Роздрібна торговельна мережа

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Головне управління освіти і науки

Луганської обласної державної адміністрації

Кіровський професійний ліцей

Дипломна робота

Хлібобулочні вироби

Учениці 1 ТПР

Дубницкої Дар'ї Сергіївни

За спеціальністю:

«Продавець продовольчих товарів»

Керівник роботи:

Лебедєва В.П.

м. Кіровськ

2011



Зміст

торгівля магазин продавець

1. Значення торгівлі в економіці України, державне регулювання діяльністю торговельних підприємств

1.1 Роздрібна торговельна мережа. Типи торговельних підприємств

1.2 Основні вимоги до влаштування та планування магазинів. Види приміщень магазинів

1.3 Торговельна реклама та інформація покупців в магазині

2. Торговельне обладнання, інструменти та інвентар

2.1 Немеханічне обладнання відділу

2.2 Ваговимірювальне обладнання

2.3 Інструменти, інвентар та тара-обладнання

3. Характеристика торгівельно-технологічного процесу у продовольчому магазині

3.1 Приймання товарів за кількістю та якістю

3.2 Зберігання товарів

3.3 Попередня підготовка товарів до продажу

3.4 Організація робочого місця продавця, безпека праці на робочому місці

3.5 Розміщення і викладання товарів в торговельному залі

3.6 Продаж товарів і обслуговування покупців. Характеристика асортименту товарів

3.7 Розрахунок з покупцем

4. Вивчення споживчого попиту покупців

4.1. Види попиту та чинники, що впливають на його зміни

4.2 Методи вивчення попиту в магазині

Список рекомендованої літератури



1. Значення торгівлі в економіці України, державне регулювання діяльності торговельних підприємств

Торгівля належить до сфери обслуговування і здійснює зв'язок між виробництвом і споживанням, вона завершує процес руху товару, забезпечуючи перехід його у власність споживача.

Перехід України до ринкової економіки визначив нові умови для діяльності вітчизняних фірм, підприємств і організацій як на зовнішньому, так і на внутрішньому ринку. Право підприємств на самостійність не означає вседозволеність, а вимагає знати і виконувати на практиці "правила гри". У нових економічних умовах змінилась роль держави в управлінні економікою, у тому числі торгівлею і сферою послуг, значно знизилось і змінило свій економічний і правовий статус безпосередньо адміністративне управління.

У взаємовідносинах держави з суб'єктами ринку відбувається заміна управлінських функцій на регулятивні. Але децентралізація системи управління торгівлею і сферою послуг при недосконалості організаційних механізмів і нормативно-правової бази підприємницької діяльності, а також ліквідація єдиного системного контролю за додержанням правил і норм обслуговування населення створили умови для збільшення кількості зловживань і порушень прав споживачів.

Як свідчить досвід економічно розвинутих країн, регулятивні державні функції тоді стають дійовими, коли вони базуються на досконалій нормативно-правовій базі, чіткому функціонуванні органів управління і контролю, ефективній системі соціального захисту споживачів у ринковому середовищі.

За останні роки в Україні ухвалено цілу низку законів та інших нормативно-правових документів, якими визначена роль держави в регулюванні торговельної діяльності, сфери послуг, системи захисту прав споживачів.

Одним із факторів поліпшення забезпечення послугами, покращання торговельного обслуговування, запобігання всілякого роду порушенням і зловживанням є цілеспрямована контрольованість і регламентація торговельної діяльності і сфери послуг.

Ліквідація єдиного системного контролю за додержанням правил і норм у сфері торгівлі і послуг після розпаду Радянського Союзу створила умови для збільшення зловживань щодо споживачів, значно погіршилась якість торговельного обслуговування, звузився асортимент товарів вітчизняного виробництва та супутніх послуг, посилились тенденції до необґрунтованого завищення цін. З кожним роком скорочується торговельна мережа, особливо в сільській місцевості та в невеликих містах. Сформувалась і значно розширилась не альтернативна щодо культури обслуговування і технології торгівлі дрібнороздрібна мережа, речові та продовольчі ринки, набула широкого розмаху виїзна і виносна торгівля без спеціального дозволу.

Досвід економічно розвинутих країн переконує в необхідності і дієвості регулятивних державних функцій, що базуються на досконалій нормативно-правовій базі, розвинутій інфраструктурі ринку й ефективній системі соціального захисту споживачів у ринкових умовах.

Кабінетом Міністрів України схвалено (1997 р.) Концепцію розвитку внутрішньої торгівлі, яка висвітлює економічні й організаційні передумови для розвитку сучасної інфраструктури торгівлі і передбачає посилення ролі держави в регулюванні торговельної діяльності. Концепція розвитку внутрішньої торгівлі України є складовою частиною державної політики вдосконалення споживчого ринку за нових економічних умов.

1.1 Роздрібна торговельна мережа. Типи торговельних підприємств

Роздрібною вважається торгівля, в якій покупець є кінцевий споживач, а не комерційне підприємство чи організація. На відміну від оптового продажу приводом для закупівлі в роздрібній торгівлі є задоволення особистих потреб покупця або членів його сім'ї за рахунок споживання купленого товару. Розбіжність у меті купівлі товару є суттєвою для маркетологів, оскільки купівельні мотиви є панівним чинником під час сегментації ринку і визначення цільової групи споживачів.

Роздрібні торгівці займаються торговою діяльністю для отримання прибутку, однак є певні розбіжності в управлінні такими підприємствами, які відрізняють їх від оптовиків. Внаслідок особливого характеру своєї діяльності роздрібні торгівці ретельніше відстежують деякі показники ефективності. Характер більшої частини рішень роздрібного торгівця визначається рішеннями керівництва щодо очікуваного асортименту, факторів місцезнаходження, зручності торгових точок і прогнозованого рівня обслуговування споживачів.

У разі започаткування і подальшого розвитку роздрібного підприємства перед його керівництвом постає проблема вибору моделі стратегічного розвитку. Існують дві моделі стратегічного розвитку роздрібного підприємства - традиційна і сучасна.

Традиційна модель характерна для підприємств , які мають високий рівень прибутку, невисоку показники оборотності і великий обсяг послуг, які надають споживачам.

