Особенности туристского маркетинга

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Данная тема «Особенности туристского маркетинга» достаточно актуальна в рамках современных условий, сложившихся в сфере туризма, так как сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

При росте и постоянном изменении туристского рынка конкуренция чрезвычайно высока. В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредотачивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. У компаний, которые не делают этого, нет будущего. Именно поэтому индустрия путешествий нуждается в возрастающем числе профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных реагировать на растущие потребности потребителей выработкой творческих стратегий, основанных на хороших знаниях маркетинга. Для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Поэтому концепция маркетинга в туризме носит более чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.

Степень изученности данной проблемы в настоящее время. Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующего применения в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристских предприятий. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж, характером труда и т.д. в силу этого маркетинг в туризме имеет целый ряд характерных черт (особенностей), которые даже выделили его в отдельное направление маркетинга как науки и учебной дисциплины.

Цель данной работы является изучение особенностей маркетинга на предприятиях туристской сферы.

Для достижения данной цели выделим ряд задач:

1. Рассмотреть сущность маркетинга в туризме.

2. Рассмотреть особенности использования маркетинга в туризме.

3. Провести анализ особенностей маркетинговой деятельности на примере конкретного туристского предприятия.

4. Рассмотреть программы для повышения эффективности работы предприятий турбизнеса с применением маркетинговых инструментов и механизмов.

1. Теоретические аспекты маркетинга в туризме

1.1 Маркетинг в туризме: понятие, содержание, концепция

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туризме.

В тоже время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место как торговля услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75 %, товаров - 25 %), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.

Маркетинг в туризме - это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем делают это конкуренты.

Маркетинг в сфере туризма - это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли.

Всемирная туристская организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

1. Установление контактов с клиентами;

2. Развитие;

3. Контроль.

Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Это довольно длинное определение «маркетинг в туризме» - содержит ряд идей, которые мы рассмотрим более подробно.

Первый момент, требующий внимания, заключается в том, что маркетинг - это не отдельное действие, а система деятельности. Другими словами, это последовательность действий туристского предприятия, которые должны быть объединены для достижения поставленных целей. Следовательно, маркетинг- это не только реклама и продажа услуг или же просто разработка услуг. Это система, в которой должны быть объединены все функции и действия в соответствии с концепцией маркетинга.

Данное обстоятельство принципиально отличает маркетинг от коммерческой работы. Если коммерческая работа заключается в использовании всех сил и средств для активизации продажи, то целью маркетинга является взаимосвязанный процесс производства и реализации услуг в соответствии с потребительским спросом.

Второй момент, который необходимо отметить в нашем определении, - это то, что маркетинг не заканчивается на одном действии. Нельзя думать о нем как об однообразном процессе, идет ли речь о дате внедрения нового туристского продукта или о введении новой цены. Дело в том, что рынок постоянно находится в движении, в динамике. Например, под влиянием различных факторов изменяется спрос потребителей, конкуренты также работают над внедрением на рынок новых услуг. Эти примеры говорят о том, что маркетинг действительно является непрерывным процессом, и туристское предприятие должно быть непрерывно вовлечено в него. Маркетинг, таким образом, предполагает взгляд в будущее, а не только сосредоточенность на настоящем.

Третий момент касается согласования. Необходимо согласовывать действия внутри туристского предприятия с условиями внешней среды. Если все это рассматривать по отдельности, нельзя достичь намеченных целей. Ничего хорошего не получится, если туристская фирма понимает, что рынку в настоящий момент требуется услуга X, тогда как все, что она может предложить сейчас,- услуга Y. Также ничего хорошего нет и в том, если, игнорируя рынок, фирма переключится на услугу Х, в то время как рынок уже переключился на услугу Z. Секрет заключается в согласовании деятельности внутри фирмы с информацией, получаемой извне. Это означает, что решение необходимо принимать с тем, чтобы использовать все функции и инструменты маркетинга для достижения этого согласования.

Четвертая идея, которая заложена в нашем определении, касается понимания, что в действительности представляет собой предлагаемая фирмой услуга.

Пятый момент в данном определении дает понятие о том, что делает маркетинг для удовлетворения запросов покупателя. Здесь подразумевается не только то, что приобретает клиент в данный момент, но и то, что он купил бы при других обстоятельствах (например, при увеличении дохода). Маркетинг, как уже отмечалось, должен быть деятельностью предвидения. Он включает прогнозирование или, по крайней мере, формирование правильного взгляда на то, что в большей мере может понадобиться потребителям. Он также дает возможность оценить, можно ли заставить тех, кто не является клиентами фирмы, обратиться к услугам, предлагаемым ею.

Шестой момент определения подчеркивает, что маркетинг позволяет идентифицировать и внедрять средства увеличения прибыли. Это делает его исключительно экономической категорией. Цели туристских фирм должны реализовываться за счет качественного удовлетворения потребностей клиентов в достаточно длительном временном промежутке.

Туризм, в соответствии с определением ВТО, является не только экономическим, но одновременно социальным, культурным, экологическим и политическим явлением. Исходя из этого, маркетинг необходимо использовать с максимальным учетом всех перечисленных факторов. Тогда он в большой степени будет отражать интересы как туристских фирм, так и потребителей-туристов. Ввиду того что туризм - сложная система, симбиоз экономики, политики, экологии, культуры, для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Концепция маркетинга в туризме носит больше, чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.

