Анализ деятельности специалиста по связям с общественностью на примере гостиничного сервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство науки и образования Российской Федерации

Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет им. И.Ульянова-Ленина «ЛЭТИ»

Открытый факультет

Кафедра связи с общественностью

Курсовая работа по дисциплине:

Теория и практика Связи с общественностью

По теме: «Анализ деятельности специалиста по связям с общественностью на примере гостиничного сервиса» (на примере ОАО «Андерсен-отель»)

Студентка:

Сухинина Екатерина, гр.0841

Преподаватель: Ранчин А.В

Санкт-Петербург, 2010

Оглавление

Введение

Глава I. Теоретические основы

1. Что есть что?

2. Группы общественности

3. Системный подход к изучению организации

4. Модели коммуникации

5. Функции PR-специалист

6. Портрет PR-специалиста

7. Этические нормы в работе PR-специалиста

Выводы

Глава II. Практическое исследование

1. ОАО «Андерсен-Отель»

2. Структура организации

3. Состав PR-отдела

4. История создания PR-отдела в «Андерсен-Отель»

5. Группы общественности «Андерсен-Отель»

6. Закрытая или открытая система

7. Функции PR-специалиста

8. Портрет PR-специалиста

9. Этика в практике

Выводы

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

Управление гостиничным бизнесом - непростая сфера деятельности независимо от того, о каком классе гостиниц идёт речь. Гостиница является живым организмом, в котором значительную роль играет сервис, который должен обеспечиваться хорошо обученным коллективом.

Таким образом, управление гостиничным бизнесом подразумевает не только организацию технического функционирования, но и правильную политику по отношению к персоналу, целью которого должна являться командная работа.

Кроме того, поскольку социальная сфера всегда требует особого внимания, только знание основ индустрии гостеприимства в соответствии с мировыми стандартами позволит сделать управление гостиничным бизнесом наиболее эффективным.

Управление гостиничным бизнесом следует строить, основываясь на принципе предложения, обеспечивая гостя различными услугами, среди которых гость смог бы выбрать то, что его интересует в большей степени.

Таким образом, PR отдел играет очень важную роль в управлении гостиничным бизнесом, особенно в сложившихся условиях жесткой конкуренции. В связи с этим, практически во всех гостиницах появляются отделы (службы, департаменты…) по связям с общественностью.

Выбрав эту тему для курсовой работы, я поставила перед собой следующие цели:

Изучить теоретический материал по теме теории и практики PR, PR в гостиничном бизнесе, маркетинга на предмет теоретических основ работы специалиста по PR;

На практическом примере рассмотреть работу PR отдела одного из Петербургских отелей, а именно «Андерсен-отель»;

Проанализировать интервью специалиста;

Изучить особенности ведения гостиничного бизнеса в России.

В своей работе, помимо изучения теории, я использовала следующие методы исследования:

Наблюдение

Обзор сайта

Интервью

Работу с внутренними документами

гостиничный управление pr коммуникация

Глава I. «Теоретические основы»

1. Что есть что?

Цель этой главы - на основе теоретических письменных материалов вывести представление о работе PR специалиста в данной области. Чтобы тщательно провести необходимые исследования, я решила для начала точно определить - что есть что.

Говоря о гостиничном бизнесе, нельзя не дать определение гостинице:

Большая советская энциклопедия дает определение: Гостиница - здание, предназначенное для временного проживания граждан, приехавших в данный населенный пункт.

Словарь синонимов дает нам: Гостиница - подворье, постоялый (заезжий) двор, отель; ресторан, ресторация, трактир; питейный дом, кабак, харчевня, корчма, шинок.

В книге «Организация и управление гостиничным бизнесом»: Отель или гостиница - «это заведения, предоставляющее клиентам услуги по размещению, питанию, обслуживанию номеров и так далее» (12, гл.1), что, мне кажется, на данный момент наиболее четко и полно отражает смысл этого слова в его современном значении.

Стоит уделить внимание и самому понятию PR. Несмотря на то, что таковых существует огромное количество (более 500), вот основные из них:

PR - это такая разновидность управленческой деятельности, которая отвечает за определение, установление и поддержание взаимовыгодных взаимоотношений между некоторой организацией и теми многочисленными группами общества, от которых зависит успех или неудача деятельности данной фирмы».(8, гл.1);

По мнению профессоров Лоуренса В. Лонги и Винсента Хазелтона, PR - это нечто большее, нежели просто убеждение. В рамках этого подхода подчеркивается двусторонняя природа процесса связей с общественностью который определяется как открытый, взаимный процесс коммуникации, где учитываются изменения не только в позициях и поведении целевой аудитории, но также и изменения, происходящие со взаимодействующей с этой аудиторией организацией (1, гл.1)

Эдвард Бернейз считает, что «PR - это усилия, направленные на гармонизацию деятельности организации в соответствии с интересами общественности и наоборот» (5, с.179)

Таким образом, деятельность PR более тесно связана с выбором средств коммуникации, а не с их печатным содержанием. PR предполагает, что теперь на смену классическим методам рекламы будут применяться новые способы продвижения имиджа предприятия и публицистики. К тому же, основными задачами специалиста по связям с общественностью в секторе гостиничного бизнеса являются: анализ тенденций окружающей среды, оценка отношений общественности, формирование положительного имиджа организации, разработка стратегии и программы действий, коммуникации с группами общественности.

2. Группы общественности

С. Емельянов, например, определяет целевые группы общественности как субстанциальные субъекты социального взаимодействия, которые могут оказывать существенное внимание на деятельность организации и вместе с тем имеют свои социальные особенности, которые требуют учета при выборе способов коммуникации с ними (6, с. )

Основные группы общественности можно подразделить на внешние и внутренние.

Считается, что процессы, происходящие в организации, определяются в первую очередь внешней средой, а во вторую - внутренней. Внешняя среда устанавливает правила игры, а внутренняя среда определяет успех или неудачу. Внутренняя среда - цели, структура, задачи, технология и люди-сотрудники, входящие в структуру организации.

Внешняя среда организации состоит из отдельных людей, групп или учреждений, предоставляющих ей ресурсы, влияющих на то, как принимаются решения внутри организации или являющихся потребителями результатов ее деятельности, т.е. продукции и услуг. Факторы внешней среды следующие: экономические, политические, рыночные, технологические, международные, факторы конкуренции, социальные.

Выделяют следующие элементы внешней среды:

1.Клиенты - потребители продукции и услуг - ключевая для организации группа, за счет которой организация существует и развивается. Цели организации, структура должны отражать проблемы клиентов, их потребности и обеспечивать удовлетворение этих потребностей.

2.Поставщики предоставляют организации ресурсы, необходимые для достижения ее целей. Наличие и цена ресурсов оказывают влияние на деятельность организации, учитываются при разработке задач и планов.

3.Конкуренты - ограничивая свободу организации, конкуренция влияет на ее цели, структуру, методы управления.

5.Государство - устанавливает “правила игры”, влияет на деятельность организации с помощью законов.

6. Спонсоры

7. СМИ

Следствия воздействия внешней среды: изменение организации структуры; пересмотр стратегии, изменение целей. Важнейшая характеристика - степень изменчивости внешней среды. (7, с.102-103)

Гостиничный бизнес - это, в первую очередь, торговля услугами, а значит, основной целевой группой являются клиенты. Клиенты гостиниц подразделяются на три вида:

Групповые клиенты - это клиенты, которые осуществляют приобретение услуг гостиницы через посредников (например, туристические агентства, бюро путешествий и т.д.). Такие клиенты не имеют дела напрямую с гостиницей, все их пожелания должен учитывать посредник.

Индивидуальные клиенты - это клиенты, которые пользуются услугами гостиницы не прибегая к услугам посредников, то есть туристических агентств и т.д.

Корпоративные клиенты - сотрудники организации, которая заключает долговременный контракт с гостиницей. Согласно этому контракту сотрудники данной организации проживают в гостинице на более выгодных условиях или им предоставляется определенное число дополнительных услуг. (17)

Таким образом, специалистам по связям с общественностью следует учитывать интересы не только клиентов, но и туристических агентств (зачастую международных или иностранных), и корпоративных организаторов. Так же необходимо помнить о конкурентах и партнерах.

Внутренняя группа общественности в гостинице подходит под определение стандартных групп - в нее также входят сотрудники компании, ее руководство и акционеры.

Отдельно можно выделить СМИ, как группу общественности. Под их влиянием формируется общественное мнение, а значит, PR службы должны заботиться и об отношениях с ними.

Специфической группой общественности для гостиницы являются близлежащие дома, их хозяева, арендаторы, собственники и т.д. (11, с ; 12, с )

Это классическая классификация групп общественности, приведенная в учебниках по PR, однако, если исследовать этот вопрос с точки зрения разных критериев, например, учитывая интересы клиентов, целевые группы будут несколько иными.

3. Системный подход к изучению организации

«Система - это набор взаимодействующих элементов для достижения и поддержания целевых состояний, которые находятся в пределах заданных по времени и пространству ограничений путем реагирования на приспособления к изменениям внешней среды» - считает С.Катлип (7, с. )

По масштабам обмена информацией с окружаемой средой, то есть по степени проницаемости границ системы, можно выделить 2 типа систем - открытые и закрытые.

Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы от среды, окружающей систему. Часы -- знакомый пример закрытой системы. Взаимозависимые части часов двигаются непрерывно и очень точно, как только часы заведены или поставлена батарейка. И пока в часах имеется источник накопленной энергии, их система независима от окружающей среды.

Открытая система характеризуется взаимодействием с внешней средой. Энергия, информация, материалы -- это объекты обмена с внешней средой через проницаемые границы системы. Такая система не является самообеспечивающейся, она зависит от энергии, информации и материалов, поступающих извне. Кроме того, открытая система имеет способность приспосабливаться к изменениям во внешней среде и должна делать это для того, чтобы продолжить свое функционирование. Открытые системы предполагают обмен веществом, энергией, информацией с внешним миром в любой точке.

Однако абсолютно открытых или абсолютно закрытых систем не бывает и причисление их к тому или иному классу идет на основе доминирования той или иной черты. Степень открытости или закрытости системы определяется тем, насколько она чувствительна к внешним изменениям, насколько она в конечном итоге приспосабливается к изменениям внешней среды.

Системы могут, в свою очередь, состоять из более мелких подсистем. Поскольку все они взаимозависимы, неправильное функционирование даже самой маленькой подсистемы может повлиять на систему в целом. Работа каждого отдела (и PR отдела в особенности) и каждого работника в организации очень важна для успеха организации в целом.

4. Модели коммуникаций

Д. Грюниг и Т. Хант предложили классификацию моделей коммуникаций.

Первая модель - односторонняя коммуникация «организация-общественность». В ней присутствуют отправитель и получатель сообщения. Сообщение передается путем убеждения и пропаганды. Для того чтобы люди восприняли информацию, она должна либо быть очень запоминающейся, либо повторяющейся.

Вторая модель, появившаяся к началу XX века, немного отличается от предыдущей. Ее можно назвать моделью публичной информации. Здесь все еще сохраняется односторонняя связь «отправитель - получатель», однако отправитель пытается улучшить свой имидж, делая информацию более открытой. Здесь мы подходим ближе к современному понятию публичной коммуникации. Речь идет об улучшении имиджа, а не о прямом убеждении.

Третья модель -- модель двусторонней асимметричной коммуникации -- наиболее ярко воплотилась в США в 1920-х гг. Здесь отправитель сообщения снова в основном убеждает, а не предоставляет информацию общественности для принятия самостоятельного решения. Так, если компания хочет привлечь внимание каких-либо целевых групп и знает, что представители этих групп читают определенные газеты, они будут воздействовать на них путем стратегического размещения публикаций в газете. Эта модель характеризуется стратегической направленностью убеждения. Она основывается на уже имеющихся знаниях и информации, полученной от общественности. Позже эта модель была использована также и в политической коммуникации. Многие из вас наверняка согласятся, что именно эта модель соответствует современному определению PR.

Четвертая модель -- модель двусторонней симметричной коммуникации. Если в предыдущей модели отправитель более «влиятелен», чем получатель, доминирует над получателем сообщения, то в данной модели влияние этих двух субъектов друг на друга приблизительно одинаково. Именно здесь и отражены понятия, о которых мы говорили: взаимное внимание, гармония, благожелательность. (12, с.4)

В итоге, можно предположить, что в гостиничном бизнесе все-таки преобладает четвертая модель - двусторонняя симметричная, хотя все еще идут споры - постоянна ли модель коммуникации в одной компании или она может меняться в зависимости от ситуации.

5. Функции PR специалиста

Незнание основных норм и правил профессии, в основе которой лежит налаживание позитивного диалога с различными аудиторными группами, может стать причиной конфликтной ситуации, формирования ложных слухов и неправдивой информации, а также многих других действий, которые являются неприемлемыми для настоящего профессионала. Поэтому необходимо знать, что работа бизнес-PRа направлена на:

формирование и продвижение корпоративного имиджа предприятия, организации, а также имиджа отдельных бизнес-элементов - торговых марок, товаров, финансовых и производственных акций и т.д.;

позиционирование фирмы и ее отдельных подразделений, товаров и марок в рыночном пространстве и сознании потребителей;

поддержание общей маркетинговой стратегии фирмы, функционирование отдельных инструментов маркетинга, компенсацию и издержек или неэффективности. Именно специалист по связям с общественностью должен публично признавать ошибки или поражения фирмы;

снижение маркетинговой эффективности конкурентов, использование стратегических и тактических преимуществ собственной фирмы или организации на рынке, оперативное реагирование на изменения рыночной среды;

обеспечение необходимого уровня открытости фирмы в различных аудиториях, продвижение ее имиджа как благополучной, эффективной и общественно-полезной структуры;

предотвращение и управление локальными (внутрифирменными) и макроэкономическими кризисами, выявление и нейтрализацию потенциальных угроз, связанных с деятельностью фирмы или организации (например, угрозы окружающей среде или здоровью человека и т.д.);

формирование и укрепление коллектива, благоприятного психологического и профессионального климата, информирование и разъяснение сотрудникам стратегии и политики фирмы, преодоление непонимания и производственных конфликтов. (18)

Об этих же функциях говорят в своих книгах крупные теоретики PR А.Беленкова (3), С.Емельянов (5) и другие. Плюс ко всему, несомненно необходимо учитывать отношения со СМИ, что является неотъемлемой частью работы любой компании.

Несмотря на всеобщую уверенность в том, что PR - это ежедневный праздник и сплошной креатив (по словам Анны Вендик, руководителя отдела PR маркетингового агентства Promaco), на деле эта работа оказывается организаторской рутиной.

PR-специалист обязан заниматься составлением базовых PR докуметов. Их существует 2 группы: внутренние и внешние. К внутренним PR-документам относится вся совокупность материалов, определяющих организационную основу стратегической и оперативной PR-деятельности. Внешними PR-документами являются все те документы, которые выступают в качестве продукта PR-деятельности.

Основные виды внешних PR документов - это пресс-релизы, бэкграундеры (информационный материал, представляющий необходимую информацию о профиле работы организации, ее продуктах и услугах, истории создания и развития и др), фактическая справка, биография топ-менеджеров или одного из сотрудников, заявление для прессы и др. (6, гл.2, 2.1)

Плюс к этому необходимы документы для работы с клиентами и партнерами, что, на мой взгляд, наиболее важно в гостиничном бизнесе,- это брошюры, флаеры, годовой отчет.

Внутренние документы - копроративные издания (по вертикали, по горизонтали…), концепции, предложения, бюджет…

Для организации в сфере гостиничного бизнеса подобные документы тоже имеют силу. Следует обратить внимание, что базовые PR документы не являются рекламной продукцией. (6, гл.2, 2.2)

Пример рабочего дня некоего абстрактного PR специалиста приведен в книге «Самое главное в PR» (1, гл.1), я же изучила день PR-менеджера гостиницы в практической части своей работы.

Подведя итоги этого параграфа, можно сделать вывод, что основной акцент работы специалиста по PR будет падать на работу со СМИ, разработку корпоративной культуры и имиджа, планирование рекламных кампаний и изучение общественного мнения.

6. Портрет PR специалиста

Мы, обучаясь на специальности «Связи с общественностью» часто задумываемся, а какие из нас должны получиться специалисты, что бы мы нашли хорошую высокооплачиваемую работу, которая не будет нам в тяжесть. В ответе на этот вопрос мне помогли автора книги»PR на 100%».

Прежде всего, они оговорили, что «PR - это тяжелая, рутинная, очень стрессовая работа с ненормированным рабочим днем» (4, с.12). То есть, PR менеджер, особенно молодой и начинающий, должен быть усидчивым и трудолюбивым.

Безусловно, PR-специалист - человек творческий, а, значит, не без амбиций, но чаще всего организаторы того или иного действа остаются без внимания, то есть вам надо быть готовым быть непризнанным гением.

Специалисты говорят, что для успешной работы в PR необходимо жить им. «Если вы не готовы к такому восприятию профессии PR, то никакое специальное образование вам не помогут» - считает Игорь Манн, автор книги (4, с.13)

Вдобавок к знаниям теории, которая преподается в вузах, необходимо обладать нестандартным стратегическим мышлением, умением понимать настроение аудитории и отдельного собеседника и умело строить коммуникации с любым представителем любой группы общественности.

Поэтому начинать свою PR деятельность лучше всего с работы в агентстве, потому что за отсутствием опыта молодые специалисты не могут сами принимать решения и осуществлять продуктивные программы. (4,с.14)

Таким образом, основные качества успешного PR специалиста - это энергичность, стремление постоянно обучаться и впитывать новые знания, коммуникабельность, активность, сдержанность, нестандартность мышления. Также необходимо иметь запас знаний и инструментарий PR - как раз то, что в избытке дается в вузах.

7. Этические нормы в работе PR специалиста

Каждый человек в своей жизни сталкивается с проблемой нравственного, морального выбора. Такой выбор всегда особенно тяжел, а если от результата этого выбора зависит не только собственная совесть, а еще и работа всей организации, а может даже и чья-то дальнейшая судьба - становится в разы сложнее.

Для PR специалиста вопрос об этических нормах всегда злободневен. Не зря эту профессию считают нечестной, коррумпированной и завуалированной рекламой. В работе PR отдела могут возникнуть

Этические ситуации

Этические проблемы

Этические дилеммы

Живя и работая по принципу «Не навреди», можно упустить выгоду. Делая свою работу, можно получить неодобрение заказчика. Удовлетворяя потребности работодателя можно потревожить совесть, а в худшем случае и лишиться свободы.

Каждый PR специалист должен уметь найти выход из любой ситуации, не нарушив закон. А этические нормы PR описаны в многочисленных кодексах, таких как

Кодекс профессионального поведения Международной ассоциации по связям с общественностью (кодекс ИПРА)

Лиссабонский кодекс (Европейский кодекс профессионального поведения в области PR - кодекс СЕРП)

Афинский кодекс (Кодекс ИПРА и СЕРП)

Римская хартия (Профессиональная хартия ИКО)

Хельсинская хартия

Все эти кодексы базируются на одной основе.

Личная и профессиональная честность

Соблюдение конституции, правил кодекса

Честные отношения с клиентами и служащими, конфиденциальность, не унижающие достоинство клиентов

Открытые отношения с общественностью и СМИ

PR специалист должен:

Учитывать интересы общества

Обеспечивать сохранность репутации,

Не использовать ложную информацию.

Не стремиться заменить другого члена в работе,

Сотрудничать с другими членами

Воздерживаться от любых действий, способных нанести ущерб репутации его профессии, и т.д.

Выводы

В первой главе были приведены понятие закрытости и открытости организации, модели коммуникации, перечислены роли PR-специалиста, функции PR, этические кодексы, их значение. Так же были даны определения ряда понятий из области гостиничного бизнеса. Таким образом,

Гостиница как коммерческая организация, должна являться в большей или меньшей степени открытой организацией, так как в противном случае ее работа обречена на неудачу.

PR в гостиничном бизнесе характеризуется наличием двусторонней моделью коммуникации.

Специалист по связям с общественностью, как в гостиничном бизнесе, так и вне его, контролирует работы других подсистем и участвует в их планировании. Также он занимается маркетингом, разработкой продукции организации, подготовкой базовых документов и их реализацией.

PR-специалист должен осуществлять взаимодействия со средствами массовой информации, разрабатывать программы решения возникающих в организации проблем, обеспечивать донесение информации, поступающей из окружающей среды, до руководства и сотрудничать с другими отделами, участвуя в решении задач, стоящих перед организацией.

В секторе гостиничного бизнеса основными функциями PR-специалиста будут вероятнее всего являться работа со СМИ, разработка корпоративной культуры и имиджа, планирование рекламных кампаний и изучение общественного мнения.

Глава II. «Практическое исследование»

Практическая часть моей работы заключалась в следующем:

Основываясь на полученных теоретических данных, я составила и провела интервью специалиста;

Я исследовала сайт ОАО «Андерсен-отель»

Я проанализировала полученную информацию

И сопоставила ее с теорией

Следующие моменты мне показались основными положениями, требующими эмпирического подтверждения или опроверженя:

При анализе определений понятия «паблик рилейшнз» становится ясно, что основные задачи PR-специалиста - это анализ тенденций окружающей среды, оценка отношений общественности, формирование и поддержание положительного имиджа организации, разработка стратегии.

Целевыми группами общественности являются клиенты, туристические фирмы, крупные корпорации, соседи, конкуренты, партнеры, СМИ, руководство и сотрудники организации. Ключевыми группами общественности являются потенциальные и реальные клиенты, турфирмы и корпорации, а так же сотрудники гостиницы.

В гостиничном бизнесе присутствуют двусторонняя симметричная и двусторонняя асимметричная модели коммуникации.

PR-специалист должен прилагать максимум усилий к тому, чтобы обеспечить «открытость» своей организации, так как для гармонизации отношений с общественностью необходимо, чтобы границы организации были легко проницаемыми для информации из окружающей среды.

В гостиничном бизнесе наиболее часто встречаются организации функционального типа, где каждый отдел подчиняется руководителю. В организации отдел, который занимается связями с общественностью, часто совмещен с отделом маркетинга.

1. ОАО «Андерсен-Отель»

Информация с сайта гостиницы:

«Андерсен отель» - новая комфортабельная гостиница «три звезды» в историческом центре Санкт-Петербурга.

Территориальное расположение отеля (10 минут пешком до м. «Петроградская») позволяет быть в непосредственной близости от исторических и архитектурных памятников Санкт-Петербурга, а также быстро добраться до Невского проспекта.

В отеле 140 номеров различных категорий: стандарт, классический, улучшенный и люкс. Все номера оборудованы индивидуальной системой кондиционирования, спутниковым телевидением, цифровой телефонной линией, бесплатным доступом в Интернет. Ванные комнаты оснащены душевой кабиной, ванной или джакузи в зависимости от категории номера.

«Андерсен отель» бесплатно предоставляет широкий спектр гостиничных услуг: круглосуточное обслуживание в номерах, отправка корреспонденции, услуга «wake-up call», заказ такси, заказ авиа- и ж/д- билетов.

«Андерсен отель» располагает современным конференц-залом площадью 50 кв.м. и максимальной вместимостью до 60 человек. Зал оборудован системой кондиционирования и высокоскоростным доступом в Интернет. Любое необходимое дополнительное оборудование предоставляется в аренду.

«Андерсен Отель» - это идеальная гостиница для путешественников и деловых туристов, которые ищут качественное обслуживание, широкий набор услуг и доступные цены. (17)

Несомненно, эта информация тоже дело рук PR специалиста, но это лишь внешнее проявление его деятельности. Поэтому приступим к более детальному анализу его работы. Интересно, что PR-специалист - некий «серый кардинал» - даже в разделе «Контакты» не упомянута ни подобная должность, ни отдел по связям с общественностью.

Сайт оформлен не слишком подробно. На мой взгляд, полезной информации с точки зрения различных групп общественности, там мало. На сайте я не нашла ни истории отеля, ни основных элементов бренда (Слоган, миссия, философия…), ни социальной политики. В целом, сайт производит приятное впечатление, но сразу бросается в глаза его незаконченность и новизна.

Но в конце концов, сайт - совершенно не главное деятельности PR специалиста.

2. Структура организации

Структура и иерархия в различных гостиницах, в принципе, идентична. Есть службы, отвечающие каждая за свою область, в каждой службе есть отделы, у каждой службы есть начальник. Вот так выглядит структура гостиницы «Андерсен-отель»:



1: менеджер по индивидуальному бронированию

2: менеджер по работе с корпоративными клиентами

3,4: менеджеры по работе с туристическими фирмами

5: конференц-менеджер

3. Состав PR отдела

На настоящий момент отдел рекламы и маркетинга состоит из двух человек. Данный отдел является структурным подразделением службы продаж и маркетинга и находится в прямом подчинении начальнику службы продаж и маркетинга.

4. История создания PR отдела в «Андерсен отель»

По словам Натальи Мячиной, PR менеджера компании, начало формирование PR-отдела можно отнести к осени 2006 года, когда в отделе службы продаж и маркетинга была введена должность менеджера по рекламе. Далее, в декабре того же года генеральным директором был подписан указ о формировании отдела маркетинга и рекламы в рамках службы продаж и маркетинга. Одновременно с этим была открыта вторая должность менеджера по рекламе. Однако уже в начале 2007 года обе должности были пересмотрены на основании общего плана развития гостиницы. С этого момента в отделе маркетинга и рекламы 2 менеджера по PR и рекламе.

В мае 2007 года была также введена должность Guest Relations Manager (человек, который занимается исключительно VIP гостями, то есть ведет их базу, организует для них информационные рассылки, пишет поздравительные письма и т.д). «Должность была по совместительству занята мною», - призналась Наташа.

5. Группы общественности «Андерсен-отель»

В ходе изучения данной гостиницы, я вычленила следующие целевые группы общественности, которые подходят под результат теоретического исследования:

Клиенты

Индивидуальные клиенты (клиенты, которые бронируют номера в гостинице, не пользуясь услугами посредников).

Корпораты (корпорации, в которых работают эти клиенты, заключают с гостиницей договор, на условиях которого гостиница предоставляет данным клиентам определенные скидки, а организация, в свою очередь, обязуется выкупать определенное количество номеров в год).

Туристические фирмы

Соседи

Конкуренты

СМИ

Руководство гостиницы

Сотрудники гостиницы

Учитывая, что в Андерсен-отеле есть особые отрасли услуг, такие как, например, фитнес-клуб, конференц-зал, организация экскурсий, то можно выделить еще несколько целевых групп:

Клиенты и потенциальные клиенты фитнес-центра

Клиенты и потенциальные клиенты салона красоты

Посетители ресторана

Компании, проводящие конференции

Гости города

Я считаю, что ключевой (приоритетной) группой общественности для Андерсен отеля должна быть потенциальная клиентура, особенно, если их деятельность направлена на привлечение новых клиентов. На самом деле, фактически, работа PR отдела организована именно в этом русле.

6. Закрытая или открытая система

По словам Натальи Мячиной, отель по своей цели и смыслу существования подразумевает открытость системы, ведь если информация извне не поступает в организацию, то последняя не может адекватно реагировать на происходящие изменения. То есть, PR отдел обеспечивает обмен информацией, проводит мониторинг общественного мнения путем опросов, но также и поставляет некоторую информацию общественности, с помощью статей, акций, спонсорств и т.д. Она считает, что хороших отношений между организацией и ее общественностью можно достигнуть, лишь имея точное представление о настроениях, мыслях, желаниях и стремлениях окружающей среды.

Таким образом, Андерсен-отель является открытой организацией. Наташа даже привела примеры некоторых действий персонала отеля по отношению к клиентам, таких как опросы, беседы и по их результатам реформы. Так, например, в Андерсен-отеле появились такие дополнительные услуги, как проведение экскурсий по городу, организация конференций и даже фитнесс-центр. Эти услуги довольно популярны среди клиентов отеля и PR-отдел предложил проект по расширению спектра услуг.

Интересно, что Наталья еще сказала, что она, как и большинство PR специалистов, уверена, что ответственность за открытость или закрытость организации лежит на PR отделе, а отнюдь не на топ-менеджменте, как может показаться обывателю.

7. Функции PR-практика

Исходя из ответов на мои вопросы, я поняла, что все теоретические описания функций PR менеджеров чрезвычайно близки к действительности. В их рабочем дне есть время и для мониторинга СМИ и рынка, и для составления PR текстов, и для общения с группами общественности - клиентами, руководителями, партнерами, журналистами.

Чтобы подробнее ответить на мой вопрос о своих функциях, Наталья приложила к интервью перечень ее обязанностей, указанных в резюме. Исходя из этого источника, можно заключить, что в обязанности ЩК менеджера в гостиничном бизнесе входит:

Мониторинг рынка профильных услуг, анализ деятельности конкурентов;

Формулировка рекомендаций по ценообразованию на гостиничные услуги;

Разработка и внедрение специальных предложений;

Участие в разработке нового фирменного стиля гостиницы;

Мониторинг СМИ;

Ведение Интернет-рекламы (Яндекс.Директ, Google, Бегун)

Работа с рекламными агентствами (заказ полиграфической продукции, размещение наружной рекламы, и т.п.);

Написание рекламных и PR-текстов;

Создание рекламной продукции для сайта гостиницы (иллюстрации, анимированные баннеры);

Поддержка сайта, составление контента;

Проведение маркетинговых исследований рынка;

Подготовка коммерческих предложений;

Подготовка и сопровождение договоров.

А также,

Ведение базы постоянных гостей, сбор информации;

Проведение исследований среди клиентов Гостиницы, анализ результатов исследований, вынесение предложений по усовершенствованию;

Ведение деловой переписки с постоянными гостями отеля;

Поздравления постоянных гостей с праздниками (индивидуальные рассылки в Дни Рождения, Новый Год, 8 марта);

Встреча VIP-гостей на ресепшн, помощь при размещении в гостинице;

Решение конфликтных ситуаций;

Рассылка специальных предложений постоянным гостям отеля. (Прил. 2)

Так же, по словам Натальи, в обязанности PR менеджера входит организация специальных мероприятий, таких как пресс-конференции, брифинги, специальные праздники. Но, к ее сожалению, это получается очень редко. Как считает сама Наташа, причина этому - недолгая история отеля. «Я уверена, это все в будущем», - заявила она.

Получается, что из перечисленных функций ясно, чем отличается работа PR отдела от рекламы. PR в гостинице рассчитан не столько на привлечение новых клиентов, сколько на контакты с постоянными посетителями и повышение репутации отеля.

Конечно, PR-менеджер рассылает пресс-релизы в различные издания, придумывает бесконечные креативные акции - но самое главное в профессии PR - конечно, коммуникации.

В связи с этим у меня к Наташе возник вопрос о качествах, которыми должен обладать PR-специалист.

8. Портрет PR-специалиста

Без сомнения, PR специалист, прежде всего, должен быть энергичным и общительным. К тому же, по словам Натальи Мячиной, у человека должно быть не только образование по специальности, но и некоторые дополнительные навыки - например, знания графических редакторов, причем очень глубокие. Для работы непосредственно в гостинице необходимо очень хорошее знание английского языка.

«Вообще, что касается мелочей, я считаю, что очень важно в нашей работе быть ко всему внимательным, - считает Наташа. - Ведь наши клиенты хотят уюта, а его обычно создают какие-то незначительные вещи». Поэтому можно сказать, что в обязанности PR-специалиста входит внимание к деталям, а для этого опять же необходимы коммуникабельность, спокойствие (ведь бывают и конфликтные ситуации) и умение находить выходы из проблем.

Плюс ко всему нужно быть решительным человеком. Приходится решать все конфликтные ситуации, вежливо отклонять навязчивые предложения по размещению рекламы, в очень ограниченное время принимать решения и придумывать что-то необычное.

Ввиду внутрикорпоративного PR, специалисту важно уметь работать в команде, понимать не только своих коллег в отделе, но и весь персонал гостиницы вообще, в противном случае о какой-либо работе с внутрикорпоративными коммуникациями можно забыть.

По результатам моих наблюдений за самой Натальей, я пришла к выводу, что все она обладает всеми необходимыми качествами, перечисленными выше и в первой главе. Активная, позитивная, решительная, с хорошо поставленным голосом, с вечной улыбкой, уверенная в себе и в своих действиях. Уверена, она вызывает у клиентов только положительные эмоции и уважение. И все же я считаю, что все эти качества должны быть у человека - воспитываться в нем с детства. Этому нельзя выучиться в университете, как бы хорошо не преподавали там профилирующие предметы. Именно поэтому можно с уверенностью заявить, что PR специалистом не становятся - им рождаются и лишь развивают свои таланты.

9. Этика в практике

В теоретической главе своей работы я рассмотрела основные профессиональные кодексы. В ходе интервью я поинтересовалась у Натальи Мячиной, как часто она обращается к этическим нормам и своим нравственным принципам.

«Несомненно, мы уважаем этические кодексы, - сказала Наталья, - однако сказать, что мы придерживаемся четких предписаний, достаточно трудно». Иметь дело с этическими кодексами как таковыми приходится в основном, например, когда гостинице предлагают «небезвозмездные» публикации в СМИ, преимущественно в специализированных изданиях для турфирм, причем предлагается дезинформировать общественность, так сказать, «приукрасить» некоторые факты. «Конечно, с точки зрения саморекламы это могло бы повысить интерес клиентов к нам, но мы прекрасно понимаем, что такой ложью погубим свою репутацию» - говорит Наталья.

Хочется верить, что этические ситуации, проблемы и дилеммы, о которых говорилось в теоретической части работы, возникают редко, тем не менее, PR специалист должен четко уяснить для себя, какие моральные нормы и законы существуют в его профессии, и как им надо следовать. В любом случае, я считаю, что нужно жить и работать, прежде всего, по совести. Приятно, что многие специалисты со мной согласны.

Выводы

Большинство выведенных мной в теории положений подтвердились и на практике. Интересно, что

современные PR специалисты придерживаются кодексов профессиональной чести;

Не отождествляют PR с рекламой;

Всеми силами стремятся к двусторонней симметричной модели коммуникации (по Грюнигу и Ханту);

Ведут сайт и заведуют информационными технологиями;

Организации приветствуют практику молодых специалистов и готовы предоставить им работу;

PR усиленно развивается в нашей стране и выходит на международный уровень, что видно на примере работы Андерсен-отеля.

Заключение

Гостиничный бизнес сегодня занимает одну из ведущих позиций в экономике нашей страны. Более того, он продолжает активно развиваться, а вместе с тем, развивается и PR в данной сфере российского бизнеса. Целью моей курсовой работы было изучить в теории и на практике основы работы PR отдела в гостинице (на примере Андерсен-отлель, PR менеджер которого, Наталья Мячина, согласилась проконсультировать меня по вопросам своей работы).

В связи с вопросами, изучаемых нами на курсе Теории и практии связей с общественностью, я сделала следующие выводы:

Для гостиничного бизнеса в большинстве случаев характерно наличие двусторонней асимметричной связи, причем ответственность за это несет PR отдел

Гостиница является, или стремится быть, открытой организацией с высокой степенью проницаемости границ.

PR-отдел в гостинице чаще всего находится в подчинении отдела маркетинга или отдела продаж, так как главная цель PR-отдела в гостинице - это, плюс ко всему, способствовать росту объема продаж.

Основными функциями PR-специалиста в гостинице являются:

Разработка стратегии рекламной кампании

Создание и поддержание имиджа гостиницы

Взаимодействие со СМИ и мониторинг прессы

Ведение сайта гостиницы

Проведение исследование целевых аудиторий

Необходимые качества хорошего PR-специалиста в отеле - это

Коммуникабельность;

Активность;

Сдержанность;

знание иностранных языков;

позитивный настрой;

усидчивость и трудолюбие;

и т.п.

Таким образом, гостиничный бизнес, в смысле PR, отличается от других типов бизнеса тонкими нюансами, которые присущи каждой профессии. Тем не менее, необходимо обладать основными навыками и знаниями, чтобы сделать деятельность компании максимально эффективной.

Библиографический список

1. Аги У., Кэмерон Г., Олт Ф., Уилкокс Д., «Самое главное в PR», СПб, 2004, «Питер»

2. Алешина И. В. «Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров», Москва, 1997, «Тандем»

3. Беленкова А. А. «PRостой пиар», Москва, 2006, NT Press

4. Горкина М.Б, Мамонтов А.А, Манн И.Б., «PR на 100%» - 3е издание, Москва, 2005, «Альпина бизнес букс»

5. Емельянов С. М. «Теория и практика связей с общественностью», СПб, 2005, «Питер»

6. Игнатьев Д., Бекетов А., Сарокваша Ф., «Настольная энциклопедия PR» Москва, 2004

7. Катлип С. М., Сентер Х., Брум Г. М. «Паблик рилейшз. Теория и практика», Москва, 2003, «Вильямс»

8. Китчен Ф. «Паблик рилейшнз: принципы и практика», Москва, 2004, «Юнити»

9. Кондрашов В.А., Чекалов Д.А., Копорулина В.Н «Новейший Философский Словарь», Ростов-на-Дону, 2005, «Феникс»

10. Котлер Ф. «Основы маркетинга», Москва, 1990, «Прогресс»

11. Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. « Организация и управление гостиничным бизнесом», Москва, 2000, «Дело»

12. Уилби П. Выступление «Концепции публичной политики, связей с общественностью и публичной коммуникации, 2003

13. Харрисон Ш. «Связи с общественностью», СПб, 2003, «Нева»

14. Чумиков А. Н., Бочаров М. П. «Связи с общественностью: теория и практика», Москва, 2003, «Дело»

15. Шишкина М. А. «Паблик рилейшнз в системе социального управления», СПБ, 1999, «Изд-во СПбГУ»

16. www.hotelmanage.ru - «Все о гостиничном бизнесе»

17. www.andersenhotel.ru - официальный сайт Адерсен-отеля

18. www.e-xecutive.ru

19. www.pr-study.ru/theory/pr-content.php - практические советы PR специалисту

Размещено на Allbest.ru