Размещено на http://www.allbest.ru/

Частное высшее учебное заведение

Харьковский институт экономики рыночных отношений

и менеджмента

Севастопольский УКП

Экономический факультет

Контрольная работа

по дисциплине «Маркетинг услуг»

Вариант - 4

Выполнил:

студент

Мушмуленко А.В.

Курс - 4

Специальность: «Маркетинг»

Руководитель работы:

Маркова В.Ю.

Харьков 2012

Содержание

Модуль 1

1.1 Маркетинговые исследования банковской деятельности на рынке услуг

1.2 Виды услуг на рынке ценных бумаг

Модуль 2

2.1 Разработать комплекс маркетинга для образовательной услуги

2.2 Разработать анкету для проведения исследований удовлетворенности потребителей медицинской услугой

Перечень литературы

Модуль 1

1.1 Маркетинговые исследования банковской деятельности на рынке услуг

Маркетинг в банковской сфере формировался на основе опыта деятельности финансово-кредитных организаций и вобрал в себя все достижения общей теории маркетинга. Целью маркетинга является выявление всех требований потребителей и определение возможностей и путей удовлетворения их проблем. Основными функциями маркетинга являются изучения рынков и обобщение результатов исследования, координация проектирования и производства товаров, оптимизация номенклатурного, ассортиментного плана производства и распределения товаров, выработка ценовой политики, формирование спроса и стимулирование сбыта и т.д. Реализация этих функций, связанных с проведением определенного вида исследовательской деятельности, получила название «маркетинговые исследования». В связи с этим, характерными направлениями маркетинговых исследований являются: изучение рынков, определение рыночного потенциала и тенденции его развития, изучения конкуренции, анализ системы распределения, оценка эффективности рекламы, исследование стратегии цен, оценка перспектив введения новых товаров на рынок, изучение потребителей.

Риски банков можно условно разделить на три группы:

Коммерческие риски, связанные с динамикой спроса потребителей, набором предлагаемых банками услуг, платежеспособностью клиентов и других контрагентов, динамикой стоимости валют, ценных бумаг и т.д.;

Политические риски, инфляция на внешних и внутренних рынках, стихийные бедствия, конвертируемость и динамика валютного курса национальной валюты и другие;

Риски возникшие из-за недобросовестности клиентов.

Для уменьшения рисков необходимо проводить регулярный анализ как кредитоспособности клиентов, так и собственной финансовой устойчивости банка. Организация анализа возможна лишь на базе развития активной маркетинговой деятельности.

Маркетинг банка - это внешняя и внутренняя политика идеология и тактика и его деятельности в зависимости от конкретной общественно-политической и экономической ситуации.

Маркетинговая деятельность начинается с анализа и потенциального спроса на банковские услуги. С готовым портфелем услуг банк выходит на рынок, предварительно определив их цену в зависимости от уровня затрат и конъюнктуры рынка, и после их реализации получает определенную прибыль.

Принятие решений в банковском учреждении осуществляется на основе банка маркетинговой информации. Для этого банки разрабатывают систему планирования маркетинга, которая может включать долгосрочные планы, отражающие стратегию развития банка (сроком 5 лет), среднесрочные (сроком 2-3 года) и краткосрочные (до 2 лет) планы деятельности. В условиях нестабильной политической ситуации как правило разрабатываются только краткосрочные планы. В связи с этим и исходя из деятельности конкурентов происходит адекватное формирование организационной структуры маркетинговых служб банковского учреждения. Способ организации маркетинговой деятельности зависит от некоторых внешних и внутренних факторов. К внутренним факторам относятся экономические и психологические. К числу основных экономических факторов относится размер банковского уставного фонда, количественная и качественная структура клиентуры и другие. Психологические факторы определяются прежде всего отношением руководящих работников банка, его учредителей и контрагентов к маркетинговой деятельности.

Существует несколько вариантов создания маркетинговых служб. В частности маркетинговая служба может являться:

1) частью какого-либо организационного направления деятельности банка;

2) самостоятельным направлением деятельности коммерческого банка;

3) инструментом координации и контроля всей деятельности банковского учреждения.

