Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1 Аналитический обзор рынка салонов красоты екатеринбурга
• 2 Результаты исследования методом «тайный покупатель»
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopper) - вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что рынок салонов красоты г. Екатеринбурга характеризуется высоким уровнем конкуренции в связи с его перенасыщением, однако не все салоны выполняют услуги качественно, а компетентность сотрудников салонов во многих случаях оставляет желать лучшего.

Цель исследования: проведение анализа рынка салонов красоты Екатеринбурга.

Задачи исследования:

- обзор рынка салонов красоты;

- посещение 5 салонов красоты и проведение исследования методом «тайный покупатель»;

- проверка уровня компетентности и внешнего вида сотрудников исследуемого предприятия;

- предложение по результатам исследования рекомендаций по улучшению деятельности.

Для исследования были выбраны салоны красоты для людей со средним и выше среднего уровнями достатка, расположенные в Ленинском районе Екатеринбурга.

1 Аналитический обзор рынка салонов красоты екатеринбурга

Салон красоты -- заведение, занимающееся косметическим обслуживанием мужчин и женщин.

Услуги современных салонов красоты включают:

- все виды парикмахерского обслуживания (разработка нового имиджа, стрижка, окрашивание, уход, укладка, создание причесок);

- услуги визажистов (make-up в различных вариациях);

- косметологические процедуры (уход за кожей лица и тела с применением ручных и аппаратных методик, в т.ч. омолаживающие, лечебные процедуры);

- массажные процедуры;

- услуги маникюра и педикюра;

- солярий, моментальный загар;

- пирсинг, татуировки;

- SPA-процедуры, объединяющие в себе методики косметологии и массажа, с акцентом на релаксацию и оздоровление организма при помощи натуральных средств, ароматерапии и водных процедур.

Наиболее популярными, предлагаемыми в большинстве салонов, услугами являются парикмахерские услуги, массаж, эпиляция воском и наращивание ногтей.

На рынке салонов красоты Екатеринбурга присутствуют как «новички», так и салоны красоты, работающие свыше 10 лет. На рисунке 1 отражены доли салонов красоты на рынке города по возрастам.

Салоны красоты условно делятся на несколько типов:

- эконом-класс;

- средний и средневысокий уровень;

- класс люкс;

- vip-салон.



Рисунок 1 - Доли салонов красоты в Екатеринбурге по их возрастам, %

Их основные характеристики приведены в таблице 1.

Таблица 1. Классификация салонов и их основные характеристики [7]

Тип салона	Наценка	Стоимость минимального визита	Доля на рынке
Эконом-класс	30-40%	600-900 р.	30%
Средний и средневысокий уровень	100-150%	3000-4500 р.	25%
Класс люкс	250-250%	7500 - 9000 р.	15%
Vip-салон	300-400%	От 12000 р.	5%

Салоны эконом-класса представляют собой обычные парикмахерские, в которых помимо стрижки клиентам предлагают педикюр, маникюр и мелкие косметические услуги. Наценка за услуги здесь небольшая - порядка 30-40%, а расценки минимальные: визит обойдется в 600-900 рублей.

Салоны среднего и средневысокого уровня (последние позиционируют себя как салоны для бизнес-клиентов) отличаются от салонов эконом-класса большим набором услуг, в том числе косметических, и более высоким статусом клиентов. Наценка на услуги в них от 100 до 150%, разовый визит обойдется в 3000-4500 рублей. Пятизвездочные салоны класса люкс сегодня позиционируют себя как имиджевые или корпоративные заведения. Наценка в таких салонах 200-250%, один визит обойдется в 7500-9000 рублей.

