Маркетинговая деятельность почтовой связи

В настоящее время прорабатывается единая технология работы с тиражными лотереями, учитывая почтовую специфику. С сентября 2005 года организована реализация телевизионной тиражной лотереи "БИНГО миллион". В конце декабря 2004 года в отделениях почтовой связи начата реализация билетов всероссийской лотереи "День Победы", проводящейся при поддержке организационного комитета "Победа". В 2005 году подписан договор с ОАО "Группа компаний "Милан" по реализации лотерейных билетов тиражной телевизионной лотереи "Русское лото". Партнерами по данному направлению являются ООО "Лотерейный Торговый Дом", ООО "Дирекция по проведению лотереи День Победы", ОАО "Группа компаний "Милан".

Опыт работы по реализации данного направления и анализ положения дел с продажами показал, что чрезмерное увлечение разнообразием видов нецелесообразно. Поэтому для каждого филиала введен обязательный, четко фиксированный ассортимент наиболее продаваемых наименований лотерейных билетов, который позволит получать максимальный доход и выполнять плановые показатели.

Источник: приложения 4 и 5

Рис. 2.2. Динамика доходов за 2007-2008 гг. по каждому виду лотерей

Несмотря на введение обязательного ассортимента в 2008 году наблюдается значительный спад в реализации билетов телевизионной лотереи "Бинго миллион", если в 2007 году доход от реализации составлял 45252,5 руб., то в 2008 году доходы упали на 27% и составили 33114,8 руб.

Но, несмотря на падение доходов от реализации лотереи "Бинго миллион" рост доходов в 2008 году составил 10%.



Источник: приложения 4 и 5

Рис. 2.3. Динамика доходов по реализации тиражных лотерей в 2007-2008 гг.

Наибольший рост объемов продаж наблюдается в 3-х кварталах, а пик роста, приходится на 4 квартал как в 2007 году, так и в 2008. (Рис. 2.3)

Но, несмотря на рост объемов продаж, можно выделить несколько основных проблем, существующих в данный момент в области реализации билетов лотерей на почте. Это неумение рекламировать специфическую продукцию и отсутствие автоматизированного учета и движения лотерейных билетов. На сегодняшний день стоит главная задача по автоматизации учета движения и реализации лотерей. И сейчас проводится работа по внедрению программного обеспечения по учету лотерей АИС "Лотерейный бизнес".

Начиная с 2004 года, в почтовых отделениях Вологодской области принимаются заказы на проявку и печать фотографий. Целью данного проекта является внедрение системы оказания фотоуслуг и реализации фототоваров на всей территории России, включая самые отдаленные местности через сеть отделений почтовой связи. Пилотный проект был запущен в 1997 в Московской области. А в июне 1998 года подписано соглашение между Министерством связи РФ и ООО "Кодак", о поэтапном внедрении проекта в регионах. В августе 2003 года подписан Договор между ООО "Кодак" и ФГУП "Почта России", определяющий порядок оказания фотоуслуг и реализации фототоваров в отделениях почтовой связи.

Каждое отделение почтовой связи - теперь это еще и минифотомагазин, где есть все необходимое для фотографии - весь ассортимент фотопленок Кодак, фотоаппаратов, батареек и иных аксессуаров. В каждом отделении можно сделать заказ на фотоуслуги - проявку и печать любых фотопленок, печать с цифровых носителей. Вся обработка ведется непосредственно сотрудниками компании Кодак, исключительно на фирменных фотоматериалах и оборудовании со строжайшим соблюдением всего технологического процесса. Клиент получает отличное качество фотографий, достигается минимальный срок изготовления заказов. Это уникальный проект, когда Кодак работает с каждым из клиентов практически напрямую. Поэтому клиент Почты получает самые выгодные ценовые условия на покупку фототоваров и фотоуслуг Кодак и возможность участия в регулярных сезонных акциях.

Почта - единый организм с единой технологией оказания фотоуслуг. В любом отделении почтовой связи клиент получает стандартный набор фототоваров и фотоуслуг Кодак. Купив несколько пленок в одном отделении почтовой связи, клиент может бесплатно проявить их в любом другом.

На рис 2.4 видно, что наибольшим спросом услуга пользуется в 1, 3 и 4-м кварталах. Пик объемов продаж приходиться на 3 квартал. При сравнительном анализе доходов от реализации фотоуслуг, можно сказать, что, несмотря на рост объемов продаж в 3-х кварталах, доход по концу года уменьшился на 4057,35 руб.



Источник: приложения 4 и 5

Рис 2.4. Динамика доходов по реализации фотоуслуг в 2008 году в сравнении с 2007 годом.

С конца 2005 года в почтовых отделениях оказывается услуга КиберПочт@. В рамках этого проекта начата реализация федеральной программы оказания универсальных информационно-коммуникационных услуг коллективного доступа населения к Интернету. Каждый пункт коллективного доступа оснащен стандартным комплектом оборудования и стандартным программным обеспечением. Возможность обращения через пункты коллективного доступа к общероссийским базам данных товаров и услуг, возможность получить в отделениях почтовой связи комплекс всех услуг, связанных с доставкой заказанных товаров на дом, позволит повысить жизненный уровень каждого жителя России, в т.ч. и удаленных от центра регионов.

В рамках проекта КиберПочт@ предоставляются следующие услуги:

- предоставление доступа в Интернет;

- электронная почта (возможность послать электронное сообщение без абонирования электронного почтового ящика);

- работа с офисными и графическими редакторами;

- запись информации на дискету, CD диск

- консультации по вопросам использования Интернета.