Маркетинг в туризме - продукт коллективного творчества предпринимателей разных стран.

Таким образом, концепция маркетинга ? это ориентация на нужды и потребности потребителей. Подкрепленная комплексными усилиями, нацеленными на удовлетворение потребителя.

1.2 Комплекс маркетинга в сфере туризма

В производственном секторе при выработке стратегии обычно используется четыре элемента комплекса маркетинга: товар (Product), цена (Price), каналы распределения (Place) и продвижение (Promotion).

Маркетолог в сфере услуг, кроме традиционных решений (назначение цены на услугу, продумывание каналов сбыта и информирование потребителей о наличии такой услуги на рынке), вынужден разрабатывать процесс обслуживания потребителей; мотивировать персонал на качественную услугу; создавать материальную среду, где будет происходить процесс обслуживания.

Продуктовая стратегия - это разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определения ассортимента продуктов, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом.

Отсутствие продуктовой стратегии ведет к неустойчивости структуры предложения из-за воздействия случайных или преходящих текущих факторов, к потере контроля над конкурентоспособностью и коммерческой эффективностью продуктов.

Продуктовая стратегия решает следующие задачи:

1. Оптимизация структуры предлагаемых продуктов вообще, в том числе и с точки зрения их принадлежности к различным стадиям жизненного цикла;

2. Разработка и внедрение на рынок продуктов-новинок.

В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны.

К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие. В то же время «туристский продукт» можно рассматривать в узком и широком смысле.

Туристский продукт в узком смысле - это услуги каждого конкретного сектора туристской индустрии (например, гостиничный продукт, турпродукт туроператора, транспортное предприятие и так далее). В широком смысле туристский продукт - это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Туристскому продукту, наряду с общими специфическими характеристиками услуг, присущи свои отличительные особенности:

1. Это комплекс услуг и товаров, характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами.

2. Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.

3. Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

4. Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

5. Турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны колебания спроса.

6. Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

7. Не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

8. На качество туристских услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).

Турпродукт должен обладать следующими свойствами:

1. Обоснованность - все предоставляемые турфирмой услуги должны быть обоснованы единой целью поездки.

2. Эффективность - потребитель должен остаться максимально удовлетворенным услугами турфирмы при минимальных расходах со своей стороны.

3. Надежность - фирма должна гарантировать достоверность всей информации, предоставляемой потребителю относительно продукта.

4. Целостность - турпродукт в свой совокупности должен полностью удовлетворять потребности туриста.

5. Гибкость - турпродукт должен быть разработан с учетом желаний разных типов потребителей.

6. Полезность - продукт должен служить удовлетворению одной или нескольких потребностей клиента.

Турпродукт включает услуги:

1. Основные ? проживание, питание, транспортные услуги, программные услуги (экскурсии, семинары).

2. Дополнительные ? дополнительные экскурсии; физкультурно-оздоровительные, медицинские, культурные и игровые услуги; зрелищные мероприятия.

3. Сопутствующие ? сувенирные подарки, резервирование мест, дополнительное питание, прокат, почта, хранение вещей и т.д.

Эти специфические особенности туристского продукта оказывают существенное влияние на маркетинг в туризме. Как нет однозначного определения маркетинга в целом, так и отсутствует единое толкование маркетинга туризма.

Ценовая стратегия - это выбор возможной динамики изменения исходной цены туристского продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей цели предприятия.

Разработка ценовой стратегии в деятельности турфирм связана с:

1. Ценообразование является одной из основных сторон маркетинговой деятельности, важным средством управления, которое позволяет формировать объем прибыли фирмы;

2. Необходимость сезонной дифференциации цен;

3. Высокая эластичность цен в различных сегментах туристского рынка;

4. Большинство средних и мелких туристских фирм не обладает достаточными ресурсами для активного использования методов неценовой конкуренции.

Внешние факторы, которые необходимо учитывать при разработке ценовой стратегии:

1. Соотношение спроса и предложения;

2. Уровень и динамика конкурирующих цен;

3. Государственное регулирование как экономики в целом, так и сферы туризма в частности;

4. Потребители.

В совокупности цена конкретного продукта определяется взаимодействием трех групп факторов: индивидуальных издержек производства и сбыта, состояния спроса и уровня конкуренции на рыке.

Цена турпродукта включает:

1. Проживание;

2. Питание;

3. Транспорт;

4. Экскурсии.

Ценообразование в туристской деятельности имеет свои особенности:

- Высокая степень влияния конкурентов;

- Сезонная дифференциация цен и тарифов;

- Большое влияние стоимости операций на спрос;

- На процесс формирования цен оказывает влияние реклама;

- Цена туристической путевки зависит от вида труда;

- Степень государственного регулирования в сфере транспорта.

С учетом этих факторов разработаны методы ценообразования:

- Затратный метод (на основе издержек);

- С ориентацией на уровень конкуренции;

- С ориентацией на спрос;

- Ценностный метод.