1.2 Основні вимоги до влаштування та планування магазинів. Види приміщень магазинів

Ефективність роботи торговельних підприємств, рівень культури обслуговування покупців безпосередньо залежить від улаштування і внутрішнього планування торгових будівель.

Улаштування і внутрішнє планування магазину мають відповідати товарному профілю магазину, забезпечувати можливість застосування прогресивних методів продажу, створювати умови для повного збереження товарно-матеріальних цінностей, високий рівень продуктивності праці працівників торговельного підприємства, упровадження механізації трудомістких процесів тощо.

Раціональне виконання операцій торговельно-технологічного процесу в магазинах залежить від наявності певних приміщень. За функціональним призначенням приміщення магазину поділяють на такі групи: 1) торговельні приміщення; 2) приміщення для приймання, зберігання і підготовки товарів до продажу; 3) підсобні приміщення; 4) адміністративно-побутові приміщення; 5) технічні приміщення.

Центральне місце в складі приміщень магазину мають торговельні приміщення. До них належать торговельний зал, приміщення для приймання і видачі попередніх замовлень, оформлення продажу товарів у кредит, кафетерій, бюро надання додаткових торговельних послуг тощо. Вони несуть основне функціональне навантаження к магазині. Від розмірів, форм, пропорцій цих приміщень залежить рівень обслуговування покупців, а також економічні показники роботи магазину.

До приміщень для приймання, зберігання і підготовки товарів до продажу відносять розвантажувальні рампи, приміщення для приймання товарів, комори. У продовольчих магазинах, крім того, можуть бути холодильні камери, приміщення для фасування, комплектування попередніх замовлень, експедиції для приймання товарів у нічний час.

Підсобні приміщення використовуються для зберігання і ремонту тари, контейнерів, інвентарю. У них розміщують експедиції для доставки товарів покупцям додому. У цю групу також уходять приміщення для зберігання обладнання, інвентарю, пакувальних матеріалів, для приймання посуду, рекламно-оформлювальна майстерня тощо.

До адміністративно-побутових приміщень відносяться кабінет директора, конторські приміщення (бухгалтерія, плановий відділ, торговий відділ),, кімната для приймання їжі і відпочинку, кімната особистої гігієни, туалети, душові, гардероб.

Технічні приміщення включають котельну, машинне відділення холодильних установок, вентиляційну, калориферну, електрощитові, телефонний комутатор, радіовузол, камери кондиціонування повітря.

Склад і розміри приміщень магазинів та функціональний взаємозв'язок між ними залежить від типу підприємства, розміру його торговельного залу, ступеня підготовленості товарів до продажу, їх фізико-хімічних властивостей, термінів реалізації і методів продажу товарів.

1.3 Торговельна реклама та інформація покупців в магазині

Рекламні звернення в торгівлі (особливо роздрібній) є кінцевим продуктом цілої низки досліджень, стратегічних планів, і конкретних дій, які становлять у сукупності систему рекламування виробником та посередником товарів то послуг.

Недоліком реклами у засобах інформації є іноді значний інтервал між моментом ознайомлення з рекламним зверненням і фактом покупки. Що тривалішим є цей інтервал, то меншим стає ефект впливу реклами. Бажано максимально наблизити ці два моменти, а це найліпше може зробити реклама на місці продажу. По суті, реклама на місці продажу посилює феномен імпульсної купівлі товарів, спрацьовує як механізм повторення іншої, уже відомої покупцеві реклами, як механізм нагадування за допомогою зображення торгової (фірмової) марки, рекламного салогана виробника або посередника, каталогу тощо.

Як складова маркетингової політики комунікацій виробника реклама на місці продажу корисна під час запровадження на ринок товарів широкого вжитку. Вона сприяє постійній наявності тієї чи іншої марки товару в магазині, що підтримує інтереси виробника, а також допомагає оживити торгівлю, коли її сполучають із акціями зі стимулювання продажу, із демонстрацією товару (так звані шоу покази), з акціями, які віднесено до офіційних державних свят та подій (День Незалежності, День восьмого березня, Новий рік, Різдво Христове, початок нового навчального року тощо).

Інформація створює умови для формування нових запитів і звичок людей, сприяє покупцеві в здійсненні покупки, активізує існуючу потребу людей.

Перше враження про магазин покупець отримує ще до входу в магазин. І тут вирішальне вплив на сприйняття споживача надає екстер'єр. Фасад будівлі повинен знаходитися в хорошому стані, щоб вже при першому погляді на нього виникала довіра до магазину і бажання його відвідати. Екстер'єр включає також рішення прилеглих до магазину ділянок (планування доріжок, стоянок, озеленення і т.д.).

Привертають покупців і добре оформлені вітрини, що показують зріз асортименту. Вітрини постійно потрібно оновлювати.

При вході в магазин дизайн і дружелюбна атмосфера повинні викликати у покупця бажання задуматися і вивчити весь асортимент. Вирішуючи інтер'єр торгового залу, слід мати на увазі головне завдання - створення найбільш сприятливих умов для показу товарів.

Головну оцінку торгівлі виставляє покупець. Високої оцінки заслуговує тільки та організація торгівлі, яка сучасно оформлена, світла, простора, у якій покупцеві запропонують високоякісний товар відповідно до його попитом, де його культурно обслужать, немає черг, в якій продавці охайні, привітні і доброзичливі. Саме в такий магазин покупець прийде ще і ще раз.

Тому завдання кожної роздрібної організації - це підвищення рівня культури обслуговування. Керівники повинні здійснювати ретельний відбір і відповідну підготовку свого персоналу. Певний вплив на імідж організації надає торговий персонал, його вид, компетентність, стиль роботи. Мистецтво продавця полягає в тому, щоб сприяти придбанню покупцем товару, дійсно йому необхідного. Знання товару, його властивостей, вміння продемонструвати їх, бажання будувати взаємини з покупцем, з огляду на його психологію, вказують на високий рівень загальної та професійної підготовленості працівника. Також не варто забувати про зовнішній вигляд продавця (його акуратність, наявність фірмового одягу - зручною і в той же час стильною).

Велике місце в рекламно - інформаційній роботі займає рекламна викладка хлібобулочних виробів. Вільний підхід покупця до виробів створює великі можливості для реклами в магазині. Показ товарів засобами внутримагазинной експозиції дозволяє покупцям в більш зручних умовах оглянути товар, що привернув увагу у вітрині.

