Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВПО Уфимский государственный авиационный технический университет

Факультет: ИНЭК

Курсовая работа

Продвижение услуг компании по организации детских праздников ИП «Капуша»

специальность 080111 «Маркетинг»

Агеев Никита Валерьевич

Курс: 4 группа: МК-417

Исмагилова Венера Саитгалеевна

Кандидат экономических наук, доцент

Аннотация

В данной работе рассматривается продвижения услуг по проведению детских праздников на примере ИП «Капуша», разрабатываются средства по повышению уровня клиентов, узнаваемости компании и эффективной деятельности данной компании. В работе так же описаны средства по PR-продвижению данного агентства.

Ключевые слова.

Праздник, аниматор, SMM, PR, маркетинг, услуга, «Капуша».

Введение

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других - от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п.

Маркетинг услуг специфичен настолько, насколько услуги отличаются от материально - вещественных продуктов, а рынок товаров - от рынка услуг.

Продвижение услуг на рынок значительно отличается от продвижения товаров материальной формы. В значительной степени это объясняется нематериальным характером услуги как товара. Соответственно, разработка комплекса маркетинга в целом, для услуг значительно сложнее по сравнению, с товарами. По существу, перед маркетологом стоит задача рекламы «воздуха», так как оценить услугу можно лишь после её потребления. Этот факт подчеркивает актуальность рассмотрения темы «Особенности комплекса продвижения в маркетинге услуг».

Цель работы - изучить особенности комплекса продвижения в маркетинге услуг.

Объект научной работы - ИП «Капуша».

Задачами научной работы: является изучение маркетинговой деятельности предприятия; анализ предприятия; совершенствования продвижения услуг компании.

Стимулирование сбыта считается не столь рафинированным средством увеличения сбыта, по сравнению с рекламой, так как его применение носит эпизодический характер, или представляет собой конечную составляющую той же рекламы. Поэтому расходы по стимулированию сбыта включаются обычно в рекламный бюджет.

Стимулировать означает "привести в движение". Такая задача ставилась перед стимулированием сбыта во все времена: вдохнуть жизнь в услугу, чтобы успешно её продать на рынке.

Состояние рынка агентств по проведению рынка складывается достаточно не плохо: в большей степени родители и воспитатели не хотят сами развлекать детей и приглашают для этого аниматора, что увеличивает спрос на нашу услугу. Однако так же стремительно растет и конкуренция, появляются молодые фирмы, которые стремится не развиваться, а получить прибыль в короткие сроки, и уйти с рынка. Они как раз представляют большую опасность, так как, зачастую гонясь за прибылью, эти агентства забываю о кодексе аниматора и о своем имени, что в итоге сказывается не только на них, но и обо всем рынке организаций праздников.

1. Теоретические основы продвижения услуг в культурно-развлекательной сфере

1.1 Характеристики услуг

Продвижение услуг на рынок значительно отличается от продвижения товаров материальной формы. В значительной степени это объясняется нематериальным характером услуги как товара. Соответственно, разработка комплекса маркетинга в целом, для услуг значительно сложнее по сравнению, с товарами. По существу, перед маркетологом стоит задача рекламы «воздуха», так как оценить услугу можно лишь после её потребления.

Услуга, чтобы отвечать требованиям рынка, должна представлять собой неразрывное единство собственно услуги / товара и соответствующей ей дополнений в форме сопутствующих услуг, что и составляет так называемый пакет.

По отношению к цене, составляющей одну из важнейших характеристик услуги как товара, предприятие также формирует определенную ценовую политику, отметим, что цена должна соответствовать и затратам на предоставление услуги (превышать ее), и способностям покупателей оплатить предоставленную услугу по такой цене. С целью удержания покупателей (формирования их постоянного контингента) следует применять гибкую систему скидок к цене, побуждая их к повторным покупкам. Эти вопросы должны составлять особые объекты внимания при формировании товарной политики фирмы.

Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных соревнований, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката - все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых - доставка товара, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Более того, многие поставщики услуг, наряду со своим основным видом деятельности, продают и физические товары. Например, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги - авиаперевозки. Довольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде.

Отличительные характеристики услуги:

1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг.

В этой связи степень неопределенности приобретения услуги только увеличивается. Покупатели вынуждены искать предпосылки качества услуги исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца. Т.е. из всего того, что потребитель может увидеть и оценить. Поэтому функционирующей в сфере услуг организации, для укрепления доверия со стороны клиентов, крайне целесообразно повышать степень осязаемости услуги, дополнительно подчеркивать ее значимость, демонстрировать пользу и выгоду, которые получит потребитель с ее использованием. В этом заключается одна из основных задач маркетинга услуг.

2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате, потребляются), вначале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет.

Исходя из этого, маркетинг услуг призван уделять особое внимание взаимодействию продавца и потребителя услуги. Качество услуги будет зависеть как от производителя, так и от потребителя. Чем серьезней отнесется к аудиторской проверке клиент аудиторской фирмы (в надлежащий срок пригласит аудиторов, своевременно подготовит все необходимые для аудита документы и т.д.), тем качественней будет про веден для него аудит.

