1. Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе

В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т.п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции - в неравных.

В переговорах должны участвовать не только руководители, но и владеющие конкретной информацией и практическими знаниями эксперты. Перед встречей важно собрать информацию о фирме, с которой предстоит иметь дело (в каких странах ведет бизнес, в каких сделках имела успех, данные о финансовом положении, объеме операций и т.д.). Заметим, что личностные моменты играю первостепенную роль в достижении взаимного доверия. Нужно узнать максимум о руководстве фирмы-партнера, о тех, с кем предстоит вести переговоры. Надо раздобыть проспекты компаний, получить информационную справку. Когда в беседе с представителем фирмы-партнера проявляется осведомленность о делах этой фирмы, это всегда производит хорошее впечатление.

Раскроем сущность каждого из этапов переговоров.

Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов.

ь Выбор средств ведения переговоров.

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, необходимые для их осуществления; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается подход для обеих сторон.

ь Установление контакта между сторонами:

· устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

· высказывается желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

· устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, развивается переговорное взаимодействие;

· договариваются об обязательности процедуры переговоров;

· договариваются о включении во взаимодействие всех заинтересованных сторон.

ь Сбор и анализ необходимой для переговоров информации:

· выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

· проверяется точность данных;

· минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

· выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

ь Разработка плана сторон переговоров:

· определяются стратегия и тактика, способные привести стороны к соглашению;

· выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, подлежащих обсуждению.

ь Формирование атмосферы взаимного доверия:

· ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

· подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

· формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

· создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.

ь Начало переговорного процесса:

· представляются участники переговоров с обеих сторон;

· стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

· выстраивается генеральная линия поведения;

· выясняются взаимные ожидания от переговоров;

· формируется позиции сторон.

ь Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня:

· определяется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

· выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие обсуждению;

· стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

· обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно высокая;

· используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

ь Раскрытие глубинных интересов сторон:

· осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

· участники переговоров стараются принять чужие интересы как свои собственные.

ь Разработка вариантов предложений для договоренности:

· участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся либо сформулировать новый вариант;

· делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

· разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

· формулируются принципы соглашения;

· последовательно решаются спорные вопросы, наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

· варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессии общей дискуссии.

Стадия достижения согласия включает следующие этапы.

ь Выявление вариантов для соглашения:

· подробно рассматриваются интересы обоих сторон;

· устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решений проблемы;

· оценивается эффективность выбираемых вариантов решений;

ь Окончательное обсуждение вариантов решений:

· выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами происходит движение сторон навстречу друг другу;

· создается более совершенный вариант на основе выбранного;

· формулируется окончательное решение;

· стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

ь Достижение формального согласия:

· достигается согласие, которое сожжет быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

· обговариваются условия выполнения договора (контракта);

· разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий выполнению договора (контракта);

· предусматривается процедура контроля его выполнения;

· договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

Приведем некоторые правила техники ведения переговоров.

1. Следует избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь правил этикета. В крайнем случае - лучше прервать переговоры (но не делать негативных оценок).

2. Не игнорируйте мнение собеседника. Диалог эффективен только при умении слушать. Значительно снижают результат высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником, то, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.

3. Не допускайте назойливых выспрашиваний. Если собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, не объясняя своей цели, установите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации с руководством.

4. Не следует делать замечания в ходе беседы. В ходе разговора собеседник часто пытается направить ход переговоров в нужное ему русло.

5. В ходе переговоров допускаются уточнения. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас.

6. Не допускайте перефразирования, так как перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщений или повторений только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея.

7. Следует развивать мысль партнера только в заданных рамках. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел ввиду.

8. Не допускайте влияния своего эмоционального состояния на ход переговоров, ибо ваше состояние в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования.

9. По этой же причине не допускайте описания эмоционального состояния партнера.

10. Правильно выбирайте момент подведения промежуточных итогов. Это уместно после особенно длительной реплики партнера.

Иногда переговоры ведутся нечестно. Для это используется обман и тактика позиционного нажима.