Рекламні плакати, вивішені на тлі рекламованих хлібобулочних виробів, привертають увагу покупця, при наявності плакатів декількох видів працівники магазину періодично змінюють їх місцями. Яскраві вивіски та цінники допомагають покупцям економити час на пошук того чи іншого виробу.

У процесі реалізації готової продукції одним з основних недоліків, що впливають на виникнення незадоволеного попиту, є маленький асортимент готової продукції. Тому з метою скорочення незадоволеного попиту рекомендується проводити заходи щодо поліпшення якості продукції та розширення асортименту.



2. Торговельне обладнання, інструменти та інвентар

2.1 Немеханічне обладнання відділу

Основними видами немеханічного обладнання торгових залів магазинів для розміщення виставкового, робочого і резервного запасів товарів є гірки, корпусні вироби торгового обладнання, автономне обладнання (рис. 1).

Гірки -- найбільш розповсюджений тип обладнання; за розташуванням поділяються на пристінні, острівні й привітринні, а за товарним профілем -- на універсальні і спеціалізовані.

Універсальні застосовуються для демонстрації і продажу більшості продовольчих і непродовольчих товарів, вони мають довжину 900 мм, ширину -- 600, 800 мм, висоту -- 2000 і 2200 мм. На них монтується кілька полиць завширшки 200-600 мм, до яких прикріплюються ціннико-тримачі. Полиці встановлюються горизонтально або під певним кутом. Для зберігання резервного запасу товарів у деяких конструкціях гірок замість нижньої полиці вбудовують підшафники. Для дрібних товарів на підшафниках і полицях установлюють касети. Касети -- це місткості з комірками, які використовуються для викладки галантерейних, канцелярських, кондитерських виробів та інших малогабаритних товарів.

Універсальні острівні гірки відрізняються від пристінних двобічною конструкцією, меншими висотою (1400, 1600, 1800 мм) і глибиною (1200,1600 мм), а також двобічною рекламною панеллю.

Стандарт (англ. standard -- норма, взірець). Як нормативно-технічний документ стандарт установлює комплекс нормативних правил, вимог до об'єкта стандартизації і затверджується компетентним органом. Стандартизація -- процес установлення і застосування стандартів.



Рис. 1. Немеханічне обладнання торгових залів магазинів: а-- гірка привітринна універсальна для продовольчих товарів, іграшок тощо (висота 1200 мм); б -- гірка острівна універсальна (висота 1600 мм); в -- гірка-вітрина пристінна універсальна (висота 2200 мм); г -- прилавок з касовим ящиком (900 х 780 х 850 мм); д -- вішала для одягу (950 х 700 х 1600 мм); е -- кабіна примірочна (1200 х 1200 х 1930 мм); є -- кабіна касова (1400 х 1000x1250мм)

Універсальні привітринні гірки за конструкцією подібні до острівних, але на боці, повернутому до віконної вітрини, є нахилені полиці, що дає можливість оглядати товар з вулиці, їх висота становить 1200 мм.

Спеціалізовані гірки призначені для обмеженого асортименту товарів (хлібобулочних виробів, кондитерських і бакалійних товарів, тканин, взуття тощо).

Складаються гірки з опорних стояків, з'єднувальних стяжок, щитів, декоративних стінок і товароносіїв. Опорні стояки виготовляють з труб прямокутного, круглого перетину або гнутого профілю з перфорацією, яка дає змогу регулювати висоту встановлення полиць і інших пристроїв з боків гірок, розміщених у кінці секції. Стояки з'єднуються стяжками, для міцного встановлення гірок на підлозі стояки мають ніжки, що регулюються за висотою. Деякі моделі гірок мають щити з перфорацією, в якій закріплюють товароносії: полиці, касети, кошики, навісні вітрини тощо.

До корпусних меблів належать прилавки, столи, подіуми, стенди для демонстрації товарів, примірочні кабіни, банкетки для примірки взуття.

Прилавки використовують для викладки і продажу продовольчих і непродовольчих товарів, пакування і розміщення реєстраторів розрахункових операцій. Вони являють собою збірно-розбірний корпус і складаються з кришки й дна, стінок двох пар опорних стояків, рам і штанг. Конструктивні особливості їх залежать від конкретного призначення. З лицьового боку прилавки мають полицю для сумок покупців, а з боку продавця -- розсувні дверцята й полиці або висувні ящики. Прилавок має довжину 900--1500 мм, ширину -- 600--1200 мм, висоту -- 700--900 мм. Прилавки завдовжки 1500 і завширшки 1200 мм застосовують для продажу тканин.

2.2 Ваговимірювальне обладнання

Більшість продовольчих і деякі непродовольчі товари зважують. Ваги -- це прилад, за допомогою якого визначається маса тіла способом порівняння її з масою умовно взятої одиниці (грама, кілограма, тонни). Ваги є одним зі старовинних вимірювальних приладів, зображення якого у вигляді рівноплечого важеля-коромисла з підвішеними чашами знаходять на прадавніх грецьких, єгипетських і вавилонських пам'ятках.

За призначенням ваги поділяються на такі основні групи: загального призначення; технологічні; лабораторні; метрологічні.

Ваговимірювальні прилади загального призначення широко застосовуються в торгівлі, промисловості, сільському господарстві та на транспорті. Технологічні ваги використовують для зважування і дозування сипких і рідких продуктів і матеріалів при фасуванні. Лабораторні ваги, які мають високу точність вимірювань, використовують у товаро-випробувальних станціях, ювелірних магазинах, лабораторіях підприємств харчової промисловості тощо. Метрологічними вагами користуються працівники органів Держспоживстандарту для проведення повірочних робіт.

За конструкцією зважувального пристрою розрізняють важільні й електронно-тензометричні ваги.

В основу конструкції важільних ваговимірювальних приладів покладені закони механіки, що визначають фізичні властивості різних видів важеля -- жорсткого стержня, що має точку опори. Важелі поділяються на рівноплечі і нерівноплечі. У рівноплечого важеля точки прикладання сил -- на рівній відстані від точки опори. Маса товару визначається в той момент, коли настає рівновага, тобто маса гир і маса товару будуть мати однакові числові значення. У нерівноплечого важеля точки прикладання сил -- на різній відстані від точки опори. Співвідношення малого і великого плечей важелів, наприклад, у товарних вагів буває 1:100. Для досягнення рівноваги необхідно на обидва плеча такого важеля подіяти масою вантажу, обернено пропорційною довжині плеч.