При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть различной. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя (ремонт автомобилей, химическая чистка одежды, ремонт обуви). Другие могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций или технических средств (выдача денег через банкоматы). Кроме того, многие услуги неотделимы от того, кто их предоставляет. Например, оказание банковских услуг невозможно без банковских служащих, аудиторских услуг без аттестованных аудиторов и т.д.

Поскольку покупатель включен в непрерывный процесс производства и потребления услуги, то продавец должен знать, что и как продавать. Этот момент особенно важен, ведь от того, какие взаимоотношения сложатся у персонала предприятия с покупателями и будет зависеть вероятность повторного приобретения услуги: захотят ли клиенты повторно иметь дело с этой компанией, или нет.

3) Непостоянство качества, изменчивость:

Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Непостоянство качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах. С точки зрения качества материальные товары могут быть плохими или хорошими, однако при современном производстве их качество будет, по большому счету, постоянным. Для производителя услуги очень часто непостоянство или изменчивость качества услуг связано с несоответствием личных черт характера служащего, его квалификацией, с не достатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением.

Влияние на качество услуги со стороны покупателя оказывает сам покупатель, его уникальность.

Вне зависимости от того, какого характера услуги оказывают предприятия, все они стремятся уменьшить непостоянство их качества путем обучения персонала, разработки стандартов обслуживания, снижения трудоемкости

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями.

5) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не являются чьей-либо собственностью. В большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. В конечном счете, она либо устаревает, либо становится неактуальной. Любой спектакль, футбольный матч, отдых на море по путевке, рано или поздно заканчиваются.

Из-за отсутствия владения компании, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки, путем создания членских клубов, ассоциаций с целью усиления чувства собственности. Особое внимание уделяется созданию и поддержанию бренда.

Весьма действенен способ введения системы скидок и поощрений потребителей к повторному приобретению услуги.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары.

В результате, между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить о так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду услуг, т.е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками.

1.2 Специфичность продвижения услуги

Продвижение услуг на рынок значительно отличается от продвижения товаров материальной формы. В значительной степени это объясняется нематериальным характером услуги как товара. Соответственно, разработка комплекса маркетинга в целом, для услуг значительно сложнее по сравнению, с товарами. По существу, перед маркетологом стоит задача рекламы «воздуха», так как оценить услугу можно лишь после её потребления.

Услуга, чтобы отвечать требованиям рынка, должна представлять собой неразрывное единство собственно услуги / товара и соответствующей ей дополнений в форме сопутствующих услуг, что и составляет так называемый пакет.

По отношению к цене, составляющей одну из важнейших характеристик услуги как товара, предприятие также формирует определенную ценовую политику, отметим, что цена должна соответствовать и затратам на предоставление услуги (превышать ее), и способностям покупателей оплатить предоставленную услугу по такой цене. С целью удержания покупателей (формирования их постоянного контингента) следует применять гибкую систему скидок к цене, побуждая их к повторным покупкам. Эти вопросы должны составлять особые объекты внимания при формировании товарной политики фирмы.

Отличительные характеристики услуги:

1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг.

В этой связи степень неопределенности приобретения услуги только увеличивается. Покупатели вынуждены искать предпосылки качества услуги исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца. Т.е. из всего того, что потребитель может увидеть и оценить. Поэтому функционирующей в сфере услуг организации, для укрепления доверия со стороны клиентов, крайне целесообразно повышать степень осязаемости услуги, дополнительно подчеркивать ее значимость, демонстрировать пользу и выгоду, которые получит потребитель с ее использованием. В этом заключается одна из основных задач маркетинга услуг.

2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате, потребляются), вначале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет.

Исходя из этого, маркетинг услуг призван уделять особое внимание взаимодействию продавца и потребителя услуги. Качество услуги будет зависеть как от производителя, так и от потребителя. Чем серьезней отнесется к аудиторской проверке клиент аудиторской фирмы (в надлежащий срок пригласит аудиторов, своевременно подготовит все необходимые для аудита документы и т.д.), тем качественней будет про веден для него аудит.

При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть различной. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя (ремонт автомобилей, химическая чистка одежды, ремонт обуви). Другие могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций или технических средств (выдача денег через банкоматы). Кроме того, многие услуги неотделимы от того, кто их предоставляет. Например, оказание банковских услуг невозможно без банковских служащих, аудиторских услуг без аттестованных аудиторов и т.д.

Поскольку покупатель включен в непрерывный процесс производства и потребления услуги, то продавец должен знать, что и как продавать. Этот момент особенно важен, ведь от того, какие взаимоотношения сложатся у персонала предприятия с покупателями и будет зависеть вероятность повторного приобретения услуги: захотят ли клиенты повторно иметь дело с этой компанией, или нет.

3) Непостоянство качества, изменчивость:

Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Непостоянство качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах. С точки зрения качества материальные товары могут быть плохими или хорошими, однако при современном производстве их качество будет, по большому счету, постоянным. Для производителя услуги очень часто непостоянство или изменчивость качества услуг связано с несоответствием личных черт характера служащего, его квалификацией, с не достатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением.

Влияние на качество услуги со стороны покупателя оказывает сам покупатель, его уникальность.