Затратный метод ценообразования построен на калькулировании полной себестоимости турпродукта. Он используется предприятиями, которые стремятся получить прибыль от вложений.

Варианты затратного ценообразования:

1. Совокупность издержек и прибыли ? прибавление определенной надбавки к суммарным затратам;

2. Издержки как процент от цены продажи. Например, если фирме требуется, чтобы издержки в цене составляли 20 %, умножают их на 5;

3. Целевое ценообразование ? фирма старается определить цену, при которой будет достигнут баланс доходов и расходов.

При методе ценообразования с ориентацией на уровень конкуренции цены устанавливаются ниже, выше или на уровне рыночных, в зависимости от реальной или предлагаемой ответной реакции конкурентов или клиентов.

Метод ценообразования с ориентацией на спрос основан на изучении потребительского спроса, платежеспособности и потребностей клиентов. Он применяется в том случае, если цена является решающим фактором в приобретении турпродукта, при этом необходимо определить максимальную цену, которую потребитель может заплатить за данную услугу.

При ценностном методе ценообразования при определении цены учитывается только уровень спроса. Фирма формирует цену исходя из того, что потребитель сам определяет ценность услуги, его недостатки и преимущества по сравнению с аналогичной продукцией конкурентов.

Калькуляция полной себестоимости турпродукта ? подсчет и сложение всех издержек, связанных с разработкой и реализацией единицы турпродукта. Объектом калькуляции себестоимости турпродукта при групповом туре служит стоимость обслуживания группы туристов, а при индивидуальном типе тура ? стоимость обслуживания одного туриста. В настоящее время большим спросом пользуются групповые туры ? цена на оказание туруслуг сразу нескольким туристам оказывается ниже цены на индивидуальное обслуживание в среднем на 10-20 %.

Калькуляция ? документ, используемый при затратном методе ценообразования, в котором суммируются все виды затрат, и на их основании складывается продажная цена турпродукта.

Различают фактическую (отчетную), плановую (нормативную) и сметную калькуляции.

Фактическая калькуляция ? отражает сумму всех фактически понесенных затрат на разработку и реализацию турпродукта, составляется после разработки продукта.

Плановая калькуляция ? составляется на плановый период. Показатели рассчитываются на основе норм, актуальных для текущего периода.

Сметная калькуляция ? рассчитывается при разработке новых видов продукции и отсутствии норм расхода.

Система товародвижения в сфере туризма.

Последовательность этапов планирования стратегии продвижения одинаковы как для сферы услуг, так и для производственного сектора. Они включают формулирование целей продвижения, выбор целевых аудиторий и определение бюджета для каждого из четырех средств воздействия на потребителя. Однако, ввиду отличительных характеристик услуги как товара, содержание этих этапов существенно отличается при планировании стратегии продвижения в маркетинге услуг.

Считается, что не существует полного разделения товаров на товары вещной формы и товары в форме услуг. Каждый товар материальной формы несет в себе элементы неосязаемой услуги, и каждая услуга предполагает наличие каких-либо материальных аспектов.

Примерами создания материального образа для товаров с явно выраженной нематериальной доминантой может служить реклама: гостиниц («интерьеры»); авиакомпаний («заботливые стюардессы», «комфорт салона», «вкусное питание»); ресторанов («уникальные повара и интерьеры»); банков («приветливый персонал», «современная оргтехника»); консультантов и врачей («униформа», «офис», «научный профессионализм») и т.д. Примерами продвижения товаров, которые обладают в одинаковой степени как материальной, так и нематериальной доминантой, могут служить рестораны быстрого питания типа «Макдональдс» и услуги сотовой связи. В обоих случаях потребители покупают явно выраженные материальные товары (гамбургеры и трубки), но им рекламируют «быстрое питание в приятной атмосфере» и «удобную мобильную связь».

Основные принципы продвижения услуг:

1. Стратегия продвижения должна базироваться на особенностях поведения потребителей услуг. Цена и материальная среда являются для потребителя главными источниками для суждения о качестве услуги. Требуемый набор потенциальных фирм при выборе услуг для покупки гораздо меньше, чем для производственных товаров. При покупке услуг потребитель ощущает больший риск остаться неудовлетворенным; потребители услуг труднее привыкают и принимают новые услуги, но гораздо лояльнее и вернее любимому бренду по сравнению с производственными товарами. Потребители услуг часто винят самих себя, если не удовлетворены качеством обслуживания, и по этой причине гораздо реже выражают своё неудовольствие качеством обслуживания, что, в свою очередь, создает проблему контроля качества.

2. Необходимо более точно определять целевую аудиторию для рекламных сообщений. Студенты и пенсионеры могут покупать зубную пасту и стиральный порошок, «не мешая» при этом друг другу. Однако, находясь вместе в гостинице, на концерте, в ресторане или банке, эти два сегмента могут существенно влиять на восприятие услуги. В первом случае нет необходимости разделять сегменты, во втором - она существует. Соответственно, в первом случае рекламное сообщение может иметь форму общего характера, во втором - должно быть селективным.

