Размещено на http://allbest.ru

Введение

Целью производственной практики является анализ сервисной деятельности в современной России, его путей совершенствования.

Достижение поставленной цели обусловливает решение следующих задач:

- изучить особенности современной сервисной деятельности;

- выявить особенности сервиса на исследуемом предприятии;

- исследовать элементы салонного сервиса;

- определить пути совершенствования сервисной деятельности в салоне красоты

Объектом исследования является предприятие салон красоты

«Имидж СВ».

Предметом исследования является система салонного сервиса.

Актуальность темы исследования производственной практики. Современные экономические условия в России все большее влияние оказывают на отношения между производителем и потребителем. На смену рынка производителя постепенно приходит рынок потребителя. В этой связи все большее значение приобретает сфера услуг. Некоторые направления сферы сервиса приобретают особое влияние на культурные, деловые, экономические аспекты общественного развития.

Анализ существующего положения выявил спонтанность его развития, обусловленную недооценкой степени удовлетворения потребностей пользователей. Нельзя сказать, что исследования в этой области не проводятся. Проблемами, возникающими в сфере сервиса, занимаются многие научные институты.

1. Анализ деятельности салона красоты «Имидж СВ»

Салон красоты «Имидж СВ» был основан в 2003 году в лице директра Коршуновой Елены Михайловны. Елена Михайловна выкупила нежилое помещение площадью 80 кв. м на первом этаже дома, в городе Москве. Изначально площадь предназначалась для организации офиса, и в соответствии с этой задачей был начат ремонт. Помещение как нельзя лучше подходило для салона красоты: витринные окна, отдельный вход с улицы, наличие места для парковки. Оставалось определиться с концепцией будущего салона.

На первом этапе были проведены исследования рынка услуг. Большим подспорьем послужило то, что Елена Михайловна сама пять лет проработала парикмахером в одном из салонов красоты. Был опыт, остались нужные знакомства.

Пришлось заниматься и "промышленным шпионажем" -- обслуживаться у конкурентов, проводить телефонный мониторинг цен и услуг. В ходе "следственных мероприятий" выяснилось, что особого смысла открывать салон, так называемого VIP-класса, нет.

Решено было открыть так называемый демократичный салон с классическим набором услуг и доступными ценами.

"Сейчас больше шансов "выстрелить" у маленьких салонов в спальных районах, а отнюдь не у больших где-нибудь в центре, -- говорит Елена Михайловна. -- Бесспорно, помещение в центре города -- это очень удачное расположение для парикмахерской, но "положение обязывает".

Тут и арендная плата непомерная, и требования со стороны клиентов более жесткие. А специалистов действительно высокого класса по-прежнему недостаточно".

Сегодня на рынке не так много специализированных салонов, предлагающих, например, только косметологические или парикмахерские услуги. Владельцы вновь открывающихся предприятий предпочитают закладывать в концепцию как можно больший спектр услуг.

При этом часто не учитывается одна особенность потребителя "продукции" салонов красоты: люди зачастую идут не в конкретное заведение, а к определенному мастеру. Ведь человек часто приходит к мастеру не просто постричься, но и пообщаться, -- уверяет Наталья Смирнова. -- И конечно, большую роль играет внешний вид обслуживающего персонала". Как отмечает большинство экспертов, в начале работы нового салона именно мастер обеспечивает степень его загрузки, приводя за собой наработанную клиентскую базу, которая и позволяет салону достаточно быстро окупить свои затраты. сервисный рынок парикмахер

Салон красоты -- это еще один бизнес, где кадры решают все. "Найти хороший персонал очень трудно, -- говорит Елена Михайловна. -- Я, по крайней мере, парикмахеров набирала, ориентируясь на свой профессиональный уровень.

Пользовалась рекомендациями друзей и личными знакомствами, предлагала работу людям, работающим в других салонах". По мнению директора салона, оптимальный штат сотрудников -- четыре парикмахера, косметолог, мастера маникюра и педикюра, массажист, администратор, уборщица, охранник. Режим работы мастеров -- недельная смена.

Оплата труда и нормирование, охрана, рабочее время и время отдыха, профессиональная подготовка и переподготовка, социальное развитие коллектива, удовлетворение интересов и нужд трудящихся.