Вне зависимости от того, какого характера услуги оказывают предприятия, все они стремятся уменьшить непостоянство их качества путем обучения персонала, разработки стандартов обслуживания, снижения трудоемкости

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями.

5) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не являются чьей-либо собственностью. В большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. В конечном счете, она либо устаревает, либо становится неактуальной. Любой спектакль, футбольный матч, отдых на море по путевке, рано или поздно заканчиваются.

Из-за отсутствия владения компании, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки, путем создания членских клубов, ассоциаций с целью усиления чувства собственности. Особое внимание уделяется созданию и поддержанию бренда.

Весьма действенен способ введения системы скидок и поощрений потребителей к повторному приобретению услуги.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары.

В результате, между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить о так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду услуг, т.е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками.

1.3 Комплекс продвижения услуг

Реклама. Услуга - нематериальный товар. Она неосязаема. Ее невозможно увидеть, услышать, понюхать или попробовать на вкус до приобретения. Женщина, решившаяся на пластическую операцию, не увидит результатов, пока не купит услугу. Покупатель вынужден просто верить продавцу услуги на слово. Поэтому реклама должна пробудить доверие клиентов к поставщику услуг и создать эффект осязаемости будущего времени, когда потребитель эту услугу уже получит. Рекламные специалисты разработали ряд приемов, повышающих осязаемость услуг и укрепляющих доверие клиентов. Один из таких приемов - построение рекламы по принципу «так было, а так стало». Например, в рекламе, предлагающей услуги пластической хирургии, используются фотографии лиц пациенток до операции и после. Эффективным приемом для услуг, требующих нескольких визитов покупателя к продавцу, является упоминание в рекламе о том, что первый визит, первый сеанс лечения бесплатен. Этот рекламный прием не только укрепляет доверие клиентов, но и позволяет продавцу услуги во время первого визита добиться их симпатии.

Специфическая особенность услуг, имеющая негативные последствия, непостоянство их качества в зависимости от поставщиков, а также от времени и места оказания. Квалифицированная педикюрша сделает педикюр намного лучше, чем только что окончившая курсы. Но и квалифицированная педикюрша может сделать педикюр по-разному, в зависимости от своего физического и психологического состояния в данный момент. Покупатели знают об этом разбросе качества и при выборе продавца услуг советуются с другими покупателями. Мнение покупателя, купившего услугу у данной фирмы, может стать как хорошей рекламой, так и чудовищной антирекламой. Поэтому поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, опросов, проведения сравнительных покупок и других методов. При обнаружении случаев неудовлетворительного обслуживания продавец обязан определить причины, принять меры для исключения подобного в будущем и усилить свою рекламную кампанию. Масштабы усиления рекламной кампании зависят от количества клиентов, получивших услуги низкого качества, и от возможного числа потенциальных клиентов, которые узнали об этом. Например, если салон красоты элитный, то одна женщина, недовольная полученной услугой, может нанести урон несравненно больший, чем, если салон позиционирован на женщин среднего класса.

Лучшие фирмы, продающие услуги, заранее разрабатывают мероприятия, минимизирующие возможные последствия от недоброкачественной услуги. Эти мероприятия обязаны способствовать повышению доверия покупателя к фирме, и поэтому они обязательно отражаются в рекламе

Еще одной специфической особенностью многих услуг является неравномерность спроса, обусловливаемая объективными причинами. Отели США пустеют на «уик-энды» и праздники. Для повышения спроса в эти периоды маркетологи и рекламные специалисты разрабатывают программы мини-отпусков, которые широко рекламируются в различных средствах массовой информации и посредством «директ мейл». Реклама подробно информирует потенциального клиента о том, что конкретно он может получить во время своего мини-отпуска в данном отеле.

Маркетологи и рекламные специалисты выявили ряд поведенческих факторов потребителей, влияющих на эффективность работы фирмы, оказывающей услуги, и ее рекламу. Основные из них следующие:

1) При покупке услуги клиенты считают, что они больше рискуют, чем при покупке товара.

2) В оценке качества услуги клиент больше прислушивается к мнению друзей, родственников, коллег и других, авторитетных для него людей.

3) Клиент оценивает качество услуги выше, если интерьер фирмы современен, ухожен и производит впечатление дорогого.

4) Поиск информации о конкретной услуге продолжается дольше, а после покупки ее оценка бывает намного строже, чем при покупке товара.

Стимулирование сбыта

К средствам стимулирования сбыта услуг прибегает большинство крупных компаний. Этому способствует ряд факторов:

- компании воспринимают стимулирование как эффективное средство сбыта;

- все больше менеджеров овладевают средствами стимулирования сбыта;

- руководство усиливает давление на менеджеров, требуя обеспечить рост объемов продаж;

- конкуренты занимаются деятельностью по стимулированию сбыта;

- эффективность рекламы падает из-за ее обилия и роста издержек;

- присутствует фактор сезонности в спросе на услуги.

Средства стимулирования сбыта услуг

1) Купоны. Это сертификаты, дающие потребителю право на оговоренную скидку при покупке конкретного товара. Купоны можно рассылать по почте, прилагать к другим товарам, включать в рекламные объявления. Могут быть эффективными для стимулирования сбыта уже зрелой услуги или для поощрения потребителей попробовать новинку.