3. При планировании стратегии продвижения нужно включать персонал своей фирмы во вторичную целевую аудиторию. Услуги оказываются контактным персоналом. Когда персонал видит себя при рекламе тех услуг, которые он оказывает, то он испытывает чувство гордости за свою работу и компанию. Чувство гордости является существенным мотивационным фактором, что существенно влияет на работу персонала и, следовательно, на качество оказываемых услуг для конечного потребителя. Частично эта задача решается путем развития стратегии внутреннего маркетинга, направленного на мотивацию персонала.

4. Следует подчеркивать интерактивное взаимодействие персонала и потребителя. Услуга как товар - взаимодействие персонала и клиента, ведущее к определенному результату. Показ того, как обе стороны добиваются его, служит убедительным мотивационным фактором для персонала и покупательским мотивом для потребителя.

5. Необходимо влиять на мнение потребителей относительно того, что оказание услуг в фирме имеет стабильный характер, независимо от времени и места.

6. Рекомендуется подчеркивать преимущества своих трех «Р» (процесса обслуживания, материальной среды и персонала) по сравнению с конкурентами. Они образуют уникальность и отличительность предлагаемой рынку услуги. Данную задачу можно решить с помощью продуманного позиционирования услуги или фирмы в глазах потребителя.

7. Если акцент сделан на качестве, то необходимо подчеркивать критерии качества своей услуги: материальные элементы, надежность, убежденность, сочувствие и отзывчивость.

Продвижение услуг на рынок значительно отличается от продвижения товаров материальной формы. В значительной степени это объясняется нематериальным характером услуги как товара. Соответственно, разработка коммуникационной стратегии для услуг значительно сложнее по сравнению, с вещными товарами. По существу, перед маркетологом стоит задача рекламы «воздуха», так как оценить услугу можно лишь после её потребления.

1.3 Реклама в маркетинге туризма

Реклама - это неличные формы коммуникации, осуществляемые с помощью платных средств распространения информации, с четко указанным источником финансирования.

По мнению специалистов, рекламу можно рассматривать как форму коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг, а также идеи на язык нужд и запросов потребителей. Реклама - самый действенный инструмент в попытках фирмы донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. Поэтому эффективная рекламная деятельность - важнейшее средство достижения целей стратегии маркетинга в целом и коммуникационной стратегии в частности.

Рекламодателями выступают не только коммерческие структуры, но и государственные учреждения, университеты, общественные организации, рекламирующие свои цели. Фирмы подходят к проведению рекламы по-разному. В мелких фирмах рекламой обычно занимается один из работников отдела сбыта. Крупные фирмы учреждают отдел рекламы. Начальник отдела подчиняется директору по маркетингу. В функции рекламного отдела входят разработка бюджета рекламы, утверждение представляемых рекламным агентством объявлений и планов мероприятия. Отделы занимаются почтовой рекламой.

Отличительная особенность рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой как самой рекламы, так и особенностями отрасли и ее товара - туристского продукта.

Неличный характер. Коммуникативный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а с помощью различного рода посредников (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и другие рекламоносители).

Однородная направленность. Реклама фактически имеет только одно направление: от рекламодателя к адресату. Сигнал обратной связи поступает лишь в форме конечного поведения потенциального клиента.

Информационная насыщенность. Туристские услуги, которые в отличие от традиционных товаров не имеют материальной формы, постоянного качества, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информативность и пропаганда.

Броскость и способность к убеждению. Специфика туристских услуг обуславливает необходимость использования зрительных, наглядных средств, обеспечивающих более полное представление объектов туристского интереса.

Прибегая к использованию рекламы в практике маркетинговой деятельности, всегда нужно помнить о том, что она является очень мощным инструментом воздействия на потребителя. Одно из основных требований к рекламе - правдивость.

Реклама - самый дорогостоящий элемент комплекса маркетинговых коммуникаций. От того, насколько правильно будут определены цели рекламы, выбраны средства ее распространения, разработаны рекламные обращения с учетом целевой аудитории и много другого, зависит конечный результат рекламного предприятия, окупаемость вложенных средств и получения того эффекта, на который рассчитывает предприятие. Следовательно, для того, чтобы усилия и затраты принесли желаемый результат, необходим системный и комплексный подход к осуществлению рекламной деятельности. В связи с этим, рекламная деятельность предприятия должна иметь черты целостного логического процесса с выделением ряда этапов.

Рекламные исследования являются разновидностью маркетинговых. Основными направлениями рекламных исследований являются:

анализ результатов предыдущей рекламной деятельности. Дает возможность определить слабые и сильные стороны рекламы.

исследования потребителей. Ставит своей целью выявить наиболее потенциальных клиентов.

анализ рынка. Предполагает оценку потенциальных объемов продаж на рынке тех или иных товаров.

оценка рекламных услуг. Предполагает сбор и систематизацию сведений о рекламных агентствах, стоимости рекламных услуг, средствах массовой информации, изданиях и так далее.

Цели определяются принятой на предприятии общей стратегии маркетинга и его коммуникационной стратегии. Все разнообразие возможных целей можно свести к двум большим группам:

1. Цели в области сбыта, которые должны привести к ощутимому приросту объема продаж или побудить потребителей к приобретению товаров и услуг;

2. Цели в области коммуникаций, направленные на передачу определенных идей, формирование имиджа предприятия, изменение потребительских привычек, сто способствует росту уровня продаж в долгосрочном периоде.

