Науково–технічні засади вдосконалення нормативного забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ЛЬВІВСЬКОГО ПОЛІТЕХА

Автореферат

дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата технічних наук

НАУКОВО-ТЕХНІЧНІ ЗАСАДИ ВДОСКОНАЛЕННЯ НОРМАТИВНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ ЗАКЛАДІВ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

Спеціальність: Стандартизація, сертифікація та метрологічне забезпечення

Сусол Наталія Ярославівна

ЛЬВІВ, 2008 РІК

1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми. Соціальна спрямованість сучасної ринкової економіки має на меті створення умов для забезпечення гідного рівня життя населення, серед яких одними з найважливіших є харчування і відпочинок. Ці потреби мають задовольняти заклади ресторанного господарства, що й визначає їх місце в поліпшенні умов.

Сьогодні галузь ресторанного господарства характеризується значними динамічними процесами, внаслідок яких виникають зміни структурно-функціональних параметрів закладів, збільшується асортимент продукції різних національних кухонь, розширюється номенклатура додаткових послуг, застосовуються різноманітні форми та методи обслуговування. Усі ці складні й неоднозначні зміни, зумовивши згадані перетворення, змінили вимоги до якості послуг, додавши їм нових характеристик і критеріїв оцінки.

Незважаючи на позитивні тенденції в розвитку ресторанної справи в Україні, її позиція в міжнародному рейтингу є низькою: 74-те місце зі 162 країн світу. Послідовна інтеграція у світове економічне співтовариство теж зумовлює необхідність цілеспрямованих дій щодо взаємоузгодження та вдосконалення чинної нормативної документації, яка б сприяла міжнародному обміну послугами, підвищенню якості й конкурентоспроможності на всіх рівнях виробництва та торгівлі заради кінцевої мети - задоволення вимог споживачів.

Вдосконалення та розвиток нормативного забезпечення, що ґрунтуються на оптимальності та узгодженості, має вирішальне значення для підвищення ефективності його застосування. Тому необхідно вносити зміни та доповнення, що відповідають сучасним потребам, ґрунтуються на світових тенденціях, на досвіді економічно розвинених країн.

Відповідно до норм, що прийняті в більшості країн з високорозвиненою індустрією гостинності (країни Європейського Союзу, Японія, Америка, Канада та інші), керівництво закладу, як постачальник послуг, повинне докласти значних зусиль для створення між ним і споживачем послуги особливих довірливих стосунків, які передбачають постійне поліпшення якості послуг відповідно до зростаючих потреб споживачів та гарантію їх безпеки. Частково це вирішують оцінюванням відповідності, сертифікацією, які останнім часом стали нормою торговельних відносин будь-якого рівня. Однак згадані вимоги в ресторанному господарстві реалізовуються лише частково.

Таким чином, вдосконалення чинної нормативної бази, розробка нових стандартів, приведення їх у відповідність до нових суспільних запитів, гармонізація з міжнародними та європейськими нормами є актуальним завданням, що має важливе соціально-економічне значення для України.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Робота виконувалася відповідно до планів наукових досліджень кафедри “Метрології стандартизації та сертифікації” Національного університету “Львівська політехніка” в рамках наукових держбюджетних тем: “Розроблення теоретичних засад оцінки якості енергоносіїв та створення на цій основі нових методів та засобів для індивідуального обліку спожитого тепла, води, газу та електроенергії” (реєстраційний №0102U001189), ДБ/ТОМ “Формування теоретичних і нормативних засад, розробка нетрадиційних методик та засобів оцінювання рівня якості продукції та послуг” (реєстраційний №0107U001110).

Метою дисертаційної роботи є наукове обґрунтування шляхів вдосконалення нормативного забезпечення для підвищення результативності у поліпшенні сервісу ресторанного господарства та задоволення запитів споживачів.

Досягнення цієї мети зумовило вирішення таких основних завдань:

- дослідити сучасний стан нормативного забезпечення якості послуг ресторанного господарства;

- проаналізувати методи оцінювання якості продукції та послуг вітчизняної та міжнародної практики;

- дослідити відповідність регламентованих вимог до споживчих потреб;

- сформувати номенклатуру критеріїв оцінювання якості послуг закладів ресторанного господарства;

- розробити метод оцінювання якості послуг закладів ресторанного господарства;

- вдосконалити нормативні вимоги чинних стандартів у галузі ресторанного господарства;

- визначити заходи забезпечення умов дотримання вимог стандартів.

