Реклама гостиницы "Вертикаль"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

гостиница организационный рекламный рынок

Актуальность выбранной темы заключается в том, что современный гостиничный комплекс не использует всех возможностей рекламы. В условиях жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса, важным направлением деятельности гостиниц является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований - обеспечение рекламной деятельности гостиницы.

Цель курсовой работы - дать характеристику рекламной деятельности гостиницы. Провести анализ работ на примере гостиницы «Вертикаль». Исходя из указанной цели, можно выделить задачи, поставленные в курсовой работе:

1. На основе анализа изучить понятие рекламы, виды рекламных услуг в туристской отрасли

2. Изучить особенности рекламы на предприятии гостиничного сервиса

3. Разработать и провести предложения по усовершенствованию рекламы в гостиницах.

Объектом исследования в курсовой работе является гостиница «Вертикаль»

Задача рекламы - побудить представителей целевой аудитории к действию (выбору товара или услуги, осуществлению покупки, а также формированию запланированных рекламодателем выводов об объекте рекламирования).

Реклама - часть маркетинговых коммуникаций, в рамках которой производится оплаченное известным спонсором распространение неперсонализированной информации, с целью привлечения внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нем

Реклама позволяет увеличить объемы продаж. Масштабный сбыт туристских услуг обеспечивает туристской фирме рост доходов, достойную оплату труда персонала.

Функции рекламы

Привлечение клиентов - информирование их о новых товарах, услугах, местах продаж. Обычно, в рекламном сообщении перечислены конкурентные преимущества рекламируемой компании, плюсы, которые могут приобрести ее клиенты.

Увеличение продаж - подразумевается, что реклама, как инструмент маркетинга, способствует повышению объема продаж. Однако для того, чтобы гость сделал выбор в пользу гостиницы одного рекламного сообщения, как правило, оказывается мало. Когда представитель от гостиницы пришел или позвонил в рекламируемую компанию, для него важно не только то, что ему обещала реклама, но и то, правдивы ли эти обещания. Как его встретят, какие виды рекламы предложат, по какой цене он сможет ее приобрести - эти и другие факторы также влияют.

Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг.

В настоящее же время реклама, являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, играет существенную роль в жизни человеческого общества. Задача рекламы в современной рыночной экономике доведение товаров от производства до населения, формирование спроса на них с учетом социально-демографических особенностей отдельных групп потребителей с целью побудить к приобретению тех или иных товаров (услуг). И, наконец, самая важная задача рекламы - увеличение прибыли

Реклама - один из основных элементов системы маркетинга в туристском бизнесе, особый вид коммуникационной связи между туристским агентством и клиентом. Сущность рекламы в сфере туризма состоит в формировании у клиента тур фирмы адекватного представления о количестве и качестве туристских услуг, предоставляемых данной фирмой. Предметом изучения является характеристика рекламной деятельности в гостиничном комплексе «Вертикаль»

1. Характеристика предприятия гостиничного сервиса

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Комфортабельная гостиница «Вертикаль», открытая в 2005 году, расположена на склоне горы Зеленой на горнолыжном комплексе «Мустаг». На горе Зелёной находятся основные горнолыжные трассы, они подойдут как для начинающих, так и для искушённых в катании горнолыжников. Уникальный климат обеспечивает длинный сезон катания - с Ноября по Май. Обилие снега даёт возможность великолепного целинного катания в лесу по знаменитому пухляку. Разнообразие рельефа и количества трасс делает Шерегеш привлекательным для горнолыжников любого уровня: от начинающих, для которых есть великолепный длинный и пологий склон у подножия горы, до экспертов, любителей бугров, целины и крутых склонов. К услугам начинающих опытные инструкторы. Катание возможно также на склонах близлежащего горного массива, куда осуществляется доставка снегоходами. Для любителей горнолыжного спорта отправиться на новый год в «Вертикаль» - означает получить удовольствие от великолепного катания и набраться сил в окружении удивительной горной природы.

