Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

Медицинский институт

Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»

КОНТРОЛЬНО-КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Организация гостиничного дела»

на тему: «Разработка плана создания гостиницы»

Выполнил: студент гр. 920721 / М.Дж. Бориханов /

Проверил: к.т.н., доцент / Н.А. Кисурина/

Тула, 2014



Оглавление

• Введение
• 1. Определение сферы и направления деятельности предприятия
• 1.1 Описание организуемого предприятия
• 1.2 Выбор организационно-правовой формы
• 1.3 Этапы создания предприятия
• 1.4 Документы на строительство здания гостиницы
• 1.5 Постановка туристических организаций на учет налоговой инспекций
• 1.6 Выбор фокус-группы. Определение потребностей фокус-группы и перечень возможностей гостиницы
• 2. Разработка организационной структуры управления предприятием
• 2.1 Организационная структура управление предприятием
• 3. Управление персоналом гостиницы
• 3.1 Требования к персоналу
• 3.2 Штатное расписание
• Заключение
• Список использованных источников


Введение

Для успешного ведения бизнеса необходимо его рационально и грамотно организовать. А для этого необходимо провести определенные мероприятия на начальном этапе развития бизнеса. В организации бизнеса необходимо иметь план действий, который впоследствии приведет к успешному развитию дела.

Цель данной работы - разработать план создания предприятия сферы туризма, а именно, гостиницы. При выполнении работы необходимо решить следующие задачи: строительство гостиница туристический персонал

· определение сферы и направления деятельности предприятия;

· определение документации, необходимой для функционирования предприятия;

· разработка организационной структуры управления предприятием;

· определение требований к нанимаемому персоналу;

· разработка штатного должностного расписания.



1. Определение сферы и направления деятельности предприятия

1.1 Описание организуемого предприятия

Сфера гостеприимства - это комплекс отраслей, главная задача которых связывается с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного жительства. В сферу гостеприимства, согласно определениям ь ведущих специалистов в области экономики туризма, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, сфера развлечений. Название предприятия должно быть связано с направлением деятельности и сферы, в которой оно создается. Сфера деятельности будущего предприятия является оздоровительный и пляжный туризм, а названием для него будет «Queens».

Рисунок 1 - Логотип для гостиницы

Логотип гостиницы будет иметь цвет фиолетового оттенка, так как фиолетовый цвет связан с великими идеями, артистизмом, поскольку фиолетовый цвет способствует вдохновению, чувствительности, цвет больших высот, и главное, что у них есть для этого все данные.

Современный гостиничный комплекс «Queens» будет удобно расположен в окраине пляжа курортной зоны «АВАЗА». Национальная туристическая зона «Аваза» -- курорт на востоке Каспийского моря, национальная туристическая зона Туркменистана, расположенная в двенадцати километрах от города Туркменбаши. Входит в состав этрапа Аваза города Туркменбаши Балканского велаята. Между двумя крупными гостиницами курорта «ВАТАНЧЫ» и «КУВВАТ», где было выделено площадка для строительства туристической организации.

Рисунок 2- Месторасположение гостиницы

Для проживания предлагается более 50 номеров различной категории комфортности. Во всех номерах имеются телевизор с дистанционным управлением, индивидуальный кондиционер, мини-бар, удобная рабочая зона и бесплатный безлимитный доступ в интернет (Wi-Fi), электронный замок с магнитными ключами, телефон. Гостевой набор для ванной комнаты: домашние тапочки и уютный халат.

Категории номеров:

· Junior Standart: однокомнатные номера площадью 19 м2 с двуспальной (или двумя односпальными) кроватью, телефон. Ванная комната с феном, набором фирменных банных принадлежностей.

· Standart: однокомнатные номера площадью 19 м2 с двуспальной (или двумя односпальными) кроватью, мини-бар, телефон. Ванная комната с феном, набором фирменных банных принадлежностей.

· Lux Economy: однокомнатные номера с балконом, с двуспальной кроватью и мягкой мебелью, мини-бар, спутниковое ТВ, плазменная панель, телефон. Ванная комната с феном, набором фирменных банных принадлежностей.

· Lux Premium: номер разделен стенной перегородкой на две зоны - спальню и гостевую. В спальне большая двуспальная кровать и элегантная мебель. Гостиная с роскошной мягкой мебелью, мини-бар, спутниковое ТВ, плазменная панель, телефон. Ванная комната с феном, набором фирменных банных принадлежностей.

· Lux Апартамент: двухкомнатный номер - спальня, гостиная площадью 80 м2. В спальной комнате: двуспальная кровать, элегантная мебель. В гостиной эксклюзивная мягкая мебель, стеклянный журнальный столик, обеденный стол, книжный шкаф, оснащена телефоном, плазменной панелью (спутниковое ТВ) и мини-баром. Ванная комната с гидромассажной ванной, туалетная комната.

