Технология обслуживания гостей

Размещено на http://allbest.ru

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Кубанский государственный университет»

Кафедра международного туризма, маркетинга и менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ

Работу выполнил А.А. Панченко

Специальность 101100.62 Гостиничное дело

Научный руководитель,

кандидат економ. наук Ю.И. Карпова

Краснодар 2013



Содержание

Введение

1. Специфика технологий обслуживания в гостиничной отрасли

1.1 Стандарты обслуживания в гостинице

1.2 Организация обслуживания в гостинице

2. Технология обслуживания гостей

2.1 Функции персонала гостиничного предприятия

2.2 Культура поведения персонала гостиницы

2.3 Специальные маркетинговые программы

2.4 Организация и технология работы службы приема и размещения гостей

2.5 Система поощрения, как составляющая технологии обслуживания

3. Технология обслуживания и привлечения клиентов на примере Гранд Отеля «Kempinski»

Заключение

обслуживание маркетинговый сервис



Введение

Технология обслуживания в гостинице - это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляемых в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли.

При повторном визите клиенты руководствуются следующими критериями выбора отеля:

- на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,

- на втором месте - расположение сотрудников отеля к клиенту,

- на третьем - дизайн и интерьер гостиницы.

Согласно международным стандартам, качество - это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

- предупреждение ожиданий гостя;

- стабильность работы;

- компетентность персонала;

- понимание и отзывчивость сотрудников;

- доступность их для контакта;

- своевременное информирование гостя;

- обеспечение безопасности;

- внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что в условиях современного экономического рынка, века жестокой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса, важным направлением деятельности гостиниц является изучение рынка, проведение маркетинговых исследований и внедрение новых технологий в гостиничную индустрию.

Целью данной работы является выявление основных тенденций развития технологий обслуживания клиентов в гостиничных комплексах в процессе привлечения клиентов.

Основные задачи данной работы:

1. Рассмотреть технологию обслуживания клиентов гостиничного предприятия;

2. Выявить основные способы привлечения гостей;

3. Показать основные способы привлечения гостей в виде специальных предложений на конкретной гостинице. (Гранд Отель «Kempinski»).



1. Специфика технологий обслуживания в гостиничной отрасли

1.1 Стандарты обслуживания в гостинице

Качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

- международные стандарты;

- государственные (национальные) стандарты;

- внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс- код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

1.2 Организация обслуживания в гостиницах

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спец. предложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

- разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;

- накопительные карты, бонусные программы - когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;

- индивидуальные программы и привилегии - когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;

- программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес- ланчей.

В различные акции и специальные предложения обычно входят:

- организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;

- программы для обслуживания деловых мероприятий;

- программы для молодоженов, VIP- персон;

- акции выходного дня;

- розыгрыши призов;

- сезонные распродажи;

- льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно разделить на три категории:

- всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;

- обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес- центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;

- платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес- центр, детская комната, Spa- процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спец. предложений может быть огромен, но главное требование к ним - уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa- салон - явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому- то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.



2. Технологии обслуживания гостей

2.1 Функция персонала гостиничного предприятия

Персонал гостиницы - лицо любого отеля. Люди, работающие в гостинице, привлекают внимание клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостинице являются:

- управляющий гостиницы;

- администратор;

- консьерж;

- портье;

- горничная;

- повар;

- официант;

- охранник;

- техник;

В должностные обязанности управляющего входит:

- вежливое общение с гостями и персоналом;

- организация работы и взаимодействия структурных подразделений для приема и обслуживания граждан, прибывших для временного проживания в отеле;

- контроль своевременности и правильности расчета с гражданами за проживание, услуги и бронирование номеров (мест) по ценам и тарифам, установленным в отеле;

- организация и контроль своевременности и качества подготовки номеров (мест), уборка административных и подсобных помещений, мест общего пользования и придомовой территории;

- обеспечивает техническое оснащение гостиницы, меблировка, наличие инвентаря, материалов, форменной одежды для работников согласно классификационной категории;

- организация систематической проверки наличия, исправности оборудования всех помещений гостиницы, прием мер по устранению выявленных неисправностей и некомплектности;

- осуществление контроля за экономным расходованием материалов и энергетических ресурсов;

- организация разработок текущих и перспективных планов развития и совершенствования материально- технической базы гостиницы, контроль их выполнение;

- обеспечение подбора, расстановки и обучения кадров, контроль выполнения работниками должностных обязательств.