Располагается гостиница «Вертикаль» в 25 км от Таштагола, в 4 км от поселка Шерегеш, рядом с гостиницей «AlpenHof», возле бугельной канатной дороги. В течение горнолыжного сезона - регулярное автобусное сообщение с поселком Шерегеш и турбазой «Медвежонок».

Гостиница является частной формой собственности. В состав гостиницы входит: жилая часть, административная, вестибюльная группа, подсобные помещения, лестничные коммуникации.

Пропускная способность: 70 человек.

Цель: получение прибыли

Задачи:

Создание инфраструктуры спроса;

1. Повышение качества приема и обслуживания российских туристов

2. Формирование новых туристских продуктов по развитию въездного, выездного и внутреннего туризма

3. Производство и реализация туристского продукта и услуг, доступных широкому кругу потребителей

4. Поддержаие имиджа туристской организации;

5. Целенаправленные информационно-рекламные мероприятия

6. Предоставление качественных услуг

7. Удовлетворение потребностей гостя

8. Высокий уровень обслуживания.

Характеристика основного вида деятельности

1. Услуга проживания

2. Услуга питания

1. Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большей номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласии времени их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость.

2. Предоставление питания проживающим: целью работы предприятия общественного питания являются удовлетворение потребностей человека в пище.

Продукция предприятия питания является прямым полезным результатом его основной деятельности. Поступающее на предприятие сырье подвергается обработке.

Услуги, предоставляемые в гостинице

Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование номеров, встреча и проводы, размещение, уборка, обслуживание гостей во время пребывания.

Дополнительные услуги оказываются по желанию и за дополнительную плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором».

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

Услуги могут быть платными и бесплатными.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

Побудка в определенное время, вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции при ее получении, предоставление ниток, иголок, кипятка, предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов.

В гостинице «Вертикаль» могут быть предоставлены также без дополнительной платы: услуга лыжехранилища, автостоянка (под видеонаблюдением), бесплатный Wi-Fi.

За отдельную плату гостиница предоставляет следующие виды услуг: сауны, бар - бильярдной, массажного кабинета, фитобочки, косметических массажей, обвертывание - все это и кое-что еще есть в оздоровительном центре отеля «Вертикаль».

Вместимость гостиниц определяется количеством наличных мест. Различают гостиницы малой (до 100 мест), средней (101 - 500 мест), большой (более 500 мест) вместимости.

Назначение гостиницы определяется целями поездок основного контингента приезжающих: деловые, образовательные, религиозные и др.

В гостинице «Вертикаль» большинство гостей приезжают с целью отдохнуть и сменить рабочую обстановку на красивую природу и чистый воздух.

По форме собственности гостиницы подразделяются на государственные, муниципальные, общественных объединений (организаций), частные, находящиеся в смешанной российской (без иностранного участия), находящиеся в собственности иностранной и смешанной с совместным российским и иностранным участием.

По организационно-правовой форме гостиницы подразделяются на государственные унитарные, муниципальные унитарные предприятия, открытые (ОАО), закрытые (ЗАО) акционерные общества (АО), общества с ограниченной ответственностью (ООО) и другие.

Гостиничные услуги предоставляют также индивидуальные предприниматели.

Организационно - правовая форма у гостиницы «Вертикаль» - ИП.

2. Материально-техническая база гостиницы

Состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии.

Планирование материально-технического обеспечения (снабжения) гостиниц на современном этапе призвано решать следующие задачи:

1) оно должно обеспечить непрерывность работы гостиничного предприятия, что достигается путем правильной организации поставок материалов в гостиницу в необходимом количестве и соответствующего качества;

2) способствовать повышению технического уровня производства услуг, способствовать внедрению автоматизации, новых технологий, а также расширению ассортимента дополнительных услуг, которые, в свою очередь, являются важнейшим фактором увеличения прибыли гостиницы;

3) материально-техническое оснащение должно быть направлено на повышение качества обслуживания путем закупки товаров высокого качества для наиболее полного удовлетворения клиента;

4) материально-техническое оснащение должно быть направлено на повышение производительности труда;

5) план материально-технического оснащения должен быть направлен на экономию материальных ресурсов;

6) а также план материально-технического оснащения должен быть направлен на выполнение плана прибыли.