Об'єктом дослідження є стандартизація вимог нормативних документів у галузі ресторанного господарства.

Предметом дослідження є встановлення відповідності нормативних вимог до споживчих потреб та стану розвитку галузі ресторанного господарства.

Методи дослідження. Для досягнення поставленої мети застосовано загальнонаукові методи проведення комплексних досліджень правових актів та нормативних документів у галузі ресторанного господарства. Методологічною основою дослідження відповідності нормативних вимог є соціологічні методи, зокрема інтерв'ю зі споживачами, анкетування та аналіз і синтез інформації з книг відгуку та пропозицій закладів ресторанного господарства.

Дослідження якості наданих послуг та вдосконалення системи обслуговування ґрунтуються на використанні логічно-діалектичних методів наукового пізнання та кореляційного аналізу.

Наукова новизна одержаних результатів охоплює такі положення:

- Вперше запропоновано структурно-логічну модель формування вимог споживачів до послуг ресторанного господарства, яка відтворює логічну послідовність формування вимог з відповідними методами та способами їх визначення, враховуючи при цьому внутрішні та зовнішні фактори впливу, що дозволяє здійснювати поетапне визначення потреб і очікувань споживачів для підвищення рівня задоволеності їх запитів.

- Вперше виконано комплексний аналіз результатів опитування споживачів та інформації з книг “відгуку і пропозицій” в закладах ресторанного господарства і визначено нові вимоги, які дозволяють встановити відповідність міждержавного стандарту до сучасних запитів в частині загальних вимог до послуг.

- Розроблено експертно-соціологічний метод та критерії оцінювання якості послуг ресторанного господарства, який полягає у визначені коефіцієнтів вагомості показників шляхом анкетування споживачів та оцінювання їх експертами, що дозволяє одержати адекватні результати для всіх контингентів споживачів та їх зауваження і пропозиції щодо поліпшення якості послуг закладу.

- Вдосконалено структуру процесу обслуговування в закладах ресторанного господарства та встановлено вимоги і раціональні методи та способи обслуговування з метою їх стандартизації, яка забезпечить однозначне здійснення сукупності операцій та контроль запланованого рівня сервісу.

- Визначено оптимальні етапи та методи оперативного контролю технічних та технологічних процесів діяльності закладів, які дозволяють формувати структуру внутрішньої системи контролю забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства.

Практичне значення одержаних результатів дослідження забезпечене їх впровадженням у діяльність закладів ресторанного господарства та в навчальний процес, а саме: виконано організацію та впровадження внутрішньої системи контролю забезпечення якості послуг у закладі ТзОВ “Світлана”, впроваджено систему поетапного визначення потреб та очікувань споживачів у закладі ТзОВ “Галіція”, зазначено її ефективність у поліпшенні задоволення запитів потенційних споживачів. Результати досліджень дисертаційної роботи впроваджені в навчальний процес Львівського інституту економіки і туризму, зокрема, використовуються під час вивчення дисциплін “Організація виробництва та обслуговування в підприємствах ресторанного господарства” та “Організація послуг харчування”. Особистий внесок здобувача. Основні положення та результати, що висвітлені в дисертаційній роботі, одержані автором самостійно. В опублікованих працях здобувачу належить:

- визначення структури факторів з відповідними вимогами та характеристиками якості послуг закладів РГ;

- розроблення організаційної структури внутрішньої системи контролю забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства;

- розроблення алгоритму експертно-соціологічного методу оцінювання якості послуг ресторанного господарства;

- формування рекомендацій щодо побудови стандартів обслуговування;

- теоретичні та експериментальні дослідження нормативних вимог до послуг та розроблення структурно-логічної моделі формування вимог споживачів до якості послуг закладів ресторанного господарства;

- дослідження тенденцій розвитку та забезпечення якості послуг ресторанного господарства.

У наукових працях, написаних у співавторстві, авторці дисертації належить:

- формування завдання, участь у теоретичних та експериментальних дослідженнях, постановці завдань та обґрунтуванні методик досліджень, а також в практичній перевірці результатів досліджень.