Должностные обязанности старшего администратора:

- вежливое общение с гостями и персоналом;

- осуществление руководства деятельности службы приема и обслуживания граждан, прибывших в гостиницу для временного проживания;

- обеспечение правильного использования номеров и мест согласно нормативным документам;

- организация контроля за своевременной и качественной подготовкой номеров и мест перед заселением, качеством периодического и комплексной уборке номеров, мест общего пользования, подсобных и административных помещений;

- организация учета лиц, проживающих в гостинице, по установленным формам документов первичного учета;

- в случае поселения участников массовых мероприятий (съездов, конференций, семинаров и т. д.) организация работы службы для оперативного оформления документов, размещение и обслуживание прибывших;

- контроль предоставления лицам, проживающим в гостинице, установленных бесплатных и платных услуг, забота о повышении качества и культуры обслуживания;

- прием мер по разрешению конфликтных ситуаций между лицами, которые проживают в гостинице;

- организация составление актов на испорченные или уничтоженные лицами, проживающих в гостинице, имущество отеля для материального возмещения виновными ущерба в соответствии с действующим законодательством.

Должностные обязанности горничной:

- вежливое общение с гостями и персоналом;

- уборка и поддержание в чистоте номера отеля, санузлы и другие закрепленные за ней помещения;

- смена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей после каждого выезда проживающего, а в случае длительного проживания - в сроки, предусмотренные Правилами пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг, уборка кроватей;

- осуществление генеральной уборки номеров и помещений согласно принятой технологии и периодичностью;

- прием заказов от жителей на бытовые услуги и обеспечение выполнения их в сроки.

Должностные обязанности агента по бронированию номеров:

- принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

- регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

- подготовка и отправка писем- подтверждений;

- регистрация отмены или изменения заказа;

- проверка наличия свободных мест;

- прогнозирование занятости номеров;

- сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

- подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в службу приема и размещения.

Должностные обязанности администратора:

- предоставление по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, номера и места прибывшим в отель; - осуществление расчета за проживание и услуги в случае отсутствия кассира; - наблюдение за своевременностью оплаты за проживание в гостинице и за услуги, не допуская задолженности;

- обеспечение правильного использования номеров и мест, следит за своевременной их подготовкой для заселения и согласовывает срок проживания;

- осуществление контроля за освобождением номеров и мест;

- составление сведений о загруженности отеля за текущие сутки, оформление перевода лиц, проживающих в гостинице, с одного номера на другой по их просьбе;

- принимает заявки на бронирование мест и многое другое.

Здесь представлены далеко не все сотрудники, которые работают в гостиницах, но это основной поток людей, который пересекается больше всех с Вашими гостями. Соответственно технология приема и размещения гостей должна проходить быстро, не задерживая гостей, не вводя их в состояние скуки,(пока администратор оформляет документы клиента, можно предложить гостю посмотреть, к примеру, электронное путешествие по Вашей гостинице), вопросы, задаваемые гостями должны решаться в сроки, конфликтов, желательно, не допускать вообще.

Конечно, гостиница- это очень сложный механизм, понять который будет не легко, но если Вы хотите, чтобы гости остались довольны, то придется постараться качественно выбирать сотрудников, независимо от сферы его работы, он может попасться гостю на глаза в любою секунду и ни в коем случае не должен говорить, что он чего -то не знает, не в курсе куда идти и что делать в данной ситуации, Вам нужно незамедлительно пресекать такие действия сотрудников.

2.2 Культура поведения персонала гостиницы

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом.

Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и уровень общения с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Именно поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Гордость любой гостиницы является ее персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто- то, кто мешает работе персонала, напротив, он- главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей- это не одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Немаловажную роль играют взаимоотношения персонала между собой. Очень важен навык персонала работать в команде. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мыли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Гостиничный работник должен быть тактичен во взаимоотношениях с гостями.

