Значение торгового обслуживания на современном этапе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности...

Как известно, высокий уровень сервиса - залог успеха любого магазина. Однако, для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, достойное оформление торгового зала, привлекательный внешний вид магазина, территория около него, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп и презентация отдельных товаров, комфортное передвижение и выбор товара, - если все элементы продуманы и подобраны верно, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса.

Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. В одной из торговых сетей иностранный менеджер сумел только за счет работы с клиентами увеличить продажи на 43% за полгода. Банальное приветствие покупателей на входе может разительно изменить сезонную картину продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.

Более того, уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне.

Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя.

Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов.

Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей, проговариваемых им напрямую и скрытых (подчас не осознаваемых). И согласно этой разбивке стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним. Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической и психологической составляющей.[12; 89] Технологическая составляющая - сумма технических характеристик магазина (местонахождение, вывеска, фасад, витрины, дизайн интерьера, планировка торгового зала, торговое оборудование и система представления товара, ассортимент и цены) и организация торгового процесса в нем (организация процесса продажи, технические особенности совершения покупки). Для повышения качества обслуживания клиентов не менее важна и психологическая составляющая. Определяется она атмосферой магазина (элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина; музыка, запахи, свет, цветовая гамма оформления, вежливость персонала, информативность стендов). Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Содержит таблицы и рисунки.

1. Значение торгового обслуживания на современном этапе

1.1 Сущность розничной торговли и торгового обслуживания населения

Согласно Государственному стандарту РФ ГОСТ Р 51303-99 "Торговля. Термины и определения" культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [11, с. 4].

Наряду с понятием «культура торгового обслуживания» в учебной литературе встречается понятие "культура торговли". Это понятие является весьма емким. Культура торговли - это, прежде всего широкий ассортимент высококачественных товаров в магазинах - крупных торговых предприятиях, оснащенных современным оборудованием, использующих прогрессивные методы продажи. Это оригинально оформленная вывеска магазина, рациональное, удобное для покупателей размещение товаров в торговом зале, чистота и порядок в нем, поддерживаемые на протяжении всего рабочего дня [18, с.122].

Уровень культуры торговли не может быть высоким без хорошо организованной рекламы и информации покупателей о товарах, методах обслуживания, о расположении отделов и секций, дополнительных услугах, оказываемых в магазине.

На современном этапе развития торговли повышению качества обслуживания населения должно быть уделено особое внимание.

В розничной сети завершается процесс обращения товаров, и они переходят в сферу личного потребления. Именно здесь большую часть своих доходов покупатели расходуют на покупку товаров, и от того, как организована торговля, от уровня ее культуры зависят степень удовлетворения спроса населения и эффективность розничной торговли.

В современных условиях важным требованием культуры торговли является рациональное размещение розничной торговой сети, максимальное ее приближение к населению.

И, наконец, важнейшим условием культуры торговли является высокое качество обслуживания покупателей. Продавец, который в современных условиях стал консультантом, помимо безукоризненного знания назначения, устройства, качества товаров должен уметь вести беседу с покупателем, знать его психологию, уметь предложить, показать, а главное - продать товар [49, с.149].

Культура обслуживания покупателей особенно важна при осуществлении торговой беседы. Торговой беседой называют разговор покупателя с продавцом. Процесс общения продавца с покупателем начинается с взаимного приветствия, включающего со стороны продавца и предложение услуг. Формы приветствия весьма разнообразны. Приведем лишь некоторые из них: "Добрый день, чем могу быть полезен?", "Я Вас слушаю", "Пожалуйста", "Что Вас интересует?", "Что Вы желаете?" и т. д. В этом случае инициатива в разговоре с покупателем должна исходить от продавца.

Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца. Отвечая на приветствие, продавцу следует вежливо и приветливо предложить свои услуги. Если же покупатель внимательно рассматривает выставленные товары, не следует его торопить и смущать вопросами. Продавцу лучше включиться в обслуживание, предложив для осмотра другие товары: "Посмотрите еще вот эти изделия, они красивы, недороги и сейчас в моде".

Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на то, чего нельзя увидеть, оценить, о чем нельзя догадаться самостоятельно. Продавцу, например, не рекомендуется спрашивать покупателя о размере одежды.

Если продавец недостаточно опытен, чтобы определить размер одежды покупателя, можно сказать об этом примерно в такой форме: "На мой взгляд, вы носите костюм 52-го размера".

Беседа с покупателем - самая трудная часть работы продавца, требующая большого умения. Разговор с покупателем будет успешным, если во время разговора он убедится, что продавец - действительно специалист своего дела и знает товар, обладает хорошим вкусом и стремится как можно лучше понять желание покупателя, лучше его обслужить [42, с. 24].

В процессе беседы с покупателем рекомендуется руководствоваться следующими основными правилами:

- разговор должен протекать в спокойном, вежливом, выдержанном тоне;

- продавец должен внимательно выслушать покупателя, не перебивая его, добиться активного участия покупателя в беседе;

- стоять лицом к покупателю, не отвлекаться;

- применять формы обращения: "Прошу Вас", "Пожалуйста", "Будьте любезны".