Если в 2007 году, в связи с нехваткой работников доходы почтамта составляли 340459,25, то к концу 2008 года рост объемов продаж увеличился на 20 %, что связано с увеличением числа отделений связи предоставляющих эту услугу (Рис. 2.6). Так же немаловажную роль в развитии новой услуги сыграла постоянная разъяснительная работа среди молодежи (студентов) о преимуществах этого проекта.

Источник: приложения 4 и 5

Рис. 2.5. Динамика доходов от реализации проекта КиберПочт@.

По мере развития сети пунктов коллективного доступа, оснащения их более совершенным оборудованием, повышением квалификации обслуживающего персонала ассортимент услуг будет расширяться. Дальнейшее развитие этого направления является одним из главных приоритетов Почты России.

Реализация проездных документов в почтовых отделениях была введена в 2003 году. Данная услуга предоставляется населению в городских и сельских отделениях связи. Ее ввод обусловлен вступлением в силу Федерального закона №122-фз, изменяющего порядок предоставления льгот отдельным категориям граждан РФ. Оператор предлагает приобрести проездной билет на общественный транспорт. Это удобно для клиентов и выгодно для почтовых работников, поэтому более 20% льготников, реализующих свое право на получение денежной компенсации взамен натуральных льгот, приобретают проездные билеты. Если в первом квартале 2008 года объем продаж оставался неизменным (в сравнении с 2007 г.), то к середине октября достиг годового объема продаж 2007 года, а за последние 2 месяца объем вырос на 35%. Это связано с тем, что все больше людей отказывается от бесплатных услуг, заменяя их денежным эквивалентом.

Источник: приложения 4 и 5

Рис 2.6. Динамика доходов от реализации проездных документов за 2007-2008 гг.

Если в 2007 году пик продаж приходиться на I квартал, то в 2008 - на 4 (Рис 2.6). В настоящее время ожидается прирост доходов по данной услуге, так как с 01.01.2009 увеличилась стоимость льготных проездных билетов.

Начиная с 2002 года, в почтовых отделениях организована выдача заказов с продукцией торговой марки"AVON". Данный проект реализуется в рамках централизованного договора между ФГУП "Почта Россия" и ООО "Эйвон Бьюти Продакс Компани". На начальном этапе сотрудничества была организована выдача заказов с продукцией торговой марки в двух городских отделениях почтовой связи. В дальнейшем была расширена зона обслуживания, при этом стало возможным получать заказы в отделении связи по желанию клиента. А на сегодняшний день организована и доставка заказов на дом, что очень актуально.

По сравнению с 2007 годом доход от выдачи заказов вырос на 40%, пик роста приходится на 4 квартал, что связано с увеличением заказов (предпраздничный период). Но, если в2007 году период спада проходит во 2-м квартале, то в 2008 году падение доходов приходиться на 3 квартал (Рис 2.7).

Источник: приложения 4 и 5

Рис 2.7. Динамика доходов, полученных при выдаче заказов с продукцией торговой марки "AVON" за 2007-2008 гг.

Но, несмотря на рост доходов проблемы, все-таки остаются, так как недовольство клиентов вызывает: небольшое количество отделений в которых можно сделать заказ (из 25-и ОПС, заказ принимают только в 13), очереди на почте, медленная работа операторов.

Прием коммунальных платежей в почтовых отделениях начат в 2003 году. В настоящее время рынок коммунальных платежей и платежей электросвязи постепенно развивается. Основными конкурентами почте на рынке выступают банки, особенно Сбербанк. Услуга по приему коммунальных платежей привлекательна для них, как и любая другая операция с частными лицами. По данным группы маркетинг, большие доли рынка по приему коммунальных платежей занимают Сбербанк (42%) и Севергазбанк (28%), почта занимает на рынке пока 9%.

В настоящее время клиент имеет возможность осуществить в ОПС платежи за жилье, газ, воду, отопление, электроэнергию, телефон, дошкольные учреждения, домофон, антенну, услуги ГИБДД, оплату потребительских кредитов и многое другое. При этом комиссия за услугу с населения не взимается.

Источник: приложение 5

Рис. 2.8. Динамика доходов от услуги прием коммунальных платежей, 2008 г.

Пик приема коммунальных платежей пришелся на 2 квартал 2008 г., доход составил 1166303,15 руб. Далее шло снижение, и в 3 квартале доход составил 1009249,25 руб. Здесь имеет место фактор сезонности, так как в платежных документах в летний период отсутствуют начисления за отопление и горячее водоснабжение. В сравнении с 2007 г., доход от приема коммунальных платежей на почте, значительно выше, рост составил 20%. В мае 2008 года было проведено анкетирование по услугам приема платежей на почте. В целом население довольно тем как предоставляется услуга, доля довольных (85%) значительно превышает долю недовольных (15%). Многие респонденты отметили, что за последнее время качество услуги улучшилось, но недостатки все же остаются.

Источник: приложения 4 и 5

Рис. 2.9. Динамика доходов по приему коммунальных платежей за 2007-2008 гг.

Пилотный проект по распространению рекламы был запушен в конце 2002 года. На сегодняшний день к рекламным услугам, оказываемым почтой, на коммерческой основе относятся следующие направления:

- размещение различного рода рекламно-информационных материалов в помещениях объектов почтовой связи (стенды, стеллажи, плакаты, каталоги, стикеры);

- наружная реклама: наружные вывески, рекламные конструкции на фасадах и крышах зданий;

- распространение печатной рекламы (рекламно-информационных листов, газет и другой печатной продукции) по почтовым ящикам получателей по безадресной и адресной системе.

По сравнению с 2007 г., доход от распространения рекламы на почте снизился на 9%. В 2007 году доход почтамта составлял 824859,39, а в 2008 доход уменьшается на 72931,47 руб.