Реклама в области коммуникаций выполняет информативную и напоминающую функции, а в области сбыта, направлена главным образом на увещевание (убеждающая функция). С учетом этих трех функций могут быть выделены наиболее типичные цели рекламы (табл. 1).

Таблица 1. - Типичные цели рекламы

Функции рекламы	Цели рекламы
Информативная	Формирование имиджа фирмы Формирование имиджа продукта Предоставление информации о продукте Корректировка представлений о деятельности фирмы
Убеждающая	Изменение отношения к продукту Побуждение к приобретению продукта Увеличение продаж Противодействие конкуренции
Напоминающая	Подтверждение имиджа поддержание осведомленности и спроса

Цели рекламы определяют подходы к разработке рекламного обращения.

Рекламное обращение - средство предоставления информации рекламодателя потребителю, имеющее конкретную форму (текстовую, визуальную, символическую).

Рекламное сообщение является центральным элементом рекламы, так как оно:

представляет рекламодателя целевой аудитории;

фокусирует большинство элементов рекламных коммуникаций;

способствует привлечению потенциальных клиентов и формированию у них положительного отношения, как к самой фирме, так и к прилагаемым ею продуктам;

является основным инструментом достижения целей рекламной деятельности.

Реклама, направленная на туриста как конечного потребителя рекламируемого туристского продукта, должна отличаться от рекламы, целевой аудиторией которой являются специалисты туристского бизнеса.

При непосредственном формировании рекламного сообщения необходимо принять решения о:

· теме и девизе рекламы;

· структуре рекламного обращения;

· форме рекламного обращения;

· стиле рекламного обращения.

В первую очередь необходимо придумать тему и девиз всей рекламной кампании. Тема рекламы должна соответствовать целям рекламной кампании и продукту, который рекламируется. Необходимо, чтобы потребитель запомнил хотя бы название продукта и фирмы. Данным обстоятельствами и определяется реклама. Она выражается в ярком заголовке - девизе, называемом рекламном слоганом.

Рекламный слоган - короткий лозунг или девиз, отражающий качество продуктов, обслуживания, направления деятельности фирмы, иногда в прямой, чаще в иносказательной или абстрактной форме.

Очень сложно сформулировать общие универсальные правила выбора слогана, однако есть несколько требований, которым он должен удовлетворять:

1. Четкое соответствие общей рекламной цели;

2. Краткость (краткая фраза легко запоминается);

3. Слоган должен легко произноситься (в нем ни в коем случае не должны присутствовать труднопроизносимые слова);

4. Использование по возможности оригинальной игры слов;

Слоган, обычно предваряющий рекламное обращение, представляет собой одно из основных средств привлечения внимания и интереса целевой аудитории. Его роль особенно возрастает при отсутствии других средств, привлекающих непроизвольное внимание - иллюстрации, цвета и так далее.

Удачно выбранная тема и соответствующий ей девиз - ключ к завоеванию потенциального клиента. Однако они не в состоянии удерживать интерес до полного ознакомления с содержанием рекламы. Эту функцию выполняет соответствующим образом разработанная структура рекламного обращения. Именно она в целом определяет должное воздействие рекламы на потребителя. Выделяют следующие основные уровни воздействия:

· Когнитивный (передача информации);

· Аффективный (формирования отношения);

· Суггестивный (внушение);

· Конативный (подталкивание потребителя к определенным действиям).

Приняв решение о форме рекламного обращения, необходимо определиться с такими параметрами, как цвет и иллюстрации.

Влиянию цвета на психологию восприятия рекламного обращения посвящено много исследований. Цвет может привлекать, отталкивать, вселять чувство спокойствия, комфорта. Это означает, что с помощью определенных цветосочетаний можно управлять отношением потребителя к рекламе. Выбор цветового решения осуществляется исходя из основной рекламной темы. Экспериментально проверенны различные цветовые сочетания. По степени ухудшения восприятия они располагаются следующим образом:

1. синий на белом;

2. черный на желтом;

3. зеленый на белом;

4. черный на белом;

5. зеленый на красном;

6. красный на желтом;

7. красный на белом;

8. оранжевый на черном;

9. черный на пурпурном;

10. оранжевый на белом;

11. красный на зеленом.

В обеспечении высокой эффективности рекламного обращения очень большую роль играют зрительные элементы, так как хорошие иллюстрации часто содержат значительно больше информации, чем сам текст, и вызывают более сильную эмоциональную реакцию. При этом необходимо, чтобы иллюстрации влияли на мотивацию потенциальных клиентов, создавая у них положительные эмоции.

Планирование средств распространения рекламы предполагает принятие туристским предприятием решений о выборе средств распространения рекламного обращения; параметрах рекламы; периодичности рекламы.

Время туристской рекламной кампании начинается, как правило, значительно раньше реализации туров. Основная рекламная кампания приходится на осень. В этот период рекламируются поездки на следующий год. Вторая, менее интенсивная, рекламная кампания начинается в конце зимы. В этот период она носит избирательный характер. Ее основное внимание направленно на стимулирование продаж туров, которые еще не полностью реализованы.