В практике банков могут быть использованы следующие типы организации маркетинговой деятельности:

а) функции отдельных работников маркетингового отдела, организованные по географическому принципу, то есть они обслуживают отдельные географически обособленные рынки (рыночные сегменты, ниши, окна, районы города, области, регионы);

б) рыночный принцип, согласно которому специализация сотрудников проводится по отдельным социальным группам и контактным аудиториям, формирующим собственный рыночный сегмент (отрасль, VIP-клиент и т.д.);

в) товарный принцип, который обуславливает разделение маркетинговых функций сотрудников по сферам банковских услуг, представляемых независимо от рыночной принадлежности потребителей (кредиты, ценные бумаги);

г) матричная система организации маркетинга, основанная на специализации как по товарам (видам банковских услуг), так и по рынкам в зависимости от конкретной ситуации.

Особенности маркетинга в банковской сфере обусловлены не только тем, что он способствует развитию банковской деятельности и обеспечивает, тем самым, эффективное использование денежных ресурсов, но и спецификой денежного оборота, который является объектом всей банковской деятельности. Из этого вытекает, что маркетинг в банковской сфере должен быть направлен, в первую очередь, на ускорение денежного оборота. Одним из важнейших моментов практического воплощения этого направления является активное продвижение маркетинговой службой электронных форм расчета (пластиковой карты). Другим важным моментом является анализ по удовлетворению потребности клиентов банка в быстром, четком и правильном проведении расчетов, осуществляемых с покупателями готовой продукции, рабочими и служащими, финансовой и банковской системы.

В конечном счете, маркетинг в банковской сфере должен быть направлен на сбор информации, ее анализ и проведения маркетинговых исследований и на их основе подготовку предложений коммерческим службам банка по перспективам развития банковских услуг и ценовой политике.

Особенности маркетинга в банковской сфере определяют методы деятельности специалистов. В частности, в сфере взаимоотношений коммерческих банков с организациями как вкладчиками временно свободных денежных средств. В данном случае специалисты по маркетингу должны быть ориентированы на изучение перспектив увеличения депозитов (вкладов), обеспечивая заинтересованность предприятий, организаций, кооперативов, населения в получении ими доходов в форме процента, выплачиваемого банком вкладчикам.

Службы маркетинга банков должны постоянно исследовать внешнее окружение и внутреннюю деятельность банка в отношении:

Потребности и удовлетворенности клиентов банка, обеспечивающих основную долю его ресурсов, за счет остатков на расчетных счетах, депозитах, межбанковских кредитов, вкладах и т.д. с выделением элитной группы (VIP-группа).

Клиентов банков, с которыми банк проводит основной объем активных операций, в частности, кредитование. По каждому клиенту ведется своя кредитная история.

Конкурентов банка как по активным, так и по пассивным операциям.

Маркетинговые службы банка собирают информацию о потребителях банковских услуг на рынке действия банка, о клиентах банка, об удовлетворении их интересов структурами банка и его сотрудниками, осуществляющих непосредственный контакт с клиентом, и о путях и средствах продвижения услуг и имиджа банка и его эффективности.

Источниками маркетинговой информации могут быть:

Финансовые рынки (банки, инвестиционные компании, страховые, пенсионные фонды, биржи, аукционы, конкуренты)

Государственные учреждения (постановления, нормативные акты, решения, аукционы и т.д.) в частности в правительстве, в Центральном банке, налоговых, таможенных службах, комитете статистики и т.д.

СМИ (радио, телевидение, пресса и т.д.)

Результаты деятельности структур банка контактирующих с клиентами.

Наиболее традиционная схема маркетинговых исследований службами банка заключается в следующем:

Определяется доля рынка, обслуживаемая банком и в том числе по привлекаемым и размещаемым средствам. Важным моментом при исследовании доли рынка для определения перспектив развития банка является структуризация: по источникам формирующим пассивную часть баланса банка (в отраслевом разрезе, географии и т.д.), так и по направлениям вложения средств (использования активной части баланса банка - по тем же параметрам).

Определяется доля рынка по конкретной услуге в сравнении с конкурентами на рынке. Осуществляется также обработка демографической информации в соответствии с возрастом, доходом, полом и т.д. при необходимости составляется модель тенденции демографического развития клиентуры. Конкуренция требует от банков борьбы за каждого клиента исходя из знаний его потенциальных потребностей и возможностей и главное определить мотивацию клиентов банка при пользовании его услугами или причинами перехода на обслуживание в другой банк. В своей деятельности маркетинговые службы банка действуют исходя из выбранной ими концепции. Классификация клиентуры составляет информационную основу для индивидуального подхода к клиенту с учетом его потребностей и традиций.

При исследовании необходимо учитывать также основные оценочные показатели, которые клиенты предъявляют к банкам:

- достаточность капитала и прочность положения на рынке;

- возможность осуществлять оперативные платежи в пределах страны и за рубеж;

- удобное территориальное расположение;

- возможность открытия валютного счета;

- возможность получения кредитов.