Тактичное поведение- это умение не замечать ошибок и недостатков гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать претензии, расспрашивать гостей о их личной жизни.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Скромность и дисциплина предполагают высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать к себе уважение.

Разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» со всеми. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению вот таких правил:

- «Лицо персонала» во время личного общения;

- «Лицо» в корреспонденции при переписке с клиентом. Корреспонденция должна быть получена клиентом в течении 24ч, оформлена, адресована конкретному лицу, не должна содержать ошибок, всегда должна содержать подпись.

- «Лицо» при телефонных разговорах- отвечать на звонок быстро, представлять себя и гостиницу, говорить на русском или английском языке, поблагодарить за звонок.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Следует знать как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу; правильно отвечать на внутренние и внешние звонки; соблюдать этикет, когда звоните вы сами; когда следует перезвонить; добивайтесь того, чтобы вам перезванивали быстро, готовьтесь к разговору заранее и т.д.

Существует пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

- не прерывайте его;

- повторяйте то, что Вам сказали;

- несколько раз во время разговора называйте человека по имени и отчеству;

- объясните, что Вы намерены сделать и выполните обещание;

- если возможно, запишите суть разговора.

Если Вы звоните сами, то определите причину своего звонка, говорите медленно, оставьте номер своего телефона и т.д.

К внешнему виду и личной гигиене работника гостиницы предъявляется высокое требование, т.к. это создает первое впечатление о гостинице. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Ношение своей гостиничной одежды включает в себя и ношение именного значка.

Ювелирные отношения сведены до минимума. Макияж неяркий. Обувь черная, закрытая. Ногти - чистые, короткие с маникюром.

2.3 Специальные маркетинговые программы

В наши дни залогом успешного ведения бизнеса являются хорошо разработанные и продуманные маркетинговые программы.

Квалифицированный менеджмент отеля для достижения успеха должен постоянно пытаться находить и предлагать клиентам все новые и новые виды услуг, отсутствующие у конкурентов.

О том, что для развития гостиничного бизнеса нужно постоянно изобретать новые продукты, говорят следующие факторы:

1) короткий жизненный цикл продукта. Все вещи и продукты со временем стареют как физически, так и морально, следовательно, перестают удовлетворять потребности, и спрос на них падает. Чтобы заменить устаревший товар на новый и более совершенный, который пользовался бы спросом у покупателей, менеджеру приходится постоянно трудиться над созданием чего- то нового и необычного;

2) конкурентная борьба. Если у отеля появляется какая- либо интересная новинка, то его рейтинг, безусловно, поднимается, а у его конкурентов, не имеющих ничего нового, падает;

3) потребительские вкусы. Вкусы потребителей постоянно меняются. Они быстро насыщаются имеющимися продуктами и им хочется чего- то нового, ранее неизвестного;

4) изменчивость рынка. Рынок постоянно меняется под воздействием различных причин (политических, экономических, технологических). Для того чтобы оставаться конкурентоспособной, гостиница должна успевать подстраиваться под разного рода изменения рынка.

Гостиничные новинки можно разделить на три вида:

1) имитация - такой продукт есть на рынке, но в данном отеле он только появляется;

2) видоизмененные - к уже существующим продуктам добавляются небольшие инновации;

3) истинная новинка - продукты, ранее неизвестные рынку.

Если постоянно совершенствовать уже существующий продукт и не изобретать ничего нового, то добиться успеха практически невозможно.

2.4 Организация и технология работы службы приема и размещения гостей

Обслуживание гостей - это целая технология, которой обязаны придерживаться работники гостиничного бизнеса для эффективной работы. К процессу обслуживания относятся: предварительный заказ мест в гостинице, встреча, регистрация, представление основных и дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда. Документы, включают в себя заявку на бронь, гарантия оплаты, анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта, заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа.

Обслуживание гостей начинается с бронирования. При двойном бронировании идет как бы подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. По почте или факсом клиент присылает письмо- заявку. Заявка состоит из следующих сведений: число и категория номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты. Заявку регистрируют и подтверждают.