Рядом с отелем располагаются:

· офисы;

· концертные залы;

· торговые центры;

· исторические памятники города.

Общая площадь 4-хэтажного здания, в котором планируется размещение гостиницы - 1870 м.кв. Общая необходимая площадь номерного фонда составит 560 м². В соответствии с концепцией проекта, так как в рамках его реализации, предполагается преимущественное обслуживание среднего бизнеса и будет высока доля номеров с одноместным заселением, 60% номеров будут предусматривать двухместное размещение, 40% от фонда - одноместное. Площади номеров составят 15 и 25 м².

Ресторан и бар будут находится на первом этаже здания. Часть первого этажа будут занимать служебные и административные помещения.

Посетителям гостиницы будут предоставлены следующие услуги:

1. Услуги проживания на территории гостиницы;

2. Услуги бара;

3. Услуги беспроводного доступа к сети Интернет;

4. Бесплатные завтраки, включенные в стоимость номера, на территории помещения, смежного с баром;

5. Предоставление услуг телефонной связи, факса, возможности распечатки информации;

6. Услуги прачечной.

1.2 Выбор организационно-правовой формы

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - юридическое лицо, учрежденное одним или несколькими лицами, уставный капитал которого разделен на определенные доли (размер которых устанавливается учредительными документами). Участники ООО несут риск убытков только в пределах стоимости внесенных ими вкладов. После внесения существенных изменений в законодательство об обществах с ограниченной ответственностью, с 01 июля 2009 года единственным учредительным документом общества является его устав, в котором указываются размер уставного капитала, адрес и наименование общества, порядок перехода долей и другие обязательный условия. В настоящий момент времени, продажа доли в уставном капитале общества, в случае если в уставе уже отсутствуют сведения об участниках и их долях, не влечет необходимости регистрации изменений в уставе общества.

Общество с ограниченной ответственностью характеризуется двумя основными признаками. Во-первых, в нем имеется уставный капитал, так как у обществ есть устав. Во-вторых, участники общества, в том числе учредители, никакой ответственности по его долгам не несут. Они несут риск убытков в размер своего вклада.

Устав необходим обществу, так как это объединение капиталов, а не лиц. Следовательно, участники общества могут лично не заниматься предпринимательством. Для ведения дел общества необходимо создать его органы, наделить их компетенцией, что определяется уставом.

Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью разделен на доли, соответствующие вкладам участников. Уставный капитал представляет собой денежную оценку вкладов участников, зарегистрированную в учредительных документах. Доли участников являются условными. Они необходимы для того, чтобы пропорционально этим долям определить размер их прибыли. Доли необходимы и при определении размера ликвидационной квоты при ликвидации общества, а также для определения «веса» каждого участника в управлении делами общества.

В обществе с ограниченной ответственностью необходимо сформировать органы управления. Высшим органом является общее собрание. Кроме того, создается коллегиальный и (или) исполнительный единоличный орган, осуществляющий текущее руководство деятельностью общества и подотчетный общему собранию участников. Это может быть правление, генеральная дирекция, руководитель, президент, который без договоренности действует от имени общества.

Государственная регистрация ООО осуществляется налоговой инспекцией (Инспекцией ФНС России) по месту нахождения ООО.

Документы, предоставляемые на регистрацию ООО:

· Заявление о государственной регистрации ;

· Устав - 2 оригинала ;

· Договор об учреждении - 2 оригинала ;

· Протокол (решение) об учреждении - 1 экз.;

· Документ об оплате государственной пошлины за регистрацию (квитанция или платежное поручение) - оригинал;

· Документы на юр.адрес: гарантийное письмо собственника помещения по которому производится регистрация и нотариальная копия свидетельства о праве на собственность.

Если регистрируемое Общество планирует применять упрощенную систему налогообложения, к указанному комплекту можно приложить 2 экз. заявления на право применять упрощенную систему налогообложения. Это заявление можно также подать в налоговую инспекцию по месту нахождения ООО в течение 30 дней с даты государственной регистрации ООО.

Для открытия предприятия и ведения бизнеса была выбрана форма общество с ограниченной ответственностью, поскольку для данного типа предприятия она является наиболее оптимальной.

1.3 Этапы создания предприятия

Выделим и опишем несколько этапов, составляющих процесс открытия данной гостиницы:

Этап 1: выбор организационно-правовой формы деятельности. При образовании крупной, в том числе франчайзинговой, гостиницы требуется создание ООО. В то же время, для открытия средств размещения с фондом до 50 номеров - гостиниц - владелец обычно ограничивается оформлением статуса ООО.

Этап 2: выбор системы налогообложения. При открытии гостиничного предприятия владелец будет использовать УСН - упрощенной системой налогообложения, что значительно снизит налоговую нагрузку - по крайней мере, до тех пор, пока размер ежегодного дохода гостиницы не достигнет 60 тысяч рублей.

