Маркетинговые исследования фитнес-клуба "Апельсин"

· У нас установлен вертикальный турбо-солярий «TanziOpal» мощностью 7200 Вт. Минимальный сеанс загара от 4-5 минут в зависимости от типа кожи, максимальный - 10 минут.

Данные услуги рекомендуются офисным служащим, для поддержания активного жизненного тонуса: гидромассаж - как «профилактика» здоровья позвоночника и общее расслабление после напряженного рабочего дня; солярий - как «антидепрессант» в периоды межсезонья.

Срок действия приобретенных услуг для корпоративных клиентов - один год с момента покупки. Вы можете лимитировать каждого сотрудника в количестве услуг или решать разделение услуг в бонусном порядке (длительность работы в Компании, премия, подарки к дням рождения, праздникам и пр.). Зачисление услуг на сотрудников может происходить ежемесячно или по мере необходимости.

Стоимость 1 минуты солярия:

До 600 минут - 3 грн. 30 коп.

От 600 до 1000 минут - 3 грн. 20 коп.

От 1000 минут - 3 грн. 00 коп.

Стоимость 1 сеанса гидромассажа:

До 50 сеансов - 60 грн.

От 50 до 100 сеансов - 50 грн.

От 100 сеансов - 45 грн.

При общей оплате услуг солярия и гидромассажа на сумму покупки действует скидка 7%.

Цены на абонементы

Прейскурант цен на абонементы «Апельсин»

При первичном оформлении (кроме спецпредложения для новичков) и, в дальнейшем, при регулярном продлении, на покупку абонементов действует скидка10%.

Цены указаны в гривнах

* - РЕГУЛЯРНОЕ ПРОДЛЕНИЕ - для абонементов "unlimited" - в день окончания срока действия абонемента + 3 дня. Для абонемента на 12 занятий/год - каждый месяц (оплата дата в дату).

Льготные условия посещения фитнес-клуба «Апельсин»:

· разрешается бесплатное посещение тренажерного зала детям в возрасте от 12 до 15 лет в дневное время (с 8.00 до 17.00) и в выходные дни, при условии, что они приходят на занятие вместе с родителями/родителем, которые являются клиентами фитнес-клуба;

Льготные абонементы (на данный вид скидки не распространяются):

· при индивидуальном оформлении абонемента детям до 15 лет - стоимость 12 занятий/год - 200 грн. При условии, что хотя бы один из родителей имеет действующий абонемент - 180 грн. Без сопровождения родителей (опекунов) дети допускаются к занятиям в тренажерном зале с 14-летнего возраста только при наличии персональной тренировки с инструктором; в фитнес-группы - в дневное время (с 8.00 до 17.00), а так же в выходные дни

· «СТУДЕНЧЕСКИЙ» (посещение по будням с 11.00 до 17.00), сроком действия 1 месяц, на 10 занятий тренажерного зала+15 минут солярия - 210 грн. (по предъявлению студенческого)

Гостевое посещение (единоразовое для каждого нового клиента, приведенного постоянным клиентом) - 30 грн.

Восстановление утерянного абонемента - 50 грн.

Оформление бланкового абонемента - 50 грн.

Дополнительные услуги спортивных залов «Апельсин»:

· Одна персональная тренировка в тренажерном зале - 100 грн. (90 грн. - при оплате 12 тренировок на одного тренера), 2 в 1 - 150 грн.

· Одна персональная тренировка в фитнес зале - 120 грн. (110 грн. - при оплате 12 тренировок на одного тренера), 2 в 1 - 180 грн.

· Одна комбинированная тренировка (или спарринг-тренировка) - 200 грн. (190 грн. - при оплате 12 тренировок на одного тренера)

О системе скидок:

ь Скидки по дисконтным картам «Апельсин - КАРД» («АК») - суммируются со всеми скидками, кроме скидки за одновременное оформление 2-х и более абонементов:

§ 5% на основные абонементы в фитнес-зону;

§ 7% на услуги солярия, настольного тенниса (кроме аренды ракеток) - для абонементов и разовых посещений; на долгосрочную (от 1 месяца) аренду шкафов в раздевалках и приобретение второй дисконтной карты «АК».

ь Скидка на оплату любых услуг и абонементов в день рождения клиента (только при оформлении абонементов для этого клиента) - 5%, по предъявлению подтверждающего документа (паспорт, свидетельство о рождении, водительские права).

ь При оформлении/продлении 2-х и более основных абонементов (кроме бланковых)

родственниками или знакомыми - скидка 3% для каждого абонемента.

ь Скидка 5% за наклейку на машине. Скидка суммируется только со скидками:

§ за регулярную оплату;

§ по дисконтной карте «Апельсин -CARD»;

§ за постоянное пользование услугами фитнес-клуба «Апельсин» (год и более).

6. Каналы сбыта.

Канал распределения услуги - совокупность физических и юридических лиц, которые принимают на себя право собственности на услуги на пути их следования от производителя к потребителю.

Для распределения услуг руководство фитнес-клуба «Апельсин» будет использовать прямой канал сбыта, так как он позволяет поддержать контакт с потребителем и тем самым позволяет контролировать сбыт, оказываемых услуг. Каналом распределения будет розничная торговля (продажа абонементов, клубных карточек), так как фитнес-клуб - розничное предприятие услуг.

Современный рынок не позволяет фирмам и предприятиям прекращать держать «руку на пульсе» потребителя. Маркетинг требует гораздо большего, чем просто предоставить хорошую услугу, назначить на неё привлекательную цену и обеспечить её доступность для целевых покупателей. Фирмы, предприятия должны поддержать общение со своими клиентами.

Целенаправленное и систематическое воздействие на потребителей и непрерывный сбор информации об их реакции на это воздействие и на саму услугу являются сегодня обязательными элементами деятельности фитнес-клуба «Апельсин»

Комплекс стимулирования сбыта состоит из четырех основных средств воздействия:

Реклама;

Стимулирование сбыта;

«Паблик рилейшнз»;

Личная продажа.

