Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Мамркемтинг (от англ. marketing -- продажа, торговля на рынке) -- процесс выявления, предугадывания потребностей клиентов, организации соответствующей ожиданиям рекламы и производства с целью повышения количества продаж и максимизации прибыли.

Маркетинг является одной из самых важных разновидностей экономической и общественной деятельности, однако, его очень часто неправильно понимают. Цель маркетинга - повышение качества товаров и услуг, улучшение условий их приобретения, что в свою очередь приведет к повышению уровня жизни в стране, повышению качества жизни.

Салонный бизнес - бурно развивающаяся отрасль, в которой представлены различные предприятия (парикмахерские, салоны красоты, имидж-студии, студии загара, косметологические центры, клиники эстетической медицины).

Развитие салона красоты, продвижение услуг в массы вряд ли можно охарактеризовать как хаотичный независимый процесс. Скорее это планомерная работа в нескольких направлениях, ведущая в конечном итоге к заданной цели. Здесь не обойтись без знаний в области маркетинга.

В салонном бизнесе понятие маркетинга тесно переплетается со всеми остальными управленческими процессами. Кажется, что в первую очередь маркетинг созвучен с рекламой. Но в действительности это не одно и то же. Маркетинг - это система анализа движения Бизнеса и выработка стратегии развития салона красоты на основе аналитических данных.

Если не вдаваться в управленческую терминологию, а разобрать понятие на самые простые элементы, то можно сказать, что маркетинг - это изучение рынка. Инструментарий маркетинга позволяет нам отслеживать и прогнозировать тенденции, строить графики изменения спроса, просчитывать политику конкурентов и многое другое. Маркетинговая деятельность позволяет нам четко увидеть то, что произойдет только завтра. Следовательно, сегодня мы сможем скорректировать свою деятельность так, чтобы занять наиболее выгодные позиции.

Попробуем рассмотреть конкретные примеры с точки зрения практики салонного бизнеса.

Например, детальное маркетинговое исследование прямых конкурентов позволит выявить их сильные и слабые стороны. В результате Вы сможете использовать эту информацию себе на пользу. Те моменты, которые «недотянуты» в других салонах вы сможете отточить до совершенства, и в результате новая волна клиентов Вам обеспечена.

Маркетинговое исследование потребительских предпочтений позволит выявить те товары или услуги, на которые снижается спрос. Вы сможете вовремя заменить их на более перспективные, не понеся финансового ущерба. макросреда экономический подсистема маркетинг

Темой данной работы является повышение конкурентоспособности салона красоты , путем совершенствования подсистемы маркетинга.

Актуальность темы этой работы для малых российских предприятий трудно переоценить. Можно сколько угодно долго изучать теоретические источники, повествующие о маркетинге как инструменте повышения прибыли и конкурентоспособности, но знать не значит уметь, а уметь не значит делать.

Очередной этап развития российской экономики вплотную подвел к осознанию проблемы необходимости практического применения маркетинговых принципов в повседневной деятельности. Однако, для этого нужны не только подготовленные специалисты, а определенные усилия по созданию управленческих структур, в задачу которых входит планирование, организация и контроль маркетинговой деятельности на предприятии..

Объектом исследования выступает Общество с Ограниченной Ответственностью «Салрус», предоставляющее комплекс косметических услуг.

Предметом исследования являются аспекты организации и совершенствования подсистемы маркетинга салона красоты.

Целью данной дипломной работы состоит в аналитическом обосновании и методологической разработке основных принципов и практических этапов совершенствования управления маркетинговой деятельностью салона красоты для поднятия уровня его конкурентоспособности, а значит и выживания в современных условиях.

Поставленная цель определяет главные задачи, которые подлежат решению в данной работе:

1.Провести комплексный анализ деятельности ООО «Салрус»;

2.Осуществить научно-методическое обоснование решения по совершенствованию подсистемы маркетинга;

3.Разработка предложений по совершенствованию подсистемы маркетинга в ООО «Салрус». Расчет эффективности мероприятия.

Практическое использование результатов дипломной работы и внедрение предложенных в ней мероприятий даст положительный эффект, повысит уровень прибыли предприятия, его конкурентоспособности и будет способствовать расширению его рыночной доли.

l. Аналитическая часть. Комплексная характеристика и анализ деятельности организации ООО Салрус

1.1 Общая характеристика предприятия

Салон красоты ООО «Салрус» занимается оказанием бытовых услуг населению.

Основной целью деятельности салона красоты ООО «Салрус» является получение максимальной прибыли путем удовлетворения потребностей потребителей в парикмахерских, косметических услугах, услугах маникюра, педикюра, солярия.

Предприятие зарегистрировано как общество с ограниченной ответственностью ООО «Салрус», является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках, круглую печать со своим наименованием, товарный знак.

Общество в своей деятельности руководствуется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью», действующим законодательством, уставом общества, и разработанными на их основе внутренними нормативными актами.

Салон красоты ООО «Салрус» расположен в Восточном административном округе. Салон красоты ООО «Салрус» обслуживает всех желающих. Салон работает с 8.30 до 20.30 ежедневно, без перерывов и выходных.

Качество оказываемых услуг салона красоты ООО «Салрус» высокое, соблюдаются все нормы и правила оказания услуг. В работе используются только качественные материалы известных и хорошо себя зарекомендовавших фирм «L`OREAL» и «Schwarzkopf».

Салон красоты ООО «Салрус» располагает площадью в 103 кв. метра, из них 72 кв. метра полезной площади. В салоне имеется парикмахерский зал, кабинет косметологии, кабинет маникюра, солярий, комната отдыха мастеров, ресепшен, кабинет директора и бухгалтера, склад. Уровень использования площади составил 69,9%.

Специфика оказания услуг определяет особенности организации рабочих мест в салоне. Это отличие вызвано структурой и особенностями процесса оказания услуг. Рабочие места занимают небольшую площадь, компактно оснащены всеми необходимыми приспособлениями, инструментами, оборудованием и расходными материалами.