Этап 3: выбор и обустройство помещения. Наиболее приемлемый вариант для больших отелей - строительство нового зданий. Для будущей гостиницы построится новое здание, так как в нем будет размещены все виды номеров по проекту создания гостиницы.

Этап 4: подбор персонала. Для открытия отеля с фондом в 50 номеров будет достаточно большой кадровый состав: кроме управляющего в такой гостинице должен быть менеджеры, владеющие английским языком - что в современной России стало нормой, а также горничные и технический персонал, который может заменить подрядная организация, оказывающая ремонтные услуги. Для гостиниц большего размера потребуется организация охраны, расширение состава администраторов и горничных, бухгалтерия, отдел бронирования, команда менеджеров, маркетинговый отдел и другие структуры по решению управляющего (владельца отеля).

Этап 5: организация маркетинговой кампании. На начальной стадии для привлечения клиентов в новую гостиницу подойдет размещение рекламы в интернете и печатных СМИ, на вокзалах, в аэропортах. В туристических городах эффективной мерой является заключение договоров с турфирмами, что позволит значительно заполнить гостиницу в туристический сезон.

Каждый из указанных шагов невозможен без предварительного анализа и прогнозирования его эффективности и должен быть прописан в бизнес-плане нового предприятия.

1.4 Документы на строительство здания гостиницы

После составления проекта строительства гостиницы, компании, которая планирует стать владельцем нового объекта коммерческой недвижимости, необходимо получить также разрешение на строительство гостиницы. Данный документ выдается Государственной комиссией по надзору, а также санитарно-эпидемиологической станцией.

Чтобы получить официальное разрешение на возведение здания, предназначенного для ведения гостиничного бизнеса, необходимо предварительно выполнить следующие подготовительные работы:

· сделать расчеты всех инженерных систем и коммуникаций будущего здания, в том числе рассчитать мощность отопительного оборудования, просчитать неизбежные потери тепла, произвести расчеты приточно-вытяжные систем и другие обязательные инженерные изыскания;

· рассчитать расход материалов, необходимый на каждом этапе строительства, включая возведение фундамента, стен, перекрытий и кровли;

· составить проект устройства и черновой и финишной отделки, рассчитать кроме основных строительных материалов, такие дополнительные расходы, как утепление фасадов и декоративная штукатурка;

· составить проект обустройства прилегающей территории, план проведения ландшафтных работ.

Затем вся подготовленная документация направляется в Государственную службу надзора, а также в органы архитектуры и строительства. Важнейшим условием для оперативного получения разрешения на строительство гостиницы является то, что прораб, инженер или другой представитель компании-застройщика должен полностью владеть всей информацией по проекту и мог бы ответить на все возникшие у чиновников вопросы.

Можно выделить несколько блоков документации, необходимой для ведения гостиничного бизнеса.

1. Правоустанавливающие документы на помещение и земельный участок.

2. Свидетельство о регистрации предприятия и постановке на учет в ФНС.

3. Разрешительная документация на строительство или перепланировку помещения:

· Для оформления разрешения на строительство потребуется кадастровый и ситуационный планы земельного участка, свидетельство о государственной регистрации участка, справка об отсутствии арестов на участок, лист согласований с коммунальными службами, планировочная схема участка, проект здания, договор подряда со строительной организацией.

· Для получения разрешения на перепланировку необходимо заявление в органы местного самоуправления с предоставлением техпаспорта помещения, после получения разрешения разрабатывается проект перепланировки, далее следует согласование проекта с администрацией и получение разрешения на начало работ.

После проверки объекта контролирующими органами выдается акт ввода объекта в эксплуатацию, на основании которого оформляется новый техпаспорт в БТИ.

4. Сертификат соответствия (по желанию владельца гостиницы). Гостиничный бизнес в РФ не подлежит лицензированию, но может быть добровольно сертифицирован, что означает присвоение гостинице категории «звездности». Требования к гостиницам различных категорий прописаны в приказе Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 № 25 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения…» Получить сертификат соответствия можно в одной из местных сертифицирующих организаций.

5. Лицензии на торговлю алкогольной продукцией, организацию общественного питания, услуги химчистки, парикмахерские услуги и другие виды деятельности, требующие обязательной сертификации.

6. Документы, подтверждающие соответствие требованиям санитарной, технической, пожарной, экологической безопасности, выданные контролирующими инстанциями по результатам проверок.

7. Документы о регистрации контрольно-кассового аппарата в налоговой инспекции.

8. Разрешение на рекламу и регистрация вывески в органах местного самоуправления.

9. Пакет договоров на оказание услуг сторонними организациями. Предметом договора могут быть коммунальные услуги, вывоз мусора, охрана помещения, инкассация, проведение работ по дезинсекции и дератизации, техническое обслуживание.