К проблемам, связанным с предоставлением услуги можно отнести:

- не высокое качество и скорость предоставления услуги (несоблюдение сроков доставки);

- выгодная стратегия работы конкурентов;

- не гибкая тарифная система обслуживания клиентов (не предоставляются скидки постоянным клиентам).

Источник: приложения 4 и 5

Рис 2.10. Динамика доходов в 2008 г. в сравнении с 2007 г.

Доставка газетных пачек от типографий до почтамта была добавлена в перечень нетрадиционных услуг в 2004 году. Услуга предоставляется поставщикам газет, за довоз газетных пачек из типографий до почтамта. В настоящее время в связи с проводимой реорганизацией функции по сортировке и погрузочно-разгрузочным работам были переданы Вологодскому магистральному сортировочному центру, что повлекло значительное сокращение доходов по статье "сортировка и доставка изданий". В начале 2008 года был расторгнут договор с ООО "Некоммерческое партнерство ФЕСТ" на доставку областных газет "Вологодская неделя" и "Красный Север". Проведенный анализ показал, что данный контрагент заключил договор на доставку с другой организацией по причине лучшего качества предоставляемой услуги, а так же более низких расценок. Также следует отметить, что с октября 2008 года уменьшилось количество областных газет для розничной продажи, что повлекло сокращение доходов, так как уменьшилось количество перевозимых пачек. В результате чего доход почтамта сократился на 10%.

Источник: приложения 4 и 5

Рис. 2.11. Динамика доходов за 2008 год в сравнении с 2007.

Из рисунка 2.12 следует, что наивысшая точка роста дохода приходится на 4 квартал 2007 года, а с началом 2008 года отмечается спад.

Услуги, объем которых не велик относятся к прочим. К данному виду услуг относятся: переводы в Троице-Сергиеву Лавру, пектораль (заказ фотоовалов), ремонт обуви и ремонт часов. Удельный вес услуг от общего товарооборота 0%. В сравнении с 2007 годом доход почтамта сократился на 43%. Это обусловлено, тем, что пришлось отказаться от таких услуг, как ремонт обуви и ремонт часов, в связи с низким спросом. Доходность других услуг так же невелика.

Анализируя каждую услугу в отдельности можно отметить как положительные, так и отрицательные моменты. К положительным моментам можно отнести: разветвленную сеть почтовых отделений, доступность услуг (как для города, так и для сельской местности), низкие цены, близость отделений связи к дому, график работы почтовых отделений, отсутствует комиссия на оплату коммунальных платежей, все платежи можно сделать в одном месте (оплатить кредит). К отрицательным моментам относятся такие, как: очереди, нехватка окон по приему платежей, задержка поступлений на счет, грубость операторов, вписывание паспортных данных, тесные помещения, большое количество квитанций, низкая скорость обслуживания, в некоторых отделениях принимаются не все платежи.

Таким образом, при устранении всех недостатков можно с уверенностью утверждать, что почтовые отделения могут стать мультисервисными центрами, где каждый посетитель сможет гарантированно получить определенный набор необходимых ему услуг.

2.4 Ценообразование и ценовая политика в ОСП Вологодский почтамт

Поскольку основной задачей почтового оператора является доступность всех предоставляемых услуг населению, то приоритетом предприятия является проведение разумной ценовой политики.

В настоящее время в своей работе ОСП Вологодский почтамт руководствуется следующими видами тарифов:

1. тарифы, утверждаемые Федеральной службой по тарифам (тарифы на универсальные услуги почтовой связи);

2. централизованные тарифы ФГУП "Почта России" (доставка экспресс-почты EMS);

3. внутренние тарифы, утверждаемые УФПС Вологодской области - филиала ФГУП "Почта России" (доставка газетных пачек).

Так как почтовая связь является субъектом естественной монополии, тарифы на универсальные услуги почтовой связи (пересылка простой и заказной корреспонденции) рассчитывает Федеральное агентство по тарифам. Тарифы на универсальные услуги одинаковы на всей территории Российской Федерации. Утвержденные тарифы публикуются в "Российской газете" и через 7 дней со дня публикации вступают в силу [24].

Централизованные тарифы на услуги, которые не относятся к универсальным (пересылка ценной корреспонденции, посылок, переводов, цены на товар), формирует ФГУП "Почта России". Цены на данные услуги зависят от географического положения, чем дальше пункт назначения от пункта приема, тем тариф на услугу выше.

Тарифы на непрофильные услуги, предоставляемые потребителям, утверждаются приказом директора УФПС Вологодской области и относятся к группе нерегулируемых тарифов. Нерегулируемые тарифы устанавливаются с учетом потребительских свойств, качества и себестоимости услуги, конъюнктуры рынка (соотношений спроса и предложения, тарифов на услуги, предлагаемых конкурентами, географического положения). При разработке непрофильных тарифов на услуги (доставка и выдача газетных пачек, распространение рекламных материалов, доставка газет) мы ориентируемся не только на себестоимость услуг, но и на сложившуюся конъюнктуру рынка услуг. Тариф рассчитывается по строго установленной форме. В расчете должны быть отражены следующие материалы:

- перечень технологических операций, выполняемых при оказании услуг;

- нормы времени (по нормативным документам);

- расчет процента накладных расходов;

- расчет себестоимости услуги с обязательным блоком "исходные данные";

- калькуляция и бланк тарифа по утвержденной форме.