Выбор соответствующих средств распространения рекламы туристского предприятия находится под влиянием ряда факторов:

· цели рекламы;

· специфика рекламируемого продукта;

· желаемая широта охвата и сила воздействия рекламы;

· рекламная деятельность конкурентов;

· возможность использования определенных средств распространения рекламы.

На этапе планирования средств распространения рекламной информации необходимо принятие решений о таких параметрах рекламы, как:

1. Охват - это количество людей, ознакомленных с рекламным обращением за определенный период времени.

2. Частота - это среднее число факторов воздействия какого-либо рекламного обращения на отдельных лиц или сегменты за определенный промежуток времени.

3. Сила воздействия - это эффект, который реклама производит на среднего представителя целевой аудитории.

И, наконец, необходимо принятие решений о периодичности рекламных обращений. Обычно они оформляются в виде графиков или расписаний выхода отдельных рекламных обращений в выбранных средствах массовой информации. Целесообразно принимать во внимание резко очерченную сезонность туристских путешествий, а также особенности отдельных средств распространения рекламы. Для достижения целевой аудитории следует выбирать такие часы, когда представители рассматриваемой группы населения наверняка могут услышать обращение.

Осуществление рекламной деятельности тесно связано с проблемой финансирования, разработкой и использованием рекламного бюджета. По своей экономической природе расходы на рекламу являются текущими расходами (издержками). В то же время данный вид затрат - один из главных факторов роста объема продаж.

Разработка рекламного бюджета, как и вся рекламная деятельность, в значительной степени носит субъективный характер и существенно зависит от интуиции, опыта, индивидуальных особенностей ответственных за этот процесс специалистов. Комплекс решений, связанных с разработкой рекламного бюджета, можно условно разделить на два блока: определение общего объема средств на рекламу и распределение средств по направлениям и статьям расходов. Определение общего размера средств на рекламу предполагает учет ряда факторов, основными из которых являются:

· Объем и размер предлагаемого рынка (сегмент, регион, страна);

· Роль рекламы в общем комплексе маркетинга туристского предприятия;

· Специфика рекламируемого туристского продукта и стадии его жизненного цикла;

· Предполагаемые объемы продаж и прибыли;

· Затраты на рекламу конкурентов;

· Собственные финансовые возможности.

Бюджет рекламы должен органично вписываться в общую смету расходов на комплекс коммуникаций. Распределение бюджетных средств осуществляется по следующим направлениям:

1. Функции рекламной деятельности;

2. Сбытовые территории;

3. средства распространения рекламы;

4. Характер рекламируемых услуг;

5. Период проведения рекламы.

Основными статьями бюджета по функциям рекламной деятельности являются административные расходы (заработная плата сотрудников, накладные расходы), расходы на приобретение рекламного пространства, материальные затраты на производство рекламоносителей и так далее. Опыт туристских фирм предлагает следующее примерное распределение рекламных средств: покупка средств распространения рекламы - 70-90 % бюджеты; административные расходы - 5-10 %; производственные расходы - 5 %; рекламные исследования - 15 %. Распределение рекламного бюджета по сбытовым территориям предполагает выделение ассигнований по странам, регионам, сегментам рынка.

Необходимо также выделение части бюджета на средства распространения рекламы. Например, рекламный бюджет может распределяться следующим образом:

· Реклама в прессе (30 %);

· Печатная реклама (15 %);

· Участие в выставках (15 %);

· Наружная реклама (12 %);

· Прямая почтовая реклама (10 %);

· Сувенирная реклама (8 %);

· Непредвиденные расходы (10 %).

В связи с резко выраженной сезонностью туризма и традиционно сложившимися периодами массовой продажи туристских услуг в бюджете необходимо определить затраты а соответствии с периодами проведения рекламы.

При распределении рекламного бюджеты целесообразно некоторую часть средств направлять в резерв на случай осложнения рыночной ситуации, снижения спроса, необходимости варьирования средствами рекламы.

Реклама требует больших затрат, поэтому чрезвычайно важно проводить оценку эффективности рекламной деятельности. Это позволяет:

1. получить информацию о целесообразности рекламы;

2. выявит результативность отдельных средств ее распространения;

3. определить условия оптимального воздействия рекламы на потенциальных покупателей.

Различают экономическую и коммуникативную эффективность рекламы. Экономическая эффективность рекламы чаще всего определяют путем ее влияния на объем продаж. Коммуникативная эффективность рекламы характеризуется степенью привлечения внимания потенциальных клиентов, яркостью и глубиной впечатлений, запоминаемостью рекламный обращений.

2. Особенности туристского маркетинга

Особенности туристского маркетинга заключаются в применении маркетинговых инструментов и маркетинговых механизмов на предприятиях турбизнеса. В данной работе мы рассмотрим оценку результатов применения маркетинговых инструментов и механизмов на всех предприятиях туристического бизнеса в целом.