Банки, удовлетворяющие этим требованиям, обладают масштабной и состоятельной клиентурой. Их задача - закрепить за собой этих клиентов посредством совершенствования обслуживания, предоставления новых услуг.

Проведенные исследования мотивов - например, выбора конкретного банка клиентами свидетельствуют, что на первое место клиенты обычно ставят количество и качество предлагаемых услуг, далее - уровень цен таких услуг в банке и в банках-конкурентах, правильное понимание пожеланий и запросов клиентов, быстрота проведения операций.

Для удержания клиентуры и привлечения новой необходимо прежде всего рассмотреть возможности:

- предоставление более гибкой кредитной политики филиалам;

- улучшение качества обслуживания клиентов путем увеличения количества помещений для работы с клиентами;

- ускорение поступления денежных средств по валютным операциям.

- расширения рекламы комплекса услуг предоставляемых филиалами банка (в том числе и в районной печати);

- расширение комплекса услуг предлагаемых филиалами.

Проводя исследования рынка специалисты должны прежде всего определить концепцию маркетинговой деятельности банка.

1.2 Виды услуг на рынке ценных бумаг

маркетинг исследование услуга

Биржевой фондовый рынок ценных бумаг - это рынок, на котором заключаются контракты на покупку или продажу реальных ценных бумаг на условиях их немедленной поставки и оплаты. В биржевой практике такой рынок принято называть «спот-рынок» (англ. SPOT - «на месте»).

На таком рынке можно купить любою акцию Украинского предприятия-эмитента, то это фактически означает, что заключен контракт на покупку ценной бумаги. Приобретая акцию любого Украинского предприятия, покупатели автоматически становятся акционерами данного предприятия и имеют соответствующие права. Независимые трейдеры и инвесторы получают прибыль на разнице цены акций, а также от дивидендов на акции, которые выплачивают предприятия акционерам.

В свою очередь, ценные бумаги, которые представлены на фондовой площадке Украинской биржи, разделяются по степени ликвидности. Учитывая ликвидность фондовых активов, на Украинской бирже реализованы различные механизмы торгов для ликвидных и низколиквидных ценных бумаг.

Но биржевой фондовый рынок ценных бумаг это не только продажа и покупка, а и предоставление услуг, таких как:

Брокерские услуги

Брокер - это профессиональный участник рынка ценных бумаг, который занимается брокерской деятельностью. В соответствии с Правилами осуществления торговцами ценных бумаг коммерческой и комиссионной деятельностью с ценными бумагами, утвержденными приказом ГКЦБФР от 23 декабря 1996 года № 331, под брокерской деятельностью понимают осуществление гражданско-правовых соглашений с ценными бумагами, которые предусматривают оплату ценных бумаг против их поставки новому собственнику на основании договоров поручения и комиссии за счет своих клиентов.

Таким образом, обычные отношения между клиентом и брокером строятся на основании гражданско-правовых договоров - как правило, купли-продажи и комиссии, либо поручения. Если заключен договор поручения, то это означает, что брокер будет выступать от имени клиента и за счет клиента, т.е. стороной по заключенным сделкам является клиент и он несет отвественность за исполнение сделки. Если же предпочтение отдается договору комиссии, то при заключении сделки брокер выступает от своего имени, но действует в интересах клиента и за его счет. Стороной по сделке в этом случае выступает брокер и он несет ответственность з ее исполнение. Исполнением договора поручения или комиссии считается передача клиенту официального извещения брокера о заключении сделки. Основной доход брокер получает за счет комиссионных, взимаемых от сумм сделки. Поэтому задача брокера - чтобы иметь клиентов, среди которых были бы как поставщики ценных бумаг, так и их покупатели, владельцы временно свободных денежных средств.

Существует такое понятие как услуга брокерского инвестиционного счета. Сущность такой услуги состоит в том, что каждому клиенту брокерская фирма открывает индивидуальный, отдельный от счетов других клиентов, счет, состоящий из двух частей (разделов): - «денежные средства» и «ценные бумаги». Денежные средства отражаются по принципу обычного депозитного (сберегательного) счета. В разделе, где ведется учет ценных бумаг, показывается как были распределены эти денежные средства, то есть отражается структура и состав активов клиента (акции, облигации, векселя, иные долговые обязательства, валюта, золото, материальные активы и т.д.).