Рассмотрим расчет тарифов на примере расчета стоимости обработки и доставки одного экземпляра газеты "Вологодский подшипник". Тариф складывается из нормы времени, заработной платы людей, занятых в обработке и доставке, расходов на эксплуатационные материалы и общехозяйственных расходов. Для того чтобы обработать и доставить 1 экземпляр газеты до клиента необходимо провести 27 операций, задействовать 2 цеха, водителя и почтальона. В результате себестоимость 1 экземпляра газеты стоит 32 копейки, без учета НДС (Приложение 6).

Тарифы на услуги, оказываемые в рамках федеральных договоров, т.е. заключенных непосредственно с ФГУП "Почта России", контрагент утверждает самостоятельно, и почтамт не может влиять на тарифную политику по этим направлениям (EMS Почта России, Эйвон Бьюти Продакс Компани).

В современном мире рынок дает новые перспективы в определении цены и некоторые новые идеи. Один из аспектов здесь - ориентация на конкретного клиента с точки зрения установления "как раз той цены" или справедливой цены. Такое понимание цены присуще психологии потребителя. Одни люди воспринимают некоторые цены как дающие им потребительскую выгоду, а другие чрезмерно высоким. Другим распространенным взглядом является то, что высокая цена часто связывается с высоким качеством услуги, а услуги, которые кажутся слишком дешевыми, воспринимаются с подозрением.

Цена является фактором, непосредственно влияющим на прибыльность. С одной стороны, она должна быть такой, чтобы покрыть общие издержки производства и обеспечить некоторую прибыль, с другой стороны, она зависит от спроса на услуги. Конкретная цена устанавливается в зависимости от целей фирмы, типа рынка, вида продукта и жизненного цикла.

Рациональная тарифная политика - наиболее важная и сложная проблема в рыночных условиях. От ее решения зависит стабильность финансового состояния предприятия, уровень доходов и прибыли. Правильная тарифная политика также важна для экономики в целом, поскольку рациональные структура и уровень цен на услуги связи вносят вклад в стабилизацию экономики, приносят дополнительные доходы [17].

Выбранная ценовая политика влияет на объем продаж, долю рынка, издержки, прибыль и долгосрочные инвестиции. Поэтому менеджеры фирмы должны стремиться к тому, чтобы максимально точно оценивать воздействие своей ценовой политики на все экономические категории и взаимосвязи между ними, которые сложны и многообразны.

Чтобы разрабатываемые тарифы соответствовали условиям рынка, мы проводим маркетинговое исследование основных конкурентов. Полученные данные позволяют разработать более гибкую стратегию вывода на рынок различных услуг, помогут найти разумный баланс между коммерческой выгодой и доступной для потребителя ценой. Исследование рынка и внесение изменений в существующие услуги проводится один раз в полугодие.

Решения о ценах на новые услуги должны приниматься быстро, часто с недостаточной информацией о потребностях пользователей и маркетинговой среде вообще. Цены на новые услуги не регулируют стороны уполномоченных на то органов, поэтому для формирования ценовой политики необходимо учитывать интересы различных сегментов потребителей и выяснять, как конкуренция влияет на выбор в различных группах потребителей.

Конкурентное ценообразование основано на установлении цены на услугу в соответствии с ценой основных конкурентов, она может быть точно такой же, немного больше или немного меньше, и должна лежать в русле общей маркетинговой стратегии компании с учетом того, что прибыльные цены для одной компании, другую, чья структура издержек имеет другой характер, могут привести к разорению. Различные клиенты могут получать услуги и обслуживаться по разным ценам.

В условиях насыщения потребительского рынка услугами по доставке рекламно-информационных и других материалов придается большое значение использованию системы скидок к действующим тарифам в зависимости от объемов и территории доставляемых материалов.

Маркетинговые скидки могут применяться к тарифам на нерегулируемые услуги. Они могут быть двух видов:

- фиксированные скидки, применяемые ежемесячно и предоставляемые в зависимости от срока действия договора и/или объема потребления услуг;

- персональные скидки.

По субъекту применения скидки делятся:

1) индивидуальные скидки, предоставляемые отдельным клиентам при заключении договоров и дополнительных соглашений к договорам;

2) групповые скидки, предоставляемые массовому клиенту в процессе реализации программ продвижения услуг, рекламных акций.

Таким образом, сотрудники группы маркетинга не могут влиять на тарифную политику оказываемых услуг (могут вносить предложения), что является отрицательным фактором. При этом нужно отметить, что использование системы скидок к действующим тарифам очень важно.

3. Совершенствование маркетинговой деятельности в сфере почтовой связи

3.1 Проблемы маркетинговой деятельности в почтовой связи

Почта России - крупнейшая в стране розничная сеть. И не пользоваться этим преимуществом было бы, по меньшей мере, неправильно. Именно поэтому национальный почтовый оператор развивает непрофильные услуги, распространение которых именно по сети является и востребованным, и экономически эффективным. Например, продажа лотерей, проездных билетов, реализация рекламных услуг.

На сегодняшний день основным факторами, отталкивающим клиента от пользования некоторыми услугами в полном объеме являются:

- отсутствие системы скидок. Применение системы скидок может оказать положительное влияние на клиентов (чисто психологически);

- не соблюдаются сроки доставки. Ведь в то время, когда железнодорожники периодически не прицепляют почтовые вагоны, можно договориться об отправке почты грузом;

- нет уважительного отношения к клиентам. Согласно опросу, проведенному на сайте ФГУП "Почта России" 47% респондентов хотели бы в первую очередь изменить отношение почтовых работников к клиентам на более доброжелательное;

- медленная работа операторов при оформлении документов. Для увеличения скорости оформления необходимо оснастить ОПС современным оборудованием, возможно, открыть дополнительные окна для приема платежей;

- отсутствие рекламы. На сегодняшний день многие не знают о том, какие услуги оказываются на почте;

- не высокое качество (при распылении на несколько сегментов - город, область, по России) и скорость предоставления услуги (не совсем отлаженные коммуникации предоставления некоторых услуг, что зависит от персонала, географических особенностей мест доставки);

- выгодная стратегия работы конкурентов (сфокусированность на определенном сегменте рынка).