Обман - наиболее распространенный трюк - заведомо ложные утверждения по поводу достоинств предмета договора. Если у вас появились сомнения, проверяйте факты, но позаботьтесь, чтобы это не воспринималось как выпад против личности партнера. В этом состоит важный принцип переговоров по существу дела - ведение переговоров за рамкам доверия-недоверия. Действительно, ведь только в обмен на заявление, что кто-то располагает деньками, товар никто не отдает, не оказывает услуг.

Целесообразно обсудить случаи возможного невыполнения договора и предусмотреть их последствия.

Тактика позиционного нажима чаще всего выражается в отказе от переговоров или угрозе их прекратить. Выходом из ситуации может явиться предложение обсудить причины такого поведения партнера. Если это уловка, целью которой является принуждение вас к серьезным уступкам, а не действительное расхождение интересов, то конструктивным выходом может стать ваша принципиальная позиция, демонстрирующая несогласие вести переговоры на каких либо предварительных условиях. Тем более, что как правило переговоры на таких условиях ставят вас в заведомо невыгодное положение.

Применяемая иногда опытными переговорщиками тактика усиления требований заключается в том, что, когда обсуждение закончено и все вопросы решены, партнер вновь к ним возвращается увеличивая требования. Если это происходит неоднократно, и вы чувствуете завуалированные тактические приемы, имеет смысл указать партнеру, что вы понимаете ситуацию и можете прервать переговоры.

В заключение приведем правила, которые помогают убедить партнера по переговорам.

1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средние - самый сильный (козырная карта).

2. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит.

3. Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

5. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус.

6. Не принижайте статус партнера.

7. К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного - с предубеждением.

8. Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того в чем вы согласны с партнером.

9. Будьте хорошим слушателем.

10. Проявите эмпатию - способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.

12. Избегайте слов, действия и бездействия, способных привести к конфликту.

13. Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера.

14. Покажите, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера.

2. Психологический контакт с клиентом совокупность факторов

Даже при совершении клиентом покупки нельзя забывать о необходимости достижения договоренности о следующем контакте. Эта договоренность дает нам информацию о следующей планируемой покупке, а также повод для звонка/визита с целью продажи. Практика Компании показывает, что для повторной покупки клиенту требуется (в среднем) 4 месяца. Это значит, что следующий контакт с клиентом с целью продажи должен случиться не позже этого срока.

Также Клиент не должен забывать о существовании Компании, даже если следующая закупка запланирована через полгода. Важную роль в повторных контактах с Клиентами играют информационные поводы. Вот далеко неполный список возможных поводов позвонить/встретиться с Клиентом:

§ «Фирменные» поводы: новый товар, услуга; новые цены, скидки, рекламная акция, презентации и т.д.;

§ «Общественные» поводы: государственные и профессиональные праздники;

§ «Фирменные» поводы Клиента: даты, мероприятия, события, происходящие в организации Клиента;

§ Личные поводы: день рождения собаки, кошки и мышки, жены и детей, и т.д. и т.п.

2.1 Способы работы с Клиентом по поддержанию отношений

И любовь Клиента можно завоевать, действуя в трех направлениях:

1. Удовлетворяя его желания.

2. Предоставляя ему удобства.

3. Уважая его.

Выбирая способы работы с Клиентом на этапе поддержания отношений, менеджер должен ориентироваться на всю гамму его потребностей и ожиданий. В первую очередь это группы социальных потребностей и потребностей Эго: потребность в принадлежности, потребность быть принятым значимыми людьми, потребность в уважении, потребность в признании, потребность в близких отношениях (дружбе и любви), потребность чувствовать себя значимым и авторитетным в глазах окружающих, потребность в достижениях. Становясь на путь удовлетворения желаний Клиента, предоставления ему удобств и постоянной демонстрации уважения к нему, признания его ценности и значимости, менеджер располагает обширным репертуаром разнообразных способов и средств для реализации своих программ. Но он постоянно должен быть чутким к изменчивым запросам Клиента и гибким в применении конкретных способов, подстраивая свои действия, форму и содержание обращений к индивидуальным особенностям Клиента и местной специфике.

Перечислим некоторые из этих способов.

