Обострение конкуренции, возникновение эффекта дефицита потребителей
Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации. Методы управления лояльностью потребителей в сфере услуг. Оценка лояльности потребителей в маркетинговой информационной системы. Программа продвижения услуг кафе "Наше".
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 23.01.2014 |
| Размер файла | 1,1 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Выручка от продажи товаров и услуг с каждым годом увеличивается и составила в 2012 году 4800 тыс. руб.
Наблюдается увеличение себестоимости на 231,6 тыс. руб. в 2011 году и на 504 тыс. руб. в 2012 году.
Валовая прибыль кафе "Наше" - ООО "Ариадна" за исследуемый период имеет ярко выраженную тенденцию к росту. Так, в 2010 году она составила 634,6 тыс. руб., в 2011 году - 772 тыс. руб., в 2012 году - 1500 тыс. руб. Полученные данные свидетельствуют, что темп роста валовой прибыли возрастает.
Численность работников в 2012 году увеличилась на 10 человек или на 66,7% по сравнению с 2010 годом.
За анализируемый период все показатели рентабельности имели тенденцию к увеличению.
Учитывая данные SWOT-анализа кафе "Наше" можно сделать вывод, что данное предприятие имеет хороший потенциал для развития и укрепления своих позиций на данном рынке. Об этом свидетельствуют факторы увеличения спроса на продукцию данного кафе, также значительное внесение средств руководством кафе в рекламу и позиционирование своего предприятия.
Проанализировали удовлетворенность и лояльность клиентов кафе, где были выявлены следующие недостатки в работе:
недостаточно высокий уровень сервиса;
отсутствие Интернет - рекламы;
отсутствие "антикризисных" предложений и скидок;
отсутствие оригинальных мероприятий и развлекательной программы;
отсутствие дисконтных накопительных карт.
В третьей главе данной работы предложены мероприятия по совершенствованию системы управления лояльностью потребителей в кафе "Наше":
1. Разработка программы продвижения услуг кафе "Наше".
2. Разработка сайта кафе как элемента продвижения продукции.
3. Расчет экономической эффективности от предложенных мероприятий.
Для продвижения продукции кафе было предложено провести ряд мероприятий. Комплексные завтраки, проведения развлекательных мероприятий для детей, реклама в печати, реклама в периодической печати, печатная реклама в виде листовок, наружная реклама в виде большой вывески кафе "Наше", скидки, дисконтные программы, личные продажи, тренинги для работников кафе - всё это должно оказать сильное влияние на продвижение услуг кафе.
При сравнении финансово хозяйственной деятельности за отчётный период и предполагаемом увеличении показателей на 40%, средства затраченные на продвижение услуг кафе "Наше" являются целесообразными.
Список использованной литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации текст с изменениями и дополнениями на 1.09.2013: изд. Эксмо, Москва, 2013.
2. Налоговый кодекс РФ (часть 2) №117-ФЗ от 07.07.2003 г.
3. Трудовой Кодекс РФ № 317-ФЗ от 25.11.2013 г.
4. Закон "О защите прав потребителей" текст с изменениями и дополнениями на 11.07.2011: изд. Эксмо, Москва, 2011.
5. Адлер Ю.П. Хороший потребитель - довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность / Ю.П. Адлер, С.В. Турко. - М.: Стандарты и качество, 2012. - 44 с.
6. Бландер Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху трансформации. СПб.: Питер, 2011. - 265 с.
7. Большаков, А.С. Менеджмент: Учебное пособие / А.С. Большаков. - СПб: Питер, 2012. - 490 с.
8. Бочкова С.В. Основные проблемы и возможности практической оценки конкурентоспособности предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - № 5. - С. 32-39
9. Веснин В.Р. Практический менеджмент / В.Р. Веснин. - М.: Дело, 2012. - 410 с.
10. Гайкалов А. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителя // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2008. - № 3.
11. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. - М.: Внешторгиздат, 2012. - 236 с.
12. Глазунова Н.И. Система управления лояльностью / Н.И. Глазунова - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 298 с.
13. Голубков Е. Комплекс маркетинга // Маркетинг. - 2010. - №1. - С. 27-34.
14. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. - М.: Финпресс, 2010.
15. Джи.Б. Имидж фирмы. Планирование, функционирование, продвижение. СПб.: Питер, 2010.
16. Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности: // http://www.ereklama.ru/useful/brand/0/html.
17. Иган Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений/ Д. Иган. - 2 - е изд. М.: ЮНИТИ, 2009. - 375 с.
18. Забелин П. В, Моисеева Н.К. Основы стратегического управления / 2-е изд. Уч. пособие - 2011. - 269 с.
19. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 352 с.
20. Зубарь Н.Н., Григорак М.Ю. Логистика в ресторанном хозяйстве. Учеб. пособие. для студ. высш. учеб. заведений. - К.: Центр учебной литературы, 2010. - 336 с.