Для удержания лидерства на рынке следует:

- сократить издержки, что затрудняет выход на рынок новых производителей, которые не могут снизить цены ниже уровня второго по эффективности продавца;

- подчеркнуть уникальность продукта. Продукт должен иметь некую уникальность, позволяющую установить более высокую цену, чем у конкурентов;

- концентрироваться на сегменте: достижении преимуществ путем использования первой и второй стратегии при обработке одного или нескольких сегментов рынка.

Не секрет, что сегодня себестоимость универсальных почтовых услуг подчас выше тарифов на них. Доставка обычного письма, как до Москвы, так и до Камчатки стоит для потребителей одинаково (с 01.02.2009, для того чтобы отправить простое письмо по России необходимо заплатить всего 9 рублей, не зависимо от направления) [24]. Для почты же это - разные, мягко говоря, расходы. Существующие на почте проблемы не позволяют и дальше развивать непрофильные услуги. Падение доходов по некоторым показателям говорит о том, что о почте на сегодняшний день сложилось неблагоприятное мнение. К "сюрпризам" нашей отечественной почты все давно привыкли: письма к адресатам могут идти месяцами, а то и вовсе "потеряться". Но сегодняшние проблемы почты не ограничиваются лишь вопросом качества предоставляемых услуг, немаловажно и сохранение огромной разветвленной сети почтовых отделений по всей стране, многие из которых уже давно убыточны [15, 16].

Понятно, что реформирование российской почтовой системы насущно, как никогда. По существующему проекту реструктуризация федеральной почтовой службы началась с конца I квартала 2004 года. Функции 92 независимых региональных предприятий возьмет на себя ФГУП "Почта России". За счет консолидации управления планируется увеличить качество услуг почтовой связи, а также увеличить рентабельность компании с нынешних 4 до 15%. Для сокращения нерентабельных отделений почтовой связи, которые в прежних условиях пришлось бы просто закрыть, - и сохранения почтовой сети, - планируется реорганизация структуры управления сетью почтовых отделений с созданием межрайсвязионных узлов почтовой связи - МРУПС. Это позволяет перераспределять денежные потоки и технические средства [23, 22].

Сложность управления почтовой отраслью заключается еще и в том, что на сегодняшний день мы обладаем практически самой разветвленной сетью филиалов.

В 2000 году на балансе УФПС было 400 нерентабельных отделений почтовой связи, сейчас их осталось около 100. Но убыточные узлы связи - не просто груз, который нести тяжело, а бросить - жалко. Возможность пользоваться всеми существующими ныне услугами связи для жителей отдаленных районов переоценить невозможно. Поэтому "кормить" нерентабельные отделения связи придется прибыльным.

Для того чтобы выяснить причины возникших проблем был проведен анализ макросреды Вологодского почтамта. Экспертом при проведении анализа выступал заместитель начальника почтамта по коммерции.

Исходя из проведенного анализа, следует отметить:

- если рассматривать политико-правовой аспект, то можно выделить только положительные стороны. Это и поддержка государства, и осуществление деятельности на основании нормативных актов. Следует отметить утвержденную правительством программу модернизации почтовой связи (на основании проекта Реорганизации "Почта России"), также поднят вопрос о приватизации почтовой связи. Если говорить в целом по стране, то в принципе, содержание власти не изменилось (приход к власти Медведева), поэтому развитие почтовой связи будет происходить так же что и раньше.

- если рассматривать экономические факторы, то следует отметить - перед почтовой связью открываются возможности вследствие начатой реорганизации (выделено 50 млрд. рублей). Отрицательным моментом является регулирование тарифов на некоторые услуги, в том числе и на те, которые оказывает УФПС. Также на деятельность почтамта не мог не сказаться кризис, но следует отметить, что изменений произошедших в финансовых делах почты никакое из ОПС не заметило (Связьбанк, работающий с ФГУП, перепродал свои акции ВнешЭкономБанку - на основании информации полученной у заместителя директора по экономике и финансам). Единственное, что можно отметить, это возможное уменьшение денежных средств на содержание ФГУП.

- что касается социально-культурных факторов, то следует отметить нехватку квалифицированных кадров в регионе (отсутствие ВУЗа в Вологодской области, занимающегося подготовкой почтовых специалистов, в г. Вологда существует только 30 училище, которое готовит операторов связи для УФПС), низкие заработные платы, но в то же время: социальные гарантии, возможность работать несовершеннолетним, карьерный рост, обучение сотрудников.

- технологические факторы: устаревшее оборудование, износ транспорта в регионе - не проводиться выставок-ярмарок, информирующих о новинках в области почтовой связи. Сильные стороны: модернизация почтовой связи, появление в мире и России новых видов оборудования. Что касается внутренней среды предприятия, то стоит отметить такие слабые стороны, как незаинтересованность работников в труде, низкая заработная плата, недостатки организационной структуры; но также по предприятию наблюдаются и положительные тенденции: рост производительности руда, увеличение численности работников, увеличение заработной платы, сплоченность коллектива, появление разработок НИОКР (разработка нового программного обеспечения службой технологий), использование различных методов стимулирования (материальные и нематериальные), устойчивое финансовое положение предприятия.

Исходя из анализа макросреды, следует определить возможности, угрозы, сильные и слабые стороны для развития почтовой связи в Вологодской области. В таблице 3.1 приведены результаты анализа макросреды Вологодского почтамта проведенного 17 декабря 2008 года.