В електронно-тензометричних вагах основним конструктивним елементом є тензометричний датчик, який перетворює зусилля, викликані зважуванням, в електричний сигнал певної частоти. На цифровому табло висвітлюються цифри, які показують ціну, масу й вартість товару.

За місцем і способом установки ваги бувають настільні, пересувні і стаціонарні. До настільних належать циферблатні, гирьові, електронні ваги, які встановлюються на прилавку. До пересувних належать платформові ваги, що призначаються для зважування великих вантажів при їх прийманні й відпуску. Ці ваги встановлюють на підлозі в магазинах та на складах. Платформові стаціонарні ваги монтуються на постійному місці і використовують для зважування автомашин і залізничних вагонів. Переміщення цих вагів неможливе без попереднього демонтажу.

За видом покажчикового (відлікового) пристрою розрізняють ваги гирьові, шкальні, шкально-гирьові, циферблатні, циферблатно-гирьові, оптичні й електронно-індикаторні. На гирьових вагах при досягненні рівноваги підраховують значення мір маси -- гир, що врівноважують масу зваженого товару. На шкальних вагах масу товару встановлюють по шкалах по досягненні рівноваги переміщенням по шкалі пересувної гирі. На шкально-гирьових вагах до гир, установлених на гиретримачі, додають показання шкали. На циферблатних вагах маса товару визначається за круговою шкалою циферблату, а на циферблатно-гирьових -- до показань циферблату додається маса врівноважу вальних гир.

За видом відліку і способом зняття показань ваги бувають з візуальним відліком і з документальним визначенням показань. Візуальний відлік -- це безпосереднє зчитування показань з циферблату, шкал або підрахунок маси гир.

2.3 Інструменти, інвентар та тара-обладнання

За призначенням в торгово-технологічному процесі інвентар поділяють на такі основні види: інвентар для відкриття тари і пакування; для перевірки якості товарів; для підготовки до продажу продовольчих і непродовольчих товарів; рекламно-виставковий; для надання послуг покупцям при виборі товарів; лічильний; для прибирання і санітарної обробки приміщень магазину; протипожежний.

Інвентар для відкриття тари й пакування. Для відкривання дерев'яної тари використовують: знімач обручів, важіль-цвяходер для виймання ден бочок, бондарний набивач, цвяходер-ножиці, цвяходер-молоток, звичайний молоток, молоток-цвяходер-ножиці. Для відкривання м'якої тари -- серпастий ніж з погрубшенням на кінці леза; для відкривання металевої тари -- ключ для вивінчування пробок з металевих бочок.

Інвентар для перевірки якості товарів. У продовольчих магазинах це овоскопи-виноскопи для перевірки якості яєць і вина на просвіт, шаблони для. Калібрування лимонів різні щупи для взяття проб масла, сипучих товарів тощо. У непродовольча магазинах застосовують пробники, омметри, тестери, спеціальні стенди для перевірки, наприклад телерадіоапаратури.

Інвентар для підготовки товарів до продажу. При підготовці товарів До продажу в продовольчих магазинах використовуються різні інструменти і пристосування: сокири, пили, сікачі, ножі, ножиці, струни для різання монолітів масла брусками.

Сокири м'ясорубні застосовують для розрубування великих туш м яса. Сокира-тупиця має більш широке і тонке полотно ніж полотно, звичайної сокири, що дозволяє рубати м'ясо з меншим витрачанням фізичної енергії, меншими втратами м'яса і соку.

Пили-ножовки потрібні для розпилювання трубчастих кісток, туш мороженого м'яса.

Сікачі використовують для розрубування кісток м'яса туш, а також для розрубування птиці й дичини.

Ножі для м'ясної і рибної гастрономії мають різну конфігурацію леза, ручки і різні розміри. Полотно гастрономічних ножів для ковбас і шинки поступово звужується до лобної частини, з гострим кінцем. Полотно сирного ножа в лобовій частині закінчується тупим кінцем. Ручка ножа є дещо вище полотна.

Для підготовки до продажу непродовольчих товарів застосовують прасувальні дошки, праски, планшетки для накатування тканин, намотування мережива; щітки для чищення взуття і одягу; ножиці для різання паперу, тканин, металеві і дерев'яні метри тощо.

Рекламно-виставковий інвентар призначений для інформації покупців про товари, що є в продажу, їх показу й оформлення інтер'єру магазину.

Для продовольчих товарів використовуються дерев'яні лотки для ягід і фруктів, металеві лотки (оцинковані, емальовані, з нержавіючої сталі) для оселедців, солених і маринованих овочів і грибів; блюда фарфорові і фаянсові для кулінарних виробів, попередньо нарізаних гастрономічних товарів.

Сипкі товари і кондитерські вироби викладають у скляні бочата різної форми і розмірів, у вази.

Різноманітні пристосування для викладання і показу товарів використовують у непродовольчих магазинах. Це манекени і напівманекени, фігурні підставки для готового плаття, головних уборів, трикотажу; плечики різної форми для швейних виробів; підставки для взуття тощо.

Інвентар для надання послуг покупцям при виборі товарів складається з таких пристосувань: підставок і дзеркал для примірювання взуття, дзеркал для примірювання головних уборів, ювелірних прикрас, кошиків для відбирання товарів у магазинах самообслуговування.

Лічильний інвентар -- це мікрокалькулятори, монетниці, губочниці для змочування пальців при підрахунку грошей касиром.

Інвентар для прибирання і санобробки приміщень включає сміттєзбірники, урни для сміття, кошики, совки для сміття, відра, пилососи.

Протипожежний інвентар складається з вуглекислотних і пінних вогнегасників, бочок з водою, ящиків з піском, протипожежних щитів з набором інструментів (багри, сокири, лопати, ломи, відра тощо) для гасіння пожежі.

Добір і визначення потреби в торговому інвентарі здійснюється залежно від типорозміру торговельного підприємства на підставі Приблизних норм технічного оснащення магазинів споживчої кооперації, затверджених Центроспілкою.



