Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

Глава 1. Планирования в предприятиях туристической индустрии

1.1 Особенности бизнес-планирования в туристической сфере

1.2 Особенности планирования туристического предприятия

Глава 2. Организация планирования туроператоров на примере ООО «ТурТревел

2.1 Характеристика и организационная структура предприятия на примере ООО «ТурТревел»

2.2 Оценка рынков сбыта и составление организационного плана.

Глава 3. Выработка предложений по совершенствованию маркетинговой деятельности туристской организации “ТурТревел”

3.1 Разработка рекомендаций по формированию сбытовой сети “ТурТревел”

3.2 Разработка комплекса маркетинга для продвижения туров через сбытовую сеть

Заключение

Литература



Введение

В современных российских условиях роль государства в туризме, с одной стороны, заключается в стимулировании дальнейшего развития и углубления рыночных отношений в данной отрасли, так как она пришла к этим отношениям одной из самых последних. Это, безусловно, отрицательно сказалось на конкурентоспособности российского туристского продукта. С другой стороны, учитывая, что в последнее время все больше дают о себе знать так называемые «провалы рынка», государство должно противодействовать абсолютизации рыночных отношений в этой сфере и регулировать их, руководствуясь при этом принципом соблюдения баланса многообразия интересов всех субъектов, в той или иной степени связанных с туристической деятельностью.

Стратегические цели и задачи государственной политики в туризме должны быть ориентированы не только на достижение экономического роста, но и на преобразование социальной структуры общества в направлении гармонизации взаимоотношений между людьми разных национальностей и вероисповеданий, в том числе населяющими территории специализации. В этом контексте миссия государственной социальной политики России состоит в формировании среднего класса страны, без которого невозможно развитие туризма в смысле роста платежеспособного спроса на его услуги и товары. Наличие среднего класса означает также сокращение количества бедных граждан и преобладание среднего класса по численности в структуре населения страны, что будет способствовать гармонизации межнациональных отношений и повысит уровень безопасности в туризме.

К сожалению, в настоящее время в стране происходят процессы, замедляющие рост доли населения, которое можно причислить к среднему классу. По оценкам экспертов из Минэкономразвития РФ, например, доля среднего класса в общей численности населении страны составляет не более 25,0-27,0%.

Одновременно серьезные изменения произошли в структуре среднего класса: резко сократилось присутствие в нем представителей интеллигенции и предпринимателей, а их место заняли чиновники и военнослужащие, которых по уровню доходов можно причислить в настоящее время к среднему классу. Такая динамика, в результате которой благосостояние непосредственных производителей материальных благ снижается, не может вызывать оптимизма ни в каком обществе, так как оно в конечном итоге может иметь отрицательные последствия для экономики страны в целом, и туризма в частности. Поэтому правомерно сделать вывод о том, что формирование полноценного среднего класса является фактором, определяющим состояние и перспективы развития туризма. В свою очередь, туризм может способствовать гармоничному развитию как среднего класса, так и всего населения. Развитие туристической деятельности и возникновение при этом эффекта мультипликатора напрямую способствует повышению жизненного уровня населения и косвенно - формированию среднего класса. Поэтому российское государство в настоящее время ведет политику развития тех сфер деятельности, которые непосредственно определяют качество жизненного уровня людей. Индустрия рекреации и туризма в этом контексте является одним из тех факторов, которые обеспечивают удовлетворение потребностей в отдыхе и оздоровлении населения. При этом, если придерживаться концепции устойчивого развития туризма, возможно без истощения антропогенных и природных рекреационных ресурсов удовлетворять эти потребности, так как современные туристские технологии позволяют их сохранять, а в некоторых случаях воспроизводить в большем объеме.

Современная система управления туризмом несовершенна в том плане, что она не «чувствительна» к появлению заранее не прогнозируемых факторов и явлений, которые вызывают отклонения от детерминированного хода развития этой отрасли экономики к намеченной цели и порождают новые проблемы, противодействующие развитию рекреации и туризма. В результате возникновения таких проблем постепенно формируется ситуация, которая противоречит программным целям развития туризма, замедляет его темпы, вызывает дополнительные расходы и потери финансовых и материальных ресурсов государства, предпринимателей и наносит морально-психологический ущерб обществу.

Цель и задачи исследования. Цель исследования заключается в анализе процесса становления и развития планирования на предприятиях.

По нашему мнению, достичь решение поставленных задач можно при условии:

1. обосновать основные принципы и понятия планирования на предприятии.

2. Предложить новый маркетинговый ход предприятию.

Объект исследования - процесс становления и развития планирования на предприятиях.

Предмет исследования - основные этапы развития планирования на предприятии “ТурТревел”



Глава 1. Планирования в предприятиях туристической индустрии

1.1 Особенности бизнес-планирования в туристической сфере

Логика развития и динамика современного туристского рынка ясно свидетельствуют о необходимости тщательного планирования деятельности создаваемых предприятий. Бизнес-планирование - относительно новое явление в экономике России, несмотря на то, что многие понятия рыночной экономики уже давно вошли в деловую жизнь и практику отечественных туристских организаций. С ростом конкуренции на рынках услуг необходимость бизнес-планирования стала настолько очевидной, что его применение становится массовым явлением.

Бизнес-план - краткое, точное, доступное и понятное описание бизнеса, важнейший инструмент при рассмотрении различных ситуаций, позволяющий выбрать наиболее перспективные решения и определить средства для их достижения.

