Культура торговли

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

по дисциплине: Маркетинг услуг

на тему: Культура торговли



Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты деловой культуры

1.1 Понятие деловой культуры

1.2 Роль культуры торговли в формировании конкурентоспособности торгового предприятия

1.3 Деловая культура и деловой этикет

1.4 Условия достижения предприятием высокой культуры торговли и обслуживания

2. Анализ деловой культуры в «Универмаг Москва»

2.1 Краткая характеристика «Универмаг Москва»

2.2 Анализ культуры обслуживания покупателей

2.3 Пути совершенствования культуры обслуживания в «Универмаг Москва»

Заключение

Список литературы

Приложение А

Приложение Б



Введение

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей.

Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество деловой культуры торгового обслуживания населения.

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Процесс обслуживания в магазине - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и организации досуга.

Под методом обслуживания понимается способ реализации потребителем продукции.

В настоящее время для потребителей также имеет значение качество обслуживания, применение современных методов продажи, предоставление дополнительных услуг, рациональный режим работы.

Управление обслуживанием оказывает большое влияние на эффективность торгового процесса, а значит, и на эффективность торговли в целом. Любая торговая организация ставит перед собой задачу повышения культуры обслуживания покупателей, по укреплению имиджа. Как результат такой работы повышается социальная эффективность торговли - развивается социальная структура, расширяются социальные услуги населению. Управление обслуживанием целесообразно рассматривать по стадиям обслуживания покупателей. Предпродажное обслуживание происходит без непосредственного участия продавца, а воздействует на покупателя через рекламно-художественное оформление экстерьера и интерьера магазина, оформление печатной продукции, внешний вид продавцов. На этапе предпродажного обслуживания покупатель осуществляет поиск товара (посещение магазина, ориентация в планировке, поиск секции), выбор товара (ознакомление с ассортиментом) и ожидает исполнения услуги.

Обслуживание при продаже происходит с непосредственным участием продавца и включает в себя выбор товара (консультация с продавцом), отмеривание товара, кассовое обслуживание и отпуск товара, включая упаковывание и проверку функционирования товара.

Послепродажное обслуживание включает в себя транспортное обслуживание (доставка крупногабаритных товаров на дом покупателю), установка товара на дому, ознакомление с правилами пользования, гарантийное обслуживание. Послепродажное обслуживание имеет место при реализации непродовольственных товаров.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников магазина.

К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях. Цель курсовой работы - дать анализ культуры деловой обслуживания в «Универмаг Москва» и предложить пути совершенствования культуры обслуживания и сервиса на данном предприятии. Объектом исследования является торговое коммунальное унитарное предприятие «Универмаг Москва».

В настоящее время «Универмаг Москва» - предприятие розничной торговли, занимающееся реализацией товаров народного потребления.

Работа состоит из введения, трёх глав и включает выводы и предложения, список использованных источников.

Данную тему изучали такие западные специалисты как - Браймер Р., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. и др. - так и отечественные - Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Ефимова О.П., Ефимова Н.А. и др.



1. Теоретические аспекты деловой культуры

1.1 Понятие деловой культуры

Деловая культура - это особый код, который несут в себе представители бизнес-среды. При помощи различных нормативных, организационных и, конечно же, коммуникативных инструментов строится общение между различными людьми (коллегами, партнерами, конкурентами). Принципы делового общения базируются на устоявшихся правилах корпоративной культуры и национальных традициях. К примеру, в Японии поклон при встрече компаньонов так же важен, как и рукопожатие в странах Европы. Те же японцы не приемлют во время бизнес встреч никаких телесных контактов - широких объятий, похлопываний по плечу и т. п.

Европейская и азиатская культура делового общения в некоторых вопросах порой диаметрально противоположна. И все это следует заранее учитывать, если вы хотите произвести благоприятное впечатление на того или иного партнера. Деловое общение людей начинается с внешнего вида. Костюм должен соответствовать и месту, и времени, поскольку на первых порах именно он выполняет роль визитной карточки, указывающей на принадлежность к конкретной культуре. Имидж делового человека создается из мелочей - одежды, аксессуаров, разговора, манер.

Все это, сложенное воедино, и формирует общий облик бизнесмена. Какая-нибудь несуразная деталь может выдать в вас дилетанта, непрофессионала и негативно отразиться на результате общения. Культура делового общения - это не только особенная форма поведения, но и система знаков. Последнее подразумевает под собой невербальные, психологические, логические, речевые правила этикета. Однако основа здесь одна - это взаимное уважение и доброжелательность, без которых и общение обычных, неделовых людей выстроить весьма проблематично. Культура делового общения: формы все нижеперечисленные формы делового общения ведутся по совершенно разным сценариям. То, что еще уместно в разговоре с сослуживцами и начальством, может оказаться недопустимым при общении с потенциальными партнерами:

1. Деловое совещание, которое представляет собой обсуждение проблем и задач группой специалистов или коллег;

2. Деловые переговоры, которые являются главным средством принятия решения в процессе коммуникации (общения) нескольких заинтересованных сторон, у каждой из которых свои конкретные задачи, цели;

3. Деловая переписка, которая должна осуществляться в соответствии с определенными правилами;

4. Публичное выступление, в процессе которого один человек передает информацию аудитории. Тут важное значение имеет ораторское искусство;

5. Спор как столкновение различных мнений, при котором каждая сторона (оппонент) должна уметь отстоять свою точку зрения.