Одним из важнейших требований к обслуживанию покупателей является вежливость. Продавец обязан владеть собой, самодисциплина предполагает высокую нравственную культуру, правильное понимание продавцом своей роли. Невоспитанный, грубый человек не пригоден для работы в торговле.

В магазине покупатель должен быть встречен одинаково вежливо: пришел ли он за покупкой, менять товар или просто посмотреть. Элементарные требования вежливого обращения с покупателями сводятся к следующему. При входе покупателя в магазин продавец должен показать свою готовность быть ему полезным, отложить дело, которым был занят, не заставлять покупателя ждать. Затем выяснить, что он желает приобрести, внимательно выслушать его и проявить интерес к его запросам. Вежливость проявляется и в том, что продавец, отлучившись с рабочего места и вызвав этим задержку в обслуживании покупателей, должен извиниться перед ними [18, с.124].

К каждому покупателю требуется индивидуальный подход. Об этом всегда должны помнить работники магазина. Основываясь на конкретных наблюдениях, различают следующий, хотя и не полностью исчерпывающий, перечень типов покупателей: добродушный, доверчивый, с претензиями, с мнимыми знаниями, решительный, нерешительный, раздражительный, осторожный, любезный, упрямый, недоверчивый, высокомерный, критически настроенный, самолюбивый, равнодушный, болтливый, суетливый, уважительный, энергичный, флегматичный, серьезный и др. Различают также постоянных покупателей, покупателей первого и последнего часа [42, с.23].

Одинаково приветливо встречая мужчин, женщин, детей, продавец должен учитывать особенности их как покупателей. Женщины, составляющие преобладающую часть покупателей, предъявляют более высокие требования к обслуживанию, чем мужчины. Это связано с тем, что женщины чаще ходят за покупками, лучше разбираются в качестве товаров, требованиях моды и т. д. Придавая большое значение вежливости, женщины ждут от продавца не только любезности, но и разумного совета. Мужчины обычно приходят в магазин с более точными требованиями и, будучи доверчивей, большое значение придают приветливости продавца и его совету в выборе товара. Дети требуют особого внимания независимо от того, приходят ли они в магазин одни или с родителями. Ребенок с удовольствием будет ходить в магазин, в котором к нему отнеслись приветливо. При этом дети младшего возраста любят ласку и внимание, а постарше ценят уважение к себе. Любят, когда с ними обращаются, как со взрослыми, на "Вы", со словами "пожалуйста", "будьте добры" и т. д.

Свои трудности есть в обслуживании лиц пожилого возраста. Иногда эти покупатели не могут сразу рассмотреть ценник или услышать названную цену. Не нужно раздражаться, если придется еще раз повторить и разъяснить. При обслуживании пожилых надо помнить, что им нужна подробная информация о качестве товаров, их интересует прочность изделия, а соответствие моде отходит на второй план.

Исключительно деликатно надо обслуживать лиц с физическими недостатками. Ни в коем случае нельзя дать им понять, что товар не подходит им из-за физического недостатка. Лучше при показе обратить их внимание на другие, более подходящие товары.

В зависимости от типа покупателя работники магазина и должны строить свою беседу с ним. Общие требования к речи продавца - грамотность, выразительность, применение правильной товароведческой терминологии, краткость. Грамотная речь продавца свидетельствует не только о его образованности, начитанности, но и о его умственном развитии и высокой культуре. Такой продавец располагает к себе покупателя [53, с. 229].

Большое значение имеют искренность и убежденность продавца в правоте сказанного, особенно когда покупатель проявляет нерешительность и не знает, как ему поступить, в зависимости от того, какие товары осматривает покупатель, нужно суметь выбрать наиболее характерные, впечатляющие слова, например: "Сейчас это модно", "В этом сезоне такая расцветка входит в моду", "Оригинальный рисунок", "Приятный оттенок", "Добротная ткань", "Прочный материал", "Вам это к лицу", "Точно по Вашей фигуре", "Стойкий запах" и т. п. Эти два-три слова заставляют покупателя совершенно иначе взглянуть на товар. Вместе с тем эти слова должны быть правдивыми, чтобы покупатель не мог сказать: "Вы хвалите товар, потому что Вам надо его продать".

При характеристике качества товара, его положительных свойств всегда следует вначале приводить главный аргумент в его пользу, а затем - второстепенные, подкрепляющие главный довод, тогда они будут иметь больший вес в глазах покупателей. Пояснения следует давать кратко, популярно, не поучая покупателя. Если при этом допущена ошибка, необходимо сразу же извиниться, но не стараться оправдываться и спорить.

Очень важен тон разговора продавца с покупателем. Тон должен быть располагающим, приятным. С первых слов продавца покупатель должен проникнуться уважением и доверием к нему, почувствовать его готовность помочь в выборе товара.