10. Документы для внутреннего пользования: перечень предоставляемых услуг, устав предприятия, журнал по технике безопасности труда и пожарной безопасности, схема эвакуации при пожаре, книга отзывов и предложений, журнал проверок контролирующими инстанциями, должностные инструкции персонала.

1.5 Постановка туристических организаций на учет налоговой инспекций

Государственная регистрация является основным условием для осуществления предпринимательской деятельности. Правоспособность юридического лица возникает в момент его создания, которым является момент его государственной регистрации.

Государственная регистрация туристских организаций в качестве субъектов предпринимательской деятельности осуществляется в ФНС. Правовая регистрация имеет уведомительный характер, т.е. при наличии требуемых документов и правильном их оформлении в регистрации не может быть отказано. Регистрация организации считается состоявшейся, если запись внесена в Государственный реестр, а организации выдано свидетельство установленной формы о регистрации.

Для государственной регистрации в ФНС необходимо представить следующие документы:

1) заявление на регистрацию туристской организации, подписанное учредителем (учредителями) организации;

2) приложение к заявлению о регистрации-данные учредителей юридического лица;

3) документ, подтверждающий оплату регистрационного сбора;

4) решение учредителя о создании юридического лица (приказ, протокол, распоряжение);

5) документ, подтверждающий оплату уставного капитала;

б) устав организации, утвержденный учредителем (учредителями);

7) договор учредителей о создании и деятельности организации;

8) решение уполномоченного органа учредителя о вхождении в состав учредителей юридического лица;

9) копии свидетельств о регистрации и учредительные документы юридических лиц - учредителей;

10) заявление на выдачу разрешения на изготовление печати;

11) эскиз печати;

12) документ, подтверждающий оплату регистрационного сбора за выдачу разрешения на изготовление печати.

Кроме того, по сложившейся практике требуется представление документа, свидетельствующего о будущем адресе туристской организации.

Датой представления учредительных документов для регистрации организации является дата их фактической подачи в регистрирующий орган. Регистрация туристских организаций должна осуществляться регистрирующим органом не позднее трех дней со дня представления необходимых документов.

1.6 Выбор фокус-группы. Определение потребностей фокус-группы и перечень возможностей гостиницы

Туркменский сектор Каспия обладает колоссальными возможностями для развития санаторно-курортного отдыха и экологического туризма. Сама природа позаботилась об этом уголке, наделив его мягким климатом, минеральными, грязевыми источниками и многокилометровыми золотисто-песчанымипляжами, удивительными по красоте морскими пейзажами, шумными «птичьими базарами» на уникальных по биологическому разнообразию водно-болотных угодьях Хазарского государственного заповедника.

В июне 2007 года событием поистине мирового масштаба стала презентация Национальной туристической зоны Аваза, которая стала точкой отсчета принципиально нового подхода к реализации колоссального природного и экономического потенциала страны за счет мощного притока иностранных инвестиций в индустрию отдыха и туризма.

Аваза для Туркменистана -- это не только экономически выгодный, но и имиджевый проект, который, демонстрирует огромные возможности страны.

Многофункциональность -- главная особенность Авазы, которая была изначально заложена в концепции проекта. Здесь по замыслу ее авторов в недалеком будущем можно будет отдохнуть в многозвездочных отелях, напоминающих дворцы, и в небольших коттеджах, которые предпочитают любители домашнего уюта.

Посетить стадионы, гольфклубы, теннисные корты и вместе с тем поправить свое здоровье в медицинских центрах. Провести время на развлекательных аттракционах или повысить свою эрудицию в научно-познавательных центрах.

К услугам отдыхающих будут исполненные изяществом музеи для эстетов и авангардные дискоклубы для продвинутой молодежи.

Как же можно справиться с таким огромным количеством задач, сумев максимально угодить гостям города?

В таблице 1 представлены требования фокус-групп и возможности будущей гостиницы.



Таблица 1 - Требования фокус-групп и возможности гостиницы

Требования фокус-групп	Возможности гостиницы
Ночлег	Различные виды номеров, а также номера, где можно разместить детей
Питание	Наличие небольшого ресторана в здании гостиницы
Безопасность	Наличие охраны территории
Парковка машин	Наличие автостоянки
Стоимость	Доступная цена, а также скидки для экскурсионных групп
Возможность получить информацию	Наличие справочной службы
Экскурсионные услуги	Оказание экскурсионных услуг
Возможность доступа к Интернету	Наличие Wi-Fi соединения

Таким образом гостиница учтёт мнение фокус-групп и предоставит всё необходимое для их реализации.