Таблица 3.1

Сводная таблица результатов анализа макросреды.

Сильные стороны	Слабые стороны	Возможности	Угрозы
1.Долгая история существования предприятия; 2.Услугами почтовой связи охвачены все населенные пункты области. 3.четкое разделение функций; 4.стабильное государственное предприятие.	1. нет почтовых специалистов; 2. нестабильная экономическая ситуация; 3. низкая заработная плата.	1.Обучение сотрудников, повышение квалификации; 2.карьерный рост; 3.премирование по результатам деятельности; 4.работа с правительством области	1.При получении опыта возможен уход работников на другие предприятия с более высокой заработной платой.

Источник: Собственные исследования

На основании всего выше изложенного, можно сделать вывод, что, несмотря на то, что почта - это одна из старейших отраслей, она продолжает оставаться перспективным и интересным направлением. Можно заметить, что в последнее время почта обретает "лицо" (бренд, корпоративный стиль), в отделениях почтовой связи оказывается все больше различных услуг - идет ориентация на потребителя. В связи начавшейся реструктуризацией стоит надеяться на то, что данная отрасль будет продолжать развиваться.

3.2 Совершенствование маркетинговой деятельности в Осп Вологодский почтамт

Для развития отрасли так же необходимо совершенствовать и маркетинговую деятельность предприятий. В июле 1999 года на Вологодском почтамте был создан Отдел маркетинга и новых услуг. Отдел маркетинга был создан с целью организации оптовой торговли в интересах почтамта. Так же перед отделом ставились сопутствующие задачи: повышения эффективности перевозок, маркетинговые исследования рынка услуг связи, а так же развитие и внедрение новых видов услуг.

В связи с проводимой реорганизацией почтовой связи и оптимизацией управления отдел маркетинга Вологодского почтамта вошел в состав отдела маркетинга УФПС Вологодской области. На сегодняшний день группа маркетинга осуществляет свою деятельность по положению об отделе маркетинга и является структурной единицей Вологодского почтамта. Так же отрицательным моментом является то, что сегодня у группы маркетинга существует двойное подчинение, с одной стороны она подчинена заместителю начальника почтамта по коммерческой деятельности, с другой - начальнику отдела маркетинга УФПС. Все маркетинговые исследования, планы по введению и контролю услуг находятся в ведении отдела маркетинга, а контроль над группой, как структурной единицей, осуществляет заместитель начальника почтамта, что является сдерживающим фактором в работе группы.

Проанализируем группу маркетинга с целью оценки ее с помощью SWOT - анализа, это позволит получить наиболее полную картину о сильных и слабых сторонах группы, ее угрозах и возможностях. Экспертом в проведении SWOT-анализа выступал руководитель группы маркетинга и новых услуг.

Таблица 3.2

Оценка сильных и слабых сторон, возможностей и угроз.

Источник: Собственные исследования

На основании таблицы 3.2 можно сделать матрицу SWOT-анализа и предложить стратегии для совершенствования работы не только группы маркетинга, но и всего почтамта в целом.

Таблица 3.3

Матрица SWOT-анализа оказания услуг Вологодского филиала ФГУП "Почта России"

	ВОЗМОЖНОСТИ 1. модернизация и стимулирование труда 2. Представление на рынке брэндовой и корпоративной продукции. 3. наличие разветвленной сети;	УГРОЗЫ 1. появление конкурентов с дешевым оказанием услуг 2 нет постоянного финансирования предприятия
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ 1. Высокий уровень квалификации и предприимчивость руководителя 2. Возможность расширяться за счет новых видов услуг 3. Установка нового оборудования - начало модернизации	1.Как воспользоваться открывающимися возможностями, используя сильные стороны? -Расширение ассортимента оказываемых услуг и улучшение её качества за счёт использования новых технологии. -Увеличение продаж за счёт представления продукции ориентированной для потребительских групп с различным уровнем доходов -Разработка торговой марки.	2. Засчет каких сильных сторон можно нейтрализовать существующие угрозы 1. Удержать наших покупателей от перехода к конкуренту, за счёт использования гибкой ценовой политики и увеличения качества продукции 2. Снижение себестоимости продукции за счёт использования помещений, которые простаивают в смену сезонов
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ 1. Нет в ОСП подразделения маркетинга 2. Высокое качество оказания услуг, но нет заинтересованности работников. 3. Неблагоприятное мнение о почте 4. низкая з/плата	3. Какие слабые стороны предприятия могут помешать воспользоваться возможностями? 1. нет постоянного финансирования 2. Неэффективность продаж через склад-магазин в результате отсутствия доверия продавцу (почтальон), отсутствие торговой марки, неразвитость брэнда. 3. отказ сотрудничать из-за неблагоприятного мнения о почте	4. Каких угроз, усугубленных слабыми сторонами, нужно больше всего опасаться? 1. Появившийся конкурент может предложить рынку продукцию, аналогичную нашей, по более низким ценам. 2. Отсутствие рынка для нестандартной продукции. 3. полное отсутствие специалистов маркетинга

Источник: Собственные исследования, таблица 3.2

Таким образом, основной из слабых сторон для реализации возможностей может быть непостоянство финансирования для продолжения модернизации и неразвитость брэнда "Почта России". Основными угрозами, усугубленными слабыми сторонами является отсутствие предприятий готовых сотрудничать с "Почтой России", а также отсутствие рынка для нестандартной продукции (существуют такие услуги, которые оказываются определенной группе населения - проездные билеты, субсидии и т.д. в связи с неудовлетворенностью качеством их оказания клиенты могут уйти к конкуренту).

