ действий, предварительного опробования ее, претворения в жизнь и оценки достигнутых результатов.

Стимулирование сбыта в магазине «Ануш» представляет собой использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.

На первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный торговый персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить: стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

Активное предложение - это все виды стимулирования, которые требуют активного и избирательного участия потребителя. Применяются две обобщенные операции по стимулированию потребителя, имеющие в своей основе этот принцип.

1. Конкурсы, которые требуют от потребителя наблюдательности, сообразительности или смекалки, но которые никоим образом не делают ставку на игру случая.

2. Лотереи, которые полностью или частично основаны на игре случая.

Главной задачей стимулирования является воздействие на потребителя и упрощение процесса продажи. Но прежде, чем дойти до предполагаемого адресата, оно должно быть принято и хорошо представлено торговой сетью. Отсюда возникает необходимость постоянного проведения специальных операций по мотивации и стимулированию торговой сети. Приемы операций «стимулирование - торговый посредник» можно разделить на две группы: финансовые льготы и льготы в натуральном выражении.

При разработке комплексной программы стимулирования в магазине «Ануш», решается какое интенсивное стимулирование применить, как долго оно будет длиться, когда начнется и какие средства следует выделить на ее проведение.

Все используемые средства стимулирования сбыта предварительно тестируются, для того чтобы убедиться, что они подходят и обеспечивают необходимые стимулы.

Контроль над стимулированием осуществляется до, во время и после его проведения. покупатель магазин коммерческий

При оценке результатов программы стимулирования сбыта сравнивают факторы, которые отличаются стабильностью и постоянством, при этом сопоставляют с группой магазинов, находящихся в зоне, свободной от стимулирования. Следует также принимать во внимание действия конкурентов во время проведения стимулирования.

В своей деятельности по стимулированию продаж магазин «Ануш» ставит задачу - поощрение более интенсивного потребления товара; побуждение лиц, не пробовавших товар, опробовать его; привлечь к нему тех, кто покупает товар конкурентов.

Для достижения поставленных задач магазин «Ануш» необходимо использовать методы стимулирования продаж товара.

1. Фасовать товар в полиэтиленовую цветную упаковку. Хотя такое производство упаковки и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как качественная, красочная, стильная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

2. При фасовке товара можно вкладывать в упаковку купоны на право 5% скидки при последующем приобретении товара. Эффективность данного способа наиболее высокая - 18% погашенных купонов.

3. Практиковать дегустацию новых товаров. Потенциальным покупателям предлагается попробовать продукцию фирм, также предлагается чай. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы- производителя.

4. На упаковках товара магазин «Ануш» поместить условие, согласно которому покупатель, который соберет 10 этикеток от данного товара, имеет право получить одну упаковку этого же товара бесплатно.

5. Периодически, примерно 1 раз в 3 месяца, выпускать в продажу товар в льготной упаковке, то есть цены остаются прежними, а вес продукции в упаковке увеличивается на 50 - 100 грамм. У покупателя создается иллюзия частичной бесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличения своего оборота.

6. Привлекать к товару внимание детей, вкладывая в упаковку кондитерского товара небольшие игрушки типа «киндер-сюрприз». Этот метод стимулирования сбыта эффективен, так как известно, что на выбор и приобретение кондитерских изделий родителями влияют в большей степени дети.

7. Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя, как правило, создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж.

Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения, многие ли воспользовались предоставленными льготами, повлияли ли мероприятия на их выбор. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.

2.2 Эффективность предлагаемых мероприятий в магазине «Ануш»

При оценке эффективности мероприятий, направленных на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей необходимо определить факторы, влияющих на поведение покупателей.

На решениях покупателей сказываются факторы личного порядка, особенно такие, как возраст, пол, семейное положение, этап жизненного цикла семьи, род занятий, уровень доходов, образ жизни и тип личности.

Фирма, по-настоящему разобравшаяся в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т.п., будет иметь большое преимущество перед конкурентами. Именно поэтому тратится так много времени и усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами повышения эффективности обслуживания покупателей и ответной реакцией потребителей. Задача продавца - понять, что происходит в «черном ящике» сознания потребителя.

Рассмотрим преимущества метода самообслуживания над традиционным методом продаж в (таблице 9).

Таблица 9 - Данные по магазину «Ануш» 2009 г.

Показатели	Метод продажи товаров
	Традиционный	Самообслуживания
1. Технологические 1) Площадь торгового зала, кв.м. Площадь под оборудование 2) Коэффициент установочной площади, k ут. 3) Коэффициент выставочной площади, k вп. 4) Количество разновидностей реализуемых товаров. 5) Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. 2. Социальные 1) Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин. 2) Коэффициент завершенности покупок, k зт.	250 550 0,32 0,63 978 0,91 7 0,91	200 600 0,42 0,73 978 0,91 4 0,98

Из таблицы 9 видно, что преимущество метода самообслуживания выражается социальной и экономической эффективностью. Покупатели будут затрачивать времени на покупку товара на 3 мин. меньше, чем при индивидуальном обслуживании через прилавок. Это характеризует социальный эффект самообслуживания, т.е. экономия времени на приобретение товаров. В магазине самообслуживания могут осматривать и отбирать товар практически все покупатели, которые находятся в торговом зале, что позволит ликвидировать очереди в ожидании обслуживания. Увеличение установочной и экспозиционной площадей в магазине самообслуживания, позволит расширить в торговом зале ассортимент предлагаемых товаров и тем самым увеличить комплексность покупок. Следовательно, экономический эффект при самообслуживании достигается за счет увеличения пропускной способности магазина, роста его экономических показателей: товарооборота, валового дохода, прибыли, сокращения численности торговых работников и повышения производительности, снижения уровня издержек обращения.