Апробація результатів дисертації. Основні положення дисертаційної роботи доповідалися та обговорювалися на:

- VI Всеукраїнському науково-практичному семінарі «Якість: проблеми та рішення» (Східниця, 2006 р.);

- Науково-практичній конференції кафедри «Експертиза товарів та послуг» Львівської комерційної академії (Львів, 2007 р.);

- Науково-практичній конференції «Краєзнавчі ресурси регіону у створенні туристичної інфраструктури для відпочинку та оздоровлення людей», (Львів, 2007 р.);

- Науково-технічних конференціях Національного університету «Львівська політехніка» (2005-2007рр.).

Публікації. Основні результати дисертаційної роботи опубліковані в 7 друкованих наукових працях, з яких 4 у фахових виданнях, що відповідають вимогам ВАК України.

Структура та обсяг роботи. Дисертація складається зі вступу, чотирьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків. Повний обсяг дисертації складає 176 сторінок.

2. ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЙНОЇ РОБОТИ

У вступі обґрунтовано актуальність вибраного напряму досліджень, зазначено зв'язок роботи з науковими програмами та темами, сформульовано мету та визначено завдання роботи, наведено наукову новизну одержаних результатів та їх практичну цінність.

Перший розділ дисертаційної роботи присвячено аналізу нормативної бази та науково - технічної літератури відповідно до поставленої мети та завдань досліджень.

Досліджено тенденції розвитку та забезпечення якості послуг галузі в Україні та за кордоном.

На основі цього виявлено наявність динамічних змін у ресторанному господарстві, які зумовлюють необхідність вдосконалення нормативного забезпечення та поліпшення кваліфікації кадрів у галузі.

Здійснено аналіз вимог правових актів та нормативних документів, що мають пряме та опосередковане відношення до ресторанного господарства. Під час дослідження нормативно - правових документів виконано їх упорядкування таким чином: умови та правила функціонування закладів ресторанного господарства, захист прав споживачів шляхом забезпечення якості продукції та послуг, охорона навколишнього середовища та праці. При цьому під час досліджень витримано послідовність підпорядкування документів для комплексного відтворення сукупності положень щодо якості послуг ресторанного господарства.

За результатами цих досліджень визначено:

- ступінь відповідності нормативно-правового забезпечення міжнародним вимогам та наявність сприятливих умов для вдосконалення чинних та створення нових нормативних документів;

- необхідність дослідження загальних вимог до послуг чинного міждержавного стандарту для встановлення їх адекватності споживчим потребам;

- доцільність дослідження чинних вимог національного стандарту класифікації закладів ресторанного господарства з метою синхронізації з міжнародними вимогами для поліпшення якості обслуговування туристів;

- відсутність прямого нормативного документа щодо вимог до процесу обслуговування в закладах ресторанного господарства та не високий ступінь їх впорядкування в інших, що ускладнює контроль та забезпечення відповідного рівня сервісу закладу.

Досліджено переваги та недоліки регламентованих методів оцінювання якості продукції і послуг у вітчизняній практиці у сфері ресторанного господарства. За результатами визначено необхідність розроблення спеціалізованого методу оцінювання якості наданих послуг з простим алгоритмом виконання для одержання адекватних результатів. На основі досліджень методів оцінювання якості послуг міжнародної практики, зокрема “SERVQUAL”, “SERVPERF”, Mystery Shopping, моделі DTR, підтверджено доцільність експертного та соціологічних методів для одержання адекватних результатів оцінювання якості наданих послуг. Виконано порівняння критеріїв оцінювання якості послуг відповідно до досліджених методів, встановлено важливість характеристик надійності якості послуг, які враховують методики світової практики.

Розглянуто механізм державного регулювання якості продукції та послуг відповідно до чинного законодавства, встановлено залежність ефективності регулювання від нормативного забезпечення галузі, що й визначає доцільність вдосконалення нормативного забезпечення якості послуг ресторанного господарства. Проведений аналіз науково-технічної літератури, правових актів та нормативної бази галузі показує глибину проблематики обраної теми та дозволяє формулювати завдання подальших досліджень.

У другому розділі виконано системний аналіз і експериментальні дослідження нормативних вимог, визначено шляхи їх вдосконалення; розроблено метод та критерії оцінювання якості послуг ресторанного господарства, аналізовано якість наданих послуг групи ресторанів.