План материально-технического снабжения гостиницы разрабатывается специальным отделом при бухгалтерии отеля, который включает в себя два основных подразделения - управление закупками, и управление складами. Перед ними ставятся следующие задачи: организация контроля над снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами; соблюдение норматива и структуры товарных запасов; нахождение путей снижения товарных потерь при хранении и транспортировке. Но следует отметить, что важнейшей обязанностью этого отдела является разработка плана материально - технического обеспечения отеля.

Современный туристский комплекс располагает значительной материально-технической базой, обеспечивающей полносервисное комплексное, централизованное обслуживание туристов, отдыхающих, путешественников.

Здания, сооружения, свето-, газо- и водопроводные сети, системы, входящие в туристский комплекс, объединены в следующие группы:

1. Административные корпуса.

2. Спальные (собственно гостиничные) корпуса.

3. Здания предприятий питания (рестораны, столовые и т.д.).

4. Здания центров досуга и культурного обслуживания (зрелищные).

5. Спортивные сооружения.

6. Хозяйственные корпуса.

7. Инженерные сооружения, сети, оборудование.

8. Жилые дома (общежития).

Зачастую в одном здании совмещаются различные по функциональному назначению помещения (службы), а также блокируются корпуса переходами, галереями и т.д.

Материально-техническая база - это совокупность всех зданий и сооружений, а так же оборудование, мебель и любой другой инвентарь, который находится на территории гостиницы и прилегающей к ней территории. Здания подразделяются на основные и вспомогательные.

К основным зданиям в гостинице «Вертикаль» относится, комфортабельный современный четырехэтажный отель.

К вспомогательным относится - центральная котельная, которая отапливает весь жилой комплекс и способная удовлетворить нужды гостей и служб отеля в горячей воде. Собственный генератор в случае отключения электроэнергии, резервуары с запасом воды способны функционировать в течение суток. У гостиницы есть своя скважина.

Согласно требованиям гостиницы и туристические комплексы должны быть оснащены инженерно - техническим оборудованием, обеспечивающий высокий уровень комфорта и максимальные удобства для проживающих.

Инженерно - техническое оборудование включает в себя:

1. Иинженерное оборудование

2. Телекоммуникационные системы

3. Технологическое оборудование.

В гостинице «Вертикаль» используется, центральная система отопления. Также имеется свой генератор, действующий на дизельном топливе.

Водоснабжение. В гостинице вода используется:

На хозяйственно - питьевые нужды: для питья и личной гигиены персонала и гостей.

На производственные нужды: для уборки жилых и общественных помещений, мытья сырья, посуды, стирки белья и при оказании дополнительных услуг.

Для противопожарных целей.

В гостинице «Вертикаль» используется система водоснабжения от коммунальной сети горы Зелёной.

Все помещения гостиницы делятся на 4 основные группы:

Жилые помещения: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения.

Административные помещения: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты.

Обслуживающие помещения: помещения общественного назначения и общего пользования.

Подсобные помещения: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно - техническим оборудованием).

Гостиница «Вертикаль» состоит из 4х этажей.

Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями.

Классификация гостиниц по уровню комфорта зависит от степени развития материально-технической базы, количества и качества предоставляемых услуг и уровня обслуживания. Существует множество систем классификации гостиниц, однако все они основываются на балльном или «звездном» принципах.

«Звездная» система, принятая во Франции, распространена в большинстве европейских стран. В США отсутствует единая система классификации, большое значение имеет гостиничный бренд. В Германии и Китае принята пятизвездочная система.

Классификация гостиниц и других средств размещения проводится в три этапа: первый - экспертная оценка соответствия категории; второй - аттестация; третий - экспертный контроль.

