Маркетинговая стратегия турфирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Раздел 1. Характеристика предприятия

1.1 Организационно-правовая форма деятельности предприятия

1.2 Общая характеристика материально-технического обеспечения предприятия

1.3 Характеристика кадрового состава, уровня подготовки сотрудников, способов руководства турфирмой

Раздел 2. Общие направления в организации работы турфирмы

2.1 Функции подразделений предприятия и направления их работы

2.2 Обслуживание туристов во время сопровождения туристов

Раздел 3. Маркетинговая стратегия турфирмы

3.1 Рекламная стратегия турфирмы

3.2 Взаимодействия с партнерами на туррынке и качество обслуживания на маршрутах

Раздел 4. Индивидуальное задание

4.1 Проведение SWOT-анализа маркетинговой стратегии турфирмы

4.2 Предложения по усовершенствованию маркетинговой политики турфирмы

Заключение

Библиографический список

Введение

Целью производственной практики для студентов 3-го курса ВПО по направлению «Предоставление услуг по сопровождению туристов» является углубление теоретических знаний и получение основ практических навыков в выбранной специальности, для чего передо мной стояла задача детально разобраться в организации деятельности предприятия, его маркетинговой стратегии, наличия отделов, их структуры. Для достижения указанных целей в период прохождения производственной практики, студент ВПО 3- го курса должен решить следующие задачи:

1. Обобщение теоретических знаний, полученных в процессе обучения по дисциплинам профессионального цикла, углубление профессиональных компетенций.

2. Выявление направлений деятельности турфирмы с поставщиками услуг и формы взаимодействия с туроператорами РФ.

3. Изучение позиционирования турфирмы на рынке экскурсионных и туруслуг в масштабах Ессентуков.

4. Определение качества подготовки сотрудников фирмы к выполнению миссии в соответствии с должностными обязанностями.

5. Проведение анализа маркетинговой стратегии фирмы с позиции конкурентноспособности на рынке туристско-экскурсионных услуг.

6. Выполнение индивидуального задания на базе полученных практических навыков и наблюдений, полученных в процессе практики.

Перед началом моей практики был утвержден план прохождения учебной практики и получены необходимые указания от руководителя, индивидуальное задание, которые я успешно выполнила. В процессе прохождения практики я поставила себе следующие цели:

· Научиться анализировать и систематизировать те теоретические знания, которые я получила в процессе обучения в колледже ПГЛУ, особенно по дисциплинам профессионального цикла;

· ознакомиться с изменениями направления работы турфирмы «Вертикаль», в соответствии с внутренней структурой,

· разобраться в организации туристской деятельности, которая представляет собой систему мер, направленных на рациональное сочетание труда, средств и технологии в едином производственно-обслуживающем процессе туристской фирмы.

· получить навыки работы по предоставлению и реализации туристско-экскурсионных услуг;

· проведение анализа кадровой политикой турпредприятия (численность, степень занятости, наличие должностных инструкций, организация обучения и переподготовки);

· выявить методы управления предприятием;

· ознакомление с правилами сопровождения туристов, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий;

· участвовать в жизни коллектива,

· научиться оформлять документы для предоставления экскурсионных услуг.

Мною намечены этапы подготовительных действий, по которым я буду производить сбор материалов для написания текущего отчета, а впоследствии - дипломной работы.

1. Характеристика предприятия

1.1 Организационно-правовая форма деятельности предприятия «Вертикаль»

Турфирма «Вертикаль» - полное наименование предприятия - общество с ограниченной ответственностью «Вертикаль».

Организационно правовая форма собственности - общество с ограниченной ответственностью. Директор предприятия Виленская Ольга Семеновна.

Общество Ограниченной Ответственности (ООО) «Вертикаль» было поставлено на учет государственной регистрации как юридическое лицо 21 апреля 2004 года. Оно было признано юридическим лицом в соответствии со статьей 48 Гражданского кодекса Российской Федерации, т.к.:

· имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество,

· отвечает по своим обязательствам этим имуществом,

· может от своего лица приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права,

· нести обязанности,

· быть истцом и ответчиком в суде

Организационно-правовая форма ООО «Вертикаль» была выбрана в силу ряда причин, среди которых:

- характер основной деятельности;

- состав и численность персонала (менее 50 человек);

- объем и номенклатура (ассортимент) выпускаемой продукции (услуг).

Данная организационно-правовая форма позволяет создавать общество уставной капитал, которого составляет не менее 100 МРОТ одним или несколькими участниками, при этом участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск в пределах внесенных ими вкладов, таким образом, ООО является наиболее гибкой формой для малого бизнеса.

Учредительным документом при создании общества одним лицом является устав и решение о создании общества.

Общество является коммерческой организацией, стоит на учете в налоговом органе.

С вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании», сертификация для туристической деятельности носит добровольный характер, поэтому никаких штрафов и санкций за ее отсутствие не предусмотрено.

