Работа торгового агента в магазине бытовой техники

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Ознакомление с розничной торговой организацией и коммерческой службой предприятия

Магазин «Быт.техника» - это розничное торговое предприятие, специализирующееся на продаже продовольственных товаров, входит в общество с ограниченной ответственностью. Общество является юридическим лицом и действует на основании устава и законодательства РФ, зарегистрировано в налоговой поселка Усть-Абакан. Магазин «Быт.техника» располагается по адресу: ул. Почтовая, дом №10А. Недалеко от данного торгового предприятия находится остановка автобусов №1, 7, 46, 23, 25, поэтому «Быт.техника» посещают приезжие и местные. По социальному статусу магазин посещают граждане как хорошо обеспеченные, так и с низким уровнем доходов.

Режим работы магазина: ежедневно с 8-00 до 20-00, без перерыва на обед. Наиболее интенсивный поток покупателей приходится на временные рамки с 12.00 до 14.00 час. и с 17.00 до 20.00 час., то есть на обеденное время и конец рабочего дня.

Магазин «Быт.техника» - это отдельно стоящее здание. Общая площадь составляет 230 кв./м., из которых 120 кв./м. приходится на торговый зал.

Магазин имеет лицензию на право ведения торговой деятельности.

ООО «Быт.техника» применяют функционально-организационную структуру управления. Каждый специалист ведет свою работу, выполняет свои функции. Функции разработаны для каждого специалиста.

В штатном расписании магазина 95 человек.

Заведующая координирует деятельность всех работников, делегирует обязанности, контролирует соблюдение мероприятий, которые проводятся в магазине, занимается ассортиментом товаров.

Заместители заведующей в количестве двух человек, занимаются приемкой товара, написанием ценников, снятием остатков, составляют отчеты, контролируют работу кассиров, продавцов, грузчиков.

Бухгалтер готовит отчеты, ведет документацию.

Администраторы - в их обязанности входит обеспечение доставки товара из подсобных помещений в торговый зал, также они делают заявки поставщикам для пополнения товарного ассортимента, в конце каждой недели снимают остатки для заказа товара.

Контролер-кассиров шесть человек, которые поделены на две смены. В их обязанности входит обслуживание покупателей в узлах расчета.

Продавцов 2 категории три человек, продавцов 3 категории - шесть человек. Продавцы закреплены за следующими отделами. Они обслуживают покупателей, делают выкладку в витринах.

Грузчики - четыре человека. Это оптимальное количество для работы такого магазина как «Быт.техника».

Уборщик - четыре человека, работают в две смены. Следят за чистотой торгового зала.

Так как ООО «Быт.техника» имеют много магазинов, то вспомогательный персонал: водители, сервисные центры по ремонту, - общие для всех магазинов. Это позволяет снизить издержки по оплате труда.

Как указывалось выше, каждый работник закреплен за определенным отделом, но бывают ситуации, когда необходимо их перемещение, например, в связи с болезнью других работников. С точки зрения эффективности количество работников используется рационально, их перемещение происходит с учетом систематичности потока покупателей и по необходимости.

Данные мероприятия необходимы для того, чтобы торгово-технологический процесс был непрерывным.

Торговое здание данного магазина отвечает следующим важнейшим требованиям.

Технологическим:

Магазин располагает всеми необходимыми помещениями. Отчётливо выделяется фасад магазина от остальных зданий, удобные подходы и подъезды к магазину. На его территории располагается торговый зал с отделами для продажи различных групп товаров, административные и складские помещения, коридоры, комната отдыха, подвальные помещения, столовая, комнаты личной гигиены, машинное отделение.

Архитектурно-строительным:

Обеспечена необходимая прочность, устойчивость, долговечность. При строительстве были применены современные строительные материалы и конструкции.

Санитарно-гигиеническим:

Состояние торгового предприятия можно считать соответствующим данным требованиям, которые определяют устройство систем вентиляции, отопления, освещения и т.д. Надлежащие условия для работы торгового персонала, для предотвращения ухудшения здоровья работников выполнены. Радио и электроосвещение имеют скрытую проводку. Недостатком является зависимость температуры воздуха внутри здания от температуры за его пределами (при понижении температуры на улице, температура в помещении понижается соответственно).

Эстетическим:

Данные требования выполняются. Они предусматривают сочетания оформления и отделки помещений в соответствии с их назначением. Оформление интерьера магазина играет важную роль в повышении уровня торговли. В магазине есть уголок покупателя, на котором размещена полезная для него информация. Все ценники оформлены аккуратно, с нужной для него информацией.

В магазине применяется форма продажи товаров методом самообслуживания. В магазине организованно правильное движение потока покупателей - против часовой стрелки. Расстановка торгового оборудования обеспечивает наиболее полное использование торговой площади.

