Анализ работы гостиницы "Богема"

Размещено на http://allbest.ru

Введение

Практику проходила в отеле «Богема», расположенного по адресу 353440, Россия, Краснодарский край, город-курорт Анапа, ул. Гребенская, 11. По результатам прохождения практики составлен отчет.

Цель практики: формирование профессиональных знаний, умений и навыков будущих специалистов в сфере гостиничного дела, на основе изучения деятельности конкретной гостиницы, обязанностей основных категорий работников данной гостиницы - дежурный по этажу, горничной, портье, организация работы обслуживающего персонала.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я решала следующие задачи:

1. Изучить основные и дополнительные услуги отеля;

2. Изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в отеле;

3. Проанализировать уборку и чистку комнат;

4. Проанализировать рекламу гостиницы и её размещение.

1. Общая характеристика отеля «Богема»

1.1 Характеристика отеля

Отель «Богема» - изысканный отдых в центре Анапы. Отель «Богема» уникальное место для тех, кто хочет провести незабываемые дни отдыха на море. Отель расположился в самом сердце города курорта Анапа - в 200 метрах от пляжа. Как говорят на данный момент в отеле «Мы сможем удовлетворить любые требования наших клиентов, предоставив им соответствующий комфорт, сервис и уют». Отель «Богема» с радостью распахнет перед Вами двери.

Отель открылся в 2005 году. Дизайнеры и архитекторы приложили немало сил, чтобы отель стал современным и комфортным. Весь дизайн индивидуален, что в свою очередь позволяет предложить гостям самое оптимальное размещение, удовлетворяющее их потребностям и пожеланиям. В отеле имеется 18 комфортабельных номеров. В отеле имеется лифт. Отель имеет 3 звезды.

Отель предоставит вам достаточно времени при выезде из гостиницы. Если вы хотите, то вы можете оставить за собой номер, как в пятизвёздочном отеле, до 13:00 часов.

Еще предоставит вам достаточно времени при регистрации в гостинице. Сообщите за день вперед, если вы хотите занять номер уже до обеда. Когда проводят крупный ремонт, гостиницу, к сожалению закрывают.

Если проводят мелкие ремонтные работы, гостиница предлагает специальную стоимость за номер.

1.2 Местоположение, категория, количество мест в отеле

Отель «Богема» расположен в живописном уголке Анапы, в самом центре города, в районе с развитой инфраструктурой: автовокзал, центральный рынок, универмаг, торговые комплексы, телеграф, переговорный пункт, главпочтамт.

Для развлечения и отдыха гостей, недалеко - аквапарк «Золотой пляж», ночной клуб «Маби», киноцентр 3D «Мир кино» и центральный городской парк культуры и отдыха с многочисленными кафе и аттракционами.

1.3 Требования по безопасности жизненной деятельности

Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется ГОСТ Р 50644. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

В отеле имеются мероприятия, которые необходимы для пожарной безопасности в гостинице.

В них входят:

· автоматическая пожарная сигнализация

· оповещение и управление эвакуацией людей

· внутренний пожарный водопровод

· огнезащитная обработка конструкции

· обеспечение аварийного освещения

· сигнальные цвета и знаки пожарной безопасности

· проектирование планов эвакуации

· документация пожарной безопасности

· организация эвакуационных выходов

· размещение первичных средств пожаротушения

Имеются средства, которые оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ 01.

Так же в отеле вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

гостиничный обслуживание реклама

2. Службы отеля

2.1 Основные и дополнительные услуги

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

В отеле к услугам гостей относятся:

· автостоянка (бесплатно)

· кафе-бар

· рум-сервис

· улуги прачечной

· регистрация иностранных граждан

· врач-остеопат

Остеопатия: последствия родовых травм у детей; остеохондроз, боли в спине и в суставах; состояния после перенесенной черепно-мозговой травмы (сотрясения и ушибы головного мозга); последствия перенесенных травм и хирургических вмешательств; задержка речевого и психомоторного развития детей; трудности обучения (снижения памяти, внимания, дисграфия, дизлексия); тики и другие неврозоподобные состояния; нарушения зрения (некоторые формы близорукости, амлиопии, астигматизма и т.д.); нарушения осанки и сколиоз; нарушения прикуса у детей; дисплазии тазобедренных суставов и их последствия; различные заболевания внутренних органов (заболевания органов желудочно-кишечного тракта, половой сферы); ведение беременности и подготовка матери к родам и т.д.