Культура делового общения: показатели культуры речи.

Любое деловое совещание, переговоры, спор подразумевают, что вам предстоит общаться с другими людьми. Поэтому коммуникативная культура в деловом общении играет очень значимую роль. Не зря же народная поговорка гласит, что по одежке встречают, а по уму провожают. Как бы безукоризненно вы не были одеты, первое положительное впечатление могут безвозвратно испортить, к примеру, слова-паразиты в вашей речи, неумение грамотно и последовательно излагать мысли и доводы.

Ниже приведены те показатели речи, которые характеризую речь делового человека:

1. Словарный запас. Чем он шире, тем ярче будет речь и тем большее впечатление выступление произведет на окружающих;

2. Словарный состав как качественное наполнение словарного запаса. Просторечные слова и жаргонизмы весьма негативно воспринимаются слушателями;

3. Произношение. На сегодняшний день в русском языке старомосковский диалект признан наиболее приемлемой формой произношения;

4. Стилистика речи, которая подразумевает правильный порядок слов, отсутствие лишних слов и стандартных выражений;

5. Грамматика речи, которая подразумевает соблюдение общих грамматических правил. Так, к примеру, наибольшее предпочтение следует отдавать именам существительным. Культура делового общения помогает людям организовать совместную деятельность, узнать друг друга лучше, а также развить и сформировать межличностные отношения. А знание ее основ и норм, без сомнения, в современном мире является залогом успеха любого делового человека.

1.2 Роль культуры торговли в формировании конкурентоспособности торгового предприятия

Деловое общение - форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на взаимодействие с лицами или группой лиц (организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.

Этика делового общения. Люди, принимающие участие в деловом общении придерживаются официального стиля общения и ориентированы на решение и достижение поставленных задач. Культура делового общения всегда уместна.

Роль делового общения.

Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов, следует считать определяющим фактором в процессе ведения деловых встреч.

Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но и в повседневной жизни - позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими.

Особенности делового общения заключаются в том, что собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность. Заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание в поставленных задачах. Первостепенная задача делового общения - продуктивное и эффективное сотрудничество.

Психология делового общения.

Общение является высшей формой психической деятельности и свойственно всем разумным существам на земле, но лишь у человека оно достигает самых совершенных мыслительных процессов - является опосредованным и осознанным, приобретая знаковую систему кодирования образов, становится речью.

Нет такого периода в жизни человека, даже самого непродолжительного, при котором он бы не находился вне процесса взаимодействия с людьми. Процесс делового общения часто является важным фактором в какой-либо совместной деятельности людей и служит методом улучшения качества и результата их взаимодействия.

Содержанием такого взаимодействия является то, чем люди заняты, что является для них общей задачей, а не личные проблемы, которые касаются их внутреннего мира.

Деловое общение - это процесс взаимодействия между людьми, при котором осуществляется обмен информацией касающейся деловых задач, способствующем достижению определенного результата в совместной деятельности.

Нормы делового общения.

Под нормами подразумевается наличие регламента, то есть формальное следование определенным правилам, которые определяются особенностями менталитета и стиля поведения, сложившимися на данной территории, а также профессиональными этическими принципами делового общения, устоявшимися в данном профессиональном круге лиц.

Виды делового общения.

Деловое общение условно делится на два вида:

1. Прямое (непосредственный прямой контакт. С глазу на глаз или телефонный разговор);

2. Косвенное (когда в процессе взаимодействия существует некая временная задержка, то есть электронные письма, деловые записки, коммерческие предложения и т. д.).

Прямое деловое общение обладает большей эффективностью, силой психологического внушения и воздействия, косвенное деловое общение, к сожалению, не обладает столь большим потенциалом, в нем действуют скорее формальные факторы, нежели чем личностное участие.

Наиболее чаще всего применяемым видом прямого делового общения является деловая беседа.

Под деловой беседой понимают межличностный вербальный диалог нескольких участников с целью разрешения поставленных деловых задач или налаживания деловых отношений.

Деловое общение отличают от неформального тем, что в его процессе установлены конкретные цели и задачи, которые требуют определенного результата, что не позволяет нам пренебречь процессом взаимодействия с собеседником или несколькими участниками в любой момент.

Ни один из людей, который крутится в сфере бизнеса, в настоящее время не может избежать процесса делового взаимодействия, будь это собственный персонал фирмы, партнеры по бизнесу, представители власти, сотрудники судебных или правовых служб, и все это требует наработанных навыков и знаний в области психологии делового общения.

Качества и навыки, позволяющие адекватно и правильно вести себя во время беседы - одно из ключевых составляющих успеха делового человека. Умение продуктивно реализовывать этот процесс делового общения является одним из первых необходимых навыков для того, кто хочет добиться успеха в деловой и личной сфере.