1. Покупка лояльности

§ организация открытых и закрытых Клубов, членство в которых может быть престижным, модным и выгодным;

§ особые, эксклюзивные услуги, оказываемые только одной категории клиентов (например, размер скидок постоянным клиентам);

§ вознаграждение за покупку;

§ звонки клиенту по поводам событий в его личной жизни (поздравления)

§ предварительное уведомление - предоставление значимой информации раньше, чем соответствующее объявление официально появиться в прессе;

§ рассылка «особых» приглашений, содержащих информацию о подарках или вознаграждениях, а также рассылка «особых» поздравлений;

§ выдача подарочных сертификатов на определенную сумму;

§ выдача Карточек Клиента, свидетельствующих об особых отношениях Клиента и фирмы (например, премиальные карточки);

§ создание системы привилегий для различных категорий Клиентов и введение статуса Привилегированного Клиента;

§ предоставление информации о фирмах, товарах и услугах, в которых заинтересован Клиент по роду своей деятельности;

§ проведение мероприятий, связанных с общими для группы клиентов увлечениями (спорт, рыбалка, музыка и т.п.);

§ проведение корпоративных лотерей и розыгрышей с призами и подарками;

2. Поддержание отношений по телефону.

Это самый распространенный и дешевый способ, но, в то же время и самый трудный - в плане создание у Клиента незабываемого впечатления. Чтобы сделать свой звонок запоминающимся, приготовьте сообщение, которое привлечет внимание и вызовет интерес, любопытство. Руководители, занимающие высокие посты, всегда озабочены повышением производительности и доходов, а также упрочением своих позиций на рынке. Если вы уверены, что ваши товары и услуги помогут им в этом, намекните об этом в сообщении, и у вас будет больше шансов получить ответный звонок.

3. Поддержание отношений с помощью почты

Это еще один распространенный метод поддержания отношений, но ваши почтовые послания ни в коем случае не должны быть безликими. Как и в случае контакта по телефону, послание должно быть максимально ориентировано на личность Клиента. Тогда Клиент обратит на него внимание и запомнит ваше сообщение. переговорный процесс клиент

Почтовое послание можно дополнить поощрительным призом, в качестве которого могут, например, выступить:

§ выгодное для Клиента предложение, если он откликнется на ваше сообщение;

§ купон, гарантирующий скидку на предлагаемый продукт или обслуживание.

Еще одна возможность дать о себе знать Клиенту - отправить почтой материалы категории к вашему сведению (КВС), с объяснением того, какую пользу он может из них извлечь. Такие материалы могут не иметь ничего общего с тем, что лично вы предлагаете, но они дадут Клиенту понять, что вы заботитесь о нем. Материалами категории КВС может быть любая информация, которая может пригодиться вашему Клиенту - например, газетная статья или рекламный проспект, касающиеся области его деятельности.

4. Поддержание отношений с помощью с помощью доброго слова

Ваши добрые слова в адрес Клиента - это выражение того, как вы цените его самого и его бизнес. Для того, чтобы донести до Клиента свои добрые слова, существует специальная форма, которая должна стать постоянной частью вашей системы поддержания отношений - нарочито скромная благодарственная записка. Ее содержанием могут стать:

· спасибо за звонок;

· спасибо личную встречу;

· спасибо за покупку;

· спасибо за клиента по рекомендации;

· спасибо после окончательного отказа;

· спасибо после того, как Клиент купил у кого-то другого;

· спасибо всем, чьими услугами вы воспользовались;

· спасибо к юбилею;

и т.д.

Список литературы

1. Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М., 1992

2. Кибанов А.Я, Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 368 с. - (Серия «Высшее образование»).

3. Психология делового преуспевания. - М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001. - 304 с. - (Психология безопасности и успеха).

4. Кукушин В.С. Деловой этикет: учебное пособие для студентов специальностей «Менеджмент», «Социальная работа», «Референт-переводчик». - Изд-е 3-е, исп., дополн. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008. - 304 с. (Серия «Новые технологии»).

5. Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 1992.

6. Фомин Ю.А. Психология делового общения. - Минск: Амалфея, 2000.

Размещено на Allbest.ru