Туристская фирма получила сертификат на оказание экскурсионных и туристских услуг, чтобы предъявить своему клиенту еще одну документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне.

Сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям.

1.2 Характеристика материально-технического обеспечения

Турфирма ООО «Вертикаль» расположена в центре города, по ул. Вокзальная,6, на первом этаже многоквартирного четырехэтажного дома. Расположение удобное: рядом городская трасса, имеется место для парковки, много городских учреждений, напротив Санатории «Дон» и «Юность».

Имеется наружная реклама, отражающая миссию и направление деятельности турфирмы: путешествия по СКФО, России и за рубеж.

Турфирма арендует 3 офисных помещения, которые используются следующим образом: помещение 22 кв.м. - прием посетителей, работают два менеджера по продажам. Оборудовано по зонам: зона ожидания, снабженная удобным диваном, двумя креслами, столиком, информационными и рекламными материалами (буклетами, рекламной продукцией ООО «Вертикаль», альбомом с фотографиями клиентов на туристских и экскурсионных маршрутах, книгой отзывов).

2 зоны для менеджеров, рассчитанные на прием посетителей и оформление документов. Рабочие места оборудованы удобными рабочими столами, компьютерными креслами, оргтехникой. Имеются современные компьютеры компьютер марки IBM (2), ноутбук, телевизор LG CS Series 32CS669C (1), портативный проектор ASUS (1), ксерокопировальная машина- принтер SHARP AR-5316Е. Аппарат представляет собой компактное настольное функциональное решение для небольших рабочих групп и малого офиса. Цифровое многофункциональное устройство формата A3 со встроенным компьютерным интерфейсом (USB и параллельный). Качество и функции цифрового копирования и локальной печати по цене аналогового аппарата.

Цифровое МФУ формата А3. Скорость копирования: 16 коп/мин. Стандартный запас бумаги 350 листов (250 + 100). Высококачественная GDI печать с разрешением 600 х 600 dpi, что позволяет быстро и достаточно качественно подготавливать небольшое количество реклам, анкет и иных документов. Имеется сейф -Diplomat NEXT 8500, небольшой сейф Promo-2 в центральном офисном помещении.

Структура расположения оргтехники в туристской фирме «Вертикаль» продумана в соответствии с функциональным назначением и удобством для быстрого обслуживания клиентов. На стене установлен интерактивный экран, имеется информационный стенд с образцами документов, сертификатами, наградами турфирмы.

Мебель в помещениях фирмы многофункциональная, приспособленная к работе в небольших пространственных объемах. При необходимости она может быть собрана в зависимости от изменения назначения. Диван обтянут искусственной кожей светло-бежевого цвета, компьютерные кресла (2) такого же цвета.

Второе помещение- кабинет директора, площадь 12 кв.м. Кабинет обрудован столом, удобным креслом, имеется компьютер, сейф для документов. Световое решение продумано: верхний свет сочетается со светильником, что помогает сосредоточиться и продуктивно работать.

Кабинет 3- бухгалтерия, площадь 10 кв. м. Оборудован кабинет большим столом, креслом, местом для оформления отчетов (стол, стул), оргтехникой. Установлен вместительный сейф.

Все кабинеты имеют телефоны, факс. Внутренней телефонизации нет.

ООО «Вертикаль» имеет три комфортабельных импортных автобуса, два из них 45-местные, один, 20-местный «Мерседес».

1.3 Характеристика кадрового состава, уровень подготовки сотрудников и методы управления турфирмой

Турфирма «Вертикаль» относится к разряду малых предприятий. Количество штатных сотрудников - 18 человек, это штатные сотрудники, многие из которых давно связали свою деятельность с туризмом и эксурсиями, но с профильным туристским образованием в турфирме трудится всего 2 человека.

Сотрудники занимают должности в соответствии с направлением деятельности турфирмы и объемами выполняемых работ. Штатная сетка представлена далее в таблице 1.1.

Таблица 1.1. Количественный состав сотрудников турфирмы «Вертикаль»

Занимаемая должность	Количество сотрудников	Образование	Стаж работы	Стаж работы в фирме
Директор	1	Высшее	31	10 лет
Менеджер офиса	1	Высшее	15	4 года
Менеджер по продажам	1	Высшее	18	4 мес.
Организаторы экскурсий	4	Все имеют высшее образование	От 10 до 20 лет	8- 9 лет
Экскурсоводы	5 2	Высшее Высшее по профилю «Туризм»	От 35 до 27 лет 3 и 5 лет	От 9 до 10 лет 3 и 4 года
Бухгалтер	1	Высшее по профилю	21 год	8 лет
Водители	2 1	Среднее профессиональное Высшее	17 и 19 лет 25 лет	3 и 5 лет 6 лет

Организационная структура управления представляет собой отражение существующей на предприятии системы подчиненности, делегирования обязанностей и ответственности, распределения зон ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений. Не являясь определяющим фактором системы управления, организационная структура вместе с тем оказывает значительное влияние на успешность функционирования этой системы, отражаясь на скорости принятия решений, ответственности сотрудников, подотчетности сотрудников, возможности контроля их деятельности.