Полностью применимы, дают хорошие результаты и у первичных, и у постоянных клиентов. Способствуют дистрибуции услуг в диверсифицированных компаниях между направлениями, а также добровольной дистрибуции в среде клиентов.

2) Упаковки по льготной цене. Предложение потребителю определенной экономии против обычной цены товара. Информацию о них помещают на этикетке или на упаковке товара. По сути, ценовые акции - снижение цен на отдельные услуги или продажа комплекса услуг (например, «прическа, + визжа + маникюр»). Эффективный быстродействующий способ, может быть направлен на привлечение первичных клиентов (комплекс услуг) и на услуги, которые в отдельности продаются плохо.

3) Премия. Это услуга, предлагаемая по довольно низкой цене или бесплатно в качестве поощрения за покупку другой услуги. Данный способ эффективен для фирм, которые расширяют свой ассортимент и предлагают новую услугу. Для сферы услуг симпатичен, так как позволяет и старую услугу продать, и новую «продегустировать»

4) Сувениры. Небольшие подарки клиентам: ручки, календари, блокноты и т.п. Призваны напоминать клиенту о фирме, ее услугах. Применим полностью, рекомендован всем без исключения. К сожалению, эффективность проследить крайне трудно, приходится полагаться на чужой опыт. Для крупных компаний и сетей - правило хорошего тона

5) Конкурсы. Потребители должны что-то представить на конкурс, например рекламный слоган, прогноз, предложение и т.п. Представленные материалы оценивает специальное жюри и отбирает лучшее из них. Конкурс позволяет получить денежный приз, путевку и др. Развлечение в процессе потребления. При грамотной организации может быть полезен и эффективен. Рекомендуется тщательно оценить эффективность, так как зачастую то, что потребители хорошо провели время, никак не сказывается на объемах продаж. Применимость в основном сосредоточена в области имиджа. Хорошо работает в акциях, связанных с детьми.

6) Предельный срок. Предложение может оставаться в силе только до определенного момента, побуждает клиента быстро принять решение. Очень важна своевременная доставка рекламного обращения. Полезный и эффективный для сервисных компаний всех форм и размеров способ. Хорошо сочетается с ценовыми акциями.

7) Отрицательный ответ. Фирма автоматически посылает товары клиенту, если он до истечения определенного срока не присылает по почте отрицательный ответ.

8) Бесплатное вступление в клуб и привлечение друга-клиента. Для сферы услуг целесообразно применение в адаптированной форме, учитывающей специфику услуги. Могут быть выражены в дисконтных системах и программах лояльности («Карта постоянного клиента», «чековые книжки»)

Личная продажа. Прежде чем переходить к описанию конкретной технологии работы с клиентами, стоит рассмотреть отличительные особенности рынка услуг как такового.

Покупатель чаще всего не может увидеть, потрогать, проверить качество или будущий результат от оказания услуги. Эту неопределенность он стремится компенсировать большей степенью доверия к продавцу и к компании, предлагающей ему эту услугу.

Часто бывает так, что один специалист одновременно совмещает две функции: продажи и дальнейшее обеспечение сервиса. В этой связи уже на этапе продажи клиент начинает придирчиво оценивать степень профессионализма представителей компании.

Как правило, на первичных этапах продажи клиент не видит ощутимой разницы между различными поставщиками. Его информируют об одних и тех же продуктах, которые практически идентичны у большинства основных игроков рынка. И именно представители компании с их мастерством и талантом становятся главным конкурентным преимуществом той или иной компании.

Эти особенности рынка услуг вынуждают использовать особенный подход к процессу продажи на этом рынке.

1 этап - звонок потенциальному клиенту

Цель общения на этом этапе - добиться того, чтобы клиент осознал, что имеет дело с серьезной и достойной компаний, с которой стоит вести себя уважительно, а об их предложении стоит узнать подробнее.

Менеджерам нужно помнить: если по телефону можно продать товар, то с услугой дело обстоит сложнее. Первичный звонок, как правило, предназначен только для того, чтобы назначить встречу.

2 этап - личная встреча

Цель этого этапа: добиться расположения клиента. Признаками чего служат проявления симпатии и доверия.

3 этап - выявление потребностей, требований, критериев оценки

Цель этого этапа: Дать клиенту ясный ответ на главный вопрос этого этапа - зачем ему и его компании нужны предлагаемые услуги и как они улучшат его положение? Только в этом случае дальнейшее коммерческое предложение будет рассмотрено, а не отправится прямиком в мусорную корзину.

4 этап - представление коммерческого предложения

Цель этого этапа: клиент должен прийти к выводу, что обсуждаемое предложение может удовлетворить имеющиеся у него потребности. После чего собеседники переходят к обсуждению цены и дополнительных условий.

5 этап - обсуждение условий

Цель этого этапа: подвести клиента к убеждению, что условия приобретения услуги удовлетворяют его требованиям и полностью его устраивают.

Все, что необходимо сделать продавцу, - это показать в лучшем виде соотношение выгоды и цены, чтобы клиент пришел к выводу, что предлагаемая услуга соответствует его финансовым возможностям. Кроме цены, в коммерческом предложении могут существовать дополнительные условия соглашения о сроках, штрафах, способе оплаты и т.д.