На основі проведеного аналізу нормативних вимог, зокрема загальних вимог до послуг, відмінних вимог до закладів основних типів і класів та загальних вимог до персоналу з обслуговування, встановлено:

- чіткість та оптимальність вираження характеристик загальних вимог чинного міждержавного стандарту є не повною, а загальні вимоги «точність та своєчасність» є дещо некоректними у формулюванні назви і відсутні їх змістовні характеристики;

- доцільність впровадження схеми знаковості закладів ресторанного господарства, яка дозволить спростити візуальне розпізнання закладів у межах одного типу, зокрема ресторану;

- можливість розвитку класифікації закладів ресторанного господарства за спеціалізацією у напрямі морепродукти, екзотичні та вегетаріанські страви, релігія, дієта, за типом організації обслуговування фрі-флоу системи (free-flow) та фаст фуд кортів (fast food courts);

- відмінні вимоги (класифікації закладів) до процесу обслуговування встановлюють рівень сервісу: «відмінний», вище «доброго», «добрий», які не мають відповідних вимог та характеристик, що унеможливлює об'єктивне визначення рівня сервісу;

- доцільність встановлення норм мінімальної площі на одне місце в залі для повно сервісних закладів ресторанного господарства.

Виконано експериментальні дослідження вимог до послуг закладів ресторанного господарства шляхом інтерв'ю зі споживачами, а також проведено аналіз та синтез інформації з книг “відгуку і пропозицій” в закладах м. Львова. Результати виконаних досліджень виявили сукупність вимог споживачів, які частково регламентовані в стандартах, тому доцільно внести зміни та доповнення загальних вимог до послуг ресторанного господарства чинного міждержавного стандарту для встановлення адекватності нормативних вимог споживчим потребам. У відсотковому співвідношенні визначені (висловлені) вимоги споживачів до послуг мають такі значення.

Серед основних причин, що зумовлюють незадоволеність споживачів закладу, є: не якісне обслуговування (50%), повільне обслуговування (15%), недбале ставлення (10%), помилки під час виконання замовлення (9%), незадовільна якість продукції (8%), очікування вільного місця (6%), обраховування (неправильно визначена вартість замовлення) (2%).

Встановлено, що вирішальним резервом поліпшення якості послуг безпосередньо в кожному закладі є додаткові вимоги, які формують потреби та очікування споживачів, що змінюються під дією різних факторів, мають характерні особливості відповідно до контингенту споживачів, тому їх дієвість пов'язана з конкретним закладом та споживачами його послуг . Враховуючи те, що вимоги - динамічна категорія, на основі задоволення одних виникають наступні - вищі потреби, запропоновано виконувати системне та неперервне визначення потреб і очікувань споживачів безпосередньо в закладах ресторанного господарства. Для побудови систем поетапного і безперервного визначення вимог споживачів сформовано структурно-логічну модель формування вимог, яка встановлює етапи формування вимог, зовнішні і внутрішні фактори впливу на зміну вимог та відповідні способи і методи визначення потреб і очікувань споживачів.

На основі визначених чинників впливу на зміну якості послуг встановлено зміст факторів поліпшення якості, що представлені групами: технічні, економічні, організаційні та суб'єктивні, які доцільно враховувати під час забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства.

Розроблено номенклатуру критеріїв оцінювання якості послуг ресторанного господарства, яка представлена такими: соціальна адресність, культура обслуговування, комфорт, інтер'єр, номенклатура послуг, інформативність, освітньо-кваліфікаційний рівень, технологічні розробки, заготівельна сировина, обладнання та устаткування з відповідним характеристиками, що ідентифікують процеси діяльності закладу. Внаслідок оцінювання та комплексного аналізування за даними критеріями можна отримати об'єктивні результати.

Для одержання адекватних результатів оцінювання якості послуг ресторанного господарства розроблено експертно-соціологічний метод, алгоритм виконання якого передбачає:

1) формування складу експертної комісії;

2) анкетування споживачів закладу;

3) експертна оцінка одиничних показників;

4) опрацювання анкет, визначення коефіцієнтів вагомості показників;

5) оцінка якості наданих послуг, формування рекомендацій щодо поліпшення якості.

Оцінка якості послуг визначається за допомогою узагальненого показника якості методом середнього зваженого арифметичного:

(1)

Де:

К_і - коефіцієнт вагомості і-го показника;

С_і - оцінка і-го показника.

У цьому методі узагальнений показник якості послуг матиме вираз:

 (2)

Де:

С₁ - оцінка показника соціальна адресність;

С₂ - оцінка показника культура обслуговування;

С₃ - оцінка показника якість продукції;

С₄ - оцінка показника комфорт, інтер'єр;

С₅ - оцінка показника надійність і доступність;

С₆ - оцінка показника інформативність;

С₇ - оцінка показника номенклатура додаткових послуг;

Кі - показник відповідні коефіцієнти вагомості показників якості послуг.

При цьому К_і визначається на основі результатів анкетування споживачів, що дозволяє врахувати важливість кожного показника з визначеної номенклатури для відповідного контингенту споживачів. У запропонованій анкеті зазначається мета анкетування, респондентам пропонується вказати важливість одиничних показників відповідно до ступеня важливості за шкалою Лайкерта (сім ступенів важливості) та пропозиції і зауваження до роботи закладу. Оцінювання одиничних показників якості виконує експертна комісія (7-12 чол.) відповідно до обраної шкали, у цьому випадку пропонується 10-и бальна. Відповідно до алгоритму виконання методу здійснюють визначення узагальненого показника якості послуг закладу та формування рекомендацій щодо поліпшення якості послуг, враховуючи при цьому важливості одиничних показників та зауваження і пропозиції, отримані внаслідок анкетування.

Апробацію експертно-соціологічного методу виконано під час оцінювання якості послуг групи ресторанів м. Львова. Проаналізовано результати оцінювання якості послуг дослідженої групи закладів з метою визначення альтернативних завдань подальших досліджень щодо поліпшення якості їх послуг.

З ранжувального ряду бачимо, що найбільш значущим є показник К₂ - культура обслуговування, а кожен наступний є менш вагомий за поточний. Звичайно, не виключаємо ймовірності, що в окремих закладах можливою є рівність значень коефіцієнтів вагомості показників, яка і буде відображати особливості контингенту споживачів послуг певного закладу ресторанного господарства.

На основі результатів експертного оцінювання одиничних показників якості та коефіцієнтів вагомості зроблено висновки про рівень виконання найбільш значущих показників якості послуг закладів ресторанного господарства.

З одержаних результатів дослідження бачимо, що показники, коефіцієнт вагомості яких має менше значення, отримали вищі оцінки якості. За отриманими результати оцінювання, одиничних та узагальнених показників якості групи закладів визначено альтернативне завдання наступних досліджень, яке полягає в поліпшенні якості культури обслуговування в закладах ресторанного господарства.

Третій розділ присвячений заходам вдосконалення нормативного забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства, які полягають у внесені змін і доповнень нормативних вимог чинних стандартів, розроблені стандарту на процес обслуговування, моделювання системи обслуговування в повно сервісних закладах ресторанного господарства.

Важливим доповненням чинних вимог класифікації закладів ресторанного господарства є впровадження схеми знаковості для встановлених класів закладів типу ресторану, яка полегшить орієнтування споживачів у межах класів (люкс, вищий, перший). Крім цього, схему присвоєння знаків можна поєднати з класифікацією готелів (присвоєння зірок), згідно з якою передбачено наявність певного типу і класу ресторану в готелі. Досліджено мінімальні норми площі на одне місце в закладах ресторанного господарства різних типів за кордоном, які доцільно синхронізувати з відповідними нормами в Україні, оскільки чинний стандарт України встановлює мінімальні норми площі на одне місце лише в закладах типу їдальні в загальноосвітніх та професійних навчальних установах і в спеціалізованих закладах швидкого обслуговування. Це дозволить гармонізувати ці параметри з відповідними європейськими та посилити контроль за дотриманням вимог до складу приміщень.

У комплексі заходів із забезпечення якості обслуговування основним є стандарти обслуговування. Згідно з чинним порядком розроблення, погодження, реєстрації видання розроблено проект стандарту на процес обслуговування (СОУ Процес обслуговування в ресторані. Вимоги до виконання), в якому враховано вимоги чинних нормативних документів і відповідно до визначеної структури процесу обслуговування в закладі типу ресторану визначено загальні вимоги до процесу, вимоги до циклів, операцій та етапів процесу обслуговування, відповідні якісні та кількісні характеристики, які об'єктивно обґрунтовані, й такі, що можуть бути досліджені й встановлені. Стандартизація процесу обслуговування має важливе значення у практичній діяльності закладу. Вона дозволяє врахувати його особливості відповідно до сучасних технологій, методів, способів та прийомів обслуговування, які спрямовані на забезпечення сервісу високого рівня, а також визначити процедуру виявлення порушень(недоліків) у роботі персоналу з обслуговування. Крім цього, забезпечує однозначне виконання сукупності операцій під час наступних здійснень та контроль встановленого рівня якості процесу обслуговування.

Виконано моделювання з вдосконалення системи обслуговування в повно сервісних закладах для забезпечення сервісу високого рівня, який передбачає відповідний рівень культури обслуговування, підсилення ознак спеціалізації й концептуальних, що надасть закладу ресторанного господарства конкурентних переваг серед групи однотипних закладів. При цьому використано оптимізаційний підхід, який передбачає внесення у модель взаємозв'язків між змінними, параметрами та показниками якості функціонування системи. Система обслуговування розглядається, як сукупність елементів (процесів) Х₁, Х₂, Х₃, Х₃₁, Х₃₂, Х₃₃, Х₃₄, Х₃₅, Х₃₆, Х₄, Х₅, Х₆, Х₇, які мають функціональний зв'язок і повинні забезпечувати відповідний рівень сервісу («базовий», «вищий», «найвищий»). Якість системи обслуговування виражаємо узагальненим показником К_ясо:

Де:

f1 - комплексність обслуговування;

f2 - якість роботи персоналу;

f3 - якість виконання операцій процесу обслуговування;

f4 - якість торговельних приміщень.

На основі визначених ознак взаємодії виконавця операцій (процесу) зі споживачем під час їх здійснення та доступності простеження споживачем виконання операцій запропоновано класифікацію виконання процесів, що представлена демонстраційним (D), затіненим (Z) або прихованим (P) типами, відповідно до цього виконано диференціювання рівнів сервісу, що дозволяє визначати рівень сервісу та планувати його поліпшення:

Оптимальними точками поліпшення сервісу системи обслуговування є визначені нами концептуальні (К) та спеціалізовані (С) процеси (елементи системи, що найбільше у порівняно з рештою виражають спеціалізацію та концептуальні характеристики закладу), які доцільно здійснювати демонстраційним типом виконання. Таким чином будуть отримані прирости в точках:

Перший рівень моделювання передбачає:

1) встановлення поточного рівня сервісу закладу(всіх процесів системи обслуговування);

2) визначення концептуальних (К^*) та спеціалізованих (С^*) процесів систем обслуговування;

3) виконання заходів щодо поліпшення якості рівня сервісу;

4) оцінка результативності поліпшення сервісу на основі порівняння характеристик:

а) інтегральної характеристики рівня сервісу до поліпшення J₁ та після J₂;

б) відносної зміни інтегральної характеристики ?J, яку визначаємо за формулою:

в) відносних змін рівня якості концептуальних та спеціалізованих процесів ?К^*, ?С^*:

г) усереднених значень рівня якості Us_1до, Us_2після та відносну зміну середнього значення балу рівня якості дU послуг закладів ресторанного господарства:

дU_s = 2 (U_s2 - U_s1)/ (U_s1 + U_s2)

Зазначені характеристики показують результати поліпшення якості сервісу системи обслуговування у відповідних їм аспектах. За одержаними результатами порівняємо зміни поліпшення якості систем обслуговування в групі закладів на основі інтегральних характеристик рівня якості систем обслуговування.

Другий рівень моделювання.

Полягає у дослідженні основних характеристик системи обслуговування, які відповідають точкам поліпшення сервісу К^*, С^* та інтегральним характеристикам рівня сервісу J. Оскільки зміна якості сервісу, що відповідає приростам концептуальних (?К*) та спеціалізованих (?С*) процесів, є різною, доцільно дослідити вагомість їх впливу на загальний рівень сервісу, а також виконати групування закладів на спеціалізовані і концептуальні.

Здійснюємо це таким чином: за результатами експертних оцінок визначаємо відносні коефіцієнти вагомості дк, дc та інтегральні характеристики дj, досліджуємо вплив концептуальних та спеціалізованих процесів системи обслуговування на загальний рівень сервісу за визначеними відносними змінами цих параметрів та інтегральними характеристиками. На основі обчислених результатів можна приймати рішення щодо посилення ознак спеціалізації та концептуальності.

Конкурентною перевагою закладу серед групи однотипних є вираження його індивідуальності та спеціалізації. Важливо дослідити взаємозв'язок та невідповідності між параметрами різних закладів. З'ясувати ці питання можна за допомогою теорії кореляційного аналізу. Зокрема, застосувати коефіцієнт парної кореляції К_kor для двох наборів параметрів Z_1i і Z_1i за допомогою формули:

Середньоквадратичне відхилення:

Це середні значення відповідних величин. Порівняння характеристик різних закладів ресторанного господарства щодо їх невідповідності виконали за допомогою коефіцієнта невідповідності (Тейла) - K_T:

Визначені результати дослідження взаємозв'язку та невідповідності параметрів різних закладів подані в табл.

Таблиця - Значення взаємозв'язку та невідповідності параметрів досліджених закладів ресторанного господарства:

Об'єкти дослідження	Kq	Kkor	KT	Об'єкти дослідження	Kq	Kkor	KT
Заклади № 1 і №2	1,544	0,704	0,137	Заклади № 4 і №5	2,689	0,104	0,231
Заклади № 1 і №3	1,468	0,770	0,127	Заклади №4 і №6	1,144	0,755	0,104
Заклади № 2 і №3	1,544	0,747	0,138	Заклади № 5 і №6	1,881	0,545	0,165
Спеціалізовані заклади РГ	Концептуальні заклади РГ
Заклади № 3 і №4	2,296	0,453	0,265

Визначені коефіцієнти невідповідності об'єктів порівняння показують, що система обслуговування в кожному закладі характеризується індивідуальними властивостями. При цьому для групи спеціалізованих закладів характерним є більший взаємозв'язок параметрів системи обслуговування.

У четвертому розділі виконано дослідження умов дотримання правил та нормативних вимог до послуг закладами ресторанного господарства під час їх діяльності.

Враховуючи вимоги, нормовані параметри та характеристики послуг ресторанного господарства сформовано систему показників планування поліпшення якості послуг (Пя), які представлені узагальненими групами: функціональні (Мф), ресурсоощадні (Мр), регламентовані (Мрн) та інформативні (Мі) показники:

Де:

Мф₁ - ергономічні вимоги;

Мф₂ - естетичні вимоги;

Мр₁ - технологічні норми;

Мр₂ - вимоги призначення послуг та продукції;

Мр₂₁ - соціальне призначення послуг;

Мр₂₂ - функціональне призначення послуг;

Мрн₁ - вимоги безпеки і екологічності;

Мрн₂ - патентно-правові показники;

Мрн₃ - вимоги надійності послуг;

Мі₁ - вимоги доступності;

Мі₂ - вимоги інформативності послуг.

Застосування системи показників дозволяє комплексно врахувати характеристики та властивості послуг закладів ресторанного господарства під час планування поліпшення їх якості.

Враховуючи галузеві особливості ресторанного господарства досліджено можливі види контролю діяльності на основі яких визначено напрями виконання контролю - технічно-технологічного, санітарно-бактеріологічного, екологічного, безпечності, метрологічного з відповідними їм об'єктами та методами контролю. За результатами досліджень стану оснащеності закладів ресторанного господарства засобами вимірювальної техніки та аналізу необхідних вимірювань нормованих величин визначено потребу залучення більшої кількості засобів вимірювання, зокрема, для вимірювання величин температури, вологості повітря, електричних, швидкості переміщення повітря. Інтенсифікуючи оснащення закладів засобами вимірювальної техніки, ми підвищуємо достовірність результатів контролю встановлених параметрів та норм.

Ефективність контролю значною мірою визначається системністю та комплексністю, забезпечення яких зумовлює обґрунтоване вирішення організаційних питань та матеріально-технічне оснащення закладу. Такий підхід дозволяє контролювати встановлені параметри, норми та характеристики із застосуванням оптимальної кількості видів та методів контролю. Враховуючи виробничо-торговельні особливості і структурно-функціональні параметри закладів ресторанного господарства запропоновано структуру внутрішньої системи контролю забезпечення якості послуг.

Запропонована структура системи внутрішнього контролю забезпечення якості встановлю важливі аспекти контролю, системне виконання яких забезпечує своєчасне отримання достовірної інформації для перевірки стабільності і рівня виконання процесів.

2. ОСНОВНІ РЕЗУЛЬТАТИ ТА ВИСНОВКИ

У дисертаційній роботі подано наукове рішення завдань вдосконалення нормативного забезпечення якості послуг ресторанного господарства, що полягають у визначенні нових вимог до послуг, які дозволять встановити відповідність чинного нормативного забезпечення сучасним суспільним запитам та підвищити його результативність у поліпшенні якості послуг ресторанного господарства.

При цьому отримані такі основні результати:

1. Визначено фактори впливу, що зумовлюють зміну показників якості послуг, а також сформовано номенклатуру критеріїв оцінювання якості послуг з відповідними характеристиками, які детально ідентифікують виробничо-торгівельні процеси діяльності закладу, дозволяють отримати об'єктивні результати оцінювання, або аудиту здійсненого на основі цих критеріїв.

2. Розроблено та застосовано в практичній діяльності закладу ресторанного господарства структурно-логічну модель формування вимог споживачів до послуг, яка встановлює етапи формування вимог, відповідні методи та способи їх визначення, а також внутрішні і зовнішні фактори впливу на зміну вимог. Здійснення системного, поетапного визначення потреб і очікувань потенційних споживачів відповідного закладу на основі моделі дозволяє визначати та аналізувати зміну їх потреб для більш повного задоволення.

3. За результатами оцінювання якості наданих послуг групи ресторанів у м. Львові виконано аналітичні дослідження та встановлено важливість кожного показника якості для споживачів під час отримання послуг і напрями поліпшення якості культури обслуговування.

4. Розроблено модель вдосконалення системи обслуговування в повно сервісних закладах ресторанного господарства, що передбачає забезпечення якості культури обслуговування, підсилення ознак концепції закладу та його спеціалізації, надаючи цим йому конкурентних переваг серед групи однотипних закладів та забезпечення сервісу належного рівня.

5. На основі одержаних теоретичних та експериментальних результатів досліджень нормативних вимог внесено зміни та доповнення до чинних стандартів, зокрема в частині загальних вимог до послуг міждержавного стандарту та характеристик структурно-функціональних параметрів національного стандарту для встановлення їх відповідності вимогам споживачів.

6. Розроблено проект стандарту організації «Процес обслуговування в ресторані. Вимоги до виконання», який містить встановлені та впорядковані вимоги до операцій процесу обслуговування. Його застосування забезпечує однозначне виконання сукупності операцій та контроль затвердженого рівня сервісу. ресторанний споживач господарство

7. Сформовано систему показників планування поліпшення якості послуг ресторанного господарства на основі регламентованих вимог та нормованих параметрів, яка дозволяє здійснювати комплексне та планомірне поліпшення якості послуг.

8. Розроблено та впроваджено структуру системи внутрішнього контролю забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства, яка дозволяє супроводжувати функціонування закладу необхідними спостереженнями і вимірюваннями та здійснювати аналіз його діяльності.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

1. Сусол Н.Я. Ресторанні послуги: структура факторів якості / Н.Я. Сусол // Стандартизація, сертифікація, якість. - 2005. - №4. - С. 63-66.

2. Сусол Н.Я. Організація внутрішньої системи контролю забезпечення якості послуг закладів ресторанного господарства / П.Г. Столярчук, Н.Я. Сусол // Вісник НУ ”Львівська політехніка” Автоматика, вимірювання та керування. - 2006. - №551. - С. 101-105.

3. Сусол Н.Я. Експертно-соціологічна оцінка якості послуг закладів ресторанного господарства/ П. Столярчук, Н. Сусол, Л. Сопільник // Міжвідомчий науково-технічний збірник Вимірювальна техніка та метрологія. - 2007. - №67. - С. 123 - 130.

4. Сусол Н.Я. Методологічні рекомендації побудови стандартів обслуговування для закладів ресторанного господарства/ П.Г. Столярчук, Н.Я. Сусол // Вісник Львівської комерційної академії. Серія Товарознавство. - 2007. - №8. - С. 152 - 160.

5. Сусол Н.Я. Деякі аспекти вдосконалення нормативних та формулювання додаткових вимог щодо якості послуг ресторанного господарства / П.Г Столярчук, Н.Я. Сусол // Вісник Львівського інституту економіки і туризму. - 2008. - №3. - С. 110 - 113.

6. Сусол Н.Я. Контроль якості виконання технологічних процесів виробництва послуг закладів ресторанного господарства / П.Г.Столярчук, Н.Я. Сусол // VI Всеукраїнський науково - практичний семінар «Якість: проблеми та рішення» (5-7 жовтня 2006 р. с. м. т. Східниця Львівська обл.).

7. Сусол Н.Я. Сучасні проблеми розвитку та забезпечення якості послуг підприємств ресторанного господарства / Н.Я. Сусол // Науково-практична конференція «Краєзнавчі ресурси регіону у створенні туристичної інфраструктури для відпочинку та оздоровлення людей» Вісник Львівського інститут економіки і туризму. - 2008. - №3. - С. 99 - 103.

Размещено на Allbest.ru