Оптимизация механизмов коммуникации компании

Браузер, получив текстовый файл с HTML документом, начинает интерпретировать его, представляя информацию в своем окне в соответствии с обнаруженными метками. Метки позволяют выделять в тексте заголовки разного уровня, организовывать списки, таблицы и, главное, создавать ссылки на другие документы.

Для организации ссылки на любой документ в Сети используется глобальная адресация документов. Каждый документ, размещенный на Web_сервере имеет уникальный адрес - URL (UniversalResourceLocator). URL в общем случае состоит из четырех частей: имени протокола, который должен использоваться для обращения к данному документу, имени (или IP_адреса) Web_сервера, на котором расположен документ, пути в структуре каталогов сервера и собственно имени файла. Например:

http://board-strana.ru/images/promo/vsporte5.jpg

Здесьhttp:// описывает протокол (HyperTextTransferProtocol);

board-strana.ru- представляет собой имя Web_сервера;

/images/promo/ - путь;

vsporte5.jpg- имя файла.

Навигация в WWWЛеонтьев В.А. - "Новейшая энциклопедия интернета 2008" - ОЛМА-ПРЕСС Образование 2008г.

WWW представляет собой совокупность взаимосвязанных документов. HTML_документы еще называют "страницами". Как правило авторы не ограничиваются одной страницей, а создают "сайт" - набор из нескольких страниц со взаимными ссылками, логически объединенных одной темой. Каждый Web_сервер может содержать любое число сайтов, но чаще он посвящен только одной "теме". Ниже рассмотрены разновидности сайтов, наиболее популярные в Internet в последнее время.

Личная домашняя страница - самый простой и распространенный тип страниц, разновидность "визитной карточки". Содержит любую информацию об авторе: личные сведения, увлечения, коллекции ссылок. Примеры можно посмотреть здесь: http://users.univer.omsk.su/~qmaks/

Тематическая страница - создается энтузиастом и содержит сведения о его увлечении, любимом музыканте, актере и т.д. Часто "официальными" страницами называют те, содержание которых одобрено лицом, которому она посвящена. Иногда такие страницы создаются группами энтузиастов и описывают общие увлечения, например, www.velomania.ru.

Электронные средства информации-либо электронная (Internet) версия традиционного издания, либо чисто Interent_издание (существующее только в Сети). Могут обновляться ежедневно (или даже чаще), раз в месяц или реже. Они используют такие преимущества сетевых изданий, как оперативность подачи информации, отсутствие цензуры, относительная дешевизна издания. Многие живут только за счет размещения рекламы. Пример: www.lifenews.ru

Электронное представительство компании - иногда просто лишний способ заявить о своем существовании, но чаще это информация о профиле компании, выпускаемых продуктах (услугах), наличии товаров на складе (в магазине) и их ценах, иногда есть возможность сделать заказ. Пример: www.fcenter.ru

Internet-магазин - сайт, содержащий не только информацию о товарах и их ценах, но позволяющий также произвести покупку товара с оплатой по кредитной карточке или наличными и последующей доставкой. Пример: www.velostrana.ru.

Для стремительного развития сайта в Интернет-сети требуется создание определенной аудитории, которая сможет составить основное мнение о деятельности компании. Для создания такой аудитории в Интернет-коммуникациях уместно такое понятие, как SEO, а именно социальная инженерия.

Что же такое социальная инженерия в Seo? В поисках информации об этой науке можно часто наткнуться на высказывание о том, что социальные инженеры - обманщики и преступники. Самое адекватное и правильное объяснение понятию "социальная инженерия" дал журнал Хакер.

Несмотря на то, что понятие "социальная инженерия" появилось недавно, люди в той или иной форме пользовались ее техниками испокон веков. В Древней Греции и Риме в большом почете были граждане, которые могли с лёгкостью и без стыда рассказывать людям недостоверную информацию и убедить собеседника в его очевидной неправоте. Выступая от имени верхов, они вели дипломатические переговоры, а подмешивая в свои слова чистую ложь, лесть и выгодные аргументы, нередко решали такие проблемы, которые, казалось, невозможно было решить без помощи меча. В среде шпионов социальная инженерия всегда была главным оружием. Выдавая себя за кого угодно, агенты КГБ и ЦРУ могли выведать самые страшные государственные тайны. А насколько профессионально нас инженерят политики и кандидаты в депутаты (мэры, президенты) - вообще любо-дорого посмотреть. Хотя, по правде сказать, и я, и ты, и все мы от них не отстаем. Ты ведь не будешь отрицать, что когда-нибудь да пытался необыкновенной по уровню хитрости уловкой настроить человека на нужную тебе волну. Например, когда просил родителей купить мороженое, обещая пятерку в четверти по математике. Приемы социальной инженерии мы часто используем, даже не осознавая этого. В отличие от тех же агентов, депутатов и… хакеров.

В начале 70-х годов, в период расцвета хулиганства, некоторые телефонные хулиганы забавлялись тем, что названивали с уличных автоматов операторам MaBell и шутили над ними на тему компетентности. Потом кто-то, очевидно, сообразил, что, если немного перестроить фразы и кое-где солгать, можно заставить техперсонал не просто оправдываться, а выдавать под влиянием эмоций конфиденциальную информацию. Хулиганы стали потихоньку экспериментировать с уловками и к концу 70-х настолько отработали техники манипулирования неподготовленными операторами, что могли без проблем узнать у них практически все что хотели.