1.3 Деловая культура и деловой этикет

Деловой этикет - это свод правил, которые регламентируют поведение человека в общественных местах, определяют уровень его общения и культуры во взаимодействии с окружающими, манеры поведения, вежливость, обращения, приветствия и умение одеваться. Ни одна компания либо фирма не сможет добиться успеха, если не будет иметь укомплектованные кадры, которые будут отличаться не только высоким уровнем профессионализма, но и хорошим воспитанием, а также умением достойно вести себя в окружении клиентов и деловых партнеров.

Добросердечные человеческие отношения завязываются на основе доверия, деликатности, вежливости и уважения. Деловой этикет очень важен. Грубость, бестактность, демонстративное радушие, откровенное неуважение к личности другого человека, которые наблюдаются в жизни, определяются недостаточным уровнем воспитания и культуры. В высокоразвитом обществе ценятся такие личностные качества, как скромность, тактичность, умение контролировать свои поступки и внимательное отношение к окружающим.

Признаками дурных манер считается бестактность, грубость, подхалимство, лицемерие, развязность, лживость, снисходительное отношение к окружающим, пренебрежительное отношение к интересам и мнениям других, навязывание своей воли и желаний, оскорбления и множество других отрицательных эмоций, которые считаются в социокультурном обществе аморальными.

Высокий уровень культуры человека определяется честностью, искренностью, справедливостью, умение поддерживать в коллективе дух поддержки, товарищества и взаимопомощи. Важной составной частью делового этикета являются приветствия и обращения.

В разных странах эти формы этикета отличаются друг от друга, так как зависят от культурных традиций, обычаев, обрядов и нравов, которые характерны для того или иного этноса. Черты международного этикета распространяются и на деловой этикет в России. Несмотря на этнические принципы, человечество связано универсальными категориями, нормами и представлениями. В каждой стране при встрече люди желают друг другу благ - успехов на работе, здоровья и достатка. На улице и в общественных местах приветствия не должны сопровождаться речевыми восклицаниями.

Шумные и несдержанные приветствия считаются признаком дурного тона и отсутствием воспитанности. Уважение и почтительность проще всего выразить легкой улыбкой, доброжелательным наклоном головы. Женщина, как и мужчина, присаживаясь в такси, первым делом должна поприветствовать шофера. Заходя в какое-либо помещение, будь то банковское учреждение, офис или парикмахерская, при входе следует вести себя сдержанно и вежливо - поприветствовать окружающих и знакомым пожать руку. Находясь в ресторане, знакомых приветствуют кивком головы.

В России правила этикета таковы: мужчине полагается первому поприветствовать женщину, младшему по возрасту и по должности - старшего. Если женщина приветствует мужчину первой, такой жест должен рассматриваться как знак уважения и особого внимания к его персоне.

В любом случае, здороваясь, мужчине необходимо снимать перчатку с правой руки. Это признак особого уважения и почтения. Это должно стать нормой по отношению к женщинам и к мужчинам преклонного возраста. Нельзя здороваться с сигаретой в зубах и рукой в кармане.

Женщины, здороваясь, должны доброжелательно улыбнуться и слегка наклонить голову. Женщинам весьма не обязательно вынимать из карманов руки. Мужчины при встрече должны обменяться рукопожатиями, а женщина - по случаю. В ситуации, когда мужчину представляют женщине, дама должна первой подать руку.

Если встречаются супружеские пары, первым делом приветствие выражают друг другу женщины, а лишь потом здороваются мужчины. Если женщина обгоняет мужа, он первая приветствует мужчину. Также женщина здоровается первой при встрече со своим начальником и директором. На улице мужчине не принято целовать женщине руку, это делается только в помещении. В России принято целовать руку только замужним женщинам. Мужчины, приветствуя друг друга, могут не снимать перчатки, и в случае если кто-то один снял - снимает и другой. При рукопожатии нельзя сжимать руку слишком крепко.

Мужчинам следует помнить, что необязательно женщину, коллегу по работе приветствовать рукопожатием, достаточно поздороваться «Здравствуйте», «Добрый день». При этом необходимо улыбнуться и слегка наклонить голову. Одним из самых важных элементов делового этикета является представление. Именно представление помогает установить нужные и полезные знакомства. Как правило, младшего по возрасту представляют старшему, мужчину - женщине, младшего по должности старшему. Особое значение имеет форма представлений.

Представляясь, необходимо употреблять простые и незамысловаты фразы и не допускать вольностей. К примеру, мужчина, представляя свою супругу должен сказать так: «Позвольте представить мою супругу Ольгу», либо «Моя жена»;коллегу по работе - «Представляют вам Ольгу» или «Познакомьтесь с Ольгой, нашей новой коллегой». Когда мужчине представляют женщину, он должен привстать из-за стола и слегка наклониться, женщина вставать не должна. Когда мужчина спускается по лестнице, он должен опережать женщину на две ступеньки, дабы в случае необходимости оказать необходимую помощь.