Более широкие возможности для гостиницы и клиентов открывает компьютерный способ бронирования. При этом требуется мало времени для брони.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получением им заказанного номера.

Другой формой может стать депозитная (авансовая) оплата.

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Не менее важную роль играет процесс заполнения анкеты. После нее администратор выписывает разрешение на поселение, затем идет счет, карта гостя и прочие процедуры.

Регистрации тургрупп имеют свои особенности. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров.

При поселении тургруппы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление турфирмы.

В гостиницах, где документация оформляется вручную, основным документом использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда. С этим документом работает дежурный администратор. На этаже дежурный по этажу заполняет список проживающих. Для расчета в гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный. В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо.

По данным мировых исследований первое место занимает расчет по кредитным картам, второе - чеки, третье- расчет наличными деньгами.

Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12 часов текущих суток по местному времени. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки.

Каждому человеку ясно, что никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в Интернет.

Система бронирования гостиниц и авиабилетов содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям.

В гостиницах России работают различные компьютерные системы управления (АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ «Эдельвейс»).

Гостиницы высокого класса устанавливают электронную систему замков, которые могут быть открыты только электронным ключем (пластиковая магнитная карта с индивидуальным кодом).

При окончании срока или при неуплате в номер попасть можно только при участии персонала.

Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, мини- бар, инженерная служба, директор, авария и т.д.).

Каждый гость получает ключ, код которого подходит только к замку его комнаты. Для однократного доступа в номер выдается одноразовый ключ.

2.5 Система поощрения, как составляющая технологии обслуживания

Если гостиница хочет иметь большое число постоянных посетителей, то ей необходимо внедрять программы поощрения постоянных клиентов. Примерами такого поощрения могут служить система скидок на номера или накопительная система. Когда клиент набирает определенное количество баллов, то ему могут быть предоставлены значительные льготы или бесплатные дни, которые он может провести в гостинице.

Разные отели используют различные системы поощрения.

К примеру, в московском «Аэростаре» существуют поощрительная программа для постоянных посетителей. Гость может получить серебряное, золотое, платиновое или бриллиантовое членство в зависимости от того, сколько ночей он провел в гостинице. Для тех, кто проживает в дорогих номерах, действуют привилегии в виде приглашений на специальные ужины, выдачи махрового халата с именем гостя, бесплатного массажа.

«Кволити-отель» разработал для своих гостей VIP- карты, которые действуют один год и дают возможность получения 10 %- ной скидки на проживание и пользование услугами бара, ресторана и фитнес- центра.

Поощрительные программы:

1) «Marriott Rewards». Если гость в течение года в любом из отелей компании забронировал от 10 до 14 ночей, то ему присваивается уровень «Silver», от 15 до 49 ночей - уровень «Gold», от 50 до 74 ночей - уровень «Black», после 75 ночей - уровень «Platinum». Программа насчитывает более 300 поощрений (бесплатное проживание в отелях, пропуски в тематические парки);

2) «Moments». Применяется в московской гостинице «Националь» вместе с компанией «Le Meridien». Когда гость набирает определенное число баллов, то в подарок получает ночь бесплатного проживания в номере любого отеля сети;

3) «Почетный гость». Была создана в 1997 г. холдингом «Ростик Ресторантс». При оплате счета в любом из ресторанов холдинга «Ростик Ресторантс» на карту гостя заносилось 10 % от суммы счета. Обладатель карты мог оплачивать предоставляемые услуги накопленными бонусами или наличными деньгами. На день рождения гость получал коробку конфет, бутылку шампанского или другой приятный презент. Эта программа была признана лучшей российской программой лояльности. Основным преимуществом программы «Почетный гость» является то, что при оплате счета в ресторане или покупке билета в театр не просто заключается сделка с клиентом, а с ним устанавливаются долгосрочные отношения;

4) «Business Concierge» и «Meeting Concierge». Эти программы предназначены для больших корпораций, которые периодически размещают в отелях крупные делегации. В условиях данной программы предусмотрено предоставление покупателю льготных цен на размещение больших групп во всех отелях сети, скидки на аренду помещений и дополнительного оборудования;

5) «Preferance Plus». Данная программа предусматривает различные подарки для своих компаньонов. Для привлечения клиентов отели часто организуют различного рода увеселительные мероприятия и тематические вечеринки. Особо актуальны кулинарные фестивали, дни национальных кухонь, проводимые гостиницами вместе с ресторанными службами. Цель всех вышеперечисленных программ - укрепление и расширение деловых контактов.