6 этап - получение окончательного согласия

Цель этого этапа: Клиент принимает окончательное решение о покупке (а продавец получает награду за свои усилия).

Решения принимаются клиентом последовательно, и практически не бывает случаев, когда решение, характерное для четвертого этапа, принималось бы позже финального решения шестого этапа. Или когда этап по обсуждению условий предшествовал бы этапу проявления симпатии к сотрудникам фирмы. Но это не исключает того, что некоторые решения клиент может принять быстро и самостоятельно, без активного влияния со стороны продавца. Если же продавец со стороны потенциального клиента встречает возражения - «Слишком дорого!», «Нам это не нужно», «У нас уже есть другой поставщик» или просто игнорирование и уход от общения - это всегда красноречивые признаки того, что продавец либо вообще пропустил какой-нибудь этап, либо просто не довел клиента до принятия нужного решения.

Связь с общественностью(PR). Связь с общественностью(PR) - предполагает создание хороших отношений с различными государственными и общественными структурами и слоями путем формирования благоприятного мнения о компании, ее продуктах, и путем нейтрализации неблагоприятных событий и слухов.

Связь с общественностью включает также связь с прессой, распространение информации о деятельности компании, лоббистскую деятельность в законодательных и правительственных органах с целью принятия или отмены определенных решений, разъяснительную работу относительно положения компании, ее продуктов, социальной роли.

Перед деятельностью по организации общественного мнения ставят несколько задач, в том числе обеспечение фирме благожелательной известности, формирование представления о ней как об организации с высокой гражданской ответственностью и противодействие распространению неблагоприятных слухов и сведений. Для этого необходимы:

ѕ престижная реклама, рекламирующая не товар сам по себе, а деятельность предприятия;

ѕ доведение до широкой публики мысли, что конечной целью предприятия является не получение прибыли, а удовлетворение потребностей людей и общества;

ѕ пресс-конференции по поводу некоммерческих событий в жизни предприятия;

ѕ спонсорство и различные культурные акции, о чем широко оповещаются широкие слои потребителей через средства массовой информации.

Принципы продвижения услуг. При разработке и планировании стратегии продвижения применительно к услугам опытные маркетологи рекомендуют использовать восемь главных принципов:

1) стратегия продвижения должна базироваться на особенностях поведения потребителей услуг.

2) необходимо более точно определять целевую аудиторию для рекламных сообщений.

3) при планировании стратегии продвижения нужно включать персонал своей фирмы во вторичную целевую аудиторию. Услуги, как правило, оказываются контактным персоналом.

4) следует подчеркивать интерактивное взаимодействие персонала и потребителя. Услуга как товар, по существу, есть взаимодействие персонала и клиента, ведущее к определенному результату

5) необходимо влиять на мнение потребителей относительно того, что оказание услуг в фирме имеет стабильный характер, независимо от времени и места.

6) рекомендуется подчеркивать преимущества своих трех «Пи» (процесса обслуживания, материальной среды и персонала) по сравнению с конкурентами. Они образуют уникальность и отличительность предлагаемой рынку услуги. Данную задачу можно решить с помощью продуманного позиционирования услуги или фирмы в глазах потребителя.

7) если акцент сделан на качестве, то необходимо подчеркивать критерии качества своей услуги: материальные элементы, надежность, убежденность, сочувствие и отзывчивость.

8) не стоит завышать свои рекламные обещания, в значительной мере формирующие потребительские ожидания. Их не подтверждение приводит к неудовлетворенности и недоверию потребителя.

рекламный коммуникация развлекательный праздник

2. Анализ предприятия «Капуша» и его коммуникаций

2.1 Общая характеристика предприятия

Агентство «Капуша» работает на рынке event-индустрии г.Уфы- 2 года. По своей организационно-правовой форме фирма является индивидуальным предпринимателем (ИП), и эта форма, по мнению специалистов, для малого предприятия является наиболее приемлемой в силу своей гибкости.

Агентство «Капуша» создавалась для осуществления предпринимательской деятельности, то есть самостоятельной деятельности, осуществляемой на свой риск, направленной на систематическое получение прибыли. Специализацией фирмы является event деятельность.

«Капуша» выступает как фирма, которая предоставляет event-услуги населению, а именно проведение праздников для взрослых и детей. Именно в этом является главный плюс компании, потому что большинство агентств, которые проводят праздники больше всего сосредоточены на детских праздниках.

К каждой группе клиентов предусмотрены специальный подход и соответствующее обслуживание - как групповое, так и индивидуальное.

Немаловажное значение в данной деятельности имеет успешное сотрудничество с фирмами-коллегами, поскольку без этого невозможно продавать «горящие заказы», срочно находить необходимых аниматоров для проведения праздников.

Во внешних условиях, которые для всех местных фирм в принципе равны, положение каждой из них на рынке, ее финансовый успех зависит от того, насколько рационально организовано управление в фирме, в том числе управление маркетингом. Именно профессионально организованная маркетинговая деятельность может обеспечить любому агентству эффективное продвижение формируемого ею праздника, его реализацию, стабильное наращивание прибыли.

Прибыль агентства в течение времени ее функционирования на рынке стабильно растет, однако, ее объемы пока не столь велики, как хотелось бы.