Если мужчина ведет машину, первым делом он должен сопроводить даму к ее месту, а лишь потом сесть за руль. В гардеробе мужчина должен помочь женщине раздеться, снять плащ, пальто, затем раздеться сам. При входе театр, кинотеатр мужчина должен вперед пропустить женщину. При входе в вестибюль ему полагается снять головной убор и надевает он его только на выходе. Женщина может головной убор может не снимать. В кафе или ресторане мужчина первой пропускает женщину (в том случае если столик был заранее забронирован).

У столика он должен отодвинуть стул для того, чтобы женщина присела. За столом мужчина должен располагаться слева от нее. Присев за стол, мужчина должен предложить женщине меню и сделать выбор. Помните, деловой этикет, культура деловых отношений позволит вам добиться успеха во всех сферах жизнедеятельности - в бизнесе, управлении, политике, искусстве, взаимоотношениях с противоположным полом.

Процесс обмена информацией - это и есть общение. Культура подразумевает нормы и правила, которые заложены в каждом обществе. Деловая культура - это необходимое средство взаимоотношений в сфере бизнеса. Культура речи в деловом общении базируется на устоявшихся принципах корпоративной культуры и национальных традициях.

В коммерческой, предпринимательской, политической и прочих сферах деятельности немаловажную функцию несут в себе деловые встречи и переговоры, поэтому культура речи в деловом общении имеет немаловажное значение.

Психологию и этику переговорных процессов изучают не только отдельные граждане, но и организации, а технология проведения переговоров преподается во время обучения специалистов.

Деловые встречи и переговоры выполняются вербально, т. е., устно, словесно, поэтому обязывает участников общения быть не только грамотными, но и знать этику речевого общения.

Немаловажное значение имеют жесты, мимика, которыми сопровождается речь, т. е., невербальное общение.

Максимально важно знать и следовать невербальным аспектам общения при переговорах с иностранными партнерами, которые представляют иные религии и культуры. Культура речи в деловом общении рассматривается не только в качестве особой формы поведения и систем знаков. Деловой разговор включает в себя логическую, речевую, невербальную, а также психологическую культуру. Основой культуры общения является взаимное уважение и доброжелательность, именно от этих качеств во многом зависит результат проводимых переговоров. Деловая беседа - это обмен информацией, мнениями, не предполагающий заключение соглашения или договора, а также не предполагающий принятие решений, необходимых к исполнению. Она может предварять переговоры.

Переговоры более официальная процедура, носящая конкретный характер. Результат переговоров, как правило, сводится к подписанию документов и определению взаимных обязательств. Во время подготовки к переговорам важно определить их предмет, найти партнеров для их воплощения, уяснить интересы партнеров и свои, разработать план переговоров, подобрать специалистов в делегацию, решить организационные вопросы и оформить необходимых материалов.

Течение переговоров, как правило, протекает по схеме: начало общения - обмен информацией - аргументирование, контраргументирование - выработка и согласование решений - завершение переговорного процесса. Культура речи в деловом общении обеспечивает возможность заключения серьезных сделок и увеличения собственного капитала. Каждый желающий совершенствоваться в этой области имеет широкие возможности, поскольку по деловому этикету написано множество книг, а также существуют тренинги и курсы, обучающие начинающих бизнесменов.

Речевые коммуникации в деловых переговорах вооружают не только знаниями теории, но и практическими навыками, необходимыми в области делового общения, раскрывая специфичность взаимодействия людей посредством использования языка. Язык, в свою очередь, является не только средством человеческого общения, но и выступает в качестве орудия познаний и инструмента мышления. Поэтому речевые коммуникации в деловых переговорах между людьми - это основной механизм достижения поставленных целей, подразумевающий психологически благоприятную установку. Результативное общение с партнером обязано обеспечить позитивное состояние и создать возможности для продолжения сотрудничества, поэтому крайне важно умение собеседников снимать негативные эмоции, владеть навыками психологических развязок. Навыки бесконфликтных бесед, приводящие, как следствие, к взаимовыгодным результатам является высшей школой делового общения.

1.4 Условия достижения предприятием высокой культуры торговли и обслуживания

Культура торговли определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса. Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тары оборудование.

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает:

- строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;

- умение дать совет (консультацию) покупателю;

- совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров;

- красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также:

- соблюдение правил торговли;

- установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания.

В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.



2. Анализ деловой культуры в «Универмаг Москва»

2.1 Краткая характеристика «Универмаг Москва»

В 50-60-е годы 20-го столетия стали налаживаться политические и экономические отношения между СССР и другими странами - приоткрылся так называемый «железный занавес». В связи с этим возникла естественная необходимость реформирования старых структур производства, торговли и сферы услуг. Тогда же правительством СССР было принято решение разработать комплекс мер с целью вывести торговую отрасль страны на уровень европейских стран.