Технологическое оснащение магазина включает в себя:

- торговую мебель (пристенные и островные горки, механические кассовые кабины);

- торговый инвентарь;

- торгово-кассовое оборудование.

Вся торговая мебель магазина обеспечивает рациональное использование площади торгового зала, она пригодна для оперативного пополнения запасов товара, обеспечивает наглядность показа и удобства, как продажи, так и покупки.

Подсобные помещения оснащены стеллажами, подтоварниками, поддонами и всем необходимым инвентарем.

Площади торгового зала магазина используются эффективно, на них располагаются торговая мебель, включая пристенные и островные горки, холодильное оборудование, контрольно-кассовое оборудование. Рабочие места работников магазина оснащены всем необходимым современным оборудованием и инвентарем. Оборудование и инвентарь используются по назначению.

Все помещения, окна магазина обеспечены охранной сигнализацией. Магазин закрывают, как только удостоверятся, что его приняли под охрану (загораются две лампочки). В магазине соблюдается техника безопасности и охрана труда. По технике безопасности проводится инструктаж, после которого каждый работник подписывается в журнале. Работники ежегодно проходят медицинскую комиссию, выдается спецодежда. В магазине тепло, освещение в нужном объеме, все условия для хорошей работы коллектива соблюдены.

В магазине существует противопожарная сигнализация, которая должна сработать в случае возникновения возгорания. Все электроприборы исправны, работают хорошо. Коллектив магазина соблюдает все правила по пользованию такими приборами.

2. Изучение профессиональной деятельности коммерсанта, агента торгового (коммерческого)

Диапазон работы коммерсанта в современных условиях чрезвычайно широк - в коммерческих, сбытовых и маркетинговых службах предприятий разных форм собственности, на розничных и оптовых предприятиях, фирмах, акционерных обществах и обществах с ограниченной ответственностью и т.д.

Коммерсант в рыночной экономике становится центральной фигурой торгового бизнеса, так как ведет коммерческие переговоры с партнерами, выполняет функции по руководству торговым процессом, регулированию хозяйственных связей по закупке и продаже товаров с поставщиками и покупателями. Он формирует оптимальный ассортимент товаров, осуществляет контроль качества изделий, организует рекламу товаров и обслуживание покупателей. Это универсальный специалист торгового дела, от результативной работы которого зависит эффективность работы предприятия (фирмы) в целом.

Специалисту-коммерсанту необходимо хорошо знать законы и другие нормативные акты, которые регламентируют коммерческую деятельность. Он должен уметь принимать решения, приносящие прибыль, проявлять инициативу, хранить коммерческую тайну, обладать способностью идти на риск.

Коммерческая деятельность должна строиться на основе соблюдения требований деловой этики. Коммерсант должен верить в торговый бизнес, расценивая его как привлекательное творчество. Признавая необходимость конкуренции, он должен понимать и необходимость сотрудничества, доверять себе и другим, уважать профессионализм и компетентность.

Коммерсант должен обладать такими личностными характеристиками, как:

· честность, надежность, верность своему слову;

· упорство и целеустремленность;

· решительность, быстрота и точность;

· инициативность, находчивость, смекалка;

· лидерство, ответственность, организаторские способности;

· дружелюбное отношение к людям, обходительность;

· высокие духовные качества;

· умение рисковать, т.е. способность предвидеть и просчитывать все возможные варианты последствий принятых решений.

На формирование имиджа коммерсанта, гарантирующего успех, влияют «Этический кодекс» и этикет коммерсанта. Любой коммерсант должен владеть навыками профессионального поведения, знать и соблюдать правила представления и знакомств, ведения деловых бесед, деловой переписки и телефонных переговоров; требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде, к речи и т.п.

Коммерсант должен обладать профессиональными познаниями и навыками в сферах:

· закупки и продажи товаров;

· маркетинга;

· бухгалтерского учета;

· финансирования и налогообложения;

· управления и права;

· товароведения продовольственных и непродовольственных товаров.

Он должен постоянно следить за информацией о нововведениях (инновациях) в производстве товаров, торговле и коммерции, предпринимательстве, рекламе и управлении, обобщать, анализировать и применять ее в ходе коммерческой деятельности.

Коммерсант должен знать и соблюдать принципы коммерческой деятельности:

· соблюдение действующего законодательства;

· доходность, прибыльность;

· оптимальность коммерческих решений;

· сервис и высокая культура обслуживания покупателей.

При рыночной экономике качество коммерческой деятельности зависит главным образом от умения коммерсантов вести активный поиск и находить товары у различных поставщиков, включая производителей товаров. Причем товары нужно закупать по наиболее низким ценам, с учетом покупательского спроса. Важно быстро продавать завозимые товары, используя прогрессивные, современные методы продажи, убедительную рекламу; при необходимости идти на разумный, оправданный риск.