К примеру, Вы забронировали номер в 3- х звездочном отеле, Вы едете и не рассчитываете на какие- то бесплатные услуги, но по приезду, Вы понимаете, что у Вас в номере есть бесплатный кофе, чай, сахар, допустим, какое- то печенье, и вроде бы это не так важно, но приятно, и именно такие маленькие сюрпризы могут привлечь гостя в Ваш отель снова.



3.Технология обслуживания и привлечения клиентов на примере Гранд Отеля «Kempinski»

Для того, чтобы разбираться в технологии обслуживания гостей нужно побывать и клиентом, и работником отеля, чтобы произвести двустороннюю оценку того, что хотел бы гость, и то что в итоге мог бы дать отель. Хотелось бы разобраться в этой системе с помощью Гранд Отеля «Kempinski» Геленджик, т.е. на примере рассказать как «Kempinski»привлекает своих клиентов и что же побуждает гостей возвращаться туда вновь и вновь.

Старейшая в Европе группа отелей Kempinski, основанная в Германии более ста лет назад, является самой признанной группой отелей класса «люкс», которые и сегодня независимо от местонахождения служат образцом высочайшей культуры обслуживания и гостеприимства. Kempinski включает в себя 76 отелей класса люкс по всему миру.

Группа отелей Kempinski представляет собой настоящую коллекцию отелей, расположенных во многих известных городах и курортах мира. Это и гранд-отели, и современные гостиничные комплексы, выполненные в стиле «модерн», и традиционные отели, каждый из которых имеет свою индивидуальность. Все отели гармонично вписаны в окружающий ландшафт и предлагают гостям роскошные интерьеры, изысканную кухню, непревзойденный комфорт и безупречное обслуживание.

Для отдыхающих и деловых людей - для всех наших гостей, название Kempinski давно стало синонимом таких понятий как «стиль», «знатность», «деловитость». Отели Kempinski - лучший выбор для людей с изысканным вкусом.

Сегодня Kempinski ассоциируется во всем мире не только с изысканными городскими отелями, но и с замечательными курортами, сочетающими в себе особенности местного стиля с непревзойденной роскошью и высококлассным обслуживанием.

Месторасположение:

Территория отеля составляет 8 га и расположена на Толстом мысу Геленджикской бухты, в местности, издавна полюбившейся отдыхающим за живописность и размеренность, чистейшую воду и обширные сосновые парки.

Спроектированный и созданный в соответствии с мировыми стандартами отель задает совершенно новый уровень гостиничного сервиса в регионе. Разнообразие услуг отеля способно удовлетворить самого искушенного гостя, выбравшего курорт Геленджик для длительного курортного отдыха, короткой деловой поездки или как место проведения особого мероприятия.

Количество номеров:

Отель предлагает 379 гостевых номеров с панорамными просторными балконами, включая 236 совмещающихся номеров для семейного размещения и 124 номера для некурящих.

Описание номеров:

Стандартный номер - однокомнатный номер с двумя раздельными или одной широкой кроватью (в санузле ванна), площадью 29м І, расположенный с 3 по 8 этаж, с балконом. Смежный с гостевым номером. Из номеров открывается вид на парк с многолетними реликтовыми пицундскими соснами, на море и горы.

Улучшенный номер - однокомнатный номер с двумя раздельными кроватями или широкой кроватью с мини-софой, площадью 33мІ, расположенный с 3 по 7 этаж, с балконом, полный санузел (душевая кабина, ванна). Номер смежный с Люксом имеет угловой балкон площадью 8,5 мІ, с плетеной мебелью, расширенной комнатой с мини-диваном, двумя раздельными кроватями. В санузле ванна. Из номеров, в зависимости от расположения, открывается вид на живописную Геленджикскую бухту, пляжную полосу, город на фоне гор, открытое море.