Проанализировав и сопоставив возможности с сильными сторонами, можно прийти к выводу, что при данных условиях будет выгодно поднимать авторитет почты, причём наличие и закупка нового оборудования положительно скажется на качестве продукции.

Помимо этого, должны быть представлены услуги с различным видом доработки, рассчитанные для нескольких групп потребителей в зависимости от их желания платить дополнительную сумму за услугу (отправления 1 класса, экспресс отправления). Опираясь на сильные стороны, можно снижать угрозы, применяя гибкую ценовую политику для борьбы с нежелательными конкурентами. Так же существует и огромное количество возможностей, наличие монополии на некоторые виды деятельности, разветвленная сеть почтовых отделений, модернизация и стимулирование труда, представление на рынке брэндовой продукции, расширение ассортимента, повышение качества оказываемых услуг, обучение персонала на местах.

Исходя из вышесказанного, можно предложить следующие стратегии:

1) Стратегия роста

(увеличение доли на рынке, расширение ассортимента предлагаемой продукции, повышение производительности труда)

- расширение ассортимента продукции, тем самым:

- повышение производительности труда.

Данная стратегия является следствием того, что возможно расширение ассортимента, притом, что одной из сильных сторон является повышение производительности труда персонала, и продолжение модернизации.

2) Стратегия развития товара.

(расширение ассортимента, повышение качества продукции);

- приобретение необходимого оборудования;

- повышение квалификации персонала для оказания нового вида услуг.

3) Стратегия сокращения

- появление средств на модернизацию (необходимость их высвобождения, для того чтобы избежать угрозы, а именно - непостоянное финансирование правительством).

На сегодняшний день Вологодский почтамт может работать по всем трем стратегиям. Самыми оптимальными являются стратегии роста и развития товара. При расширении ассортимента и повышении качества оказываемых услуг повышается производительность труда, появляются средства на модернизацию производства, повышение квалификации персонала, вследствие чего появляются возможности для введения новых услуг. Но в условиях экономического кризиса и непостоянного финансирования так же приходится искать возможности для сокращения расходов и работать по стратегии сокращения.

Все это имеет большое значение для достижения плановых показателей по доходам. Согласно рекомендации ФГУП "Почта России", одним из рычагов повышения доходности услуг является использование системы мотивации почтамтов и применение примеров практики повышения доходов от других филиалов "Почта России":

- организация выносных пунктов связи в местах, где много потенциальных плательщиков с использованием ф. 47 (коммунальные платежи);

- оказание некоторых услуг почтальонами при доставке корреспонденции на предприятие или на дом (письма, бандероли, коммунальные платежи, оплата за мобильный телефон и др.);

- прием коммунальных платежей в адрес поставщиков коммунальных услуг, с которыми не заключены договора на условиях почтового перевода;

- смещение графика обеда персонала для обеспечения непрерывного приема коммунальных платежей, то есть во время обеда работает, как минимум одно окно.

- подключение начальников ОПС к обслуживанию клиентов в случае занятости всех операторов;

- повышение осведомленности населения посредством рекламы;

- контроль за оказанием услуг во всех ОПС, выборочные выездные проверки ОПС.

- создание гибкой тарифной системы обслуживания клиентов (предоставление скидок постоянным клиентам);

- рекламирование услуги разными видами рекламных носителей и на различных уровнях (региональный, федеральный, в ОПС - операторами; аудио - и видеореклама);

- качественное оказание услуг в труднодоступных районах (соблюдение сроков доставки, уважительное отношение к получателям, развитие лояльности, а для этого требуется необходимое количество машин, персонала и стремление его работать качественно).

- оперативность при работе в оформлении документов (экономия времени клиента, оснащение ОПС современным оборудованием, доброжелательное отношение персонала и помощь клиенту).

Таким образом, для совершенствования маркетинговой деятельности необходимо структурировать работу группы маркетинга, выделив ее из состава отдела маркетинга УФПС Вологодской области. Так как группа маркетинга является структурным подразделением почтамта, есть необходимость отдать полный контроль над группой заместителю начальника почтамта, что позволит повысить доход по группе, за счет заключения прямых договоров на оказание услуг.

Заключение

Исследование маркетинговой деятельности в сфере почтовой связи УФПС Вологодской области - филиала ФГУП "Почта России" позволило сделать следующие выводы.

1. При рассмотрении теоретических вопросов были выявлены:

- особенности маркетинговых исследований в сфере почтовой связи, такие как: разветвленная сеть почтовых отделений, главный системный стандарт почтовой сети, разный характер продвижения услуг в городе и на селе, социальная ориентированность почтовой связи;

- проблемы в сегментировании рынка, так как сегментация поводится только по географическому принципу.

- проблемы в методах сбора данных для маркетингового исследования. Сбор данных для маркетингового исследования проводится только кабинетными методами, с помощью статистического анализа. В редких случаях сегментация проводится с помощью опроса.

2. при анализе современного состояния маркетинговых услуг была прослежена история развития почтовой связи, дана характеристика группы маркетинга, проанализировано текущее потребление нетрадиционных услуг были выявлены положительные и отрицательные моменты оказания услуг.

3. при анализе ценообразования были выявлены такая проблема, как отсутствие скидок, отсутствие у группы маркетинга влияния на существующие тарифы.

4. При анализе внешней среды были выявлены такие угрозы, как:

- недостаточные темпы модернизации;

- зависимость от отдела маркетинга УФПС Вологодской области, а именно регулирование тарифов на непочтовые услуги;

- нехватка квалифицированных кадров для почтовой отрасли, а, следовательно, и для группы маркетинга;

- низкая заработная плата в регионе и в почтовой отрасли;

- отсутствие выставок-ярмарок, информирующих о новинках оборудования и транспорта в почтовой сфере.