Стимулирование сбыта - это использование различных средств побудительного воздействия, призванных ускорить и усилить ответную реакцию клиентов. Руководством фитнес-клуба будут использоваться следующие виды воздействия:

гарантирование возврата определённого процета от суммы приобретённой клубной карты денег или предоставление бесплатных дополнительных услуг при несоответствующем качестве обслуживания;

использование “психологических цен”;

продажа продукции по льготным ценам;

распространение купонов для покупки со скидкой (в основном по праздникам);

стимулирование собственного персонала посредством премий.

«Паблик рилейшнз» - содействие установлению взаимопонимания и доброжелательности между личностью, организацией и другими людьми, группами лиц, группами людей и обществом в целом посредством распространения разъяснительного материала, развития обмена (информацией) и оценки общественной реакции.

Существует также и другое определение: «паблик рилейшнз» - это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности. Ключевой задачей «паблик рилейшнз» является преодоление «барьера недоверия» к товару и фирме.

В области «паблик рилейшнз» руководством будут проводиться следующие мероприятия:

будут изучаться общественное мнение, отношение и ожидания со стороны общественности, рекомендации необходимых мер по формированию мнения и удовлетворению ожиданий;

будет устанавливаться и поддерживаться двустороннее общение, основанное на правде и полной информированности;

будут предотвращаться конфликты и недопонимания, а также будет формироваться уважение к желаниям клиента;

будут формироваться доброжелательные отношения с персоналом;

будут привлекаться квалифицированные работники и по возможности будет снижаться текучесть кадров;

соответственно будет проводиться реклама услуг;

будет усовершенствоваться «собственный имидж».

Личная продажа.

В стимулировании сбыта услуг большое значение придается общению персонала (в частности гардеробщиков, официантов и т.д.) с одним или несколькими потенциальными потребителями. Формирование эффективно работающего персонала - одна из важнейших задач и проблем современных фирм.

В отношении этого руководителем фитнес-клуба будет производиться довольно строгий отбор квалифицированных работников.

7. Система продвижения услуг фитнес-клуба «Апельсин».

Продвижение услуги - это совокупность различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах услуги до потенциальных клиентов и стимулированию возникновения у них желания приобрести абонемент.

Определим следующие цели продвижения:

1) Непрерывное доведение до потенциальных потребителей информации об услугах фитнес-клуба «Апельсин».

2) В долгосрочной перспективе - постоянные клиенты агентства деловой информации.

3) Обеспечение возникновения у потенциальных потребителей желания приобрести абонемент.

В рекламную компанию я бы включила и создание имиджа фитнес-клуба, то есть создание как можно более положительного и современного образа ресторана, соответствующего требованиям и уровню клиента.

К основным элементам имиджа фитнес-клуба «Апельсин» относятся: культура обслуживания; культура его оформления и его территориальное расположение; образ работников фитнес-клуба и их квалификации; реклама и т.д.

Немаловажный момент имиджа фитнес-клуба «Апельсин» - это внешняя привлекательность ее работников и особенно руководителя. Обслуживающий персонал будет одет в униформу, кроме того, нельзя упустить такой важный момент, как сервис и профессиональное обслуживание клиентов, поэтому соответствующими руководителями будет проводиться правильный отбор кадров.

Логотип фитнес-клуба «Апельсин» также формирует определенные эмоции и ассоциации у клиентов.

Для продвижения услуг мы будем использовать рекламу. Правильно выбранная идея рекламы может многократно увеличить свой интерес для клиентов.

Когда речь идёт о рекламе такого продукта, как услуги фитнес-клубов, на ум в первую очередь приходят яркие образы персонажей из «Магазина на диване». Чаще всего нам представляют красивое тело, о котором по-прежнему остаётся только мечтать. Фотография, как правило, сопровождается коротким слоганом, призывающим приобрести абонемент на целый год со скидкой. Неважно будь-то модуль элитного фитнес-клуба в глянцевом журнале или самодельный баннер спортзала полуподвального типа, технологии преимущественно не изобилуют особым креативом. Максимум на что можно рассчитывать - любимый приём упомянутого «Магазина на диване». Фотографии «до и после» посещения… «Таким вы сможете стать уже после трёх недель занятий с персональным инструктором в НАШЕМ фитнес-клубе».

Агентство DM9 DDB предложило фитнес-клубу «Апельсин» свой вариант рекламы. В первую очередь привлекает внимание креативная мысль и исполнение. Замечательное сочетание черно-белого силуэта и профессиональной фотографии. Представление того же самого атлетически сложённого тела, вырывающегося из отталкивающей оболочки, дополняется отличными слоганами:

«Сбрось свой вес со своих плеч» («Get your own weight out of your shoulders»).

«Дай шанс прекрасному телу внутри тебя избавиться от оболочки» («Give a chance for the nice body inside to get rid of you»).

В фитнес-клубе «Апельсин» будет использоваться конкурентная реклама, которая нацелена на выделение фитнес-клуба «Апельсин» из массы аналогичных, характеристику его отличий и стимулирование потребителей посетить именно этот фитнес-клуб «Апельсин». В данном случае я считаю менее затратными, и эффективными будут следующие средства рекламы:

· рассылка писем по электронной почте;

· реклама в Интернете «Бегущая строка»;

· реклама в Интернете «Баннеры динамические - gif»;

· адресная рассылка писем по почте.

Рассылка писем по электронной почте.

Несмотря на удобство для маркетолога, электронное письмо зачастую не характеризуется должной весомостью в глазах получателя. Этим рассылка по электронной почте, несомненно, проигрывает обычной почтовой. Но при огромном количестве потенциальных клиентов преимущества e-mail неоспоримы. При всем негативном отношении к данному виду рекламы закон эффективности рассылок по электронной почте гласит: «Рассылка рекламы эффективна и окупаема при любом отношении общественности к этому явлению». Как правило, коэффициент полезного действия составляет от 7% - 12%.

Реклама в Интернете «Бегущая строка». Как работает «бегун»?

Чтобы направить поток посетителей на ваш сайт при помощи «бегуна», достаточно сделать три простых шага:

§ Выбрать ключевые слова, связанные с предоставляемыми услугами фитнес-клуба;

§ Составить рекламное объявление.