Существующая оргструктура анализировалась на основе фактически сложившегося разделения полномочий и ответственности.

Менеджеры по продажам, экскурсоводы, директор имеют утвержденные в турфирме должностные инструкции, по которым регламентируются обязанности. Должностных инструкций на остальных сотрудников не имеется.

На работу принимает директор, который на собеседовании определяет уровень пригодности претендента. Текучести кадров в турфирме нет.

Переподготовку прошли все экскурсоводы на базе Пятигорского бюро путешествий и экскурсий в январе-феврале 2013 г. Водители имеют высшую категорию, являются специалистами высокой квалификации.

Организаторы экскурсий переподготовку не проходили.

При анализе качества выполняемых работ сотрудниками турфирмы «Вертикаль» следует отметить добросовестное отношение к своим обязанностям и стремление держать высоко марку турфирмы. Налицо в турфирме признаки корпоративной культуры.

Тем не менее, следует отметить наличие организационно-административных методов руководства: наличие четкой адресности директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины.

При решении творческих задач, которые часто приходится решать экскурсоводам, директор использует демократические методы управления.

2. Общие направления в организации работы турфирмы

2.1 Функции подразделений предприятия и направления их работы

Миссия туристской компании «Вертикаль» как предприятия, работающего в области туризма и экскурсий - способствовать развитию цивилизованного рынка туристских услуг на КМВ, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий стандартам, в соответствии с понятиями профессиональной чести.

Основная цель ООО «Вертикаль» - повышение эффективности деятельности компании и ее конкурентоспособности на рынке, что предполагает целенаправленную работу по основным направлениям:

1. Улучшение показателей деятельности компании за счет более высоких объемов продаж и дифференциации турпродукта, мониторинга текущего положения дел на рынке и оперативной корректировки планов;

2. повышение качества управления компанией путем эффективного планирования и повышения точности прогнозов результатов деятельности.

Общая направленность деятельности турфирмы «Вертикаль» - оказание экскурсионных услуг в пределах СКФО и предоставление туристских услуг, сформированных партнерами, на основе агентского соглашения. Основные партнеры ООО «Вертикаль»:

· Coraltravel;

· PEGAS TOURISTIK;

· Раена, туристическая компания;

· Русский экспресс; TEZ tour;

· Тур Транс-Вояж.

Начиная с 2011 года, контакты турфирмы «Вертикаль» с крупными туроператорами крепнут, увеличивается число продаж туров по различным направлениям по России, что представлено на рисунке 2.1.



Рис. 2.1 Объем продаж туристских пакетов услуг от производителя турфирмой «Вертикаль» по РФ (в %)

Данные свидетельствует о надежных партнерских связях и качественной организации туров. ООО «Вертикаль» с 2011 г. начала сотрудничать по реализации туров на зарубежном направлении. В основном это крупные операторы: Coraltravel; PEGAS TOURISTIK.

Позитивным является укрепление партнерских связей с туроператорами Ростова-на-Дону: «7 планет», «Марко Поло», «АзовДонТур». С ними работа идет по направлению внутреннего и выездного туризма. Вследствие отсутствия в организационной структуре турфирмы специального отдела, организацией оформления клиентов на поездки занимается менеджер офиса. Организацией визовой поддержки занимается второй сотрудник офиса.

Достаточно широкая практика деятельности ООО « Вертикаль» лежит в области экскурсионного обслуживания в пределах СКФО. Это направление было избрано изначально директором турфирмы. Для осуществления экскурсионной практики были привлечены профессионалы-экскурсоводы: Тарасова Р.И., Кургаева Л.П., которые работали в Ессентукском бюро путешествий и экскурсий ещё в 70- годы ХХ века.

Эти старейшие работники продолжают трудиться до настоящего времени. Ими разрабатываются новые маршруты, ведется корректировка старых. За 2-3 года разрабатывается один новый маршрут.

В прямом контакте с экскурсоводами трудятся организаторы экскурсий. Они реализуют экскурсионные билеты в санаториях курортов Ессентуки и Пятигорска. Сложность заключается в том, что экскурсии у конкурентов дут по тем же маршрутам. Чтобы выдержать конкуренцию, работа экскурсоводов идет по улучшению качества проводимых экскурсий, четкой работы водителей. Всех объединяет корпоративная культура, сформированная за десятилетия работы OOO «Вертикаль».

В бухгалтерии трудится один квалифицированный специалист, который ведет весь бухгалтерский учет и финансовую деятельность турфирмы. Отчетность в налоговые органы сдается своевременно, нарушений не допускается.

Методического отдела в ООО «Вертикаль» не имеется. Но экскурсоводами созданы экскурсионные паспорта, на все маршруты имеются технологические карты.