2. Разработка организационной структуры управления предприятием

2.1 Организационная структура управление предприятием

Гостиницы и рестораны - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Рисунок 3 - Схема организационной структуры управления гостиницей по отделам

Для начала стоит сказать, что была выбрана дивизионная организация структуры управления. Выбор пал именно на неё, потому что она подразумевает чёткое распределение обязанностей между отделами и их подразделениями. То есть, каждая составляющая иерархии будет выполнять свою определённую функцию, не занимаясь делами других составляющих. Есть ещё несколько преимуществ такой организации структуры организации управления:

· Так как разрабатываемая гостиница будет рассчитана на 50 номеров, то такая организация лучше всего подходит для гостиницы с большим номерным фондом.

· Такая организация будет обеспечивать большую гибкость и более быструю реакцию на экономические изменения, влияющие на деятельность будущей гостиницы.

· Благодаря этой организации будут формироваться тесные связи между гостиницей и клиентами.

Теперь переходим к рассмотрению каждой составляющей структуры гостиницы.

1. Финансовый отдел

2. Отдел службы приема и размещения

3. Отдел кадров

4. Маркетинговый отдел

5. Отдел безопасности и обеспечения

6. Ресторан

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлена прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Рисунок 11 - Схема должностного состава гостиницы «Queen»

1. Начальник отдел кадров

1.1 Секретарь

2. Главный бухгалтер

2.1 Кассир

3. Управляющий отдела защиты и обеспечения

3.1 Охранник (2)

3.2 Техник

3.3 Старшая горничная

3.3.1 Горничная (2)

4. Директор ресторана

4.1 Шеф-повар

4.1.1 Повар (2)

4.1.1 Помощник повара (2)

4.2 Помощник управляющего

4.2.1 Менеджер ресторана

4.2.1.1 Администратор зала

4.2.1.2 Официанты (4)

4.2.2 Менеджер бара

4.2.2.1 Бармен (2)

5. Управляющий службой приема и размещения

5.1 Менеджер по бронированию (2)

5.2 Регистратор (2)

6. Управляющий по маркетингу и продажам

6.1 Менеджер по продажам

6.2 Менеджер по закупкам

6.3 Менеджер по связью с общественностью

Каждый из сотрудников гостиницы должен выполнять свои задачи и обязанности для слаженного функционирования предприятия. В противном случае могут возникнуть сбои в процессе производства и оказания услуг, что приведет к краху системы.

Генеральный директор гостиничного предприятия

Основные функции. Обеспечение руководства всеми сторонами хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с установленным стандартом в рамках направлений, определяемых финансовым и производственным планом.

1. Назначает и поощряет способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители, в свою очередь, готовили собственные кадры компетентных работников.

2. Несет ответственность за утверждение бюджета гостиничного предприятия, охватывающего все стороны деятельности, в сотрудничестве с главным бухгалтером-контролером гостиницы.

3. Руководит деятельностью гостиничного предприятия с наибольшей эффективностью с тем, чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанными планом и сметой.

4. Несет ответственность за принятие всеобъемлющего плана гостиничного предприятия по маркетингу и за проведение в жизнь стратегии реализации продукции наряду с планом рекламной деятельности и связями предприятия с отдельными лицами или общественными организациями.

5. Проводит в жизнь и придерживается единой политики организации труда и других приемов, относящихся к эффективным операциям гостиницы, включая эксплуатацию, программы сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества и др.

6. Периодически проверяет и оценивает техническое состояние гостиничного хозяйства и, используя профессиональный опыт, контролирует выполнение плана, направленного на обеспечение максимальной эффективности работы и удовлетворение спроса гостей.

7. Выполняет и пересматривает планы подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы, содействует укомплектованию гостиницы кадрами.

8. Выступает в качестве непосредственного представителя компании, помогает укреплению и расширению связей с соответствующими кругами, способствуя созданию высокого имиджа своей компании.

9. Несет ответственность за поддержание связей с представителями других компаний, информирует их о состоянии дел в гостинице и перспективном планировании.

10. Отвечает за результаты по расходам и прибыли гостиничного предприятия, сохранение и повышение стандартов качества, за соответствующие изменения, подготовку и контроль кадров гостиничного предприятия.

Начальник отдела маркетинга

Основные функции. Планирование, руководство и контроль подготовки, расширения и реализации программ маркетинга с целью осуществления продажи гостиничных номеров и услуг при получении максимального уровня доходов и прибылей. Руководит и контролирует деятельность высококвалифицированного персонала и работников отдела маркетинга, организацию и обслуживание конференций, групповых встреч и банкетов. Обязанности:

1. Занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями, обеспечивая, таким образом, соответствие гостиничного маркетинга, рекламных программ местным и корпоративным целям по вопросам объема сбыта и прибыльности.

2. Организует, руководит и контролирует поступление заявок от различных местных, региональных, государственных социальных, политических, промышленных, корпоративных и религиозных групп посредством внешних и личных контактов, разговоров по телефону и переписки в целях их стимулирования и резервирования гостиничных номеров, мест для проведения совещаний, конференций, банкетов или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания.