2.1 Оценка результатов применения маркетинговых инструментов на предприятиях турбизнеса

Оценка результатов - это заключающая стадия внедрения маркетинговых инструментов. Отсутствие проведения оценки действия маркетингового инструмента и влияния, которое оказал или не оказал на потребителей, является недоходным и даже убыточным вложением финансов фирмы. Оценка применения маркетингового инструмента подразумевает собой подсчет средств, затраченных на разработку, внедрение и проведение маркетингового инструмента, определение периода применения этого инструмента, изменение кривой спроса после применения маркетингового инструмента, подсчет прибыли, которую принесло приведение данного мероприятия и установление возможных убытков.

Допустим, одним из самых эффективных и наиболее распространенных маркетинговых инструментов в туризме и гостеприимстве являются выставки. Проведение выставки - сложный и длительный процесс, требующий тщательной подготовки. По окончании выставки директору туристской фирмы необходимо подсчитать процентное повышение прибыли и сделать, выделить достоинства и недостатки способы организации стенда и работы на нем, включая работу с клиентами и партнерами, найти возможные пути исправления этих недостатков, спрогнозировать перспективы своего дальнейшего участия в выставке в следующем сезоне.

При оценке использования такого маркетингового инструмента, как сайта, руководитель обязан следить за посещаемостью сайта и за процентным количеством online бронирований к общему числу посещению сайта. Так же необходимо на сайте компании выделить страничку, где клиенты могли бы писать свои впечатления от услуг данной компании, а партнеры оценивать результаты сотрудничества. Данная информация важна не только для новых клиентов компании, но и для администрации фирмы для получения возможности распознавать недостатки и слабые места предоставляемых услуг. Таким образом, проводится мероприятие, позволяющее исправить ошибки в работе менеджеров, усовершенствовать качество обслуживания, а так же повысить качество услуг.

Оценивая результат предоставления купонов и премий своим клиентам, фирма, выделяет из этих двух маркетинговых инструментов более приемлемый для дальнейшей работы или работы в определенный промежуток времени, удобный для проведения подобных мероприятий. При оценке проведения конкурсов, лотерей и игр в целях повышения интереса клиентов к фирме руководитель обязан определить, действительно ли данное мероприятие было интересно публике, нашло ли оно свою целевую аудиторию и насколько было актуально. Так же менеджер и руководитель фирмы должен определить последовательность применения данных маркетинговых инструментов и возможность совмещения нескольких в один период, создавая их, как части единой рекламной акции.

Итак, оценка PR компаний является самой сложной среди других компаний, проводимых на основе маркетинговых инструментов. PR компании проводят крупные фирмы, и целью PR компании может быть не только повышение прибыли от продаж определенных услуг, но и так же создание требуемого отношения потребителей к данной марке, лицу или услуге. Оценить результаты PR компании можно путем регулярных наблюдений за отзывами средств массовой информации о фирме, а так же возможно поведение социологического опроса потребителей о деятельности фирмы после проведения PR компании.

2.2 Оценка результатов применения маркетинговых механизмов на предприятиях турбизнеса

Так же, как и в случае с оценкой эффективности маркетинговых инструментов, Оценка результатов работы маркетинговых механизмов - это заключающая стадия внедрения маркетинговых механизмов. Отсутствие проведения оценки действия маркетингового механизма и влияния, которое оказал или не оказал на потребителей, является недоходным и даже убыточным вложением финансов фирмы. Оценка применения маркетингового механизма подразумевает собой подсчет средств, затраченных на разработку, внедрение и проведение маркетингового механизма, определение периода применения этого механизма, изменение кривой спроса после применения маркетингового механизма, подсчет прибыли, которую принесло приведение данного мероприятия и установление возможных убытков.

Оценивая эффективность позиционирования туруслуги, можно предложить клиентам заполнить анкету и написать свои пожелания того, что они в дальнейшем ожидают услуг данной организации. Возможно, если отель позиционирует себя успешным месторасположением вблизи исторически известной местности, появляется необходимость позиционировать себя и как отличное экскурсионное бюро, предоставляющее лучшие экскурсии по данной местности. А отелю, позиционирующему себя, как отель максимально приближенный к аэропорту, начнет так же позиционировать себя, как отель, предоставляющий самый дешевый и комфортабельный трансфер к аэропорту. Таким образом, оценку позиционирования услуги можно извлечь из отзывов клиентов.

Итак, оценку применения маркетинговых инструментов и механизмов можно проводить различными способами, но более эффективная оценка - это результат использования всех вышеперечисленных способов.

3. Маркетинг в туристической фирме «Евразия-тур»

3.1 Общая характеристика туристической фирмы «Евразия-тур»

Предприятие, которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности, которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «Евразия-тур». Данная фирма является одной из крупнейших тур фирм города Новосибирска.

Туристическая фирма "Евразия-Тур" была основана 29 февраля 1996 года. В настоящий момент является членом Российской Ассоциации туристических агентств (РАТА), Новосибирской Ассоциации туристических агентств (ОАТА). Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. В 1998 году фирма награждена дипломом Международного выставочного центра «InterSib» за профессиональную работу. Помимо организации внутренних туров, "Евразия-Тур" активно работает в сфере приема иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих в Новосибирск, как с деловыми, так и с частными целями. "Евразия-Тур" является официальным турагентом традиционного Сибирского международного марафона, который в августе 2001 года проходил уже в двенадцатый раз. В 2002 году "Евразия - тур" вошла в межгосударственное соглашение между Россией и Китаем, получив право на открытие виз для граждан РФ. На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 15 человек. Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями области. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний.