Таким образом, под организационной структурой фирмы Вертикаль» мы понимаем ее организацию, состоящую из отдельных звеньев (т.к. отделов не имеется) с их взаимосвязями, которые определяются поставленными перед фирмой целями и распределением между ними функций.

Как мы отмечали ранее, организационная структура предусматривает распределение функций и полномочий по выполнению решений между звеньями фирмы, составляющими организацию фирмы. Основной задачей здесь является повышение эффективности выполнения поставленных задач.

Деятельность турфирмы основывается на знании процессов, которые происходят на туррынке СКФО, Ставропольского края. Управление людьми имеет важное значение для всех организаций. Без нужных людей, квалифицированных, глубоко преданных фирме, ни одна компания не сможет достичь своих целей и выжить. Человеческий фактор является важнейшим элементом производственного процесса на предприятии.

Фирма «Вертикаль» занимает свою нишу на экскурсионном рынке Каваминвод, имеет устойчивую репутацию в Ессентуках, сотрудничает с российскими туристскими организациями в различных регионах России, имеет качественный состав сотрудников.

2.2 Обслуживание туристов во время сопровождения туров

Сопровождение туристов в процессе тура - ответственная часть работы сотрудника турфирмы «Вертикаль». Из-за специфики направления работы сопровождение осуществляется на маршрутах выходного дня по СКФО и при посещении туристами Черноморского побережья Кавказа, т.к. в другие города РФ группы в полном составе не набираются, и туристы самостоятельно отправляются к месту сбора (например, в Ростов, а затем присоединяются к группе)

Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах при организации летних недельных поездках в Архипо-Осиповку, Джугбу, Лермонтово Дагомыс, Лазаревскую, на побережье Азовского моря. Как правило, в качестве сопровождающего направляются штатные работники турфирмы «Вертикаль», либо наиболее опытные работники- совместители. По правилам запрещается допуск к самостоятельному сопровождению группы без предварительного обучения и стажировки, но в практике работы турфирмы используются лишь элементы стажировки: первый раз претендент на сопровождение группы едет с туристами, во второй раз едет уже самостоятельно в качестве руководителя.

С руководителем группы дирекцией турфирмы заключается отдельный договор, согласно которому на сопровождающего возлагаются определенные обязанности в ходе туристской поездки. Основная задача руководителя группы состоит в выполнении программы тура, а также представления интересов турфирмы «Вертикаль» перед лицом поставщиков услуг.

В обязанности сопровождающего туристской группы «Вертикаль» по РФ входят:

· получение документов на группу, в том числе, списка состава группы с данными на каждого члена поездки, заверенный печатью организации;

· согласованной с транспортником технологической карты маршрута (программы обслуживания туристов в путешествии по маршруту следования), разработанной в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.1-95;

· копии договоров с поставщиками услуг;

· организация расселения туристов в отелях по маршруту (согласно схемы размещения);

· взаимодействие с экскурсоводами на маршруте и контроль за выполнением экскурсионной программы (если таковая имеется),

· взаимодействие с водителями.

Сопровождающий группы перед началом поездки проверяет наличие у каждого туриста комплекта туристических документов:

· . оформленных ваучеров на предоставляемые услуги;

· . страхового полиса (при обязательном страховании).

Сопровождающий, особенно на маршруте выходного дня, обычно дает путевую информацию, включая полезную информацию для туриста о правилах временного пребывания в республике, обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях, часто mehbcns информируются о религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и др. объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей среды, климатических условиях на маршруте, опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествия, факторах риска для здоровья, правилах личной безопасности и сохранности имущества, особенностях путешествия.

Имеются обязанности у клиентов:

- ознакомиться с условиями маршрута выходного дня (тура), приведенными в договоре;

- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести сумму аванса;

- своевременно предоставить фирме необходимые документы для оформления выездных документов;

- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, ваучер и другие необходимые документы;

- соблюдать правовые нормы РФ и региона пребывания и нести персональную ответственность за их соблюдение;

- возместить причиненный фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории пострадавшей стороны;

- оплатить все заказанные дополнительные услуги.

Следует отметить, что в обязанности сопровождающего группы не входит приобретение групповых билетов в дни экскурсионных программ (такая услуга может быть предоставлена туристам по согласованию с сопровождающим). Иногда на Черноморском побережье группа идёт на концерт или участвует в интересной программе, тогда сопровождающий покупает билеты.

Сопровождающий группы обычно указывает в маршрутном листе номер своего мобильного телефона для приема от туристов группы текстовых сообщений.

Важным элементом туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи - проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника турфирмы «Вертикаль» как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновения конфликтной ситуации, повышает доверие туристов к компании, а также выполняет важную организационную роль.

Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов.

Как правило, если у клиентов турфирмы «Вертикаль» была возможность сразу высказать претензии, и они были восприняты ответственным сотрудником турфирмы, то даже при определенных срывах программы, либо предоставлении отдельных услуг ненадлежащего качества, туристы не требует возмещения ущерба впоследствии (речь не идет о некачественных услугах, повлекших за собой реальный ущерб здоровью или имуществу туриста). Сопровождающий группы выезжает на маршрут вместе с группой из пункта начала туристской поездки, обеспечивает группе выполнение услуг в пункте пересадки в автобус, если таковая имеется в плане организации тура.