Российская практика бизнес-планирования во многом основана на зарубежном опыте. Это объясняется тем, что к началу 90-х годов XX века в России возникла необходимость в разработке бизнес-плана для получения финансирования, а практики в этой сфере деятельности не существовало. Особенности бизнес-планирования заключаются в сочетании значительного опыта планирования с точки зрения командно-административной системы и объективной необходимости коммерческого бизнес-планирования в новых экономических условиях.

Планировать деятельность предприятия, производящего нематериальный продукт, довольно непросто. Услугу нельзя охарактеризовать такими категориями, как прочность, надежность, жароустойчивость, оформление, дизайн, вес, размер, то есть всеми теми, которые можно применить к описанию любого материального товара. Услуга неосязаема, нескладируема, ее потребление длительно во времени, ее нельзя вернуть или обменять, если она не удовлетворила требованиям клиента. Особенно это относится к туристским услугам, так как их производство и потребление происходит, как правило, вдали от того места, где турист приобрел туруслугу. Убедить клиента приобрести туруслугу достаточно нелегко, поскольку единственным доказательством ее преимуществ являются слова продавца, предлагающего клиенту воспользоваться услугами именно данной организации.

Вопрос внедрения в практику турпредприятий элементов бизнес- планирования особенно актуален в туристской индустрии в связи с тем, что если раньше промышленные предприятия работали по планам, разработанным в отраслевых министерствах, то работу предприятий, связанный с туризмом, никто не планировал. Туризм не рассматривался как значимая отрасль народного хозяйства, в связи с чем производство туристских услуг не являлось составляющим ВНП.

Особенности бизнес-планирования в туризме зависят, прежде всего, от специфики видов деятельности и организационно-правовых форм туристских организаций. В этом плане туризм как отраслевой комплекс, т.е. комплекс предприятий, деятельность которых непосредственно связана с предоставлением туристских услуг, представляет весьма сложный объект. Ограничиваться лишь понятием турпродукта и деятельностью по его реализации было бы не совсем правомерно, поскольку значительный объем оказываемых предприятиями туристской инфраструктуры услуг приходится на клиентов, которых можно классифицировать как неорганизованных туристов.

При системном подходе к туристской сфере или индустрии туризма мы можем отнести весь комплекс материально-вещественных, информационных, организационных и др. предпосылок, обеспечивающих для туриста условия, позволяющие ему удовлетворить свой интерес. Особая роль в этом принадлежит участвующим в этом комплексе предприятиям и организациям.

Объекты первой группы составляют материально-вещественную основу индустрии туризма. К ней относятся объекты размещения гостиничного типа (гостиницы, мини-отели, мотели), дополнительные средства размещения (кемпинги, молодежные общежития, гостевые дома, туристические и спортивно-оздоровительные комплексы и базы и т.п.), индивидуальные средства размещения, представленные частным сектором и специализированные средства размещения (санатории-профилактории, пансионаты, здравницы). В мире нет единой системы классификации объектов размещения. Даже объекты сравнительно однородного по составу гостиничного хозяйства в различных странах классифицируются по раз- личным признакам (по типу и характеру назначения, по качеству предоставляемых услуг, по степени полноты предоставляемых услуг и т.д.).

Ко второй группе относятся фирмы-туроператоры и фирмы, осуществляющие агентскую деятельность.

К последней весьма многочисленной группе относятся предприятия, деятельность которых является по характеру вспомогательной и обслуживающей по отношению к процессу оказания основных туристских услуг. Здесь можно выделить рекламные агентства, автотранспортные предприятия, переводческие бюро, информационно-аналитические службы, предприятия по производству сувениров и товаров с символикой и т.п.

На объекты размещения в индустрии туризма приходится большая часть основных фондов отрасли. Как и в целом туризм, эта сфера подверглась за годы реформ глубоким преобразованиям. Во многом эти преобразования были обусловлены тем, что само общество, ранее довольно однородное, заметно расслоилось и проявило спрос на существенно более разнообразные, чем ранее, по видам и качеству туристские услуги. Заметным образом на разнообразие туристских услуг повлияли процессы либерализации в области въезда и выезда из страны и т.п.

Анализируя процессы развития предприятий индустрии туризма, обеспечивающих функции гостеприимства, можно выделить два основных направления инвестиционной деятельности:

- развитие и совершенствование существующих объектов размещения;

- создание новых объектов размещения с учетом расширившегося разнообразия видов туристской деятельности и туристских услуг.

Инвестиционные проекты по существующим объектам размещения состоят, как правило, в их доведении в результате реконструкции или модернизации до требуемого уровня по полноте набора и качеству предоставляемых туристских услуг. Потребность в объектах размещения, предоставляющих услуги очень высокого качества, обусловили в ряде городов, отличающихся наличием на них устойчивого спроса (это, прежде всего, столица, ряд курортных городов и т.п.) и довольно масштабное их новое строительство. Весьма перспективным направлением инвестиций в туризм для России будет создание (преимущественно, в результате нового строительства) не получивших ранее по тем или иным причинам широкого распространения предприятий сферы гостеприимства, как гостиничного хозяйства, так и дополнительных средств размещения. Здесь, прежде всего, следует отметить такие объекты размещения, как мотели, кемпинги и т.п.