Рекламное объявление будет показано на самых видных местах лучших рекламных площадок. Рекламу «бегун» можно расположить на лучших украинских сайтах.

Реклама в Интернете «Баннеры динамические - gif»

Этот вид баннера является наиболее популярным в Интернете. Он принимается всеми баннерными сетями и рекламными брокерами. Он также как и бегущая строка располагается на сайтах, но действует на подсознание людей эффектнее.

Адресная рассылка писем по почте.

Для расширения рынков сбыта и увеличения общего объема продаж адресная рассылка является одним из самых действенных средств. Главным преимуществом прямой почтовой рассылки является ее высокая избирательность. Наметив потенциальных и реальных клиентов, мы имеем возможность обратиться только к ним. Эффективность рассылки составляет 1-4%. Проводить адресную рассылку необходимо после достигнувших результатов совместно с другими видами рекламы.

Далее мы рассчитаем все затраты на программу продвижения, по каждому виду реклам.

Рассылка писем по электронной почте.

Один из самых дешёвых и нетрудоемких способов продвижения продукции. Нам необходимо будет отослать электронные письма примерно 60-100 организациям в городе Одессы. Необходимо времени, но одно письмо около 5-10 минуты. Стоимость Интернета за час в среднем 5грн., зависит от времени и типа подключения. Тогда в среднем мы затратим около 60 грн.

Реклама в Интернете «бегущая строка».

В первую очередь необходимо разработать саму бегущую строку. Стоимость услуги будет стоить 100 грн. А далее мы платим за количество посещений этой бегущей строки, то есть просмотр рекламы, по средним подсчетам примерно будет 100-300 посещений в месяц. Стоимость каждого посещения для нас будет стоить 30 коп. Таким образом, стоимость рекламы будет 190 грн.

Реклама в Интернете «Баннеры динамические - gif»

Данный вид рекламы наиболее эффективнее, чем бегущая строка, по этому стоимость разработки будет составлять 200-450 грн. в зависимости от количества информации и сложность. Размещение такой рекламы стоит 150 грн. в неделю. Полная месячная стоимость рекламы равна 950 грн.

Адресная рассылка писем по почте.

Стоимость одного письма за рубеж составляет 3 грн. 30 коп. Стоимость конверта - 1 грн. Количество адресов, куда необходимо будет послать письма 60-100. Себестоимость обращения в печатном виде - 80 коп. Так как будут использоваться красочные бланки для большего эффекта. Итоговая стоимость равна 264 грн.

Мы пойдем от затратного пути на рекламу. В первую очередь необходимо провести массовую рекламу, как можно больше охватить рынок. По этому менее затратной и более массовой будет реклама в Интернете «бегущая строка». После этого в июле проведем рассылку писем по электронной почте именно на те сегменты, которые мы выбрали. Далее в августе проводим массовую рекламу в Интернете «Баннеры динамические - gif», после этого, основываясь на предыдущие месяцы, мы проводим адресную рассылку по почте. Так как мы можем в письмах отразить нашу деятельность за предыдущие месяцы, если она была положительной. Последующие три месяца мы повторяем рекламу, как и в предыдущие. Год заканчиваем адресной рассылкой писем по почте, в которой указываем результаты и чего мы добились за последние пол года.

8. Организация послепродажного обслуживания клиентов.

К фитнес-клубу "Апельсин" относятся: двухуровневый тренажерный зал, и три зала фитнеса, зона единоборств, солярий, массажный кабинет, студия гидромассажа, фитнес-бар, а также раздевалки и холлы, обслуживающие указанные залы, гардероб и служба reception.

Посетители (клиенты) могут находиться в спортивных залах и на получении дополнительных услуг (массаж, гидромассаж, солярий, фитнес-бар) фитнес-клуба ежедневно: с 8.00 до 22.00 (Пн.-Пт.), с 9.00 до 20.00 (Сб.) и с 10.00 до 17.00 (Вс.), на остальной территории фитнес-клуба (холлы, раздевалки и пр.) - с 8.00 до 22.30 (Пн.-Пт.), с 9.00 до 20.30 (Сб.) и с 10.00 до 17.30 (Вс.). Фитнес-клуб не предоставляет услуг два дня в году: 1 января и в день Пасхи. В прочие дни, объявленные выходными или праздничными уполномоченными государственными органами, фитнес-клуб работает по режиму субботы или воскресенья, о чем посетители информируются заранее.

Занятия в спортивных залах фитнес-клуба, а также пользование дополнительными услугами являются платными. Оплата услуг производится путем покупки абонементов с наличной или безналичной оплатой, согласно действующему прейскуранту, или же оплатой поминутно или посеансно, в зависимости от вида услуги.

Абонементы оформляются в течение одного календарного дня после поступления оплаты, администратором reception (администратором отдела обслуживания клиентов). При этом начать получать оплаченные услуги Клиент может сразу после поступления оплаты.

При первичном оформлении любого абонемента Клиент обязан предъявить администратору документ, удостоверяющий личность, а также заполнить типовую анкету. Администрация гарантирует конфиденциальность полученной информации в пределах, определенных действующим законодательством Украины и использование данной информации исключительно для внутренних маркетинговых потребностей.

Виды абонементов, действующих в фитнес-клубе "Апельсин"

1) Основные - абонементы на пользование услугами тренажерного зала, залов фитнеса и зала единоборств:

· годовые с фиксированным количеством занятий - на определенное количество посещений любого из перечисленных залов фитнес-клуба. Абонементы действительны на протяжении 1 календарного года с момента оплаты (оформления). Срок действия продлевается на 1 год при каждой последующей покупке занятий (продлении). Неиспользованные занятия можно использовать на протяжении всего срока действия абонемента. В случае использования всех оплаченных занятий ранее окончания срока действия абонемента, на него можно выполнить "переброску" занятий из любого другого действующего абонемента с фиксированным количеством занятий (по желанию владельца такого абонемента) без продления срока его действия (см. услугу "Трансфер"). Возможна покупка 12, 36, 72 и 144 занятий;

· срочные с неограниченным количеством занятий - на неограниченное количество посещений любого из перечисленных залов фитнес-клуба в течение срока действия абонемента. Возможно оформление таких абонементов на срок 1, 3, 6 и 12 месяцев. Для 3-х, 6-ти и 12-тимесячных абонементов действует услуга "Пауза";

· годовые бланковые - абонемент, который при первоначальном оформлении не содержит занятий. Может использоваться для "переброски" на него занятий из любого другого действующего абонемента с фиксированным количеством занятий (по желанию владельца такого абонемента) без продления срока его действия (см. услугу "Трансфер"). При первой покупке, на данный вид абонемента, фиксированного количества занятий, автоматически превращается в обычный годовой с фиксированным количеством занятий.

