Самообслуговування в кафе

Размещено на http://www.allbest.ru/

34

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Актуальність теми пояснюється високою популярністю кави. Це напряму пов'язано з темою курсової, оскільки ріст популярності кави призводить до появи нових і нових кафе та кав'ярень. А, як правило, у таких закладав домінує такий тип обслуговування, як самообслуговування. Саме тому сьогодні дуже важливо якісно та розумно організовувати процес самообслуговування, оскільки такий тип обслуговування дістає все більшої популярності через розвиток кав'ярень. Це не дивно, адже кава - один з найстабільніших продуктів на ринку товарів повсякденного попиту. Її споживання характеризується високим рівнем лояльності до бренду: тільки в крайньому випадку любитель продукту зрадить улюбленій марці і перейде на більш дешевий варіант. Навіть під час кризи частка споживачів, які змінили улюблену каву на дешевшу, була незначною. Щорічно кавовий ринок поповнюється новим капіталом, розмір якого досягає $ 200-300 млн. І це не тому, що кава дорожчає або дешевшає: просто її п'ють все більше.

Мета даної роботи - розглянути весь процес самообслуговування споживачів у обраному закладі, досліджуючи всі аспекти, які хоч якось впливають на предмет дослідження. Досягаючи поставленої мети, я уважно і детально дослідив: організацію процесу самообслуговування; аспекти впливу на організацію самообслуговування; сучасні реалії розвитку такого виду обслуговування; позитивні та негативні сторони даного процесу.

Перед даним дослідженням постають декілька завдань. По-перше, необхідно зрозуміти теоретичну сутність такого виду обслуговування, як самообслуговування. По-друге, важливо зрозуміти сучасні реалії організації процесу самообслуговування, зокрема - відслідкувати ці реалії у обраному для дослідження закладі. По-третє, важливо розглянути перспективи розвитку такого виду обслуговування та зрозуміти, як надалі буде розвиватися ця сфера обслуговування споживачів.

Об'єктом дослідження є організація процесу самообслуговування споживачів у кафе «Булочная», м. Київ. Предметом дослідження є кафе «Булочная».

Розділ І. Характеристика даного контингенту споживачів, особливостей його попиту та характеристика закладу, де здійснюються процеси самообслуговування

Кав'ярня, також кафе -- невеличкий ресторан, де подають відвідувачам каву, чай, закуски тощо. Кафе-кава (кав'ярня) - спеціалізований заклад ресторанного господарства, який пропонує споживачам широкий асортимент кавових напоїв. У меню включають найбільш популярні напої, відомі у всьому світі: кава натуральна, кава капучино, кава еспресо, кава по-східному, кава-корретто тощо. У кав'ярні споживачам можуть запропонувати й інші напої, які складають альтернативу кавовим - від соків до міцних алкогольних. Кафетерій організовується переважно при великих продовольчих і універсальних магазинах. Призначений для продажу і споживання на місці гарячих напоїв, молочнокислих продуктів, бутербродів, кондитерських виробів та інших товарів, які не потребують складного приготування.

Нарівні з чаєм - кава є улюбленим напоєм мільйонів людей на всій планеті. Згідно з приблизними підрахунками щороку випивається близько 400 мільярдів чашок цього ароматного напою.Кавові зерна, які використовуються для його приготування, ростуть на більш ніж 70 видах дерев. Серед них є і невеликі чагарники і велетні, що досягають 10 м у висоту. Основними видами є арабіка і робуста. Зерна арабіки довгасті, гладенькі, на поверхні знаходиться лінія, що нагадує букву S. Арабіку збирають на висоті від 600 до 2000м над рівнем моря. Робуста, будучи більш стійкою, ніж арабіка, росте на висоті до 600м. Її головними виробниками є Африка, Індонезія та Індія. Кава приготовлена із зерен арабіки вважається у світі більш аристократичним і вишуканим, ніж робуста. Цінителі кави говорять, що аромат арабіки більш тонкий. Але незважаючи на це, робуста також є надзвичайно популярним сортом. У її зернах більший вміст кофеїну. Також зерна робусти використовують для здешевлення різних сумішей еспресо і для додання стійкої піни.

Можна виділити три головні фактори, якими зумовлюються тенденції розвитку кав'ярного бізнесу. По-перше, зростання цієї частини ринку залежить безпосередньо від конкретних операторів. Коли в Україні тільки з'явилися перші кав'ярні, ринок почав рости завдяки тому, що такі компанії, як "Coffe Time", "Coffee House" та "Double Coffee" активно взялися за розвиток своїх мереж. По-друге, заповнення цієї ніші прямо пов'язане із наявністю вільних приміщень в прохідних місцях, адже розташована у спальному районі кав'ярня попитом не користуватиметься. І по-третє, кавовий бізнес залежний від активності пересувних операторів, таких як мобільні кав'ярні, продукція котрих не поступається за якістю напоям із стаціонарного закладу, але реалізовується за значно демократичнішими цінами.