Важным вопросом в бизнес-планировании является определение наиболее рациональной организационно-правовой формы осуществления инвестиционного проекта. По предприятиям сферы гостеприимства, которые предполагается реконструировать или модернизировать, т.е. уже существующих в той или иной организационно-правовой форме, для ее изменения надо иметь веские основания. Основными причинами этого, на наш взгляд, может служить:

- необходимость установления более удобных взаимоотношений между собственниками объектов;

- переход к организационно-правовой форме, расширяющей возможности привлечения дополни тельных финансовых средств для осуществления инвестиционных проектов.

Аналогичную проблему решают и инициаторы инвестиционных проектов по созданию новых предприятий, в рамках которых они осуществляются. Основным принципом, которым при этом надо руководствоваться является принцип рациональной достаточности, поскольку по степени свободы собственников и бизнеса все организационно-правовые формы можно по степени гибкости распределить от простых товариществ до открытых акционерных обществ. Однако в обратной зависимости эти организационно-правовые формы располагаются по степени простоты и жесткости требований при создании конкретных юридических лиц. Следует помнить, особенно инициаторам и разработчикам инвестиционных проектов создания или развития объектов размещения, о том, что многие процессы в реальной экономике весьма инерционны. Одним из самых удобных для действующих предприятий способов привлечения финансовых средств, как показывает зарубежный опыт, является эмиссия ценных бумаг.

Особенностью бизнес-планирования предприятий сферы услуг является и то, что в бизнес-плане необходимо четко отделить процесс производства услуги от процесса ее реализации, то есть определить, в какой момент услуга считается произведенной и с какого момента она готова для реализации.

Как известно, одним из отличий услуги от материального товара является то, что производство и потребление услуги происходит одновременно. Поскольку процесс производства и потребления происходит в один и тот же момент времени, клиент потребляет уже реализованную услугу, а это значит, что клиент покупает обещания, которые в будущем должны воплотиться в реальные блага. Причем разница между полученными впечатлениями от потребления туристской услуги и предварительными ожиданиями клиента будет являться репутацией предприятия. Для того, чтобы репутация не была отрицательной, необходимо иметь детальное представление о всех характеристиках услуги, в связи с чем предприятиям сферы туризма необходимо иметь полное представление о процессе производства услуги. Чтобы вероятность совпадения клиентских ожиданий с реальными ощущениями была близка к 100%, в бизнес-плане необходимо четко прописать всю технологию производства услуги, сводя тем самым расхождения к нулю.

1.2 Особенности планирования туристического предприятия

Планирование туристского продукта обязано изготавливаться никак не умозрительным методом, а базироваться только на подготовительной оценке рыночного потенциала.

Для данного на главном шаге нужно найти главные характеристики прогнозируемого рыночного спроса, а конкретно:

- территориальные рубежа базара (город, регион, область, ареал);

-социальный состав клиентуры (молодая поросль, люди со средними либо высочайшими заработками, люди третьего возраста и др.);

- виды туризма и цели странствия;

- вероятные размеры и сезоны путешествий.

Для сбора и разбора данных этих разрешено применять эти средства, как публикуемые которые были использованы и статистические доклады, экспертные оценки, маркетинговые объявления остальных компаний, опросы выборочные опросы народонаселения, организация пробных турпоездок и т. д.

На другом шаге компания на базе кропотливого исследования и моделирования вероятного рыночного спроса обязана найти оглавление собственного туристского продукта, в частности:

- страну либо ареал странствия и разряд туризма. К примеру, если учитывается экскурсионно-познавательные турпоездки, то для их выбираются державы либо ареалы с более увлекательными туристскими достопримечательностями;

- сезон и длительность путешествий. Для эксурсионно- познавательных путешествий в державы с небольшим климатом традиционно выбираются летние месяцы (май-сентябрь), а в державы с жарким климатом - зимние (ноябрь--февраль);

- маршрут, т. е. список мегаполисов либо населенных пунктов, навещаемых путешественниками во время собственного странствия сообразно стране. Он еще находится в зависимости от целей путешествия;

- сплошное численность массовых и личных турпоездок сообразно всякой стране, с коими компания хочет выйти на рынок, их разбивка сообразно сезонам и месяцам.

- сознание финансовых результатов воздействия рынка, которые случаться от других решений и стратегий для всякого направленности;

- четкие характеристики продукта (эти как размер, выручка, порция рынка и т. д.);

- календарный контроль над согласованными намерениями и их своевременное соглашение в случае, если необходимо стабилизовать позиции продукта на рынке и его заработок.

В зависимости от оценки рыночного спроса туристская компания обязана обозначить оглавление пакета услуг и его привлекательность.

На уровне субъекта туристической индустрии основным нормативным документом является Руководство по системе управления качеством. Положения этого документа распространяются на все виды деятельности туристического предприятия и являются обязательными для всего персонала. Руководство по системе управления качеством утверждается руководителем туристической организации.

Основные структурные позиции документа «Руководство по системе управления качества туристического предприятия» такие:

1. Введение. Раздел содержит общие положения о туристическом предприятии и информацию о руководстве системы управления качеством.

2. Политика туристического предприятия по управлению качеством. Раздел включает задекларированную систему ценностей и конкретизирует показатели эффективности работы туристического предприятия.

3. Характеристика туристического предприятия. Раздел включает организационную структуру организации, разработанную матрицу ответственности за соответствующие процессы системы управления качеством.

4. Выполнение условий стандарта ISO 9001:2000 системы менеджмента качества.

