Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

на тему: «Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании»

Содержание

Введение

1. Услуги и проблемы, возникающие при их оказании

1.1 Сущность организации производства

1.2 Классификация и характеристики услуг

1.3 Сервисная организация как система удовлетворения потребностей человека

1.4 Проблемы, возникающие при оказании услуг

2. Предоставление услуг рестораном

2.1 Характеристика предприятия, перечень услуг, предоставляемых рестораном

2.2 Организация проведения банкета по случаю дня рождения на примере ресторана

Заключение

Список литературы

Введение

Среди основных направлений развития современной экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым принято относить и Россию.

Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.

Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторскоконсалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры - все это относится к сфере услуг.

Услуги являются ведущим сектором экономики большинства развитых стран. В странах Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сек тор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства.

В России к середине 90х годов производство услуг превысило материальное производство и продолжает нарастать высокими темпами.

Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении и маркетинге.

Маркетинг, как система, управления деятельностью на рынке, изучения и регулирования рыночных процессов, предлагает механизмы взаимовыгодного обмена между различными субъектами рынка, создает условия для выявления требований потребителей и определения возможностей их удовлетворения. Это предполагает изучение рынка услуг и прогнозирование его динамики, формирование спроса на услуги и стимулирование их распределения.

Цель работы: изучить природу услуг и проблемы, возникающие при их оказании.

Исходя из поставленной выше цели, формируются следующие задачи курсовой работы:

- раскрыть сущность организации производства;

- дать характеристику услугам;

- рассмотреть сервисную организацию как систему удовлетворения потребностей человека;

- выявить проблемы, возникающие при оказании услуг.

1. Услуги и проблемы, возникающие при их оказании

1.1 Сущность организации производства

Производство в широком смысле представляет собой деятельность людей, направленную на создание материальных и нематериальных благ, необходимых для существования и развития общества.

Сущность производственного процесса составляет процесс труда как результат взаимодействия средств труда, предмета труда и человека. Основными элементами средств труда являются орудия труда, представляющие собой машины, оборудование, транспортные средства, инструменты и другие объекты, с помощью которых осуществляется воздействие на сырье, материалы, полуфабрикаты с целью изменения их свойств. Объекты приложения сил человека и орудий труда представляют собой предметы труда. Средства и предметы труда - это вещественные элементы процесса труда, а человек является его личностным (субъективным) элементом.

Производство постоянно возобновляется, оно циклично и характеризуется как воспроизводство. Неотъемлемым элементом производства является изготовленная продукция, а условием воспроизводства - ее своевременная реализация.

Для функционирования и развития производства необходимо, прежде всего, обеспечить взаимодействие всех его элементов. Это становится возможным лишь при наличии между ними определенных связей.

Связью называется взаимообусловленность явлений, процессов, разделенных во времени и в пространстве. Связи, являющиеся условием (и следствием) производства, могут быть охарактеризованы как производственные. Производственные связи многообразны, природа их различна, они характеризуется разной устойчивостью и продолжительностью, подчиняются разным законам. Для личностного элемента субъекта эти связи выступают, прежде всего, как производственные отношения.

Производственные отношения включают в себя производственно-технические и производственно-экономические (собственно экономические) отношения. Производственно-технические отношения - это отношения между людьми по их участию в труде. В основе этих отношений лежит разделение труда, которое проявляется в обособлении трудовых функций в результате их распределения между машинами и людьми (технический аспект) и между людьми в производственном процессе.

Производственно-технические отношения определяются уровнем развития материально-вещественных элементов производства, который, будучи опосредованным разделением труда, определяет содержание трудовых функций и требования к личностному элементу производства.

Обособление трудовых функций в производственном процессе требует кооперации труда работников, которая объединяет их в совместном труде. Кооперационные связи являются важнейшим видом производственных связей. Разделение и кооперация труда представляют собой всеобщую форму, лежащую в основе производства, обеспечивающую увеличение производительности общественного труда. Применение высокомеханизированных и автоматизированных процессов, а также «высоких» технологий, в сущности, не изменяет операционально-функциональной роли человека в сфере материального производства. Происходит лишь замена физических усилий на психологические нагрузки в процессе выполнения операторских функций.

В отличие от производственно-технических экономические отношения - это отношения между людьми по распределению и потреблению материальных благ, опосредованные формой собственности и обусловленными ею формами обмена.

Сущность организации производства состоит в рациональном сочетании всех элементов производства на основе установления производственных связей между ними для реализации его цели. В основу понятия «организация» положено понятие организованности, которое представляет собой внутренне упорядоченную совокупность, согласованность взаимодействия относительно обособленных элементов как единого целого.

Основополагающими задачами организации производства, непосредственно вытекающими из ее сущности, являются следующие:

· обеспечение взаимосвязей между вещественными элементами производства;

· обеспечение взаимосвязей между вещественными и личностными элементами производства;

· обеспечение взаимосвязи между людьми в процессе производства.

Если целью производства является выпуск продукции, выполнение работ, оказание услуг, то целью организации производства является обеспечение процесса выпуска и реализации продукции.

Организация производства направлена на создание условий для эффективного использования всех элементов производства с целью достижения наибольших производственных результатов с наименьшими затратами.

1.2 Классификация и характеристики услуг

Услуги - это нематериальные активы предприятия. Большинство организаций получают прибыль за счёт добавления стоимости на природные ресурсы. Есть организации, которые занимаются производством и продажей товара. А есть организации, которые повышают стоимость нашей жизни при помощи продажи разнообразных нематериальных активов или услуг.

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с присущими только ей особенностями. Сама же сфера услуг, представлялась, как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.

Обычное перечисление отраслей услуг может только показать их разнообразие. Специфику же услуг, их экономическую сущность, а, следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг простое перечисление раскрыть не в состоянии.

Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и взаимосвязанных классификационных признаков. Это требует применения различных методов классификации.

Классификация услуг и совершенствование их учета - важная проблема во всех странах мира.

Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (таблица 1). Согласно данной теории, главное в классификации - на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

Таблица 1 - Классификация услуг Ф. Ловелока

№	Основные классы услуг	Сферы благ
1	Осязаемые действия, направленные на тело человека.	Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
2	Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.	Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.
3	Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.	Образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.
4	Неосязаемые действия с неосязаемыми активами.	Бланки, юридические и консалтинговые услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного характера.

Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости (таблица 2).

Таблица 2

Материальные услуги	Нематериальные услуги
Парикмахерские	Образование
Больницы	Консультации
Рестораны	Гостиницы
Ремонт машин

Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.

Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными (таблица 3).

Таблица 3 - Матрица сегментации услуг (потребителей)

Потребители	Деловые услуги	Личные услуги
Услуги
Только услуга	Франчайзинг, аудит, путешествия, безопасность	Образование, развлечения, трудоустройство
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального	Страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт	Ремонт, страхование
Услуга, дающая что-то материальное	Перевозки, торговля, наем персонала	Перевозки, торговля

Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы (таблица 4), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании.

Таблица 4 - Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов представителей предприятия

	Степень контакта с клиентом
	Низкая	Высокая
Степень участия клиентов	Высокая	Самообслуживание	Ремонт оборудования, содержание жилья
	Низкая	Химчистка, телевидение	Ремонт бытовой техники

Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказаться полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поиску новых видов услуг, на рынке не представленных.

Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько групп (таблица 5).

Таблица 5 - Типы услуг

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховые, финансовые, рекламные и другие фирмы
Потребительские (массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством
Общественные	ТВ, радио, образование, культура

Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых возникает потребность у общества (таблица 6).

Таблица 6 - Новые виды услуг

Услуги	Характеристика
Новые виды деловых (профессиональных) услуг	Торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь
Услуги по воспитанию и обучению детей	Гувернантки, частные сады и школы
Услуги по уходу за животными	Лечение, кормление, прогулки и временное содержание

Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации (расширение сфер деятельности, либо с целью получения большей выгода, либо снижения рисков). Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернеттрейдинг, Интернетбанкинг). Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д.

Таким образом, сегодня можно говорить о тенденции диверсификации сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо.

Отличительные характеристики услуги:

1. Неосязаемость. Большая часть услуг не подразумевает право собственности на неё.

2. Неотделимость от источника. Услуги могут потребляться в ходе производства. Неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги (врачи). Совместное потребление услуги (концерт, образование).

3. Несохраняемость. Услуга не подлежит инвентаризации.

4. Непостоянство качества. Обусловлено тем, что все услуги производятся и потребляются человеком.

Процесс оказания услуги - это социальное взаимодействие, экономический обмен, процесс производства, договорные обязательства, частичная трудовая занятость клиента.

1.3 Сервисная организация как система удовлетворения потребностей человека

услуга сервисный ресторан

Сервисные организации существуют для того, чтобы предоставлять услуги покупателям. Это является основой их миссии, стратегии и политики. Система действий предусматривает разработку пакета услуг и систему доставки совместно с маркетинговыми, финансовыми и людскими ресурсами. В другие функции входит ежедневная работа самой системы, а также развертывание ресурсов для того, чтобы производить услугу и осуществлять затраты на обучение персонала.

Система доставки услуг может рассматриваться в виде двух составляющих - основное пространство и подсобное пространство. Основное пространство является видимой для покупателя частью системы доставки. В этой части покупатель взаимодействует с работниками сервисной организации и вступает в контакт со средствами обслуживания и технологическими процессами. Подсобное, или закулисное, пространство является невидимым для покупателя и представляет собой весь персонал, средства обслуживания, оборудование и процессы, которые поддерживают работу персонала и процессы, осуществляемые в основном пространстве. Воображаемая "линия видимости" разделяет систему доставки на две части. То, что находится ниже этой линии, не имеет отношения к покупателю; но ошибки в подсобном пространстве могут серьезно воздействовать на основное пространство и удовлетворение потребности покупателя.

Покупатель входит в контакт с обслуживающей организацией, где его тело, ум, активы или информация обрабатываются. На этом этапе главным образом и возникают проблемы. Удовлетворен покупатель обслуживанием или нет - зависит от процесса оказания услуг. Момент оказания услуг также известен как "момент истины", иными словами: во время любого контакта с любой частью сервисной организации покупатель получает впечатление о качестве ее услуг.

Следует подчеркнуть, что услуга может оказываться практически в любое время в любом месте. Вот некоторые очевидные "моменты истины": покупатель входит в сервисную организацию, спрашивает указания у служащего, получает формы для заполнения или находится в контакте со служащим в течение всего времени выполнения услуги. Покупатель испытывает воздействие со стороны сервисной фирмы, когда видит ее рекламу или принадлежащий ей транспорт, читает о ней заметку в газете, слышит разговоры о ней или ее услугах, а также когда получает счет за услугу. Возможно, наиболее важным для менеджеров является то, что с кем бы или с чем бы покупатель ни входил в контакт при оказании услуг, это дает ему представление о компании в целом. Другими словами, когда служащий плохо обходится с покупателем, покупатель не думает о том, что он столкнулся с грубым человеком, работающим на эту компанию, он думает, что имеет дело с "грубой" компанией. Когда покупатель сидит в грязном зале ожидания, он видит "грязную" компанию, а не плохую работу уборщицы. Когда технический работник не в состоянии показать тарифы телеграфных услуг, клиент приходит к выводу, что компания ненадежна.

Большинство людей вспоминают о сервисной организации только тогда, когда им необходимы ее услуги, и контакт с сервисной фирмой длится, как правило, недолго. Но даже за это время организация может произвести хорошее впечатление на покупателя. Однако существует также возможность совершить ошибку и потерять клиента. Поэтому оказание услуг должно весьма тщательно проектироваться и соответственно управляться.

Оказание услуг может представлять собой очень простые или очень сложные процессы. Обычно услуги состоят не из одного эпизода, а из серии эпизодов. Для большинства организаций такие моменты взаимодействия с покупателями являются временем, когда можно все создать или все разрушить. Можно рассмотреть эти "моменты" с помощью следующих характеристик:

1. Целенаправленность услуг. Независимо от того кто их инициирует, все услуги ориентированы на определенную цель. Больной человек идет к врачу, чтобы поставить диагноз и вылечиться. Коммерческая реклама на телевидении нацелена на настоящих и потенциальных покупателей.

2. Служащие сервисной фирмы - не альтруисты. Большая часть оказания услуг является частью ежедневной рабочей жизни служащих сервисных фирм. Первичной целью служащих является исполнение обязанностей, за которые им платят. Поэтому для них оказание услуг является "работой". Возможно, что покупатель также находится на работе во время оказания услуг. Например, секретарша может звонить технику, чтобы он пришел починить ксерокс в ее офисе.

3. Предварительного знакомства не требуется. Во многих случаях покупатель и сервисный служащий являются незнакомыми людьми. Примером является покупка билета в театральной кассе, обращение к водителю за справкой о направлении движения. У этих услуг обычно нет долгосрочных последствий. Однако другие виды оказания услуг могут потребовать предоставления покупателем как можно большей информации о себе. Например, пациент, посещающий дантиста первый раз, должен сообщить не только свое имя, но также и другие важные данные, такие как адрес, номер телефона, возраст, сведения о наличии аллергии на лекарства, название страховой компании, записи о предыдущей работе дантиста и т.д. То есть, пациент и дантист больше не являются незнакомцами.

4. Время обслуживания ограничено содержанием услуги. Хотя приветствия, учтивость и небольшой разговор могут быть частью оказания услуг, время, затраченное на посторонние темы, обычно весьма ограничено. Масштаб взаимодействия между покупателем и служащим, предоставляющим услугу, определен природой задачи данной услуги. Обычно врач не станет обсуждать с пациентом, как тот ремонтировал свою машину, а автомеханик не будет давать медицинский совет.

5. Доминирует обмен информацией, связанной с заданием. Чаще всего взаимодействие клиента и сервисного служащего требует обмена информацией. Хотя некоторые информационные установки могут включать обмен информацией, не связанной с заданием, информация, связанная с заданием, является обязательной и приоритетной. Например, в салоне красоты клиент может поговорить с косметологом о погоде или спорте, т.е. доминирует обмен информацией, не связанной с заданием. Однако информация, связанная с заданием, - например, насколько клиент хочет укоротить свои волосы, какой он предпочитает стиль и нуждается ли в мытье головы, должна обсуждаться в первую очередь. Другая противоположность, когда доминирует обмен информацией, непосредственно связанной с заданием, и только он. Например, телефонные переговоры между финансовым советником и его клиентом будут, вероятно, направлены на выработку общей точки зрения и на требования покупателя. В некоторых случаях может оказаться сложным разделить две эти крайности. Рассмотрим в качестве примера агента туристического бюро, составляющего пакет мест отдыха для супружеской пары. В дополнение к информации о маршруте агент может подробно рассказать о своем собственном отдыхе в тех местах, куда собирается отправить эту пару. Такой разговор может считаться "небольшой беседой", хотя он также может предоставить покупателям полезную информацию.

6. Роли клиента и сервисного служащего точно определены. Для эффективного и квалифицированного исполнения услуги взаимодействие покупателя и служащего требует определенных правил поведения. Уместным правилам обычно учит жизненный опыт; в противном случае сервисный служащий может подсказать клиенту, как приспособиться к таким правилам. При проектировании ландшафта покупатель рассказывает подрядчику о том, как должен выглядеть газон и сад, какой тип цветов высаживать и т.п., и предполагает, что подрядчик будет следовать этим инструкциям. Однако во время взаимодействия врача и пациента роли меняются - пациент отвечает на вопросы, и предполагается, что он будет следовать инструкциям доктора.

7. Может иметь место временная дифференциация статуса. Важной характеристикой некоторых услуг является то, что они влекут за собой временное изменение "нормального" социального статуса. Например, адвокат, который, как считается, обладает высоким социальным статусом, может работать на преступника, чей статус намного ниже.

Оказание услуг предполагает взаимодействие четырех элементов: покупателя, работника сервисной фирмы, системы доставки и физического окружения. Покупатель является наиболее важным элементом в этом взаимодействии. Окончательной целью процесса оказания услуги должно быть удовлетворение потребности покупателя. Восприятие покупателем качества услуги, его полное удовлетворение услугой и решение повторить покупку - все это в значительной степени зависит от его восприятия процесса оказания услуг. Поэтому разработка услуги и системы ее доставки должны быть организованы так, чтобы существовала возможность в наиболее эффективной форме знакомиться с потребностью покупателя. Различные характеристики оказания услуг, данные ранее, напоминают нам о том, что покупатель - прежде всего человек. Он ожидает, что с ним будут обходиться так же вежливо и ему будет предоставлена такая же качественная услуга, как другим покупателям. Это основной минимум требований при оказании услуг, безотносительно их природы.

Однако чтобы добиться успеха, организация должна идти дальше этого минимума, особенно если услуга состоит из осязаемых действий, связанных с физическим состоянием человека. Необходимо проектировать процесс оказания таких услуг и управлять им с предельным вниманием, главным образом потому, что покупатель физически присутствует при оказании услуги, возможно, в течение продолжительного времени, и это дает ему возможность наблюдать за исполнением услуги и судить о ее качестве. Следовательно, комфорт покупателя, его безопасность и общее самочувствие должны быть главной заботой сервисной службы. Если услуга связана с имуществом покупателя и его присутствие во время обслуживания не требуется, основные усилия сервисной организации будут направлены на эффективные операции, минимизирующие время и усилия, которые клиент должен тратить на приобретение услуги.

1.4 Проблемы, возникающие при оказании услуг

С каждым годом становится все больше предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Сами услуги очень разнообразны. Им свойственны пять специфических характеристик, которые компании должны учитывать не только при разработке маркетинговой программы, но и в процессе всей маркетинговой деятельности. Но также существуют проблемы, возникающие при оказании услуг:

1) Неосязаемость услуг. Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. Например, театрал не может увидеть результат, а тем более оценить качество услуги спектакля, до того момента, пока он не приобретет билет и не посетит театр. Пассажиры авиакомпании могут лишь довольствоваться заверениями последней в безопасности полета и безаварийной доставки всех в пункт назначения.

В этой связи степень неопределенности приобретения услуги только увеличивается. Покупатели вынуждены искать предпосылки качества услуги исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца, т.е. из всего того, что потребитель может увидеть и оценить. Поэтому функционирующей в сфере услуг организации, для укрепления доверия со стороны клиентов, крайне целесообразно повышать степень осязаемости услуги, дополнительно подчеркивать ее значимость, демонстрировать пользу и выгоду, которые получит потребитель с ее использованием. В этом заключается одна из основных задач маркетинга услуг.

Промышленно-строительный Банк (ПСБ) г. Санкт-Петербург разработал программу и в 2003 году ввел в обращение банковскую пластиковую кредитную карту Зенит - VISA Electron ПСБ с символикой футбольного клуба Зенит. Кредитная карта, помимо своих основных функций (средство оплаты покупок в валюте страны пребывания, доступ к денежным средствам на карточном счете в любое время в любой стране мира, получение заработной платы, и т.д.), несет в себе и дополнительные, представляющие особую ценность для клиентов банка - болельщиков питерской команды. Владельцы этих карт принимают участие в розыгрыше сезонных абонементов, билетов на матчи клуба, сувениров с символикой Зенита и автографами игроков. Кроме того, данная карта предоставляет всевозможные скидки в магазинах спортивных товаров и бытовой техники, кинотеатрах, развлекательных и медицинских центрах, страховых компаниях, салонах сотовой связи, в спортивных барах, ресторанах, туроператоров города (от 5 - до 100 %). Поскольку карточка предназначается для всех, кто хочет поддержать любимую команду (половина стоимости открытия карты переводится в пользу футбольного клуба Зенит), все ее владельцы по праву считают себя важным звеном клубного механизма. Все это не просто повышает осязаемость оказываемых финансовых услуг, наглядно демонстрирует все выгоды и привилегии, получаемые владельцами подобных карт, но и укрепляет доверие к Банку со стороны клиентов.

2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги. Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате, потребляются), вначале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет.

Например, экскурсия по музею. Услугой будет считаться рассказ экскурсовода. Без присутствия экскурсантов (потребителей услуги), экскурсовод предоставить услугу не может. Исходя из этого, маркетинг услуг призван уделять особое внимание взаимодействию продавца и потребителя услуги. Качество услуги будет зависеть как от производителя, так и от потребителя. Чем серьезней отнесется к аудиторской проверке клиент аудиторской фирмы (в надлежащий срок пригласит аудиторов, своевременно подготовит все необходимые для аудита документы и т.д.), тем качественней будет проведен для него аудит.

При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть различной. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя (ремонт автомобилей, химическая чистка одежды, ремонт обуви). Другие могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций или технических средств (выдача денег через банкоматы). Кроме того, многие услуги неотделимы от того, кто их предоставляет. Например, оказание банковских услуг невозможно без банковских служащих.

Поскольку покупатель включен в непрерывный процесс производства и потребления услуги, то продавец должен знать, что и как продавать. Этот момент особенно важен, ведь от того, какие взаимоотношения сложатся у персонала предприятия с покупателями, и будет зависеть вероятность повторного приобретения услуги.

3) Непостоянство качества, изменчивость. Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены. Это объясняется тем, что процесс производства и потребления услуг происходит с участием человеческого фактора. Для производителя услуги очень часто непостоянство или изменчивость качества услуг связано с несоответствием личных черт характера служащего, его квалификацией, с недостатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением. Влияние на качество услуги со стороны покупателя оказывает сам покупатель, его уникальность. Вне зависимости от того, какого характера услуги оказывают предприятия, все они стремятся уменьшить непостоянство их качества путем обучения персонала, разработки стандартов обслуживания, снижения трудоемкости.

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями. Возможны несколько вариантов устранения несоответствий и достижения согласования между спросом и предложением.

Компании могут использовать следующие стратегии:

* установление дифференцированных цен, скидок дополнительных услуг. Данный метод позволяет сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

* введение системы предварительных заказов на услуги. Позволяет контролировать уровень спроса, направлять его в нужное русло;

* увеличение скорости обслуживания. Позволяет работать с большим числом клиентов;

* улучшение сервиса и качества в обслуживании клиентов (светлые, хорошо проветриваемые помещения, уютный интерьер, мягкие кресла, свежая пресса на журнальном столике, горячий кофе). Помогает облегчить клиентам время ожидания основной услуги.

5) Отсутствие владения. Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не являются чьей-либо собственностью. В большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. В конечном счете, она либо устаревает, либо становится неактуальной. Любой спектакль, футбольный матч, отдых на море по путевке, рано или поздно заканчиваются. Из-за отсутствия владения компании, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки, путем создания членских клубов, ассоциаций с целью усиления чувства собственности (например, клубы кулинаров компании Toshiba). Особое внимание уделяется созданию и поддержанию бренда. Весьма действенен способ введения системы скидок и поощрений потребителей к повторному приобретению услуги. Туристская компания Солнечный берег, при повторной покупке двухнедельного тура в Болгарию, предоставляет своим клиентам более дорогие номера за ту же сумму.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму. Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности. Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары. В результате, между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить о так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду услуг, т.е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками.

2. Предоставление услуг рестораном

2.1 Характеристика предприятия, перечень услуг, предоставляемых рестораном

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров, винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированными производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Ресторан предоставляет потребителям, как правило, обеды и ужины, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний - полный рацион питания. Ресторан организует обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров. Ресторан предоставляет населению дополнительные услуги: услуга официанта на дому, заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном исполнении; бронирование мест в зале ресторана.

Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов, программ варьете;

- предоставление газет, журналов.

Обслуживание потребителей осуществляется метрдотелями, официантами.

Ресторан имеет кроме обычной вывески вывеску световую с элементами оформления. Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки и др.). Мебель в ресторане повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещения; столы имеют мягкое покрытие. Кресла мягкие или полумягкие с подлокотниками. Большое требование предъявляются к посуде и приборам. Применяется посуда из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей стали, фарфорофаянсовая с монограммой или художественным оформлением, хрустальная, художественно оформленная посуда из выдувного стекла.

Площадь торгового зала с эстрадой и танцплощадкой соответствует нормативу - 2 кв. метра на одно посадочное место.

2.2 Организация проведения банкета по случаю дня рождения на примере ресторана

Проведение банкета в ресторане позволяет освободиться от многих забот - поисков достаточного помещения для приема большого количества гостей, необходимой мебели, столового белья, столовых посуды и приборов, от закупки необходимых продуктов, приготовления из них различных закусок и блюд, обслуживания гостей, от уборки посуды и помещения после банкета. Также ресторан может организовать качественное обслуживания и удовлетворить желание заказчика.

При проведении банкета предприятием общественного питания может быть организована развлекательная программа, содержащая игры, конкурсы.

Меню для празднования Дня рождения составляется заранее за 10 - 12 дней (возможно и раньше) до торжества в соответствии с пожеланиями заказчика.

В меню данного банкета включены: холодные закуски, горячие закуски, вторые блюда, десерт, горячие напитки, безалкогольные напитки, спиртные напитки. В плане - меню указывается не только ассортимент закусок и блюд, но и количество порций.

При оформлении зала учитывается тематика банкета. Яркость цвета оформления зала зависит от вида мероприятия. Для оформления зала ко дню рождения лучше использовать красочные цвета, но не слишком яркие, которые могли бы подчеркнуть праздничное настроение. Наилучшим способом подчеркнуть торжественный момент можно, оформив банкетный зал подобающим образом, например, при помощи воздушных шаров. При оформлении зала важно учесть расположение банкетных столов, при расстановке которых учитывают площадь зала, его конфигурацию, количество участников банкета, расположение дверей и окон.

При входе в ресторан гостей встречает метрдотель. Официанты же встречают гостей в отведённом секторе и помогают им сесть за стол. При этом следует иметь в виду, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей надо подавать блюда в первую очередь. Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки. Затем предлагают холодные и горячие закуски.

Обычно, гости приходят в чётко обозначенное в приглашении время.

Пока гости собираются за праздничным столом, в соседнем помещении зажигают свечи на торте. После произнесения первого тоста официант вносит торт в зал. В зале убавляют свет. В полутемном помещении, красиво оформленный, с зажженными свечами, торт создает торжественное настроение. Метрдотель поздравляет именинника и вручает ему специальное приспособление для гашения свечей.

По желанию заказчика может быть нанят тамада, который «ведёт» стол в течение всего вечера. Если же тамада не предусмотрен, инициативу по произнесению тоста или поздравления может брать на себя любой участник банкета.

Официант в течение всего банкета занят непосредственно обслуживанием его участников. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения участников банкета. От официантов требуется дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки, ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем секторе для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него: он должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы.

После приема холодных закусок делается перерыв на 20 - 30 минут, во время которого гости смогли бы поздравить друг друга, подарить подарки и потанцевать, а официанты убрать освободившиеся блюда, тарелки, приборы и пустые бутылки и заменить их чистой посудой и приборами для подачи горячих блюд.

Большое психологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важен выбор и исполнение музыкальных произведений.

Концертная программа оркестра должна быть тщательно продумана с учетом эмоционального и эстетического воздействия на слушателей отдельных ее номеров. Так, в начале вечера, пока посетители заняты застольной беседой и ожиданием еще не прибывших друзей, рекомендуется исполнять эстрадные концертные произведения. Позднее можно познакомить слушателей с новыми эстрадными отечественными или зарубежными песнями в исполнении солиста. Во второй половине вечера рекомендуется исполнять в основном танцевальную музыку, чередуя подвижные ритмичные мелодии с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуар определяется с учетом тематической особенности мероприятия.

В ресторане поет и играет приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывает музыкальную программу, учитывая вкусы и желания посетителей ресторана. В репертуар ансамбля включены песни как российских, так и зарубежных композиторов и исполнителей.

Заключение

Если задуматься, поставщики услуг встречаются буквально на каждом шагу: авиаперевозки, прокат автомобилей, банковские услуги, парки аттракционов, гостиницы, парикмахерские, отели и мотели, страхование, телефонная связь, кинотеатры, рестораны и многое другое. С точки зрения потребителя услуги продаются точно так же, как одежда в универмаге. Некоторые фирмы не являются розничными торговцами в чистом виде. К примеру, гостиницы, банки, службы экспресс-доставки продают свои услуги, как индивидуальным потребителям, так и деловым клиентам. Другие поставщики оперируют исключительно на местных рынках: практикующие врачи, адвокаты, прачечные.

Торговцы услугами важны не только для потребителей, но и для экономики страны. По данным Бюро переписей населения, в США на сферу услуг приходится 55 % валового внутреннего продукта (стоимости всех реализованных товаров и услуг), в ней занято 79 % не участвующего в сельском хозяйстве населения.

В будущем торговля услугами приобретет еще большее значение. Как известно, население многих регионов стареет. Пожилые люди нуждаются (и обычно могут себе позволить) в самых разных услугах, в особенности в сфере здравоохранения. С возрастом человеку не просто требуется больше услуг врача, он начинает заниматься спортом и следить за своим здоровьем. Некоторые состоятельные граждане нанимают личных поваров (специалистов по здоровой пище) и тренеров (которые заставляли бы их ежедневно заниматься зарядкой). Помимо этого, возможности для роста сферы услуг в немалой степени заключаются и в нехватке у большинства времени. Во многих семьях работают и муж, и жена, и те, кто может себе это позволить, с радостью готовы платить людям, которые будут делать у них уборку, стирать и гладить белье, готовить еду.

Выполняя курсовую работу, была раскрыта сущность организации производства, дана характеристика услугам, рассмотрена сервисная организация как система удовлетворения потребностей человека, выявлены проблемы, возникающие при оказании услуг.

Список литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2004.

2. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания - М., 2003.

3. Браун Г., Хернер К. Настольная книга официанта: Справочник. Пер с англ. Ростов на Дону: Издательство «Феникс», 2003.

4. Волкова И.В., Миропольский Я.И. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2002.

5. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. М., Советский спорт: 1999.

6. Кристофер Э. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном / перевод с английского. Москва: РосКонсульт, 1999.

7. Маркова В. Маркетинг услуг. Москва: 1996.

8. Марвин В. Несложные методы выбора правильного обслуживания. - М.: Экономистъ, 2002.

9. Муравьева А.И. Экономика и этика предпринимательства. Санкт-Петербург: УЭФ, 1992.

10.Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ. Автор - составитель Л. А. Радченко. - М: Издательство «Феникс», 2001.

11.Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2002.

12. Сапрунова В. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. М.: 1997.

13.Сервисная деятельность. Учебное пособие / под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович, СПб.: СПбГУАП, 2002.

14. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М.: "Кандид", 2000.

15. Трофимова Л.А. Методы управления малым предприятием. Санкт-Петербург: БМИТ, 2004.

16. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», 2002.

17. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2001.

Размещено на Allbest.ru