3. Характеристика торговельно-технологічного процесу у продовольчому магазині

3.1 Приймання товарів за кількістю та якістю

Приймаючи хлібобулочні вироби, у магазині перевіряють їх кількість та якість, якість тари і упаковки, строки витримування виробів після виймання з печі, правильність оформлення супровідного документа (накладної, рахунка-фактури), наявність у ньому відмітки про якість виробів. Забраковані при прийманні хлібобулочні вироби повертають постачальнику тим транспортом, який їх доставив. У супровідному документі, крім заповнення всіх належних реквізитів про приймання продукції, зазначають якість продукції та ознаки браку, який повертають.

Якість хлібобулочних виробів визначається органолептичним методом за кількома показниками. Розглянемо їх.

Форма хлібобулочних виробів повинна бути правильною, відповідати задуманому вигляду, у подових виробах - овальна, видовжена, округла, у формових - прямокутна.

Поверхня - гладенька, без значних тріщин, пузирів, інших пошкоджень.

Колір поверхні хлібобулочних виробів з пшеничного борошна має бути від золотисто-жовтого до світло-брунатного, з житнього борошна - від брунатного до темно-брунатного.

М'якушка хлібобулочних виробів має бути добре пропеченою, не глевкою, без грудочок, без слідів не промішування, рівномірно пористою.

Смак та запах повинні відповідати виді виробів, без сторонніх присмаків та запахів.

Під час приймання хлібобулочних виробів необхідно звертати увагу на декілька речей.

* Обов'язково необхідно перевіряти наявність супровідних документів, їхні реквізити та правильність заповнення.

* Необхідно перевірити кількість контейнерів-етажерок на кожний вид хлібобулочних виробів.

* Перераховують кількість лотків у кожному контейнері-етажерці та кількість виробів у кожному лотку.

* Визначають якість хліба, тари, упаковки, терміни витримки виробів після виходу з печі, наявність у супровідних документах позначки про якість та виробів.

* Забороняється приймати вироби, що не відповідають установленим вимогам щодо якості та ваги.

* Якщо під час приймання виявлено хлібобулочні вироби, які не відповідають стандартам, то такі вироби повертають постачальникам тим же транспортом, а у супровідних документах роблять відмітку про кількість бракованих товарів і порядок їх повернення.

Якщо у процесі підготовки хлібобулочних виробів до продажу буде виявлено прихований брак, викликають представника постачальника.

3.2 Зберігання товарів

Серед основних факторів, які впливають на терміни зберігання хлібобулочних виробів є їх мікробіологічне псування та черствіння хлібних виробів, яке пов'язано із ретроградацією (зміною) стану крохмалю в процесі зберігання виробів. З метою подовження терміну зберігання готових виробів необхідно створювати умови для запобігання або сповільнення вищевказаних процесів. Ефективним способом подовження терміну зберігання хлібобулочних виробів є їх заморожування. Охолоджені після випікання вироби заморожують при температурі від -18°С до -30°С. Заморожені вироби зберігають при температурі -15...-20°С від 10 днів до 5...6 місяців. Проте, слід відмітити, що процес заморожування досить нестабільний. В результаті дії низьких температур відбувається часткова зміна структури білків, їх денатурація. Це в свою чергу призводить до зниження водопоглинальної здатності білків та збільшення кількості вільної води. Кінцевим негативним результатом цього явища є погіршення структурно-механічних властивостей виробів після розморожування . Для покращення структурно-механічних властивостей і забезпечення максимальної формостійкості виробів доцільно використовувати спеціальні добавки та інгредієнти.

У роздрібній торговельній мережі слід додержуватися строків реалізації хлібобулочних виробів, які відраховуються з моменту виймання хлібобулочних виробів з печі. Для дрібноштучних булочних виробів, бубликів, хліба Молочного строк реалізації не повинен перевищувати 16 год. Строк реалізації хліба і крупноштучних булочних виробів з пшеничного сортового борошна, хліба з житнього сіяного борошна, Слов'янського, Кишинівського -- до 24 год. Для хліба житнього з борошна обдирного і оббивного, житньо-пшеничного і пшенично-житнього оббивного, хліба "Сувенір селянський", Українського і Українського нового строк реалізації становить 36 год. Строк реалізації хліба Дорожнього в упаковці -- 48 год., хліба здобного з борошна вищого сорту в упаковці -- 72 год.

На хлібобулочні вироби пониженої вологості встановлені гарантійні строки зберігання. За умови додержання необхідних умов зберігання ці строки для баранок і сушок становлять відповідно 25 і 45 діб. Баранки і сушки в пакетах із поліетиленових і целофанових плівок можна зберігати до 15 діб. Хлібні палички, хлібну соломку Київську і Ванільну зберігають до 1 місяця, хлібну соломку солодку, солону, Ароматну і Фруктову -- до З місяців.

Строк зберігання сухарів здобних залежить від сорту пшеничного борошна, рецептури і упаковки. Він коливається від 15 до 60 діб. Окремі найменування сухарів здобних з борошна вищого сорту можна зберігати не довше, діб: Особливі -- 15; Гірчичні, з маком, Молочні, Горіхові, Вершкові, Ювілейні і здобні з корицею -- 45; Ванільні, Дитячі, Київські, Любительські, Осінні, з ізюмом, Українські і Шкільні--60. Строк зберігання сухарів здобних з борошна першого сорту такий: Туристичних -- до 45 діб; Дорожніх, Кофейних, Ювілейних -- до 60 діб. Сухарі здобні в пакетах з поліетиленової плівки зберігають до 30 діб.

Гарантійний строк зберігання хрустів становить: простих з житнього борошна (прості, посипані сіллю, Спортивні) -- 120 діб; здобних з борошна пшеничного або суміші житнього і пшеничного (Десертні, Столові) -- 90 і 45 діб (Любительські, до чаю, з корицею, до пива, Домашні).

Зберігають хлібобулочні вироби в чистих, сухих, добре провітрюваних приміщеннях за температури не нижче +6С від 16 до 35 годин. Зберігають хлібобулочні вироби на лотках у тарі-обладнанні чи на стелажах.

Укладають хліб і булочні вироби в один ряд на бокову шкоринку з нахилом до задньої стінки. Дрібні штучні булочні вироби вкладають на нижню шкоринку в один - два ряди.

Забороняється зберігати хлібобулочні вироби навалом та поруч з товарами, що мають специфічні запахи.