Система устанавливает требования к номерам различных категорий: высшей («сюит», «апартамент», «люкс», «студия»), первой, третьей, четвертой и пятой.

Оценка соответствия номеров на категорию также проводится в три этапа: предварительная, балльная, окончательная экспертная оценка.

Организационную структуру Системы классификации гостиниц и других средств размещения образуют:

Категория номера зависит от количества комнат, технического оборудования номера, его оснащения мебелью и инвентарем, оборудования санузла, численности обслуживающего номер персонала.

В международном гостиничном менеджменте приняты следующие обозначения номеров:

одноместный однокомнатный (single);

двухместный однокомнатный с двумя кроватями (double twin);

двухместный однокомнатный с одной большой кроватью (double extra bed);

двухместный на одного, однокомнатный номер с полуторной кроватью (double for single use);

трехместный однокомнатный номер (triple);

двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки (junior suite);

двухкомнатный номер (спальня и гостиная) люкс (suite);

номер из двух смежных спален, иногда к ним добавляется гостиная и кухня (family studio);

номер для деловых людей с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом, комнатой переговоров (business);

многокомнатный номер, включающий комнаты для аудиенций, охраны и прислуги (king suite).

В гостинице «Вертикаль» есть 7 категории номеров:

ЛЮКС: Две комнаты: двуспальная кровать, двухместный диван, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной.

Возможное размещение: 2 осн + 2 доп. места

СТУДИЯ: Одна комната с перегородкой: 2 односпальных кровати, кресло-кровать, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной.

Возможное размещение: 2 осн + 1 доп. место

ПОЛУЛЮКС: Одна комната: 2 односпальных/ двуспальная кровать, двухместный диван, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной.

Возможное размещение: 2 осн + 2 доп. места

СТАНДАРТ+: Одна комната: две односпальных кровати, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной.

Возможное размещение: 2 осн + 0 доп. мест

СТАНДАРТ: Одна комната: односпальная кровать, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной.

Возможное размещение: 1 осн + 0 доп. мест

Эконом: Одна комната (площадь 9 кв. м): Раскладной диван, кресло, санузел с душевой кабиной, телевизор, холодильник.

Возможное размещение: 2 осн + 0 доп. место

ФЛИГЕЛЬ+: Одна комната: в отдельно стоящем здании, со своим входом; двуспальная кровать, телевизор, холодильник, санузел с душевой кабиной.

Возможное размещение: 2 осн + 1 доп. место

Гостиница «Вертикаль» относится к малому гостиничному предприятию, так как в ней 15 номеров: 13 основных мест, 6 дополнительных.

У гостиницы «Вертикаль» нет категории, но ее можно отнести к категории «***», так как в ней:

Освещаемая вывеска с наименованием средства размещения, вход для гостей в ресторан из гостиницы, аварийное освещение, горячее и холодное водоснабжение, внутренняя телефонная связь в 100% номеров, оборудование санузлов, общественное помещение имеет мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения, спортивно-оздоровительный центр, сауна, ресторан, у службы приема и размещения круглосуточный прием, вручение корреспонденции гостям, утренняя побудка, ежедневная уборка номера, включая заправку постели, смена постели ежедневно, предоставление утюга, химчистка в течение суток, вызов такси, медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

3. Сегмент рынка потребителей

Сегментация рынка гостиничных услуг, критерии и признаки сегментации

Для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления продуктами отеля и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.

Сегментация рынка гостиничных услуг - важный элемент при выборе стратегии маркетинга. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты). Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разными сегментами рынка.

Сегментация рынка - процесс деления рынка на разные группы потребителей, для каждой из которых могут требоваться отличающиеся продукты или маркетинговые комплексы.

Сегмент рынка - это особым образом выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий, обладающих определенными общими признаками (признаком).

Сегментация рынка по различным признакам.