Активность и воздействие речи продавца во многом определяются правильностью ее темпа. Темп речи должен быть умеренным, неторопливым. Нельзя говорить слишком быстро, так как покупатели не всегда могут уследить за быстрым потоком слов, и такая речь не производит впечатления. Быстрая речь может быть допустима в определенной мере при обслуживании торопящегося покупателя, в остальных случаях надо говорить медленно и внушительно, но не монотонно и однообразно [18, с.126].

С покупателями нужно говорить уважительно, но в то же время е чувством собственного достоинства, не раздражаться, если он долго выбирает товар. Право покупателя - выбирать и приобретать тот товар, который, по его мнению, ему больше подходит.

Отношение ко всем покупателям должно быть одинаковым независимо от стоимости покупки и внешнего вида покупателя. Нельзя оказывать предпочтение одному покупателю в присутствии других. Нельзя также давать повода покупателю, пришедшему к концу рабочего дня, понять, что он пришел не вовремя.

Не следует менять отношение к покупателю и после того, как подобран товар и выписан чек. Нужно проследить за тем, чтобы товар был своевременно передан на контроль, чтобы там его хорошо упаковали и без задержки вручили покупателю.

Каждый продавец испытывает разочарование, если после долгих разговоров и длительного осмотра товаров покупатель ничего не купил. Но это не дает права раздраженно отворачиваться от покупателя. Если покупатель не нашел нужный товар, следует выразить сожаление, что как раз сегодня ему ничем нельзя помочь. Если покупатель не может ждать, когда появится возможность удовлетворить его заказ, надо рекомендовать ему обратиться в другой магазин.

Часто продавцы жалуются на невежливое обращение самих покупателей, на грубость с их стороны. В таких случаях работникам магазина необходимо быть особенно вежливыми и выдержанными. Ни при каких обстоятельствах не следует вступать в пререкания с покупателем, делать бестактные и обидные замечания в его адрес [18, с.129].

Основные правила работы магазина включают следующие основные разделы: общие положения; приемка, хранение и подготовка товаров к продаже; продажа товаров; расчеты с покупателями; обязанности кассира и контролера-кассира, порядок сдачи денежной выручки; прием, хранение, возврат тары; основные санитарные требования к содержанию магазина и его работникам; обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей; контроль за работой магазина; основные обязанности и права директора (заведующего) магазина и его заместителей; основные обязанности заведующего отделом (секцией) магазина; основные обязанности продавцов.

Правилами запрещено прекращать доступ покупателей в магазин до начала обеденного перерыва или окончания работы. При закрытии магазина кассы прекращают работу в точном соответствии с установленным временем работы. Однако все покупатели, имеющие кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены. За 5-10 минут до закрытия работники магазина должны предупредить об этом покупателей. О закрытии магазина на ремонт, а также для проведения санитарных мероприятий покупателей извещают заранее (обычно за 5 дней до закрытия) [48, с.74].

Особенно внимательное отношение при обслуживании следует уделять инвалидам, а также детям. Продажа товаров детям разрешается только в том случае, если они способны самостоятельно сделать покупку и рассчитаться за купленный товар.

Товары, на которые установлены предельные нормы отпуска одному покупателю, должны продаваться с соблюдением этих норм.

Запрещается продажа товаров из подсобных, складских помещений, а также до начала и по окончании работы магазина. Продажа товаров работникам магазина допускается только с разрешения и под контролем администрации.

Непродовольственные товары, отобранные покупателем, хранятся на контроле до оплаты их стоимости не более 1 ч, а затем вновь поступают в продажу. В отдельных случаях срок хранения неоплаченного товара может быть продлен с разрешения администрации, но не более чем на 2 ч. Покупателям предоставляется возможность оставить в магазине на хранение купленные и оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на определенный срок, но не более суток, а строительные материалы по согласованию с администрацией - до трех суток. Эти товары хранятся по сохранной квитанции отдельно от непроданных товаров. Вместе с тем не разрешается хранить в магазине товар с табличкой "Продано" без сохранной квитанции [36, с.116].

Санитарное состояние магазина должно соответствовать требованиям, установленным органами санитарного надзора, приказами и указаниями вышестоящих торговых организаций. Все помещения должны содержаться в чистоте.

Все работники магазина во время исполнения служебных обязанностей должны быть опрятно одеты и соблюдать правила личной гигиены. Верхнее пальто и личные вещи работников магазина должны храниться в отдельных помещениях в специальных шкафах. Запрещаются прием и хранение пищи на рабочих местах, а также хранение денег и личных вещей в кассе.

Все работники магазина обязаны беречь материальные ценности. Материальная ответственность возлагается на работников магазина в соответствии с законодательством.

Продавец обязан быть вежливым, предупредительным, не вступать в споры и пререкания с покупателями, не отвлекаться от исполнения своих служебных обязанностей, обеспечивать высокую культуру обслуживания. Продавец обязан также постоянно повышать свою квалификацию, обеспечивать образцовый порядок на своем рабочем месте и строго соблюдать санитарные правила, бережно хранить вверенные товарно-материальные ценности, не допускать порчи, хищений, лома, боя товаров и тары, а также нарушений установленных сроков реализации, обеспечивать постоянное наличие товаров, имеющихся в магазине, своевременно пополнять запасы товаров, правильно и аккуратно размещать товары в торговом зале, обеспечивать наличие ценников на товарах, строго соблюдать установленные розничные цены, правила торговли, порядок и предельные нормы отпуска товаров, правила техники безопасности [21, с.194].