Во главе торговых предприятий, коммерческих служб должны стоять квалифицированные коммерсанты-организаторы, коммерсанты-товароведы, коммерсанты-менеджеры, хорошо знающие коммерческую работу. На оптовых базах, в торговых организациях и на предприятиях следует создавать коммерческие службы или отделы, возглавляемые первыми заместителями директоров предприятий или, как их принято называть, коммерческими директорами.

В состав коммерческих служб включаются торговые или товарные отделы, отделы по изучению спроса или конъюнктуры торговли, коммерческие павильоны оптовых баз, залы товарных образцов и другие торговые подразделения предприятий (организаций).

Актуальной задачей коммерческих работников торговых организаций и предприятий является вовлечение в товарооборот продукции отечественных изготовителей.

В связи с этим необходимо расширять сферу договорных отношений с поставщиками и изготовителями товаров, повышать эффективность и действенность договоров поставки. Договоры поставки должны активно воздействовать на отечественное производство для всемерного увеличения выпуска товаров народного потребления, изготовления их из дешевого альтернативного сырья, формирование оптимального ассортимента товаров для населения.

При рыночной экономике качество коммерческой работы зависит, прежде всего, от умения активно изыскивать товары, реализуемые в порядке свободной продажи, заинтересовывать промышленные или сельскохозяйственные предприятия, кооперативы, лиц, занимающихся индивидуальной трудовой деятельностью, в изготовлении нужных населению товаров.

Для выполнения этих задач коммерческим работникам необходимо хорошо знать свой экономический район, его природные богатства, реально оценивать состояние промышленности, сельского хозяйства, производственные возможности и ассортимент изделий, вырабатываемых предприятиями региона.

Для изучения поставщиков и их возможностей работники коммерческих служб должны принимать участие в работе товарных бирж, оптовых ярмарок, выставок-продаж и выставок - просмотров образцов лучших и новых изделий, следить за рекламными объявлениями в СМИ, бюллетенях спроса и предложений, за проспектами, каталогами.

Целесообразно посещать производственные предприятия (поставщиков) для ознакомления с их производственными возможностями, объемом и качеством выпускаемой продукции, принимать участие в совещаниях с работниками промышленности.

Необходимо перенимать опыт зарубежных стран в использовании маркетинга, позволяющий успешно организовать коммерческую деятельность предприятий в условиях рынка.

Требования к специалисту коммерции.

Квалификационная характеристика

Коммерсант - это специалист по организации процессов связанных с куплей продажей обменом и продвижением товаров от производителей к потребителям с целью удовлетворения покупательского спроса и получения прибыли.

Областью профессиональной деятельности специалиста коммерции является сфера товарного обращения.

Специалист коммерции должен уметь решать следующие профессиональные задачи:

· Коммерческо-организационная деятельность:

· Выбор товаров и формирование товарного ассортимента;

· Подбор покупателей и поставщиков;

· Планирование и организация процессов закупки и продаж товаров;

· Организация коммерческих взаиморасчетов;

· Организация товародвижения и создание системы стимулирования сбыта;

· Управление товарными запасами.

Научно-исследовательская деятельность:

· Исследование и анализ товарных рынков;

· Исследование ассортимента и конкурентоспособности товаров;

· Исследование и моделирование бизнес технологий;

· Анализ и оценка эффективности коммерческой деятельности;

· Исследование информационно-методического обеспечения коммерческой деятельности с целью ее оптимизации.

Проектно-аналитическая деятельность:

· Проектирование информационного обеспечения коммерческой деятельности;

· Прогнозирование конъюнктуры товарных рынков;

· Прогнозирование и проектирование номенклатуры товаров;

· Прогнозирование и разработка стратегии коммерческой деятельности предприятия на товарном рынке;

· Проектирование процессов продвижения и реализация товаров на рынке;

· Прогнозирование результатов коммерческой деятельности предприятия.

Специалист коммерции должен знать:

· Основы гуманитарных, социально-экономических, математических и естественных дисциплин для решения профессиональных и социальных задач;

· Информационно-методическое обеспечение коммерческой деятельности;

· Методы исследование, анализа и прогнозирования товарных рынков и товарного ассортимента;

· Особенности моделирования бизнес технологий;

· Технологию формирования товарного ассортимента и способы ее оптимизации;

· Процесс закупки товаров, источники поставок товаров, системы выбора поставщиков, порядок заключения и исполнения договоров купли-продажи;

· Порядок оформления заказов и расчетов с поставщиками;

· Методы определения объемов закупок и поставок товаров и способы их доставки;

· Нормативно-правовые документы, регламентирующие правила транспортирования, приемки, складирования, хранения, реализации товаров и предоставления сервисных услуг;

· Составляющие системы товародвижения, их сущность условия особенности организации функционирования и пути минимизации издержек обращения;

· Виды товарных запасов, пути их формирования, учет и контроль, методы планирования оптимизации и управления;

· Формы и методы продажи товаров, определение и прогнозирование ее объема;

· Торгово-технологические процессы в коммерческой деятельности, особенности их организации и управления;

· Организационную структуру предприятия, порядок взаимодействия коммерческой службы с другими подразделениями;

· Методы определения и способы обеспечения эффективности коммерческой деятельности предприятия;

· Виды коммерческих проектов и инноваций, порядок их разработки и использования для развития коммерческой деятельности.

Специалист коммерции должен уметь:

1. Создавать информационную базу для организации коммерческой деятельности;

2. Формировать товарный ассортимент;

3. Организовывать работу с поставщиками и покупателями;

4. Организовывать и управлять процессами купли-продажи и обмена товаров;

5. Управлять товарными запасами;

6. Применять методы стимулирования сбыта продажи;

7. Анализировать коммерческую деятельность и определять ее эффективность;

8. Моделировать и проектировать коммерческую деятельность.

Образование.

Специалист коммерции должен иметь диплом, подтверждающий, что была освоена основная образовательная программа высшего профессионального образования по специальности - Коммерция, торговое дело, что дает возможность продолжения образования в аспирантуре.

Профессиональные и личностные требования.

Ценнейшее профессиональное качество коммерсанта - умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта. Следовательно, коммерсант:

1. должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в вопросах:

· Закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции;

· Маркетинга;

· Управления и права;

· Бухгалтерского учета;

· Финансирования и налогообложения.

2. должен обладать такими характеристиками, как:

· Готовность рисковать и брать на себя ответственность за это. Но рисковать надо умело. Риск - не безрассудное лихачество, а строгий расчет. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты;

· Честность, надежность, верность данному слову - требования, без которых невозможен цивилизованный рынок;

· Высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать по 16 часов в сутки и считать это нормальным;

· Стремление не столько к обогащению, сколько служить своему делу;

· Инициативность в поиске дополнительных задач, находчивость, смекалка;

· Дружелюбное отношение к людям, обходительность;

· Лидерство;

· Ответственность

· Организаторские способности;

· Решительность, быстрота и точность;

· Упорство и целеустремленность.

Стаж работы и рекомендации.

Специалист коммерции должен иметь стаж работы не менее 2-х лет в торговой организации (предприятии).

Желательно предоставление рекомендаций с предыдущих мест работы и образовательного учреждения.

3. Заключение хозяйственных договоров

ООО «Быт.техника» стремится закупать качественный товар по наименьшей цене. Основная масса товара закупается оптовой базой у московских компаний, официальных представителей либо непосредственно у производителя заключая с ними договора, потом этот товар распределяется по своим магазинам и продается за наличный расчет другим юридическим и физическим лицам.

Для заключения договоров представитель ООО «Быт.техника» выезжает в город поставщика (производителя) или же, наоборот, он приезжает в Усть-Абакан. В договоре указываются все необходимые условия (поставки, оплаты, приемки, адреса сторон, предмет договора и прочее). Договора выгодны предприятию тем, что в случае необходимости товар будет поставлен в нужном объеме, хорошего качества и в кратчайшие сроки. Например, партия поставщиком будет подготовлена в течение 3-х дней после получения заявки от ООО «Быт.техника». И в договоре указывается, что претензии по качеству могут быть предъявлены в течение всего срока реализации при соблюдении условий транспортировки и хранения (которые в магазине «Быт.техника» соблюдаются). т.е. если в товаре в течение реализации проявятся скрытые дефекты, его не нужно будет списывать, а можно будет вернуть поставщику или потребовать возврата уплаченных сумм.

Торговые договора взаимовыгодны как поставщику, так и торговой организации. Торговля часто сталкивается с недоброкачественным товаром, поставщику и торговой фирме выгодно, чтобы товар был качественным, потому что они рассчитывают на долгосрочное сотрудничество.

Обычно, по договору ООО «Быт.техника» покупает большие партии товара, это бывает выгодно тем, что на большие партии у поставщиков часто бывают скидки.

Торговый отдел ООО «Быт.техника» заключает договора с поставщиками, товар по этим договорам поставляется на базу, откуда он распределяется по магазинам.

В основном ООО «Быт.техника» не меняет поставщиков товаров, т.к. у уже имеющихся поставщиков имеются довольно положительные характеристики и они зарекомендовали себя как надежные деловые партнеры.

Определением розничных цен на товары в ООО «Быт.техника» занимается отдел цен. Цены на товары устанавливаются исходя из издержек предприятия, расходов на закупку товаров, рассчитывается торговая надбавка; в «Быт.техника» в среднем она равна 25 - 30%.