1.2 Стратегический анализ ООО «Салрус»

Для того чтобы выявить текущие и потенциальные возможности организации необходимо провести стратегический анализ ООО «Салрус», который включает в себя анализ внешней среды предприятия (PEST-анализ), анализ конкуренции на рынке косметических и бытовых услуг, а также оценку сильных и слабых сторон организации и открывающихся перед ним возможностей и угроз (SWOT-анализ)

1.2.1 Анализ макросреды (PEST анализ) ООО «Салрус»

Для успешного функционирования салона на рынке, необходимо сформировать стратегии развития, в основе лежит тщательный анализ внешней среды и положения его в ней. Оценка внешней среды организации - обязательное условие разработки стратегии. Часто внешние условия изменяются так неожиданно, что нарушаются все предварительные планы. Окружение может быть таким нестабильным, что становится бессмысленной сама разработка долгосрочных планов и стратегий.

В структуре внешней среды выделяют макросреду (правительство, социально-демографическая среда, научно-технический прогресс, экономика, природные факторы) и микросреду (поставщики, покупатели, конкуренты, кредиторы,). Выделяют четыре стратегические сферы -политическая (политико-правовая) (Р), экономическая(Е), социальная (соцкультурная) (S) и технологическая (научно-технологическая) (Т). Анализ влияния этих сфер на деятельность организации называется PEST-анализ (Таблица 1.2.1).

Таблица 1.2.1. PEST- анализ ООО Салрус

Факторы матрицы PEST-анализ	Прогноз влияния этих факторов на деятельность организации
Социокультурные факторы -изменение предпочтений потребителей; - демографическая структура населения; -стиль жизни, обычаи и привычки, уровень жизни -социальная мобильность населения; Технологические факторы -инновации в технологиях; -появление новой продукции, средств ухода - компьютерные программы Экономические факторы -процентная ставка и курс иностранной валюты; -уровень инфляции; -уровень безработицы; -изменение фактического личного дохода; -покупательская способность. Политико-правовые факторы -правительственная стабильность; -налоговая политика и законодательство; -государственное влияние в отрасли; -позиция государства по отношению к другим странам.	-улучшение качества жизни, увеличение доходов населения влечёт рост потребления услуг; -изменения в моде, направлениях сказываются на предпочтениях клиентов. -совершенствование процесса обслуживания клиента; -повышение качества оказания услуг, комфортное пребывание клиента в салоне. -колебание курса валют сказывается на цене материалов, соответственно на цене услуг; -экономические изменения (инфляция, безработица) влияют на покупательскую способность клиентов. - любое изменение отношения с другими странами (поставщиками продукции) влечёт изменение в деловых отношениях, смене поставщика, что увеличивает издержки; - изменения в налоговой политике может разным образом сказаться на деятельности салона.

Таким образом, можно сделать вывод, что изменение какого-либо фактора макросреды данного салона красоты может иметь как благоприятные и неблагоприятные последствия в его последующей деятельности.



1.2.2 Анализ микросреды ООО «Салрус»

С появлением большого количества салонов красоты в индустрии красоты усилилась конкурентная борьба. Салоны борются за лидерство, борются за каждого своего клиента, борются за качество обслуживания. Ведь каждый фактор влияет на объем реализации услуг и соответственно, на количество прибыли, а для того, чтобы выжить и добиться успеха, предприятия должны знать свих конкурентов, их сильные и слабые стороны.

Конкурентоспособность услуги определяется, прежде всего, ее качеством и ценой. Более конкурентоспособной является та услуга, которая обладает более высоким качеством по сравнению с другими аналогичными услугами, при меньшей цене. Такое сочетание наиболее привлекательно для клиентов. Качество услуги складывается из целого комплекса параметров. Их можно объединить в две группы: качество выполнения услуги и качество обслуживание клиента.

Качество выполнения парикмахерской услуги непосредственным образом зависит от квалификации мастеров, от качества применяемого оборудования: его общего состояния, срока эксплуатации, безопасности, соответствия современному уровню научно-технического развития, от качества применяемых технологий, а также качества инструментов, используемых средств и препаратов.

Качество обслуживания клиентов зависит от среднего срока выполнения услуги, культуры обслуживания и т.д.

Для того, чтобы выжить и добиться успеха, предприятие должно знать своих конкурентов, их сильные и слабые стороны. В данном случае конкурентами являются два предприятия сферы услуг, которые территориально расположены недалеко от нашего салона: салон красоты «Монэ» и парикмахерская «Стиль».

Проведем анализ сильных и слабых сторон деятельности салона красоты ООО «Салрус» и его основных конкурентов.

Таблица 1.2.1 Сильные и слабые стороны салона красоты ООО «Салрус» и его конкурентов (SWOT анализ).

Предприятие	Сильные стороны	Слабые стороны
Салон красоты «Монэ»	- хорошее качество выполнения услуг; - хорошее качество обслуживания; - применение современных технологий; - высокий уровень квалификации персонала; - регулярное повышение квалификации персонала; - высокое качество парфюмерно-косметических средств; - широкий ассортимент; - активная реклама; - удобное месторасположение;	- высокие цены; - отсутствие скидок;
Парикмахерская «Стиль»	- средние цены; - наличие скидок; - удобное месторасположение; - активная рекламная политика;	- среднее качество выполнения услуг; - среднее качество обслуживания; - недостаточное применение современных технологий; - средний уровень кфалификации персонала; - среднее качество парфюмерно-косметических средств;
Салон красоты ООО «Салрус»	- хорошее качество выполнения услуг; - применение современных технологий; - хорошее качество парфюмерно-косметических средств; - средние цены;	- среднее качество обслуживания; - средний уровень квалификации персонала; - нерегулярное повышение квалификации персонала; - ограниченный ассортимент парфюмерно-косметических средств; - отсутствие скидок; - не активная реклама;

Салон красоты «Монэ» имеет удобное месторасположение. В салоне оказывается широкий ассортимент как парикмахерских, так и косметологических услуг, несколько видов массажа, услуги по уходу за телом, солярий, инфракрасная кабина, SPA-зона. Салон работает на элитных парфюмерно-косметических средствах, регулярно обновляя и расширяя их ассортимент. Уровень квалификации мастеров высокий. Салон проводит активную рекламную политику, регулярно проводит рекламные акции. Цены на услуги высокие, скидок нет.