Сопровождение индивидуальных туристов также входит в обязанности турфирмы «Вертикаль». Совершенно очевидно, что индивидуальному туристу невозможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес-турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в том или ином регионе, как и с кем связаться в случае каких-либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны турфирмы «Вертикаль». Сопровождение индивидуальных туристов требует особенно внимательного отношения к организации процесса коммуникаций, т.к. данные услуги не должны восприниматься туристом как навязчивая опека, но вместе с тем он не должен чувствовать себя покинутым.

3. Маркетинговая стратегия турфирмы «ВЕРТИКАЛЬ»

3.1 Рекламная стратегия турфирмы

Маркетинг в туризме - это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.

В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредотачивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. Для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Поэтому концепция маркетинга в туризме носит более чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.

На протяжении своего существования турфирма «Вертикаль» прошла путь от незаметной и совершенно незнакомой маленькой экскурсионной организации до устойчиво существующего в регионе КМВ туристского предприятия. Этому способствовала грамотная политика руководства, использование кадров как основы стабильной работы и рекламная политика. Следует отметить, что рекламная стратегия турфирмы развивалась неоднозначно, наблюдались просчеты и недостатки.

В настоящее время, когда идет активное расширение и рост самого рынка туристских услуг в регионе КМВ, наблюдается расширение ассортимента и роста конкурирующих фирм, часто ведущих недобросовестную конкуренцию, возникает проблема качества создания, внедрения и востребованности рекламы, что, несомненно, является актуальным в маркетинговой политики турфирмы.

Отметим, что отличительные черты рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма, определяются следующими параметрами:

· особенностями ее товара - туристского продукта;

· неличным характером;

· комплексностью ( на клиента влияет множество факторов);

· неопределенностью с точки зрения измерения эффекта;

· броскость и убедительность;

· неосязаемость или нематериальный характер.

Чаще всего коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (афиши, листовки, Интернет-рекламу). Факт приобретения туристского продукта зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отношения к рекламе, носящих субъективный характер и практически не поддающихся формализации. На впечатление, которое остается у туриста после потребления турпродукта, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, представителя встречающей стороны. Именно это дополняет впечатление, остающееся после потребления турпродукта.

В турфирме «Вертикаль» рекламе в СМИ придается второстепенное значение, по мнению руководства, рекламное задание должен выполнять каждый сотрудник в процессы выполнения своих прямых обязанностей:

· организатор экскурсий должен так предложить экскурсионную услугу, чтобы клиент заинтересовался и не ушел к конкуренту;

· экскурсовод должен провести экскурсию на высочайшем уровне, ненавязчиво прорекламировать другие услуги турфирмы;

· менеджеры в офисе должны полностью овладеть психологией общения с клиентами и использовать все виды рекламы: процесс личной продажи, листовки, видеоматериалы фирмы;

· дирекция фирмы использует все возможные в городе и на КМВ рычаги PR.

Далее приведем составленный автором анализ использования рекламной продукции турфирмы «Вертикаль» за 2013 год.

Рис. 3.1. Количественное соотношение видов рекламы в практике турфирмы «Вертикаль»

В разряд не используемых видов рекламы не входит: телевидение, местное и краевое радио, выпуск буклетов, красочных памяток для туристов. Это связано с возросшей стоимостью рекламных услуг.

На рекламные цели турфирма «Вертикаль» тратит до 2% от общего дохода фирмы, что явно недостаточно для проведения взвешенной рекламной политики.

Интернет-реклама дает широкий простор для деятельности. Турфирма имеет свой сайт, который еженедельно обновляется, вносятся коррективы и предложения. Следует отметить, что примерно 25% звонков от клиентов идет после просмотра Интернет-рекламы.

На наш взгляд, использование более широкой рекламы будет продолжать создавать четкий образ турфирмы, что придало бы предложениям новизну и уникальность, это выгодно отличало бы турфирму «Вертикаль» от предложений конкурентов и привлекало бы внимание потенциальных потребителей. В связи с этим необходимо упомянуть такой важный элемент туристской рекламы, как слоган, он легко запоминается, затем ассоциируется с турфирмой. Его надо разместить на входе, обозначить в листовках, обязательно ввести в структуру ваучеров и экскурсионных билетов.

Другой проблемой рекламного характера, на взгляд автора, является недостаточное взаимодействие с гостями курорта, для которых надо силами экскурсоводов проводить:

· лекции по краеведению с использованием видеоматериалов турфирмы;

· рекламировать бонусные скидки для постоянных клиентов;

· организовывать встречи работников турфирм с местным населением: посещать родительские собрания в школах, собрания коллективов на производствах и учреждениях, обязательно давать прайс-листы и рекламные проспекты.