Вследствие этого в 1963 году был открыт Универмаг «Москва» в качестве экспериментального торгового центра для внедрения новых технологий торговли и развития новой системы обслуживания покупателей. Здесь сконцентрировалась торговые «новинки» и в случае успеха внедряли их в уже существовавшие тогда крупнейшие в стране столичные универмаги - ГУМ, ЦУМ, Пассаж и Детский Мир. Универмаг «Москва» функционировал в качестве информационно-учебного центра подготовки нового поколения специалистов (экономистов, товароведов, продавцов и пр.), где им преподавали теорию обслуживания, этикет, товароведение и другие дисциплины. Здесь же располагались некоторые факультеты вечерних курсов известных торговых вузов страны - Института Народного Хозяйства им. Г.В. Плеханова и Заочного Института Советской Торговли.

Здание Универмага «Москва» спроектировано авторским коллективом в составе архитекторов Ю. Пересветова, Б. Соболевского, Л. Ляхова, инженеров Р. Ратова, П. Третьякова, Е. Фармаковской, М. Рожковой.

Просторные торговые залы, открытые прилавки, аккуратные доброжелательные продавцы, современные импортные кассовые аппараты отличали Универмаг от других крупных магазинов тех лет. Здесь существовал демонстрационный зал для показа новых коллекций одежды. Тогда же в универмаге появилась первая реклама по внутреннему радио о поступлении новых товаров в продажу, где рассказывали о фирме-производителе и местонахождении товара в секции. Особой популярностью пользовалась система телевизионной справки - на этажах универмага стоя ли специальные телевизоры, нажав кнопку, можно было узнать о товарах, услугах и расположении отделов на этажах Универмага.

В инфраструктуру Универмага входили также кафетерий, парикмахерский салон, мастерская по ремонту и переделке одежды.

Удачным был выбор места расположения Универмага «Москва» - в отличие от столичных универмагов, сосредоточенных в центре Москвы, наш Универмаг находится в респектабельном районе, являющемся одновременно жилой и деловой частью города, недалеко от его центра.

За годы своего существования Универмаг «Москва» был неоднократно отмечен правительственными наградами.

Универмаг «Москва» стал неотъемлемой частью жизни не только жителей района, но и всех москвичей, а также гостей столицы из других регионов. Сюда приезжали за покупками известные люди страны, в том числе среди частых и любимых гостей универмага был первый космонавт Юрий Гагарин и его семья.

В 1992 году Универмаг «Москва» перешел из государственной собственности в частное владение и стал Закрытым Акционерным Обществом, а в 1996 - был преобразован в Открытое Акционерное Общество.

В 2003 году в Универмаге была проведена реконструкция торговых площадей, включая замену торгового оборудования, систем освещения, кондиционирования и пожарной безопасности.

При этом сохранилось главное преимущество формата Универмага - возможность осуществления комплексной покупки, которая достигается за счет расположения взаимодополняющих товаров в одном месте, открытой товарной выкладки, создания выставочных экспозиций товара, а также индивидуального обслуживания покупателей продавцами-консультантами, что, в свою очередь способствует достижению максимальной комфортности процесса совершения покупки. Продолжая многолетние традиции, а также учитывая новые тенденции развития российского рынка розничной торговли, разрабатывается стратегия развития торговой сети универмагов под торговой маркой «Универмаг «Москва», которая предусматривает открытие новых торговых объектов в Москве и в Санкт-Петербурге.

В августе 2006 года было открыто Обособленное структурное подразделение "Универмаг "Москва" в Кузьминках.

В таблице 2.1 рассмотрим основные показатели финансово- хозяйственной деятельности «Универмаг Москва».

Таблица 2.1 - Основные показатели хозяйственной деятельности «Универмаг Москва» за 2012-2013 гг., млн. руб.:



На основании данных таблицы 2.1 можно сделать следующие выводы:

- товарооборот за анализируемый период вырос на 32,9 п. п. или в сумме прирост составил 24550,9 млн. руб.;

- валовые доходы предприятия увеличились по сравнению с аналогичным периодом 2012 года на 4483,7 млн. руб. или на 32,6%, при этом уровень валового дохода по отношению к товарообороту снизилась на 5 п. п.;

- расходы на реализацию увеличились на 3549,5 млн. руб., при этом их уровень снизился на 0,47 п. п. и составил в 2013 году 15493 млн. руб.;

- данный фактор позволил получить большую сумму прибыли от реализации на 934,2 млн. руб., которая в 2013 году составила 2930 млн. руб., что на 70п. п. выше аналогичного периода прошлого года;

- среднесписочная численность работников универмага увеличилась на 26 человек и составила за 2013г. 1098 человек. Благодаря незначительному темпу роста численность работников (2,4 п. п.) и высокому темпу роста товарооборота, производительность труда работников за 2013 год составила 10038 млн. руб./чел., что на 2302 млн. руб./чел. больше аналогичного периода 2012 года, а прирост составил 29,8%.

Конечно, нельзя с уверенностью сказать, что именно послужило высокой успешности универмага и очень долгого его существования. Но важно отметить, что деловая культура развивалась вместе с универмагом, приобретала новые понимания и очертания, и никак не могла не отразиться на всей сторонах развития универмага «Москва».

2.2 Анализ культуры обслуживания покупателей

В универмаге были созданы благоприятные условия для покупателей, и в 2013 году торговое обслуживание осуществляло 1098 работников, в том числе 780 продавцов предприятия.