По укрупненным признакам возможны три варианта сегментации:

сегментация рынка по группам потребителей;

сегментация рынка по параметрам продукции;

сегментация рынка по основным конкурентам.

Наиболее универсальным и обобщающим является первый из трех перечисленных вариантов - сегментация по группам потребителей.

Существует ряд способов разделения потребителей на сегменты. Сначала представляют все население в целом, а затем с помощью наблюдений анализируют поведение определенных людей, систематизируя полученные характеристики.

Сегментация рынка туристских и гостиничных услуг проводится по следующим признакам:

- географический,

- демографический,

- психографический,

- поведенческий.

Каждый из этих признаков имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при анализе рынка.

Географическая сегментация - деление рынка на разные географические единицы: страны, штаты, области, округа, районы, города и т.д.

Демографическая сегментация - деление рынка на группы потребителей на базе демографических признаков: возраст, пол, состав семьи, жизненный цикл семьи, уровень доходов, род занятий, образование, религия, раса, национальность.

Психографическая сегментация - деление рынка на разные группы потребителей на основе признака принадлежности к общественному классу, образу жизни, типу личности.

Поведенческая сегментация - деление рынка на группы потребителей на основе их информированности о товаре, отношения к товару, реакции на использование, искомых выгод, степени приверженности, статуса пользователя.

Однако основными сегментами туристского и гостиничного рынка являются сегменты, выделенные по возрасту потребителей. К ним относят:

молодежь

среднего возраста;

«третьего возраста».

Молодежный сегмент объединяет людей до 30 лет, для этого сегмента характерны высокая активность, стремление к общению познанию, наличие свободного времени (каникулы). Эта группа предпочитает недорогие средства размещения, минимальный комфорт, вечерний отдых в барах, казино, на дискотеках.

Для второго сегмента - среднего возраста (30 - 50 лет) - характерно преобладание семейного туризма. Этот фактор требует включения в отдых развлечений для детей (детские площадки, игротеки, бассейны и др.).

Туристы среднего возраста предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству гостиниц, содержательным экскурсионным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами.

Потребители «третьего возраста» (старше 50 лет) в значительной степени заинтересованы в комфорте и внимании со стороны персонала гостиничного предприятия, в ряде случаев им требуется квалифицированная медицинская помощь, медицинское обследование, лечебное и диетическое питание. Этот сегмент, как правило, интересует спокойная, комфортная обстановка.

Сегментация по возрасту в гостинице «Вертикаль»

- молодежь - 58%

- семьи - 30%

- третий возраст - 12%.

Целесообразно проводить сегментацию и по уровню доходов потребителей. Сегментация по уровню доходов в гостинице «Вертикаль»

люди с различными видами доходов - 50%

средний уровень дохода-8%

уровень доходов выше среднего-25%

высокий уровень дохода - 17%

4. Структура предприятия гостиничного сервиса

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиниц.

Структура - это модель взаимоотношений между должностями на предприятии и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность предприятия планируется, организуется, направляется и контролируется, следовательно, структура придает некую форму предприятию и обеспечивает ее соответствующую базу для организационного процесса и работ.

Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

Внутренняя структура органов управления носит в основном ступенчатый характер, особенно на крупных и средних предприятиях.

При разработке структуры управления важно исследовать специфику организационных связей и уже на базе этого вырабатывать рекомендации по созданию рациональной организационной структуры управления.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации.

В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:

- сверхмалые (до 20 мест) - 65% от всех гостиниц мира

- малые (от 20 до 100 мест) - 24%

- средние (от 100 до 500) - 8%

- крупные (более 500 мест) - 3%

Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории гостиницы, формы собственности и т.д.

Организационная структура гостиницы «Вертикаль»

Служба Приема и размещения.