Раздел включает:

- общие требования, конкретизирующие перечень мероприятий и документов

туристического предприятия, предпринятых с целью обеспечения функционирования и постоянного повышения системы управления качеством. Так, например, туристическое предприятие может определить необходимые процессы для функционирования системы управления качеством;

- требования к документации. В данном разделе конкретизируется какая документация по системе управления качеством должна вестись на туристическом предприятии. К такой документации относят: документально оформленные цели и политику предприятия; руководство по системе управления качеством; процедуры системы управления качеством и другую документацию, необходимую для обеспечения эффективности выполнения процессов и управления ними в соответствии с Реестром типов документов;

- управление регистрацией записей по качеству, необходимых для подтверждения соответствия системы менеджмента качества стандарту ISO 9001 и для анализа ее эффективности.

5. Выполнение требований стандарта ISO 9001:2000 по соответствию руководства.

Раздел включает:

- выполнение руководством туристической фирмы принятых обязательств по

разработке и внедрению системы управления качеством и постоянного повышения её эффективности;

- ориентация на потребителя комплексного туристического продукта. С этой

целью руководство определяет требования и изучает уровень удовлетворенности потребителем туристическим продуктом;

- политика туристического предприятия в области качества. В этом подразделе определяется периодичность пересмотра политики качества як интегрированной составляющей общей политики туристического предприятия. Пересмотр политики проводится в рамках анализа системы качества со стороны руководства туристического предприятия;

- планирование. В этом подразделе определяется периодичность, с которой руководство туристического предприятия устанавливает как общие цели в области качества, так и цели для основных процессов и туристических направлений. Для достижения поставленных целей руководство разрабатывает и не реже одного раза в год пересматривает Комплексный план работы туристического предприятия;

- ответственность, полномочия и взаимодействие. Конкретизируется, что ответственным за внедрение и выполнение необходимых мероприятий по системе менеджмента качества является директор или заместитель директора туристического предприятия. В этом подразделе руководство определяет ответственность и полномочия персонала туристического предприятия по выполнению работ в области управления качеством. Распределение ответственности и полномочий описывается в матрице ответственности и должностных инструкциях. Конкретизируются пути информационного взаимодействия, которое может осуществляться посредством: ежемесячных собраний всего коллектива; обмена документами и записками о качестве; текущих контактов между сотрудниками туристического предприятия;

- анализ системы качества со стороны руководства туристического предприятия. В этом подразделе конкретизируется, с какой периодичностью руководство проводит анализ системы менеджмента качества. Анализ предполагает оценивание возможностей совершенствования и потребностей изменений в системе менеджмента качества.

Материалы анализа регистрируются в виде протоколов. Указывается, какая информация предоставляется участникам анализа на входе и какие управленческие решения могут приниматься на основании результатов анализа.

6. Выполнение требований стандарта ISO 9001:2000 по управлению ресурсами.

Раздел включает:

- обеспечение ресурсами. Определяются основные виды ресурсов и требования, которые к ним предъявляются;

- человеческие ресурсы. Туристическое предприятие определяет и не реже одного раза в год пересматривает требования к компетенции персонала, выполняющего работы в рамках системы менеджмента качества;

- инфраструктура. В рамках Комплексного плана туристическое предприятие

совершенствует существующую инфраструктуру, к которой относятся помещения, мебель и компьютерная техника, затратные материалы, информационные ресурсы.

7. Выполнение требований стандарта ISO 9001:2000 к процессам жизненного цикла туристического продукта.

Раздел включает:

- Планирование жизненного цикла туристического продукта, состоящее из процессов маркетинга, проектирования и выполнения договоров;

- Процессы, обусловленные взаимодействием с потребителем туристического

продукта. В подразделе определяются требования к туристическому продукту, предъявляемые от потребителя, проводится их анализ; конкретизируется информационное взаимодействие с потребителем туристического продукта;

- Проектирование и разработка новых туристических продуктов;

- Контрагенты, предоставляющие услуги по перевозке, проживанию, питанию туристов, экскурсионного обслуживания и другие услуги. Туристическое предприятие определяет потенциальных контрагентов, проводит периодический анализ и оценку услуг, которые они предлагают. Туристическое предприятие определяет виды и объем контроля услуг, предоставляемых контрагентами;

- Идентификация статуса договоров, которая проводится через форму мониторинга выполнения договоров, отражающую основные работы, выполненные в рамках договора, действия по их контролю и результаты этих действий.

8. Выполнение требований ISO 9001:2000 к измерению, анализу и усовершенствованию.

Раздел включает:

- В общих положениях данного раздела указывается, что туристическое предприятие измеряет и анализирует результаты своей деятельности для того, чтобы убедиться в соответствии системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001:2000, достижении установленных целей и соответствия предоставленных туристических услуг;

- Состояние текущего контроля. В подразделе освещаются удовлетворенность потребителей туристического продукта посредством анкетирования и результатов его анализа. Проводится оценка выполнения работ по договорам на ежемесячных собраниях персонала туристического предприятия;

- Управление несоответствующим туристическим продуктом. Конкретизируются виды несоответствия (несоответствие услуги информационным материалам, условиям договора, требованиям стандарта ISO 9001:2000 или пожеланиям потребителя туристического продукта, турагента).

При обнаружении несоответствия предоставленной услуги условиям договора, уполномоченный персонал туристического предприятия принимает и регистрирует решение о мерах по устранению несоответствия.