3. Планирует и составляет местные целевые программы, квоты для индивидуального сбыта, общие планы сбыта по отделу или любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж в рамках отдела маркетинга и/или всего гостиничного предприятия и в соответствии с любыми другими задачами маркетинга, поставленными руководством.

4. Развивает и поддерживает тесные служебные контакты с Генеральным директором и всеми другими отделами гостиничного предприятия, включая службу портье, отдел главного бухгалтера-контролера, отдел продуктов питания и напитков, и др., в целях поддержания полной осведомленности в отношении наличия номеров, ценообразования, изменений в политике, выбора меню и т. д., с тем, чтобы дать возможность отделу маркетинга представлять и продавать наилучшие и наиболее современные средства размещения и услуги, доступные клиенту. Вносит изменения в планы по сбыту и/или изменяет меры по осуществлению сбыта, что представляется необходимым для обеспечения наилучших результатов как во время периодов максимального сбыта, так и в период затишья.

5. Развивает и поддерживает тесные служебные связи с конкурентами местного и регионального масштаба посредством личных контактов, через профессиональные и промышленные ассоциации, идя в ногу с достижениями конкурирующих предприятий в деле предоставления услуг, средств размещения, новых программ и расчетов, с тем чтобы сохранить конкурентоспособность гостиничного предприятия и разрабатывать новые методы маркетинга.

6. Несет ответственность за подбор, подготовку и совершенствование кадров отдела маркетинга, включая работников по обслуживанию банкетов и конференций. Планирует и регулирует вознаграждения сотрудников отдела, рекомендуя повышение заработной платы за услуги и в виде поощрения, аттестуя и оценивая показатели работника. Несет ответственность и принимает дисциплинарные меры, вплоть до увольнения из отдела.

7. Координирует, руководит и управляет деятельностью отдела по обслуживанию конференций, включая составление подробных спецификаций для проведения конференций, встреч и организации мероприятий. Сюда относятся непосредственные личные контакты и/или контакты по телефону, и/или переписка с клиентами с целью согласования вопросов помещения для проведения встречи, организации мероприятия, необходимой звуковой и видеоаппаратуры, требований специальных выставок, резервирования для размещения в гостинице наиболее важных участников совещания, и т. д., с тем, чтобы подготовить все необходимое и удовлетворить все пожелания заказчика.

8. Обеспечивает потребности клиентов во время их пребывания в гостинице, наблюдая за работой всех конференций, совещаний и других мероприятий, осуществляя контроль за соответствием обслуживания условиям, оговоренным с заказчиком заранее, отдает распоряжения, с тем, чтобы соблюсти пожелания заказчика и тем самым способствовать развитию деловых контактов.

9. Несет ответственность за сбор данных и подготовку всех отчетов по маркетингу, включая прогнозы, бюджеты, невыполненные заказы, недельные и месячные резервирования, аннулирование заказов и другие сведения, необходимые для осуществления руководством принятия экономически эффективного решения.

Осуществляет контроль непосредственно над:

а) заведующим отделом сбыта;

б) заведующим отделом обслуживания конференций;

в) агентами по продаже услуг;

г) координаторами по организации проведения конференций;

д) канцелярскими работниками, косвенно: над заведующими службой банкетов и общественного питания.

Под контролем непосредственно Генерального директора.

Ответственность

1. Взаимоотношения между членами коллектива. Необходимы высокая степень квалификации, целеустремленность, такт, способность убеждать. Уметь эффективно работать с клиентами и руководителями всех отделов в целях поддержания самых высоких стандартов обслуживания и средств размещения.

2. Материалы или продукты. Несет ответственность за сохранение высокой нормы продажи гостиничных услуг. Осуществляет контроль за фондом заработной платы по отделу, затратами на рекламу и поощрение, а также за всеми канцелярскими накладными расходами.

3. Оборудование. Несет ответственность за все канцелярское оборудование и поставки, а также за оборудование и оснащение гостиничного предприятия, если это может оказать воздействие на увеличение сбыта.

4. Деньги. Несет ответственность за максимализацию доходов и прибыли, за сбыт гостиничных номеров и общественных помещений.

5. Деловые контакты (внутренние). С Генеральным директором, руководителями отделов, персоналом отдела маркетинга и организации банкетов, (внешние) - с руководителями организации конференций, бюро проведения конференций, авиакомпаниями, председателями общественных организаций, местными бизнесменами, местными исполнительными объединениями и др.

Заведующий службой предварительных заказов мест в гостинице

Основные функции. Способствовать максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за ведением книги регистрации и учета номерного фонда и за системой предварительного заказа мест в гостинице. Выполняемая работа:

I. Производственная.

1. Способствует максимальному росту доходов гостиничного предприятия посредством контроля за занятостью номерного фонда и средней тарифной ставкой стоимости номеров.