Люкс - 2- х комнатный номер площадью 62м І, с балконом, располагается на каждом гостевом этаже с 3 по 7. Включает в себя спальную комнату с французской кроватью, с рабочей зоной, полный санузел (душевая кабина, ванна), гостиная с мягкой зоной отдыха, обеденной и рабочей зонами. В номере имеется просторный балкон площадью 17м І, оборудованный комфортной ротанговой мебелью. В зависимости от расположения номера открывается вид на открытое море, живописную Геленджикскую бухту, пляжную полосу, город на фоне гор. Возможно размещение одного дополнительного места.

«Президентский» люкс - просторный номер, площадью 198м І, с панорамным балконом и террасой площадью 188м І, располагается только на 6- ом гостевом этаже отеля. Включает в себя: спальную комнату с французской кроватью 2x2м, с мягкой мебелью, гардеробной комнатой, джакузи в спальне, санузлом; гостевую спальню с двумя раздельными кроватями, рабочей зоной, санузлом с ванной. Также в номере имеется гостиная с мягкой мебелью, обеденный зал, мини-кухня, гостевой санузел. Из каждого номера открывается изумительный вид на открытое море, живописную Геленджикскую бухту, пляжную полосу, город и горы.

Бунгало:

Номер «Бунгало» - однокомнатный номер с двумя раздельными или одной широкой кроватью (в санузле ванна), площадью 31м І, расположенный на 1 и 2 этажах бунгало, с балконом. Смежный с гостевым номером бунгало. Из номеров открывается вид на парк с многолетними пицундскими соснами и море.

Люкс «Бунгало» - 2- х комнатный номер, площадью 62мІ, расположенный на 2 этаже бунгало. Включает в себя спальную комнату с широкой кроватью, в санузле ванна. Гостиная делится на зону отдыха с мягкой мебелью, обеденную зону и мини- кухню, имеется гостевой санузел. В номере два балкона общей площадью 14м І, оборудованные комфортной ротанговой мебелью. Есть возможность увеличения до 3- х комнатного семейного апартамента, площадью 93мІ. Номер будет состоять из двух спален с одной французской и двумя раздельными кроватями, двумя санузлами с ванной, гостиной с зоной отдыха, обеденной зоной и мини- кухней гостевым санузлом. Все три комнаты смежные и также имеют отдельные входы. При объединении трех комнат перекрывается общий коридор на этаже для удобства отдельного входа. Из номеров открывается вид на парк с многолетними пицундскими соснами и открытое море. Возможно размещение одного дополнительного места.

Инфраструктура отеля:

Многофункциональный Конгресс Центр площадью 4900 кв. м., киноконцертный зал на 830 человек, банкетный зал на 470 человек с возможностью деления на 3 независимых зоны, 3 зала для заседаний от 15 до 50 человек.

Сервис:

- круглосуточное обслуживание в номерах;

- Wi- Fi в лобби отеля;

- консьерж-служба;

- транспортные услуги;

- экспресс-прачечная;

- химчистка;

- банкомат;

- обмен валют;

- уличная и подземная парковка;

- магазины.

Развлечения и спорт:

- два открытых бассейна с водными горками с детскими зонами;

- крытый бассейн в SPA-центре;

- фитнес-зал;

- теннисные корты;

- многофункциональная спортивная площадка;

- амфитеатр для представлений на открытом воздухе;

- салон красоты.

Для детей:

- детский ресторан с интерьером и меню специально для детей;

- детская игровая комната.

Рестораны, бары:

- гастрономический ресторан европейской и азиатской кухни и винный бар на крыше отеля;

- главный ресторан на 400 мест с летней террасой;

- детский ресторан с интерьером и меню специально для детей;

- круглосуточный лобби-бар;

- кафе с десертами от шеф-кондитера;

- коктейль-бар в бассейне;

Пляж:

- собственный галечный, пляжные принадлежности, водные развлечения, аниматоры, бар, ресторан.