Торти та тістечка зберігають у холодильному устаткуванні тільки протягом визначеного терміну.

3.3 Попередня підготовка товарів до продажу

Попередня підготовка товарів до продажу - це комплекс операцій, які виконуються з товаром у магазині перед поданням його у торговий зал: до місць продажу і спрямовані на доведення його до повної готовності до продажу покупцям.

Готуючи хлібобулочні вироби до продажу, їх сортують за видами, перевіряють якість.

Під час підготовки хлібобулочних виробів до реалізації важливо дотримуватися вимог санітарії та гігієни.

У магазинах самообслуговування хлібобулочні вироби зберігають у спеціальних шафах.

Якщо хлібобулочні вироби продаються через прилавок, на робочому місці продавця розміщують весь їх асортимент.

Зразки виробів розкладають у надприлавочній вітрині. Біля кожного зразка має бути цінник з вказаною ціною.

3.4 Організація робочого місця продавця, безпека праці на робочому місці

Робоче місце продавця - це частина площі торгівельного залу магазину з торгівельним обладнанням та інвентарем для викладки товарів і обслуговування покупців.

Для продажу товарів раціонально організуйте робоче місце продавця, що забезпечить:

вільний прохід покупців до товарів при самообслуговуванні;

підвищення культури обслуговування покупців;

збільшення товарообігу;

збільшення пропускної спроможності магазину;

раціональне розміщення викладки і показу товарів.

Робочі місця продавців повинні відповідати таким вимогам:

надавити максимум зручностей покупцю для огляду товарів;

забезпечувати раціональну організацію праці;

забезпечувати зберігання якості товарів;

надавати можливість зручно, красиво розмістити асортимент товарів та їхні запаси.

Робоче місце має бути організовуватися таким чином щоб запобігти нещасного випадку. Робоче місце має бути зручним, добре освітленим достатнім для розміщення допоміжного обладнання. Підлога робочих місць влаштовується дерев'яним настилом за вишки 50 - 60мм від підлоги з від підлоги з відстанями між планками 25-30мм. підлога за прилавком у торгівельному залі має бути рівною і неслизькою струмонепровідною з низькою теплопровідністю. Продавці повинні забезпечуватись справним інструментом і засобами механізації спецодягу. Повинні мати відповідні інструкції охорони праці та техніки безпеки у торгівельній секції. Мають бути журнали інструктажів та оперативні журнали з охорони праці. Продавці допускаються до виконання робіт тільки після проведення інструктажів з охорони праці та навчання безпечним способом праці. Столи для обробки харчових продуктів повинні бути гігієнічні. Поверхні столів мають бути рівними без тріщин із закругленими кутами. Під час користування ножем його лезо направляють від себе. Під час роботи з машинами та механізмами може виникнути небезпека випадкового потрапляння частин одягу ураження током тощо. Щоб запобігти нещасним випадкам працювати необхідно тільки на справному обладнані. Перед початком роботи потрібно перевірити санітарний стан переконатись у наявності захисного заземлення у справності електропроводки. Залишати на робочому місці працюючі машини та нагрівальні прилади без догляду забороняється.

Закон України „ Про охорону праці ” вимагає: щоб усі працівники при прийомі на роботу проходами інструктаж і перевірку знань з охорони праці. Після навчання про водиться перевірки знань оформлюється протокол і видається посвідчення. Особам які отримали незадовільні оцінки протягом одного місяця призначається повторна перевірка знань. Якщо наступна перевірка також виявить незадовільний результат вирішується питання про працевлаштування працівника на інше робоче місце. Працівники які не працювали за спеціальністю понад один рік проходять навчання з охорони праці до початку самостійної роботи. Допуск до самостійної роботи дозволяється тільки після вступного інструктажу. За характером і часом інструктажі охорони праці поділяють на вступні, первинні, повторні, позапланові і цільові.

Вступний інструктаж з охорони праці проводить з всіма працівниками що приймаються на роботі належно від освіти і стажу роботи, з учнями слухачами студентами навчально-виховних закладах. Перед початком трудового і професійного навчання в магазині. Запис про проведення вступного інструктажу робиться в журналі, а також у документі про приймання працівника на роботу.

Первинний інструктаж проводиться на робочому місці до початку роботи з працівником, щойно прийнятим на підприємство з працівником який переводиться з одного цеху в інший з працівником який буде виконувати для нього нову роботу. Усі робітники після первинного інструктажу мають пройти стажування протягом 15 змін під керівництвом досвідчених кваліфікованих робітників.

3.5 Розміщення і викладання товарів в торговельному залі

Продаж хлібобулочних виробів здійснюється двома методами. Перший метод - традиційний, другий - прогресивний.

При традиційному методі продажу обслуговування здійснюється продавцями через прилавок. При цьому найважливішими чинниками, що визначають рівень культури торгівлі, є кваліфікація продавця, глибоке знання психології покупців, вміння ввічливо, попереджувально обслуговувати покупця.

У магазинах, що торгують традиційним методом, процес продажу товарів включає наступні операції: зустріч покупця, виявлення попиту, пропозиції і показ товарів, допомога у виборі, консультацію, показ новинок, розрахунок за товар, упаковка і видача покупки. Він ґрунтується на індивідуальному обслуговуванні покупця. Вибір і отримання хлібобулочних виробів проводиться за допомогою продавця. При такій технології продажу покупці витрачають багато часу, чекаючи своєї черги обслуговування, обмежена можливість самостійного вибору товарів, продавець має велику фізичну і психологічну навантаження протягом робочого дня.

Істотно змінюється зміст і характер процесу продажу при впровадженні прогресивних методів торгівлі. Змінюється роль покупця і працівника торгівлі в процесі продажу. Покупцям надається широка самостійність в процесі отборки товару. Він стає активним учасником процесу продажу. Працівники торгового залу в основному виступають в ролі консультантів, помічників у виборі товарів.

До прогресивному методом продажу хлібобулочних виробів відноситься метод самообслуговування.

Технологія продажу хлібобулочних виробів методом самообслуговування передбачає:

повну попередню підготовку товарів до продажу і викладення їх у торговому залі;

вільний доступ покупців до виробів, повну самостійність при їх огляді і виборі;

оплата за відібрані хлібобулочні вироби у вузлах розрахунку, розташованих при виході з торгового залу магазину.