Згідно асортименту продукції і контингенту споживачів кафе поділяють на дві групи:

1. За асортиментом реалізованої продукції - кафе-морозиво, кафе-кондитерське, кафе-молочне.

2. За контингентом споживачів - кафе-молодіжне, кафе-дитяче тощо.

1.1 Характеристика досліджуваного закладу

Кафе носить назву «Булочна», хоча також відоме під назвою, яка нагадує нам про наше славетне минуле - «Ярослава». Девіз цього закладу ресторанного господарства відповідає своїй назві: «Відчуй екзотику минулого…». (Дод. А)

Кафе було засноване 2004 року. Розташоване воно у місті Києві, на вулиці Ярославова Валу, 13. Графік роботи найбільш характерний для цього типу закладу ресторанного господарства - з 12:00 до 24:00. Зручність розташування також пояснюється тим, що на відстані менше ніж кілометр від закладу розташоване метро «Золоті Ворота», а ще неподалік - метро «Університет». Не дивно, що багато студентів проводять свій вільний час у стінах цього чудового закладу.

Кафе розташоване у спальному районі, тому користується популярністю людей, які полюбляють затишок та спокій. Режим роботи дозволяє насолоджуватися каовю до 24:00, а потім спокійно дістатися додому по тихеньким вуличкам Валу. (Дод. Б)

Кафе також користується популярністю у мешканців готелю «Radisson», який розташований ще ближче, ніж метро - у трьохстах метрах від кафе «Ярослава». Не секрет, що у готелі рівня «Radisson» є власні кафе, ресторани та інші заклади ресторанного господарства, але гості готелю неодноразово завітають до «Ярослави» та куштують смачну продукцію кафе.

Кафе складається з трьох залів, які носять назву лише за функціональністю: кафе-бар, кафе-булочна, ресторан.

Кафе-бар характеризується асортиментом напоїв та кондитерських виробів, які пропонуються, зокрема велика кількість алкогольних і безалкогольних напоїв, багато кондитерських виробів: кексів, тортів, рулетів та печива. Також є певні закуски до алкогольних напоїв - горішки та сушена риба. (Дод. В)

Кафе-булочна також пропонує своє меню, яке відрізняється від меню кафе-бару. У кафе-булочній до складу меню включені: велика кількість хлібобулочних виробів: кекси, пиріжки, завитки та слойки, а з напоїв - тільки різні виду чаю, кави та напої з какао-бобів. Також у меню цього залу є декілька кондитерських виробів по типу тортів різних видів і смаків. (Дод. Г).

Найцікавіший зал у кафе «Ярослава» - це зал-ресторан. Наявність залу з функціональною спрямованістю на ресторан досить рідке явище для кафе, адже принципи роботи цього залу суттєво відрізняються від специфіки роботи залів кафе-бару або булочної. У цьому залі можна замовити столики, асортимент страв і напоїв, час проведення прийому та вирішити інші питання, які зазвичай відсутні у звичайних кафе. (Дод. Д)

Зал знаходиться у цокольному приміщенні будівлі, що робить його ще більш затишним, ніж верхні зали: бар і булочна.

Інтер'єр виконано в стилі стародавньої Київської Русі. Двері зроблені з натурального дерева - дубу - та оббиті кованим залізом. Теж саме стосується барних стійок, люстр, статуї воїна біля входу у зал-ресторан, а також чудової фрески на стіні залу-булочної. (Дод. Ж)

Але, як показує практика, завантаженість залу-ресторану набагато менша, ніж завантаженість залу-бару та залу-булочної. Це зрозуміло, з огляду на те, що ціни у цих залах нижчі, ніж у ресторані. Тим паче, кафе - це заклад ресторанного господарства, який призначений для швидкого прийому їжі.

Також важливою особливістю кафе «Ярослава» є майстерність кухарів у виготовлені хлібобулочних виробів. Якщо деякі кондитерські вироби у кафе - покупні, то всі хлібобулочні вироби - власного виробництва. Вироби характеризуються свіжістю та великою кількістю запропонованих начинок - їх тут декілька десятків, і кожна користується шаленим попитом. Черги до залу-булочної є нормою. Також, відомі своїм смаком і гарячі напої кафе, такі як широкий асортимент кавових напоїв, чаїв різних сортів і какао. Гарячі страви дуже смакують до хлібобулочних виробів «Ярослави», які завжди теплі та свіжі. Треба зазначити, що продукти навіть не встигають псуватися - як тільки вони опинилися на лавці, їх зразу скупають та куштують у одному з двох основних залів «Ярослави» - у залі-барі або ж у залі-булочній.

Знизу представлені меню трьох залів кафе.

Зал-булочна

Десерти і хлібобулочні вироби

Найменування Вихід, гр. Ціна, грн.

Тістечко заварное 50 10

Тістечко "Карамельне" 80 15

Тістечко "Макове" 220 20

Тістечко "Комплімент" 130 100

Тістечко "Терамісу" 140 20

Тістечко "Екселанс" 100 38

Штрудель вишневий 100 15

Шоколадні трюфеля 100 23

Цукерки "Для коханих" 100 100

Пиріжок з вишнею 110 7

Пиріжок з корицею 110 9

Пиріжок з полуницею 120 11

Пиріжок з заварним кремом 130 11

Пиріжок з маком 110 8

Пиріжок з сиром 110 8

Пиріжок з твердим сиром 110 9

Гарячі напої

Найменування Вихід, гр. Ціна, грн.

Кофе:

Амерікано 140 13

Эспрессо 50 10

Капучино 180 15

Кофе з молоком 180 20

Кафе Латте 140 15

Чорний чай:

Цейлон 400 45

Вишуканий бергамот 400 20

Полуниця з вершками 400 25

Чорний «Зріла вишня» 400 25

Зелений чай:

Элітний китайский чай 400 20

Сенча 400 25

Ароматний жасмін 400 25

Японська липа 400 35

Молочний улун 400 20

Зріла вишня 400 15

Зал-бар

Торти та закуски

Найменування Вихід, гр. Ціна, грн..

Торт «Наполеон» 100 10

Торт «Медовий» 130 13

Торт «Бабье лето» 100 15

Торт «Айстерхазі» 120 15

Торт «Трюфельний» 110 17

Чизкейк «Батерфляй» 120 15

Торт «Бельгийский» 140 15

Торт «Джульєтта» 140 20

Чизкейк «Полуничний» 120 20

Чизкейк «Фісташковий» 120 25

Торт «Фісташковий» 110 25

Чизкейк "Нью-Йорк" 130 17

Горішки «Арахіс» 70 9

Риба сушена 70 12

Таранка 60 11

Сухарики «Флінт» 90 7

Сухарики «Флінт: сьомга» 90 7

Напої

Найменування Вихід, гр. Ціна, грн.

Пиво «Балтика» 120 10

Пиво «Туборг» 120 11

Пиво «Чернігівське» 130 12

Пиво «Оболонь» 120 10

Коктейль «Київ» 70 11

Коктейль «Кровава Мері» 80 13

Коктейль «Хіросіма» 80 15

Коктейль «Солодкий рубін» 110 12

Коктейль «Порто Фліп» 90 12

Горілка «Плакуча верба» 200 13

Горілка «Хортинська» 170 12

Зал-ресторан

Холодні закуски

Найменування Вихід, гр. Ціна, грн.

Капрезе 250 50

Сирна симфонія 300 75

Асорті м'ясне 450 90

Асорті овочеве 300 40

Оливковий мікс 115 18

Закуска «Українське сало» 100 23

Язик з cоусом 200 48

Мікс домашніх солінь 400 40

Оселедець 150 25

Салати

Найменування Вихід, гр. Ціна, грн..

Салат з телятини та винограду 250 40

Салат Грецький 250 40

Салат Цезар з куркою 270 45

Салат Цезар з сьомгою 270 60

Салат "Тріумф" 200 15

Салат "Весняний настрій" 200 15

Салат "Овочевий Мікс" 250 18

Другі страви

Найменування Вихід, гр. Ціна, грн..

Стейк з свинини 100 25

Стейк з телятини 100 30

Деруни по-Львівськи 250 25

Відбивна з свинини 150 30

Котлета по-Київськи 160 25

Вареники з картоплею 250 20

Вареники з картоплею та сиром 250 20

Вареники з мясом 250 25

Млинці-мішечки з м`ясом 235 35

Гарніри

Найменування Вихід, гр. Ціна, грн.

Картопляне пюре 150 15

Картопля по-селянськи 250 15

Відварна картопля в сметані 250 20

Рис з овочами 150 20

Овочі гриль 200 35

Шпарагівка з вершковим маслом 180 25

Гречка з маслом 200 15

Соуси

Найменування Вихід, гр. Ціна, грн.

Соус «Нашараб» 50 10

Соус грибний 50 10

Соус сметанковий 50 10

Соус Барбекю 50 10

Соус хрін 50 10

Соус з журавлини 50 10

Соус ягідний 50 10

Напої

Найменування Вихід, гр. Ціна, грн.

Кава по-ірландськи 195 35

Кава по-мексиканськи 195 35

Бейліз еспрессо 190 35

Грог "Після дощу" 230 35

Глінтвейн 175 45

Пунш "Вершки суспільства" 230 45

Глясе з лікером Калуа 150 45

Горячий шоколад з вином 150 30

Тепле вино з апельсином 150 50

та прянощами

Розділ ІІ. Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових ресурсів закладу для споживачів. Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових ресурсів закладу для споживачів

2.1 Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових ресурсів закладу

самообслуговування кафе попит

Як вже згадувалося вище, у кафе наявні такі приміщення: зал-бар, зал-булочна, та зал-ресторан. Площа залу-бару - 37 ; залу-булочної - 48 ; залу-ресторану - 30 . Це досить велика площа як для невеличкого кафе, але все одно існує проблема з розміщенням споживачів. Найбільші труднощі пов'язані з залом-булочною. Як вказувалося вище, цей зал - найпопулярніший у кафе, тому він користується великим попитом. Зали розраховувалися зі стандарту: 2 метри на людину. У всіх залах, крім залу-булочної, фактична площа відповідає нормативній. Але через велику завантаженість булочної фактичної площі не вистачає для всіх споживачів. Пропозиції щодо вирішення цієї проблеми викладені у розділі ІІІ.

Зали розміщенні так, що споживач спочатку проходить через найпопулярніший зал - зал-булочну - потім потрапляє у зал-бар, а звідти, по спеціальним сходам, у підвальне приміщення, де знаходиться зал-ресторан. Це доволі практично з огляду на те, що логічно завести споживача спочатку в найпопулярніший зал кафе. Адже існує велика вірогідність, що гість залишиться саме в цьому залі, оскільки побачить, скільки там людей. Це, свого роду, рекламний хід, щоб забезпечити завантаженість залу-булочної. І взагалі, кафе «Ярослава» відоме не своїм баром або рестораном, а саме залом-булочною, де продаються одні з найкращих хлібобулочних виробів у Києві. Тому не дивно, що архітектурне рішення кафе виконано так, щоб забезпечити максимальний прибуток закладу ресторанного господарства. Заради справедливості, треба зазначити, що така метода працює, і статистика показує, що більшість гостей не йдуть далі залу-булочної та залишаються тут, поки не скуштують смачної випічки. Саме тому основна функціональна завантаженість та виробнича потужність спрямована на зал-булочну, який і приносить основний дохід цьому закладу ресторанного господарства.

Просторових ресурсів кафе знаходиться у відповідному стані. Інтер'єр виконаний у старовинному стилі Київської Русі. Відповідно, стіни штучно зробили старими: їх покрили штучними тріщинами, намалювали потертості та ями, покрасили у відповідний колір матеріалу, з якого в той час робились стіни та будинки. Це придає кафе відповідний настрій та атмосферу, які дуже важливі і які повинні відповідати назві та спеціалізації закладу ресторанного господарства. Також, такої відповідність є обов'язковою при стандартизації та типізації підприємств ресторанного господарства.

Стан залів відповідає не тільки спеціальним вимогам згідно своєї спеціалізації, а й основним вимогам до всіх закладів ресторанного господарства, незалежно від спеціалізації. До цих вимог належать чистота, порядок, наявність площі для нормального пересування персоналу та гостей, санвузли та інші необхідні архітектурні рішення.

Проведемо аналіз ефективності використання просторових ресурсів. Про це ще більше докладно йдеться у наступному розділі, але я коротко опишу проблематику даного досліджуваного закладу ресторанного господарства.

Річ у тому, що, незважаючи на досить велику площу кафе, все ж таки існує проблема того, що іноді черги сягають таких розмірів, що люди просто не можуть потрапити у кафе, адже черги тягнуться до вхідних дверей. З одного боку, це свідчить про популярність кафе, з іншого - про те, що споживачі, які не можуть потрапити у кафе, залишають заклад, тим створюючи збитки. Також, це свідчить про інший факт. Матеріально-технічна база кафе завантажена не на стільки, на скільки цього потребує попит. Проблема в тому, що у торгових залах ще є площа для розташування гостей, але ця площа елементарно пустує, оскільки в залах не вистачає стільців і столів, за якими б гості могли розміститися. Це - ще одна причина, чому споживачі йдуть з кафе: гості зайшли, побачили, що нема місця, та залишили заклад ресторанного господарства. Це призводить до зменшення прибутку та до антирекламної компанії.

Тому, з одного боку, кафе має гарну площу для нормального функціонування кафе та для відповідної завантаженості. З іншого боку, треба розширити матеріально-технічну базу задля того, щоб ще більша кількість відвідувачів змогли розміститися у кафе та принести закладу відповідний прибуток. Також, є інша причина, чому споживач, який отримав послуги на відповідному рівні якості, грає велику роль для підприємств ресторанного господарства. Задоволений споживач - це завжди гарна реклама закладу, за яку не треба платити. А гарна реклама - це завжди прибуток від нових споживачів та від збільшення попиту на товар, який пропонує заклад.

Більш конкретно ідеї по збільшенню ефективності використання просторових ресурсів кафе викладено у розділі «Висновки та пропозиції».