Естественное желание любого предприятия - получить прибыль, сделать это можно, установив максимальные цены на товары. Но цена должна быть конкурентоспособна по сравнению с ценами других торговых предприятий.

Розничные цены указываются в накладной вместе с закупочной ценой, количеством товара, единицей измерения, суммой. Прибылью магазина является разница между розничными и закупочными ценами, с этой разницы и платятся налоги, заработная плата и др. Цены в магазине должны строго соответствовать розничным ценам, указанным в накладной, их соответствие проверяет налоговая инспекция.

В целом, в «Быт.техника» цены несколько выше, чем в близлежащих магазинах. Зато во всем остальном конкуренты нам уступают: по ассортименту, качеству товаров (в «Быт.техника» ведется строгий контроль за качеством товаров), упаковке, маркировке.

Долгосрочные договора между поставщиками и ООО «Быт.техника» заключаются между руководствами фирм, а не магазина. Обычно договора заключаются сроком на один год. В договоре оговариваются все необходимые условия поставки, приемки, оплаты товара. В случае если между сторонами возникают разногласия, составляется протокол разногласий, который подписывают обе стороны. На поставку товара составляется заявка, спецификация, что одно и тоже, в которой указывается наименование товара, цена и количество. Она посылается поставщику, который отправляет товар согласно полученной спецификации.

В договорах с иногородними поставщиками оговариваются условия вывоза товара, т.е. как, каким транспортом будет доставлен товар покупателю и за чей счет.

Контроль за объемами поступления товаров в соответствии с заключенными договорами, а также соблюдением обязательств поставщиков по качеству, количеству товаров, сроками поставки, графиками завоза и организации доставки товаров осуществляется в торговом отделе ООО «Быт.техника» диспетчерской службой.

Она просчитывает количество фактически поставленного товара с необходимым количеством, проверяют, сколько некачественного товара было поставлено. В случае нарушения поставщиками этих условий, она направляют ему претензию. Все эти условия оговариваются в договоре на поставку, поэтому проблем с поставщиками практически не возникает. За нарушение сроков поставки товара в договоре обычно оговариваются штрафные санкции - процент от партии товара.

Нарушение сроков поставки товара по договору бывает редко, в основном при неоплате ООО «Быт.техника» партии товара. Контроль за качеством товара многоуровневый: первый раз - при получении товара от поставщика, второй - при доставке товара на базу, третий - при получении товара магазином. Это необходимо для того, чтобы недоброкачественный товар не попадал к покупателям.

Графики завоза товаров в магазин «Быт.техника» соблюдаются.

Товар в магазин поступает с собственного оптовогосклада и от поставщиков. Склад отправляет товар на своем автотранспорте, в данном случае место имеет централизованный метод доставки товара. Поставщики привозят товар на своем транспорте (децентрализованный метод), что освобождает заведующую магазином от поиска транспорта и магазин - от дополнительных затрат средств на транспортные расходы.

В магазине применяются современные способы доставки товара, которые очень удобны и практичны, экономят время и средства.

4. Работа с товаром

Торгово-технологический процесс магазина начинается с заключения договоров с поставщиками. Договора заключаются в офисе ООО «Быт.техника».

Приемка осуществляется в соответствии с правилами, содержащимися в инструкциях №П6 и №П7. Эти инструкции применяются во всех случаях за исключением, когда ГОСТами, ТУ или другими правилами не предусмотрен иной порядок приёмки товаров.

Приемка товаров по количеству состоит в сверке фактически поступивших товаров с показателями сопроводительных документов. Количество поступивших товаров определяется в тех же единицах измерения, которые указаны в сопроводительных документах. Если на поступившие товары отсутствуют сопроводительные документы, то составляется акт о фактическом количестве прибывших товаров с указанием, какие документы отсутствуют.

Товары, поступившие без тары, в открытой или повреждённой таре должны быть приняты по количеству в момент вскрытия или разгрузки с транспортных средств.

Окончательная приёмка по количеству товарных единиц производится одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней.

Приёмку по количеству в магазине «Быт.техника» осуществляют путём сплошного счёта единиц за исключением фабричной упаковки. Выборочная проверка количества товаров с распространением её результатов на всю партию допускается в случаях, предусмотренных ГОСТами, ТУ, договорами.

Я участвовала в приемке партии стиральных машин марки «Simens». Товары поступили на основании заявки с собственного оптового склада. Она проходила следующим образом. В присутствии водителя-экспедитора товароведы сверяли по товарной накладной наименования товара и их количество, одновременно осматривая внешнийупаковки, нужной информации на ней, на отсутствие повреждений, вмятин, других дефектов.

Количество пришедшего товара совпало с количеством, указанным в накладной. После этого стиральные машины поступили в торговый зал.