Заговаривать людям зубы по телефону, чтобы получить какую-то информацию или просто заставить их что-то сделать, приравнивалось к искусству. Профессионалы в этой области очень гордились своим мастерством. Самые искусные социальные инженеры всегда действовали экспромтом, полагаясь на свое чутье. С помощью наводящих вопросов, по интонации голоса они могли определить комплексы и страхи человека и, мгновенно сориентировавшись, сыграть на них. Если на том конце провода находилась молоденькая, недавно поступившая на работу девушка - хулиган намекал на возможные неприятности с начальством, если это был самоуверенный человек среднего возраста - достаточно было представиться наивным пользователем из фирмы, которому все нужно показать и рассказать. К каждому подбирался свой ключ. С появлением компьютеров многие хулиганы перебрались в компьютерные сети и стали хакерами. Навыки социальной инженерии в новой области стали еще полезнее. Если раньше мозги оператору пудрили в основном для получения кусочков информации из корпоративных справочников, то теперь стало возможным узнать пароль для входа в закрытую систему и скачать оттуда кучу тех же справочников или что-то секретное. Причем такой способ был намного быстрее и проще. Не нужно искать дыры в навороченной системе защиты, не надо ждать, пока JacktheRipper угадает правильный пароль, не обязательно играть в кошки-мышки с администратором. Достаточно позвонить по телефону и, при правильном подходе, на другом конце линии назовут заветное слово.

Три кита социальной инженерии

Все методики социальной инженерии можно разделить на три категории в зависимости от того, где они используются: по телефону, в Интернет-сетяхили реальной жизни. В каждой своя специфика, и совсем не факт, что человек, имеющий навыки социальной инженерии в Интернет-сетях, сможет так же эффективно пользоваться ими в реальной жизни или по телефону.

В некоторых случаях Сеть может стать более удобной альтернативой телефону. Например, если человек находится в другой стране и между вами имеется языковой барьер. Или если нужно провернуть что-то глобальное (необозримо увеличить аудиторию во всех странах мира). В первую очередь Интернет хорош тем, что в нем можно себя выдать за кого угодно. Он, в отличие от телефона, не держит в рамках возраста и пола. К тому же, можно использовать множество разных личностей, создавая второстепенными героями иллюзию нужного качества у основного. Например, если зайти на www-чат и произнести: "Я великолепный писатель!" - уровень репутации явно не будет поднят. Но если с разных окон под прокси-серверами завести себе на том же чате множество виртуальных фанатов, наперебой расхваливающих писательские таланты, остальной народ сразу заинтересуется и начнет расспрашивать, о чем произведения и кем они написаны.

Вообще, так как в сетевой социальной инженерии виртуальные клоны используются повсеместно, нужно хорошо позаботиться о том, чтобы они выглядели реалистично. Биография, характер, стиль письма, подписи, координаты в Сети (e-mail, сайт) - нужно продумать все, чтобы любой неверующий Фома смог сколько угодно раз убедиться в реальности этого виртуального клона, созданного всего лишь для поддержания или продвижения определенного проекта.

Искусство перевоплощения

Занимаясь социальной инженерией, придется не раз надевать маски других людей. Понятное дело, неизвестному человеку с улицы никто не доверит информацию, а уж тем более не воспримет данные серьезно, а вот кому-то, кто известен хотя бы в небольших кругах - волей-неволей придется. Уверенно лгать дано не каждому. Сказываются нравоучения наших предков, которые с детства вбивали в нас вредный комплекс - врать нехорошо. Но можно обмануть свои комплексы, если искренне поверить в правоту своих лживых слов. Ни секунды нельзя сомневаться, что ты, к примеру, являешься сотрудником фирмы, забывшим пароль, что нуждаешься в помощи и имеешь на нее полное право. Ведь когда ты идешь в конце месяца получать зарплату, ты же не испытываешь от этого дискомфорта, не скулишь жалобно, пытаясь вытянуть лишнюю копейку? Ты получаешь то, что заслужил, что твое по праву. Того же принципа нужно придерживаться и в социальной инженерии. Если ты сумеешь убедить человека в своих правах, то обретешь требуемое, даже если на самом деле никаких прав на него не имеешь. Лучшего результата можно добиться, если не играть чью-то роль, а стать этим кем-то. В мыслях, поступках и во всем остальном. Для этого, конечно, нужно разбираться в психологии людей разных категорий и иметь кое-какие актерские способности. Дам тебе навскидку несколько распространенных среди хакеров шаблонов, возможно, они помогут тебе выбрать линию поведения в той или иной ситуации.

Почему-то многие считают социальную инженерию исключительно хакерским занятием. Доступ к различным сетевым ресурсам, множество личностей - все это действительно решается с помощью социальной инженерии, но и продвижение ресурсов и построение внешней коммуникации тоже может напрямую зависеть от навыков в социальной инженерии. Журнал "Хакер" №61, стр. 66

Использование социальной инженерии в процессе построение коммуникации с клиентами требует углубленных знаний в SEO и нейро-лингвистическом программировании, для постройки эффективной коммуникации. Достаточные материалы по данным направлениям предоставляют несколько книг автора Пол Экман Экман П. "Психология лжи. Обмани меня, если сможешь" - Питер - 2010, в каждой из которых подробно описывается психология поведения человека.

Чтобы сократить число деструктивных и увеличить число конструктивных случаев эмоционального поведения, нам нужно знать предысторию и причину возникновения каждой эмоции. Изучение триггеров как наших внутренних эмоций, так и тех эмоций, которыми мы обмениваемся с другими людьми, позволит нам ослабить действие этих триггеров или, по крайней мере, узнать, почему некоторые из них настолько сильны, что могут затруднять любые попытки ослабить их влияние на нашу жизнь. Каждая эмоция порождает также уникальный набор ощущений в нашем теле. Лучше понимая эти ощущения, мы можем заранее узнавать о наших эмоциональных реакциях, чтобы по собственному усмотрению решать вопрос о том, воздействовать или не воздействовать на возникающую эмоцию. Экман П."Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь" - Питер - 2010

Таким образом, проанализировав соответствующую литературу и возможности Интернет-сетей, можно сделать выводы для стратегии коммуникации компании в Интернет-сетях:

- Для создания положительного имиджа компании специалисту достаточно быть собой или кем-то другим, не обязательно сотрудником

- Функциональные возможности Интернет-сетей позволяют многое узнать о целевой аудитории

- Общение "компания-клиент" может проходить как на массовом, так и на личностном уровне, вызывая у клиента более глубокое доверие к компании

- Интернет-сети во многом более удобное средство коммуникации нежели телефон или реальная жизнь

2.2 Функциональные возможности программ передачи информации в сети Интернет

Основными процессами коммуникации компании в Интернет-сетях являются обмен информации с пользователями ресурсов и контента компании и общение сотрудников между собой по рабочим задачам.

В основном для установления коммуникационного процесса с пользователями используется форма обратной связи, чаще всего это комментарии или отправка электронной почты.

Процесс обратной связи через комментарии устроен таким образом, что одна сторона (пользователь) задает вопрос под интересующим его контентом, а представители компании формируют интересующую пользователя информацию. Таким же образом осуществляется связь при помощи электронной почты, только в данном случае отправку письма можно совершить напрямую с сайта компании.

Многие Интернет-компании использую службу онлайн-поддержки. Эта служба предоставляет возможность синхронной коммуникации между пользователем и представителем компании. Для этого на сайт встраивается Web-чат, поддерживающий общение сотрудника и пользователя тет-а-тет. Программа ищет свободного консультанта и соединяет его с пользователем, сделавшим запрос на предоставление консультирования по интересующим его вопросам, касающимися компании, ее работы, услуг или продукции.

Ещё одним средством коммуникации являются форумы. Форумы часто создаются компаниями для поддержания и расширения клиентской базы. На форуме пользователь имеет возможность создавать контент сам и получить подлинную информацию о работе фирмы от других пользователей или представителей компании. Здесь же администраторами ("следящими за порядками"), создается изначальный контент, а благодаря активности дискуссий определяются потребности пользователей, анализируя которые компания выходит на новый уровень среди клиентов, выявляя их основные потребности и формируя уникальное торговое предложение.

Напротив же, общение сотрудников компании между собой сводиться к максимальному комфорту, большинство крупных компаний используют "мессенеджеры" для передачи информации.

Мессенеджеры - программы мгновенного обмена сообщений в режиме онлайн. Современные мессенджеры предоставляют пользователям много полезных функций, таких как IP-телефония, видеочат, сетевой статус пользователя (настраиваемый по желанию) и т.д. Для общения в службе мгновенных сообщений можно использовать как скачанный IM-клиент (мессенджер), так и веб-версию клиента (например,WEB-ICQ).

Список основных функций, которые могут предоставлять современные службы мгновенного обмена сообщениями:

· чат (видеочат, текстовый и голосовой);

· VoIP сервисы: звонки на компьютер, звонки на стационарные и мобильные телефоны;

· возможность отправки SMS;

· передача файлов;

· инструменты для совместной работы в режиме реального времени;

· возможность общаться в чате непосредственно на веб-странице;

· напоминания и оповещения;

· хранение истории общения по каждому контакту (при надобности);

· индикация о сетевом статусе пользователей (в сети, нет на месте и т.д.), занесенных в список контактов. Мир ПК №1 2002

Наиболее популярные мессенджеры:

ICQ (I SeekYou - Я Ищу Тебя) - популярная программа для общения в режиме реального времени.

Основная задача ICQ- обмен сообщениями в онлайн или офлайн режимах. Главное отличие ICQ от других видов интерактивных коммуникации с использованием Интернет-сетей заключается в следующем:

Стандартный режим работы ICQ - обмен сообщениями между двумя пользователями тет-а-тет. Это не похоже на форум, где для отправки личной информации стоит еще удостовериться в ее получении.

Сам мессенеджер не связан с браузером, именно поэтому для общения среди ваших абонентов, достаточно запустить ICQ на компьютере. Если Вы подключены к интернету, программа активируется сама, как только Вы отключитесь от сети, программа уходит в режим offline.

Великолепные возможности приватности и конфиденциальности ICQ позволит с лёгкостью отсечь все нежелательные разговоры и процессы, позволит вести общение только с теми, кто Вас интересует. Ведь в программе существует функции "список невидящих", при включении которой определенные лица не видят вашего online.

Высокая популярность данной программы открывает возможность поиска новых знакомств и контактов. Программа имеет собственный протокол, который позволяет общаться при помощи мгновенного обмена сообщениями даже на очень низких скоростях передачи данных.

Мощная сеть серверов ICQ дает возможность мгновенного обмена сообщениями для пользователей, которых разграничивает достаточно большое расстояние.

Skype - наиболее распространенный в мире мессенджер с закрытым протоколом. Предоставляет возможность звонить на стационарные и мобильные телефоны, принимать звонки. В последних версиях этого мессенджера реализована функция "Видеозвонок", c помощью которой пользователи могут разговаривать и обмениваться полноэкранным видео с Web-камер, установленных у пользователей.

Skype - это простая, но популярнейшая компьютерная программа, благодаря которой можно звонить и общаться с другими абонентами абсолютно бесплатно.

Бесплатные звонки, видеозвонки и обмен мгновенными сообщениями через Интернет. А еще очень выгодные цены на звонки в любую точку мира.

Skype (Скайп) во всем мире совершенно бесплатно. Достаточно иметь микрофон и динамик для общения среди множества пользователей Интернет-сетей. А если у ваших собеседников есть веб-камеры, вы сможете устраивать бесплатные видеоконференции.

Skype так же дает возможность звонков на обычные стационарные и мобильные телефоны по очень низким тарифам (без взимания дополнительных плат за подписку на услуги или активацию).

Skype включает в себя возможность мгновенного обмена сообщениями, позволяет проводить чаты с участием достаточно большого количества пользователей, а в современной версии еще и проводить многочисленные видео конференции. Skype работает на большинстве платформ: Windows, Mac OS X, Linux и Pocket PC. Звонки, чат и пересылка файлов работает между всеми платформами.

Skype достаточно популярен в наше время, но к сожалению разработчикам данного мессенеджера приходится достаточно не легко. С каждым годом возмущения операторов сотовой связи в сторону Skype растут, ведь звонки с программы дешевле, чем с мобильного телефона. К тому же программа имеет мобильную версию для различных смартфонов, что может полностью заменить обычную сотовую связь.

Miranda IM (Миранда) - интернет-мессенджер, способный работать с самыми распространенными сетями, такими как ICQ, AIM, MSN, Jabber, Yahoo и другими. Как и все мессенджеры Miranda позволяет отправлять и получать мгновенные сообщения, передавать небольшие файлы через отправку файлов (не используя E-mail), организовывать аудио и видео конференции, поддерживает встроенные или скаченные игры, так же имеется возможность установки пароля на доступ к истории сообщений.

Сравнивая работу этой программы с другими похожими, стоит отметить существенное отличие, это возможность расширения функционала Миранды, путем установки дополнительных модулей. Официальные модули, количество которых постоянно растет, способны наделить Миранду практически любыми функциями. Установка модуля добавляет новые возможности, к примеру, единовременное использование протоколов (AIM, IRC, MSN, Jabber, ICQ, Yahoo, Mail.ru), защиту от сообщений рекламного характера, виртуальная работа с профилем пользователя, что позволяет пользоваться Мирандой с USB носителя, удобная работа с историей отправленных и полученных сообщений, быстрый поиск, экспорт в HTML, XML, RTF, TXT, поддержка Unicode, BBCode, RTL и многое другое. Автоматическое обновление модулей, изменение интерфейса программы, возможность делать свои уникальные сборки Миранды, настраивая ее полностью под себя, делает Миранду очень интересным вариантом среди других интернет мессенджеров.

Mail.Ru Agent client - это программа мгновенного обмена сообщениями, которая обеспечивает передачу текстовых сообщений, звонки между клиентами мессенеджера и видеозвонки.

Mail.Ru Агент - российская программа для обмена мгновенными сообщениями. C помощью мессенджера Mail.Ru Агент появляется возможность передачи файлов, мгновенного обмена сообщениями, аудио и видео звонков не только клиентам Mail.ru, но и пользователям мессенеджеров сервиса ICQ. Встроенный переводчик позволит перешагнуть коммуникативный языковой барьер. Так же программа предоставляет возможность онлайн игры с любыми имеющимися контактами, а огромный выбор игр сервиса Mail позволит всегда подобрать нужную игру - будь то морской бой, крестики нолики, шахматы или шашки. А имея веб-камеру, предоставляется возможность видео-коммуникации прямо во время игры.

Лёгкая и простая в использовании настройка интерфейса, выбор цветовой гаммы, сортировки пользователей, проверка орфографии в режиме онлайн - все это делает данный мессенеджер достаточно функциональным для использования в Интернет-сетях.

QIP - программа интернет мессенеджер. Изобретенная в РФ, программа быстро стала популярной и часто используемой. Qip интернет мессенеджер не переполнен разными сервисами, отсюда небольшой размер этой программы, легкость в обращении, простой и чрезвычайно практичный, исключительно функциональный интерфейс. К отличительным особенностям этого мессенеджера можно отнести - одновременное общение с несколькими собеседниками в одном окне, кодировка сообщений, функция для настоящего шпиона, скрывающая Qip из окна компьютера, без прекращения ее работы, расширенные настройки статуса пользователя, возможность удаления себя из чужого контакт-листа.

Что же из обязательного набора возможностей присутствует в этом популярном интернет мессенеджере? Мгновенная передача сообщений, передача файлов, картинок, фотографий, проверка пользователей из контакт-листа на невидимость, реально он в офлайне или прячется, а так же многоязычный интерфейс, шифрование сообщений. Шафрин Ю.А. Информационные технологии. М.: изд. ЛБЗ, 2001

Qip позволяет пользователю просмотреть IP-адрес, программу-клиент, время входа в сеть собеседника. Qip мессенеджер явльяется мультипротокольным.

Так компания "Мобил Элемент", владелец сети салонов сотовой связи, имеет встроенный в программу 1С клиент Jabber, к которому подключены все сотрудники. Но проблема сбоя в Интернет-сетях и невозможность долгосрочного хранения нужной информации (чаще всего истории переписки), сводит функциональность коммуникации через мессенджеры к нулю.

С другой же стороны с недавних пор в интернете появилась программа "Мегаплан", которая собрала в себе возможности форума, файлового обменника, записной книжки и много другого. Данная программа так же позволяет поставить задачу и подключить к ней определённых сотрудников, каждый из которых будет иметь свой "дедлайн" - срок окончания работы над поставленной задачей. После истечения срока можно будет увидеть либо просроченную, либо условно завершенную задачу, что позволяет компании определить эффективность данного сотрудника. Мегаплан представляет собой систему иерархически построенной коммуникации, которая позволяет расставить приоритеты важности задач, проследить за ходом их выполнения, а так же связаться с любым сотрудником при помощи внутрипрограммной почты. Благодаря тому, что Мегаплан высылает оповещения о состоянии, появлении новых задач и сообщений, на мобильное устройство сотрудника, связанного с этой задачей, в большинстве случаев работа выполняется оперативно. Минусы данной программы непосредственно в том, что при работе с ней внутрикорпоративные отношения никаким образом не изменяются в лучшую сторону, чаще даже ухудшаются, из-за отсутствия специфического прямого общения и фееричного разделения ролей.

Одним из современных подходов, самым оптимальным и стабильным является корпоративный сайт.

Корпоративный сайт отличается от обычного интернет-сайта прежде всего тем, что имеет несколько областей для различного уровня использования, предназначенных для отдельных целевых групп. Обычно интернет-страница компании состоит из трех таких областей (или зон): общедоступные ресурсы (для всех пользователей интернета, но данная область не всегда находится на корпоративном сайте и может быть вынесена в отдельную страницу), область для внутрикорпоративного пользования сотрудниками и специалистами компании (для доступа к которой требуются специальные логин и пароль, регистрируемые самой компанией), и страница администрирования (управления) сайта.

При этом само количество таких зон и страниц может быть достаточно велико и зависит от организационной структуры и направленности работы компании, к примеру, корпоративный сайт торговой фирмы может иметь в составе корпоративного сайта целую социальную сеть и модуль управления, а может иметь просто отдельную форумную страницу. Грамотно разработанный сайт компании дает возможность по мере необходимости добавлять модули, таким образом, создавая все более функциональную структуру сайта и расширяя его возможности.

При создании корпоративного сайта преследуется несколько целей.

Первая - это дать информацию о деятельности компании в Интернет-сетях, сделав ее доступной для потенциальной целевой аудитории. В этом корпоративный сайт не отличается от сайта обычного, именно поэтому этой целью чаще пренебрегают.

Вторая цель - предать некоторым процессам большей эффективности с меньшими затратами, как материальными, так и физическими. Например, внутрикорпоративная почта, документооборот и различные отчеты о деятельности отлично могут быть реализованы через функционал сайта. Особенно это эффективно, если предприятие имеет несколько филиалов в разных точках мира - при этом централизованность системы управления не теряется, а стоимость его реализации низка.

Третья цель - ведение бизнес-операций через интернет для повышения их эффективности. Это может быть торговля через интернет, или работа с клиентами - поставщиками или дилерами. Для этого создается своя специальная область сайта с необходимыми функциями (учет товаров, клиентов, отчетность и т.д.), куда имеют доступ только поставщики или клиенты.

Создание корпоративного сайта требует очень интенсивного программирования, и обычно мало какой "готовый движок" подойдет под все нужды предприятия. Поэтому, как правило, разработку корпоративного сайта предприятие производит либо само (при наличии сильного отдела информационных технологий), или, если фирма средняя - заказывает сайт у веб-студии. Это полностью оправдывает себя, так как создание развитого сайта для предприятия требует учета очень большого количества факторов - это и особенности деятельности предприятия, и внедрение в дизайн сайта фирменного стиля, и возможные направления расширения функциональности сайта. Так что для успешного решения этой задачи нужна действительно команда профессионалов, которые обеспечат не только функционирование такого сложного проекта, но и заложат еще на этапе разработки возможности для его дальнейшего развития.

Проблемой создания и поддержания корпоративного сайта является частое отсутствие в компании профессионалов IT дела, а так же отсутствия конкретизации руководителей о том, что должен содержать корпоративный сайт.

В общей сложности, большинство крупных фирм комбинируют средства коммуникации в компании, что позволяет сделать их более эффективными и более доступными для сотрудников.

Выводы по главе 2: в Интернет-сетях есть огромные возможности коммуникации; построение коммуникации в Интернет-сетях имеет особенную специфику; для эффективной коммуникации компании с клиентом в Интернет-сетях требуется углубленные познания в области современны наук и технологий; внутрикорпоративная коммуникация так же может осуществляться через Интернет-сети и повысить эффективность работы компании; для построения наиболее эффективной коммуникации внутри компании требуется комбинировать механизсы Интернет-коммуникаций.

Глава 3. Разработка механизма коммуникации в компании "ВелоСтрана"

3.1 "ВелоСтрана" - история компании и специфика внутрикорпоративной коммуникации

Компания "ВелоСтрана" существует на рынке уже 7 лет и стала одной из ведущих компаний по розничной продаже велотехники. Всего компания имеет 3 сезонных и 1 демисезонный проект.

Основной проект Velostrana.ru - Официальный сайт компании, интернет-магазин по продаже велосипедов и аксессуаров.

Проект Board-strana.ru специализируется на продаже сноубордов, аксессуаров и специализированной одежде для катания.

Проект Sport-Zima.ru. Специализированный на зимних видах спорта магазин открывается только в сезон. Но сайт продолжает свою работу круглый год, точно так же, как и Board-strana.

Проект Velomasterskaya.ru. При магазине имеется мастерская данной компании, которая работает круглый год и так же требует постоянной работы сайта.

Совершенно недавно у компании открылось еще 2 магазина, рядом с которыми так же расположены мастерские по ремонту велосипедов.

В компании работают только настоящие профессионалы, люди, знающие велосипедную тему как никто другой. При приёме на работу в розничную сеть отличное знание велосипедов является обязательным фактором.

Залогом прочности и сплочённости коллектива является объединение их одними и теми же интересами, идеями. Коммуникация в компании проходит по новой методике, что называется в быту "на равных": независимо от возраста и статуса, сотрудники компании общаются только на "ты" и всегда дружелюбны и приветливы. Именно благодаря этим факторам работа в компании всегда идёт полным ходом, при этом специалисты всегда прибывают в хорошем настроении, что способствует улучшении имиджа компании, в котором все сотрудники не только выглядят, но и чуствуют себя так, как будто знакомы друг с другом долгое время. Данная атмосфера в компании соответственно передается посетителям, которые впоследствии становятся постоянными клиентами компании.

Но в связи с резкими расширениями количества складов и магазинов, а так же дальнейшим развитием вида деятельности в компании начали происходить сбои в коммуникации, ведь дозвониться до нужного человека можно только через многокональный телефон, на который поступают звонки клиентов, а количество удалённо работающих увеличивалось.

Именно поэтому наш небольшой отдел информационных технологий возложил на себя ответственность создать бесперебойный канал коммуникации, которым легко могли бы пользоваться и менеджеры, и операторы, и руководство, находясь в любом месте.

Миссия IT-отдела - совершенствовать навыки каждого сотрудника отдела, быть инновационными, своевременно внедрять эффективные решения для технологического лидерства компании ВелоСтрана. Результатом которого должна быть стабильность, технологичность и прибыльность. Положение об отделе информационных технологий ООО "ВелоСтрана"

Общая цель IT-отдела - выделиться в отдельную бизнес-единицу, которая позволит компании ВелоСтрана: снизить издержки, стать мобильнее, активнее, стать технологичной и инновационной.

Структура отдела Информационных технологий выглядит таким образом:

Руководитель отдела информационных технологий. Занимается непосредственно координацией отдела, приемом всех замечаний и предложений директора компании. Ведет документацию отдела.

Контент-менеджеры. В отделе присутствуют непосредственно три контент-менеджера, каждый из которых занимается непосредственно определенным проектом, как на основных сайтах, так и в социальных сетях

Программист 1С. Соответствие товаров с Интернет ресурсов, наличие товара на сайте, ведение документации склада и сверка товаров, оптимизация программы 1С возлагается на плечи сотрудника, работающего на удаленном доступе.

WEB-программист. Функционал интернет-проектов и работа CMS (CMS - это специальная программа, которая устанавливается на хостинг-площадке, выполняющая функцию отображения сайта и позволяющая владельцу редактировать сайт. Информация с сайта http://www.twl.ru/article_01) являются главными задачами программиста в направлении WEB.

Дизайнер. Основными задачами дизайнера, работающего на удаленном доступе, является оформление интернет-проектов, внутренней и наружной рекламы компании.

Системный администратор. Работа всего отдела информационных технологий, наличие у каждого отдельного сотрудника всей компании доступа к тем или иным ресурсам обеспечивает системный администратор.

Верстальщик. Специалист на этой должности стартует интернет-проекты, создает их первоначальный вид и функционал, который в последствии корректируется дизайнером и WEB-программистом.

Несомненно, каждый специалист отдела зависит друг от друга, поэтому поводу был создан шуточный комикс, который положил начало корпоративному сайту.

Первым делом мы провели анализ групп, которые будут пользоваться каналом, чтобы выяснить каким образом должен осуществляться процесс коммуникации.

Группа 1. Менеджеры торгового зала.

В связи с расширением информационных технологий, ранее стоящие в торговых залах компьютеры, на которых клиентам демонстрировалась модель и подсчитывалась сумма покупки, были заменены на персональные планшетные ПК для каждого менеджера. Именно это позволяет им в свободное время обменяться интересной информацией с сотрудниками или узнать интересующий вопрос по товару во время работы на месте, поэтому процесс коммуникации должен быть как асинхронным, так и синхронным.

Группа 2. Операторы Call-центра

Работа операторов нестабильна, всё зависит от количества заказов. Вопросы данной группы чаще всего связаны с наличием товара, именно поэтому требуется постоянная связь со складом, это плюс в сторону синхронной межличностной коммуникации.

С другой стороны, внутрикорпоративная коммуникация, которая должна быть массовой, например вопрос по рабочему дню, дает плюс в сторону асинхронной коммуникации.

Группа 3. Руководство.

Для руководства компании главное мобильность. Именно поэтому процесс коммуникации должен иметь возможность осуществляться из любой точки мира. Именно поэтому мы отказались от использования программ, дающих доступ только определённым IP-адресам одной локальной сети. Пояснение - IP-адрес (айпи-адрес, сокращение от англ. InternetProtocolAddress) - уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP. В сети Интернет требуется глобальная уникальность адреса; в случае работы в локальной сети требуется уникальность адреса в пределах сети. Интернет-энциклопедия Wikipedia.org

Так же руководство компании должно иметь возможность отслеживать процесс выполняемой работы, благодаря этому можно будет выявить плюсы и минусы системы работы компании.

Группа 4.Сотрудники других магазинов и веломастерских.

Сотрудники данной группы находятся вне доступа внутренней локальной сети, поэтому процесс коммуникации должен иметь возможность осуществления при помощи мобильных устройств с динамичным IP-адресом.

Группа 5.Удалённые сотрудники.

Удалённым сотрудникам требуется стабильный доступ и наличие как синхронной, так и асинхронной коммуникации. А так же возможность обмена файлов, для передачи завершенных проектов.

Таким образом, проанализировав основные группы, определяются основные черты механизма коммуникации компании в Интернет-сетях:

1. Возможность доступа с динамического IP-адреса, не принадлежащего внутренней локальной сети компании.

2. Стабильность

3. Мобильная версия

4. Файловый обменник

5. Синхронная коммуникация

6. Ассинхронная коммуникация

7. Возможность моментальной связи

8. Массовая коммуникация

9. Возможность отслеживания хода выполняемой работы.

Анализ показал, что известного средства коммуникации в Интернет-сетях, отвечающего всем поставленным задачам, не существует. Именно поэтому следовало выявить и комбинировать ранее известные средства коммуникации, максимально сократив затраты и повысив эффективность работы компании.

В качестве основных типов коммуникации, используемых компанией стали асинхронная коммуникация "один к многим" и синхронная коммуникация "один на один". Именно поэтому упор в выборе средств коммуникации был на "блоги" и системы мгновенного обмена сообщениями. Данные модули вполне могли бы выполнить все поставленные задачи коммуникации перед сотрудниками компании. Но сотрудники удалённого доступа и руководство должны находиться в постоянном контакте, имея подтверждения процессу выполненной работы, чего данные модули не позволяют. Так же было решено выявить способ улучшить мотивацию и эффективность работы сотрудников и создать систему поощрения, которые должны быть освещены при помощи Интернет-сетей.

Для данной задачи было выбрано создание мотивационного блока, который бы имел возможность создать определенное настроение и подтолкнуть сотрудников к новому подходу к работе. Именно поэтому здесь должна была быть задействована массовая коммуникация, которая имела бы возможность выгрузки мультимедийных сообщений.

Таким образом, приходят выводы:

- Компания "ВелоСтрана" стремительно развивается, именно поэтому коммуникация погсредство Интернет-сетей является более эффективным и выгодным

- Канал коммуникации должен быть трансграничным

- Процесс коммуникации должен быть как синхронным, так и асинхронным

- Средство коммуникации следует выбирать в зависимости от размеров компании и анализа целевых групп

3.2 Оптимизация механизма коммуникации на примере корпоративного сайта

Поставив перед собой задачу поиска или создания оптимизированного механизма, наша компания первым делом решила задействовать программу "Мегаплан". Далее в своей работе я представлю данную программу, описав ее основные возможности.

1. Передача сообщений

Вместо личных писем - быстрые сообщения. Удобнее, надежнее и безопаснее, чем почта.

2. Работа с файлами

Все хранится в облаке и доступно бесконечно долго.

3. Дает возможность узнать о сотрудниках

Знакомьтесь, это ваши коллеги. Следите за их работой и быстро находите контактные данные. Каждый сотрудник имеет персональную страницу с контактной информацией, историей работы и загруженностью.

4. Организационная структура

Распределяйте сотрудников по отделам. Нужные права назначаются автоматически.

5. Отпуска и больничные

Мегаплан учитывает отпуска и больничные в сводной таблице. Каждый имеет право на труд и на отдых.

6. Проекты и задачи

Мегаплан предлагает новый подход к работе - решение задач. Теперь главное - результат.

7. Всё на одной странице

Вехи, дела, комментарии, журнал, файлы, ссылки, ответственные и сроки. Одна страница - одна задача.

8. Проекты и вложенные задачи

Наведите порядок в задачах: группируйте и объединяйте в проекты. Задачи вкладываются друг в друга до бесконечности.

9. Дела

Ваш персональный планировщик. Организуйте работу, составляйте списки, назначайте встречи и успевайте все.

10. "Умная" строка

Мегаплан понимает человеческий язык, поэтому просто напишите: "завтра в 9 встреча". Мегаплан все поймет, запланирует и напомнит.

11. Календарь

Составьте свой календарь: встречи, звонки, дни рождения. Установите напоминания и синхронизируйте со смартфоном. Больше вы ничего не забудете.

12. Списки дел

Записывайте все, что нужно сделать. Сортируйте дела и наблюдайте прогресс. С удовольствием вычеркивайте все, что сделали.

13. Обсуждения

Вместо почтовых рассылок - мощный корпоративный форум. Обсуждайте работу и отдых, общайтесь с коллегами и готовьте сюрпризы.

14. Темы для обсуждений

Обсуждения группируются по темам. Говорите о чем угодно.

15. Видят не все

Указывайте, кто увидит обсуждение. Спокойно готовьте сюрприз дпя именинника.

16. База знаний и новости компании

Собирайте знания и опыт работы, публикуйте официальные заявления руководителей, обсуждайте важные новости в теплой атмосфере.

17. Документы

Рабочие файлы для всей компании и по отдельным задачам. Удобно загружать, удобно смотреть, удобно работать.

18. Сетевой диск

Ничего не потеряется. Все документы хранятся на сетевом диске Мегаплана.

19. Совместная работа

20. Загружайте и редактируйте документы вместе с коллегами, не выходя из Мегаплана. В любой момент можно откатиться к предыдущей версии.

21. Удобная загрузка

Выбирайте несколько документов для загрузки или просто перетаскивайте их в браузер.

22. Отчеты

Как отработал отдел в этом месяце? Кто продает больше всех? Успеваем закончить проект вовремя? Мегаплан расскажет.

23. Конструктор отчетов

Создавайте отчеты, используя широкие возможности конструктора в Мегаплане.

24. Воронки продаж

Оцените работу отдела продаж, выявите тонкие и неэффективные места.

25. Экспорт и печать

Выгрузите отчет в MicrosoftExel отправьте пo почте или распечатайте перед планеркой.

26. Клиенты

Ищите новых клиентов, не забывайте о старых, сегментируйте и выделяйте более выгодных.

27. Клиентская база

Клиенты - топливо вашей компании. Сохраняйте старых и находите новых - места хватит для всех.

28. Вся история на одной странице

Всё, что когда-либо связывало вас с клиентом, собрано на одной странице: контактные данные, история отношений, сделки и дальнейшие шаги.

29. Сегментация

Распределяйте клиентов на группы для более тонкой работы.

30. Сделки

Автоматизируйте продажи. Выстройте схему работы с клиентом и доводите сделки до конца.

31. Все сделки в одном месте

Удобный каталог сделок для менеджера продаж. Всегда ясно, что с кем происходит и что делать дальше.

32. Любые схемы продаж

У каждой компании своя цепочка продаж. Мегаплан подходит любой компании.

33. Все что нужно. На одной странице

Когда следующая встреча? Почему откладывается сделка? Что обещали в прошлый раз? Мегаплан даст ответ.

34. Финансы

Контролируйте финансовое состояние компании и следите за ключевыми транзакциями.

35. Роли

Мегаплан разделяет роли финансового директора, оператора и контролера.

36. Счета

Создавайте сколько угодно виртуальных счетов произвольно и по плану счетов. Касса и основной счет уже заведены.

37. Валюты

Мегаплан любит и понимает валюты всех стран мира.

38. Операции и отчеты

Мегаплан понимает все виды финансовых операций, связывает их с контрагентами и составляет по ним отчеты.

39. Синхронизация с 1С

Легко импортируйте и экспортируйте данные об операциях. Информация с официального сайта megaplan.ru

Программа с лёгкостью решала проблемы удалённых сотрудников и руководства. Но она не отвечала исходным требованиям по нескольким пунктам:

1. Отсутствие мобильной версии. Использование такими группами как менеджеры торгового зала и сотрудники других торговых точек было невозможно.

2. Практически неосуществим мгновенный обмен сообщениями, так как почтовое отправление может быть отложено или не принято в серьез за неимением видимости содержания.

3. Программа имеет ограничение в количестве добавляемых сотрудников.

Но работа с "Мегаплан" продолжается, и механизм используется для формирования задач и подключения к ним сотрудников на удалённом доступе. Огромным плюсом данного механизма стала система SMS-оповещений об изменении поставленных задач или о ходе их выполнения, подключенных к задаче сотрудников.

Совместно с программой "Мегаплан" мы запустили корпоративный портал, которым могут пользоваться все сотрудники без исключения. Для его оптимизации и выполнения требований целевых групп был составлен список возможных для подключения модулей и их возможности и преимущества (см. Приложение А). Подробный список модулей:

Мобильная версия. Для доступа с любого устройства.

Микроблог. Создание микроблога для общего пользования сотрудников Velostrana. Благодаря данному модулю, абсолютно любой сотрудник мог с лёгкостью оповестить всю компанию о происходящем или предстоящем мероприятии.

Файловый обменник. Позволит хранить корпоративные документы в общем доступе.

Новостной блок. Блок новостей о внутрикорпоративной жизни: Собрания, корпоративные мероприятия, изменения в правилах.

Чат. Приложение для мгновенного обмена сообщениями.

Мотивационный блок. Блок помогающий создать настрой и настроение.

Блок номинаций. Поощрения для сотрудников, создаст мотивацию и дух дружественного соревнования.

Данные модули рассчитывались на данные итоги:

Микроблог - каждый сотрудник ВелоСтраны сможет общаться и уведомлять об интересных событиях всю компанию, что позволит сплотить коллектив.

Файловый обменник - экономия времени и усилий сотрудников компании, возможность передачи готовых файлов сотрудниками на удалённом доступе.

Новостной блок - экономия времени, саморазвитие сотрудников.

Чат - позволит быстро и с минимальной затратой энергии выяснить ответ на интересующий вопрос любого сотрудника компании к любому другому сотруднику.

Мотивационный блок - Способствует духовному развитию и пребыванию в отличном настроении. А отличное настроение, как известно, залог успеха.

Блок номинаций - создаст эффект шуточного соперничества, возможно поднимет эффективность работы сотрудников.

Постепенно корпоративный сайт стал внедряться в корпоративную культуры компании, для большего комфорта и быстрого освоения модули подключались постепенно, так чтобы сотрудники имели возможность ознакомиться с возможностями более подробно. В процессе внедрения корпоративного сайта на лицо были изменения внутри компании, что стало видно даже нашим клиентам.

Компания стала работать более слажено и оперативно, так как процесс коммуникации был доведен до высокого уровня, передача и обмен информацией типов "один к многим" и "один на один" дали сотрудникам возможность ускорять любой процесс. Повысилось так же качество обслуживания благодаря модулю "Микроблог" в котором сотрудники делились опытом решений и поиском выходов из стандартных и нестандартных ситуации.

Внутрикорпоративная культура развивается так же стремительно, благодаря своевременному оповещению сотрудников о предстоящих мероприятиях. Система мгновенного обмена сообщениями дала возможность сотрудникам узнавать друг друга ближе непосредственно в процессе работы. Так же благодаря данному модулю выполнение сотрудниками совместных задач помогало прийти к общему консенсусу по проекту.

Выводы по главе 3: Интернет-коммуникация в компании должна быть оснащена множеством функций; комбинированные механизмы коммуникаций в Интернет-сетях являются оптимальными для внутрикорпоративного общения; механизм коммуникации компании в Интернет-сетях должен отвечать требованием всех целевых групп, включая удаленных сотрудников; оптимизированный механизм коммуникации в компании сделает работу компании эффективнее, а коллектив более слаженным.

Заключение

интернет коммуникация seo сайт

В современном мире интерактивности Интернет-сети имеют место в абсолютно любой сфере заинтересованности человека. Совершенствуясь с каждым годом, Интернет преподносит обществу всё более новые возможности коммуникации, стирая границы общения.

Я считаю, что основная ошибка компаний при построении механизмов коммуникации, как с пользователями, так и среди сотрудников, является в построении иерархической системы коммуникаций. На сайтах компании, в форумах и социальных сетях сотрудники ведут себя с клиентами слишком поставлено и официально, придавая процессу общения далеко не самый приятный характер. Изучая психологию в SEO легко можно понять, что клиенты предпочитают дружелюбное обращение сотрудников компании, ведь именно таким образом легче воспринимается любая информация.

Внутри компании же, процесс коммуникации должен возводиться на уровень общения семьи, где есть глава, но все так же общаются на одном уровне. Именно при такой коммуникации коллектив становится более сплоченным, а работа более эффективной и лёгкой. Таким образом, в компании достигается взаимопонимание, что позволяет ей выйти на новый уровень развития. В многих известных компаниях сотовой связи, перед выходом на работу проходят длительное обучение, на первых днях которого при помощи лёгких заданий сотрудников учат быть всегда открытыми и дружелюбными между собой, а так же работать в команде. Ни в одной из таких компаний нельзя услышать, чтобы сотрудники обращались друг к другу на "Вы". И как итог, эти компании имеют огромную клиентскую базу и множество потенциальных клиентов.

Что касается коммуникации в Интернет-сетях, то общие познания в социальной инженерии позволяют сотрудникам так же общаться с клиентами на одном уровне, что чаще вызывает огромный интерес пользователей компании. Интернет-коммуникации среди сотрудников позволяет сотрудникам лучше узнать друг друга, рассказать о себе и открыть свои потенциал.

Процесс оптимизации коммуникации занимает много времени и усилий, включая в себя этапы формирования основных требований к механизму, поиск вариантов осуществления этих требований, доработка уже существующего механизма или создание нового, внедрение механизма. Но если учесть все нюансы, труд будет не безуспешен и даст компании возможность расширить свой круг действия, не ограничиваясь в местоположении и мелких корпоративных мероприятиях. Интернет-сети в наше время достаточно мобильны, приспособлены для мгновенной связи и имеют широкие медийные возможности. Коммуникация стала трансграничной, а ее возможности во многом превосходят традиционные средства коммуникации.

Методы и специфика коммуникации более широка, чем в традиционных средствах коммуникации. Интернет дает больше возможностей и благодаря косвенному общению делает людей более коммуникабельными, раскрывая лучшие стороны их внутреннего мира. Именно благодаря тому, что собеседник интерактивен, человеческое подсознание более спокойно, мысли о том, что что-то может пойти не так в процессе Интернет-коммуникации практически отсутствуют.

Так в компании ООО "ВелоСтрана" благодаря Интернет-сетям был сформирован сплоченный оперативный коллектив, который способствовал выходу компании на новый уровень. Впоследствии планируется выводить отчеты с корпоративных мероприятий на массовый субъект, чтобы показать клиентам, что сотрудники не просто выполняют свою работу, а относятся к ней как к хобби, что позволяет повысить качество обслуживания. Так же благодаря такому ходу есть возможность заинтересовать потенциальных будущих клиентов.

Рекомендации по оптимизации механизма коммуникации в Интернет-сетях компании с клиентами (Приложение: "Стратегия продвижения Velostrana.ru в социальных сетях":