В ассортименте подарочной сервисной службы для вас имеется выбор сладких сюрпризов.

Имеется так же лобби-бар.

В кафе на первом этаже, для гостей отеля, предоставляется бесплатная точка доступа WiFi.

2.2 Бронирование номеров. Типы и способы бронирования

Вы можете забронировать номера в режиме онлайн и получить гарантированную бронь. Для оплаты вы можете использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо оплатить заказ на месте.

2.3 Номерной фонд. Уборка номеров

Номерной фонд отеля насчитывает 18 номеров различного уровня, начиная от самого простого стандартного номера и заканчивая люксом. Все номера - светлые, комфортные и просторные! Из части номеров можно любоваться морем. Каждый из номеров имеют индивидуальный кондиционер, телевизор, телефон, сейф, мини-бар, ванная комната (фен), все номера оборудованы электронными замками.

· Стандартный номер

Стоимость размещения: от 800 руб./сутки

Однокомнатный двухместный номер (15 кв.м.). В номере: телевизор, сплит-система, мини-бар, телефон, сейф, кровать, две тумбы, журнальный столик, шкаф, туалетный столик, багажная тумба, ванная комната, фен, чайник.

· Полулюкс

Стоимость размещения: от 1700 руб./сутки

Однокомнатный двухместный номер (23 кв. м.) с широкой кроватью + диван (два дополнительных места). В номере: телевизор, сплит-система, мини-бар, телефон, сейф, кровать, две тумбы, журнальный столик, шкаф, туалетный столик, багажная тумба, ванная комната, фен, чайник.

· Полулюкс с балконом

Стоимость размещения: от 1900 руб./сутки

Однокомнатный двухместный номер (22 кв.м.) с широкой кроватью + диван (два дополнительных места). Площадь номера больше обычного. В номере: телевизор, сплит-система, мини-бар, телефон, сейф, кровать, две тумбы, журнальный столик, шкаф, туалетный столик, багажная тумба, ванная комната, фен, чайник.

· Номер Люкс

Стоимость размещения: от 2500 руб./сутки

Двухкомнатные номера Люкс (35 кв.м.), комфортабельные двухместные номера с широкой кроватью + диван (два дополнительных места), часть номеров с большим балконом и прекрасным панорамным видом на город, парк и море. В номере: телевизор, сплит-система, мини-бар, телефон, сейф, кровать, две тумбы, журнальный столик, шкаф, туалетный столик, багажная тумба, ванная комната, фен, чайник.

· Свадебный номер

Стоимость размещения: от 3200 руб./сутки

Однокомнатный двухместный номер (22 кв.м.) с широкой кроватью + диван (два дополнительных места). Площадь номера больше обычного. В номере: телевизор, сплит-система, мини-бар, телефон, сейф, кровать, две тумбы, журнальный столик, шкаф, туалетный столик, багажная тумба, ванная комната, фен, чайник.

Всегда рады приветствовать в отеле молодоженов. Доставьте себе удовольствие, не ограничивая себя ни в чем, и вы навсегда сохраните самые теплые воспоминания о самых приятных минутах своей жизни. Вас нежно примет в свои объятия свадебный номер, где сплелись понятия роскоши и уюта. Интерьер номера выполнен в особом будуарном стиле. Бордовые занавеси и покрывало придают комнате торжественность. Это перекликается со значимостью события у гостей этого номера. Летящий балдахин над кроватью создаст романтическую атмосферу.

Специально для молодоженов предлагается Свадебный пакет услуг:

· 1 день проживания - 10% скидка

· 3 дня проживания -15% скидка

· 5 дней проживания - 20% скидка

· Оформление номера в день заезда. Поздний выезд - 16.00

В технологии уборки номеров различают ежедневное, после отъезда гостей, генеральная. Каждый день горничная осуществляет, текущее и промежуточное уборка номеров.

Уборка номеров осуществляется в следующей последовательности: прежде уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера, которые освободились, в последнюю очередь производится уборка в занятых номерах. Обслуживание необходимо проводить во время, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно необходимо согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборку.

Текущая уборка включает проветривание помещений, уборка и мытье посуды, застеленная постель, уборка стола, тумбочек, протирание пыли, уборка санузла, уход за вазонами. Обязанность горничной также касается проверки состояния мебели и оборудования номеров. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки в первую очередь необходимо начинать в спальне, далее в гостиной, других помещениях, и завершается уборка санузлом.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах зачастую осуществляется во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанное в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной входит удаление мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка в санузле, приготовления ванны, замена полотенец, мытье пола или механизированную уборку пола.