2) Специальные - абонементы, действующие в качестве специального маркетингового предложения для определенных категорий клиентов:

· студенческий - данный абонемент включает в себя 10 занятий в тренажерном зале. Срок действия абонемента - 1 календарный месяц. Абонемент позволяет посещать тренажерный зал по будним дням с 11.00 до 17.00. Посещение в вечернее время и в выходные дни по данному виду абонемента не предусмотрено. Приобрести и пользоваться данным видом абонемента могут исключительно студенты высших и средне-специальных учебных заведений стационарной формы обучения, по предъявлению действительного студенческого билета. На абонемент действует специальная цена, устанавливаемая Прейскурантом на услуги.

· бонусный - разновидность основных абонементов, предлагаемая по специальной цене, и включающая в себя кроме стандартного набора услуг, предусмотренного для соответствующего основного абонемента, определенное количество предоплаченных или бонусных дополнительных услуг. Виды бонусных абонементов и услуги, включенные в них, вводятся специальными Положениями, а цены на них - Прейскурантом.

3) Дополнительные - абонементы на пользование дополнительными услугами - почасовая аренда стола для настольного тенниса, солярий, массаж, гидромассаж, персональные тренировки в спортивных залах:

· годовые с фиксированным количеством единиц услуги - на определенное количество единиц одной из перечисленных дополнительных услуг фитнес-клуба. Абонементы действительны на протяжении 1 года с момента оплаты (оформления). Срок действия продлевается на 1 год при каждой последующей покупке услуг (продлении). В случае использования всех оплаченных единиц ранее окончания срока действия абонемента, на него можно выполнить "переброску" единиц услуг из любого другого действующего абонемента на аналогичную услугу (по желанию владельца такого абонемента) без продления срока его действия (см. услугу "Трансфер"). Единицы услуг: солярий - 1 минута (возможна покупка 120, 240 и 360 минут), персональные тренировки - 1 тренировка (возможна покупка 12 занятий). Для персональных тренировок допустимо оформление абонемента только на услуги одного тренера (переоформление абонемента на другого тренера допустимо только при изменениях в кадровом составе тренерского персонала фитнес-клуба);

· разовые с немедленным погашением - виртуальный абонемент, допускающий оплату и немедленное использование произвольного числа единиц услуги.

Владельцы полных абонементов имеют право посещать фитнес-клуб "Апельсин" в любое время (в пределах времени работы фитнес-клуба). Владельцы дневных абонементов, которые не успели окончить тренировку по истечении дневного времени, имеют право находиться в тренажерном зале без дополнительной оплаты не более 20 минут, с момента истечения этого времени, или обязаны доплатить 50% эквивалента стоимости разового гостевого посещения.

Владельцы полных абонементов имеют право посещать фитнес-клуб в любое время (в пределах времени работы фитнес-клуба). Владельцы дневных абонементов, которые не успели окончить тренировку по истечении дневного времени, имеют право находиться в тренажерном зале без дополнительной оплаты не более 20 минут, с момента истечения этого времени, или обязаны доплатить 50% эквивалента стоимости разового гостевого посещения.

Гостевые посещения. Гостевое посещение действует для каждого нового Клиента, приведенного (рекомендованного) постоянным Клиентом. Здесь и далее - "Постоянный Клиент" - Клиент, имеющий любой действительный абонемент фитнес-клуба "Апельсин" или пользовавшийся услугами фитнес-клуба не более года назад. "Новый Клиент" - Клиент, который никогда не пользовался услугами фитнес-клуба «Апельсин» или пользовался ими более года назад, Каждый новый Клиент может воспользоваться только одним гостевым посещением любого вида и, для дальнейшего посещения занятий, должен оформить абонемент. Для Постоянных Клиентов, а так же для новых Клиентов, пришедших без рекомендации, гостевые посещения не предусмотрены.

Виды гостевых посещений:

· бесплатное гостевое посещение в форме бесплатного талона-приглашения, оформляется при оплате/продлении основного абонемента постоянным Клиентом. Владелец абонемента, на который оформлен гостевой талон, может пригласить одного из своих родственников или знакомых, не являющихся Клиентами фитнес-клуба, единоразово посетить любой зал фитнес-клуба в своем присутствии. По одному гостевому приглашению может прийти только один человек;

· платное гостевое посещение оформляется согласно действующим расценкам, установленным Прейскурантом. Такой вид посещений предусмотрен для любых Новых Клиентов, которые пришли по рекомендации Постоянного Клиента фитнес-клуба. Данным посещением не может воспользоваться новый Клиент, который посещал фитнес-клуб по гостевому бесплатному приглашению.

В стоимость основного и специального бонусного абонемента входит:

· посещения любого из залов;

· пользование раздевалками и душевыми с предоставлением шкафчика на время тренировки;

· вводный инструктаж по технике безопасности и пользованию оборудованием залов;

· общие текущие консультации тренера-инструктора;

· предоставление общего типового комплекса упражнений (для тренажерного зала);

· бесплатное гостевое приглашение*;

· персональные тренировки*;

· сеансы массажа и гидромассажа, и прочие услуги*;

* - количество и вид дополнительных услуг и гостевых приглашений, включенных в бонусный абонемент, зависит от вида абонемента и регулируется специальными Положениями по конкретным видам абонементов.

При первом посещении тренажерного зала дежурный тренер-инструктор проводит ознакомительный инструктаж по общему комплексу упражнений, технике безопасности, пользованию тренажерами и спортивным инвентарем.