Парикмахерская «Стиль» оказывает услуги по значительно более низким ценам, что делает ее услуги доступными для клиентов со средним и низким уровнем дохода, но качество выполнения услуг значительно ниже, применяются устаревшие технологии. Качество используемых парфюмерно-косметических средств среднее, ассортимент ограничен. Уровень комфорта низкий, дополнительные услуги не оказываются. Для пенсионеров предусмотрены скидки.

Салон красоты ООО «Салрус» оказывает услуги по средним ценам, качество выполнения услуг хорошее. Применяются современные технологии. Качество парфюмерно-косметических средств хорошее, но их ассортимент не меняется уже несколько лет, несмотря на постоянно появляющиеся на рынке, новинки. Используемое оборудование отвечает современным требованиям, но новинки, особенно в области аппаратной косметологии, к внедрению не планируются. Мастера в салоне квалифицированные, но отсутствует регулярное повышение их квалификации. Система скидок не предусмотрена, рекламные акции не проводятся, рекламная политика не активная.

Приведем сравнительный анализ деятельности салона красоты ООО «Салрус» и его конкурентов.

Таблица 1.2.2 Сравнительная характеристика деятельности салона красоты ООО «Салрус» и его конкурентов.

№ П/п	Ключевые факторы успеха	Салон красоты ООО «Салрус»	Конкуренты
			салон красоты «Монэ»	парикмахерская «Стиль»
1	Качество выполнения услуг	Хорошее	Хорошее	Среднее
2	Качество обслуживание	Среднее	Хорошее	Среднее
3	Квалификация персонала	Средняя	Высокая	Высокая
4	Ассортимент	Средний	Широкий	Средний
5	Применение современных технологий	Есть	Есть	Не достаточное
6	Оборудование	Современное, но малое кол-во новинок	Современное	Устаревшее
7	Применяемые парфюмерно-косметические средства	Хорошее качество, ограниченный ассортимент	Хорошее качество, широкий ассортимент	Среднее качество, ограниченный ассортимент
8	Месторасположение	Удобное	Удобное	Удобное
9	Режим работы	Удобный	Удобный	Удобный
10	Уровень цен	Средний	Высокий	Средний
11	Наличие скидок	Нет	Нет	Есть
12	Рекламная политика	Не активная	Активная	Активная

Для того, чтобы провести оценку конкурентоспособности салона необходимо перевести значения показателей в баллы.

Таблица 1.2.3 Трансформация показателей, выраженных в различных единицах измерения в балльную оценку.

№ П/п	Ключевые факторы успеха	Качественная оценка	Балл
1	Качество выполнения услуг	Хорошее Среднее	4 3
2	Качество обслуживание	Хорошее Среднее	4 3
3	Квалификация персонала	Высокая Средняя	5 4
4	Ассортимент	Широкий Средний	5 4
5	Применение современных технологий	Есть Не достаточное	5 3
6	Оборудование	Современное Современное, но малое кол-во новинок Устаревшее	5 4 3
7	Применяемые парфюмерно-косметические средства	Хорошее качество, широкий ассортимент Хорошее качество, ограниченный ассортимент Среднее качесво,ограниченный ассортимент	5 4 3
8	Месторасположение	Удобное	5
9	Режим работы	Удобный	5
10	Уровень цен	Средний Высокий	5 4
11	Наличие скидок	Есть Нет	5 3
12	Рекламная политика	Активная Не активная	5 3

Проведем оценку конкурентоспособности салона красоты ООО «Салрус» и его основных конкурентов.

Таблица 1.2.4 Оценка конкурентоспособности салона красоты ООО «Салрус» и его основных конкурентов.

№Пп	Ключевые факторы успеха	Весовой коэффициент	Салон красоты ООО «Салрус»	Конкуренты
				салон красоты «Монэ»	парикмахерская «Стиль»
			ббалл	звеш. оценка	балл	взвеш. оценка	балл	взвеш. оценка
1	Качество выполнения услуг	0,11	4	0,44	4	0,44	3	0,33
2	Качество обслуживание	0,11	3	0,33	4	0,44	3	0,33
3	Квалификация персонала	0,11	4	0,44	5	0,55	4	0,44
4	Ассортимент	0,11	4	0,44	5	0,55	4	0,44
5	Применение современных технологий	0,08	5	0,4	5	0,4	3	0,24
6	Применяемые парфюмерно-косметические средства	0,08	4	0,32	5	0,4	3	0,24
7	Местораспожение	0,08	5	0,4	5	0,4	5	0,4
8	Уровень цен	0,08	5	0,4	4	0,32	5	0,4
9	Режим работы	0,06	5	0,3	5	0,3	5	0,3
10	Наличие скидок	0,06	3	0,18	3	0,18	5	0,3
11	Оборудование	0,06	4	0,24	5	0,3	3	0,18
12	Рекламная политика	0,06	3	0,18	5	0,3	3	0,18
	ИТОГО	1	49	4,07	55	4,58	46	3,78

Из таблицы 1.9 видно, что салон красоты ООО «Салрус» набрал среднее количество баллов - 49: больше, чем у парикмахерской «Стиль», но меньше, чем у салона красоты «Монэ».

Построим конкурентный профиль салона красоты ООО «Салрус» по сравнению с главными конкурентом - салон красоты «Монэ».

Таблица 1.2.5 Конкурентный профиль салона красоты ООО «Салрус» по отношению к салону красоты «Монэ».

№П/п	Ключевые факторы успеха	Отклонения	Степень приоритетности
		- 2	- 1		+1	+2
1	Качество выполнения услуг			-			1-я степень
2	Качество обслуживание		-				1-я степень
3	Квалификация персонала		-				1-я степень
4	Ассортимент		-				1-я степень
5	Применение современных технологий			-			2-я степень
6	Применяемые парфюмерно-косметические средства		-				2-я степень
7	Месторасположение			-			2-я степень
8	Уровень цен				-		2-я степень
9	Режим работы			-			3-я степень
10	Наличие скидок			-			3-я степень
11	Оборудование		-				3-я степень
12	Рекламная политика	-					3-я степень

Составление конкурентного профиля по отношению к главному конкуренту - салону красоты «Монэ» позволило выявить следующие слабые стороны деятельности салона красоты ООО «Салрус»:

- Более низкое качество обслуживания клиентов.