Контролируется эффективность принятых мер.

- Анализ данных удовлетворенности потребителя туристического продукта проводится на различных уровнях управления туристическим предприятием;

- Усовершенствование. Конкретизируется, что по данным результатов анализа принимаются управленческие решения по постоянному повышению эффективности системы управления качеством, разрабатываются мероприятия по корректирующим воздействиям.

Организационное инструктирование - осуществляется в форме различных инструкций и указаний действующих в туристической организации. К таким документам относят:

- Должностные инструкции, которые устанавливают права и обязанности каждого сотрудника туристического предприятия в системе управления качеством. Должностные инструкции разрабатываются в соответствии с Инструкцией по деловодству, утвержденной на конкретном туристическом предприятии.

- Методические указания - документ, описывающий комплекс работ, имеющих целевое назначение в системе управления качеством туристического предприятия.

- Рабочие инструкции - документ определяющий порядок выполнения действий с определенным функциональным знанием.

Методы организационного информирования призваны совершенствовать систему управления качеством. Руководство туристического предприятия посредством актов, протоколов, заявлений и служебных записок передают необходимую информацию персоналу организации. Сотрудники, получая информацию самостоятельно и сознательно, могут регулировать свое поведение, тем самым повышая самоменеджмент.

Для достижения желаемого качества продукции TQM основывается на высоком качестве всей работы организации. Самое главное в этой работе это хорошие условия труда и высокий уровень технического производства. Немало важным так же остается и качество работы, являющейся выпуском готовой продукции. Тем самым качество работы является следствием качества продукции.

Для реализации TQM в организации сейчас используются новые технологии, новые методы управления которые относятся к каждому сотруднику.

В TQM реализуется 14 принципов Э. Деминга:

1. Главной целью поставить постоянное улучшение продукции или услуги, при этом должно обеспечиваться как конкурентоспособность, так и эффективное размещение продукции.

2. Необходимо принять современную философию качества. Постоянное улучшение всех систем организации влияющих на экономическое продвижение.

3. Зависимость от инспекций. Для организации вопросы качества продукции должны быть главными, для этого должны быть массовые инспекции.

4. Прекращение заключения договоров на основе низких цен. Достижение этой цели происходить путем сравнения цены и качества. Для определенного вида продукции необходимо выбрать одного поставщика с заключением с ним контракта на доверии.

5. Постоянное улучшение системы организации. Постоянное улучшение качества производительности, производства и системы планирования позволяют решить возникающие проблемы в организации. Контроль качества, совершенствование оборудования и снижение затрат является результатом улучшенной системы управления.

6. Обучение на рабочих местах. Для эффективной работы организации необходимо применять новые методы обучения персонала.

7. Для достижения поставленных целей необходимо оказывать помощь сотрудникам, то есть нужно способствовать их развитию и помогать при решении управленческих задач.

8. Устранение страха перед будущим. Сотрудник не должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.

9. Устранение барьеров. Требования к качеству могут выполняться только при единстве организации. Сотрудники не должны разделять на определенные отделы компании.

10. Пустые лозунги. На коротком отрезке времени они эффективны, но на долгом сроке они не могут существовать, так как работа зависит не только от сотрудников, но также от системы управления.

11. Цифровые квоты. Они используются в детальном процессе (работе). Необходимо заменить сдельную систему системой единого процесса, которая обеспечивала бы рост качества продукции.

12. Возможность гордиться компанией.

Сотрудникам организации трудно гордиться, если продукции не пользуется популярностью на рынке.

13. Поощрение самосовершенствования и образования. Компетентность специалистов и их знания определяется самосовершенствованием и продвижением по служебной лестнице.

14. Вовлечение специалистов по преобразованию организации. Успех организации возможет, когда руководитель воздействует на работников в процессе производительности.

Принципы Э.Деминга являются основание для внедрения TQM в каждой организации, так как в 90-х годах многие организации не могли конкурировать из-за низкого качества продукции.

Основным принципом управления качеством является ориентация на потребителя. Удовлетворенность качеством будет зависеть от того, в какой степени продукция или услуга будет соответствовать своему назначению. При этом отсутствуют единые критерии оценки качества услуг. Требования можно определить как пригодность изготовленного изделия для целей покупателя. Точки зрения оценки качества продукта у разных покупателей будет разная с различными качественными и количественными показателями.

Основные показатели качества услуг:

? гарантия того, что если услуга была оказана не качественно можно будет взамен той получить другую;

? надежность - доверия того, что ожидаемые результаты будет выполнены;

? коммуникабельность - вид общения удобный для потребителя;

? доступность - легкий доступ связаться с поставщиком;

? психологические свойства - вежливость, возможность нахождения контакта с потребителем;

? окружающая среда - квалифицированные специалисты, обстановка и оборудование.

Ценность продукта будут составлять ожидания и удовлетворенность запросам потребителей.

Реальную ценность продукта можно оценить после того как он попадет на рынок. Реальная оценка будет основываться на цене продукта или услуги предложенный организацией.

На него будут оказывать влияние такие факторы как:

? уверенность потребителя в изготовителе продукта;

? доверие к качеству продукта;

? опыт;

? информация, полученная от других потребителей.

Приобретение продукта будет произведено в том случае, если реальная стоимость продукта будет соответствовать его затратам и эксплуатации.