В стоимость разового гостевого посещения входит:

· посещение любого из залов;

· пользование раздевалками и душевыми с предоставлением шкафчика на время тренировки;

· инструктаж по технике безопасности,

Услуга "Пауза".

Для срочных с неограниченным количеством занятий абонементов, при оформлении трех-, шести- и двенадцатимесячных абонементов, предусмотрена бесплатная услуга "Пауза". Пауза - временной промежуток, во время которого Клиент не пользуется услугами фитнес-клуба, но срок действия абонемента на это время продлевается. Для 3-месячного абонемента установлена пауза три календарных недели, для 6-ти и 12-месячного - шесть календарных недель. Для активации этой услуги владелец абонемента подает письменное заявление Начальнику отдела по обслуживанию клиентов и сдает свой абонемент на хранение администратору на рецепцию. После истечения срока действия паузы или до его истечения - по желанию Клиента, он получает обратно абонемент и может пользоваться услугами фитнес-клуба. При этом срок действия абонемента продлевается на срок использованной паузы. Пауза может произвольно делиться на части, однако каждая их них не может иметь продолжительность менее пяти календарных дней. По окончании срока действия абонемента неиспользованная пауза (либо ее часть) никак не компенсируется и не переносится на новый (продленный) абонемент. Оформление паузы "задним числом" не допускается, за исключением случаев, когда клиент реально не пользовался услугами фитнес-клуба и имеет документальное медицинское подтверждение о временной нетрудоспособности на этот период (но не более допустимой продолжительности паузы для данного вида абонемента).

Посещение залов.

Посещение тренажерного зала Клиентом допустимо в любое время и день недели в пределах временной зоны действия абонемента. Самостоятельная тренировка в зоне единоборств, без персонального тренера, входит в посещение тренажерного зала.

Групповые фитнес-классы и занятия по единоборствам проходят по расписанию, ознакомиться с которым можно у администраторов рецепции или на сайте спорткомплекса. В связи с ограниченностью допустимой численности тренирующихся по этим направлениям, на рецепции ведется предварительная запись на групповые фитнес-классы и группы единоборств. Если Клиент не записался на занятие заранее, администратор вправе отказать ему в допуске на занятие при отсутствии свободных мест в группе. При наличии свободных мест Клиент может посетить занятие без записи. Информацию о количестве мест на конкретную группу можно получить у администраторов.

· Если Клиент предварительно записался на занятие, для него бронируется место в группе. Если при этом Клиент не явился на занятие без отмены записи за восемь часов до тренировки, занятие считается использованным, отмечается клиенту в абонементе (для абонементов с фиксированным количеством посещений) и компенсации не подлежит;

· Если запись на группу не отменил Клиент, который пользуется срочным абонементом с неограниченным количеством занятий, срок его абонемента будет сокращен на один день за два неотмененных занятия.

· Клиенты, имеющие абонемент с фиксированным количеством занятий, при посещении в день более одного занятия, обязаны сообщить об этом администратору рецепции заранее (при приходе в фитнес-клуба). При выявлении случаев посещения нескольких занятий в день без уведомления, Клиент, нарушивший данное правило, будет оштрафован (занятия будут отмечены, как использованные) на количество неучтенных занятий в тройном размере.

· Клиенты, имеющие абонемент с неограниченным количеством занятий, при посещении в день более одного занятия, обязаны сообщить об этом администратору рецепции, поскольку администрация координирует количество человек в группе и от числа посетителей зависит размер оплаты тренеров фитнес-направлений и единоборств. При выявлении случаев посещения нескольких занятий в день без уведомления, Клиент, нарушивший данное правило, будет первоначально предупрежден, а при каждом повторном нарушении срок его абонемента будет сокращаться на два дня.

Услуга "Трансфер".

Допускается бесплатная "переброска-трансфер" неиспользованных занятий или единиц услуг с одного абонемента на аналогичный другой при согласии владельцев этих абонементов. Для абонемента-донора ограничений на количество трансферов нет. Для абонемента-акцептора зачисление занятий или единиц услуги не влечет за собой продления срока действия абонемента, и трансфер допускается только один раз в месяц (однако абонемент-акцептор может одновременно принять занятия или единицы услуг от нескольких абонементов-доноров).

Персональные тренировки:

· персональные тренировки тренер-методист проводит вне своей смены по предварительной договоренности с Клиентом;

· оплата индивидуальных занятий производится по Прейскуранту;

· при разовой оплате с немедленным погашением допускается пользоваться персональной тренировкой 2 в 1, при которой тренер одновременно работает с двумя Клиентами со сходными физическими данными и задачами тренинга. Такие тренировки оплачиваются по специальной цене (согласно Прейскуранту) любым из Клиентов;

· персональные тренировки могут оформляться в виде талонов (для разовых тренировок) или годового абонемента с фиксированным количеством единиц услуги. Талон должен быть использован в течение дня, когда он куплен.

· Клиент имеет право на персональные тренировки только при наличии действующего абонемента с неиспользованными занятиями. При персональной тренировке клиенту погашается одно занятие (для абонементов с фиксированным количеством занятий).

· тренер-методист проводит индивидуальную тренировку только после получения от Клиента соответствующего талона или подтверждения администратором отметки в абонементе. При наличии у Клиента абонемента на персональные тренировки у определенного тренера, он может посетить такую тренировку в любое время (в пределах временной зоны действия своего основного абонемента) по предварительной договоренности с тренером. При достижении такой договоренности, Клиент и тренер обязаны зафиксировать ее у администратора рецепции. В случае если Клиент не явился на заявленное занятие или опоздал на него более чем на 1 час без предупреждения за сутки до начала тренировки, такая персональная тренировка засчитывается Клиенту, как использованная в основном и дополнительном абонементе и компенсации не подлежит.