Прежде всего, это просторные и удобные торговые залы, в которых постоянный микроклимат поддерживается 8 кондиционерами производительностью 40 тыс. м³ воздуха в час каждый. Было установлено шесть бесшумных эскалаторов, которые могли доставлять с этажа на этаж 150 человек в минуту, также телефонная станция внутренней связи на 200 номеров, радиоузел, промышленная телевизионная установка с 12 телекамерами, размещенными в торговых залах, с помощью которых можно наблюдать за ходом торгового процесса и оперативно его контролировать.

В крытом отапливаемом дебаркадере, который может принять одновременно 8 грузовых автомобилей, производится приемка товаров. Для механизации транспортировки товаров установлено 6 грузовых лифтов, грузоподъемностью по 2 тонны каждый и пятитонная кран-балка, имеются электропогрузчик и электроштабелер.

Сейчас ежедневно универмаг посещает более 30 тыс. покупателей. Основной контингент - это жители Заводского района, работники таких предприятий, как МАЗ, МТЗ, шарикоподшипниковый, моторный, рессорный заводы. Работники «Универмаг Москва» делают все, чтобы покупатели не были разочарованы и чтобы у них было желание снова и снова посетить наше предприятие.

Высокая эффективность производства достигается созданием социального благополучия коллектива, необходимых условий для удовлетворения духовных потребностей работающих, обеспечение реальных возможностей для приобщения их к культуре, искусству, физкультуре и спорту. Приятный вид, хорошее настроение и манера обращения, искренняя улыбка, профессиональное мастерство - таким является продавец универмага «Москва». Для изучения сильных и слабых сторон «Универмаг Москва»», его рыночных возможностей проводится анализ внешней среды. В целях его проведения определяется значимость для потребителя отдельных показателей реализуемой продукции, таких как цена, выкладка, дизайн, культура обслуживания. Путем сравнения степени присутствия этих показателей, делается вывод о конкурентоспособности универмага. Эта работа позволяет целенаправленно составить эффективный план продаж.

При оценке потенциальных покупателей учитывается вероятностный характер посещения универмага, частота посещения, средний размер покупки при одном посещении.

Выдвижение наиболее важных задач в области ценовой, сбытовой политики «Универмаг Москва», определение генеральных направлений, повышения его деловой активности с использованием благоприятных внешних факторов и внутренних возможностей воздействия на покупателей (потребителей) и конкурентов составляют суть антикризисной стратегии маркетинга. Она осуществляется через стратегическое планирование, позволяющее привести в соответствие цели и возможности предприятия по их достижению.

Процесс стратегического планирования состоит из выработки программы предприятия, формулирования его задач и целей, анализа хозяйственного портфеля и перспективного планирования роста организации.

Выявленные на основе анализа цели стратегического развития в первую очередь отражают направления деятельности по преодолению слабых и укреплению сильных конкурентных позиций предприятия. Поскольку составляющие стратегического потенциала непосредственно связаны со всеми видами ресурсов предприятия, расширение того или иного ресурса во взаимосвязи с другими позволит реализовать стратегические цели.

В современных условиях «Универмаг Москва» заинтересован в эффективном управлении своей маркетинговой деятельностью. В частности, ему нужно знать, как анализировать рыночные возможности, отбирать подходящие целевые рынки, разрабатывать эффективный комплекс маркетинга и успешно управлять претворением в жизнь маркетинговых усилий. Для определения качества культуры торговли и сервиса в универмаге «Москва» была разработана анкета (Приложение А) и проведен опрос потребителей. Было опрошено 50 человек в возрасте от 20 до 55 лет.



Таблица 2.2 - Эмоциональное восприятие посетителями сотрудников секции "Электротовары":

Для любого руководителя крайне важна эмоциональная компонента во взаимоотношениях с посетителями. Наличие эмоционально положительного отношения к персоналу оказывает влияние на сам процесс покупки, его эффективность. В управленческой литературе выделяют пять ступеней влияния на людей. Началом этого процесса является положительно эмоциональный настрой персонала, а окончанием - формирование доверительных отношений.

Таблица 2.3 - Удовлетворенность посетителей ассортиментом товаров в секции "Электротовары":

По данным таблицы видно, что перечень товаров устраивает посетителей, что, соответственно, ведет к большему числу покупок.



2.3 Пути совершенствования культуры обслуживания в «Универмаг Москва»

Для совершенствования культуры торговли можно предложить «Универмаг Москва» разработку программ лояльности покупателя. Все торговые карточки работают в рамках определенной дисконтной программы. Цель дисконтной программы - привлечь новых клиентов и удержать старых за счет предоставления им скидок при продаже товаров и услуг.

Все разнообразие торговых карточек сводится к двум моделям их функционирования: расчетной и схеме лояльности покупателей. Существует и смешанная схема.

Классическая схема лояльности состоит в вычислении специальных призовых баллов, количество которых зависит от стоимости покупки, и получение разовой скидки. Карточка обычно выдается бесплатно. Ожидается, что чем больше и чаще клиент будет покупать, тем быстрее он получит скидку. Иногда вводится временной фактор - бонусы надо накопить за определенное время. В противном случае они «сгорают», и все надо начинать заново.