2. Руководит работой сотрудников службы портье, принимающих предварительные заказы, регистрацией и обработкой предварительных заказов. Оказывает содействие в этом процессе посредством контроля за ведением книги регистрации номерного фонда.

3. Изучает тарифные ставки оплаты за гостиничные номера, специальные комплексные программы, категории помещения в целях эффективного управления системой предварительных заказов.

4. Реагирует на жалобы и просьбы клиентов и незамедлительно передает их заведующему службой портье.

5. Работает в тесной связи с заведующим службой портье, администрацией, заведующими отделом маркетинга, кредитного отдела и службы организации банкетов.

6. Готовит отчеты по данным предварительных заказов, статистики, контроля, аннуляции и оплаты.

7. Проявляет обходительное и доброжелательное отношение к гостям, поддерживает хорошие деловые контакты с заказывающими организациями в целях содействия осуществлению экономической деятельности и создания хорошей репутации гостиницы.

II. Общая.

1. Знает меры предосторожности против возникновения пожара и правила обращения со средствами пожаротушения.

2. Посещает собрания по мере необходимости.

3. Содействует в работе службы резервирования мест в гостинице.

Осуществляет контроль непосредственно за деятельностью сотрудников службы портье по предварительному заказу мест в гостинице.

Под контролем со стороны управляющего службой портье.

Ответственность и полномочия. Ответственен за максимальный рост доходов гостиничного предприятия посредством контроля и учета данных для гостиницы, соответствующего использования технических средств службы предварительных заказов, проявляет личную заинтересованность в развитии нормальных отношении с заказывающими организациями.

Регистратор

Основные функции. Прием, размещение и регистрация заезжающих гостей, быть в распоряжении службы портье, оформлять выезд гостей и выполнять разную административную работу в связи с упомянутыми функциями. Предоставлять номера гостиницы в целях максимального использования средней тарифной ставки оплаты за проживание. Неуклонно стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

Выполняемая работа

1. Принимает, размещает и регистрирует гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления.

2. Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой.

3. Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа, в целях получения максимальной оплаты за проживание.

4. Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Выявляет случаи расхождения информации в отчетных данных.

5. Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу портье.

6. Осведомлен о работе всех действующих форм обслуживания в гостинице, об ежедневном их функционировании и проводимых мероприятиях.

7. Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятых службой портье.

8. Соблюдать правила хорошего тона, иметь опрятный внешний вид, добросовестно относиться к работе, стремиться к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей.

Под контролем со стороны непосредственно старшего по смене, управляющего службой портье, старшего дежурного администратора.

Ответственность и полномочия. Несет ответственность за корректное отношение к гостям, тесные деловые контакты с другими службами гостиницы, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.

Обязанности сотрудника отдела кадров

1. Разработка текущих и перспективных планов комплектования фирмы кадрами с учетом изменения состава работающих в связи с внедрением новой техники и технологии, механизации и автоматизации производственных процессов, а также пуском новых производственных объектов.

2. Анализ состава, деловых и других качеств специалистов фирмы с целью их рациональной расстановки, подбора кадров на замещение должностей, входящих в номенклатуру руководителя фирмы, создание соответствующих условий для творческой деятельности, повышения образовательного и классификационного уровня.

3. Контроль за расстановкой и использованием кадров рабочих и служащих, руководящих работников и специалистов.

4. Подготовка и специализация материалов на сотрудников при собеседовании и реализации совместно с соответствующими подразделениями решений о приеме или увольнении, при аттестовании.

5. Оформление приема, перевода и увольнения сотрудников в соответствии с трудовым законодательством, положениями, инструкциями и приказами руководства.

6. Учет личного состава, ведение установленной документации по кадрам.

7. Подготовка материалов для представления сотрудников к поощрениям и награждениям.

8. Контроль за исполнением постановлений, приказов и распоряжений по вопросам работы с кадрами.

9. Осуществление систематического контроля и инструктажа работников по учету кадров.

10. Изучение движения кадров, причин текучести кадров, разработка мероприятий по их устранению.

11. Организация контроля за состоянием трудовой дисциплины в подразделениях и соблюдением работниками правил внутреннего трудового распорядка.



3. Управление персоналом гостиницы

3.1 Требования к персоналу

Сотрудники этих служб «видны» вашим клиентам, и именно поэтому их работе стоит уделять максимум внимания. Управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках. Если вы доверяете работу по найму менеджеру по персоналу, то должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику работы гостиничного бизнеса. Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства. Чтобы разобраться в этом, в приложении А приведена таблица, в которой указываются все самые необходимые характеристики будущего работника.