Итак, из вышесказанного мы выделяем только то, что представляет из себя фирма, а теперь перейдем непосредственно к рассмотрению особенностей маркетинга на этом рынке и прочих вопросов.

3.2 Организационная структура службы маркетинга в фирме

Для ознакомления с организационной структурой службы маркетинга данная фирма не является наилучшей для рассмотрения, так как руководство фирмы не может позволить создать целый маркетинговый отдел, поэтому маркетингом в фирме занимается один сотрудник. Он отвечает за размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet.

Данная стратегия поведения руководства наверняка является не оправданной, либо влияет недооценка самого понятия маркетинга, так как, на мой взгляд, служба маркетинга должна состоять как минимум из нескольких представителей для более детальной проработки, анализа и иных маркетинговых исследований.

Из этого можно сделать вывод, что данной фирме необходимо реорганизовать, а вернее создать структуру, отвечающую основным, хотя бы минимальным требованиям, условиям выживания фирмы на рынке, продвижения фирмы, а в целом работы по изучению маркетинговой политики. Ведь в условиях жесткой конкуренции на этом развивающемся рынке, а именно рынке туристических услуг, недооценка столь значимого фактора может привести к банкротству, либо поглощению фирмы.

Но возможен и другой вариант, построения простейшей структуры службы маркетинга на данной фирме, а именно большой опыт данного человека занимающегося вопросами маркетинга, неразвитость других тур фирм и подобные факторы, которые не принуждают руководство фирмы создавать мощную структуру данного направления.

3.3 Использование рекламы в туристической фирме «Евразия-тур»

Туристская фирма, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Рассмотрим, как в своих целях использует рекламу туристская фирма «Евразия-тур». В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть «Internet». Сегодня Internet - это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без Internet. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые для получения визы - все это можно найти на сайтах различных туристских кампаний. «Евразия-тур» не является исключением. На своем сайте, который находится по адресу www.euroasiatour.ru, фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу. То есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Ниже приведена информация о самой фирме, которую любой желающий сможет найти на сайте «Евразии-тур» в разделе «О фирме». Итак, данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы. Фирма существует уже шесть лет, и даже кризис 1998 года не стал помехой для ее развития и функционирования. В обращении указано, что «Евразия-тур» является членом различных туристских ассоциаций, что так же внушает доверие к фирме. Так же здесь идет формирования имиджа продукта, а именно круиза по Иртышу, который не имеет аналогов. Туристы могут получить не только информацию о турах, которые предлагают практически все турагенства города (отдых в Испании через «Натали-турс», лечение в Чехии через «Travelland», экскурсионные туры по Европе и так далее). Но и информацию о турах, которые организует сама «Евразия-тур» («Окуневский Ковчег», «Таежное Ралли», «Тайны Таежной Реки», «Озеро Линево» и так далее), являясь тем самым туроперетором.

Нужно отметить, что «Евразия-тур» выпускает буклеты, связанные с их собственными проектами, для большего привлечения туристов к данным услугам. Все буклеты отпечатаны в типографии на хорошей, качественной бумаге, что показывает уважение к клиентам. Помимо этого все буклеты красочно оформлены. Буклет «Таежное Ралли» выполнен в зеленом цвете, который ассоциируется с деревьями, с тайгой. Буклеты «Озеро Линево» и «Тайны Таежной Реки» содержат различные оттенки синего цвета, который ассоциируется с водой, озером, речкой. «Окуневский Ковчег» выполнен в коричневых, желтых и белых тонах, которые придают буклету некоторую таинственность. В данных рекламных буклетах зрительный эффект обеспечивается за счет фотографий данных проектов. Фотографии воссоздают атмосферу этих туров. Именно они дают потенциальному клиенту главное представление о том, что его ожидает. Например, ловля рыбы, переправа через реку, сплав по реке, посещение монастыря и так далее.

Практически все рекламные буклеты содержат информацию на двух языках: русском, для русскоязычного населения, и английском, для иностранных туристов.

Помимо рекламных буклетов, всемирной системы Internet туристская фирма «Евразия-тур» размещает свою рекламу на телевидении и в печатных изданиях. Телевидение имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействия и вызывать желаемую ответную реакцию зрительской аудитории. Телевидение обеспечивает широкий охват. Так для продвижения праздничной программы «8 марта в санатории «Меркурий» была дана реклама на телевидении, на выходные дни, в период показа интересных программ и художественных фильмов на канале ОРТ, когда максимальное число потенциальных клиентов были у своих телевизоров. На рекламу данного проекта было выделено 3 % от предполагаемой прибыли, поэтому программа рекламировалась по телевидению и в газете «Может быть», у которой есть специальный раздел, посвященный туризму «Ветер Странствий». Рекламное обращение, которое было помещено в этой газете, было простым, кратким, привлекающее внимание читателей. В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является одним из самых эффективных средств распространения рекламы, поэтому «Евразия-тур» чаще всего пользуется услугами прессы для рекламирования своих услуг.