В целом реклама в турфирме «Вертикаль» держится на личных продажах менеджеров офиса и организаторов экскурсий. В настоящее время этого недостаточно в достаточно жесткой конкурентной борьбе, которая имеет место на Кавминводском рынке экскурсионных и туристких услуг.

Маркетинговая политика в турфирме проводится без предварительного обсуждения, планы только текущие. Перспективных планов нет.

3.2 Взаимодействия с партнерами на туррынке и качество обслуживания на маршрутах

Рассмотрим взаимодействие турфирмы «Вертикаль» с партнерами по направлениям: турфирмы КМВ, турфирмы СКФО, турфирмы РФ, зарубежные партнеры.

Многие туристские фирмы Каминвод, как и «Вертикаль», работают параллельно по одним и тем же направлениям: предоставление экскурсионного обслуживания гостям курорта в пределах СКФО, обслуживание местного населения по тем же направлениям и поездки по стране, за рубеж.

Реклама следующего содержания может подойти практически к любой турфирме наших курортов, размещенная в сети Интернет:

«Турфирмы и туры из Ессентуков - туристические услуги в Ессентуках: отдых за границей, отдых на море, пляжный отдых, загранпаспорт, визы, шенген, горящие путевки, путевки в санатории и пансионаты, курорты Краснодарского края - турфирмы Ессентуков»

К сожалению, тенденции взаимодействия не основаны на сотрудничестве, направленном на поиски новых оригинальных решений. Между турфирмами идет жесткая, часто недобросовестная конкуренция по принципу: кто кого «выживет» из сферы влияния. Указанная конфронтация идет на всех уровнях производственной цепочки.

В результате такой тенденции наблюдается:

стремление фирм приобрести свой транспорт, который дает возможность не зависеть от транспортных кампаний в высокий сезон;

наблюдается общее снижение качества работы экскурсоводов, т.к. руководители турфирм стремятся набрать сотрудников с более низкой квалификацией, чтобы меньше платить.

Маршруты обновляются у всех игроков экскурсионного рынка хаотично, без тщательного учета потребительских запросов. Вследствие этого, экскурсии ведутся по одним и тем же достопримечательным местам, даже названия одинаковые: «Теберда-Домбай», «Приэльбрусье», «Нальчик- Голубое озеро» и т.д.

Мною проанализировано совпадение экскурсионных маршрутов турфирм Ессентуков:

Надежда,

Coral Travel,

Альманах, Робинзон (Ессентуки), Северо-Кавказский Горный Клуб ООО в течение трех лет. Результаты анализа представлены на следующем рисунке:

Рис. 3.2 Уровень совпадения маршрутов, проводимых в турфирмах (в %)

Из полученных аналитических данных видно, что практически все игроки на рынке экскурсионных услуг предлагают одни и те же экскурсии, следовательно, потребитель может выбирать маршрут только исходя из вида транспортных средств и экскурсовода (если понравилась его работа на предыдущем маршруте).

Рейтинг формируется еженедельно по результатам объема продаж на период с 1 января прошлого года по понедельник текущей недели. Как видно из приведенных данных, турфирма «Вертикаль» не вошла в группу ведущих партнеров. Это свидетельствует об ослаблении позиций на рынке туруслуг.

Только объединенными усилиями, в одном руководящем центре можно создать среди турфирм КМВ атмосферу сотрудничества, поднять на должную высоту качество экскурсионного обслуживания.

Cсотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон, наблюдается в работе с турфирмами других субъектов СКФО: Карачаево - Черкессии, Кабардино - Балкарии, Северной Осетии.

Хорошие перспективы прослеживаются с работниками музеев, которые предлагают включение в маршруты неординарных интерактивных программ.

Имеются приглашения к сотрудничеству с Ингушетией и Чеченской республикой, но из-за опасений терактов турфирмы не организуют туда маршруты.

С туроператорами РФ взаимоотношения у турфирмы «Вертикаль» и представленных нами турфирм складываются на взаимовыгодной основе, вполне прагматичные, результате клиенты остаются вполне довольными.

Остановимся на качестве проводимых экскурсионных услуг, т.к. это показатель устойчивости турфирмы «Вертикаль». Спрос на экскурсионное обслуживание непосредственно связан с категорией потребительского спроса.

К основным показателям экскурсионного обслуживания относятся: объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению (в денежном выражении); объем экскурсионного обслуживания (количество экскурсантов); количество человеко-дней; прибыль от экскурсионных услуг. Для оказания экскурсионных услуг в турфирме «Вертикаль» имеется следующее:

· список телефонов и адресов организаций - потенциальных заказчиков экскурсий;

· список телефонов и адресов организаций, связанных с обслуживанием экскурсантов;

· перечень тем экскурсий;

· карты-схемы экскурсионных маршрутов по городу, краю, СКФО, список телефонов и домашних адресов экскурсоводов.