Другая форма программы лояльности - выдача покупателю начальной скидки на период накопления бонусов, и увеличение скидки по мере их накопления.

Так, к примеру, можно предложить программу лояльности покупателей в секции «парфюмерия, косметика» на «Универмаг Москва». Стоимость купленных товаров накапливается на счету карты. Система работает в режиме on-line. Имеется пять разновидностей карт - две обыкновенные (5 и 10% скидка), серебряные (15% скидка), золотые (20% скидка) и платиновые (25% скидка). Покупатель накапливает бонусы на обыкновенную карту, которую он получает при покупке товаров на определенную сумму (карта сразу дает начальную скидку). После превышения определенного порога ему выдают новую карточку - с более высоким уровнем скидки.

Накопление бонусов, уже с помощью новой карты, идет далее. На последнем этапе программы лояльности покупатель получает VIP-карту с максимальной скидкой.

Третью форму программы лояльности можно предложить на «Универмаг Москва» отделу «Электротовары». Карточка выдается покупателю в том случае, если он приобрел в данном магазине товаров на определенную сумму. Скидки колеблются от 5% до 10%, они действительны на весь срок действия карточки. Зачастую карточка не ограничена каким-либо сроком действия и не является именной (она выдается на предъявителя). Делается это по понятным соображениям: такого рода товары покупают относительно редко, поэтому необходим мало затратный механизм привлечения новых покупателей.

При четвертой форме лояльности цена карточки зависит от длительности ее действия. Обычно карточка выдается на год. Она также может быть на предъявителя. Такую форму можно предложить на «Универмаг Москва» продуктовому отделу.

Недостаток такого рода карт заключается в том, что покупатели не очень любят отдавать вперед деньги, а потом «возвращать» их себе в форме скидки, делая покупки только в данном универмаге.

Возможно, именно из маркетинговых соображений, за рубежом более распространены схемы лояльности с бонусами. Они решают главную задачу схем лояльности - привязывают клиента к данному магазину и стимулируют его на увеличение объема своих покупок. Кроме этого, бонусные схемы позволяют легко дополнять их не связанными с основной деятельностью торгово-сервисного предприятия услугами.

Самый эффективный и простой способ сбора маркетинговой информации о покупателях это - обмен карточки на сведения о себе. Белорусский покупатель еще не совсем готов оставить о себе информацию, но, тем не менее, постоянные покупатели, которые очень важны для универмага. При заполнении анкеты оговаривается, что клиент имеет право не заполнять насторожившие его пункты. Это частично снимет напряжение. Этот способ распространения дисконтных карт следует попробовать применить на «Универмаг Москва», ведь он наглядно показывает, что информация стоит денег, что она очень важна.

Для совершенствования культуры торговли «Универмаг Москва» следует обратить внимание на установление небольших переносных щитов с кратким указанием ассортимента продаваемых товаров, следует объявлять о проводимой дегустации новых товаров, распродаже и т. д.

Это привлечет внимание потенциальных покупателей.

Транспаранты - временное средство рекламы. На «Универмаг Москва» их размещают над входом в универмаг и на уличных столбах во время проведения рекламных кампаний, выставок.

Важными факторами, привлекающими внимание потенциальных покупателей «Универмаг Москва», являются: вид универмага, его вывески, цветовое и световое оформление.

Вывески являются разновидностью внешней рекламы «Универмаг Москва». Они служат ориентиром, по которому узнается местонахождение универмага.

В «Универмаг Москва» широко применяются световые вывески. Светящиеся вывески сами излучают свет, позволяющий легко прочитать надпись в темное время суток.

Для усиления эффекта световой вывески «Универмаг Москва» использует прием движения букв, осуществляемый путем применения переключателей, обеспечивающих их поочередное включение.

Важная роль в формировании культуры торговли принадлежит торговому персоналу «Универмаг Москва». Специалисты отдела организации торговли «Универмаг Москва» выделяют четыре основных фактора успешности деятельности продавца в отношениях с покупателями:

- воспринимаемые знания и опыт. По данным исследований, проводимых в 2013 г. на «Универмаг Москва», осведомленность продавца способствовала тому, что две трети покупателей приобретали рекомендуемый товар. В случае, когда продавец был незнаком с реализуемым товаром, его покупал только каждый пятый посетитель универмага;

- воспринимаемое доверие. Настойчивость продавца, который не вызывает доверия, приводит только к усилению отрицательного отношения к покупке;

- знание продавцом потребителя;

- знание категорий потребителей «Универмаг Москва» и знание возможного развития сценария переговоров.

В заключение хочется отметить, что специалисты отдела организации торговли на «Универмаг Москва» должны постоянно вести работу по улучшению формирования культуры торговли, т. к., она чрезвычайно эффективна при решении определенных маркетинговых задач и вносит значительный вклад в прибыль универмага.