При самообслуговуванні докорінно змінюються функції торгового персоналу і роль покупців у процесі продажу. Технологія продажу в магазинах самообслуговування включає наступні операції: самостійний відбір хлібобулочних виробів в інвентарну кошик, доставку їх у вузол розрахунку, розрахунок за відібраний товар, упаковку товару та вручення покупцю покупки разом з касовим чеком.

Соціальний ефект самообслуговування полягає в тому, що скорочуються витрати часу на покупку товару, підвищується культура торговельного обслуговування, поліпшуються умови праці працівників магазинів.

Економічний ефект самообслуговування досягається за рахунок збільшення пропускної здатності магазинів, зростання їх товарообігу, поліпшення використання торговельних площ і торговельно-технологічного обладнання, підвищення продуктивності праці торгових працівників.

При самообслуговуванні змінюється характер процесу продажу. Покупцям надається широка самостійність в ознайомленні та відборі товарів. Продавці за бажанням покупців надають їм при цьому допомогу, консультують.

Для раціональної організації процесу продажу хлібобулочних виробів у магазинах самообслуговування повинні бути кошика.

Магазин є останньою ланкою в процесі доведення товару до покупця, де можна рекламно-інформаційними засобами впливати на можливого покупця і добитися продажу товару. Відомості, отримані покупцями завдяки інформації в магазині, сприяють підвищенню культури торгівлі, дозволяють орієнтуватися у великій різноманітності товарів, їх властивості, ціни, послуги надаваних торговим підприємством.

3.6 Продаж товарів і обслуговування покупців. Характеристика асортиментів товарів

Товари на роздріб продаються в магазинах і поза магазинами. У першому випадку торгівля відноситься до магазинної форми торгівельного обслуговування покупців. У другому - до позамагазинної форми.

У магазинній роздрібній торгівлі відрізняють наступні методи продажу товарів: самообслуговування; через прилавок обслуговування; по зразках; з відкритим викладенням; по попередніх замовленнях.

Продаж товарів через прилавок обслуговування включає виконання наступних операцій: зустріч покупця і виявлення його наміру; пропозиція і показ товарів; допомога у виборі товарів і консультація; пропозиція супутніх і нових товарів; проведення технологічних операцій, пов'язаних з нарізкою, зважуванням, відмірюванням; розрахункові операції; упаковка і видача покупок.

Покупець, що прийшов в магазин, повинен зустріти привітне відношення з боку торгівельного персоналу. При цьому сприятливе враження залишають охайний зовнішній вигляд працівників магазина, порядок і чистота в торгівельному залі. Виявлення наміру покупців полягає у визначенні їх відношення до моделей, фасонів і інших ознак товарів. Ця операція повинна виконуватися торгівельним персоналом ненав'язливо, у ввічливій формі.

Після виявлення наміру покупця продавець показує відповідні товари. При цьому він звертає увагу на особливості окремих товарів, пропонує на заміну відсутніх інші однорідні товари. Якщо буде потрібно, продавець зобов'язаний дати кваліфіковану консультацію покупцеві, яка може включати зведення про призначення товарів і способах їх експлуатації, нормах вжитку, відповідності пропонованих товарів сучасній моді і так далі Консультація повинна сприяти пропаганді нових товарів, вихованню у споживачів естетичних смаків. Для проведення консультацій в крупних магазинах запрошують фахівців промислових підприємств, що виробляють товари народного вжитку, модельєрів, лікарів-косметологів і інших фахівців. У обов'язку продавця входить і пропозиція покупцеві супутніх товарів.

На виконання технологічних операцій, пов'язаних з нарізкою, зважуванням, відмірюванням, витрачається багато праці і час. На якість їх виконання, а отже, і на рівень обслуговування покупців істотно впливає кваліфікація торгівельного персоналу, а також організація і обслуговування робочого місця продавця.

Завершується продаж товарів розрахунком з покупцями і видачею ним покупок. Ці операції можуть виконуватися на робочому місці продавця або контролера-касира.

При продажі технічно складних товарів з гарантійним терміном служби, окрім перерахованих операцій, продавець зобов'язаний зробити відмітку в паспорті на виріб, виписати товарний чек і його копію вручити покупцеві.

Продаж товарів на основі самообслуговування - один з найзручніших для покупців методів продажу товарів. Самообслуговування дозволяє прискорити операції з продажу товарів, збільшити пропускну спроможність магазинів, розширити об'єм реалізації товарів. Цей метод передбачає вільний доступ покупців до викладених в торгівельному залі товарів, можливість вільно оглядати і відбирати їх без допомоги продавця, що дозволяє раціональніше розподілити функції між працівниками магазина. Оплата за відібрані товари ведеться у вузлах розрахунку. При самообслуговуванні змінюється технологічне планування торгівельного залу і інших приміщень магазина, організація матеріальної відповідальності, товаропостачання, а також функції працівників магазина.

Цей метод застосовується при продажі більшості продовольчих і непродовольчих товарів. Виняток становлять товари, що вимагають при їх виборі покупцями консультації з боку продавців (електропобутові товари, сервізи і кришталь, ювелірні вироби, годинник і ін.), а також товари, що вимагають нарізки, упаковки і так далі.

Процес продажу в магазинах самообслуговування складається з наступних основних операцій:

- зустріч покупця і надання йому необхідній інформації про товари, що реалізовуються, послуги, що надаються, і т.д.;

- здобуття покупцем інвентарної корзини або візка для відбору товарів;

- самостійний відбір товарів покупцем і доставка їх у вузол розрахунку;

- підрахунок вартості відібраних товарів і здобуття чека;

- оплата куплених товарів;

- упаковка придбаних товарів і укладання їх в сумку покупця;

- повернення інвентарної корзини або візка для відбору товарів на місце їх концентрації.

У магазинах самообслуговування, зазвичай, є вузли розрахунків, оскільки у вузлах розрахунку відбувається розрахунок як за товари, відібрані покупцем в зонах самообслуговування, так і за товари, відпущені через прилавок обслуговування. Для того, щоб прискорити розрахункові операції з покупцями, в магазині рекомендується обладнати єдиний вузол розрахунку. Для розрахунків з покупцями, що зробили дрібні покупки (1-2 предмети), виділяють «експрес каси». Прискоренню розрахунків з покупцями сприяє також вживання швидкодіючих і автоматизованих касових машин, а також механізованих розрахункових вузлів з механізмом для автоматичної видачі здачі, конвеєром для переміщення товарів і іншими пристроями, що полегшують і прискорюючими розрахункові операції з покупцями.