· индивидуальное занятие включает в себя: составление индивидуального плана занятий, тренировочной программы, диеты и пр., полное сопровождение тренером Клиента на протяжении тренировки

Персональная тренировка в зоне единоборств на втором уровне тренажерного зала (бокс, кик-боксинг, самозащита, "дракон", каратэ):

· оплата индивидуальных занятий производится по Прейскуранту;

· длительность персонального занятия 1 - 1,5 часа в зависимости от программы тренировки;

· при персональной тренировке Клиенту погашается одно занятие в действующем абонементе (для абонементов с фиксированным количеством занятий). Если после (до) проведения персонального занятия в зоне единоборств, Клиент тренируется в тренажерном зале самостоятельно, ему погашается еще одно занятие в действующем абонементе (для абонементов с фиксированным количеством занятий).

Администрация имеет право изменять действующее расписание классов, добавлять новые направления тренировок или убирать из расписания классы с малой посещаемостью с оповещением об этом путем вывешивания новых расписаний на информационных стендах за три дня до их вступления в силу. Претензии от посетителей по поводу изменения расписания не принимаются.

Дополнительные услуги: аренда шкафов в раздевалках и сейфовых ячеек в спортивных залах оплачиваются согласно Прейскуранту.

Срочные Абонементы являются именными и не подлежат передаче третьим лицам. В случае утери или кражи абонемента, Клиент обязан немедленно сообщить об этом администратору рецепции, после чего такой абонемент будет аннулирован, а получение услуг по нему станет невозможным. При попытке воспользоваться чужим или абонементом, значащимся, как утерянный/украденный, такой абонемент будет изъят, а нарушитель впредь лишается права пользования услугами фитнес-клуба без каких-либо компенсаций.

При утере абонемента и своевременном сообщении об этом, он восстанавливается на платной основе (услуга "Восстановление абонемента") на тот же срок без потери неиспользованных занятий и оплачивается, согласно Прейскуранту.

Если Клиент не посещал занятия без уважительной причины и срок действия его абонемента истек, то неиспользованные занятия не восстанавливаются и не компенсируются. Не допускается также замена неиспользованных занятий на какие-либо другие дополнительные виды услуг, включая персональные тренировки.

Действие срочных абонементов с неограниченным количеством посещений может быть продлено на основании письменного заявления Клиента на имя Начальника отдела обслуживания клиентов в случае, если клиент представил медицинскую справку о временной нетрудоспособности, длительность которой, превышает половину общего срока действия абонемента.

Администрация имеет право без предварительного оповещения устанавливать и отменять разнообразные скидки, маркетинговые акции, льготы, учреждать дисконтные программы. Скидки, акции и пр. вводятся и отменяются специальными положениями или распоряжениями Генерального директора, вступающими в силу с момента опубликования их на информационном стенде фитнес-клуба, размещении на рецепции или опубликования на официальном Интернет-сайте фитнес-клуба, если в тексте не указанно иное.

Клиент обязан соблюдать пропускной режим в здание фитнес-клуб "Апельсин". При входе в зону фитнес-клуба для занятий, Клиент обязан предъявить администратору рецепции действующий оформленный абонемент (печати, фотография). В случае если Клиент разово забыл действующий абонемент, воспользоваться услугами фитнес-клуба он может лишь по специальному допуску Начальника отдела обслуживания по предъявлению документа, удостоверяющего личность. При этом факт допуска фиксируется в специальной ведомости и заверяется подписью клиента и Начальника отдела обслуживания. Если посетитель второй раз подряд забыл абонемент, то к занятиям он не допускается.

Для получения ключей от раздевалки и пропуска в тренировочный зал, Клиент должен сдать абонемент.

Раздевалками 4 и 5 этажей фитнес-клуба могут пользоваться только клиенты, имеющие абонемент на услуги или по разовому гостевому посещению. Клиенты солярия или настольного тенниса, оплатившие разовое посещение с немедленным погашением, в раздевалку не допускаются.

Отдельные категории клиентов: детские группы единоборств и фитнеса, группы, арендующие залы для самостоятельных занятий - пользуются командными раздевалками третьего этажа фитнес-клуба.

Посетителям, не имеющим абонементов, находиться на территории фитнес-клуба (в т.ч. в залах) разрешается исключительно в сопровождении администраторов по продажам. Для лиц, встречающих детей после занятий, предусмотрены специальные "родительские" абонементы, не дающие права на посещение тренировок, но дающие право нахождения на территории фитнес-клуба. Эти абонементы можно бесплатно получить при оформлении основного детского абонемента.

Для осмотра фитнес-клуба посетитель допускается в зону фитнес-клуба только в сопровождении администратора или сотрудника службы безопасности.

Клиенты не имеют права тренировать других клиентов в фитнес-клуба самостоятельно, поскольку это нарушает государственные Условия лицензирования деятельности фитнес-клуба и подвергает тренируемого Клиента дополнительному риску. В случае необходимости (личный тренер Клиента), тренирующий Клиент может контролировать тренировочный процесс тренируемого исключительно в сопровождении штатного тренера-инструктора фитнес-клуба с оплатой 25% стоимости персональной тренировки.

Клиенты обязаны соблюдать рекомендации, данные тренером-методистом.

Категорически запрещено находиться в здании фитнес-клуба в состоянии наркотического или алкогольного опьянения.

Для удобства посетителей и безопасности, личных вещей, в фитнес-клубе работает гардероб. Режим работы соответствует режиму работы фитнес-клуба. Посетителям, за исключением сотрудников фитнес-клуба а, запрещено находиться на территории фитнес-клуба (кроме первого этажа) в верхней одежде.

Находясь в здании фитнес-клуба, Клиенты и Посетители должны воздерживаться от громких, нецензурных и оскорбительных выражений, не нарушать общественный порядок и не создавать своим поведением неудобств другим Клиентам и персоналу фитнес-клуба.

Во время занятий спортом Клиенты должны быть в соответствующей спортивной форме и сменной обуви.

Клиент не имеет права проносить в здание фитнес-клуба что-либо, что есть или может стать небезопасным, легковоспламеняющимся, горючим, радиоактивным, взрывоопасным, токсичным, вредным, загрязняющим или заражающим.

Фитнес-клуб не несет ответственность за сохранность личных вещей Клиентов в период их пребывания на территории фитнес-клуба.

Клиент при покупке/продлении абонемента в фитнес-клуб должен быть ознакомлен с:

· Правилами техники безопасности;

· Настоящими Правилами.

Ознакомление и свое согласие с вышеперечисленными Правилами Клиент удостоверяет подписью и обязуется выполнять их.

При оформлении абонемента Клиент заносит в карточку посетителя свои антропометрические и контактные данные и предоставляет Справку о состоянии здоровья. При отсутствии Справки, Клиент письменно удостоверяет свою полную ответственность за состояние своего здоровья и его возможные ухудшения при получения услуг в фитнес-клубе вследствие обострения каких-либо скрытых заболеваний. Свое ознакомление и согласие с действующими Правилами нахождения в фитнес-клубе «Апельсин» Клиент удостоверяет своей подписью в соответствующей графе абонемента.

Дети допускаются к занятиям в тренажерном зале и залах фитнеса (за исключением детских фитнес-групп) с 14-летнего возраста, к занятиям единоборствами - с 7 лет.

При оформлении абонемента несовершеннолетнему ребенку, требуется присутствие одного из его родителей или официальных опекунов. Они ознакамливаются с вышеперечисленными Правилами и подтверждают свое согласие с указанными правилами и обязательство разъяснить их ребенку подписью в соответствующей графе абонемента. При продлении абонемента достаточно предоставления ребенком записки от родителей (за подписью, соответствующей подписи, оставленной в абонементе при первом оформлении), в которой указывается согласие родителей на оплату абонемента.

Если родители или опекуны ребенка, возраст которого меньше рекомендуемого для занятий определенным видом физических упражнений, все же желают, чтобы ребенок посещал занятия (это должно быть дополнительно согласовано с тренером), они должны написать об этом заявление на имя Главного администратора по обслуживанию клиентов с указанием своей ответственности за последствия, которые могут наступить для этого ребенка вследствие тренировок. При каждом оформлении/продлении абонемента несовершеннолетнему ребенку, предоставление Справки о состоянии его здоровья обязательно.

Администрация фитнес-клуба «Апельсин» заявляет о своем желании построить с Клиентами фитнес-клуба доверительные и дружеские взаимоотношения и гарантирует Клиенту возврат денег, оплаченных за услуги в следующих случаях:

· вне зависимости от причины в течении 14 дней после оплаты, если пользование услугами не было начато - в полном объеме за вычетом 5 грн. за каждый оформленный Клиенту абонемент;

· вне зависимости от причины в течении 14 дней после оплаты, если пользование услугами было начато, но использовано не более одного занятия - в полном объеме за вычетом 5 грн. за каждый оформленный Клиенту абонемент (только для основных услуг - на дополнительные услуги правило не распространяется);

· вне зависимости от причины в течении 14 дней после оплаты, если пользование услугами было начато, и использовано более одного занятия (для единиц услуг - после первого и более посещений) - пропорционально неиспользованному времени абонемента (для фиксированного срока) или неиспользованным занятиям/единицам услуг (для фиксированного количества занятий/единиц) с дополнительным за вычетом 5 грн. за каждый оформленный Клиенту абонемент.

Для возврата денег Клиент должен написать заявление на имя Начальника отдела обслуживания с указанием паспортных данных, причины возврата и с приложением действующего абонемента. При наличии у Клиента уважительной причины Администрация оставляет за собой право возврата денег в любых других случаях.

При любом требовании возврата денег Клиент должен осознавать, что такой возврат является добровольным шагом администрации фитнес-клуба, и в случае возникновения подозрения в злоупотреблении доверием, администрация вправе в будущем отказать такому Клиенту в праве пользования услугами фитнес-клуба.

При грубых или систематических (более трех раз) нарушении Правил действующий абонемент нарушителя аннулируется без компенсации и Клиент-нарушитель лишается права посещения фитнес-клуба.

Любые спорные моменты в отношениях фитнес-клуба с Клиентами, а также вопросы, не урегулированные настоящими Правилами и другими действующими внутренними документами фитнес-клуба, при отсутствии признаков злоупотребления со стороны Клиента, должны разрешаться в пользу Клиента.

Показатели финансовых результатов характеризуют абсолютную эффективность хозяйствования предприятия. Важнейшими из них являются показатели прибыли, которые в условиях рыночной экономики составляют основу экономического развития предприятия, характеризуют степень его деловой активности и финансового благополучия .

По прибыли определяется уровень отдачи авансированных средств и доходность вложений в активы конкретного предприятия.

Конечный финансовый результат деятельности предприятия- это балансовая прибыль или убыток, которая представляет собой алгебраическую сумму результата от реализации продукции ( работ, услуг ), результаты от прочей реализации, сальдо доходов и расходов от внереализационных операций.

Анализ финансового состояния имеет свои источники, свою цель и свою методику. Источниками информации являются формы квартальных и годовых отчетов, включая приложения к ним, а также сведения, привлекаемые из самого учета, когда такой анализ проводится внутри самого предприятия.

Цель анализа финансового состояния - дать руководству предприятия картину его действительного состояния, а лицам, непосредственно не работающим на данном предприятие, но заинтересованных в его финансовом состоянии, - сведения, необходимые для беспристрастного суждения, например, о рациональности использования вложенных в предприятия дополнительных инвестиций и тому подобное.

10. Кадровое обеспечение.

Чего стоит гениальная стратегия без вовлечения в ее реализацию всех сотрудников организации? Реализация стратегии обычно требует проведения крупномасштабной кампании по обучению и переподготовке персонала (обучение - основной коммуникативный инструмент с сотрудниками).

Во-первых, руководители фитнес-клуба «Апельсин» должны донести до каждого сотрудника организации то, что приоритетное место в системе служебных ценностей работника должно принадлежать потребителям (развитие клиентной ориентации). Сотрудникам необходимо осознать цели, к которым стремится компания, их огромное значение для будущего каждого.

Во-вторых, работники должны знать, в чем заключаются проблемы фитнес-клуба «Апельсин». В этом случае они получают возможность направить индивидуальные усилия на повышение конкурентоспособности.

В-третьих, руководители фитнес-клуба «Апельсин» должны вовлекать персонал в процесс преобразований. Следует поощрять инициативу сотрудников, предоставить им возможность решить, что они будут делать для улучшения обслуживания потребителей.

В-четвертых, сотрудникам необходимо приобрести знания и навыки, необходимые для профессионального выполнения служебных обязанностей. Например: обучение персонала умению справляться со стрессами, вызванными общением с клиентами, держать себя в руках и адекватно действовать в непредвиденных ситуациях, оказывая работников помощь в обретении уверенности и повышении профессионального уровня.

Работая в должности инструктора тренажерного зала, сотрудник фитнес-клуба «Апельсин», как правило, имеет возможность проводить с клиентом персональные тренировки. Персональные тренировки как дополнительная услуга в большинстве современных фитнес-клубов - очень эффективная форма спортивно-оздоровительной работы с клиентом, как с педагогической точки зрения, так и с экономической. Являясь существенным источником дохода для фитнес-клуба и для самого инструктора, персональный тренинг тем не менее выдвигает дополнительные требования к инструктору относительно качества его работы, безопасности тренировочного процесса, навыков установления коммуникаций, знаний основ маркетинга, психологии и т.п.

Задачи, с которыми приходится сталкиваться фитнес-тренеру в его профессиональной деятельности, наглядно иллюстрируют принципиальное различие между работой фитнес-тренера и тренера, работающего в области спорта. Тренеру спортивной школы в рамках его деятельности необходимо добиваться максимального развития различных функций и качеств, достигая тем самым высокой результативности в избранном виде спорта. Фитнес-тренеру же приходится работать над оптимальным развитием качеств, приводящих к достижению поставленных клиентом целей, с тем чтобы сохранить разумный баланс между скоростью развития этих качеств и сохранением здоровья клиента. Кроме того, выбор используемых в фитнесе средств, методов и организационных форм тренировочных занятий зачастую диктуется не только их функциональной необходимостью и рациональностью. Фитнес-тренеру приходится принимать во внимание такие факторы, как эмоциональная насыщенность занятий, соответствие организационной формы занятия задаче мотивации клиента и даже такого фактора, как мода на те или иные направления фитнес-тренировки. Кроме необходимого уровня профессиональных знаний и навыков персональному тренеру необходимо знание основ психологии общения, умение ориентировать клиента на регулярные тренировочные занятия, достаточный уровень культуры поведения и речи.

Ниже перечислены наиболее часто встречающиеся задачи, которые фитнес-тренер решает в процессе своей работы.

1. Изменение внешнего облика.

Желание изменить внешний вид своей фигуры - это то, что приводит в фитнес-клуб или спортивный зал большинство посетителей. Коррекция объемов тела путем изменения соотношения мышечной и жировой ткани составляет львиную долю всей деятельности фитнес-тренера. По результатам этих занятий зачастую и судят о профессиональных качествах инструктора и эффективности проведенных вместе с ним тренировок.

2. Улучшение, формирование здоровья.

Так называемый "условно здоровый", не имеющий явно выраженных патологий посетитель фитнес-клуба в Украине не так часто ставит перед персональным тренером задачу улучшения своего здоровья. Если такая задача ставится, то, как правило, речь идет не об объективных показателях состояния здоровья (состояние иммунной системы, ЧСС, АД, ЖЕЛ, содержание ЛНП в крови, результаты различных тестов), а о субъективных ощущениях: снижение чувства усталости во время и после рабочего дня,
бодрость, активность и т.п. Однако в процессе работы фитнес-тренеру желательно разъяснять клиенту взаимосвязь между объективными показателями состояния здоровья и так называемым качеством жизни, а регулярная фиксация результатов тестирования будет служить мощным фактором мотивации и приверженности клиента двигательной активности.

3. Работа со специальными группами населения.

В эту сферу деятельности фитнес-тренера входит работа с клиентами, имеющими те или иные хронические заболевания, физические недостатки или ограничения в двигательной активности, связанные с возрастом или беременностью. В этом случае необходимо пройти требующееся для работы с этими группами обучение и иметь соответствующую квалификацию. Кроме того, фитнес-тренер может работать в области детского фитнеса, реабилитации лиц, восстанавливающих здоровье после травм или заболеваний, и в других направлениях.

Следует отметить, что все перечисленные выше направления деятельности фитнес-тренера относятся к сфере услуг. В связи с этим фитнес-тренер, являющийся сотрудником фитнес-клуба «Апельсин», должен в достаточной степени обладать знаниями и навыками в таких областях, как:

- психология общения;

- мотивирование посетителей фитнес-клуба на изменение привычного образа жизни, выработку приверженности к регулярным тренировкам (что обеспечит, в том числе и стабильность доходов фитнес-клуба и тренера);

- теория и практика личных продаж (фитнес-тренер вместе с сотрудниками рецепции и менеджерами по продаже достаточно активно участвует в продвижении и продаже услуг персонального тренинга);

- разрешение конфликтных ситуаций между специалистами, работающими в сфере услуг, и клиентами фитнес-клуба;

- умение справляться с такой часто появляющейся у специалистов, активно работающих в сфере услуг непосредственно с людьми, проблемой, как психологическое "выгорание", и так далее.

Итак, я считаю, что проблему кадрового обеспечения работы фитнес-клуба «Апельсин» можно успешно решать при помощи обучения соответствующего контингента слушателей на курсах повышения квалификации.

11. Маркетинговый контроль

В сфере маркетинга должен также быть установлен жесткий контроль. Маркетинговый контроль позволяет выявить положительные и отрицательные моменты в конкурентных возможностях организации и обеспечить соответствующие коррективы в ее маркетинговых программах. Целесообразно обращать особое внимание на контроль за реализацией и анализ возможностей сбыта, контроль прибыльности и анализ маркетинговых затрат, а также на стратегический контроль.

Контроль в сфере сбытовой деятельности предприятия предполагает учет фактических продаж и их тенденций в сопоставлении с запланированными показателями по отдельным товарам и их ассортиментным группам, отдельным сбытовым подразделениям и продавцам, регионам, типам потребителей, периодам времени, ценовым линиям, методам и формам сбыта.