При обнаружении недостачи дальнейшая приёмка останавливается и составляется односторонний акт о выявленной недостаче. Принимаются меры к обеспечению сохранности поступившего товара. Для продолжения работы по приёмке и составлению двустороннего акта необходимо вызвать представителя городского отправителя, который должен явиться не позднее, чем на следующий день после вызова, а представителя иногороднего отправителя - в течение 3-х дней. В случае неявки представителя поставщика приёмка производится с участием представителя другого предприятия. С согласия отправителя приёмка может быть односторонней. У представителя должно быть удостоверение, которое выдаётся на каждую приёмку в отдельности. После завершения окончательной приемки должен быть составлен акт об установленном расхождении в количестве и качестве при приемке товаров.

Например, в магазин «Быт.техника» поступил фен марки «Скарлет» в количестве 10 шт. по накладной. Фактически при приёмке количество оказался меньше на 1 шт. Заведующей тут же была дана телефонограмма поставщику. Когда приехал поставщик при контрольном пересчете недостача подтвердилась. Заведующая составила акт об установленном расхождении в количестве при приёмке товара. В акте была указана дата, №, место приёмки и составления акта, время начала и окончания приёмки, наименование получателя товара и адрес, Ф.И.О. участвующих в приёмке, место работы и должность, документы, каким способом определено количество недостающего товара, точное количество недостачи, их стоимость, заключение о причинах и месте образования недостачи. Акт был подписан всеми лицами, принимавшими в приёмке участие. В верхнем правом углу ставится подпись подтверждения руководителем ООО «Быт.техника» не позднее, чем на следующий день после его составления. К акту прилагаются копии сопроводительных документов, упаковочные ярлыки, этикетки и пломбы товарных мест, удостоверение представителя и другие документы, которые могут свидетельствовать о недостаче.

Приёмка товаров по качеству в магазине «Быт.техника» проводится с целью выявления качества товаров и соответствия их требованиям ГОСТов, ТУ, утверждённым образцам, эталонам. Сроки приёмки при иногородней поставке - не позднее 20 дней, при городской - 10 дней. Приёмку товаров по качеству проводит заведующая магазином с участием товароведа. Приёмке и оприходованию подлежат только доброкачественные товары. Товары, не отвечающие требованиям, должны быть перемещены на временное хранение, поставщик в течение 10 дней должен распорядиться этим товаром. При обнаружении несоответствующего качества, комплектности составляется акт, приёмка приостанавливается. В магазин вызывается представитель поставщика, уведомление посылается не позднее 24 часов, а иногородний поставщик должен явиться не позднее, чем в 3-х дневный срок, представитель городской - не позднее, чем на следующий день. Если представитель не явится в установленный срок, приёмка может производиться с участием представителя общественности. С согласия поставщика приёмка может производиться в одностороннем порядке. В акте должно быть указано: точные сведения об обнаруженных недостатках, характеристика, основания, по которым товары были забракованы, и дано заключение о причинах утраты качества товаров. Акт с приложенными документами утверждает заведующая в 3-х дневный срок с момента его составления.

Отдел маркетинга ООО «Быт.техника» в настоящее время занимается изучением цен своих конкурентов.

Цена влияет на спрос как прямо пропорционально, так и обратно, это зависит от товара, его качества и самого покупателя. Некоторые покупатели не станут покупать дешевый товар. Пример: обеспеченный человек не станет покупать недорогуюотечественного производства СВЧ печь, считая, что ее техническиекачества уступают более дорогой. В данном случае качество товара выше, цена больше, спрос среди этой категории покупателей возрастает, (качество увеличивает цену, но спрос тоже возрастает - все прямо пропорционально). Среди основной группы людей данный вид товара не будет пользоваться большим спросом из-за высокой цены, между ценой и спросом возникает обратная пропорциональность. Поэтому цена, качество товара влияют на его конкурентоспособность, которая в свою очередь влияет на спрос.

Магазин «Быт.техника» учитывает потребности всех групп покупателей в своей ценовой политике: для более богатых - цену можно сделать немного выше, за счет чего снизить цену на товар для менее обеспеченных. Например, цену на товары зарекомендовавшими себя на рынке товаров отличным качеством, да еще и с «громким» именем, которые пользуются хорошим спросом можно увеличить, за счет этого можно снизить цену на другие виды товаров, что сразу же заметят малообеспеченные покупатели (например, пенсионеры). Но с данными приемами нужно быть крайне аккуратными т.к. может и первый вид товаров не продаваться изза высокой цены и второй из низкой покупательной способности данного слоя населения.

Доставка товаров в магазине является одним из важнейших процессов товароснабжения. Магазин использует централизованный метод доставки товаров, освобождающий заведующая магазина от дополнительных забот по поиску автотранспорта, снижает затраты времени. Стоимость такой доставки достаточно низкая.