3.2 Штатное расписание

Штатное расписание - это локальный акт фирмы, в котором зафиксирована ее структура, штатный состав и штатная численность. В нем содержится перечень структурных подразделений, должностей, сведения о количестве штатных единиц. Штатное расписание - обезличенный документ. В нем указываются не конкретные сотрудники, а количество должностей в организации и оклады по ним. Сотрудники же назначаются на должности приказами руководителя уже после утверждения расписания.

Штатное расписание подписывает главный бухгалтер и руководители структурных подразделений фирмы. Штатное расписание гостиницы «Queen» представлено в таблице 1.



Таблица 2 - Штатное расписание

Должность	Должность	График работы	Кол-во штатных единиц	Примечания
1	3	4	5	6
Владелец	Генеральный директор		1
Финансовый отдел	Главный бухгалтер	С 9.00 до 18.00	1	контракт
	Кассир	С 9.00 до 18.00	1	контракт
Отдел службы приема и размещения	Менеджер по бронированию	С 9.00 до 18.00	2	договор
	Регистратор	круглосуточно	2	договор
Отдел кадров	Начальник отдел кадров	С 9.00 до 18.00	1	контракт
	Секретарша начальника отдел кадров	С 9.00 до 18.00	1	контракт
Маркетинговый отдел	Менеджер по продажам	С 9.00 до 18.00	1	контракт
	Менеджер по закупкам	С 9.00 до 18.00	1	контракт
	Менеджер связи с общественностью	С 9.00 до 18.00	1	контракт
Отдел защиты и обеспечения	Управляющий отдела безопасности	С 9.00 до 18.00	1	контракт
	Охранник	С 9.00 до 18.00	2	контракт
	Техник	С 9.00 до 18.00	1	контракт
	Управляющий отделом чистоты	С 8.00 до 18.00	1	договор
	Уборщица	С 8.00 до 11.00	2	договор
	Горничная	С 9.00 до 18.00	2	договор
Ресторан	Директор ресторана	С 5.00 до 19. 00	1	договор
	Шеф-повар	С 5.00 до 19. 00	1	договор
	Повара	С 5.00 до 20.00	2	договор
	Помощник повара	С 5.00 до 20.00	2	договор
	Помощник управляющего	С 5.00 до 19. 00	1	договор
	Менеджер ресторана	С 5.00 до 19. 00	1	договор
	Администратор зала	С 5.00 до 19. 00	1	договор
	Менеджер бара	С 5.00 до 19. 00	1	договор
	Бармен	С 8.00 до 18. 00	2	договор
	Официант	С 5.00 до 19. 00	4	договор
Общее число сотрудников: 37 человек



Заключение

В данной работе был разработан план создания гостиничного комплекса, а именно, отеля «Queen». Были определены основные направления деятельности кампании, набор необходимых документов для регистрации и открытия предприятия, разработана организационная структура управления предприятием. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:

· разделение труда;

· определение задач и обязанностей;

· определение ролей и взаимоотношений;

· определение каналов взаимосвязи.

В работе также определены основные требования к персоналу, разработано штатное расписание и составлены должностные инструкции.



Список использованных источников

1. Общество с ограниченной ответственностью [Электронный ресурс] / FLEXA.RU [сайт] 2002. URl: http://www.flexa.ru/corp/biz02-03.shtml (дата обращения 8.05.2014)

2. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере гостиничного и туристического бизнеса [Электронный ресурс] / KATALOG.TURKOMPOT.RU [сайт]. URl: http://katalog.turkompot.ru/turizm/C/5.2.1..php (дата обращения 8.05.2014)

3. Регистрация ООО: порядок сведения по состоянию [Электронный ресурс] / Столичный стандарт [сайт] 2001. URl: http://www.st-standart.ru/registration/ooo.htm (дата обращения 8.05.2014)

4. Сущность и особенности гостиничных услуг [Электронный ресурс] / uchebnikionline.ru помощник для студента [сайт] 2001. URl: http://uchebnikionline.ru/turizm/gotelniy_biznes_-_malska_mp/sutnist_osoblivosti_gotelnih_poslug.htm (дата обращения 8.05.2014)

5. Должностная инструкция персонала гостиниц [Электронный ресурс] / База знаний [сайт] 2001. URl: http://fisechko.ru/turizm/78.html (дата обращения 8.05.2014)

6. Организационная структура управления предприятиями индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] / Петрохладотехника [сайт] 1996. URl: http://ooopht.ru/1171.html (дата обращения 8.05.2014)

7. Должностная инструкция главного бухгалтера [Электронный ресурс] / Институт проблем предпринимательства [сайт]. URl: http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=000930 (дата обращения 8.05.2014)

8. Персонал гостиницы [Электронный ресурс] / Все о гостиничном бизнесе [сайт]. URl: http://hotelmaster.ru/personal.html (дата обращения 8.05.2014)

Размещено на Allbest.ru