2.2 Характеристика процесу самообслуговування

Самообслуговування є найбільш ефективним методом масового обслуговування. Він почав застосовуватися в громадському харчуванні на початку шестидесятих років. Важливе значення при вирішенні цього питання мала постанова ЦК КПРС і Ради Міністрів СРСР від 1 березня 1956 року "Про заходи щодо поліпшення роботи підприємств громадського харчування", у якій підкреслювалася необхідність ввести самообслуговування споживачів, в основному, у всіх їдальнях, кафе, чайних, закусочних і буфетах. До кінця шестидесятих самообслуговування застосовувалося в більшості робітничих, шкільних, студентських їдалень, що підвищило продуктивність праці в галузі на 20 відсотків.

У процесі самообслуговування споживачам надається можливість самостійно брати на роздавальні холодні страви і закуски, солодкі страви і напої, кондитерські й інші вироби, столові набори. Гарячі страви роздавальники порціонують безпосередньо перед відпусканням.

Споживачі ставлять відібрані страви на таці, переміщують їх до розрахункового вузла вздовж роздавальної лінії, а після розрахунку переносять до обідніх столів.

При повному самообслуговуванні споживачів всі операції (взяття таці, столових наборів, одержання страв, доставка їх до обіднього столу, прибирання використаного посуду) виконують безпосередньо відвідувачі. Обслуговуючий персонал лише відпускає страви і напої. При частковому самообслуговуванні значну частину перерахованих операцій виконує обслуговуючий персонал.

Самообслуговування з попереднім розрахунком має два види. Перший полягає в тому, що спочатку споживачі знайомляться з асортиментом страв у меню, а потім купують чеки в касі, за які й одержують вибрані страви на роздавальні або в буфеті. Попередній розрахунок вартості кулінарних та інших виробів дозволяє враховувати реалізовану продукцію в стравах. Однак при такій організації самообслуговування споживачі двічі стають у чергу - до каси і до роздавальні.

Прогресивні методи продажу товарів базуються на більш раціональних способах, прийомах обслуговування відвідувачів і вдосконаленні технічних операцій, застосування яких дозволяє забезпечити більше зручностей для ознайомлення відвідувачівз товарами, точніше виявити і забезпечити попит, скоротити час на придбання покупки порівняно з продажем товарів через прилавки.

Впровадження прогресивних методів продажу суттєво змінює торгово-технологічний процес і порядок виконання основних операцій процесу безпосереднього обслуговування відвідувачів і потребує застосування нових, сучасних видів торгового обладнання, поліпшення технічного забезпечення закладів ресторанного господарства і забезпечення в закладі широкого вибору товарів.

Основними принципами організації прогресивних методів продажу товарів є:

- максимальне скорочення операцій обробки товарів у зоні обслуговування;

- наближення товарів до покупців і створення найліпших умов для вільного ознайомлення з товарами та їх відбору;

- розумне поєднання в одному пункті операцій з розрахунку за продані товари і відпускання їх відвідувачам;

Перехід до застосування прогресивних методів продажу товарів докорінно змінює зміст процесу продажу товарів із психологічної точки зору. Поряд зі зменшенням фізичного навантаження торгового персоналу, значно зростає роль їх особистих якостей, здібностей і професійних навичок. На відміну від традиційного методу продажу товарів, при якому переважають технічні операції, пов'язані з показом, відмірянням, зважуванням товарів, при застосуванні прогресивних методів продажу на перший план виходить необхідність швидкого орієнтування, спостережливості, урівноваженості, оволодіння основами психології правильного продажу товарів.

Найбільш розповсюдженим та економічно ефективним серед прогресивних методів продажу товарів традиційно вважається самообслуговування.

Самообслуговування -- це метод продажу, при якому покупці мають вільний доступ до всіх товарів, відкрито викладених у торговому залі закладу на пристінному та острівному обладнанні, і повну можливість самостійно оглядати і вибирати товари без допомоги продавця, а оплачувати покупки у вузлі розрахунку, розташованому при виході з торгового залу закладу. Процес продажу товарів у кафе самообслуговування схематично відображено на схемі 3.



Рис. 3. Схема торгово-технологічного процесу в закладі самообслуговування

Самообслуговування як метод продажу товарів базується як на принципах, які є загальними для групи прогресивних методів, так і на притаманних лише йому принципах.

Принциповою відмінністю від традиційного методу продажу продукції є те, що при застосуванні самообслуговування час і місце виконання допоміжних операцій торгово-технологічного процесу не збігаються з часом і місцем виконання операцій з продажу товарів і обслуговування покупців. Технологічні операції з підготовки товарів до продажу виконуються в спеціально призначених для цього приміщеннях, із застосуванням високопродуктивного торгово-технологічного (ваговимірювального, фасувального, пакувального, етикетувального) обладнання; ці операції здійснюються незалежно від наявності чи відсутності покупців у певному торговому відділі.