В гостинице «Вертикаль» служба приема находиться в холле отеля. Служба приема и размещения - это командный пункт гостиницы, его нервный центр; место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Служба приема и размещения - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Состав СПиР в гостинице «Вертикаль»:

- старший администратор

- 4 администратора

Функции старшего администратора: проверять работу дежурного администратора; оценивать заполняемость номеров на прошедшую ночь; проверять наличие бесплатных комнат; уточнять особые случаи; просматривать список прибывающих и убывающих гостей в этот день; подготовить бумаги для регистрации всех прибывающих; проверять график работы (еженедельно); проводить инструктаж помощников по обслуживанию гостей (еженедельно)

Функции администратора: выполняет различные подготовительные действия по приему гостей, подбирает номера для брони, фиксирует продолжительность проживания гостей, проверяет документы при регистрации, подбирает необходимый номер клиенту, определяет стоимость номера, включая скидки и налоги определяет способ оплаты и проводит кредитно - чековые операции, собирает и классифицирует информацию о гостях и номерах, координирует свою работу с хозяйственной службой и другими подразделениями, отвечает за оборудование, обеспечивает доставку почты, встречает гостей стоя и с улыбкой, регистрирует гостей, предоставляет информацию.

Инженерно-техническая служба.

Гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществить грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Инженерно-техническая служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров.

Важная задача этой службы также обеспечение пожарной безопасности. Система пожарной безопасности включает в себя систему сигнализации во всех помещениях, средства пожаротушения

Состав службы:

- 2 технических работника

- 2 плотника

Хозяйственная служба

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и размещения.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п. Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

Состав:

- 4 горничные;

- 3 работника прачечной

- 4 дворника

Служба питания

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Состав службы питания в гостинице «Вертикаль»:

- управляющая рестораном

- 3 повара

- 6 официанта

- 2 бармена

- шеф - повар

- 2 мойщика посуды

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей.

Предложения по организационной структуре:

Включить в организационную структуру службу досуга и развлечения, чтобы увеличить объем дополнительных услуг.

Внести в организационную структуру работника службы безопасности, отвечающий за порядок гостиницы для большей безопасности гостиницы и клиентов.

Включить в службу приемам и размещения подносчика багажа, для того чтобы уменьшить работу администратора.

5. Организационная структура гостиницы «Вертикаль»

Организационная структура - совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач (Генри Минцберг, «Структура в кулаке»). По сути дела, организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде органиграммы - графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции).

Организационная структура - документ, устанавливающий количественный и качественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой. Структура предприятия устанавливается исходя из объёма и содержания задач, решаемых предприятием, направленности и интенсивности, сложившихся на предприятии информационных и документационных потоков, и с учётом его организационных и материальных возможностей.

сегмента потребителей

Состав СПиР в гостинице «Вертикаль»:

- старший администратор

- 4 администратора

Состав службы: инженерно - техническая

- 2 технических работника

- 2 плотника

Хозяйственная служба

Состав:

- 4 горничные;

- 3 работника прачечной

- 4 дворника

Служба питания

Состав службы питания в гостинице «Вертикаль»:

- управляющая рестораном

- 3 повара

- 6 официанта

- 2 бармена

- шеф - повар

- 2 мойщика посуды

Состав служб К отделу обслуживания относятся: главный администратор, служба управления номерным фондом, служба приема и размещения, отдел резервирования, отдел бронирования, административно-хозяйственное подразделение, связь, обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных), служба безопасности, финансовая служба, кадровая служба, секретариат, ночной аудитор.

Пищевой комплекс может состоять из: 1) кухни, ресторана, баров, кафе; 4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды; 5) отдела обслуживания массовых мероприятий

Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы - контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров - продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.

Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

Служба административного хозяйства - это самая большая служба, в которой работает около 50% всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно

Транспортный отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов питания и напитков.

Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.

Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

6. Технологический цикл обслуживания клиентов

Технологический алгоритм гостевого цикла условно выделяют четыре этапа:

1 К приезду в отель - бронирование

2 Прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента

3 Проживание и обслуживания гостя в отеле

4 выезда, окончательная оплата гостем услуг отеля

Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование) Гостиницею. Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников - постоянных и эпизодических

Постоянные источнику заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близкими ких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу.