Все виды уборки, проводимых в номерах отеля, осуществляются с обязательным использованием инвентаря по уборке и необходимых расходных средств. Технологически целесообразно использование инвентаря по уборке и средств, сохранение и содержание их в надлежащем состоянии - важные мероприятия в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Если гость оставил белье для стирки, горничная передает белье в специальном пакете старшей горничной, которая передает ее в прачечную. Старшая горничная оформляет квитанцию с перечнем белья и, отмечает стоимость стирки, после этого кладет на стол чистый бланк-заказ на стирку, вешает новый пакет для белья в санузле. Если в номере обнаруженные неисправности сантехнического оборудования, электрооборудования, водоснабжения, бытовой техники, необходимо дать заявку в диспетчерский пункт инженерно-эксплуатационной службы, осуществить запись в журнале и проследить за выполнением заявки.

При всех съезде гостей горничная должна проверить не забыли гости. Кстати, проверить состояние оборудования в номере, заменить постельное белье и полотенца, заменить информационный материал, после этого убирается номер.

Генеральная уборка всей жилой площади проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.

Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы:

· Проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин. или с использованием систем кондиционирования. Комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед прибытием гостей в номер;

· Уборка крупного мусора;

· Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;

· Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;

· С ванной убираются использованные полотенца, халат и проч.;

· Моющиеся раковины и стаканы;

· Моющиеся ванна и унитаз;

· В период высыхания ванны и раковин заправляется постель;

· Осуществляется подготовка балкона, если предусмотренный в номере;

· В жилой комнате вытирается пыль по всем предметам;

· Осуществляется уборка пола пылесосом;

· Моется пол в ванной комнате;

· Обновляются и заменяются использован инвентарь (мыло, спички, туалетную бумагу и др.);

· В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др.

Уборка номеров должно осуществляться согласно разрешению гостей. Обычно в номерах должна быть вывеска на дверной ручке «Просьба не беспокоить», что является предостережением для горничной не входить в номер. Если вывеска на дверной ручке отсутствует, горничная заходит в номер и должна спросить разрешение на уборку. Получив разрешение, он начинает убирать с ванной, потом горничная продолжает уборку в жилой комнате в присутствии гостя (если он не возражает) или может попросить гостя выйти.

2.4 Реклама и её размещение в отеле

Отель «Богема» имеет буклеты, в которых описывается краткое содержания отеля и дается пару фотографий номеров и холла. На заднем плане дается не большая карта, где находится отель.

Так же есть визитки, на которых указан адрес, номер телефона и официальный сайт отеля «Богема».

Имеются небольшие телефонные справочники жилых номеров и служб гостиницы; специальная информация об услугах, а также фирменные пакеты, упаковочная бумага, целлофан.

3. Проанализированный полученный результат

За время прохождения моей практики в отеле «Богема» я не замечала ни, каких ошибок. Персонал довольно дружелюбный и общительный. Отличный подход к гостям в отеля. Выполняют свою работу правильно, внимательно и точно.

Уборка в номерах проходила всегда чётко и внимательно. Горничные тоже выполняли свою работу на отлично.

Автостоянка маленькая.

Услуги прачечной выполняли всегда свою работу быстро. Не заставляли клиентов долго ждать.

Весь рабочий персонал в гостиницы работает просто на ура. Коллектив довольно дружно к друг другу относится. Меня же приняли тоже дружелюбно и начали всё объяснять с самого начала практики в отеле.

Не замечала так же, что бы кто-нибудь опаздывал на работу.

Номера в отеле довольно все уютные и просторные. Комнаты постоянно проветриваются. В некоторых номерах имеются балконы, с которых видно море.

Выводы

Отличный отель для круглогодичного отдыха в Анапе. В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

· состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

· предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

· сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

· не входят в категорию специализированных заведений;

· ориентированы на свой сегмент путешественников;

· могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Прохождением практики в отеле «Богема» очень довольна и надеюсь провести следующую свою практику там же.

Заключение

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

Рассмотрев отель «Богема» было выявлено, что это малое предприятие гостиничного бизнеса, оценивающийся в «три звезды» и имеющее достаточно простую линейную организационную структуру.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Четкое распределение всех функций управления приводит к эффективному функционированию организации.

Размещено на Allbest.ru