Таблица 1. Показатели прибыли агентства «Капуша» в 2012-2013

Показатели	2012	2013
01	02	03
Выручка	836100	852000
Себестоимость	330540	305200
Прибыль	505560	546800

Из таблицы видно, что выручка фирмы растет более высокими темпами, чем чистая прибыль, и это обусловлено сложностями экономического порядка, прежде всего, значительным и неуклонным увеличением издержек при осуществлении предпринимательской деятельности.

Генеральный директор фирмы заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и выплат, подготовке кадров и повышении их классификации, а так же неукоснительном выполнении планов, поставленных им перед подчиненными. Вырабатывает стратегию организации и следит за её достижением подчиненными.

Агентство «Капуша» возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется бухгалтер, главный аниматор, юрист; главному аниматору подчиняются аниматоры ниже рангом, в основном он вводит их в курс дела.

Основная работа ложиться на плечи главного аниматора и младших аниматор, так как они проводят все праздники, и они приносят 100% выручки компании. Среди аниматоров очень большая текучка, но есть аниматоров 10-15 в нашем городе, которые сделали это для себя профессию всей своей жизни, у них есть костюмы, реквизиты, их не надо обучать, но их услуги стоят дороже, нежели аниматоров с «одного дня». Но скупиться в выборе аниматора нельзя, лучше отдать 2/3 выручки от заказа, чем потерять свое имя. Специфика этих агентств такая, что один раз ошибившись, придется все начинать с нуля, потому что основной вид передачи информации о хороших агентствах это «сарафанное радио».

Бухгалтер и юрист выполняют стандартные операции: бухгалтер ведет экономическую сторону предприятия, держит в порядке все отчетности, сдает в налоговую отчеты. Юрист выполняет операции о решении споров, которые происходят между работниками и исполнителем и заказчиком. В основном услуги бухгалтера и юриста нужны не так часто и поэтому, снижая убытки на постоянное содержания сотрудников, бухгалтер и юрист приглашаются со стороны, а именно аутсорсинг.

2.2 Целевая аудитория

Целевая аудитория (target group, target audience) - это все потенциальные и реальные потребители товара(услуги), сохраняющие заинтересованность в нем определенное время или готовые изменить свои предпочтения в пользу данного товара (услуги) под маркетинговым давлением, реализация товара для которых, во-первых, выгодна продавцу в данный промежуток времени и, во-вторых, возможна.

Целевая аудитория - это общий термин. Как правило, нельзя направить конкретную рекламную кампанию на всю целевую аудиторию. Целевая аудитория разбивается на части (сегменты) со схожими характеристиками и рекламная кампания направляется на определенный сегмент, одинаково реагирующий на выбранное рекламное воздействие. Таким образом, целевая аудитория - более широкое понятие, чем сегмент рынка и может объединять в себе несколько сегментов. Например, компания, реализующая памперсы, может определить свою целевую аудиторию так: дети до 3 лет и старики от 80 лет. При этом после сегментации по многим критериям данная целевая аудитория будет разбита на группы (сегменты) и для каждого сегмента будет выбран свой комплекс маркетинга (составной частью которого, естественно, станет и рекламные воздействия).

Ключевыми параметрами, характеризующими целевую аудиторию, являются такие понятия как заинтересованность покупателя в товаре (услуге), готовность потенциального покупателя изменить свои предпочтения под маркетинговым давлением, заинтересованность продавца в реализации товара данной аудитории и возможность такой реализации. При этом все параметры должны присутствовать одновременно. Например, несмотря на мою заинтересованность в приобретении нового автомобиля БМВ, я не являюсь целевой аудиторией компании БМВ, т.к. приобретение мной автомобиля этой марки не возможно по материальным соображением.

Якутский промысловик, нуждающийся в теплых вещах, не является целевой аудиторией для московского завода шерстяных изделий, поскольку продавец не заинтересован в реализации продукции в данном регионе. И т.п.

Целевая аудитория нашей компании является в основном родители детей от 3 до 10 лет, муниципальные учреждения, такие как детские сады, школы и детские дома (для последних в основном проводятся благотворительные акции).

Самая явная проблема в целевой аудитории в виде муниципальных учреждений заключается в том, что школы и детсады не хотят звать аниматоров для проведения праздника, потому что считают, что хороший праздник это тот праздник, который проведен своими силами. Однако они очень сильно ошибаются, так как тот персонал, который приходит с агентства, он не только педагог, он еще и шоумен, который может из одной простой резинки придумать 10 игр, причем таких что даже воспитателям захочется поучаствовать. По проведенному анализу целевых групп (коммерческая тайна организации, поэтому дается только процентное соотношение):

1) 80%-это целевая группа, так называемых родителей, которые приглашают аниматоров на дом, в связи с праздник (день рождение у ребенка, новый год и т.д.).

2) 12%-это целевая группа, так называемые муниципальные учреждения (детсады, школы, детские дома и т.д.). В данном случае приглашается специалист по проведению праздников на «сезонные именины», то есть приглашается раз в сезон, что бы поздравить детей, у которых день рождения в этом сезоне. Это обычно устраивается в классе, и поэтому нашем клиентом является классный руководитель.