Kempinski представляет собой олицетворение образа великолепия,образа шикарного отеля, но все же стоит вопрос, что привлекает гостей для поездок туда. В первую очередь, в Геленджике это первый отель класса люкс. Во-вторых, Kempinski имеет ряд специфик, свойственным только им. В этом отеле Вы сможете наблюдать такую интересную личность, как Lady in Red,трудно представить, что входит в обязанности этого человека пока Вы не побываете в Kempinski, это красивая девушка, в красном платье, которая знает несколько языков и выходит в публику для того, чтобы с ней общаться на любые темы. Отель предоставляет ряд специальных предложений, которые могут заманить гостя в Kempinski. К примеру, за неполную плату за номер Kempinski предлагает молодоженам отдохнуть достойно:

- Проживание 2 ночи/ 3 дня в номере категории: Улучшенный с видом на море, Люкс с видом на море, Президентский люкс;

- Завтраки в номер каждый день;

- Комплимент от отеля в день заезда: шампанское «Абрау- Дюрсо», фрукты и сладости;

- Романтический ужин «а ля карт» на двоих в ресторане «Фьюжн»(включает бутылку вина);

- Сеанс массажа от Kempinski The Spa в подарок для каждого;

- Пользование термальной зоной спа-центра (сауна, аромапаровая, травяная сауна);

- Поздний выезд (необходимо предварительно согласовывать с отделом бронирования).

Так же специальным предложением является Лето а la carte от «Kempinski»(неполная цена).

Летнее предложение включает:

- Проживание в отеле (5 ночей);

- Завтраки «шведский стол» в ресторане «Ривьера»;

- Пользование термальной зоной спа-центра (сауна, аромапаровая, травяная сауна), крытым бассейном, тренажерным залом;

- Одна услуга на выбор (на 1 персону на период проживания):

- Аренда одного велосипеда на целый день (бесплатно);

- Один ужин «шведский стол» в ресторане «Ривьера»; - Одна Спа-процедура (30 минутный «Кофе- пилинг» для всего тела).

Конечно, это не весь перечень специальных предложений от Гранд Отеля «Kempinski», но для понимания того, как же все- таки привлечь клиентов понять можно. «Kempinski» очень грамотно подходит к организации спец. предложений, зная, какое количество новобрачных есть в России, «Kempinski» разработал именно такую программу. Именно такой подход к организации спец. предложений самый верный.



Заключение

Подводя итог проведенной работы, можно сделать вывод, что внедрение новых технологий и маркетинговых программ играет очень большую роль в сфере гостиничной индустрии. Конкуренция среди отелей просто не позволит «выжить» на рынке гостиничного бизнеса. Такие технологии, как обслуживание гостей не смогут давать отдачу, как в материальном виде, так и в виде приезда гостей в Вашу гостиницу если у Вас будут невежливые неквалифицированные работники. Впечатление гостя будь оно негативным или позитивным, начинается с самого его приезда и любая мелочь сможет «зацепить» клиента на отрицательное мнение об отеле, это зависит от каждого из персонала, администратора или же горничной. Для того, чтобы такого не происходило существуют должностные обязанности каждого сотрудника, и, конечно же, важную роль играет культура поведения персонала, ведь, к примеру администратор делает все верно, но задает слишком много ненужных вопросов. Все эти факторы могут повлиять на то,что Ваш гость развернется и поедет в другой отель.

Такие технологии, как внедрение специальных предложений, программ, на примере Отеля «Kempinski» дает понять, насколько важны какие- либо акции, проводимые в гостинице, ведь они дают возможность гостям побывать на отдыхе и не просто расслабиться, а сделать так, что путешествие запомнится на всю жизнь.

Должно обязательно происходить автоматизирование процесса работы персонала, допустим, во многих гостиницах сейчас не в ручную моют пол в холле, а с помощью специальных машин, на кухне появился такой автомат в помощь поварам, как паровектомат, который помогает приготовить пищу в разы быстрее, не переварив и не пережарив, что дает больше времени поварам. Садовники сейчас также пользуются (не все) огромными газонамашинами, которые издают меньше шума, и если он убирает траву с утра, то это не будет мешать гостю спать.

Неважно какой звездности Ваша гостиница, главное, чтобы Ваш персонал был вежлив, соблюдал все должностные инструкции и правила поведения с гостями, т.е. культуру поведения. А технологии превосходили Ваших конкурентов.

Размещено на Allbest.ru