- Средний уровень квалификации персонала, что является следствием отсутствия регулярного повышения квалификации мастеров.

- Средний ассортимент услуг. В салоне нет услуг массажа, нет косметологии тела. Также не оказываются услуги визажиста, услуги наращивания и лечения волос.

Несмотря на хорошее качество применяемых в салоне парфюмерно-косметических средств, их ассортимент не менялся уже несколько лет, хотя на рынке за это время появилось много новинок.

- В салоне не предусмотрена система скидок.

- Оборудование в салоне современное, но ограничено количество новинок, особенно в области аппаратной косметологии.

- Рекламная политика не активная.

Таким образом, проведенный анализ и оценка конкурентоспособности салона красоты ООО «Салрус» показал необходимость ее повышения.

Анализ потребителей салона красоты ООО «Салрус»

Основной задачей парикмахерского бизнеса является удовлетворение потребностей клиентов. Услуги, оказываемые салонами красоты, принимаются или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека. Понимание мотивации и поведения клиентов, учет этого при создании и в работе салона, его позиционировании необходимо для выживания предприятия в условиях все возрастающей конкуренции.

Посетителями студии красоты ООО «Салрус» являются отдельные граждане: жители Восточного административного округа, работники организаций, расположенных недалеко от салона, а также случайные посетители.

Многие клиенты посещают салон уже несколько лет. Клиентская база салона постоянно расширяется.

Проведем анализ клиентов по возрасту.

Таблица 1.2. Распределение клиентов салона красоты ООО «Салрус» по возрасту.

В % от общего количества	Возраст клиентов
	3-12	13-19	20-29	30-55	56 и старше
	3,1	11,8	33,9	45,0	6,2

Таким образом, основными клиентами салона красоты ООО «Салрус» являются потребители в возрасте от 20 до 55 лет.

Рисунок 1.2. Распределение посетителей салона красоты ООО «Салрус» по возрасту.

Проведем анализ клиентов салона по уровню дохода.

Таблица 1.3. Распределение клиентов салона красоты ООО «Салрус» по уровню дохода

В % от общего количества	Уровень дохода
	Низкие до 250 $	Средний от 250-1000 $	Высший от 1000 $
	20,0%	59,0%	21,0%

Основное количество посетителей относится к категории людей со средним уровнем дохода, их удельный вес составляет 59 % от общего количества посетителей.

Рисунок 1.3.Распределение клиентов салона красоты ООО«Салрус» по уровню дохода.

Об эффективности работы салона, его конкурентоспособности говорит количество повторных посещений салона. Если клиент удовлетворен как качеством выполнения работы, так и качеством обслуживания, то он непременно посетит салон повторно и может стать постоянным клиентом.

Таблица 1.4. Уровень постоянных клиентов по парикмахерскому залу салона красоты ООО «Салрус» в 2011г.

Уровень постоянных клиентов
		В % от общего количества
Парикмахер 4-го разряда	Игнатьева	47
	Львова	28
	Ткаченко	39
	Попова	41
Парикмахер 5-го разряда	Давыдова	45
	Игнатьев	72
	Василенко	65
Технолог-парикмахер 1 класса	Мухина	88

Проведенный анализ показал довольно значительное отклонение по количеству постоянных клиентов в зависимости от мастера. Так же количество постоянных клиентов зависит от квалификации мастеров: чем выше квалификация мастера - тем, как правило, больше постоянных клиентов. Это объясняется тем, что сегодня люди лучше заплатят дороже, но хотят получить качественную стрижку или окраску волос, а не уйти от мастера неудовлетворенным оказанной услугой.

Наименьшее количество постоянных клиентов упарикмахеров 4-го разряда, их уровень колеблется от 28 до 47 %, у парикмахеров 5-го разряда количество постоянных клиентов значительно выше - от 65 до 72 %. А наибольшее количество постоянных клиентов у технолога-парикмахера, не смотря на то, что он работает по отдельному прейскуранту, где цены выше, чем в среднем по салону. Большинство клиентов с высоким уровнем дохода обсуживаются у технолога-парикмахера, так как получают отличное качество услуг.

Рисунок 1.4 Уровень постоянных клиентов по парикмахерскому залу.

Проведенный анализ показал необходимость повышения квалификации парикмахеров 4-го разряда.



1.3 Анализ финансово-экономической деятельности ООО Салрус

Рассмотрим основные финансово-экономические показатели деятельности салона красоты ООО «Салрус» за 2010-2011гг.

Таблица 1.5. Основные финансово - экономические показатели деятельности cалона красоты ООО «Салрус» за 2010-2011 г.г.

№/П	Показатели	Ед. изм.	2010г.	2011г.	Темп роста %
1	Объем реализации услуг	Т.р.	12204,3	14047,2	115,1
2	Численность работающих: - в том числе рабочих	чел. чел.	17 13	18 14	105,9 107,7
3	Среднегодоваявыработка: - одного работающего; - одного рабочего	Т.р. Т.р.	717,9 938,8	780,4 1003,4	108,7 106,9
4	Фонд заработной платы: - в том числе рабочих	Т.р. Т.р.	3326,9 2389,4	3772,8 2723,0	113,4 114,0
5	Среднегодовая заработная плата: - одного работающего - одного рабочего	Т.р. Т.р.	195,7 183,8	209,6 194,5	107,1 105,8
6	Себестоимость	Т.р.	9861,1	11434,4	116,0
7	Прибыль	Т.р.	2343,2	2612,8	111,5
8	Рентабельность	%	23,8	22,8	-1,0
9	Рентабельность продаж	%	19,2	18,6	-0,6

Анализ основных финансово - экономических показателей деятельности cалона красоты ООО «Салрус» показал, что объем реализации услуг в 2011 году по сравнению с 2010 годом возрос на 15,1% как за счет увеличения численности работающих, так и за счет роста их среднегодовой выработки. Численность работающих увеличилось на одного косметолога, который был принят на работу в 2011 году из - за увеличения количества клиентов.

Среднегодовая выработка как одного работающего, так и одного рабочего увеличилась соответственно на 8,7% и 6,9%.

Среднегодовая заработная плата одного работающего увеличилась в 2011 году по сравнению с 2010 годом на 13,9 тыс. руб. или 7,1% и составила 209,6 тыс. руб.

Себестоимость возросла на 16,0%, что привело к снижению уровня рентабельности на 1,0% и рентабельности продаж на 0,6%. Рост себестоимости, в основном, произошел из - за увеличения арендной платы и цен на косметические препараты.

Проведенный анализ основных финансово - экономических показателей деятельности салона красоты ООО «Салрус» выявил необходимость повышения конкурентоспособности салона.

1.4 Анализ организационной системы управления салона красоты ООО «Салрус»

Под структурой управления предприятия понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.

Организационная структура определяет соотношение (взаимоподчиненность) между функциями, выполняемыми сотрудниками организации. Она проявляется через разделение труда, создание специализированных подразделений, иерархию должностей, внутриорганизационные процедуры и является необходимым элементом эффективной организации, поскольку придает ей внутреннюю стабильность и позволяет добиться определенного порядка в использовании ресурсов.

Организационная структура управления строится с учетом требований наиболее эффективного управления системой и направлена прежде всего на установление четких взаимосвязей между отдельными ее подразделениями, распределение между ними прав и ответственности. Наилучшая структура - структура, позволяющая взаимодействовать с внешней средой, реагировать на ее изменения, распределять и направлять внутренние ресурсы и усилия своих сотрудников на достижение целей. Организационная структура постоянно видоизменяется, совершенствуется в соответствии с меняющимися условиями функционирования системы.Организационная структура управления предприятием представлена на рисунке 1.4.1.

Учредители ООО Салрус

Рисунок 1.4.1. Организация структура управления салона красоты ООО «Салрус»

Организационная структура управления ООО «Салрус» является линейной. По линейным связям происходит прямое управление ходом производства, при котором на каждом уровне сосредотачиваются в одних руках все функции управления выполнения услуг таким образом, управляющее воздействие на объекты может передаваться только одним компетентным лицом - директором салона, который получает информацию от подчиненных ему лиц, принимает решения по всем вопросам, несет ответственность за работу салона.

Преимуществами данной организационной структуры являются:

-единство и четкость распределительства;

-согласованность действий исполнителей;

-четкая система взаимных связей между директором и подчиненными;

-быстрота реакции на указания;

-личная ответственность руководителя за конечные результаты.

Недостатками данной структуры управления являются:

-сложность координации процессов производства и управления;

-приоритет широты знаний и опыта относительно глубокого профессионализма.

Таблица 1.1. Структура численности персонала салона красоты ООО «Салрус» в 2011 г.

№/П	Категория персонала	Функции	Численность, чел	Удельный вес, %
1	Руководители: Директор	Полная ответственность за деятельность салона, подбор кадров, материально-техническое снабжение.	1	5,6
2	Специалисты: Бухгалтер	Ведение учетной политики, подготовка статистической отчетности, начисление заработной платы.	1	5,6
3	Служащие: Администратор	Оперативное управление, работа с клиентами организация работы персонала	2	11,1
4	Основные рабочие: Парикмахеры Косметологи Маникюристы	Обслуживание клиентов	13 8 3 2	72,2
5	Вспомогательые рабочие: Уборщица	Уборка помещений	1	5,5
	Итого:		18	100

Возглавляет салон красоты директор, который наделен всеми полномочиями и действует по принципу единоначалия, сосредоточив в своих руках все функции управления. Несет полную ответственность за управление финансами. Руководит работой бухгалтера..

Принимает меры по своевременному заключению хозяйственных и финансовых договоров с поставщиками, обеспечивает выполнение договорных обязательств по поставкам материалов и сырья (по количеству, номенклатуре, ассортименту, качеству, срокам и другим условиям поставок). Осуществляет контроль за реализацией услуг, материально - техническим обеспечением салона, финансовыми и экономическими показателями деятельности салона, за правильным расходованием оборотных средств и целевым использованием банковского кредита.

Обеспечивает выполнение предприятием всех обязательств, а также хозяйственных и трудовых договоров и бизнес-планов.

Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности салона. Отвечает за подбор кадров, формирование имиджа салона, занимается вопросами маркетинга, конкурентоспособности, ценообразования.

Однако анализу рынка услуг, отслеживанию появления новых конкурентов, анализу и оценке конкурентоспособности салона, уделяется недостаточно внимания.

Бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета, контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Формирует учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивость. Обеспечивает законность, своевременность и правильность оформления документов, составление экономически обоснованных отчетных калькуляций себестоимости, выполняемых услуг.

Администратор контролирует соблюдение дисциплины, осуществляет ведение записи клиентов, ведение кассовой отчетности, организует работу персонала.

Мастера парикмахерского, косметического и маникюрного залов осуществляют обслуживание клиентов.

Проведенный анализ не выявил существенных недостатков в организации управления в салоне красоты ООО «Салрус».

Анализ использования кадрового потенциала салона красоты

Эффективность работы салона красоты, его конкурентоспособность во многом зависит от того, каким кадровым потенциалом он располагает.Приемом и расстановкой кадров занимается директор салона красоты. Основными задачами директора является сохранение квалифицированного персонала и поиск новых специалистов и квалифицированных рабочих, если в этом возникает необходимость.

Проведем анализ состава работников салона красоты «Салрус» по категориям персонала.

Таблица 1.14. Состав работников салона красоты «Салрус».

Категории персонала	2010г.	2011г.	Отклонение по удел. весу, %	Темп роста, %
	чел.	удел вес, %	чел.	удел. вес, %
Среднесписочная численность персонала	17	100	18	100	-	105.9
В том числе:рабочие	13	76.5	14	7.8	1,3	107,7
служащие	2	11.8	2	11.1	-0,7	100,0
руководители	1	5.85	1	5.55	-0,3	100,0
специалисты	1	5.85	1	5.55	-0.3	100.0



Анализ данных таблицы 2.14. не выявил существенных сдвигов в структуре персонала. Численность рабочих в 2011г. по сравнению с 2010г. увеличилось на 1 мастера - парикмахера.

Уровень конкурентоспособности услуг салона красоты зависит от квалификации мастеров. Рассмотрим уровень квалификации мастеров салона красоты «Салрус»:

Таблица 1.15. Распределение мастеров салона красоты «Салрус» по уровню квалификации

Профессия	Численность работников по квалификации	Общая численность, чел.	Уд. вес работников высокой квалификации, %
	парикмахер 4 разряда	парикмахер 5 разряда	технолог-парикмахер 1 класса	косме-толог-эсте-тист	мастер III раз-ряда
Мастер -парикмахер	4	3	1			8	62
Мастер -косметолог				3		3	67
Мастер маникюра, педикюра.					2	2	100

Анализ данных таблицы 1.15. показал, что четырем парикмахерам 4 разряда, а также мастеру косметологу необходимо повысить свою квалификацию. Проведем анализ движения персонала в салоне красоты.

Таблица 1.16. Анализ движения персонала в салоне красоты.

Показатели	2010г.	2011г.	Отклонение
Среднесписочная численность персонала, чел.	17	18	+1
Выбыло работающих с предприятия,в том числе по собственному желанию, чел	1 1	2 2	+1 +1
Принято на предприятие в течении года, чел	2	3	+1
Коэффициент оборота по приему.	0,12	0,17	+ 0,05
Коэффициент оборота по выбытию.	0,06	0,11	+ 0,05
Коэффициент текучести кадров.	0,06	0,11	+ 0,05



Проведенный анализ движения персонала салона красоты показал, что в 2011 году по сравнению с 2010 годом произошло некоторое увеличение текучести кадров.

1.5 Анализ подсистемы маркетинга ООО Салрус

Данная подсистема на предприятии не представлена, т.к. необходимо проводить рекламную политику для привлечения клиентов; за проблемы, которые возникают с клиентами отвечает директор предприятия, который отвечает за связи с общественностью.ие, умение вести диалог, знание рекламируемых услуг и товаров

Анализ ассортиментной политики салона красоты ООО «Салрус».

Большое влияние на конкурентоспособность предприятий сферы услуг оказывает ассортимент предлагаемых услуг.

Один из основных вопросов ассортиментной политики - определение услуг, наиболее предпочтительных для успешной работы салона на рынке и обеспечивающих экономическую эффективность его деятельности в целом.

Задачами ассортиментной политики являются:

- удовлетворение запросов потребителей;

- оптимизация финансовых результатов предприятия когда формирование ассортимента основывается на ожидаемой рентабельности и объеме прибыли;

- завоевание новых клиентов путем расширения ассортимента услуг.

Салон красоты ООО «Салрус» оказывает следующие виды услуг:

1. Парикмахерские услуги:

- стрижка: женская, мужская, детская, модельная, креативная;

- укладка: повседневная, на бигуди, вечерняя;

- окрашивание волос: осветление, тон в тон;

-мелирование на фольге, колорирование, цветное мелирование;

- химическая завивка волос.

2. Косметические услуги:

- придание формы бровям, окраска ресниц и бровей;

- эпиляция;

- лифтинг кожи;

- применение масок и массаж лица.

3. Услуги маникюра и педикюра:

- SPA маникюр, горячий маникюр, детский маникюр;

- наращивание ногтей: гель, акрил;

- аппаратный педикюр, SPA педикюр.

4. Солярий

Проведем анализ динамики и структуры объема реализации услуг салона красоты ООО «Салрус» за 2010-2011 г.г.

Таблица 1.11. Динамика и структура объема реализации услуг салона красоты ООО «Салрус» за 2010-2011 г.г.

№/П	Ассортимент	2010 г.	2011 г.	Отклонене по удел. весу, %	Темп роста, %
		тыс. руб.	удел. вес, %	тыс. руб.	удел. вес, %
1	Парикмахерские услуги	7237,1	59,3	7894,5	56,2	- 3,1	109,1
2	Косметические услуги	2660,5	21,8	3497,7	24,9	+ 3,1	131,5
3	Услуги маникюр педикюра	1794,1	14,7	2008,8	14,3	- 0,4	112,0
4	Солярий	512,6	4,2	646,2	4,6	+ 0,4	126,1
Итого:	12204,3	100,0	14047,2	100,0	_	115,1

Анализ данных таблицы 1.11 показал, что увеличение объема реализации произошло по всем ассортиментным группам услуг, наибольший прирост дали косметические услуги - 31,5%. Это связано с тем, что в связи с ростом спроса на данный вид услуг в 2011 года штат косметологов увеличился на 1 человека.

Наибольший удельный вес в объеме реализации услуг составляет объем реализации парикмахерских услуг - 56,2 %, хотя их удельный вес в 2011 году по сравнению с 2010 годом уменьшился на 3,1 %. Удельный вес косметических услуг возрос на 3,1 %, также вырос удельный вес услуг солярия.

Рисунок 1.5. Структура ассортимента салона красоты ООО «Салрус» в 2011 году.

Для салона красоты ООО «Салрус» характерна сезонность оказания услуг. Сезонность оказания услуг проявляется в неравномерной загрузке салона по месяцам и кварталам года, вызываемой сезонными колебаниями спроса на услуги. Неравномерная загрузка салона в течении года, простои мастеров и оборудования при спаде спроса на услуги и максимальная их загрузка в период притока заказов отрицательно влияют на качество услуг, производительность труда, уровень использования оборудования и другие стороны работы салона.

Анализ сезонности оказания услуг необходимо проводить для разработки мероприятий по сглаживанию сезонных колебаний спроса на услуги. Для характеристики сезонности оказания услуг определяются коэффициенты сезонности, показывающие отношение объема реализации услуг в каждом месяце года к среднемесячной величине.

Таблица 1.12.Сезонность оказания услуг салона красоты ООО«Салрус» в 2011г.

Месяц	Выручка от реализации услуг, тыс. руб.	Коэффициент Сезонности
Январь	702,4	0.60
Февраль	901,4	0.77
Март	1334,4	1.14
Итого за I квартал	2938,2	2.51
Апрель	1463,2	1.25
Май	1369,6	1.17
Июнь	1217,5	1.04
Итого за II квартал	4050,3	3.46
Июль	1030,1	0.88
Август	1088,6	0.93
Сентябрь	1287,7	1.10
Итого за III квартал	3406,4	2.91
Октябрь	1194,1	1.02
Ноябрь	1053,5	0.90
Декабрь	1404,7	1.20
Итого за IV квартал	3652,3	3.12
Всего за год	14047,2	12



Рисунок 1.6. Сезонность оказания услуг салоном красоты ООО «Салрус» в 2011г.

Анализ сезонности оказания услуг выявил значительные сезонные колебания спроса на услуги салона красоты ООО «Салрус». Наибольшее значение коэффициент сезонности имеет в весенние месяцы - апрель, май - в связи с наступлением теплой погоды, в сентябре - когда большая часть людей возвращаются из отпусков и в декабре месяце - перед новогодними праздниками. Таким образом, необходимо принять меры по сглаживанию сезонных колебаний спроса на услуги.

Анализ ценовой политики салона красоты ООО «Салрус»

Исследование цены направлено на определение такого уровня и соотношения цен, который бы позволял получать наибольшую прибыль при наименьших затратах. В качестве объектов исследования выступают затраты на разработку, производство и сбыт товаров и услуг (калькуляция издержек), степень влияния конкуренции, поведение и реакция потребителей на цены товара (эластичность спроса). В результате проведенных исследований выбираются наиболее эффективные соотношения «затраты - цены» (внутренние условия, издержки производства) и «цена - прибыль» (внешние условия).

Таблица 1.13. Анализ ценовой политики салона красоты ООО «Салрус».

Ассортимент услуг	Цена средняя по ассортименту (руб.)	Темп роста %
	2010 г.	2011 г.
1.Стрижка волос	500	600	120
2. Окраска волос	1050	1300	124
3. Вечерняя укладка	1250	1500	120
4. Чистка лица	1250	1600	128
5. Маникюр	450	500	111
6. Наращивание ногтей	1100	1550	140
7. Солярий	20	20	100

В салоне красоты ООО «Салрус» прейскурант изменяется один раз в год. Последний раз цены были изменены в сторону повышения 2 января 2008 года. Предыдущее повышение цен соответственно было 2 января 2011 года.

Анализируя данные таблицы можно отметить повышение цен в 2011 году по сравнению с 2010 годом практически по всему ассортименту услуг, повышение цен вызвано объективными причинами (увеличением стоимости аренды, ростом коммунальных платежей, цен на парфюмерно-косметические средства).

Цены вполне конкурентоспособны и нет необходимости их изменять, так как они в полной мере соответствуют качеству предоставляемых услуг, применяемых препаратов и т.д.

Посетители воспринимают цены салона как умеренные и нормально реагируют на изменение цен, понимая, что оно вызвано объективными причинами.

Анализ рекламной политики салона красоты ООО «Салрус».

Реклама - это средство информации о товаре, услуге или предприятии, коммерческая пропаганда потребительских свойств товара, услуги, и достоинств деятельности предприятия, готовящая активного покупателя к покупке.

Реклама содействует реализации товара, услуги, процессу их превращения в деньги, способствует ускоренному и успешному обороту средств, то есть процессу воспроизводства на уровне предприятия. Реклама может контролировать спрос и управлять им.

Салон красоты ООО «Салрус» использует внутренние и внешние средства рекламы.

В салоне используется наружная реклама, которая является одним из эффективных видов рекламирования услуг и включает в себя:

- вывеску, расположенную над входом в салон, которая одновременно является и элементом рекламы, и атрибутом фирмы, принадлежностью ее имиджа. При этом выполнено одно из важных требований к оформлению вывески - ее соответствие стилю салона и гармоничное сочетание с окружающей средой. Качественно выполненная вывеска указывает на продуманный фирменный стиль. Вывеска имеет подсветку, что способствует привлечению внимания в любое время суток;

- фасад соответствует общему стилю салона и создает благоприятное впечатление у клиентов.

Салон также использует полиграфическую рекламу. Это часто используемый способ рекламирования услуг. Представляет собой рекламные материалы, выполненные в следующих формах:

- визитная карточка салона с изображением фирменной символики (названия салона, логотип, адрес, телефон)

Для данного типа услуг также характерна устная реклама - это реклама услуг при непосредственном личном общении с потенциальными клиентами или при общении по телефону. Устная реклама осуществляется работниками салона: администратором или мастером. Устная реклама, выполняющая важнейшую функцию, является одной из наиболее эффективных и трудных видов рекламы, поскольку при личном общении с клиентом особую роль играет собственное обаян.

В салоне красоты ООО «Салрус» не уделяется достаточно внимания рекламе, не проводятся рекламные акции, не используется реклама в средствах массовой информации, что приводит к снижению конкурентоспособности салона. Колличесво клиентов, конкурентов и ассортимент услуг растет и директор с администратором не справляются с задачами маркетига. Исходя из этого следует, что необходимо создать подсистему маркетинга в организации, хотя бы из одного сотрудника на первое время.

1.6 Задание на дипломную работу

Осуществить научно-методическое обоснование решения по совершенствованию подсистемы маркетинга;

3.Разработка предложений по совершенствованию подсистемы маркетинга в ООО «Салрус». Расчет эффективности мероприятия



Выводы по аналитической части

Салон красоты ООО «Салрус» занимается оказанием бытовых услуг населению.

Основной целью деятельности салона красоты ООО «Салрус» является получение максимальной прибыли путем удовлетворения потребностей потребителей в парикмахерских, косметических услугах, услугах мастеров маникюра, солярия.

Анализ основных финансово - экономических показателей деятельности салона красоты ООО «Салрус» за 2010-2011г.г показал, что объем реализации услуг увеличился на 15,1% при увеличении численности работающих на 5,9% (был принят один косметолог) и росте среднегодовой выработки одного работающего на 8,7%. Увеличение себестоимости на 16,0% привело к снижению рентабельности на 1,0%. Увеличение себестоимости, в основном, произошло за счет роста арендной платы, коммунальных платежей и роста цен на парфюмерно-косметические средства.

Анализ использования площади салона красоты ООО «Салрус» показал наличие свободных площадей. Уровень использования площади по салону составляет всего 69,9%, что говорит о потенциальной возможности увеличения количества мастеров и внедрения новых видов услуг.

Анализ организационной структуры управления салоном красоты ООО «Салрус» не выявил существенных недостатков.

Анализ клиентов салона красоты ООО «Салрус» выявил следующее:

- основными клиентами салона являются потребители в возрасте от 20 до 55 лет;

- основные клиенты это люди со средними доходами, их удельный вес составляет 59% от общего количества посетителей;

- анализ повторных посещений салона по мастерам парикмахеского зала показал значительные их колебания в зависимости от квалификации мастеров. Чем выше квалификация мастера, тем выше уровень постоянных клиентов.

Анализ конкурентоспособности салона позволил выявить как сильные, так и слабые стороны деятельности ООО «Салрус» по сравнению с основными конкурентами.

В результате проведенной оценки конкурентоспособности салона красоты ООО «Салрус» и его основных конкурентов, салон набрал среднее количество баллов, больше, чем у парикмахерской «Стиль», но меньше, чем у салона красоты «Монэ».

Составление конкурентного профиля по отношению к главному конкуренту - салону красоты «Монэ» позволило выявить следующие слабые стороны деятельности салона красоты ООО «Салрус»:

-более низкое качество обслуживания клиентов.

-средний уровень квалификации персонала, что является следствием отсутствия регулярного повышения квалификации мастеров.

-средний ассортимент услуг. В салоне нет услуг массажа, нет косметологии тела. Также не оказываются услуги визажиста, услуги наращивания и лечения волос.

несмотря на хорошее качество применяемых в салоне парфюмерно-косметических средств, их ассортимент не менялся уже несколько лет, хотя на рынке за это время появилось много новинок.

- в салоне не предусмотрена система скидок.

- оборудование в салоне современное, но ограничено количество новинок, особенно в области аппаратной косметологии.

- рекламная политика не активная.

При рассмотрении ассортиментной политики был проведен анализ динамики и структуры объема реализации услуг салона, а также выявлены значительные сезонные колебания спроса на услуги салона ООО «Салрус» по кварталам года. Наибольший спрос на услуги салона приходится на весенние месяцы (апрель, май) а также на сентябрь и декабрь. В то же время, не принимаются никакие меры по сглаживанию сезонных колебаний спроса на услуги салона.

При анализе ценовой политики было установлено, что цены на основные услуги салона повышаются один раз в год. Система скидок не применяется.

Проведенный анализ рекламной политики показал, что салон не достаточно внимания уделяется данному вопросу. Из рекламных средств используются только наружная реклама (вывеска) и печатная реклама (визитки), что явно недостаточно для обеспечения и поддержания конкурентоспособности салона.

Анализ уровня квалификации мастеров салона красоты показал, что четырем парикмахерам 4 разряда, а также мастеру косметологу необходимо повысить свою квалификацию.

В целом, проведенный анализ деятельности салона красоты ООО «Салрус» выявил необходимость повышения его конкурентоспособности путем создания и совершенствования подсистемы маркетинга.



2. Теоретические основы разработки подсистемы маркетинга и увеличения конкурентоспособности организации

2.1 Сущность маркетинга, его основные виды и задачи

Маркетинг - один из наиболее мощных инструментов, используемых различными организациями в бесконечной борьбе за выживание и процветание.

Маркетинг является разноплановой концепцией. Прежде всего, он известен как философия бизнеса, направленного на выявление потребностей потребителей, целевых рынков, которые данная организация может удовлетворить наилучшим образом путем производства или продажи соответствующих продуктов или услуг.

С другой стороны, маркетинг имеет и общественное звучание, связывая общественные потребности и экономическую реакцию общества, направленную на их удовлетворение.

Таким образом, маркетинг используется как на уровне отдельных предприятий и организаций коммерческого и некоммерческого характера, так и на региональном и государственном уровне.

В одном английском руководстве по маркетингу есть картинка, на которой изображена лужайка в джунглях. На ней гоняются друг за другом аборигены - обладатели товаров и денег. В тексте к картинке говориться, что в джунглях бизнеса есть лужайка, называемая рынком, а на ней бегают друг за другом продавцы и покупатели. Их встречи порой приводят к обоюдному удовлетворению, но часто эти встречи разочаровывают обе стороны, потому что, скажем, тот, у кого есть деньги, встречается с владельцем товара, но товар оказывается не тот, который нужен покупателю. Вот в этой ситуации требуется некий волшебник, маг, который мог бы согласовать интересы обеих сторон. Этим волшебником и является маркетинг. Цель его - достижение согласия между производителями продуктов и их покупателями.

В основе понятия "маркетинг" (англ. marketing) лежит термин "рынок" (англ. market). Это понятие в наиболее общем виде подразумевает рыночную деятельность. Под маркетингом понимается такой вид рыночной деятельности, при котором производителем используется системный подход и программно-целевой метод решения хозяйственных проблем, а рынок, его требования и характер реакции являются критерием эффективности деятельности.

Маркетинговая деятельность должна обеспечить:

- надежную, достоверную и своевременную информацию о рынке, структуре и динамике конкретного спроса, вкусах и предпочтениях покупателей, то есть информацию о внешних условиях функционирования фирмы;

- создание такого товара, набора товаров (ассортимента), который более полно удовлетворяет требованиям рынка, чем товары конкурентов;

- необходимое воздействие на потребителя, на спрос, на рынок, обеспечивающее максимально возможный контроль сферы реализации.

В чем состоят основные принципы маркетинга?

В основе деятельности производителей, работающих на основе принципов маркетинга, лежит девиз: производить только то, что требуют рынок, покупатель. Исходным моментом, лежащим в основе маркетинга, выступает идея человеческих нужд, потребностей, запросов. Отсюда сущность маркетинга предельно коротко состоит в следующем: следует производить только то, что безусловно найдет сбыт, а не пытаться навязать покупателю "несогласованную" предварительно с рынком продукцию.