5. При проведении SWOT анализа были выявлены такие проблемы, как отсутствие в ОСП Вологодский почтамт отдела маркетинга (маркетинг представлен только группой новых услуг), неблагоприятное мнение о почте.

4. Была выявлена основная цель, стоящая перед предприятиями связи. Это обеспечение максимального объема прибыли в результате удовлетворения спроса на услуги связи путем проведения работ по росту доходов и объемов, предоставляемых услуг, продвижение и развитие новых услуг, эффективное использование производственных мощностей. Достижение поставленной цели должно осуществляется при проведении комплексного исследования рынка услуг связи, которое в себя включает: анализ текущего потребления услуг, изучение потребителей, оценка существующего и прогнозируемого спроса, изучение факторов, определяющих его величину.

Подводя итог по проделанной работе, можно отметить, что были выполнены все стоящие задачи, а именно: проведен анализ текущего потребления услуг, дана оценка уровня развития нетрадиционных услуг, были даны рекомендации по улучшению качества услуг

Прогнозируя спрос на нетрадиционные услуги уже сейчас необходимо задуматься над стоящей перед участком проблемой: создание гибкой тарифной системы, рост рекламной активности. Проведенное исследование нетрадиционных услуг ярко отразило основные проблемы: невысокая скорость предоставления услуги, отсутствие обратной связи с потребителями, а так же несовершенная структура маркетинга. Приоритетные направления технического развития дают возможность увеличить объемы и качество предоставляемых услуг, вводить новые дополнительные услуги высокого качества, получать дополнительные доходы для инвестирования последующего развития. Именно в этом направлении необходимо в ближайшее время провести работы, тем более, что результаты проведенного исследования показывают, что потребность в нетрадиционных услугах имеется.

Для продвижения на рынке новых видов услуг необходимо проведение эффективных информационных мероприятий о преимуществах этих услуг, системы скидок. Именно в данном направлении необходимо наладить работу.

Полученные результаты исследования, а также имеющая база данных о потенциальных клиентах и разработанные мероприятия уже сегодня использованы группой маркетинга для продвижения и развития услуг и формировании планов на перспективу.

Список использованной литературы

маркетинг ценообразование услуга связь

1. Федеральный закон о почтовой связи от 17.07.1999 №176-ФЗ (ред. Федерального закона от 22.08.2004 №122-ФЗ) // www.minsvyaz.ru

2. Федеральный закон о связи от 07.07.2003 №126-ФЗ (Ред. От 27.07.2006) // www.russianpost.ru,

3. Горелик М.А., Голубицкая Е.А., Кузовкова Т.А. и др. Основы экономики телекоммуникаций (связи): Учебник для вузов; Под ред. М.А. Горелик и Е.А. Голубицкой. - М.: Радио и связь. - 1997. 426 с

4. Марков В.В., Цатурова Р.Г., Мазурова М.М., Горбачев В.Л. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятий связи: Учебник для вузов. - СПб.: Судостроение, 2003. - 289 с.

5. Резникова Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях. - М.: ЭКО-ТРЕНЗ, 2002. - 315 с

6. Демина Е.В., Н.П. Резникова Н.П., А.С. Добронравов А.С., Макаров В.В. Менеджмент предприятий электросвязи: Учебник для вузов; Под ред. Е.В. Деминой, и Н.П. Резниковой - М.: Радио и связь, 1997. - 296 с.

7. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. - СПб.: Питер,2002.

8. Маркетинг: Учебник для вузов / Н.Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А. Цыпкин и др.; Под ред. Н.Д. Эриашвили. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2001. - 623 с.

9. Ходяченко В.Б., Слободина О.А. Маркетинг в бизнесе: Учеб. пособие. - СПб.: Изд-во СЗАГС, 2007. 264 с. Прил. 1 -4.

10. Федько В.П., Федько Н.Г., Шапор О.А. Основы маркетинга. - Ростов н/Д: Феникс, 2001. 512 с.

11. Лукашова Е.В. Проблемы ценностного сегментирования российского потребительского рынка. // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. - №1

12. Козлова Т.В. Интернет и современные кабинетные исследования. // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. - №3

13. Король В. Почта России - каждому! // Почта России. 2008. - №7

14. Евдокимов В. Ориентированность на клиента. // Почта России. 2007. - №12

15. Аверева А. Реструктуризация: деление по функциям и прибыльности. // Почта России. 2008. - №6

16. Король В. Во что почте обходятся "регулируемые услуги". // Почта России. 2008. - №2

17. Казьмин А.И. Почтовая сеть должна стоить дорого! // Почта России. 2008. - №3

18. Положение об ОСП Вологодский почтамт // Текущий архив ОСП Вологодский почтамт.

19. Положение об отделе маркетинга ОСП Вологодский почтамт от 01.10.2006 // Текущий архив ОСП Вологодский почтамт.

20. Должностная инструкция начальника отдела маркетинга Вологодского почтамта от 1.07.1999 // Текущий архив ОСП Вологодский почтамт.

21. Должностная инструкция специалиста группы маркетинга ОСП Вологодский почтамт от 31.08.2006 // Текущий архив ОСП Вологодский почтамт.

22. Концепция развития почтовой связи до 2010 года//www.russianpost.ru,

23. Концепция о реструктуризации почтовой связи от 28.06.2002 г. №885-р //www.minsvyaz.ru

24. Приказ Федерального агентства по тарифам от 17.02.08 №367-с/1 //http://www.rg.ru/2009/01/23/pochta-dok.html

25. История развития почтовой связи// http://www. vpost@fps.Vologda.ru

Размещено на Allbest.ru