Функционирование организации считается эффективным, если расхождения во мнениях производимой организации и потребителя будет минимальны.

Основные составляющие качества:

? определение потребностей рынка;

? качество разработки и производства продукта;

? соответствие требованиям качества готовой продукции;

? послепродажное обслуживание.

Способность готовой продукции удовлетворять потребности определяется характеристиками качества. Они могут быть различными, выражая абстрактные и конкретные желания.

Качество продукции закладывается при производстве и планирования, а оценивается при его эксплуатации потребителем. Поэтому разработка и процесс изготовления тесно связаны с качеством продукта. В технологической документации закладываются параметры качества, которые необходимо соблюдать при производстве.

Контроль качества производиться при сравнении запланированных и действительных показателей качества. Следовательно, если мы можем контролировать его, значит, мы можем им управлять.

Вывод: Как и другие отрасли, туристическая сфера несет ответственность за свой результат. Когда туристическая компания пользуется

комплексом услуг в регионе, то она несет двойную ответственность. Для того чтобы справиться с такой ответственностью необходимо постоянно анализировать и контролировать весь туристический процесс в регионе. В таких условиях должны разрабатываться стратегии по развитию туристического региона и самой организации.



Глава 2. Организация планирования туроператоров на примере ООО «ТурТревел»

2.1 Характеристика и оранизационная структура предприятия на примере ООО «ТурТревел»

Компания будет оказывать услуги, связанные с организацией туризма и отдыха в пределах Российской Федерации и за рубежом, а также:

- прием и обслуживание туристов,

- оказание туристских, деловых, гостиничных, культурно-зрелищных, спортивно - оздоровительных, экскурсионных услуг.

Услуги, предлагаемые фирмой, включают в себя:

- оформление в установленном порядке туристские или проездные документы, визы в иностранных посольствах;

- обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфертом:

- размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы:

- предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами: предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах существует конференц-залы, рассчитанные на различное количество участков, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерами и т.д. а также возможность пользоваться услугами переводчиков и секретарей).

- фирма организует для своих клиентов туристические поездки по различным направлениям (Объединенные Арабские Эмираты, Италия, Кипр, Турция и др.) в различные отели.

Все гостиницы представляют собой здания современной конструкции. Все номера оснащены телевизором, телефоном, кондиционером, современным сантехническим оборудованием, лоджией или балконом.

Помимо общепринятого набора услуг соответствующего европейскому стандарту отдыхающим будет предоставлена возможность совершать экскурсионные поездки по достопримечательностям данного района, а также посещение концертов, театров, музеев.

2.2 Оценка рынков сбыта и составление организационного плана

Интенсивная конкуренция в сфере организации путешествий стимулировала эффективное изучение различных групп клиентов. Основными клиентами нашей фирмы являются представители практически всех возрастных групп.

Сотрудники турфирмы «ТурТревел» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

- возраст 25 - 45 лет;

- уровень дохода - средний и выше среднего;

- образование - обычно высшее, но роли не играет;

- семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек;

- работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели;

- жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.

Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все турфирмы ориентированы на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Существует ряд основных факторов, которые оказывают влияние на туристский спрос, и на туристский рынок. Спрос на туризм, как и на другие продукты, обусловлен покупательской способностью потребителей - наличием у населения денежных средств и желание их потратить на путешествия. Основными факторами выступают изменение в покупательском поведении, уровень доходов населения, принадлежность к определенной расе, пол, образование, род занятий, мнения мода, время, обычаи, привычки и традиции, образ жизни. Этот список не включает всего множества разнообразных факторов, влияющих на отдых, но перечисленные являются основными, на которые менеджеры туризма должны обращать внимание при составлении маркетинговых планов.

Необходимыми предпосылками возникновения массового спроса на туризм и подержание его на высоком уровне являются, увеличение свободного времени и рост благосостояния общества. Тенденция к увеличению свободного времени является объективным фактором возникновения и роста спроса на отдых.

Благодаря тщательному анализу потребителей в процессе маркетинговых исследований компания разработала профиль потребителя, наиболее полно удовлетворяющий потребности и соответствующий цели курортного комплекса. Основными клиентами нашей туристической фирмы могут являться граждане РФ, иностранные граждане и бизнесмены.

Решая вопрос выбора организационно - правовой формы, предприятие остановилось на обществе с ограниченной ответственностью, потому что в условиях рыночных отношений это - самая гибкая форма. ООО - это предприятие, учредителями которого являются граждане и юридические лица. Источником образования имущества - вклады участников. Ответственность по обязательствам все участники несут лишь в пределах своих вкладов и по обязательствам общества не отвечают.

Компания считает одним из важнейших факторов стабильной работы сплоченность и опытность команды управления и возможность решать намеченные задачи и осуществлять планы перспективного развития компании. Поэтому, компания набирает профессионалов, прошедших специальную подготовку и способных обеспечить высокий уровень сервиса. Члены команды обеспечивают высокий организационно-управленческий уровень хозяйственной деятельности за счет профессиональной компетенции, умения находить взаимоприемлемые решения и представлять команду как единое целое. Директора избирают сроком на 2 года и могут переизбирать неограниченное количество раз. В полномочия директора входит решение всех вопросов деятельности фирмы. Директор принимает решения и организовывает работу по своему усмотрению.

Работники фирмы приглашаются по рекомендациям кадровых агентств, по рекламе в СМИ. Взаимоотношения администрации с работниками, охрана труда, социальное развитие регулируются законодательством Российской Федерации.