Продавец обязан помогать покупателям в выборе товаров, приглашать в торговый зал представителей администрации магазина по просьбе покупателя. Продавец несет установленную законом ответственность за нарушение правил торговли и цен, обвес и обсчет покупателей.

Характерной особенностью розничной торговли непродовольственными товарами в современных условиях является массовый отказ от традиционной продажи товаров через прилавок и широкое применение таких прогрессивных методов торговли, как самообслуживание, с открытой выкладкой и по образцам. Наиболее перспективным методом продажи является самообслуживание. В основу самообслуживания и других прогрессивных методов продажи положено полное доверие к покупателям, предоставление им широкой инициативы, самостоятельности и права свободного доступа к товарам, открыто выложенным в торговом зале. При этом работникам магазина (отдела) самообслуживания не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал товаров, приобретенных в других магазинах, ставить на них штампы или делать другие отметки, а также обязывать покупателей оставлять личные вещи. При желании покупателя оставить при входе в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. п. магазин обязан обеспечить их сохранность, для чего устанавливается соответствующее оборудование [15, с. 328].

Таким образом, культура торгового обслуживания - это одна из составляющих успешной коммерческой деятельности предприятия, совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Коммерческая деятельность - это деятельность, направленная на получение прибыли посредством купли-продажи. Коммерческая деятельность в розничной торговле имеет свою специфику. Деятельность розничного торгового предприятия связана с реализацией товаров конечному потребителю, что является завершающим этапом его продвижения из сферы производства в сферу потребления. Коммерческая деятельность в розничной торговле включает продажу товаров, оказание торговых и послепродажных услуг населению.

1.2 Современные подходы к организации торгового обслуживания населения

Культура обслуживания характеризуется следующими основными показателями:

* методы обслуживания

* соблюдение профессиональной этики обслуживающим персоналом (в т.ч. гостеприимство персонала)

* соблюдение санитарно гигиенических требований

Показатели культуры обслуживания в совокупности с показателями условий обслуживания характеризуют качество обслуживания, т.е. качество обслуживания = культура обслуживания + условия обслуживания. Культура обслуживания определяется человеческим фактором. Условия обслуживания определяются материально-технической базой.

Внедрение прогрессивных методов обслуживания является важнейшим условием повышения культуры обслуживания. Для характеристики приводятся данные об организации обслуживания и эффективности тех или иных методов обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам.

Первый показатель - устойчивость и широта ассортимента товаров - является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине). [7; 116]

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель - соблюдение технологии обслуживания покупателей - характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. [13; 93]

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине.

Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель - издержки потребления - отражает затраты времени покупателя на приобретение товара (17 с.138). Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин - доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей - не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

обслуживание клиент розничный

2. Анализ торгового обслуживания покупателей в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»

Организация ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» располагается по адресу: г. Новосибирск, пр. Димитрова д.5, в здании Центрального Универмага города Новосибирска, который является арендодателем.

Она действует на основании Устава, имеет свидетельство на право деятельности, лицензию (приложение 1).

В соответствии с Уставом целью создания ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» является осуществление предпринимательской деятельности для удовлетворения общественных потребностей в товарах и услугах и получения на этой основе прибыли.

Предметом деятельности предприятия является:

- розничная торговля непродовольственными товарами;

- оказание платных услуг населению;

- обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей.

Предприятие имеет реквизиты (приложение 2).

Характеристика торгового центра ЦУМ Новосибирск:

- Дата открытия: 1квартал 2002 года (капитальная реконструкция после пожара);

- Район: Железнодорожный;

- Адрес: Димитрова пр.,5;

- Общая площадь: 12500 кв.м.;

- Аренда пригодная площадь:8750 кв.м.;

- Этажность: 4 этажа (3-ри, торговые);

- Якорные арендаторы: электротовары ЦУМ ЭЛЕКТРОБЫТ, женская и мужская одежда ЦУМ СИЛУЭТ, спортивные товары ЦУМ ЦСМ, детские товары ЦУМ МИР МОДЫ.

Ассортимент товаров, представленных в ЦУМе:

Парфюмерия и косметика:

- «Парфюмика» 80 кв.м.;

- «Иль де Ботэ» 150 кв.м.;

-ЦУМ НОВОСИБИРСК 100 кв.м.;

Товары для бани и сауны - «Sauna» 40 кв.м.;

Электробытовая техника - «ЦУМ Электробыт» - 120 кв.м.;

Товары для дома ЦУМ, 1000 кв.м.;

Часы - «Tissot» 100 кв.м.;

Кожгалантерея ЦУМ, 120 кв.м.;

Небольшие отделы Индивидуальные Предприниматели:

- ножи, книги по 10 кв.м.;

- «BALTMAN» 40 кв.м.;

- «Wool Street» 40 кв.м.;

Обувь:

- «Под Каблуком» 80 кв.м.;

- «Дефиле» 50кв.м.;

- «Ecco» 80 кв.м.;

Ювелирные изделия:

- «Русский ювелир»20 кв.м.;

- небольшие отделы Индивидуальные Предприниматели по 5-20 кв.м. (всего на ювелирные изделия порядка 300 кв.м.);

Спортивные товары:

- Центральный спортивный магазин ЦУМ 800 кв.м.;

- Одежда: Westland, 150 кв.м., Daniel, Stribog, Forum Jeans, Kiss, ТВОЕ - по 50-70 кв.м.;

Детские товары ЦУМ, 1000 кв.м.;

Фудкорт, кафе, рестораны: Кофейня Andy`s Coffee, 100 кв.м.;

Парковка: Открытая на 80 м/м.

Анализируемое в работе предприятие организует продажу детских товаров. Он находится на 3 этаже Центрального Универмага города Новосибирска.

Режим работы ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» - с 10 до 20 часов ежедневно, без выходных, без перерыва на обед. По воскресеньям и в праздничные дни магазин работает до 19 часов.

Организационная структура управления ООО « ЦУМ МИР МОДЫ» представлена на рис. 1.

Рис. 1 Организационная структура управления розничной торговой организацией ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»

При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному единовременному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ, разрабатывает и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Оценка результатов деятельности в линейной структуре управления имеет вид треугольника.

Во главе находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками, сосредотачивающий в своих руках все функции управления. Сам руководитель находится в непосредственном подчинении руководителя более высокого уровня.

Штат сотрудников фирмы достаточно велик. Он представлен генеральным директором - главным ответственным лицом на предприятии, координирующим всю деятельность компании, заместителем генерального ректора по коммерческим вопросам, заместителем генерального директора по развитию, заместителем генерального директора по общим вопросам, бухгалтерами, торговый отдел, складские работники и работники торгового зала.

На предприятии работают квалифицированные специалисты в области маркетинга.

Оплата сотрудников производится согласно штатному расписанию по должностным окладам. Форма оплаты труда - повременная, вид - почасовая. Трудовым соглашением установлено отработать 40 часов в неделю. Размер оплаты часа зависит от разных категорий персонала. Управленческий персонал получает меньше, чем руководящий, а обслуживающий меньше, чем управленческий.

График работы руководящего и управленческого персонала 5-тидневная рабочая неделя (с понедельника по пятницу) с 9-00 до 18-00.

Специфика работы торгового предприятия предполагает работу торгового зала и вспомогательных служб по скользящему графику. При составлении графика учитываются пожелания работников, утвержденный график доводится до сведения всех сотрудников подразделения не позднее, чем 3 дня до введения его в действие. График работы обслуживающего персонала - с двумя выходными днями в неделю по скользящему графику.

В соответствии с «Положением об оценке качества труда» проводится ежемесячная оценка сотрудников непосредственным руководителем. По результатам оценки и в соответствии с «Положением о премировании» выплачивается премия. Аттестация работников проводится 2 раза в год.

Количество продавцов в отделе на сегодняшний день 14, трое из которых продавцы 1-ой категории, одиннадцать - 2-ой категории, одна заведующая отделом, и два заместителя заведующей. Вся торговая площадь отдела разделена на торговые зоны, образные торгово-операционные залы, независимые друг от друга, что дает возможность осуществлять быструю индивидуальную перепланировку.

Отдел разбит на 4-ре секции: игрушки, обувь, одежда, и секция творчество (приложение 3).

Численность продавцов установлено с учетом интенсивности покупательского потока. При интенсивном потоке покупателей продавцы перемещаются оперативно: если требуется принести товар со склада, этим занимается свободный продавец, в то время как остальные консультируют или производят расчеты с покупателями.

Так, например, бригада работников секции «обувь» составляет 5 человек. Как правило, каждый день в секции работают 3-4 человека. Во время праздничных дней в связи с увеличением потока покупателей в секции игрушки, часть работников переходит в помощь.

Планировка торгового зала выполнена с учетом следующих принципов:

- свободное движение покупательского потока;

- создание условий хорошей просматриваемости товаров;

- удобство ориентации покупателей.

Разделение на торговые зоны - секции, образные торгово-операционные залы, независимые друг от друга, дает возможность осуществлять быструю индивидуальную перепланировку оборудования под смену различных товарных групп в этих секциях, проводить замену или перемещение всего ассортимента товаров в торговом зале. Кроме того, эти секции-залы могут автономно работать и осуществлять материальный учет и обслуживание покупателей независимо от работы (или блокирования) соседних секций.

Для оценки результатов хозяйственной деятельности предприятия проанализируем данные о прибылях и убытках предприятия за отчетный год.

Результаты хозяйственной деятельности предприятия за 2007 - 2008 годы отражены в таблице 2.

Таблица 2 Основные показатели эффективности коммерческой деятельности розничного торгового предприятия ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» за период 2007-2008 гг.