Заключение

Проведенное исследование культуры торговли в «Универмаг Москва» позволяет сделать следующие выводы:

1) Деловая культура торговли - явление многогранное. Чтобы грамотно и культурно торговать, предприятию необходимо иметь высокий уровень развития, достигнутый в сфере торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние обслуживания, использовать отечественный и мировой опыт, иметь высокую степень деловой квалификации и психологической культуры работников. Образно выражаясь, современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт;

2) В разработке стратегии и формирования культуры торговли «Универмаг Москва» выявлены пути усовершенствования, которые позволяют повысить эффективность работы универмага;

3) Использование товарных информационных центров в «Универмаг Москва» позволяет увеличить реализацию до 75%;

4) Для совершенствования культуры торговли на «Универмаг Москва» можно предложить производителю совместно с «Универмаг Москва» организовывать промоушн акции по продвижению товара, а именно: конкурсы, лотереи, разыгрывать призы, то есть делать все, что способствует покупке и поощряет желание потребителя приобрести определенную марку;

5) Для совершенствования культуры торговли можно предложить «Универмаг Москва» разработку программ лояльности покупателя. Все торговые карточки работают в рамках определенной дисконтной программы. Цель дисконтной программы - привлечь новых клиентов и удержать старых за счет предоставления им скидок при продаже товаров и услуг;

6) Для совершенствования формирования культуры торговли «Универмаг Москва» следует обратить внимание на установление небольших переносных щитов с кратким указанием ассортимента продаваемых товаров, следует объявлять о проводимой дегустации новых товаров, распродаже и т. д. Это привлечет внимание потенциальных покупателей; культура конкурентоспособность покупатель

7) Важными факторами, привлекающими внимание потенциальных покупателей «Универмаг Москва», являются: вид универмага, его вывески, цветовое и световое оформление.

Считаю, что предложенные пути совершенствования формирования культуры торговли и сервиса помогут «Универмаг Москва» занять свою достойную нишу среди множества конкурентов в Москве.



Список литературы

1. Алиев, В.Г. Теория организации: учебник / В.Г. Алиев. - М.: Экономика, 2010. - 429 c.

2. Балашов, А.П. Теория организации: Учебное пособие / А.П. Балашов. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 208 c.

3. Голов, Р.С. Теория организации. Организация производства на предприятиях: Интегрированное учебное пособие / А.П. Агарков, Р.С. Голов, А.М. Голиков, под ред. А.П. Агарков. - М.: Дашков и К, 2010. - 260 c.

4. Дафт, Р.Л. Теория организации: Учебник для студентов вузов / Р.Л. Дафт, пер. с англ. Э.М. Коротков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 736 c.

5. Жигун, Л.А. Теория организации: Словарь / Л.А. Жигун. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2012. - 116 c.

6. Кузнецов, Ю.В. Теория организации: Учебник для бакалавров / Ю.В. Кузнецов, Е.В. Мелякова. - М.: Юрайт, 2013. - 365 c.

7. Лапыгин, Ю.Н. Теория организации и организационное поведение: Учебное пособие / Ю.Н. Лапыгин. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 329 c.

8. Мильнер, Б.З. Теория организации: Учебник / Б.З. Мильнер. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 848 c.

9. Минько, Э. Теория организации производственных систем: учебное пособие / Э. Минько, А. Минько. - М.: Экономика, 2007. - 493 c.

10. Парахина, В.Н. Теория организации: Учебное пособие / В.Н. Парахина, Т.М. Федоренко. - М.: КноРус, 2008. - 296 c.

11. Смирнов, Э.А. Теория организации: Учебное пособие / Э.А. Смирнов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 248 c.

12. Третьякова, Е.П. Теория организации: Учебное пособие / Е.П. Третьякова. - М.: КноРус, 2012. - 224 c.

13. Шаститко, А.Е. Экономическая теория организаций: Учебное пособие / А.Е. Шаститко. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 303 c.



Приложение А

Образец опросного листа.

Уважаемый посетитель!

«Универмаг Москва» проводит исследование с целью выявить потенциальный спрос на реализуемую продукцию и основные требования, предъявляемые потребителями к качеству обслуживания.

Заполните, пожалуйста, анкету проставив любой знак в ячейке напротив выбранного вами ответа.

Заранее благодарим Вас за искренние ответы!

1. Как часто Вы посещаете универмаг «Москва»?

- Довольно часто;

- Часто;

- Редко.

2. С какой целью Вы приходите в универмаг?

- Ознакомление с ассортиментом (просто посмотреть);

- Ищем конкретное изделие.

3. Удовлетворены ли вы ассортиментом продукции?

- Скорее удовлетворен;

- Трудно сказать;

- Скорее не удовлетворен.

4. Что Вас не устраивает в реализуемой продукции?

- Ассортимент;

- Размерно-ростовая шкала;

- Качество;

- Упаковка;

- Все устраивает.

5. Соизмерима ли цена с качеством изделия?

- Да;

- Нет.

6. Какие эмоции у Вас вызвало качество обслуживания продавцов?

- Уважение;

- Симпатия;

- Доверие;

- Надежда;

- Трудно сказать;

- Никаких чувств;

- Возмущение;

- Разочарование.

Приложение Б

Размещено на Allbest.ru