В обязанности менеджера входит - следить за ситуацией на рынке, общаться с принимающими компаниями, обсуждать условия, в которых будут размещаться клиенты, а также бронировать места и заказывать билеты. Менеджер должен суметь быстро подобрать альтернативное предложение, если клиент не знает, чего он хочет.

Обязательные требования к работниками туристической фирмы:

- Возраст от 25 - 35 лет;

- Высшее образование, с опытом работы три года;

- Обязательное знание двух и более иностранных языков (английский, немецкий, французский и другие);

- Общительность, доброжелательность, целеустремленность и опрятность.

В качестве правового статуса мы выбрали общество с ограниченной ответственностью с участием иностранного капитала. Это форма проста в осуществлении и удобна для нас по своей структуре.

Учредительным документом общества с ограниченной ответственностью является учредительный договор, подписанный его учредителями и утвержденный ими устав.

Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляет 460 000 рублей. В процессе реализации проекта уставный капитал может быть расширен за счет получаемой прибыли.

Внешним органом управления туристической фирмы является общее собрание его участников. Компетенция органов управления обществом, а также порядок принятия ими решений и выступление от имени общества определяются в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации, законом об обществах с ограниченной ответственностью и уставом общества.

Общее собрание участников ООО решает вопросы изменения устава общества, изменения размера его уставного капитала, утверждает, годовые результаты деятельности и распределение его прибыли и убытков, а также решает вопросы о ликвидации и реорганизации фирмы.

В промежуток между общими собраниями высшим органом управления учреждения является генеральный директор. В полномочия директора входит решение всех вопросов деятельности фирмы. Директор фирмы принимает решение и организует работу по своему усмотрению.

Юридические аспекты организации и функционирование туристической фирмы определятся действующим законодательством Российской Федерации.

Вывод: Персонал и обслуживание туристической фирмы играет важную роль. Качество обслуживания должен быть самым высоким. Если это люди, которые полностью отдаются работе, умеют общаться с людьми, хорошо разбираются в странах, ее обычаях, знают иностранные языки, то фирму непременно ждет успех. Потому что очень многое зависит от того, как менеджер фирмы преподнесет свой продукт клиенту.

Глава 3. Выработка предложений по совершенствованию маркетинговой деятельности туристской организации “ТурТревел”

3.1 Разработка рекомендаций по формированию сбытовой сети “ТурТревел”

При формировании сбытовой сети турагентов, туроператору

"ТурТревел" необходимо предпринять следующие шаги:

Определить количество турагентов, которые составят сбытовую сеть

в первые 2-3 года работы с сетью.

Так как сеть только формируется, то "ТурТревел" следует ограничиться

10 турагентами

2. Наметить регионы ( города), где будут размещаться турагенты сети;

Для вновь формируемой сбытовой сети и некрупных туристских фирм

первые шаги на рынке должны начинаться с установления сотрудничества с розничными и мелкооптовыми фирмами. При этом необходим учет специализации их сбытовой сети, которая должна соответствовать туристскому продукту, предлагаемому туроператором.

Так как туроператор находится в России, то для создания сети может быть рекомендовано, заключать агентские соглашения с турагентсвами, находящимися в столицах центральных областей - Смоленск, Калуга, Владимир, Суздаль, Кострома, Ярославль, Иваново, Углич, Тула, Тверь.

3. Оценить возможных турагентов

При подборе партнеров по сбыту необходимо учитывать три главных момента: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнера (агентства).

Для этого представителю "ТурТревел" необходимо выехать на место расположения будущего турагента и оценить на месте вышеуказанные аспекты деятельности турагентов.

Правоспособность - это наличие у фирмы юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Правовой статус определяется национальным законодательством и в разных странах подтверждается различными юридическими формами (например, лицензия, патент, регистрация в торговом реестре). Юридическое лицо, не имеющее такого статуса, не может рассматриваться как туристская фирма. Поэтому в случае нарушения такой фирмой договорных обязательств судебные органы могут не принять исковые заявления к рассмотрению. В связи с этим определение правового статуса туристской фирмы должно быть первым условием установления с ней деловых отношений.

Рассматривая вопрос о правоспособности туристской фирмы, "ТурТревел" необходимо также принимать во внимание и наличие у нее агентского соглашения с транспортными компаниями. Назначение туристской фирмы агентом транспортной (авиационной, железнодорожной, судоходной и автотранспортной) компании может служить весьма точным критерием ее правоспособности, так как это означает, что транспортная компания доверяет данному туристскому агентству выписывать билеты на своих бланках. Поскольку билеты являются документами строгой финансовой отчетности, такое доверие к туристской фирме основывается на исключительно глубокой проверке деловых качеств туристского агента.

Кредитоспособность. Под этим понятием подразумевается наличие у фирмы необходимых денежных средств для обеспечения своевременных расчетов по заключенной сделке. В отличие от правоспособности, которая является неизменной характеристикой до тех пор, пока юридический статус туристской фирмы сохраняет свою силу, кредитоспособность может постоянно менять свое значение.

Туроператор должен тщательно выбирать потенциального турагента, изучить его надежность и деловую активность и только затем уже заключить с ним агентское соглашение.

Агента подбирают исходя из поставленной задачи реализации и особенностей турпродукта.