Доверительное управление активами:

- предоставляется на фондовых рынках мира и Украины входит в состав особо популярных услуг. Благодаря доверительному управлению активами клиенты получают возможность эффективно инвестировать в инструменты фондового рынка и получать доход выше, чем по банковским вкладам.

Такой вид деятельности с ценными бумагами, в отличие от коммисионной и коммерческой, предоставляет доверителям значительные преимущества:

- ценные бумаги всегда остаются в собственности доверителя и должны быть возвращены ему в случае расторжения договора;

- доходы по ценным бумагам доверителя выплачиваются ему в полном объеме, за исключением обусловленного в договоре вознаграждения доверительному обществу;

- доверительное общество может аккумулировать крупные пакеты акций, поскольку на него не распространяются ограничения, предусмотренные для инвестиционных фондов и компаний. Это позволяет доверительными обществам принимать активное участие в управлении акционерным обществом, действуя в интересах доверителей.

Указанные преимущества определяют привлекательность самой идеи доверительного управления, в первую очередь для мелких вкладчиков, к которым на сегодняшний день принадлежит большая часть населения Украины. Однако, именно недостаточная защита доверителей от мошеннических действий является основным недостатком действующего законодательства Украины в сфере доверительного управления.

Корпоративное финансирование

Корпоративное финансирование - это финансирование капитальных затрат и оборотного капитала реально работающего бизнеса. Проектное финансирование предполагает привлечение средств, необходимых для реализации нового удачного бизнес проекта, или проводится в рамках мер по модернизации или инновации действующего бизнеса.

Интернет-трейдинг

Интернет-трейдинг открывает уникальную возможность совершать сделки с эффективными финансовыми инструментами и ценными бумагами Украинских эмитентов самостоятельно. Другими словами, интернет-трейдинг - это реальный способ самостоятельно управлять капиталом на фондовом рынке Украины.

Модуль 2

2.1 Разработать комплекс маркетинга для образовательной услуги

Перемены в экономической жизни нашей страны затрагивают все области человеческой жизнедеятельности. Особенно это касается образования. Уходит в прошлое стандартизованное понятие «бесплатного высшего образования», изменяются запросы потребителей образовательных услуг. В настоящее время существует широкое разнообразие форм и методов платного обучения, рассчитанное на различные уровни требований слушателей, базового образования, дохода. В какой мере предлагаемые услуги соответствуют требованиям потребителей? Ответ на этот вопрос определяет спрос на образовательные услуги, а следовательно, и финансовый успех негосударственных учебных заведений. Учитывая возрастающую конкуренцию на рынке образовательных услуг, для оценки потенциального спроса следует обратиться к маркетинговым способам исследования рынка. Цель маркетинговых исследований состоит в выявлении перспективных потребностей, оценке степени их удовлетворения, проверке конкретных гипотез и прогнозировании потребительского поведения. С этой точки зрения имеет смысл применить методику проведения маркетинговых исследований к анализу проблем современного образования. Анализ спроса на образовательные услуги даст возможность оценить перспективность специальности и соответственно сформировать учебную программу. Исследование поможет найти ответ на вопрос: «Каким следует быть современному образовательному учреждению?».

В условиях развития предпринимательства и роста популярности экономического образования объектом исследования явился такой тип учебного заведения как «бизнес-школа». Целью исследования стала разработка концепции бизнес-школы на основе выявления целевых сегментов потенциальных слушателей, определение их требований и системы предпочтений к такого рода образовательным услугам. Процесс исследования проводился в несколько этапов:

1. Предварительное выделение рыночных сегментов.

2. Работа с фокус-группой.

3. Разработка опросного листа (анкеты).

4. Проведение опроса.

5. Оценка и интерпретация результатов.

1. Предварительное выделение рыночных сегментов

Для первоначальной оценки целесообразности создания нового образовательного учреждения следует провести сегментирование рынка. Была намечена следующая основная группа потенциальных учащихся бизнес-школы: сегодняшние студенты технических вузов, желающие получить непредусмотренные программой экономические знания.

Многие специализированные вузы сегодня готовят менеджеров, кроме того, большинство технических вузов имеют соответствующие факультеты. Нас интересовали студенты, выбравшие для себя инженерные специальности и проявляющие интерес к получению бизнес-образования.

2. Работа с фокус-группой

Целями создания и деятельности фокус-группы явилось:

- оценка восприятия проблемы будущими потребителями;

- определение спектра целей обучения и перечня факторов, влияющих на принятие решения об обучении и на его ценность для слушателей;

- составление перечня требований к процессу обучения;

- формулирование базовой гипотезы исследования.