Когда поставщик приезжает с товаром в магазин «Быт.техника», при нем всегда имеются товарно-сопроводительные документы: счет-фактура, товарно-транспортные накладные, расходные накладные, товарные накладные, просто накладные, обязательные качественные удостоверения и в случае необходимости - доверенность. Без этих документов товар не принимается.

Когда товар привозят с оптовой базы ООО «Быттехника» то вместо товаротранспортной накладной действует накладная на перемещение.

5. Проведение опросов потребителей

Опрос покупателей - метод получения первичной информации, применяется в социальных исследованиях. Цель опроса покупателей - получение информации об их объективных или субъективных мнениях, фиксирующихся со слов опрашиваемого покупателя. Вся совокупность опросов разбивается, в зависимости от контакта с респондентом, на личные и дистанционные опросы. К личным опросам относятся опросы по месту жительства, уличный или магазинный опрос, опрос с центральной локацией (in-hall, hall-test). К дистанционным опросам относятся анкеты на самозаполнение, интернет - и телефонный опрос.

Опрос покупателей проводятся с целью выяснения их лояльности, а так же их мнения относительно конкретного товара, группы товаров, торговой сети, компании-производителя и т.д. При проведении опросов покупатели разделяются по половому признак и по возрастным, социальным и иным категориям. Опрос может производиться как компетентными работниками самой компании, так и специалистами, занимающимися социологическими исследованиями.

Анкета опроса покупателей является одним из распространённых способов маркетингового исследования, необходимого для изучения спроса на отдельный товар или на группу товаров, для изучения степени лояльности покупателя относительно компании-производителя и т.д. Такая анкета является эффективным и удобным инструментом для изучения покупательского спроса на новую продукцию, при выяснении необходимости внесения изменений в линейку товаров. Проведение опроса покупателей возлагается на проинструктированных компанией - заказчиком работников торговой точки, в которой проводится опрос, или же представителями заказчика. Опрос может производиться в супер- и гипермаркетах, в крупных и мелких торговых точках, в специализированных и мелкооптовых магазинах.

Наибольший интерес для компании представляет мнение покупателя о его удовлетворенности качеством предлагаемого товара, ассортиментом товаров компании, выясняются его предпочтения, пожелания и т.д. Опрос покупателей магазина может выглядеть как индивидуальное интервью с покупателем, так же покупателя могут попросить заполнить анкету или опросный лист, выданный на входе в магазин, или попросить заполнить анкету в отведенной точке. Опросы могут проводиться статистическими компаниями по телефону путем выбора респондентов по возрастным группам и социальной принадлежности.

Кроме опросов покупателей в реальных торговых точках, предлагают потенциальным покупателям собственные опросные листы. В них они обычно просят указать наименование организации, род её деятельности, предлагают высказать свое мнение относительно предлагаемого товара и его производителя, ассортимента, предлагают оценить деятельность компании и т.д. Собственно, участие потребителя в опросе - дело добровольное, покупатели опрос которых проводится, могут быть согласны или не согласны с задаваемыми вопросами, что требует от проводящих его специалистов терпения, такта и определенной выдержки.

Основная цель опроса - это определение уровня знаний потребителей, их отношение к исследуемому товару, предпочтений и покупательского поведения.

Задача опроса состоит в маркетинговых исследованиях, которые через информацию связывают предприятия с рынками, потребителями, конкурентами и другими элементами среды его функционирования.

Анализ анкетирования.

В период с 15 по 22 июня в магазине «Быт.техника» было проведено анкетирование покупателей магазина. На анкету ответили 68 человек, анкетирование проводилось в добровольном порядке.

На вопрос, «Какую марку стиральной машины Вы предпочитаете: Sansungлибо Indezid», а также сразу был задан вопрос «какой торговой марке по производству холодильников Вы бы отдали предпочтение: Sansungлибо Indezid». Результаты опроса показали следующее:

Торговая марка Техника	Стиральная машина	Холодильник
Indezid	62%	29%
Sansung	38%	71%

Проанализировав результат можно прийти к следующим выводам, то, что стиральная машина Indezid пользуется большим спросом, нежели стиральная машинаSansung. За стиральную машину Indezid проголосовало на 24% больше, чем за стиральную машину Sansung. Ситуация с холодильниками кардинально отличается от предыдущей напротив в опросе лидирует торговая марка Sansung она опережает своего конкурента на 42%. Следовательно магазину следует обратить внимание на то, что большим спросом у потребителей пользуются стиральные машины Indezid, а холодильники торговой марки Sansung.

