Характеристика та політика готельного обслуговування

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ ТА НАУКИ УКРАЇНИ

ЗАПОРІЗЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА МІЖНАРОДНОГО ТУРИЗМУ

КОНТРОЛЬНА РОБОТА

з навчальної дисципліни: «Технологія готельної справи»

Варіант 10.

Студентки Єфименко Г.М.

ІІІ курсу, МТУз-111

заочного відділення

Викладач: Вєртєгел В.С.

Запоріжжя

2013р.

ЗМІСТ

1. Рівень якості готельного обслуговування.

2. Уніфікація та стандартизація обслуговування в готелях різного типу.

3. Інноваційна політика готельного підприємства.

1. РІВЕНЬ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

Якість обслуговування - це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності функціонування готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування і управління. Головною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.

Згідно міжнародного стандарту ICO 9000, якість - це сукупність властивостей і характеристик послуг, які здатні задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт (якщо не брати до уваги фактор ціни), у деяких сегментах ринку, якість впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втрату клієнта.

Послуги готелів, якими користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами вищого стандарту, незалежно від їхньої реальної ціни і якості, це послуги, якими населення користується епізодично. У кожному випадку гість обирає готельні послуги, які оптимально відповідають його критеріям якості. Найбільші можливості реалізувати послуги має готельне підприємство, яке:

- спроможне згідно попиту клієнта задовольнити у найбільш повному обсязі їхні потреби;

- пропонує послуги в оптимальному співвідношенні ціна-якість;

- реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення нових клієнтів.

Незалежно від зусиль готельного підприємства, для підтримування високої якості послуг провідна ідея управління якістю пов'язується з орієнтуванням на клієнта, повне забезпечення його вимог.

Механізм управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій щодо планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості.

У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслуговування виділяється два підходи:

- якість обслуговування визначається на основі оцінки корисних характеристик процесу надання послуг;

- оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

Згідно першого підходу критерієм високої оцінки якості обслуговування у готелях є наявність корисних властивостей і особливостей процесу надання послуг, які зумовлюють задоволення у клієнтів.

Сутність другого підходу пов'язується з відсутністю недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня якості обслуговування. готельний обслуговування уніфікація стандартизація

Щодо визначення структури якості обслуговування насамперед виділяється японський і американський підходи.

Японські фахівці виділяють п'ять структурних категорій якості обслуговування:

- внутрішню якість (непомітна для споживачів) - виявляється у якості організації послуг, технології обслуговування, функціональній взаємодії підрозділів;

- матеріальна якість (помітна для споживачів) - відображається в особливостях оформлення інтер'єру - дизайні, умеблюванні, білизні, якості посуду, використовуваних матеріалах та ін;

- нематеріальна якість - представлена рівнем загального комфорту, естетичним оформленням, наявністю музичного оформлення, реклами;

- психологічна якість - проявляється у дотримуванні принципів гостинності обслуговуючим персоналом;

- тривалість обслуговування - охоплює час очікування, оперативність та швидкість обслуговування.

Американські фахівці якість обслуговування розглядають у складі трьох категорій:

- технічної якості - дотримання готельним підприємством стандартних вимог щодо матеріально-технічної бази: архітектури і планування будівлі, оформлення інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, постачання тепла, енергії, забезпечення інформаційними комунікаціями та ін.;

- функціональна якість пов'язується із здатністю персоналу якісно виконувати професійні обов'язки, відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів - оперативність процесу бронювання, реєстрації і поселення, обслуговування у номерах та ін.;

- етична (соціальна) якість - це позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу ринку серед клієнтів, незалежних експертів, проведення соціологічних досліджень.

Якість готельних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характеризується такими рисами: невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість у дотриманні якісних показників. Готельні послуги головним чином невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього надання. Невідчутність послуг унеможливлює оцінку якості до споживання, якість можна порівняти лише після отримання вигоди. Якості готельних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами та просування послуг на ринок.

Управління якістю послуг у готельних підприємствах здійснюється у формі зовнішнього і внутрішнього контролю. Зовнішній контроль пов'язується з державними стандартами відображених у законодавчій, нормативно-технічній базі та міжнародних стандартах щодо діяльності у сфері готельного бізнесу, які в певному обсязі враховуються державними стандартами, процесом реалізації стандартів у формі сертифікації, ліцензування, а також здійснюється недержавними профільними організаціями, союзами, асоціаціями, корпораціями, підприємствами, що співпрацюють з готелями у створенні готельного і туристичного продукту. Найбільший зовнішній контроль якості здійснюється споживачами готельних послуг.

Внутрішній контроль здійснюється адміністрацією готельного підприємства і пов'язується з управлінням якістю організації, технології, функціональної взаємодії, матеріально-технічного забезпечення, загальним рівнем комфорту.

Зовнішній та внутрішній контроль якості послуг у готелях передбачає використання економічних, організаційних та соціально-психологічних методів. Економічні методи управління посідають найважливіше місце в системі методів менеджменту. Це зумовлене тим, то управлінські відносини визначаються насамперед економічними відносинами, в основу яких покладено об'єктивні потреби й інтереси людей. Визначення сукупності економічних важелів, за допомогою яких досягається ефект, що задовольняє вимоги колективу в цілому й кожного працівника зокрема є принциповим питанням для підприємств готельного бізнесу.

Система економічних методів управління поділяється на методи, передбачені державним законодавством і такі, що застосовуються безпосередньо керівництвом підприємства. До економічних методів управління, застосовуваних державою відносять: систему пільг та кредитів, систему оподаткування, цінове регулювання та економічні санкції. До методів, застосовуваних керівництвом підприємства відносять: систему матеріального стимулювання, метод госпрозрахунку та матеріальні санкції.

Конкретний набір і зміст економічних важелів визначається специфікою діяльності підприємств готельного бізнесу. В управлінській практиці підприємств цієї сфери економічні методи управління виступають у таких формах: планування, економічне стимулювання, фінансування, кредитування й ціноутворення. Ефективність використання економічних важелів і стимулів, що визначають зміст кожної форми, залежить, від умов господарської діяльності.

Удосконалення економічних методів управління тісно пов'язане із удосконаленням системи нормативів, що є особливо важливим, оскільки економічні методи є основною економічною складовою механізму управління й водночас виступають базою реалізації організаційно-адміністративних методів.

Основою організаційно-адміністративних методів управління є організаційні відносини, які є складовою механізму менеджменту підприємств готельного бізнесу. Оскільки через них безпосередньо реалізується одна з найважливіших функцій управління - функція організації, тому завданням організаційно-адміністративної діяльності є координація дій підлеглих. Без організаційно-адміністративного впливу не можуть реалізуватися економічні методи управління, вплив забезпечує чіткість, дисциплінованість і порядок у функціонуванні колективу.

Організаційно-адміністративні методи зумовлюють прямий вплив на об'єкт управління, при цьому використовуються накази, розпорядження, оперативні вказівки, контроль за їх виконанням, система адміністративних засобів підтримання трудової дисципліни. Найважливіша мета цих методів - локальне використання можливостей підвищення ефективності виробництва шляхом аналізу, вибору, формування та регулювання взаємодії структурних елементів.

Якість готельних послуг повинна відповідати встановленим стандартам. Форма і зміст стандартів є критерієм якісного обслуговування. Критерій оцінки якості готельних послуг для клієнта - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого і очікуваного. Критерієм задоволення клієнта - є бажання повторно відвідати і порекомендувати готель і залучити у готель більше клієнтів серед знайомих і родичів.

Основним документом, що визначає взаємовідносини між адміністрацією, персоналом готельного підприємства і споживачами є "Правила надання готельних послуг", розроблені у відповідності до закону України "Про захист прав споживачів". Згідно правил надання готельних послуг, якість послуг повинна відповідати умовам договору, якщо договір відсутній або недостатньо обґрунтований, вимогам, що висуваються до цього виду послуг.

На якість обслуговування у готелях впливають такі чинники:

- матеріально-технічна база - зручне планування і якісне оформлення приміщень, умеблювання, якість білизни, сучасні телекомунікації;

- технологія обслуговування;

- високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу;

- управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якісного обслуговування, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування шляхом розробки ефективної організаційної структури управління.

Управління якістю передбачає наявність управлінських систем у готелі, що контролюють організацію і пропозицію послуг:

- систему підбору персоналу і його навчання. Адміністрація готелю повинна організувати кадрову службу, що забезпечує підбір працівників, які володіють необхідними знаннями, мають навики надання послуг високої якості, постійно контролює підвищення кваліфікації персоналу;

- систему контролю якості, стандартизацію пропонованих послуг. При розробці стандартів обслуговування у готелях власники і менеджери повинні чітко визначити ціль стандартизації. Стандарти повинні бути гнучкими, відповідати вимогам і побажанням клієнтів;

- система контролю ступеня задоволення клієнтів передбачає аналіз скарг і пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю власної пропозиції послуг.

Таким чином, ефективне управління якістю послуг у готелях передбачає створення системи стратегічного планування, підвищення якості послуг, дотримання норм стандартів обслуговування, системи контролю пропонованих послуг.

Ефективне управління якістю у готелях повинно враховувати:

- ефективні маркетингові дослідження;

- запровадження галузевого стандарту обслуговування;

- розробку технології (нормативної характеристики) виробничих процесів;

- запровадження кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційного стандарту);

- використання нормативів праці (нормативів виробітку);

- винагороду і мотивацію праці;

- наявність нормативної культури.

Маркетингові дослідження у готелях - це складна система вивчення ринку, позицій готельного підприємства на ринку, формування попиту, виявлення шляхів задоволення потреб клієнтів.

Запровадження галузевого стандарту забезпечує контроль системи якості, постійний характер пропонованих послуг, єдиний підхід у системі оцінювання якості послуг готельними підприємствами і споживачами, безперервний процес професійної підготовки персоналу. Внутрішній стандарт у готельному підприємстві ідентифікує його торгову марку і зміцнює позиції підприємства у відповідному сегменті ринку.

Корпоративні стандарти відображають попередній досвід в управлінні якістю підприємством, ідентифікують спеціалізацію готелю, розвиток споживчого попиту на готельні послуги, їхні специфічні властивості і конкуренцію. Сьогодні кожен відомий міжнародний бренд має свій корпоративний стандарт, якого ретельно дотримується незалежно від країни розташування готелю, національного стандарту, системи класифікації готелів у цій країні.

Відомі світові готельні корпорації сьогодні мають сформовану корпоративну культуру - систему цінностей і переконань, колективну свідомість, менталітет організації, якого дотримуються всі працівники. Корпоративна культура визначає поведінку працівників готелю, їхні стосунки з клієнтами, керівниками, постачальниками, іншими задіяними у бізнесі категоріями працівників. Корпоративна культура серед працівників створює почуття відданості організації, намагання досягти поставлених цілей.

Важливою складовою корпоративної культури є система Загального управління якістю (TQM), зорієнтована на задоволення попиту клієнтів. Основу TQM формують такі принципи:

- орієнтація на споживача. Готельне підприємство повинно передбачити поточні і перспективні потреби своїх клієнтів, виконувати їхні побажання і намагатись перевершити їхні очікування;

-лідерство керівника. Керівники забезпечують єдність цілі і напрямку діяльності організації. Вони повинні створювати і підтримувати внутрішню культуру, забезпечувати повне залучення персоналу готелю у вирішення завдань організації;

-залучення працівників. Персонал усіх рівнів становить основу організації, повне залучення зумовлює найповніше використання їхніх здібностей;

- підхід до системи якості як процесу. Цілі готельного підприємства досягаються значно швидше тоді, коли діяльність і управління ресурсами здійснюється як процесом;

- системний підхід до управління. Управління якістю ефективне у випадку всебічного розуміння проблем і ефективного менеджменту взаємопов'язаних процесів як системи підвищення ефективності організації при досягненні її цілей;

- постійне підвищення результатів діяльності організації - в цілому необхідно розглядати як головну, незмінну ціль готельного підприємства.

Головні вимоги якісного обслуговування щодо персоналу у готельних підприємствах:

- ввічливість - персонал повинен бути люб'язним, привітним, уважним у стосунках з клієнтами;

- компетентність - незалежно від посадових обов'язків персонал повинен володіти необхідними знаннями і навиками здобутими в процесі професійного навчання і стажування;

- комунікабельність - швидка реакція персоналу і виконання у найкоротші терміни побажань клієнтів;

-розуміння темпераменту клієнта - обслуговуючий персонал готелів повинен розуміти особливості психології кожного клієнта;

- готельні підприємства та готельні послуги повинні бути безпечними для життя та здоров 'я клієнта, комфортними, персонал повинен користуватись довірою клієнта;

- доступність - готельні послуги повинні бути доступними в потрібний час і потрібному місці в необхідному обсязі.

Витрати на підвищення якості обслуговування це внесок на перспективу зреалізований у залученні нових та утриманні постійних клієнтів. Це твердження підтверджується дослідженнями згідно висновків яких - залучення нового клієнта зумовлює у п'ять разів більше витрат за утримання постійного клієнта шляхом надання якісного обслуговування. Адже постійний клієнт не зумовлює витрат на маркетинг, водночас за умови задоволення від обслуговування здійснює безкоштовну рекламу готельного підприємства.

2. УНІФІКАЦІЯ ТА СТАНДАРТИЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛЯХ РІЗНОГО ТИПУ.

Технологія обслуговування клієнтів у готелях характерна циклічністю -- послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття до остаточного від'їзду. Технологічний цикл обслуговування -- це уніфікований стандартний обсяг послуг із певною послідовністю їх надання, яким має намір скористатись клієнт і які пропонує засіб розміщення. Перелік послуг, їхня якість можуть бути варіативними, але основні етапи, надання головних послуг на кожному етапі завжди забезпечується в певній послідовності.

Технологічний алгоритм гостьового циклу умовно поділяють на чотири етапи:

1. До приїзду в готель -- бронювання (Reservation).

2. Прибуття клієнта в готель (Arrival), реєстрація (Check in Procedure) і розміщення клієнта (Accommodation).

3. Проживання (Staying) й обслуговування гостя в готелі.

4. Виїзд (Departure), остаточна оплата гостем послуг готелю.

Перша фаза гостьового циклу починається зі спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя у засіб розміщення. Це здійснюється через телекомунікаційні засоби і пов'язане з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю.

Інформація про змогу бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел -- постійних та епізодичних.

Постійні джерелу заявок на бронювання надходять від туристичних агентів із продажу, компаній, фірм, які організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших компаній, близьких у розташуванні до готелю, що зумовлює необхідність розміщення співпрацівників, партнерів у бізнесі. До постійних джерел бронювання також належить централізоване (ОВБ).

Епізодичні (поодинокі) заявки на бронювання надходять від фізичних осіб або компаній, у котрих виникла потреба в одноразовому розміщенні в готелі.

У процесі першого потенційного контакту клієнт отримує від працівника готелю вагому інформацію про структуру послуг, розташування відомих об'єктів, тарифи тощо або може підтвердити важливу для себе інформацію про засіб розміщення. Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта в журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі. Відтоді починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування клієнта у готелі. Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі, крім прогнозування та планування обсягів завантаження готелю, раціонально розподіляє на перспективу затрати зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначає необхідну кількість штатних працівників та ін.

Упродовж першої фази гостьового циклу відбувається остаточна підготовка засобу розміщення до прийому гостя -- до прибуття підтверджується факт його приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу, передбаченого послугами готелю, екскурсійні послуги, спрямовані на ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста. У переддень поселення здійснюють остаточну санітарну підготовку номера.

Друга фаза гостьового циклу пов'язана зі зустріччю гостей на вокзалі, в аеропорту, трансфером у готель, реєстрацією та розміщенням клієнта в готелі.

Зустріч гостей і трансфер у готель мають важливу психологічну й анімаційну функцію, адже перші враження від контакту з персоналом, містом, готелем найяскравіше та найдовше запам'ятовують клієнти. Водночас зустріч і трансфер менше втомлюють гостей. Вагомий момент у готельному бізнесі; надто втомлений, невдоволений клієнт -- це втрачені кошти від невикористання ним додаткових послуг готелю. У процесі трансферу доцільно надати інформацію клієнтові про особливості положення готелю стосовно важливих об'єктів соціально-культурної, ділової інфраструктури міста.

З прибуттям у готель друга фаза гостьового циклу причетна до організації поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування, попередньо оплачує проживання та наперед обумовлені додаткові й супутні послуги готелю. Отже, ця фаза виконує також інформаційну, адаптаційну й комунікаційну функції.

Третя фаза гостьового циклу найтриваліша і пов'язана з обслуговуванням гостей.

Готелі, крім пропозиції номерів, мають для комфортного проживання надавати (згідно з категорією, спеціалізацією, розмірами та ін.) певний обсяг додаткових послуг. Кожне готельне підприємство, незалежно від функціональних характеристик, повинно висувати перед собою основну мету -- впродовж усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання клієнта до домашніх, створити можливості для ефективної роботи, відпочинку, розваг. У готелях з високим рівнем обслуговування діють бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з пропозиції автотранспорту тощо. Додаткові й супутні послуги також забезпечують доходи готелів. Частка доходів від пропозиції таких послуг може сягати ЗО %.

Фаховість персоналу, раціонально побудований процес обслуговування гостей -- це своєрідні інвестиції на перспективу в готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного візиту клієнтів, ймовірно, їхніх родичів, знайомих, приваблених позитивним відгуком про належний рівень сервісу.

У четвертій фазі гостьового циклу відбувається повний розрахунок клієнта за проживання та надані додаткові платні послуги. Під час остаточного розрахунку необхідно переглянути точність рахунку і разом з клієнтом -- відповідність усіх нарахувань за термін його перебування в готелі. Потрібно завжди звертати увагу гостя на перевірку правильності нарахування суми, а якщо допущена помилка, -- внести відповідні зміни і вибачитись перед клієнтом. Підтверджує правильність рахунку підпис клієнта.

В окремих готелях завершальна фаза гостьового циклу пов'язана зі трансфером гостей на вокзал. Запровадження цієї послуги стимулюватиме гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі надання послуг.

Вимога уніфікації (однаковості) технологій готельних послуг визначається типологічним обмеженням засобів розміщення: готельного і неготельного типів.

Готель є найдосконалішим типом колективних засобів розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг (рис. 2.12). Збігання процесів виробництва і споживання готельних послуг визначається єдністю поліпростору, що утворює просторову структуру функціонального процесу "надання даху". Ядром просторової структури є основний монопростір - житловий поверх, - що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг - технологічному процесу експлуатації житлового поверху. Додатковим монопростором є простір приміщень вестибюльної групи, який відповідає основному технологічному процесу виробництва готельних послуг - технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним монопростором є простір технічного поверху, що відповідає допоміжному технологічному процесу виробництва і споживання готельних послуг та забезпечує технічний і санітарний стан основного монопростору.

Структурування простору виробництва і споживання готельної послуги - розміщення - дає змогу структурувати й уніфікувати технологію розміщення.

Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.

Одним з основних методів державного контролю якості послуг є їхня стандартизація. Стандартизація є найбільш вагомим способом управління, що встановює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридичною силою впливу.

Стандарт -- це нормативно-технічний документ, що визначає комплекс норм, правил, вимог до якості готельних послуг, затверджений компетентним органом стандартизації.

Стандарти встановлюють порядок і методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, визначають вимоги щодо засобів і методів контролю і оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандарти, стандарти якості окремих готельних корпорацій.

Головна цільова установка систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ІСО 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги щодо якості. Згідно міждержавних стандартів ІСО 9000, для забезпечення якості необхідна:

відповідна матеріальна база готельного підприємства;

кваліфікований персонал, який високопродуктивно виконує професійні обов'язки;

раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура і чітке управління підприємством загалом і управління якістю обслуговування зокрема.

Матеріальна база і кваліфікований персонал формують основу високоякісних послуг, а організація і управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази і людського фактору.

Норми міжнародної стандартизації відображені в ІСО 9000 зумовили початок сертифікації систем якісного обслуговування -- самостійний напрям управління якістю обслуговування. Стандарти ІСО 9000 визначили єдиний міждержавний підхід до договірних умов за оцінкою систем якості і одночасно регламентували відносини між готельним підприємством і клієнтами. Норми міждержавного стандарту ІСО 9000 забезпечують відвідувачу право активніше впливати на якість готельних послуг, забезпечують законодавчу базу, що передбачає активну роль клієнта в процесі обслуговування.

Норми міждержавних стандартів зумовлюють необхідність обґрунтування управлінських рішень, систем планування. Особливе значення надається якості обслуговування безпосередньо пов'язаної з виробництвом готельних послуг -- контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг.

Сьогодні для ефективного обслуговування у готелях, система якісного обслуговування відповідна стандартам ІСО 9000 і сертифікат відповідності її вимогам -- необхідна умова позиціонування на ринку готельного підприємства.

Об'єктом стандартизації є послуга, виробничий процес надання послуги або її результат, що підлягають стандартизації . Під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача.

Стандарт визначає наступні вимоги до готелів будь-якої категорії .

1. Готель будь-якої категорії повинен мати зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками, впорядковану і освітлену прилеглу територію, майданчик з твердим покриттям для короткочасної парковки і маневрування автотранспорту (у т. ч. автобусів) , вивіску з назвою підприємства та зазначенням його категорії , за наявності окремого входу в ресторан - вивіску з його назвою . Готель, що займає частину будівлі, повинен мати окремий вхід.

2. Архітектурно планувальні та будівельні елементи готелю та використовуване технічне обладнання повинні відповідати СНиП 2.08.02 89 ;

3. Готель повинен розташовуватися в сприятливих екологічних умовах.

4 . При проживанні у готелі повинні бути забезпечені безпека життя , здоров'я гостей та збереження їх майна .

5. У будівлі повинні бути аварійні виходи, сходи, добре помітні інформаційні покажчики, що забезпечують вільну орієнтацію гостей як у звичайній, так і в надзвичайній ситуації.

6. Готель має бути обладнаний системами протипожежного захисту , оповіщення та засобами захисту від пожежі, передбаченими Правилами пожежної безпеки для житлових будинків , готелів.

7. У готелі повинні дотримуватися санітарно гігієнічні норми і правила , встановлені органами санітарно епідеміологічного нагляду в частині чистоти приміщень, стану сантехнічного обладнання, видалення відходів і ефективного захисту від комах і гризунів.

8. Все електричне, газове, водопровідне і каналізаційне обладнання повинно бути встановлено і експлуатуватися відповідно до «Правил технічної експлуатації готелів та їх обладнання ».

9. Готель повинен бути оснащена інженерними системами і устаткуванням, що забезпечують :

* гаряче і холодне водопостачання (цілодобово); в районах з перебоями у водопостачанні необхідно мати ємність для запасу води не менше ніж на добу;

* каналізацію;

* опалення, що підтримує температуру не нижче 18,5 ° С у житлових і громадських приміщеннях;

* вентиляцію (природну або примусову), що забезпечує нормальну циркуляцію повітря і виключає проникнення сторонніх запахів у номери і громадські приміщення;

* радіомовлення і телебачення (підведення у всі номери );

* телефонний зв'язок;

* висвітлення в номерах: природне (не менше одного вікна), штучне, що забезпечує освітленість при лампах розжарювання - 100 лк , при люмінесцентних лампах - 200 лк; в коридорах - цілодобове природне або штучне освітлення .

10. При проектуванні нових і реконструювання старих готелів (мотелів) необхідно передбачати умови для прийому та обслуговування інвалідів, що використовують крісла на колесах.

Існують такі категорії стандартів :

* державні стандарти, які є нормативною базою ліцензування та сертифікації - ГОСТ;

* стандарти галузі - ОСТ;

* стандарти підприємств та об'єднань підприємств (спілок , асоціацій) - СТП;

* стандарти громадських об'єднань - СТО.

До нормативних документів по стандартизації відносяться також загальноукраїнські класифікатори, порядок розробки та застосування яких встановлюється Держстандартом. При розробці стандартів враховуються стандарти, прийняті Міжнародною організацією стандартів (ІСО), і регіональні стандарти, правила Європейської законодавчої комісії ООН та інших міжнародних організацій, а також національні стандарти інших країн. Базу стандартизації, існуючу в сфері туризму та готельного господарства, в даний час складають закони і державні стандарти.

Керівництво та координацію діяльності з організації стандартизації у сфері туризму здійснює технічний комітет. Безпосередньо до сфери туризму та готельного бізнесу мають відношення такі нормативні документи, що містять класифікаційні ознаки:

1) Класифікація видів економічної діяльності;

2) Класифікація видів економічної діяльності , продукції та послуг;

3) Класифікація послуг населенню;

4) Класифікатор професій робітників , посад службовців і тарифних розрядів.

3. ІНОВАЦІЙНА ПОЛІТИКА ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА.

Трансформація економіки та інтеграція України у світовий економічний простір характеризується диференціацією форм господарювання підприємств, в тому числі в готельному бізнесі. Глобалізація в сфері гостинності стає звичним явищем для світового ринку, однією з найбільш впливових сил, що визначають хід розвитку нашої планети. Відповідно до сутності глобалізації, жодна дія або процес, що відбуваються в суспільстві (економічний, політичний, юридичний, соціальний) не можна розглядати відокремлено. Глобалізація міжнародних відносин - посилення взаємозалежності та взаємовпливу різних сфер суспільного життя та діяльності в галузі міжнародних відносин. Вона стосується практично всіх сфер суспільного життя, включаючи економіку, політику, ідеологію, соціальну галузь, культуру, екологію, безпеку, спосіб життя, а також самі умови існування людства.