Для участия в фокус-группе были отобраны 12 студентов старших курсов Университета, обучающихся техническим специальностям. Для работы с фокус-группой был разработан сценарий, предназначенный для реализации поставленных целей. Так, в результате проведения фокус-группы была получена следующая информация:

- при получении дополнительного образования важны такие факторы, как «имя» бизнес-школы (ее связь с известным Университетом); диплом, который будет цениться работодателем; налаженные контакты бизнес-школы с потенциальными работодателями;

- что касается выбираемой специализации, важно получение практических навыков, которые возможно использовать в бизнес-деятельности; это должны быть самые актуальные и необходимые знания; в процессе обучения должен наблюдаться реальный прогресс, потери времени недопустимы;

- содержание читаемых экономических дисциплин может быть универсальным для применения в любой области деятельности (например, как производство потребительских товаров, так и товаров промышленного назначения) или тщательно адаптированным к основной специальности будущих технических специалистов.

- в отношении преподавательского состава могут присутствовать следующие градации: зарубежные преподаватели, обладающие новейшими знаниями, и украинские преподаватели, умеющие адаптировать предмет к действительности;

- преподавание может вестись на русском, украинском, английском языках или может использоваться вариант чередования по предметам;

- градация срока обучения - от одного месяца до двух лет, в зависимости от интенсивности курса;

- сформулированы несколько подходов к составлению расписания занятий;

- сформулированы несколько вариантов оплаты обучения;

- обсуждена возможность оказания дополнительных услуг учащимся за отдельную плату (проведение семинаров, психологических тренингов);

- сформулированы пожелания относительно оборудования;

- среди особенно важных характеристик процесса обучения названы: возможность совмещения учебы и работы; возможность получения сертификата в конце каждого курса; возможность прохождения практики в престижных фирмах; возможность продолжения образования за рубежом; а также дружеская обстановка и комфорт.

Результаты, полученные в ходе работы фокус-группы, стали основой разработки опросного листа, используемого в ходе исследования.

Проанализировав результаты проведения фокус-группы, сформулирована следующая гипотеза: сегмент студентов технических специальностей, готовых получать дополнительное бизнес-образование, можно разбить на два субсегмента - тех, кто стремится впоследствии самостоятельно заняться бизнесом, и тех, кто будет использовать полученные знания как преимущество для получения лучшей работы. Такое деление основано на различии требований представителей этих субсегментов к образовательному учреждению. В ходе дальнейшего исследования необходимо выяснить эти различия. Определенный интерес представляет связь между предпочтениями человека и его психологической доминантой.

3. Разработка опросного листа

После выделения основных факторов и их группировки был разработан следующий макет опросного листа:

1. Фирменный девиз;

2. Обращение к респонденту;

3. Объяснение цели опроса;

4. Рабочее поле;

5. Ряд вопросов персонального характера.

При формулировке вопросов был используется «смешанный» тип вопросов, где перечислены возможные варианты ответов, дающие респонденту возможность высказать свое оригинальное мнение. Для самых актуальных, с точки зрения основателей образовательного учреждения, вопросов предпочтительна «открытая» форма. При разработке «закрытых» вопросов невозможно предугадать все варианты ответов. «Открытые» вопросы сложно обрабатывать на компьютере, но именно в них зачастую можно найти идею «отличительной особенности» будущей бизнес-школы.

4. Проведение опроса

Опрос проводится на основе очного заполнения анкет представителями целевых групп.

В опросе принимают участие 100 студентов технических специальностей. Репрезентативность выборки обеспечивается процедурами случайного отбора респондентов и соответствием социально - демографической структуры выборки и структуры генеральной совокупности исследуемого контингента студентов (студенты технических специальностей - преимущественно мужчины в возрасте до 23 лет).

5. Оценка и интерпретация результатов

В результате статистической обработки собранных данных определены:

- требования отдельных групп потребителей к образовательному учреждению;

- степень схожести требований потребителей, относящихся к одному сегменту;

- наличие внутри предварительно намеченного сегмента потребителей, предъявляющих особые требования;

- степень различия требований потенциальных потребителей, относящихся к разным сегментам.

В результате обработки анкет получена следующая информация:

1. 77,5% респондентов готовы получать дополнительное бизнес-образование.

2. При принятии решения об обучении решающими факторами оказались «получаемые знания» и «квалифицированные преподаватели». «Стоимость обучения» занимает лишь четвертое место по значимости (рис. 1, 2).