На вопрос о проведения качества торгового обслуживания 55% ответили отлично, 23% - хорошо, 15% - удовлетворительно и 7% дали свой ответ. Положительный ответ дали более половины опрошенных, следовательно качество обслуживания покупателей в магазине «Быт.техника» на достаточно высоком уровне, но и следует обратить особое внимание на категорию ответов «удовлетворительно» и «дали свой ответ» так как их показатель не такой уж низкий.

торговый розничный агент потребитель

6. Оценка качества услуг розничной торговли

Изучение требований к качеству услуг розничной торговой сети в соответствии с ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговой сети». Классификация услуг розничной торговли. Услуги:

1) Реализацию товаров

Процесс услуги реализации товаров состоит из этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателям, расчет с покупателями, отпуск товара.

К услугам по оказанию помощи в соответствии покупки при ее использовании относят: упаковывание купленных в магазине товаров; комплектование наборов из имеющихся в наличии товаров.

2) Информационно-консультативные услуги

К ним относят: консультации специалистов по товарам, проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров).

3) Создание удобств покупателям

К ним относят: гарантированное хранение купленных товаров, парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Общие требования к услугам торговли

Услуги торговли в магазине отвечают требованиям: социального назначения, функциональной пригодности, экономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения предусматривают: обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене.

Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

· Точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы магазина, точностью оформления кассового чека;

· Наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

· Информативность, то есть наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах;

· Соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности.

Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

· Наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей;

· Создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

· Наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров.

Требования безопасности услуг розничной торговли: безопасность магазина обеспечивается безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования охраны окружающей среды: предприятие торговли исключает возможность попадание опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствие с установленными требованиями: система санитарной очистки и уборки территории соответствует установленным требованиям; не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде.

Торговое здание данного магазина отвечает следующим важнейшим требованиям.

Технологическим:

Магазин располагает всеми необходимыми помещениями. Отчётливо выделяется фасад магазина от остальных зданий, удобные подходы и подъезды к магазину. На его территории располагается торговый зал с отделами для продажи различных групп товаров, административные и складские помещения, коридоры, комната отдыха, подвальные помещения, столовая, комнаты личной гигиены, машинное отделение.

Архитектурно-строительным:

Обеспечена необходимая прочность, устойчивость, долговечность. При строительстве были применены современные строительные материалы и конструкции.

Санитарно-гигиеническим:

Состояние торгового предприятия можно считать соответствующим данным требованиям, которые определяют устройство систем вентиляции, отопления, освещения и т.д. Надлежащие условия для работы торгового персонала, для предотвращения ухудшения здоровья работников выполнены. Радио и электроосвещение имеют скрытую проводку. Недостатком является зависимость температуры воздуха внутри здания от температуры за его пределами (при понижении температуры на улице, температура в помещении понижается соответственно).

Эстетическим:

Данные требования выполняются. Они предусматривают сочетания оформления и отделки помещений в соответствии с их назначением. Оформление интерьера магазина играет важную роль в повышении уровня торговли. В магазине есть уголок покупателя, на котором размещена полезная для него информация. Все ценники оформлены аккуратно, с нужной для него информацией.

В магазине применяется форма продажи товаров методом самообслуживания. В магазине организованно правильное движение потока покупателей - против часовой стрелки. Расстановка торгового оборудования обеспечивает наиболее полное использование торговой площади.

Технологическое оснащение магазина включает в себя:

- торговую мебель (пристенные и островные горки, механические кассовые кабины);

- торговый инвентарь;

- торгово-кассовое оборудование.

Вся торговая мебель магазина обеспечивает рациональное использование площади торгового зала, она пригодна для оперативного пополнения запасов товара, обеспечивает наглядность показа и удобства, как продажи, так и покупки.

Подсобные помещения оснащены стеллажами, подтоварниками, поддонами и всем необходимым инвентарем.

Площади торгового зала магазина используются эффективно, на них располагаются торговая мебель, включая пристенные и островные горки, холодильное оборудование, контрольно-кассовое оборудование. Рабочие места работников магазина оснащены всем необходимым современным оборудованием и инвентарем. Оборудование и инвентарь используются по назначению.

Все помещения, окна магазина обеспечены охранной сигнализацией. Магазин закрывают, как только удостоверятся, что его приняли под охрану (загораются две лампочки). В магазине соблюдается техника безопасности и охрана труда. По технике безопасности проводится инструктаж, после которого каждый работник подписывается в журнале. Работники ежегодно проходят медицинскую комиссию, выдается спецодежда. В магазине тепло, освещение в нужном объеме, все условия для хорошей работы коллектива соблюдены.

В магазине существует противопожарная сигнализация, которая должна сработать в случае возникновения возгорания. Все электроприборы исправны, работают хорошо. Коллектив магазина соблюдает все правила по пользованию такими приборами.

Данные оценки услуг розничной торговли соответствуют требованиям ГОСТ Р 51304-99.

Размещено на Allbest.ru