Наявність глобальної системи інформації, адаптивність і збалансованість з потребами споживачів - сильні позиції розвитку готельного бізнесу. До тенденцій розвитку підприємств готельної індустрії, що отримали розвиток в останні десятиліття, відносять поглиблення спеціалізації готельних об'єктів; розвиток мережі малих підприємств; впровадження комп'ютерних технологій та утворення міжнародних готельних ланцюгів.

Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємозалежне з такою найважливішою тенденцією, як утворення міжнародних готельних ланцюгів (операційних мереж), що відіграють величезну роль у розробленні й просуванні високих стандартів обслуговування. Операційна мережа - група підприємств (два й більше), які здійснюють колективний бізнес і перебувають під безпосереднім контролем керівництва мережі.

Особливості готельних мереж

Сучасний розвиток світової готельної галузі характеризується значним загостренням конкуренції; високою мірою фрагментації, пов'язаної з появою великої різноманітності концепцій готельного продукту; диференціацією переваг гостей; широким діапазоном конкурентних стратегій залучення і утримання клієнтів для формування стійкої основи повторних продажів; зростаючим значенням інформаційних технологій в готельному бізнесі.

Результат даних тенденцій - інтенсивна консолідація готелів в мережі і активна співпраця готельних мереж в області маркетингу, продажів, створення унікальної готельної пропозиції. В основу концепції мережі (ланцюга) була покладена ідея формування впізнаного іміджу готельних підприємств і уніфікованого готельного продукту з метою тиражування стандартів готельної пропозиції, трансферту кращого досвіду і вживання єдиних підходів до обслуговування гостей як на внутрішньому, так і зарубіжному ринках.

Статистика показує, що об'єднане ведення справ у готельному бізнесі набагато економічно ефективніше, ніж управління незалежними готелями. Об'єднання готелів під єдиним управлінням дає велику вигоду як власникам об'єктів, так і їх операторам. Головна перевага, яку отримує готель, що входить до ланцюга, - зниження загальних витрат, а це в свою чергу дозволяє ланцюгам більше проникати на міжнародні ринки, розширюючи сферу свого впливу. На комерційний успіх ланцюгових готелів працює багато чинників: від об'єднаної системи бронювання до централізованих постачань витратних матеріалів.

З 1950-х років в організаційній структурі управління готелями у світовій готельній індустрії сформувалися різні моделі організації готельної справи.

Перша модель - модель Рітца, пов'язана з іменем швейцарського підприємця Цезаря Рітца. Основна ставка в цих престижних готелях робиться на європейські традиції вишуканості та аристократизму. Нині ця модель зазнала кризи.

Друга модель пов'язана з іменем американця Кемонса Вілсона. Кемонс Вілсон створив мережу готелів «Holiday Inns», яка орієнтується на сімейне обслуговування з безкоштовним обслуговуванням дітей. Вона вирізняється значною гнучкістю при задоволенні потреб клієнтів у поєднанні з дотриманням високих стандартів обслуговування. Основні вимоги в готельних ланцюгах, організованих за цією моделлю, зводяться до таких моментів: єдність стилю (архітектура, інтер'єр); єдність позначень і зовнішньої інформації; просторий і функціональний хол; швидкість реєстрації клієнтів; номери, передбачені для постійних клієнтів; сніданок «шведський стіл»; наявність конференц-залу; гнучка система тарифів; єдине управління, маркетинг і служба комунікації.

Крім Кемонса Вілсона, найвидатнішими представниками готельного бізнесу є Елсворт Милтон Статлер (готелі «Statler»), Конрад Ніколсон Гілтон (готелі «Hilton»), Джон Вілард Маріот (корпорація «Marriott»). Елсворт Милтон Статлер запровадив високі стандарти комфорту і зручностей у готелях для туристів середнього класу за доступними цінами. Конрад Ніколсон Гілтон ввів поняття «п'ятизіркового готелю», першим установив телевізори в усі свої номери, запропонував сервісні послуги з прямого набору міжміських телефонних номерів і його готельна мережа стала першою серед американських мереж, що відкрила об'єкт за кордоном. Джон Вілард Маріот вперше запропонував годувати пасажирів під час перельоту.