3. В зависимости от цели получения образования удалось выявить две основные группы респондентов (рис.3):

- собирается использовать полученные знания для основания собственного дела, - будущие предприниматели (обладающие предпринимательским потенциалом) 51%;

- надеется использовать бизнес-знания как дополнительные преимущества для поиска престижной работы и карьерного роста (обладающие карьерным потенциалом) 32%.

В анкете используются эквивалентные вопросы относительно целей получения образования, анализ ответов на них подтвердил наличие этих двух групп.

4. Если анализировать распределение ответов в зависимости от пола респондентов, то мужчины в большей степени, чем женщины ориентированы на роль независимых предпринимателей (рис. 4, 5).

Рис. 1 Оценка факторов, влияющих на принятие решения об обучении

Рис. 2. Оценка факторов, влияющих на ценность курса обучения

Рис. 3. Распределение ответов в зависимости от целей получения образования

Рис. 4. Распределение ответов мужчин в зависимости от целей получения образования

Рис. 5. Распределение ответов женщин в зависимости от цели получения образования

5. При оценке требуемой степени адаптации экономических дисциплин к основной (технической) специальности установлено, что большая часть потенциальных слушателей бизнес - школы (67%), надеются получить экономические знания, тесно связанные с их основной специальностью. Получая дополнительное бизнес-образование, они будут использовать его для более плодотворной работы в выбранной технической области деятельности. Особенно велика доля таких респондентов среди тех, кто планирует стать предпринимателями (табл. 1). Таким образом, они расценивают создание собственного бизнеса как возможность реализовать полученные в Университете технические знания.

6. Психологическое тестирование выявило, что большинство желающих дополнительно обучаться относятся к психологическому типу лидеров (28%), коммуникабельных личностей (16%) и творческих натур (9%).

7. Наиболее интересным предложением, содержащимся в ответах на открытые вопросы, явилось - обеспечение возможности получения консультаций после окончания бизнес - школы.

По результатам обработки были составлены профили требований к процессу обучения (табл. 1).

Таблица 1. Профили требований к процессу обучения

Факторы	Группа респондентов, выразивших намерение получить бизнес-образование для самостоятельных занятий бизнесом (предпринимательский потенциал)	Группа респондентов, выразивших намерение получить бизнес-образование для поиска лучшей работы (потенциал карьерного роста)
1. Специализация, связь с основной технической специальностью, получаемой в университете	Ищут знаний, связанных с определенной областью будущей деятельности. (Чаще инженерно-технического направления.) Экономические знания должны быть адаптированы к конкретной прикладной технической области. Обучение должно учитывать специфику бизнеса в конкретной области техники.	Широкий разброс в интересах. Интересующие области экономических знаний не должны быть обязательно связаны с основной технической специальностью
2. Характер учебных дисциплин	Хотят получить знания, необходимые для создания и развития своего бизнеса	Выбирают учебные курсы, исходя из спроса на рынке труда и следуя тенденциям престижности профессий
3. Соотношение широты и глубины изучения учебных дисциплин	Нуждаются в большом количестве базовых дисциплин без особой глубины изучения, с ориентацией на практическое их применение в сложной бизнес-обстановке	Очень высокие требования к глубине изучения выбранных предметов. Ориентированы на высокий уровень квалификации
4. Язык обучения	Русский и английский	Украинский и английский
5. Контакты с потенциальными работодателями	Совершенно необязательны	Необходимы
6. Сумма оплаты за обучение ($)	От 300	100-300
7. Время проведения занятий	Вечер и поздний вечер
8. Длительность курса	6-12 месяцев
9. Оборудование	Наиболее значимо наличие хорошо оснащенных компьютеров

Результаты обработки психологического тестирования в выявленных группах показали, что большинство респондентов, имеющих потенциал карьерного роста, оказались «лидерами». А в группе потенциальных предпринимателей присутствовали как «лидеры», так и представители других психологических типов.

Выявленные различия подтверждают выдвинутую гипотезу о наличии двух субсегментов и позволяют сформулировать концепцию будущей бизнес-школы, а также требования к формированию учебных программ. Эти программы должны учитывать различия в ценностных ориентациях слушателей и их требования к организации учебного процесса.

Организуемая бизнес-школа должна ориентироваться в первую очередь на первую группу потребителей и готовить будущих предпринимателей, готовых развивать свои технические идеи в самостоятельном бизнесе. Это связано как с большой величиной этого сегмента потенциальных слушателей, так и с возможностью тесных контактов будущей бизнес-школы с университетскими учеными технических направлений.