21. Карасев Я. Коалиционные программы лояльности/По материалам ЛМ-Консалт, http://www.loyltymarketing.ru
22. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. - М.: Прогресс, 2009. - 458 с.
23. Куликова З.В., Быкова Л.А. Измерение лояльности потребителей: способы и классификация // Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона: сб. статей. - Ярославль: Ремдер, 2003. - С.682-686.
24. Куликова З.В. О целесообразности управления лояльностью // Практический маркетинг. - 2010. - № 12. - С.14-16.
25. Куликова З.В. Об управлении лояльностью // Сборник трудов Седьмой Всероссийской Научно-практической конференции "Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса". - М.: МГУС, 2006 - 112 с.
26. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник / Б.З. Мильнер. - М., 2011. - 558 с.
27. Михалева Е.П. Менеджмент. М.: 2011. - 192 с.
28. Положение об обязательном перечне услуг системы межрегиональных маркетинговых центров, Утверждено Экспертно-координационным советом Системы ММЦ. - М.: ММЦ "Москва", 2000.
29. Проектирование заведений ресторанного хозяйства: учеб. пособие: для высш. уч. зав. / ред.А. А. Мазараки. - К.: КНТЭУ, 2012. - 307 с.
30. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ. - М.; "Вильямс" 2010. - 384 с.
31. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - М.: Новое знание, 2012. - 534 с.
32. Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать // Бизнес и продажи. - 2009. - № 6.
33. Торстен Й. Герпот. Эмпирические исследования лояльности клиента // Проблемы теории и практики управления. 2010, №6, - 82-87 с.
34. Управление организаций: Учебник // Под ред.А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 669 с.
35. Фатхутдинова Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник. - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез"", 2010. - 640 с.
36. Хилл Н. Как измерить удовлетворённость клиентов / Н. Хилл, Дж. Брайерли.Р. Мак-Дугол. - М.: Инфра - М, 2005. - 169 с.
37. Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг. - М.: ЭКСМО, 2012. - 308 с.
38. Эллвуд Я.100 приемов эффективного брендинга // Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. - Спб.: Питер, 2012. - 368 с.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Понятие лояльности потребителей и ее место в сбытовой политике организации. Описание коммуникационной системы и оценка лояльности потребителей на примере ООО "ДИНА-МЕД". Мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителей предприятия.
дипломная работа [476,9 K], добавлен 05.12.2010Понятие лояльности потребителей, ее место в сбытовой политике организации и оценка в маркетинговой информационной системе. Исследование опыта ООО "Дина-Мед" в сфере управления лояльностью потребителей; экономический анализ предлагаемых мероприятий.
дипломная работа [1,0 M], добавлен 29.12.2010Разработка проекта совершенствования маркетинговой деятельности туристского агентства "Nicko Travel Services" по формированию лояльности потребителей к услугам фирмы. Теоретические основы анализа лояльности потребителей на рынке туристских услуг.
дипломная работа [389,1 K], добавлен 05.04.2009Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию лояльности потребителей на рынке растворимого кофе. Программы повышения лояльности и бюджет мероприятий.
курсовая работа [809,8 K], добавлен 04.10.2013Изучение понятия лояльности потребителей и ее значения для бизнеса. Связь между уровнем удовлетворенности и лояльностью. Описание моделей поведения клиентов и потребителей. Программы повышения лояльности: дисконтные, бонусные программы и розыгрыши призов.
курсовая работа [92,9 K], добавлен 04.06.2011Общие принципы формирования лояльности потребителей. Эмоциональная и финансовая значимость покупки. Адекватность системы льгот. Способы повышения лояльности потребителей к магазину. Учет жалоб и претензий. Поведенческие и психографические характеристики.
реферат [33,0 K], добавлен 11.10.2013Основные особенности поведения потребителей на современном рынке образовательных услуг. Учет геополитического положения региона для определения оптимальной стратегии в маркетинговой политике. Привлечение потенциальных потребителей образовательных услуг.
дипломная работа [481,5 K], добавлен 28.06.2012Маркетинговые исследования потребителей как источника влияния на организации. Методы изучения лояльности потребителей в процессе управления маркетингом. Комплексный подход к разработке товаров, инновациям, коммуникациям, повышению уровня продаж и доходов.
курсовая работа [127,1 K], добавлен 21.03.2014Основа позитивного действия маркетинга отношений. Отношения с клиентами. Стадии клиентской лояльности и программы ее формирования. Взаимосвязь между уровнем удовлетворенности и лояльностью клиентов. Понятие "правильных" и "неправильных" потребителей.
презентация [175,8 K], добавлен 22.07.2011Маркетинговое исследование поведения потребителей услуг Интернет-магазинов. Выявление барьеров, возникающих у покупателей при использовании данных услуг. Определение наиболее востребованных категорий товаров и услуг, предлагаемых Интернет-магазином.
курсовая работа [685,4 K], добавлен 27.11.2012