В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника отеля весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов, тарифы и т.п. или может подтвердить важную для себя др. информация о средстве размещения. Течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя - до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, не необходимость трансфера, предусмотренного услугами отеля, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера.

Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансферт в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации поселения гостей Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, посредник оплачивает проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля Следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая и связана с обслуживанием гостей.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания действуют бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и т.д.

Профессионализм персонала, рационально построенный процесс обслуживания гостей - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита у клиентов, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервис.

В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги Во время окончательного расчета необходимо пересмотреть точность счета и вместе с клиентом - соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка, - внести отвечает Ведущие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждает правильность счета подпись клиента.

В отдельных гостиницах завершающая фаза гостевого цикла связана с трансфером гостей на вокзал Внедрение этой услуги стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

7. Организация обслуживания клиентов

Процесс обслуживания в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1. Предварительный заказ мест (бронирование);

2. Встреча, прием, регистрация и размеще5ние гостей;

3. Предоставление основных услуг;

4. Предоставление дополнительных услуг;

5. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Операционный процесс обслуживания в гостинице - это весь процесс обслуживания клиента, начиная с бронирования номера и заканчивая расчетом с клиентом.

Операционный процесс обслуживания гостей

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест (бронирование)	Администратор службы	Заявка на бронь, гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча гостя	Гаражная служба, администратор
Регистрация гостя	Администратор службы приема, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, кассир	Счет	По счету

Бронирование - процедура достаточно рискованная для гостиниц, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе, и забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиницы действуют в следующих направлениях:

1. В случае неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов.

2. Персонал отеля выставляет гостям счета неустойки.

3. При бронировании отель требует у клиента предоплаты или предоставление номера кредитной карты.

4. Гостиница осуществляет процедуру «двойного бронирования», т.е. бронирует места на 5-10% сверхимеющихся в наличии, но процедура «двойного бронирования» часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов забронировших одно и то же место.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа от заранее заказанного места) небольшой. Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование. В гостинице «Вертикаль» услугу двойного бронирования не используют.

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой, указано: в какие, сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, возможно, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.

Каналами получения заявок в гостинице «Вертикаль» на бронирование номеров в гостинице: телефон, интернет-бронирование. Забронировать номер в гостинице можно: в центре информации и бронирования в туристическом агентстве.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места оно проходит по следующей схеме сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается:

Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон / факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони;

заказчику называется номер брони и фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

Интернет-бронирование

На современном рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров, интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т.п. При работе с интернет клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Примерный порядок работы в Интернет-бронирования таков:

Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий (предоплата, гарантийное письмо и т.д.) от клиента агент дает окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в интернет, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. В этом случае процедура взаимодействия выглядит следующим образом:

Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.

После получения соответствующих гарантий (предоплата, гарантийное письмо и т.д.) от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.

5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на интернет-странице.

Типы бронирования

Существует несколько типов бронирования:

1. гарантированное бронирование;

2. негарантированное бронирование;

3. сверхбронирование.

В гостинице «Вертикаль» существует:

Гарантированное бронирование - резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов. Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Заезд, регистрация и размещение клиентов

Поскольку гостиница, как правило, работает беспрерывно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, то и служба приема работает соответственно круглосуточно. В гостиницах существуют различные графики выхода на работу сотрудников данной службы. Десятилетиями в отечественных гостиницах (а в некоторых и до сих пор) существовала и существует следующая схема работы персонала данной службы: сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Во-первых, экономится время на передаче смены своему коллеге - сменщику (это большой объем информации, передача денежных сумм, платежных документов, иностранных паспортов и т.д.). В этом случае за свою 24-часовую смену администратор имеет возможность хорошо изучить (в том числе и зрительно) своих постояльцев, что играет не последнюю роль в деле безопасности гостиницы.