Показатели	Ед. изм.	Годы	Отклонение
		2007	2008	в сумме	в%
1	2	3	4	5	6
Оборот розничной торговли	тыс. руб.	45530,0	38055,0	-7475,0	-16,4
Валовой доход	тыс.	27318,0	22833,0	-4485,0	-16,4
Издержки обращения	тыс. руб.	19560,0	21540,0	1980,0	10,1
Товарооборот на 1 торгового работника	тыс. руб.	859,06	1522,2	663,14	-77,19
Торговая площадь	м2	1000,0	1000,0	-	-
Численность работников	чел.	53,0	25,0	-28,0	-
Валовой доход в % к обороту	%	60,0	60,0	-	0,0
Уровень издержек обращения	%	42,9	56,6	-	13,6
Прибыль от реализации	тыс. руб.	7758,0	1293,0	-6465,0	-83,3
Рентабельность продаж	%	17,0	3,4	-	-13,6
Рентабельность затрат	%	39,7	6,0	-	-33,0
Товарооборот на один м2	тыс. руб.	45,5	38,1	-7,4	-16,2

Как видно из таблицы 2. показатели доходности снизились, а показатели расходности увеличились.

В 2008 г. по сравнению с 2007 г. в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» произошел спад оборота розничной торговли и валовых доходов. Товарооборот снизился по сумме на 7475,0 тыс. руб., в процентном соотношении на 16,4%. Валовые доходы снизился по сумме на 4485,0 тыс. руб., в процентном соотношении на16,4%. Темпы спада валовых доходов и товарооборота на критическом уровне, что связано с повышением конкуренции на рынке товаров и необходимостью снижать торговые наценки.

В связи с этим в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» была проведена большая работа по снижению издержек обращения, организация сократила складские площади, стала серьезно относится к сокращению транспортных издержек за счет введения логистического подхода в транспортном обслуживании организации. Поэтому издержки обращения в 2008 году по сравнению с 2007 годом снизились бы, но добавились новые издержки в связи с покупкой Гумма. По сумме издержки увеличились на 1980,0 тыс. руб., в процентном соотношении на 10,1%. Уровень издержек обращения в 2008г. составляет 56,6%, по сравнению с 2007 г. он увеличились на 13,6%.

Увеличение издержек обращения повлияло на снижение прибыли от реализации в 2008 году по сравнению с 2007 годом на 6465,0 тыс. руб., в процентном соотношении на 83,3%. Снижение уровня прибыли от реализации ведет к снижению рентабельности организации - одного из показателей эффективности деятельности. Экономический смысл этого показателя состоит в характеристике удельного веса прибыли на каждые 100 руб. товарооборота.

Рентабельность снизилась с 17,0% в 2007 г. до 3,4% в 2008 году.

Товарооборот на 1м2 торговой площади ухудшился в 2008 г. по сравнению с 2007 годом на 7,4 тыс. руб., или на 16,2%.

Хотя численность работников сократилась более чем в два раза (на 28 человек) следовательно, сократились расходы на заработную плату, но на 2008 год появились более крупные издержки обращение вызванные крупным кредитом на покупку ГУМа.

Так как в связи со сложившейся ситуацией возникают долги перед поставщиками, которые вынуждены сокращать поставки, поэтому упали товарные запасы. Тем самым снизился розничный товарооборот на 16,4% по сравнению с предыдущим годом. Из вышесказанного можно сделать вывод, что в целом предприятие работает неэффективно, чем в предыдущем периоде.

Таким образом, проведенный сравнительный анализ основных показателей коммерческой деятельности ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» за период 2007-2008 гг. показывает, что в 2008 году организация действовала не успешно, чем в 2007 году. Оборот розничной торговли, валовые доходы и прибыль от реализации продукции организации за анализируемый период упала, издержки обращения выросли. Рентабельность организации снизилась и находится на критическом уровне. Отсюда следует вывод о том, что коммерческая работа ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» неэффективна.

2.2 Характеристика торгового обслуживания покупателей в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»

Особая роль в розничной торговле принадлежит организации продажи и обслуживания покупателей. От уровня обслуживания покупателей во многом зависит эффективность торговли.

Качество торгового обслуживания неразрывно связано с таким понятием, как «культура торговли». Культура торговли определяется прежде всего развитием материально - технической базы предприятия, использованием информационно - компьютерных технологий, прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, соблюдением правил по стандартизации, установлением удобного для покупателей режима работы торгового предприятия, имидж магазина, рекламой товаров и стимулированием их продаж.

Все этапы технологического процесса организации ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» представлены на рисунке 2.

В данной технологической схеме не указаны вспомогательные операции, которые включают в себя: распаковку, подготовку к продаже, организацию хранения и сдачи тары.

Организация работает с 10 до 20 часов с понедельника по субботу, в воскресенье - 10-19. Без перерыва на обеденный перерыв. По окончании рабочего дня продавцы прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы. Покупатели предупреждаются о закрытии магазина за 10 минут до завершения работы, те покупатели, которые определились с выбором, обслуживаются. О сокращении рабочего дня магазина в праздничные дни, покупатели оповещаются специальным объявлением за 5 дней.