Задачами обучения будут являться развитие навыков самостоятельного ведения бизнеса, умение ориентироваться в нестандартных деловых ситуациях, экономическое сопровождение разработки технических объектов, пользующихся спросом на рынке, и доведение их до успешной реализации.

При разработке содержания учебных планов и методологии обучения следует учесть, что часть слушателей будущей специализации «Предпринимательство» по результатам исследования имеет особый психологический тип - «творческие натуры». Для них характерно нестандартное мышление, им свойственны нетривиальные решения и они часто трудно адаптируют свои способности к актуальным проблемам общества. Поэтому задачей их обучения будет являться также развитие коммуникационных навыков, изучение основ конфликтологии и освоение принципов адаптации в меняющихся условиях бизнес-деятельности.

Последующей задачей развития бизнес-школы может стать введение специализации в престижных областях экономической деятельности (банковское дело, финансовый менеджмент, логистика), ориентированных на вторую группу потребителей, имеющих потенциал карьерного роста.

Заключение

Проведенное исследование подтвердило наличие двух значительных субсегментов среди лиц, выразивших намерение получить дополнительное бизнес-образование. При этом присутствует значительное различие в системе их предпочтений и требований к образовательному учреждению. Полученные результаты позволили сформулировать концепцию будущей бизнес-школы, и будут использованы при ее организации.

В дальнейшем возможно расширение исследования на другие группы потребителей образовательных услуг. Это могут быть следующие сегменты:

- сегодняшние студенты технических вузов, желающие получить непредусмотренные программой экономические знания;

- недавние выпускники технических вузов, имеющие традиционно хорошую инженерную подготовку и желающие повысить уровень своих экономических знаний для практического их применения;

- руководители среднего звена, ощущающие недостаток экономического образования.

Вероятнее всего, что расширение целевого сегмента отразится на концепции бизнес-школы.

2.2 Разработать анкету для проведения исследований удовлетворенности потребителей медицинской услугой

Анкета для руководителей компаний по предлагаемым программам добровольного медицинского страхования

1. Какие из нижеперечисленных услуг являются необходимыми для Вас и для Ваших сотрудников?

Перечень услуг (срок страхования - один календарный год)
Семейный врач (терапевт, педиатр)
Консультации врачей-специалистов любого профиля
Диагностические процедуры
Физиопроцедуры
Патронаж медицинской сестры
Забор анализов на дому (рабочем месте)
Лечение минералами Мёртвого моря
Лечение онкозаболеваний за рубежом
Консультации психолога
Медицинское сопровождение
Стационарное лечение
Хирургия
Домашний стационар
Рациональное питание и консультации диетолога
Дородовое наблюдение, роды и послеродовое наблюдение
Лечение аллергических заболеваний
Стоматология: терапия и хирургия
Стоматология: ортопедия (протезирование)
Медикаменты
Санаторно-курортное (реабилитационное) лечение: Казахстан, Украина, Россия, Чехия, Киргизия
Диагностика и лечение за рубежом
Вакцинация
Оценка состояния здоровья
Профосмотр, медосмотр, в том числе и на рабочих местах
Предоставление медицинской аптечки
Дополнительные услуги
Круглосуточная медицинская диспетчерская служба
Региональный медицинский координатор, организация медицинской помощи в областном центре
Ведение электронной карточки пациента
Медицинский осмотр для выявления лиц страдающих наркозависимостью
Страхование выезжающих за рубеж

2. Какие из медицинских услуг, не вошедшие в наш перечень, Вы считаете наиболее важными для Вас и для Ваших сотрудников?

___________________________________________________________________________________________________________________________

3. Как Вы относитесь:

1) к предоставлению врачебной косметологии?

_________________________________________________________

2) к профилактике и лечению алкоголизма, наркомании, токсикомании, в том числе за рубежoм?

_____________________________________________________________

4. В каких медицинских учреждениях Вам и Вашим сотрудникам удобнее всего получить медицинское обслуживание?

_____________________________________________________________

5. Какие замечания Вы имеете по медицинскому обслуживанию в медицинских учреждениях (можно указать название медицинских учреждений)?

_____________________________________________________________

6. В каких областных центрах Вам и Вашим сотрудникам удобно получить медицинское обслуживание?

______________________________________________

7. Какое количество сотрудников Вы намерены застраховать по программам добровольного медицинского страхования?