Экскурсоводы турфирмы «Вертикаль», имеющие опыт работы на маршрутах, соблюдают правила, записанные в «Корпоративном кодексе чести»: высокий профессионализм, уважение к клиенту, честность, проведение экскурсий согласно принципам экскурсии - научности, доступности, связи теории с жизнью.

Жалоб на работу экскурсоводов на протяжении 4 последних лет не поступало.

Вследствие того, что в турфирме «Вертикаль» отсутствуют типовые тексты, экскурсоводы самостоятельно разрабатывают новые маршруты, которые обсуждают на общем собрании.

О качестве работы организаторов экскурсий можно судить по объемам продаж и по отзывам клиентов. За 3 месяца 2014 г. организаторы из. сан. Министерства обороны (г. Пятигорск и Ессентуки) и сан. «Виктория»(г. Ессентуки) получили благодарности в письменном виде.

В данном случае мы рассматриваем результатами деятельности тур. предприятия за период (как правило сезон), осуществляемый по нескольким показателям: финансовым, количественным и качественным.

Контроль, как обычно, обычно завершает процесс туроперейтинга и его данные служат основой для начала новой стадии планирования на следующий период, что практически осуществляется дирекцией турфирмы «Вертикаль»

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы фирмы. Но при конечном едином понимании качества обслуживания клиентов анализируются существуют два подхода к определению качества работы предприятия: агентский и потребительский.

Позитивным при анализе качества работы сотрудников является поощрение сотрудников бонусными поездками в Турцию и страны Европы.

4. Индивидуальное задание

4.1 Проведение SWOT-анализа маркетинга турфирмы

При разработке маркетинговой стратегии турфирмы «Вертикаль» необходимо было четко представить возможности и угрозы на каждом из этапов маркетинговой деятельности. Сегментирование мы начали с всестороннего изучения рыночной ситуации, в которой работает турфирма «Вертикаль», и оценки типов возможностей и угроз, с которыми она может столкнуться.

Компании необходимо уменьшить влияние слабостей. При анализе сильных и слабых сторон обязательно нужно было обратить внимание на сложившуюся корпоративную культуру турфирмы и политику Собственников. Она определяет ограничения и возможности при выборе направлений дальнейшего развития.

При анализе рынка и угроз необходимо было провести детальный анализ ключевых конкурентов. Это помогло лучше понять сильные стороны турфирмы и продумать возможные действия конкурентов при выборе новой стратегии или создании нового направления в работе.

Отправной точкой для подобного обзора и служит SWOT- анализ, один из самых распространенных видов анализа в маркетинге. SWOT-анализ позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны фирмы, а также потенциальные возможности и угрозы.

Достигается это за счет того, что руководитель должен сравнивать внутренние силы и слабости своей фирмы с возможностями, которые дает рынок. Исходя из качества соответствия, сделаем вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам.

Методика SWOT-анализа исключительно эффективный, доступный, дешевый способ оценки состояния проблемной и управленческой ситуации в организации. Консультанты рекомендуют регулярно, по крайней мере, раз в год проводить SWOT-анализ деятельности организации собственными силами руководства фирмы.

Таблица 4.1. SWOT-анализ турфирмы «Вертикаль»

Сильные стороны	Слабые стороны
1.Имеет известность на рынке туруслуг в регионе КМВ. 2.Стабильно работает более 10 лет. 3.Характеризуется надежностью в работе с партнерами. 4.Имеет постоянный кадровый состав высокой квалификации. 5.Имеет собственный транспорт (3 автобуса) 6.Расширяет направления деятельности в области предоставления услуг посредством договорных соглашений с туроператорами в работе по РФ. 7.Созданы хорошие условия для сотрудников офиса. 8.Используется бонусная поощрительная система для менеджеров и экскурсоводов. 9.Расширяет предложения для летних туров на Черноморское побережье. 10. Имеется Веб-сайт, который часто обновляется.	1.Турфирма не зарегистрирована в реестре туроператоров и турагентов 2.Не имеет перспективного плана развития. 3.Слабо развиваются новые направления экскурсионной деятельности. 4.Не имеет методического отдела 5.Не имеет полной документации по экскурсионным маршрутам. 6.Не проводится систематический мониторинг запросов потребителей экскурсионных и туристских услуг. 7.Очень слабая работа с местным населением. 8.Отсутсвует реклама в СМИ. 9.Печатная реклама низкого качества, доступность её для потребителя невысокая. 10. Рекламные кампании не проводятся. 12. Имеющаяся реклама не указывает на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов. 11. Не проводится своевременный мониторинг действий конкурентов. 12. Рекламные возможности печатной рекламы не используются. 13. ВЕБ-сайт оформлен кустарно. 14. Наблюдается резкий спад продаж в зимний сезон. 15. Управление авторитарное.
Анализ возможностей	Анализ угроз
1.Освоение новых рынков сбыта, в том числе, в Крыму. 2.Расширенкие экскурсионных услуг путем модернизации старых маршрутов. 3.Использование анимации на маршрутах как возможность выиграть конкурентную борьбу. 4.Использовать возможности музеев КМВ по включению их экскурсионной продукции в экскурсионные маршруты турфирмы. 5.Проведение маркетинговых исследований в среде студентов и школьников. 6. Широкое распространение скрытой рекламы для отдыхающих в санаториях: проведение экскурсоводами зрелищных краеведческих мероприятий. 7.Создание методического отдела. 8. Более гибко использовать ценовую политику в борьбе с конкурентами.	1.Высокая конкуренция со стороны однотипных турфирм КМВ. 2. Потеря потребителя из-за устаревших структур экскурсий, существующих около 50 лет в неизмененной форме. 3. Старение персонала. 5.Слабая переподготовка экскурсоводов, в результате ухудшение качества работы. 6.Снижение продаж в зимний период из-за скудности и однотипности предложений.