Директор салона красоты «Имидж СВ» целенаправленно проводит мероприятия, по повышению удовлетворенности персонала работой на предприятии, используя разнообразные методы мотивации работников труда - материальное стимулирование, обеспечение социальными благами, поощрения за успехи и достижения.

Другой стороной работы с человеческими ресурсами в салоне красоты «Имидж СВ» является повышение трудовой активности работников предприятия, удаление с производства малоэффективных работников, характеризующихся низкой отдачей на единицу затраченных на них средств.

Что касается обучения персонала, пока у директора салона нет для этого финансовых возможностей, и потому семинары и курсы повышения квалификации мастера посещают за свой счет.

2. Общие технические условия «Имидж СВ»

Каким должен быть салон или центр красоты?

С точки зрения санитарного врача - таким, где все стерильно; служащего Госпожнадзора - где никогда не может быть пожара; а в менеджера в сфере сервиса, мастеров-специалистов высокого класса, в том числе международного.

Состав, уровень образования и квалификация мастеров должны включающей комплекс услуг по уходу за волосами, мастером-косметологом - комплекса косметических услуг, мастером маникюра и педикюра - комплекса услуг маникюра (педикюра), соответствующего пожеланиям и индивидуальным особенностям клиента, с учетом ведущих направлений моды.

При работе с клиентом мастера должны проявлять тактичность, сохранять положительный психологический настрой в течение рабочего дня, уметь работать с «трудным клиентом», обеспечивать комфортную психологическую атмосферу в залах обслуживания клиентов.

В таком салоне желательно наличие компьютерной диагностики и компьютерного подбора формы, цвета, других элементов и характеристик причесок, маникюра, педикюра и т.п.; а также оздоровительных и медицинских услуг (солярий, тренажерный зал, медицинский массаж и т.п.).

3. Методы контроля

В качестве методов контроля показателей категорирования используются:

- визуальная проверка, наблюдение;

- анализ документов и возможностей предприятия по выполнению требований категорирования;

- оценка качества выполнения услуг на непрофессиональной модели («работа с непрофессиональной моделью без подготовки»);

- оценка выполнения мастером предприятия услуги повышенной сложности и ее устной «защиты» («демонстрация творческих возможностей предприятия с предварительной подготовкой»).

В заключение отметим, что внедрение МСК БОН поможет решить ряд насущных проблем отрасли:

- создать механизм компетентного подтверждения повышенного качества оказываемых в Москве бытовых услуг и обеспечения потребителей такой информацией;

- обозначить базовые ступени качества для оценки развития предприятий и отрасли;

- стимулировать рост качества оказываемых в Москве бытовых услуг и повысить обеспеченность услугами различных слоев населения Москвы;

- сформировать нормативную и организационную базу для системного решения проблем отрасли с учетом фактора качества и использованием механизма категорирования.

В настоящее время потребителям трудно сделать выбор в пользу того или иного салона. С внедрением Московской системы категорирования,

1. сравнение с тем, как все происходило в действительности, и в случае необходимости в регламент обслуживания вносятся коррективы.

Конечно, у российской сферы услуг есть еще время пережить «болезни роста» и достичь западного уровня, но его очень немного: на смену среднему поколению идет другое, которое, независимо от своей «крутости» и уровня платежеспособности, изначально требует высокого качества во всем.

Список используемой литературы

1. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. - СПб.: Вектор, 2006

2. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований. - М.: ООО «САС ПЛЮС», 2002

3. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика менеджмента в сфере сервиса. - М.: Товарищ, 2003

4. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2004

5. Менеджмент: Учебник / Под ред. В.В. Томилова. - М.: Юрайт - Издат, 2003

6. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг / Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - №1.- С. 34-39.

7. Полипенко Н.Н, Татарский Е.Л. Основы менеджмента: Учебно-методическое пособие. М.: Издательско-книготорговый центр “Менеджмент”, 2002.180 с.

8. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007

9. Сервисная деятельность: Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. - СПб.: СПбГУАП, 2002

10. Старобинский Э.Е. Основы менеджмента на коммерческой фирме. - М.: АО “Интел-Синтез”, 2004

11. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко. в 4 т. Челенков А.П. Менеджмент услуг / Менеджмент. - 2006. - № 10 - С. 138.

12. Уткин Э.А. Этика бизнеса. - М.: Прогресс, 2008

13. Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. - М.: ЮНИТИ, 2006.

Размещено на Allbest.ru