Факторы, которые "ТурТревел" должен принять во внимание при подборе турагентов:

- предметное направление туров (отдых, бизнес-поездки, охота и др.);

- объем прав и обязанностей;

- наличие определенной территории, группы предприятий;

- социально-экономические и иные критерии групп потенциальных туристов;

- разновидность технологии и методов продаж;

- вид взаиморасчетов;

- опыт работы и имидж в сфере туризма;

После определения конкретных турагентов, с каждым из них должен быть заключен агентский договор.

В соглашении "ТурТревел" может предусмотреть ограничение для турагента, обязывающее его не заключать с другими туроператорами аналогичных агентских договоров, предполагающих продажу туров, обслуживание туристов по которым должно осуществляться на территории, полностью или частично совпадающей с территорией, указанной в договоре.

3.2 Разработка комплекса маркетинга для продвижения туров через сбытовую сеть

Комплекс маркетинга для продвижения туров через сбытовую сеть будет состоять из следующих составных частей:

- рекламные средства;

- не рекламные средства;

- стимулирование турагентов;

- стимулирование потребителей.

Рекламные средства

Фирменные туристские каталоги являются одним из наиболее распространенных вариантов печатных изданий. Они будут выпускаться "ТурТревел" дважды в год к летнему и зимнему сезонам. В каталогах будет содержаться описание самой фирмы и предлагаемых ею услуг. Причем презентация туристских маршрутов будет представлена в различных вариантах с возможностью выбора отелей, экскурсионной программы, альтернативных дат отъезда, транспортных и дополнительных услуг. Будет приведено краткое описание экскурсий, общий вид отелей, расположение и обустройство номеров и пр. В каталогах будут подробно описаны требуемые туристские формальности и особенности поездок в разные страны. Кроме этого, в каталогах будут представлена информация о странах и регионах: климат, разница во времени, визовый и таможенный режим страны, валюта, правила поведения и безопасности, напряжение в бытовой электросети, часы работы банков, магазинов и ресторанов, особенности национальной кухни, правила приличия, допустимая одежда, местные обычаи и религиозные обряды, достопримечательности, размер чаевых и т. п.

Давая полную и исчерпывающую информацию, каталоги позволят потенциальным потребителям сделать правильный выбор сообразно желаниям и финансовым возможностям. Как известно, наличие подобных каталогов свидетельствует о надежности фирмы, качестве ее услуг, гарантиях.

"ТурТревел" будет выпускать оперативную рекламу - рекламные листовки, на отдельном листе или его части. Их малоформатность и экономичность делают листовки незаменимым атрибутом рекламной кампании на выставках, презентациях и других мероприятиях public relations. Листовки также послужат в качестве основного рекламного материала при осуществлении прямой почтовой рассылки.

Для размещения в офисах турагентов "ТурТревел" будет выпускать небольшим тиражом фирменные рекламные плакаты и календари, деловые ежедневники с фирменной символикой, которые в силу своей высокой проникающей способности являются очень эффективным видом рекламных изданий.

Во всех городах, где будут располагаться турагенты сбытовой сети "ТурТревел" будет использоваться наружная реклама, которая является достаточно эффективным средством для распространения информации о туристских услугах, поскольку рассчитана, прежде всего, на восприятие широкими слоями населения. В наружной рекламе будут использоваться:

- информационное оформление входов, витрин фасадов;

- использование различных конструкций как носителей рекламы -

- наземные панно и настенные панно.

Реклама в Интернет.

Этот эффективный рекламный канал обязательно будет использоваться "ТурТревел". По оценкам зарубежных специалистов, реклама в Интернете в ближайшем будущем может существенно потеснить все другие средства рекламы. Интернет - беспрецедентное по масштабам рекламное пространство. Он предоставляет туристскому предприятию широкие возможности ориентировать свои рекламные обращения на различные целевые аудитории. Более того, одним из основных преимуществ Интернета является обратная связь с потребителями рекламной информации, которая позволяет изменять стратегию рекламной кампании во время ее про ведения, что ведет к увеличению эффективности использования рекламного бюджета.

В отличие от традиционной рекламы проведение соответствующих рекламных мероприятий в Интернете имеет особенности, так как он одновременно является:

- средством массовой информации;

- средством коммуникации (электронная почта, коммуникационные программы, интернет-телефония);

- интерактивной средой (электронные конференции, обратная связь с клиентами через гостевую книгу).

Интернет предоставляет множество инструментов для воздействия на целевую аудиторию рекламодателя. Среди них в первую очередь необходимо отметить: Web-сайты, баннерную рекламу, рекламу во время электронных конференций, рекламу через электронную почту, подробные технологии которых представлены в специальной литературе.

Еще одним рекламным средством для сбытовой сети "ТурТревел" будет выставочная деятельность.

Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным и мощным средством формирования маркетинговых коммуникаций туристских предприятий. Давно уже став самостоятельным направлением коммуникационной деятельности, участие в выставках и ярмарках представляет собой совокупность таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама, связи с общественностью, личная продажа (работа стендистов), стимулирование сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.п.).

Выставочно-ярмарочные мероприятия позволяют:

- продемонстрировать потенциальным клиентам возможности путешествий в ту или иную страну (регион);

- привлечь внимание к предлагаемым туристским продуктам;

- расширить представление иностранных туристов о стране - (регионе), проинформировать их о туристской политике и мерах, направленных на обеспечение устойчивого развития туризма в стране (регионе);,