Завдяки цьому основна увага торгового персоналу зосереджується на якісному виконанні центральної операції торгово-технологічного процесу закладу ресторанного господарства -- продажу товарів, а всі інші операції підпорядковуються цій меті і створюють умови для її успішного здійснення.

Основними елементами процесу продажу товарів при самообслуговуванні є: самостійний огляд і відбір товарів покупцями, доставка відібраних товарів до вузла розрахунку і розрахунок за покупку. Обов'язковою умовою самообслуговування є надання додаткових послуг. Разом із тим самообслуговування не виключає можливості відпускання товарів, які потребують нарізання, відміряння, зважування продавцями за умови, що прилавки обслуговування розташовані в залі самообслуговування і товари відпускаються без попередньої оплати їх вартості в касі.

2.3 Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових ресурсів закладу для споживачів

Вище зазначалися види обслуговування у кафе та ресторанах. У кафе «Ярослава» впроваджене самообслуговування. Власне, тема моєї курсової - це організація самообслуговування. Саме тому я і обрав цей заклад ресторанного господарства, оскільки саме в ньому знаходиться предмет мого дослідження.

Процес самообслуговування в залі-барі та залі-булочній нічим не відрізняється від процесів в інших закладах ресторанного господарства. Сутність полягає в тому, що споживач сам обирає продукцію, яку він хоче куштувати, сплачує гроші біля каси та йде з придбаною їжею до столику.

У кафе, звісно, наявні офіціанти, але вони виконують роботу лише по прибиранню та консультації споживачів. У залі-ресторану ж офіціанти частково обслуговують гостей, прибираючи зі столів і накриваючи на стіл, виносячи замовлені страви та здійснюючи розрахунок із гостем.

Важливо зазначити, що відвідувачі кафе «Ярослава» - люди, які полюбляють затишок. Їм не хочеться, щоб поряд постійно снував офіціант зі своїми замовленнями та пропозиціями. Тому для них самообслуговування - ідеальна можливість так організувати свій похід у кафе, щоб він був максимально приємний та затишний, без аспектів, які б зіпсували споживання смачної продукції закладу. Тому така форма організації обслуговування, як самообслуговування, є найбільш прийнятною для кафе-бару та кафе-булочної.

Також треба зазначити про іншу категорію споживачів кафе «Ярослава» - це мешканці готелю «Radisson». Мешканці готелю - люди, які приїхали у Київ у зв'язку з діловою зустріччю або подорожжю містами Києва. Тому кафе - досить оптимальне рішення, щоб смачно та дешево скуштувати продукцію (порівняно з цінами у кафе та ресторанах самого готелю), а також не витрачати багато часу на споживання. Тому кафе «Ярослава» - гарна та чудова можливість з'економити час та певну кількість грошей, при цьому не економлячи на задоволенні від споживання смачної продукції та від естетичної насолоди.

Також слід зазначити, що продукція споживається у самому кафе. Доволі часто трапляється, що споживачі, після того як придбали страву та напої, залишають заклад ресторанного господарства та ідуть куштувати страви в інше місце. Але ця практика не поширюється в даному закладі, оскільки посуд і специфіка багатьох кондитерських та хлібобулочних виробів не дозволяє залишати межі кафе. Через скляний посуд та чашки, та через відсутність одноразового посуду, відвідувачі змушені споживати страви безпосередньо у самому кафе. Плюси такої ситуації для кафе у тому, що завантаженість столиків завжди максимальна, споживачі мають можливість залишати чаєві офіціантові. Офіціанти ж, у свою чергу, отримують додатковий прибуток, що є потужнім мотиваційним фактором для роботи. Якби гості залишали кафе, то для роботи необхідні були б лише бармен та прибиральниця. В даному випадку, той факт, що споживачі залишаються безпосередньо у кафе та залишають чаєві, впливає на обслуговуючу потужність даного закладу ресторанного господарства та на сумлінність виконуваної офіціантами праці.

Зрозуміло, що продукція реалізується у самому кафе. Більшість з перелічених у меню страв виготовляються у приміщенні самого кафе, які обладнанні необхідним для цього устаткуванням, печами, інвентарем і приміщеннями для збереження сировини, яка необхідна для виробництва продукції. Сировину та закупну продукцію, яка продаються у кафе, завозяться через службовий вхід.

Будівля має відповідний розворотний майданчик та площу для розвантажування машин, які постачають все необхідне для нормального функціонування закладу. Споживачі не мають доступу до службової території, а сама територія відмежована від гостей, щоб процес приготування продукції кафе не заважав їм насолоджуватись споживанням продукції.

Споживачі спочатку замовляють продукцію біля каси, а потім, отримавши замовлення на барну стійку, розташовану неподалік від вітрин і каси, розплачуються з касиром та йдуть за вільний столик. Офіціанти не беруть участь в поданні страв і резервування столиків. Їх робота обмежується прибиранням сміття зі столів, консультацією відвідувачів та - іноді - розрахунком за придбані товари у залі кафе-бар.

Звісно, у кафе наявні прибиральниці, але час їхньої роботи припадає на нічні зміни та години, а в час, коли кафе працює, роботу по прибиранню та підтриманню порядку здійснюють офіціанти.

Кафе працює до 24:00, тому прибиральниці працюють в ночі. Офіціанти працюють до 24:00, хоча рідко буває, щоб у такий час споживачі заходили в кафе. Зазвичай, в ночі люди відвідують не ресторани та кафе, а нічні клуби та бари.

Розділ ІІІ. Розробка шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування даного контингенту споживачів

Основні фактори розвитку виробничих структур у просторі:

* постійне вивчення досягнень у сфері проектування і розвитку виробничих структур із метою адаптації та мобільності структури підприємства до нових досягнень у цій сфері та до нової продукції;

* оптимізація кількості і розмірів торгово-виробничих підрозділів підприємства;

* забезпечення раціонального співвідношення між основними і допоміжними підрозділами;

* раціональне планування підрозділів і загального плану підприємства;

* забезпечення відповідності компонентів виробничої структури принципу пропорційності за виробничою потужністю, прогресивності технологічних процесів, рівню механізації та автоматизації, кваліфікації кадрів тощо;

* забезпечення відповідності структури виробництва принципу прямоточності технологічних процесів із метою скорочення тривалості проходження предметів праці;

* забезпечення відповідності рівня якості процесів у системі (виробничій структурі підприємства) рівню якості "входу" в систему;

* скорочення нормативного терміну використання основних фондів.

Менеджерами розробляються рекомендації щодо удосконалення процесу виробництва. Увага звертається на скорочення тривалості виробничого циклу, використання додаткового чи більш досконало обладнання та ін.

Під час розроблення виробничого процесу в кафе чи його удосконаленні важливе місце займає вибір технологічного процесу виробництва напоїв, кондитерських і кулінарних виробів; визначення послідовності та змісту операцій, підбір відповідного технологічного оснащення, нормування витрат сировини і напівфабрикатів, а також часу виробництва продукції, виявлення можливості механізації та автоматизації процесів, оформлення необхідної технологічної документації.

До технологічної документації відносяться технологічні карти страв, кондитерських і кулінарних виробів; технологічні інструкції щодо виготовлення виробів, умов їх зберігання, транспортування, контролю якості; карти технологічного процесу, в яких описується послідовність виробництва продукції, технологічний режим обробки сировини, зазначається необхідне обладнання, час на виробництво продукції, обсяги використаної сировини.

За цим відбувається впровадження більш досконалих методів роботи. Для успішного впровадження пропозицій щодо змін необхідно переконати керівництво в їх необхідності та заручитися підтримкою робітників. Важливо у процесі удосконалення консультуватися з робітниками, які стають співучасниками реорганізації, що значно полегшить впровадження запропонованих удосконалень.

Вибір виробничого процесу потребує технічної компетентності. Кращі результати досягаються при вирішенні цього питання, коли керівник, що очолює роботу, має економічні та технічні знання, практичний досвід. В іншому випадку бажано поєднання знань спеціалістів двох напрямів: економічного і технічного. Вирішення комплексу питань, що виникають при цьому (переваги і обмеження використання складних технологій і обладнання) відбувається у площині управління технологіями.

Недоліками даного закладу ресторанного господарства є декілька факторів.

По-перше, площа, де здійснюється купівля страв і напоїв, занадто мала для тієї кількості людей, які відвідують кафе. Часто черги підходять прямо до дверей та заважають заходити іншим гостям. Це створює тісну та неприємну ситуацію, і деякі гості, не дочекавшись чи не захотівши чекати, просто залишають кафе та йдуть. Звісно, це негативно впливає на функціонування кафе та на прибуток даного закладу ресторанного господарства. Щоб уникнути цієї проблеми, треба змінити архітектурне рішення будівлі та розширити залу, де здійснюється вибір продукції ресторанного господарства та її оплата. Зали зображено на схемах 1 і 2 (сторінки 17, 18). Сутність пропозиції в тому, щоб змістити барну стійку залу-бару (на схемі - №6) в направленні до дальньої стіни бару (на схемі - №8), а на її місці влаштувати столик для споживачів. Таку ж саму операцію можна виконати з підсобним приміщенням (на схемі - №5). Виходячи з площ підсобки та бару, для залу-булочної звільниться 7,5 , що має велике для нормального функціонування булочної без черг та нестачі площі.

По-друге, столиків у кафе менше, ніж гостей. Мається на увазі, що площа приміщення дозволяє доставити ще декілька столів і стільців задля того, щоб якомога більше людей змогли розміститися у закладі. Через нестачу місць для сидіння деякі гості просто залишають кафе. Або ж їм доводиться чекати, поки звільниться один зі столиків. Оскільки завдання кафе - забезпечити максимальний комфорт та високу якість обслуговування споживача, закладу треба розширити свою матеріально-технічну базу для того, щоб послуги, які надає кафе «Булочна», відповідали всім стандартам і вимогам для підвищення попиту та продуктивності.

Також, через систему розрахунку багато споживачів затримують наступних гостей, розплачуючись на касі. У системі розрахунку передбачена можливість як готівкого, так і безготівково розрахунку. Це спрощує процес оплати, але його можна зробити ще більш зручним та оптимальним, якщо дещо змінити архітектурне рішення будівлі та ввести певні інновації у процес оплати обраної продукції. Ці зміни не будуть дуже затратними і незручними, але їх введення дозволить кафе підвищити свою продуктивність та комфортність наданих послуг. Сутність моєї пропозиції полягає в тому, щоб офіціанти самі здійснювали розрахунок. Це розвантажить касу, відповідно, дасть змогу більшій кількості споживачів завітати до кафе та купити продукцію.

Гість обирає собі продукцію, отримує її та йде до свого столику. Офіціанти у залі слідкують за споживачами, які ще не розрахувалися, та отримують від них плату за придбану продукцію. Після оплати офіціант виписує гостю чек, з яким споживач може покинути приміщення. Без чеку - свідоцтва про сплату використаних послуг - гість не може покинути залу.

Такий метод організації оплати спростить та розвантажить касу та пришвидшить процес реалізації продукції.

Висновки та пропозиції

Роблячи висновок та підсумовуючи викладену вище інформацію, треба зазначити, що така форма обслуговування, як самообслуговування, є дуже популярною та є доволі зручним методом організації процесу обслуговування у закладах ресторанного господарства.

У процесі організації самообслуговування слід вирішити ряд важливих питань, без яких така форма обслуговування стає неможливою. До них належать питання площі, де реалізовується продукція. Дуже важливо так розрахувати площу цієї ділянки, щоб процес вибору та купівлі продукції був якомога швидшим, простим та оптимальнішим.

Також іншим важливим питанням є питання методів розрахунку за обрану продукцію. Як зазначалося вище, у досліджуваному кафе існує проблема великих черг. Така ситуація трапляється через систему розрахунку прямо біля каси. Хочу запропонувати пропозиції, які при правильній організації допоможуть виправити цю помилку.

Як зазначалося у минулому розділі, у кафе існує два способи оплати - готівковий і безготівковий. Сутність першої пропозиції полягає в тому, щоб збільшити площу та кількість кас для розрахунку або ж впровадити систему розрахунку «офіціант-споживач».

Іншою пропозицію є розширення кількості місць у залі, щоб більша кількість гостей змогла розміститися у залі, шляхом зміни архітектурного рішення. Детальніше, пропоную перебудувати місце барної стійки та підсобку у площу для столиків залу-булочної, як описано у розділі ІІІ та показано на схемі 1. Це збільшить кількість споживачів, а отже, й прибуток підприємства.

Також, більш радикальна пропозиція - це зміна специфіки залу-ресторану. Згідно статистики завантаженості залів, завантаженість залу-ресторану дуже мала порівнянно з залом-баром і залом-булочною. Площа ресторану - найбільша серед всіх залів. Оскільки завантаженість настільки мала, що не приносить нормального прибутку, я пропоную змінити спеціалізацію залу-ресторану на бар, а зал-бар перетворити на зал-булочну. Хлібобулочні вироби приносять кафе найбільший дохід, тому це та сфера діяльності кафе, в яку можна вкладати гроші, час та ідеї.

Підводячи підсумки, треба зазначити, що самообслуговування - за умови правильної організації - потужний фактор підприємства справно функціонувати та реалізовувати продукцію.

Список використаних джерел

1.ДСТУ 3278-95. Стандартизація послуг. Основні положення. ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація».

2.Міждержавний стандарт ГОСТ 30523-97. Услуги общественного питания. Общие требования.

3.Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства: підручник /Під ред. П'ятницької. - К.: КНТЕУ, 2005. - 632 с.

4.Організація і технологія обслуговування харчування в готельних комплексах/М.П. Могильний ,М.:ДеЛіпринт, 2004 - 176с.

5.Организация обслуживания на предприятиях массового питания/ Карл Уильям Л., Перевод с англ. - М.: Сирин, 2009 - 151с.

6. http://pidruchniki.ws/samoobslugovuvannya

7. http://www.miireferat.com/processamoobslugovuvannya

Додатки

Додаток А

Додаток Б

Додаток В

Додаток Г

Додаток Д

Додаток Ж



Середні чеки залів: булочна та ресторан

Размещено на Allbest.ru