3) 4%-это целевая группа, так называемы «взрослые» т.е. проведение игр и мероприятий для детей на грандиозных «взрослых» праздниках: свадьбах, юбилеях и т.д. Что бы дети не скучали им выделяется отдельное место (столы, стулья, иногда даже целый зал) где они развлекаются вместе с аниматором.

4) 4%- это целевая группа, так называемые «прочие», сюда включаются заказы от компаний на проведения праздников, событий для детей, от их имени. Данная группа самая маленькая, но по значимости не уступает не одной из выше перечисленных, потому что хорошо зарекомендовав себя, перед заказчиком, можно связать себя узами долгих партнерских отношений. Со стороны прибыли это группа самая «бедная», однако в данной группе можно за очень скромные расходы, сделать грандиозную рекламу, благотворя которой прибыль возрастет во всех группах.

2.3 Проведение дней рождений и юбилеев

Правильная организация юбилея и профессиональное проведение превратят этот праздник в яркий спектакль, главными действующими лицами которого будут сам виновник торжества и его гости.

Развлекательная программа на таких праздниках, как юбилей или свадьба почти всегда необходима.

Разумно полагать, что для успешного проведения юбилеев и свадеб, на эти мероприятия необходимо приглашать ведущего (ведущих). Причем, не просто «ведущих праздничных мероприятий», а специально подготовленных, таких, которые ведут исключительно свадьбы и юбилеи. Ведь «отвести» свадьбу совсем не одно и то же, что веселить народ на презентации или даже стандартном дне рождения. Свадьба и юбилей - это наука особая, и люди, идущие в эту специфику, также обладают особым складом характера, обаянием, чувством юмора и другими неотъемлемы чертами характера.

Но каким бы, ни был весельчаком ведущий, без специального освещения и музыкального сопровождения не обойтись! Поэтому, выбирая зал для торжества, особое внимание нужно уделить этому вопросу. В помещении должна быть сцена, танцпол, а также возможность для подключения как световой, так и любой звуковой аппаратуры. Также необходим звукорежиссер или Ди-джей. Профессиональный человек за режиссерским пультом обеспечит:

· Ведущему мероприятия и всем гостям, произносящим поздравительные речи, возможность спокойно говорить в микрофон, а не перекрикивать праздничный гул голосов в зале;

· Приглашенные артисты будут чувствовать себя комфортно, зная, что за время их выступления ничего непредвиденного не произойдет - не «слетит» фонограмма, не пропадет звук и т.д.

· Паузы между выступлениями артистов профессиональный звука режиссер заполнит качественной, соответствующей общему настроению фоновой музыкой;

· Также он составит и грамотно распределит такие музыкальные фрагменты как: музыкальные отбивки, джинглы, фанфары и проч.;

· В фонотеке профессионального звукорежиссера или Ди-джея всегда есть несколько тысяч разно жанровых композиций - на любой вкус, поэтому реагировать на настроения и пожелания гостей он будет легко и быстро.

День Рождения - это самый лучший праздник, особенно для детей. Но в условиях нынешней жизни. Родителям чаще всего совершенно некогда устраивать дни рожденья для своих детей. Каждый занят своей работой. Но детям отказать нельзя. Поэтому при создании фирмы необходимо уделить особое внимание детским праздникам.

При разработке бизнес-плана, я также разработала несколько вариантов проведения некоторых мероприятий.

Представления для детей 3-4 лет.

Игровая программа для детей этого возраста длится около 1 часа. Первые 40 минут наши артисты-педагоги показывают деткам веселое игровое представление с участием ростовых кукол, клоунов, дрессированных животных и проч. А в течение следующих 20-ти минут артисты играют непосредственно с детьми - под обязательное музыкальное сопровождение детки с удовольствие танцуют с взрослыми, играют в понравившиеся игры, общаются с полюбившимися персонажами.

Нельзя забывать, что в этом возрасте детям еще тяжело сосредотачивать свое внимание более чем на несколько минут. Поэтому для детей младшего возраста мы предлагаем веселые игры с очень простыми правилами. Каждая такая игра длится не более 2-3 минут и в течение программы повторяется несколько раз. Детки играют все вместе, «хором», а не каждый сам за себя, как это происходит у детей более старшего возраста.

Минимальное количество участников подобных представлений - 4 человека.

Представления для детей 5-6 лет.

В этом возрасте детям интересно самим принимать участие в представлении. С помощью взрослых актеров они вживаются в образ того или иного сказочного героя и становятся полноправными участниками сюжетно-ролевой игры, где каждый герой имеет ярко выраженный образ - то ли это злой колдун, то ли добрая волшебница, а может быть, это морской пират или Баба Яга?? В таких играх дети подсознательно выбирают роль того героя, который им близок. И пока дети получают удовольствие от активной игры, родители могут понаблюдать за ними и понять, к чему тянется их ребенок, что привлекает его и что отталкивает, а возможно, стоит призадуматься, правильно ли ребенок развивается…

Помимо активных игр для детей этого возраста предусмотрено разнообразные викторины, розыгрыши, интеллектуальные игры и загадки. Участие в подобных разноплановых представлениях дает возможность детям не только проявить себя в веселой игре, но и учит их думать, решать задачки и побеждать в честном интеллектуальном соревновании.

Минимальное количество участников подобного представления - 3 человека. Рекомендуем также обязательное участие ростовой куклы и двух-трех костюмированных персонажей.

Представления для детей 7-9 лет.

Ребенок ходит в школу, считает себя вполне взрослым человеком, как его развлечь? Что ему было бы интересно, кроме компьютерных игр и американских мультфильмов часто подозрительного содержания? Для таких «взрослых» детей агентство можно провести различные музыкальные игровые программы с большим количеством интеллектуальных игр, розыгрышей, задачек, викторин. В этом возрасте у детей активно развивается как дух соперничества, так и мотив сопереживания героям. Им интересно не только принимать участие в игре, но и соревноваться друг с другом. Продумывая представления для детей младшего школьного возраста, в сценарий игровой программы, обязательно. Включаются различные интеллектуальные конкурсы - кто из ребят лучше всех расскажет стихотворение или быстрее всех отгадает сложную загадку. В подобных представлении артисты становятся для детей педагогами, которые развлекая, помогают детям развить и максимально проявить свои интеллектуальные способности.

Рекомендуемое число участников подобного представления - 10 человек. Ростовая кукла и несколько костюмированных персонажей сделают подобное представление более ярким и зрелищным.

Представления для детей разного возраста - от 3 до 10 лет.

Считается, что дети с такой большой разницей в возрасте - например, в 5-6 лет, - не смогут найти контакт. Им очень скоро станет скучно друг с другом, они разобьются по группкам или просто начнут бегать по квартире и сбивать с ног все и всех, кто попадается на пути…?

Это не совсем так. Существует масса игр, в которые могут играть дети разного возраста.

Чаще всего в таких случаях игровая программа длится 40 минут, в оставшиеся 20 минут артисты проводят произвольные игры, в которых наряду с детьми принимают участие и взрослые.

3. Разработка программ продвижения услуг компании «Капуша»

3.1 Методы продвижения услуг агентства праздников «Капуша»

Реклама. Наружная реклама данного предприятия довольно скудная. Она ограниченна вывеской, расположенной над входом в офис и штендером, стоящим неподалёку, на котором перечислен неполный список возможных услуг.

Внутренняя реклама наиболее обширна. Фойе салона оформлено в едином стиле с помощью многочисленного повторения названия и логотипа фирмы, которые соответствуют стилю вывески и штендера. Так в салоне фотографии кабинетов со сценами предоставления возможных услуг и фотографии с разных праздников, работников этого агентства.

SMM-продвижение развито не сильно. У компании есть сайт, но он не оптимизирован должным образом, так сказать «не заточен» под поисковики, однако на сайте есть фото и видео с праздников. Группы в социальных сетях не имеет.

Стимулирование сбыта

- Стимулирование собственного персонала. Каждый работник, проработавший более года в этой компании (аниматор), получает повышенную ставку зарплаты, и если предоставляется такая возможность становиться старшим аниматором.

- Стимулирование потребителей. Стимулирование проводиться довольно слабо, однако присутствует такой способ заманивания клиентов как раздача листовок и визиток с указанием услуг.

Личная продажа. Личная продажа как средство продвижения данного предприятия отсутствует.

3.2 Предложения по совершенствованию комплекса продвижения агентства праздников «Капуша»

На мой взгляд, данному предприятию необходимо усовершенствовать все звенья комплекса продвижения.

Повышение эффективности рекламной компании. Так как салон предлагает достаточно широкий спектр услуг, ему необходимо расширить свою рекламную компанию:

- большой упор делать на продвижение товара в сети интернет, так как около 80% потребителей данного вида услуг, узнают об агентстве через интернет (контекстная реклама, социальные сети)

-Нанять персонал для раздачи листовок на остановках;

- Заключить договор о рекламе в учебных заведениях, взамен проведения одного мероприятия в год бесплатно;

Усовершенствование стимулирования

- Проведение лотерей и конкурсов между клиентами

- «Упаковки» по низкой цене. (например, «аниматор+мыльные пузыри+аквагрим»).

- Распространение купонов на скидку

- Сувениры. Небольшие подарки клиентам: ручки, шарики, брелки и т.д.

- Проведение ценовых акций в сочетании с предельным сроком предложения.

- Предоставление премий - «толкачей» для посредников (учебные заведения).

Повышение эффективности PR

- Одно из яркого продвижения в сфере PR является проведение праздников в домах инвалидов, в приютах, в детских домах и т.д.

- Заключения договора, на проведения праздника в одном из районов нашей республики, и осветить это событии в СМИ, посредством новостей на республиканском канале. В данной ситуации выигрывают все, у нас будет реклама, себестоимость которой равна 0; администрации района, будет в «+» то, что они заботятся о детях своего региона; для СМИ, положительная сторона в том, что благодаря таким новости, будет подниматься рейтинг и отношение к каналу.

Заключение

Продвижение услуг на рынок значительно отличается от продвижения товаров материальной формы. В значительной степени это объясняется нематериальным характером услуги как товара. Соответственно, разработка комплекса маркетинга в целом, для услуг значительно сложнее по сравнению, с товарами. По существу, перед маркетологом стоит задача рекламы «воздуха», так как оценить услугу можно лишь после её потребления.