За кордоном останнім часом успішно упроваджені магазинні карти, які практично аналогічні банківським карткам і засновані на тій же апаратно-програмній платформі. Їх використання дозволяє не лише спростити розрахункові операції в магазині, але і систематично проводити роботу по вдосконаленню маркетингової політики і боротьби за покупця. Випускаючи картки і поширюючи їх серед своїх клієнтів, магазин тим самим здійснює їх закріплення, «прив'язку» до себе.

Наявність картки дає право покупцеві розраховувати на особливе відношення до себе з боку магазина і автоматично робить його привілейованим клієнтом, що виражається у вигляді доступу до системи торгівельних знижок або надання додаткових послуг (безкоштовна розсилка каталогів торгівельної фірми, інформація про нові товари, замовлення по телефону і так далі). При цьому магазин може проводити певну маркетингову політику, встановлюючи розміри торгівельних знижок залежно від соціальної групи і індивідуальної купівельної поведінки клієнта.

3.7 Розрахунок з покупцем

Розрахунок з покупцями за товари, що видаються в магазині, здійснюються через зареєстровані електроні контрольно-касові апарати.

При оплаті замовлення, удома покупцю видається перший примірник бланка замовлення з відміткою про оплату та дату (час) виконання замовлення, яка завіряється штампом (печаткою) і підписом уповноваженої особи суб'єкта господарювання.

При передачі покупцю замовлення уповноважена особа суб'єкта господарювання забезпечує перевірку відповідності товарів виконаному замовленню.

На другому примірнику бланка замовлення покупець своїм підписом підтверджує отримання замовлення та сплату грошей.



4. Вивчення споживчого попиту покупців

4.1 Види попиту та чинники, що впливають на його зміни

Для того щоб виробництво товарів розвивалося відповідно до потреб суспільства, необхідна тісна взаємодія торгівлі з промисловістю і планування виробництва товарів на основі систематичного, всебічного вивчення й прогнозування попиту населення.

Як відомо, попит - це форма прояву потреби, забезпеченої грошовими коштами. Попит населення, відображаючи рівень розвитку виробничих сил і виробничих відносин, формується і змінюється під впливом багатьох чинників. Найсильніше на формування попиту впливають такі чинники, як величина і розподіл національного доходу, ступінь матеріального добробуту і культурний рівень населення, ціни на товари, географічні і кліматичні умови життя, національні та історичні традиції тощо. Саме тому з метою впливу на промисловість щодо постійного розширення виробництва товарів, удосконалення асортименту й поліпшення якості товарів відповідно з попитом населення перед працівниками торгівлі стоїть завдання систематичного вивчення і прогнозування попиту населення. Вивчаючи попит населення, працівники торгівлі також активно спрямовують його в бік дальшого розширення потреб, підвищення культурного рівня споживання й оптимізації його структури.

Вивчення попиту -- це збір, обробка й опали інформації, необхідної для прийняття управлінських рішень щодо розвитку виробництва товарів народного споживання і комерційних рішень щодо закупівлі й продажу товарів.

Основним завданням вивчення попиту є виявлення тенденцій і закономірностей розвитку:

- загального обсягу попиту й обсягу попиту на окремі групи і види товарів;

- внутрішньо-групової асортиментної структури попиту за розмірами, ростами, кольорами, фасонами і т.д.;

- структури попиту на однойменні товари різних підприємств;

- структури попиту на однойменні товари, що різняться за видом упаковки й розфасуванням;

- у сезонних коливань попиту на окремі товари;

- ступеня задоволення попиту на окремі види товарів і їх різновиди, тобто виявлення товарів і їх різновидів, попит на які не задовольняється, і на які пропозиція перевищує попит;

- можливостей збільшення попиту на товари, запаси яких значно перевищують нормативи;

- вимог покупців до якості й оформлення товару.

Робота з вивчення попиту повинна давати таку інформацію, що дозволяє робити правильні прогнози розвитку попиту.

Інформація про процеси формування і розвитку попиту населення необхідна всім комерційним працівникам, оскільки на її основі приймається більшість комерційних рішень щодо виробництва і купівлі-продажу товарів. Тому робота з вивчення попиту -- це організація зворотного зв'язку між попитом і пропозицією, а в кінцевому рахунку -- між виробництвом і споживанням.

Вивчення загального обсягу попиту має на меті встановлення правильних пропорцій між виробництвом і споживанням, обсягів виробництва конкретних видів товарів. Вивчення загального обсягу попиту пов'язано з аналізом виробництва товарів, купівельним фондами населення та їх динамікою, рівня структури споживання (сімейних бюджетів) різних категорій населення, закономірностей і тенденцій розвитку товарообігу і товарних ринків. Па основі інформації про основні чинники, що формують попит, розробляються прогнози його розвитку. Ці прогнози є основою для прийняття стратегічних рішень у сфері виробництва товарів. Однак вони не можуть повною мірою віддзеркалити вплив складної системи чинників, що формують попит і, природно, виявляються не ідеально точними. У ході реалізації стратегічних рішень (планів розвитку виробництва і постачання товарів) виникає необхідність вносити корективи в ці рішення, тобто приймати тактичні рішення щодо регулювання постачання і виробництва в ході виконання планів на основі інформації, що надходить по каналах зворотного зв'язку.

Окремі торговельні підприємства не охоплюють своїми дослідженнями цілі територіальні ринки (села, міста, району, області), не мають можливості прогнозувати обсяг і загальну структуру попиту населення. На них покладається інше, теж надзвичайно важливе завдання -- враховувати, вивчати і прогнозувати асортиментну структуру попиту, тобто визначати в загальному обсязі попиту на будь-який вид чи групу товарів внутрішньо-групові співвідношення на моделі, фасони, розміри та інші ознаки виробів, включаючи й ціни.

Вивчення асортиментної структури попиту населення -- важлива складова частина торгового процесу, пов'язана з формування товарного асортименту в торговельній мережі, організацією постачання мережі товарами, утворенням і регулюванням товарних запасів, системою замовлень на виробництво і поставку товарів.