VIP-салоны больше напоминают закрытые клубы для избранных - жесткий фейс-контроль, местоположение исключительно в центре города. Как правило, прайс-лист не ограничивается традиционными услугами - здесь есть и собственный ресторанчик, где клиенты могут отдохнуть после процедур. Наценка составляет 300-400%, стоимость разового визита начинается от 12000 рублей. Спрос на услуги салонов красоты достаточно высок и в настоящее время продолжает расти: в Екатеринбурге к профессиональным косметологическим услугам хотя бы раз в месяц сегодня обращается каждый пятый (рисунок 2), спрос на эти услуги, по мнению специалистов рынка, ежегодно растет на 20%.

Рисунок 2 - Частота посещений салонов красоты в г. Екатеринбург

Согласно нашему исследованию, в ходе которого было опрошено 30 чел и изучались 5 салонов, условия, являющиеся для клиентов наиболее важными при посещении Салона красоты:

- качество услуг при условии приемлемой цены (30 респондентов);

- близость Салона Красоты от дома (23 респондента);

- внешний вид Салона Красоты и его сотрудников (16 респондентов);

- качество предоставляемых услуг (15 респондентов);

- в первую очередь невысокая стоимость услуг (8 респондентов);

- комплексность косметических услуг (8 респондентов);

- высокое качество услуг, цена роли не играет (2 респондента);

Источники информации, из которых респондент получил информацию о Салоне красоты:

- увидел случайно, проходя мимо (15 респондентов);

- по совету друзей, знакомых (10 респондентов);

- увидел из окна общественного транспорта (1 респондент).

При анализе референтных групп респондентов были выделены следующие «группы влияния»:

- семья;

- соседи;

- друзья;

- вышестоящий коллега по работе и просто общественно известная персона, которая часто появляется на страницах газет и журналов, а также в информационных материалах электронных СМИ;

- самостоятельно принятое решение.

Наиболее активно развиваются сегменты салонов люкс и бизнес-класса - по некоторым данным, за последние годы их количественный рост составлял не менее 20%. Это объясняется не только высокой платежеспособностью клиентов. Спрос здесь определяют по меньшей мере еще два фактора. Во-первых, регулярное посещение дорогого салона красоты стало для состоятельных граждан частью их имиджа, атрибутом принадлежности к определенному социальному слою. А во-вторых, они более внимательно относятся к собственному здоровью и внешнему виду.

Клиентами салонов красоты уровня люкс являются в основном люди среднего возраста - от 28-30 до 45-50 лет, что обусловлено доходами: молодежь и пожилые люди редко в состоянии оплачивать дорогие услуги. Разумеется, исключения есть, но их доля не велика.

Среди клиентов люкс-салонов преобладают женщины. Они активно интересуются не только парикмахерскими, но и косметическими услугами, а также услугами маникюрных и педикюрных кабинетов, уходом за телом. Женщины чаще располагают свободным временем: по статистике, большой процент клиенток таких салонов составляют неработающие домохозяйки.

В-третьих, на уход за собой женщины выделяют гораздо больший бюджет, чем мужчины. Несмотря на это мужчины являются для салонов класса люкс очень перспективными клиентами, их количество постоянно растет, так же как увеличивается и ассортимент потребляемых ими услуг.

Что же касается салонов бизнес-уровня, то их клиентов, в основном представители среднего класса, их можно отнести к числу активных и платежеспособных потребителей. Для них, безусловно, важным является соотношение цены и качества услуги. Пока средний класс менее требователен к ассортименту салонов красоты, их посещение пока все же носит больше утилитарный характер. Поэтому почти треть «средних русских» выбирает салон, расположенный вблизи работы или на пути к ней.

Эти клиенты недоверчиво относятся к рекламе, но при прочих равных условиях склонны отдавать предпочтение сетевым салонам красоты, коих все больше появляется на нашем рынке. Между тем попасть в салон бизнес-класса и даже класса люкс имеет право любой человек. В некоторых парикмахерских, в том числе и салонах категории люкс, в обязательном порядке должна предоставляться социально-значимая услуга «стрижка волос простая», цена которой на 20-50% ниже стоимости «модельной стрижки», а малообеспеченные слои граждан могут постричься даже бесплатно.

Многие салоны красоты идут по пути специализации предложения: уже появились мужские салоны и нейл-бары. Меняется и отношение к самим услугам. Все больше потребителей стремятся обращаться к специалистам от косметологии не только в самом крайнем случае, а регулярно, решая свои каждодневные проблемы.



Рисунок 3 - Салоны красоты г. Екатеринбурга Составлено автором

В ходе работы составлена блок-схема оказания услуги в салоне красоты (рисунок 4).

При выборе салона большинство клиентов ориентируется на территориальную близость. Другой важный фактор - личность мастера. Если уровень его профессионализма устраивает клиента, то при смене мастером места работы около 20% клиентов уходят вместе с ним, пополняя ряды посетителей другого салона. При открытии нового салона мастер обеспечивает его загрузку, приводя наработанную клиентскую базу. На репутацию и бренд салона обращают внимание только в элитном сегменте, так как посещение престижного заведения лишний раз подтверждает высокое положение на социальной лестнице.



Рисунок 4 - Блок-схема процесса оказания услуги в салоне красоты Составлено автором

Специалисты и участники рынка утверждают, что в среднем каждый житель нашей страны тратит на посещение салона красоты около 13 долларов в год. При этом российские посетители тратят на услуги салонов красоты в три раза больше европейцев, в среднем 13% своего дохода. Потребители тратят деньги не бездумно: они всегда пытаются разобраться, что им предлагают, более требовательны к продуктам и услугам салонов красоты. По мнению участников рынка, среднестатистические российские клиенты салонов красоты на 10 лет моложе европейских, и естественно, что большая часть клиентов - женщины (75-77% в VIP-салонах и около 80% в салонах бизнес-класса), однако в последнее время начинают проявлять активность и мужчины. Потребитель салона красоты, пожалуй, один из самых образованных и взыскательных: высшее образование имеют 100% мужчин-посетителей и 76% женщин

Рынок красоты продолжает интенсивно расти. По мнению экспертов рынка, в ближайшие два-три года рынок красоты в России будет сформирован. При этом его основой станет средний сегмент -- именно там сегодня развиваются наиболее рентабельные проекты. Говоря о тенденциях развития рынка, специалисты отмечают дальнейшее увеличение количества заведений бьюти-индустрии, а также специализацию по приоритетному направлению: SPA, ногтевые студии, имидж-, визаж-салоны.

Краткие сведения об исследуемых салонах.

Unique, сеть салонов красоты

Адрес: г. Екатеринбург, ул. Хохрякова, 74

Телефоны: (343) 227-00-40 (добавочный 4)

Интернет-сайт: http://www.unique-bh.ru

Часы работы: 9:00-21:00 ежедневно



Рисунок 5 - Логотип салона Unique Взято с официального сайта: [3]

Рисунок 6 - Месторасположение салона Unique Составлено автором

Международная сеть салонов красоты UNIQUE в рамках программы по обслуживанию клиентов предлагает комплексные подходы к изменению внешности по уникальной системе обслуживания по абонементам. А это значит, что салон красоты беспокоится не только о вашем стиле и имидже, но и еще о вашем семейном бюджете, предлагая абонементы на обслуживание по сниженным тарифам.

Стоимость оказываемых услуг от 50 до 4500 руб. Перечень предоставляемых услуг включает в себя: стрижки, укладки, окрашивание волос, ресниц, бровей, ламинирование, экранирование, восстановление волос, SPA-процедуры, солярий, косметологические процедуры по уходу за лицом, маникюр, педикюр, моделирование ногтей.

Le club, Центр здоровья и красоты

Адрес: г. Екатеринбург, ул. Вайнера, 66А

Телефоны: (343) 257-02-97, 257-32-80E-mail: le_club@mail.ru

Интернет-сайт: http://www.leclub-ekb.ru

Часы работы: 9:00-21:00 ежедневно

Рисунок 7 - Логотип салона Le club Взято с официального сайта: [5]

Рисунок 8 - Месторасположение салона Le club Составлено автором

Посетив центр здоровья и красоты LE CLUB , Вы попадете в «островок Франции» в Екатеринбурге. Комфортный и уютный интерьер располагает к полному расслаблению и отрешению от будничной суеты большого города.

Красота и здоровье человека - основная задача компании. Пути к достижению этой цели предлагаются разные: простые и популярные, нетрадиционные и высокотехнологичные, но главное - результативные. Гарантией качества, оказываемых услуг, является работа только с профессиональными косметическими и парикмахерскими линиями и высокая квалификация специалистов. Надежность, безопасность, эффективность - принципы выбора предлагаемых технологий и линий, методов и средств.

Слоган: «Красота в гармонии со здоровьем - идеал, к которому надо стремится!»

Перечень предоставляемых услуг включает в себя: услуги по косметологии, трихологии, имидж-студии, маникюру, кабинета эстетического педикюра и подологии, массажу, перманентному макияжу, антивозрастной медицине. Комплекс услуг «Девять с плюсом» (для будущих мам), «Бизнес услуги» (одновременное выполнение нескольких услуг), «Выбор мужчин». В наличии имеются подарочные сертификаты на сумму 2000 и 5000 руб.

S-studio, салон-парикмахерская

Адрес: г. Екатеринбург, ул. Хохрякова, 72

Телефоны: (343) 3-56-56-33

Интернет-сайт: http://salons-studio.ucoz.ru

Часы работы: пн-сб: с 10-00 до 21-00, вс: с 10-00 до 20-00

Рисунок 9 - Логотип салона S-studio Взято с официального сайта: [2]



Рисунок 10 - Месторасположение салона S-studio Составлено автором

Перечень предоставляемых услуг включает в себя: стрижки, прически, укладки, окрашивание волос, маникюр, педикюр, биозавивка, выпрямление волос, косметологические процедуры по лицу и телу, наращивание волос, ногтей, солярий, спецпрограммы по телу (коррекция фигуры).

Эгоист, салон красоты

Адрес: г. Екатеринбург, ул. Радищева, 31

Телефоны: (343) 357-13-12 (13)

Интернет-сайт: http://www.egoist66.ru

Часы работы: пн-сб: с 10-00 до 21-00, вс: с 10-00 до 20-00

Рисунок 11 - Логотип салона Эгоист Взято с официального сайта: [4]



Рисунок 12 - Месторасположение салона Эгоист Составлено автором

Перечень предоставляемых услуг включает в себя макияж, лечение волос, наращивание волос, стрижка, укладка, биоламинирование волос, технология элюминирования, омоложение, эпиляция, SPA-программы по телу, услуги трихолога, маникюр, педикюр.

Matis, салон красоты

Адрес: г. Екатеринбург, ул. Радищева, 33

Телефоны: 355-55-54, 379-70-20

E-mail: salon-matis@mail66.ru

Интернет-сайт: http://salon-matis.ru/

Часы работы: пн-сб: с 9-00 до 21-00, вс: с 10-00 до 21-00

Рисунок 13 - Логотип салона Matis Взято с официального сайта: [1]



Рисунок 14 - Месторасположение салона Matis Составлено автором

Сочетание широкого спектра услуг, высокого профессионализма мастеров, и приятной, располагающей к отдыху атмосферы. Студия красоты располагает прекрасными условиями для восстановления физических, душевных сил, продления молодости и красоты, обретения гармонии и радости.

Перечень предоставляемых услуг включает в себя: стрижки и уход за волосами, наращивание волос, причёски, макияж, окрашивание волос, ламинирование волос, косметология по лицу, телу, инъекционная терапия, маникюр, педикюр, наращивание ногтей, депиляция, коррекция фигуры, массаж.

Спецпредложения: При записи на маникюр и педикюр процедура парафинотерапии в подарок; только весной при стрижке в нашем салоне экспресс уход за волосами в подарок; при прохождении курса гидромассажа 6-я процедура в подарок.

Слоган: «Ваша привлекательность наша профессия!»

2 Результаты исследования методом «тайный покупатель»

В ходе работы было проведено исследование пяти выбранных салонов красоты методом «тайный покупатель».

В результате посещения каждого салона была составлена таблица с указанием сильных слабых сторон салона, а также гистограмма, на которой по пятибалльной шкале проведена оценка салона красоты по 6 заранее определенным критериям.

Критерии оценивания салонов красоты:

№ 1 - компетентность администратора;

№ 2 - аккуратность внешнего вида сотрудников;

№ 3 - дизайн интерьера салона;

№ 4 - широта предоставляемых услуг;

№ 5 - Интернет-сайт;

№ 6 - удобство месторасположения.

Таблица 2 - Результаты посещения салона красоты Unique Составлено автором

Что понравилось:	Что не понравилось:
Удобное месторасположение салона	Нет единой формы одежды
Продажа аксессуаров (заколки, бижутерия и т.д.)	Отсутствует дресс-код
	Недоброжелательность, невнимательность администратора
	Зона ожидания не отделена от самого салона



Рисунок 15- Оценка салона красоты Unique по критериям Составлено автором

Таблица 3 - Результаты посещения центра здоровья и красоты Le club Составлено автором

Что понравилось:	Что не понравилось:
Уютная атмосфера; интересный, располагающий дизайн интерьера	Не выявлено
Доброжелательность персонала
Умение отвечать на вопросы и возражения клиента
Зона ожидания отделена от самого салона

Рисунок 16 - Оценка центра красоты Le Club по критериям Составлено автором

Таблица 4 - Результаты посещения салона-парикмахерской S-studio Составлено автором

Что понравилось:	Что не понравилось:
Администратор приветлив, четко отвечает на вопросы, хорошо знает перечень услуг	Неудобное месторасположение (во дворе, сложно добраться и найти)
	Зона администратора тесная, неудобная
	Нет единого стиля одежды
	Не уютно

Рисунок 17 - Оценка салона красоты S-studio по критериям Составлено автором

Таблица 5 - Результаты посещения салона красоты Эгоист Составлено автором

Что понравилось:	Что не понравилось:
В салоне аккуратно, чисто	Высокомерное отношение к клиенту
	Некомфортная зона ожидания с неудобной мебелью



Рисунок 18 - Оценка салона красоты Эгоист по критериям Составлено автором

Таблица 6 - Результаты посещения салона красоты Matis Составлено автором

Что понравилось:	Что не понравилось:
Красивый, оригинальный интерьер	Не выявлено
Удобное месторасположение
Вежливый администратор

Рисунок 19 - Оценка салона красоты Matis по критериям Составлено автором

В результате проведенных расчетов получены следующие баллы (рисунок 20):

- Unique - средняя оценка 2,83

- Le Club - средняя оценка 4,83

- S-studio - средняя оценка 3,0

- Эгоист - средняя оценка 4,33

- Matis - средняя оценка 4,67

Рисунок 20 - Сравнение полученных оценок Составлено автором

Проведен опрос, составлены матрицы удовлетворённости потребителей для каждого салона, отражающие не только удовлетворенность, но и значимость данного критерия для потребителя.

Unique, сеть салонов красоты



Рисунок 21 - Матрица удовлетворенности потребителей услугами салона Unique Составлено автором

Le Club, Центр здоровья и красоты

Рисунок 22 - Матрица удовлетворенности потребителей услугами салона Le Club Составлено автором

S-studio, салон-парикмахерская



Рисунок 23 - Матрица удовлетворенности потребителей услугами салона S-studio Составлено автором

Эгоист, салон красоты

Рисунок 24 - Матрица удовлетворенности потребителей услугами салона Эгоист Составлено автором

Matis, салон красоты

Рисунок 25 - Матрица удовлетворенности потребителей услугами салона Matis Составлено автором

К основным выводам, полученным в результате проведенного исследования методом «тайный покупатель», следует отнести следующее:

Среди выбранных для обзора и исследования салонов красоты Ленинского района г. Екатеринбурга салон «Le club» получил наивысший балл, на втором месте - «Matis», третьим стал «Эгоист», четвертое место - «S-Studio», наихудшие оценки у салона «Unique». Для каждого салона были разработаны рекомендации по улучшению деятельности предприятий с целью привлечения большего количества клиентов.

Unique, сеть салонов красоты

- повышение компетентности администратора (подробное изучение комплекса предоставляемых услуг салона, культура речи, манера общения с клиентом, умение ответить на возражение клиента, дать совет);

- ввести форму установленного образца или дресс-код;

- использовать бейджики для администратора и персонала салона;

- использование фонового музыкального воспроизведения для создания приятной атмосферы.

Le Club, Центр здоровья и красоты

- использовать бейджики для администратора и персонала салона;

- использовать различные вывески и указатели, для того, чтобы клиентам, впервые посещающим салон, было проще его найти.

S-studio, салон-парикмахерская

- оригинально оформить интерьер, использовать элементы, привлекающие внимание;

- внедрить систему скидок или бонусов;

- использовать бейджики для администратора и персонала салона;

- разработать интернет-сайт, указать всю необходимую информацию о салоне и предоставляемых услугах;

- Ввести форму установленного образца или дресс-код.

Эгоист, салон красоты

- использование фонового музыкального воспроизведения для создания приятной атмосферы;

- использовать бейджики для администратора и персонала салона.

Matis, салон красоты

- Использовать бейджики для администратора и персонала салона.

Заключение

тайный покупатель салон компетентность

Уровень конкуренции в данной отрасли очень высок, сфера является стремительно развивающейся и совершенствующейся, поэтому для привлечения клиентов, салоны предлагают широкий спектр услуг, стремятся не отставать от прогресса, внедряя у себя в салонах инновационные технологии и предлагая что-то своё.

После проведённой работы нами были сделаны выводы, что салонам города следует обратить особое внимание и внести поправки во внешний вид сотрудников, манеру общения администратора с клиентом, его компетентность, интерьер салонов. Также хотелось бы отметить необходимость проведения специальных программа по повышению лояльности клиентов.

Говоря про рынок салонов красоты, можно сделать вывод, что рынок растет и развивается динамичными темпами. Клиенты стали оценивать услуги салонов красоты, не как роскошь, а как необходимость. Открываются салоны, так называемого среднего класса. Так как эта ниша до сих пор оставалась свободной, перспективы развития бизнеса в этом направлении достаточно обширны.

Список использованных источников

1. Официальный сайт салона красоты Matis: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://salon-matis.ru/

2. Официальный сайт салона красоты S-studio: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://salons-studio.ucoz.ru

3. Официальный сайт салона красоты Unique: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.unique-bh.ru

4. Официальный сайт салона красоты Эгоист: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.egoist66.ru

5. Официальный сайт Центра красоты и здоровья Le club: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.leclub-ekb.ru

6. Федоров Д. Неформальные маркетинговые коммуникации: новые перспективы на российском рынке. // Практический маркетинг. - 2003. - № 2.

7. Хибакова О. Красивый бизнес. //Деловой журнал. - 2005. - 9 (61).

8. Цысарь, А. Mystery shopping: ошибки при эксплуатации [Электронный ресурс]/ А.Цысарь// Журнал «Маркетинг Менеджмент». - 2008. - № 10. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/mysteryshop_ mistakes.htm?printversion

Размещено на Allbest.ru