_____________________________________________________________

8. Какая стоимость по медицинскому страхованию на одного сотрудника наиболее приемлема для бюджета Вашей компании?

_____________________________________________________________

Уважаемые господа!

Проводимый нами опрос позволит удовлетворить пожелания работодателей по медицинскому страхованию, улучшить качество медицинского обслуживания, а также расширить спектр предлагаемых услуг.

Будем Вам очень благодарны, если Вы полностью ответите на все вопросы в данной анкете.

С наилучшими пожеланиями

Перечень литературы

1. Алешина И.В. Поведение потребителей. - М., 1999.

2. Гаркавенко С.С. Маркетинг. Підручник. - Київ: Лібра, 2002. - 712 с.

3. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: Финпресс, 1998. - 416 с.

4. Конкурентный маркетинг: стратегический подход О. Шонесси Дж., изд-во Питер, 2002 г.- 864 стр.

5. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2000. - 712 с.

6. Макконнел К.Р., Брю С.Л. Экономикс - М.: Республика, 1992

7. Майдебура Е.В. Маркетинг послуг. К.: Вира-Р, 2001. - 571с.

8. Маркетинг в рекламе: Ч. 2: Комплекс маркетинга в рекламной деятельности. Веселов С.В. Издательство Международный институт рекламы, год издания 2003 г.- 376 стр.

9. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок, издательство Альпина Паблишер, год издания 2003 г.- 295 стр.,

10. Маркетинг. Учебное пособие. 2-е издание. Голубкова Е.Н., 2003г.- 304 стр.

11. Маркетинг. Эриашвили Н.Д. Издательство ЮНИТИ, год издания 2003 г.- 631 стр.

12. Маркетинг./Под ред.: В. Видяпин. Издательство Питер, 2004 г.- 1136 стр.

13. Маркетинг: новые технологии в России. Терещенко В.М. Издательство Питер, 2004г.-416 стр.

14. Маркетинг: энциклопедия. Бейкер М. Изд-во Питер, 2002 г.-1200 стр.

15. Маркетинг. Багиев Г.Л. и др. Издательство Экономика, год издания 2001 г.- 718 стр

16. Маркетинговый анализ. Березин И. Издательство Интел-Синтез, 2004 г.- 351 стр.

17. Маркетинговые исследования. Сборник статей по теории и практике маркетинговых исследований. Ромат Е.В. Издательство «Студцентр», год издания 2001 г.- 352 стр.

18. Маркетинговые исследования: Практическое руководство. Малхорта Н.К., изд-во «Вильямс», 2002 г.-960 стр.Маркетинговые каналы. Штерн Л.В., Эль-Ансари А.И., Кофлан Э.Т. издательство «Вильямс», год издания 2002 г.- 624 стр.

19. Маркетинговые коммуникации. Смит П.Р. 2003 г.-796 стр.

20. Маркетинг образовательных услуг: базовые понятия, Баранник М.А. 1999 г.

21. Методы маркетинговых исследований. Е.Б. Галицкий. Издательство: Институт Фонда Общественное мнение, 2004 г.-398 стр.

22. Основы маркетинга. Учебник. 2-е издание. Голубков Е.П., 2003г.- 688 стр.

23. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Издательство «Финансы и статистика», 2003 г.- 560 стр.

24. Панкрухин А. Реклама образовательных услуг. // Альма Матер, 1997, № 8.

25. Эдвин Дж.Долан, К.Кэмпбелл, Розмари Дж.Кэмпбелл. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. - М.-Л., 1991.

26. Завдання та методичні вказівки до виконання контрольної роботи (заочна форма навчання) Методична розробка. - Харків: ХІНЕМ. 2008.

27. Методичні вказівки до проведення практичних занять. Методична розробка. - Харків: ХІНЕМ. 2008.

28. Методичні рекомендації з індивідуальної роботи студентів. Методична розробка. Харків: ХІНЕМ. 2008.

29. Робоча програма навчальної дисципліни маркетинг послуг (денна форма навчання) Методичні розробки.-Харків:ХІНЕМ,2008.

30. Робоча програма навчальної дисципліни маркетинг послуг (заочна форма навчання). Методична розробка. - Харків: ХІНЕМ, 2008.

31. http://yurist-online.com/uslugi/biznes/knigi/.

32. http://www.aup.ru/books/.

33. http://chitalka.info/.

34. http://ito.edu.ru.

35. http://yurist-online.com/uslugi/biznes/knigi/.

Размещено на Allbest.ru