Третя модель - «незалежні» готельні ланцюги (наприклад, Best Western). У даному випадку під єдиною торговою маркою об'єднуються готелі за однорідними ознаками, що витримують певні стандарти і набори послуг, незалежно від країни розташування. Готелі-члени ланцюга сплачують внески до єдиного фонду, який витрачається на спільну рекламну і маркетингову діяльність, просування продукту. При цьому повністю зберігається їхня фінансово-економічна та управлінська самостійність. Можливе й поєднання другої моделі із третьою. Прикладом такого поєднання є ланцюг готелів Ассоr (найбільший у Європі), який пропонує готелі різних класів і виступає на ринку під різними марками.

Процес зростання значення готельних ланцюгів в управлінні світовим готельним господарством характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються провідні готельні ланцюги, що працюють в багатьох країнах, з іншого - все більше число країн створює власні готельні ланцюги, що успішно конкурують з інтернаціональними монополіями; 195 штаб - квартир готельних ланцюгів знаходяться в США, 17 - у Великобританії, 14 -в Японії, 11 - у Німеччині, 8- у Гонконгу, по 6 - у Франції і Сінгапурі.

Існують різні варіанти об'єднання:

1) готельні консорціуми (об'єднання декількох готелів і невеликих готельних груп різного класу);

2) сімейства або асоціації (об'єднують готелі, що відповідають певним вимогам);

3) готелі, об'єднані за принципом франчайзингу.

Також існують моделі готелів, що розрізняються за характером взаємовідносин між власником готелю і управлінською ланкою готелі:

1) готелі, що знаходяться у розпорядженні власника (незалежні готелі):

а) перебувають під керуванням самого власника;

б) для управління яких залучаються фахівці-менеджери або управлінські компанії;

2) готелі, об'єднані в готельні ланцюги:

а) готелі, які об'єднані спільною власністю власників та, як наслідок, є повноправними членами ланцюгів. Управління в такому випадку здійснюється адміністрацією ланцюга. Власники мають повне право на отримання прибутку;

б) готелі, які приєдналися до готельної ланцюга. Їх участь у бізнесі регулюється договором франшизи;

3) об'єднання готелів, кероване професійними готельними компаніями:

а) власник наділяє оператора повним правом керування власністю і не втручається в процес управління;

б) власник може втручатися в процес управління, контролюючи діяльність, і, як наслідок, несе відповідальність за фінансовими ризиками і здійснює всі операційні витрати з управління;

в) власник ретельно стежить за діяльністю керуючої компанії і через це змушений повністю звільнити її від відповідальності за результат роботи;

4) готелі, об'єднані між собою на комбінованих умовах;

5) готелі, які входять в об'єднання незалежних готелів. При входженні готелі в об'єднання вона зберігає здатність діяти самостійно в усьому.

Список використаних джерел.

1. Гуляєв В.Г. Організація туристської діяльності: Навчальний посібник.- М.: Нолидж, 2000. - 312 с.

2. Цират А.В., Кривонос Е.А., Франчайзинг від А до Я: термінологічний словник. - Київ: Ассоціація франчайзинга, 2004.- 72с.

3. www.building.ua

4. domobaza.info

5. www.rest-hotel.kiev.ua

6. www.tourism.gov.ua

7. www.wtotourizm.com.ua

8. Про туризм: Закон України від 15.09.95 № 325/95 - ВР

9. Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року: Указ Президента України від 10.08.99 № 973/99

10. Нормативні документи по регулюванню діяльності підприємств та фірм, що займаються наданням туристських послуг на Україні // Держком України по туризму. - Київ, 1994

11. Положення про державну атестацію і переатестацію готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз і комплексів та підприємств громадського харчування України, що приймають та обслуговують туристів // Держком України по туризму. - Київ, 1994

12. Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні // Держком України по туризму. - Київ, 1996

13. Рекомендації щодо порядку користування готелями України // Держком України по житлово - комунальному господарству. - Київ, 1992.

14. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. - К. Альтерпрес, 2001

15. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. - К. ВИРА - Р,2002. -252с.

16. Організація готельного обслуговування - Мальська М.П. http://pidruchniki .ws/19240701/turizm/organizatsiya_tehnologiya_obslugovuvannya_gotelyah

Размещено на Allbest.ru