Рис. 2 Технологический процесс в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»

В организации представлена следующая информация:

- указатели расположения отделов;

- фамилии и инициалы продавцов в торговом зале представлены на нагрудных значках;

- перечень и стоимость дополнительных услуг, оказываемых покупателям;

- распорядок работы магазина;

- текст Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

- правила регламентирующие продажу отдельных видов товаров. Здесь же имеется книга отзывов и предложений.

На все реализуемые товары, подлежащие сертификации, торговая организация ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» имеет сертификаты установленной формы. Покупателю предоставлено право проверки правильности цены и качества товаров, а также наличия сертификата качества. Согласно правилам продажи отдельных видов товаров в предприятие ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» продавец обязан своевременно в наглядной и в доступной форме довести до покупателя сведения и информацию, содержащую:

- наименование товара;

- изготовитель товара;

- обозначение стандартов, которым должен удовлетворять товар;

- сведения о потребительских свойствах товара;

- правила и условия эффективного использования товара;

- гарантийный срок;

- цену и условия приобретения товара.

На рисунке 3 представлена схема технологического процесса продажи товаров в магазине ООО «ЦУМ МИР МОДЫ».

Встреча покупателей и выявление их желаний
Предложение и показ игрушек
Помощь при выборе конкретной игрушки
Оказание сопутствующих операций (например, проверка машин на радио управлении)
Комплекс услуг, связанных с реализацией товара
Расчетные операции
Выдача купленных товаров

Рис. 3 Схема процесса продажи товаров в магазине ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»

2.3 Оценка уровня торгового обслуживания покупателей в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»

Рассмотрим основные элементы процесса обслуживания покупателей в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»:

1. Встреча покупателей и выявление их желаний. Пришедший в магазин ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении для какого возраста покупается игрушка и т.д. Эта операция выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме;

2. Предложение и показ товара. После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары;

3. Помощь при выборе товаров. Продавец обращает внимание покупателя на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары;

4. Оказание сопутствующей консультации. Если требуется, продавец дает квалифицированную консультацию покупателю. В обязанность продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Операции, выполняемые на рабочем месте продавца-кассира:

Расчет покупателя;

Упаковка;

3. Выдача купленных товаров.

Кроме перечисленных операций, продавец обязан товарный чек и при необходимости его копию вручить покупателю.

Органичным продолжением торгово-технологического процесса в магазине является оказание покупателям различного рода услуг. Это могут быть услуги трех видов:

- связанные с покупкой товаров;

- связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров;

- связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Выбор средств стимулирования в магазине ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» зависит от поставленных целей.

Все средства можно объединить в три большие группы:

1. Ценовое стимулирование (продажа по сниженным ценам, льготные купоны, дающие право на скидку); в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» существуют накопительные дисконтные карты, они выдаются при единовременной покупке от 15000 рублей в любом из отделов ЦУМа в один день. На сегодняшний день выдача карт временно приостановлена. Также периодически (раз в квартал) осуществляются скидки на детскую одежду до 70%. К сожалению, такие скидки ни как не рекламируются и не афишируются, они существуют не как средство стимулирование продаж, а как избавление от остатков.

2. Предложения в натуральной форме, отсутствуют (премии, образцы товара);

3. Активное предложение (конкурсы покупателей, игры, лотереи).

В день 115-летия города ЦУМ «Новосибирск» провел праздничный розыгрыш «ЦУМЛОТО-08».

Именно в этот день в 15.00 на площадке перед ЦУМом через лототрон произошел розыгрыш призового фонда от Центрального универсального магазина. В розыгрыше могли принять участие все обладатели лотерейных билетов акции, то есть покупатели. Среди призов: плазменный телевизор, холодильник, драгоценности и пр. Данная лотерея проводится ежегодно в день рождения города Новосибирска. Участниками становятся обладатели купонов. Покупатели каждый чек покупки на сумму не менее 3000 руб. меняют на купон в течение месяца до начала праздника. Сумма каждый год может изменяться.

Рассмотрим такой прием стимулирования как акция «Новогодняя».

Период проведения акции: 24.12.08г. - 31.12.08г. Место проведения: территория ЦУМа.

Основной инструмент: кассовый чек, свидетельствующий о совершении покупки в любой секции ЦУМа в период действия акции на сумму от 5000 руб.

Порядок условия участия следующие:

A. Покупатель совершает единовременную покупку в секции ЦУМа, на кассе которой установлена импровизированная елочка, на сумму от 5000 руб. в период действия акции;

Б. Покупатель обращается к администратору торгового зала и предъявляет ему чек, свидетельствующий о совершении покупки в соответствии с условиями акции;

B. Администратор предлагает покупателю вытянуть из лототрона (урны) купон.

Если сумма покупки составляет от 5000 до 10000 руб. - покупатель имеет право вытянуть 1 купон. Если сумма покупки составляет 10000 руб. и более - покупатель имеет право вытянуть 2 купона. Акция является беспроигрышной.