При проведении SWOT-анализа необходимо подчеркнуть, что главным в маркетинге турфирмы «Вертикаль» является задача не столько пассивно следовать за спросом, сколько активно формировать этот спрос на основе прогнозирования его развития.

Следовательно, маркетинговый процесс - это серия взаимосвязанных мер, которые начинаются с выявления рынка и спроса и включают планирование, разработку, производство, распределение и продажу товаров и услуг потребителям.

Маркетинговая технология - это управленческие методы, применяемые предпринимателем в процессе выявления и изучения спроса, планирования производства и продажи туруслуг и товаров.

Иными словами, маркетинг - это система взаимосвязанных приемов и мер, позволяющих турфирме добиваться положительных результатов на рынке туруслуг, пути к которым мы продемонстрировали в проведенном SWOT-анализе.

4.2 Предложения по усовершенствованию маркетинговой политики турфирмы

Для стабильной работы турфирмы «Вертикаль» необходимо проведение и модернизация маркетинговой политики.

1. Провести глубокий анализ деятельности турфирмы в целом.

2. Создать «Дерево целей» и четко сформулировать его позиции первого, второго и третьего уровней ( с глубокой детализацией).

3. Сформулировать общие принципиально новые направления в развитии экскурсионной деятельности (с использованием анимации).

4. Проработать на маршрутах использование в пределах КМВ альтернативных видов транспорта.

5. Постоянным клиентам делать скидки на туры (в размере 5%).

6. Участие в работе различных туристских выставок и ярмарок.

7.Предложение новинок к началу сезона (исходя из пожеланий клиентов, выявленных в процессе маркетинговых исследований).

8. Необходимо снабжать сотрудников фирмы необходимыми средствами для проведения качественного маркетингового исследования.

9. Специалистам турфирмы «Вертикаль» необходимо овладеть методологией маркетинга и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

туристический рекламный маркетинговый руководство

Заключение

Я проходила производственную практику по модулю «Предоставление услуг по сопровождению туристов» в туристской компании «Вертикаль» на протяжении со 2.03 по 12.04. 2014 г. В ходе прохождения практики были выполнены и изучены следующие вопросы:

- непосредственное глубокое знакомство с организационно-правовой основой деятельности туристического предприятия;

- оформление документов различных видов и заполнение бланков отчетности;

- осуществление маркетинговых исследований и организаций рекламных акций предприятия;

- изучение структуры туристической продукции предприятия и его материальную обеспеченность;

- изучение правил и особенностей приёма различных категорий туристов;

- ознакомление с принципами и системами организации реализации туристических услуг на предприятии;

- Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии. При составлении отчета были выполнены следующие задачи: детально рассмотрены все функции и структура данного турагенства;

рассмотрены все необходимые документы для составления отчета;

дана полная характеристика деятельности предприятия.

Рекламная политика агентства не столь эффективна, как могла бы быть. Мною было изучено поведение потребителя при вхождении на Веб-Сайт турфирмы и предложены некоторые моменты по его модернизации, что позволило мне почувствовать свою причастность к производству. При прохождении практики я принимала участие в сопровождении группы по маршруту выходного дня в Адыгею (на плато Лаго-Наки). Работая на маршруте с туристами я получила хороший практический опыт.

Библиографический список

1. ФЗ «Об основах туристской деятельности» от 25.11.1997.

2. Закон РФ «Об акционерных обществах, обществах с ограниченной ответственностью и обществах с дополнительной ответственностью» от 09.12.1992 г.

3. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности.- М., 2003. - 390 с.

4. Горбылева З.Н. Экономика туризма. - Минск, БГЭУ, 2008. - 405 с.

5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. Мн.: КНИПД, 2008. - 420 с.

6. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - 2-е изд., перераб. и доп. - М., 2010. - 390 с.

7. Кириллов А.Т, Волкова Л.А. «Маркетинг в туризме», Спб.: Издательство С.-Петербургского университета, 2006. - 410 с.

8. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: БГЭУ, 2009. - 350 с.

Размещено на Allbest.ru