Таким образом, все средства стимулирования сбыта в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» мало эффективны, так как предполагают большую сумму затрат со стороны покупателя. Следует снизить сумму минимальной покупки для получения дисконтной карты с 15000 руб. на более реальную цифру.

Для увеличения объема продаж и привлечения покупателей организация ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» использует следующие мероприятия по стимулированию сбыта: реклама, скидки, распродажи.

К неценовым средствам увеличения продаж, применяемых в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» необходимо отнести рекламное оформление, рациональное размещение и выкладку товаров в торговом зале магазина, предложение разнообразных дополнительных услуг покупателям.

Таким образом, коммерческая работа по организации обслуживания населения в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» представляет собой совокупность взаимосвязанных торговых и технологических операций: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей. Для увеличения объема продаж и привлечения покупателей ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» использует средства стимулирования сбыта.

3. Пути совершенствования торгового обслуживания покупателе в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ»

Уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания.

На основании изучения литературы разработаны следующие предложения по повышению культуры торгового обслуживания населения в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ».

1. Применять в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» инструменты мерчандайзинга, под которым понимается оптимальное расположение торгового оборудования и эффективное представление товаров, что позволит розничной компании держать марку стабильно функционирующей компании, в магазинах которой удобно совершать покупки и есть возможность найти все необходимые товары.

2. Проводить регулярный мониторинг как внешней среды, так и основных внутренних факторов, обеспечивающих конкурентоспособность ООО «ЦУМ МИР МОДЫ». Ведение такого мониторинга позволит компании реагировать быстро на изменение внешней среды.

3. Для обеспечения качества обслуживания покупателей совершенствовать систему управления кадрами в ООО «ЦУМ МИР МОДЫ», в частности, совершенствовать процедуру отбора кандидатов при приеме новых сотрудников на работу, а также адаптацию новых сотрудников в коллективе.

Культура обслуживания понятие емкое, оно включает, прежде всего постоянное наличие широкого ассортимента высококачественных товаров. Организация ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» должен постоянно иметь виды товаров в соответствии с его товарным профилем.

Важным требованием культуры обслуживания является наличие торгового зала оснащенного современным оборудованием, размещенных так, чтобы покупатель затрачивал минимум времени на приобретение товаров.

Большую роль играет внедрение прогрессивных методов продажи, прежде всего самообслуживания, что достигается рациональной планировкой, красивой и удобной выкладкой товаров, расфасовкой, применением современных упаковочных материалов, широко организованной информацией о товарах, предоставлением дополнительных услуг и т. д.

Культура обслуживания во многом зависит от торгового персонала, умения встретить и обслужить покупателя. Среди факторов, определяющих культуру обслуживания, степень профессиональной подготовки кадров занимает особое место. Можно оснастить магазин современным оборудованием, обеспечить его разнообразными высококачественными товарами, но, если эти товары выложены небрежно, покупателю не оказывают помощи в выборе товара, нарушают правила отпуска и упаковки, то ни о какой культуре обслуживания не может быть и речи. Нужно, чтобы покупатель не только купил нужный ему товар, но и ушел из магазина в хорошем настроении.

Продавец должен знать психологию покупателя, использовать психологические факторы для убеждения покупателей в покупке того или иного продукта. Продажа товаров методом самообслуживания коренным образом меняет роль продавца, который становится консультантом. Постоянно находясь в торговом зале, он должен следить за наличием товаров, своевременно пополнять их запасы, а также тактично помогать покупателю в выборе товаров, не подавляя, однако, его самостоятельности.

Необходимо внедрить систему обучения персонала ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» продажам и обслуживанию клиентов.

В ООО «ЦУМ МИР МОДЫ» необходимо проводить постоянное обучение продавцов, давать им знания в области психологии покупателей, особенностей общения с разными типами покупателей при ведении торговой беседы.

Культура обслуживания во многом зависит от соблюдения работниками торговли правил работы магазина, которые регулируют основные вопросы работы розничных торговых предприятий. Основные правила определяют как торгово-оперативную деятельность магазина, так и права и обязанности основных категорий работников магазина (директора и его заместителей, заведующих отделами (секциями), продавцов, кассиров, контролеров-кассиров).

В торговом зале товары выставляют (выкладывают) в полном ассортименте в количествах, обеспечивающих широкий их выбор, на немеханическом оборудовании (горках, открытых прилавках и др.), с учетом максимального использования площади торгового зала. На немеханическом оборудовании товары размещают, как правило, по вертикали, на отведенных для каждого их вида местах.

Инструментов, помогающих подтолкнуть конечных потребителей к совершению покупки, великое множество. Это скидки, распродажи, подарки, дегустации, бесплатная раздача образцов продукции и т. д. Выбрать наиболее подходящий для решения конкретных задач порой бывает непросто. На какие факторы стоит при этом ориентироваться? Безусловно, следует учесть размер бюджета на продвижение, имеющийся в распоряжении, и плановые показатели по дистрибьюции и продажам, на достижение которых нацелена ООО « ЦУМ МИР МОДЫ », и активность ее конкурентно. Но лучше за точку отсчета взять жизненный цикл товара. Как известно, он включает в себя четыре фазы: