Организация коммуникационных процессов на предприятии (на примере ОАО "Омский завод металлоконструкций")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Коммуникации в организации - это взаимодействие между людьми, которое включает в себя процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами.

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя. Руководитель тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их. Руководству предприятия необходимо иметь объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, имеет огромное значение в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

Проблема создания эффективных коммуникаций в организации является сегодня особенно актуальной, так как коммуникация является жизненно важной системой организации, а хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит свое существование. Организация эффективная в области коммуникации, эффективна и во всех других видах деятельности, а от эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии.

Объектом исследования курсовой работы является ОАО "Омский завод металлоконструкций".

Предметом исследования в данной работе является организация коммуникационных процессов в компаниях.

Целью изучения является анализ ключевых понятий и составляющих элементов процесса коммуникации в организации и выявление влияния процесса коммуникаций на эффективность управления внутренними и внешними коммуникациями на примере ОАО "Омский завод металлоконструкций".

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:

1. Дать характеристику сущности коммуникационного процесса;

2. Рассмотреть структуру, а также элементы и этапы процесса коммуникации;

3. Выявить влияние качества коммуникации на эффективность управления;

4. Изучить внутренние и внешние коммуникации организации;

5. Проанализировать осуществление коммуникации в примере ОАО "Омский завод металлоконструкций".

В работе над темой эффективности процесса коммуникаций на предприятии применялись следующие методы исследования: изучение литературы, наблюдение, опрос, сравнение и анализ.

Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Во введении обозначена краткая характеристика курсовой работы, актуальность темы и задачи, решение которых является целью данной работы.

В первой главе идет речь о структуре и содержании коммуникационных процессов, включая описание коммуникационных барьеров.

Во второй главе освещается качество и эффективность коммуникаций в управлении предприятием.

В третьей главе приведен анализ коммуникаций в ОАО ""Омский завод металлоконструкций".

В заключении делаются выводы о том, что эффективность принятия управленческих решений непосредственно зависит от эффективности коммуникационных процессов в организации.

В список литературы входит 27 источников, описывающих сущность коммуникационных процессов в организации, и особенности управления их качеством и эффективностью.

Глава 1. Сущность и содержание коммуникационных процессов

1.1 Структура коммуникационных процессов

«Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении». [4, 179]

Обязательным условием процесса коммуникации является наличие получателя - получателя информации и отправителя - человека, служащего источником коммуникации, но сам по себе не осуществляющий коммуникацию.

Структура коммуникационного процесса включает в себя четыре базовых элемента:

1) Отправитель -- лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2) Сообщение -- собственно информация, закодированная в символы.

3) Канал -- средство передачи информации.

4) Получатель -- лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Взаимосвязанные этапы таковы:



1) Генерирование идеи;

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести получателю. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи.

2) Кодирование и выбор канала;

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств. Но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это приводит к неуправляемому бумажному потоку в организации.

3) Передача;

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или ряда идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за процесс коммуникаций как таковой.

4) Декодирование;

Получив сообщение, получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакции на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

«Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций». [16,155-159]

«Основной функцией всякой организации является решение проблем, связанных с взаимодействием, как с внешней, так и с внутренней средой. Внутренняя среда организации является источником ее силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации существовать и выживать в определенном промежутке времени. Но внутренняя среда может также быть источником проблем и даже гибели организации в том случае, если она не обеспечивает необходимого функционирования организации. К факторам, определяющим внутреннюю среду организации, исследователи относят такие переменные, как структура организации, ее цели, задачи, технологии, люди. Внутреннюю среду можно рассматривать как совокупность взаимодействующих структурообразующих компонентов организации». [16, 203]

«Коммуникации можно классифицировать по множеству различных показателей. По отношению к организации коммуникации бывают двух типов: внешние и внутренние. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами». [8, 179]

Внутренние коммуникации - это любые коммуникации внутри организации. «Основную роль в организации играют коммуникации между уровнями и подразделениями. Информация перемещается с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, рекомендуемых процедурах и т.д. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низшего уровня на высший может существенно влиять на производительность». [8, 181]

Коммуникации могут быть одноканальные и многоканальные. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. В этом случае и все связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой. Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

«Коммуникации могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот и другой их вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые. Все зависит от того как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть.

По условиям возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом. коммуникация обмен информация многоканальный

Коммуникации могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации». [8, 181]

Коммуникации могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение документов в юридических целях. Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях.

«Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов Слухи «витают» по компании везде - вокруг куллеров с водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди. По неформальным каналам информация распространяется намного быстрее, чем по формальным, поэтому менеджеры часто используют их для распространения тех или иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая их словами «только между нами».

Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными. Люди склонны считать слухи неточными потому, что ошибки в них носят более драматичный характер и, следовательно, более прочно запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными. Кроме того, независимо от их точности все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном». [16, 154]

Внутрифирменные каналы коммуникаций:

§ внутренняя e-mail-рассылка циркуляров и меморандумов;

§ видеоконференции;

§ внутренний веб-сайт, Интранет;

§ регулярные общие собрания, планерки, в том числе - неформальные встречи, на которых работники могут поговорить с начальством напрямую;

§ корпоративная пресса и непериодические печатные материалы;

§ отчеты сотрудников и отделов;

§ телефонные переговоры, служебные записки;

§ доски объявлений и т.д.

Однако нередко внутриорганизационными коммуникациями пренебрегают. Это происходит по нескольким причинам, среди которых - нехватка времени у руководителей (важные проекты, давящие сроки, встречи и т. д.), общая перегруженность деловой информацией, а также многолетняя, если не многовековая, традиция однонаправленных связей сверху вниз.

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой. «Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Организациям приходится подчинятся государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.д. Используя лоббистов и делая различные взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание различных законов и постановлений». [8, 180]

«Во внешних коммуникациях можно рассматривать следующие типы коммуникаций:

B2B - то есть «бизнес для бизнеса». Это понятие характеризует, кто является источником, а кто адресатом какой-либо информации, товаров или услуг. Как правило, при этом имеется в виду деловое взаимодействие. Отличие от обычного бизнеса состоит в том, что здесь в качестве потребителя или клиента выступает другой бизнес, а не обычный потребитель.

Основная задача В2В - повышение эффективности работы компаний на В2В-рынке за счёт снижения затрат на подготовку торговых процедур и расширения географии бизнеса до масштаба всего мира.

В задачи B2B также входит:

§ организация взаимодействия между предприятиями - быстро и удобно;

§ построение защищённых надёжных каналов обмена информацией между фирмами;

§ координация действий предприятий и совместное их развитие на основе информационного обмена.

Взаимодействие может быть связано с торговлей, обменом технологиями, опытом, инвестиционной деятельностью и т. д.

В2G - отношения бизнеса и власти. Действуют правовые номы, договоренности и обязательства. Отношения с теми структурами, регулирование которых не является обязательным для бизнеса.

В2S - отношения с третьим секторам, эти отношения носят не обязательный, а, скорее всего имиджевый характер. Отношения единства, в каких - либо организациях.

В2I - отношения c информационными службами.

Примерами В2I коммуникации могут служить пресс-релиз, посылаемый организацией в СМИ, публичные выступления её представителя на пресс-конференции, издание информационного бюллетеня для широкой аудитории, дни открытых дверей и т.п.

В2Р - отношения с частными лицами:

§ с потребителями;

§ юридические лица, которые составляют число партнеров в бизнесе.

G2G - все внешние контакты будут складываться в 3 группы организации:

§ по функциям организации;

§ по взаимодействию в рамках текущих государственных заданий;

§ по обращениям сторонних организаций и граждан». [22, 703]

Таким образом, задача управления состоит в обеспечении такого коммуникативного взаимодействия организации с внутренней и внешней средой, которое позволяло бы ей поддерживать свой потенциал на уровне, необходимом для достижения поставленных целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

1.2 Коммуникационные барьеры

Под коммуникационным барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. Факторы, снижающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (преградами). Различают коммуникационные барьеры макро -- и микроуровня. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К таким барьерам относятся:

§ перегрузка информационных сетей и искажение информации;

§ потребность во всё более сложной информации;

§ интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Также можно выделить технические барьеры коммуникации, которые одновременно обусловлены и человеческим фактором: неправильным использованием техники связи (отсутствие навыков работы с соответствующей техникой, ошибка в адресе электронной почты и т.п.); неправильным выбором технического средства для передачи сообщения и др.

Психофизиологические барьеры. Такие барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушения артикуляции, глухота, полная или частичная потеря зрения и т.д. Также на способность людей общаться, передавать и воспринимать информацию сильное влияние оказывают их психологические характеристики.

Барьеры при коммуникации могут носить психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенность общающихся. Например, чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность» или, в силу, сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений - неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.д. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением.

Социокультурные барьеры. Люди общественные существа и как таковые являются носителями определенных социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества, демографической группы и т.д. Все это и порождает их социокультурные различия, обусловленные принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно. В первую очередь порождают коммуникативные барьеры социальные факторы, обусловленные принадлежностью людей к различным группам или организациям. Таким образом, формируясь в определенной социальной среде, человек одновременно формируется и в определенной культурной среде. Нациям, классам, социальным, профессиональным, религиозным и иным группам свойственно создавать свою собственную, отличную от других культуру, собственные знаковые системы (языки), стереотипы мышления и стандарты поведения, которые становятся особенно очевидны при столкновении с другими культурами.

Итак, коммуникации являются главным препятствием на пути организации в достижении поставленных перед ней целей. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию, необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее адекватно, вопреки возникающим в процессе передачи информации коммуникационным барьерам.

Глава 2. Особенности управления процессами коммуникации в организации

2.1 Управление коммуникационными процессами в организации

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достижения общих целей. Практически все, что совершается в организации, имеет прямую или косвенную связь с коммуникативными процессами, таким образом, они являются значимым средством обеспечения целостности и функционирования организации. Смысл управления коммуникационными процессами - наполнить информационные потоки таким содержанием и направить их в такое русло, чтобы обеспечить реализацию задуманных планов. Т.е. руководителю необходимо сконцентрировать свои усилия по четырем взаимосвязанным направлениям - производство информации, ее продвижение, получение обратной связи и устранение возникающих барьеров.

Руководитель является не только источником информации, но и кодировщиком для посылаемых сообщений и декодировщиком получаемой по каналам обратной связи информации. Он же является ответственным лицом по определению состава целевой аудитории и отбору или созданию ключевого сообщения. Он анализирует состояние проблемы, определяет цели и методы предстоящего коммуникационного процесса, вырабатывает формы и методы выявления той публики, в чьей поддержке или взаимопонимании нуждается организация; планирует необходимые коммуникативно-информационные и организационно-финансовые мероприятия.

Сама же «технология» организации управления потоками информации в своей «цепочке» содержит несколько компонентов управления, которые тесно связаны в едином технологическом процессе управления коммуникациями:

Размещено на http://www.allbest.ru/

«Под управлением коммуникационными процессами подразумевается прежде всего - выработка коммуникационной политики: определение целей коммуникации, путей их достижения, содержание распространяемой на целевые аудитории информации, планирование обратной связи. Для реализации коммуникационной политики коммуникатору необходимо разработать соответствующую технологию, в которой будут определены средства и методы достижения надежного контакта с целевой аудиторией и, что не мене важно - предусмотрены механизмы учета и оперативного влияния на ответную реакцию целевой аудитории». [23, 49]

Успех управленческого процесса, содержание которого составляют действия и коммуникация, целиком будет зависеть от продуманного планирования. Эффективность планирования в значительной степени обуславливается способностью руководителей стратегически мыслить, то есть предвидеть информационные параметры желаемого состояния вещей в будущем, определять, какие силы и факторы будут способствовать или препятствовать продвижению вперед, и избирать тактику приближения к поставленной цели.

Планируя организацию влияния на различные аудитории, управленцу следует учитывать, что передаваемое сообщение кроме коммуникативной составляющей должно содержать достаточно мощный мотивационный заряд, чтобы стимулировать определенное поведение.

Цель коммуникации - изменение знаний, убеждений, поведения получателя сообщений. Если удается изменить установки, поведение объекта коммуникации, то эти действия можно рассматривать как влияние, которое можно осуществить тремя способами:

· принуждая его (используя формальную власть). С понятием «принуждение» тесно связано понятие «власть». Информация, передаваемая властным коммуникационным каналам, ставит своей целью воздействовать на индивида, группу методом давления. Давление (принуждение) бывает экономическое, социальное, политическое, физическое. Оно обычно связано с применением силы или угрозы силой. Принуждение всегда таит в себе зародыш конфликта, возможность открытого столкновения. При всей своей низкой эффективности властные формы коммуникативного воздействия применялись и раньше, и будут использоваться впредь, поскольку сама по себе власть - это авторитарная сила, обладающая реальной возможностью контроля действиями людей, согласовывая противоречивые индивидуальные или групповые интересы, подчиняя их единой воле с помощью убеждения или принуждения.

· манипулируя его сознанием. Обычно под манипуляцией сознания понимают действия коммуникатора, направленные на изменение психологических установок, ценностных ориентацией, поведения индивидов и целых аудиторий независимо от их желания. Основное отличие манипулирования от убеждения заключается в том, что коммуникатор, воздействуя на сознание индивида, не оставляет последнему выбора. В то время как сотрудничество связано с добровольным выбором линии поведения.

· убеждая, привлекая его к сотрудничеству. Сотрудничество отличается от манипулирования не столько методами или приемами воздействия коммуникатора на объект, сколько сравнительно большей свободой выбора индивидом своей позиции, линии поведения. Убедить других - это значит с помощью совета и логических доказательств заставить других что- либо сделать. В коммуникативном процессе убеждение это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Процесс убеждения - как правило, это долгий и трудоемкий способ воздействия на индивида и трудности эти не уменьшаются, если речь идет о необходимости убеждения группы людей.

Реальной коммуникативной единицей общения является слух. Слухи оказывают значительное влияние на коммуникационный процесс. Оценивать слух по его содержанию и значению можно по разному: как восполненную информацию, принципиально умалчиваемую, как косвенное проявление тревожного коллективного ожидания. «Американские специалисты предлагают нижеследующие меры в борьбе со слухами:

§ Прежде чем приступить к планированию и какому-либо корректирующему действию, проанализировать масштабы распространения, серьезность причин и влияние слухов.

§ Проанализировать конкретные причины, мотивы и источники распространения слухов.

§ Поговорить с людьми, на которых подействовали слухи или которые понесли убытки вследствие их распространения, добиться взаимопонимания с ними, высказать свою обеспокоенность по поводу распространения слухов и готовность активно бороться с ними.

§ Без промедления (и масштабно, если это необходимо) предоставить полную и идентичную информацию по поводу конкретного дела.

§ Пресечь ложные слухи с помощью контрслухов, поручив это надежным коллегам или доверенным лицам.

§ Собрать вместе официальных и неформальных лидеров, тех, кто формирует общественное мнение, и других влиятельных людей, чтобы обсудить и прояснить ситуацию, заручиться их поддержкой.

§ Распространяя правду, избегать ссылок на слухи. Нет необходимости самому повторять слухи до тех пор, пока они не приобрели огромных масштабов. Если же это произошло, нужно идти к людям и публично изобличать тех, кто распространяет слухи.

§ Провести собрание с ответственными лицами и другими влиятельными людьми на местном уровне, чтобы в случае необходимости опровергнуть слухи». [23, 57]

Итак, при управлении коммуникациями организации решается масса задач по воздействию на поведение работающих в организации людей и на первое место должна выходить не прямая коммуникация - сверху вниз, а хорошо налаженная и эффективная обратная связь. Именно она будет являться надежным фундаментом формирования у членов коллектива чувства ответственности и причастности к целям и задачам организации.

2.2 Качество и эффективность коммуникаций

«Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью». [6, 380]

«Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров, именно неэффективные коммуникации сегодня становятся основным барьером на пути достижения организационных целей. Еще один опрос - почти 250 тысяч работников из двух тысяч компаний выявил, что коммуникации -- одна из серьезнейших проблем организаций. Разобравшись в сути коммуникаций на личностном и организационном уровнях, можно научиться снижать вероятность неэффективного общения и стать более эффективным менеджером. Эффективный менеджер -- это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникаций. Такой управленец знаком с природой коммуникационного процесса, обладает отличными навыками устного и письменного общения и понимает, как на качество коммуникаций влияет среда». [16, 150]

Эффективность коммуникаций может быть различной. По данным зарубежных исследований результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных - 20-25% (такое количество исходящей от руководителей информации доходит до работников и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх ещё более неэффективны, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения.

Успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

«Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Российские менеджеры выделяют десять заповедей успешной коммуникации:

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание;

2. Проанализируйте истинную цель каждой коммуникации;

3. Проанализируйте всё физическое и человеческое окружение при любой коммуникации;

4. Проконсультируйтесь с другими при планировании коммуникации;

5. Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения;

6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя;

7. Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация;

8. Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра;

9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам;

10.Учитесь умению слушать.

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих компаний свидетельствует о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации.

Существует несколько стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации:

Во-первых, организации должны обратить специальное внимание именно на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушания:

§ не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;

§ расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;

§ нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;

§ продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;

§ быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;

§ задавать вопросы.

Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать служебные записки и регламенты.

В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные «горячие линии», дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д.». [16,165-168]

«Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

§ создавайте системы обратной связи;

§ регулируйте информационные потоки;

§ предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали;

§ развертывайте системы сбора предложений;

§ используйте внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интранет и т. п.;

§ применяйте достижения современных информационных технологий». [21]

Итак, обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, называется эффективными коммуникациями. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Глава 3. Анализ коммуникационных процессов ОАО «Омский завод металлоконструкций»

3.1 Внутренние коммуникационные процессы предприятия

ОАО "Омский завод металлоконструкций" - одно из крупнейших предприятий Омской области, специализирующееся на работах в области изготовления и монтажа металлоконструкций для предприятий энергетического комплекса, промышленного и гражданского строительства, нефтегазовой отрасли (нефтегазовых месторождений и предприятий нефтехимии) и др. Металлические конструкции ОАО «Омского завода металлоконструкций» поставлены и смонтированы более чем в 50 регионах России: на Ямале, в Томске, Новосибирске, Сургуте и других городах.

ОАО «Омский завод металлоконструкций» ведет свою историю с 1 января 1956 г., когда было создано строительно-монтажное управление № 71 треста 7. С 1 июля 1960 г. предприятие стало называться заводом монтажных заготовок. С 1 января 1988 г. предприятие преобразовано в управление производственно-технологической комплектации треста "Сибнефтехиммонтаж". С 21 декабря 1992 г. управление преобразовано в АООТ "Конструкции СНХМ", а с 13 января 1997 г. Предприятие было переименовано в ОАО "Омский завод металлоконструкций".

Численность работников в ОАО «Омский завод металлоконструкций» составляет 602 человека. Предприятие состоит из 3-х производственных цехов (производственный цех, электро-монтажный и цех покраски), склада, и 6 офисных отделов (юридический отдел, служба управления персоналом, бухгалтерия, отдел снабжения, отдел продаж, хозяйственный отдел).

Вертикальные коммуникации осуществляются на предприятии как от руководителям к подчиненным, так и от сотрудников к руководителям (восходящие и нисходящие). Коммуникации по нисходящей осуществляются следующим образом. Аппарат управления издает руководящие документы, которые доставляются подчиненным уровням и сообщают о текущих задачах, рекомендуемых процедурах посредством информационных писем и бюллетеней, нормативных документов, приказов, распоряжений в письменной и устной форме, отчетов, предложений и объяснительных записок.

Коммуникации по восходящей выполняют функцию обратной связи, т.е. оповещения руководителей о том, как происходит исполнение заданий руководства. Таким путем руководство узнает о текущих или вновь возникших проблемах и предлагает возможные варианты их решения. Сюда входит отчетная документация от подразделений, различные сводки об экономическом состоянии предприятия, а также различного рода служебные записки от работников.

В конце каждого месяца начальники отделов докладывают руководителю предприятия об исполнении планов, возложенных на них при годовом и ежемесячном планировании работы. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих докладчиков, так и рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Таким образом, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Так как компания состоит из множества подразделений, то обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Для того, чтобы подразделения работали совместно, продвигая предприятие в нужном направлении, руководители среднего звена встречаются с руководителем предприятия для координации действий по изготовлению продукции еженедельно на информационной планерке. Очень распространены среди сотрудников коммуникации посредством телефона и электронной почты.

Горизонтальные коммуникации в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя руководителя, чаще всего по электронной почте либо внутреннему чату.

На предприятии часто используются такие каналы коммуникации как беседы, передача письменных материалов, работа с электронными средствами связи, иногда видеоконференции. Следует заметить, что независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов. Для налаживания коммуникаций внутри предприятия используются информационные стенды, электронная рассылка информационных материалов, буклеты, ящики обратной связи, выступления руководителей во внутреннем корпоративном средстве массовой информации - «Наша газета», планерки и совещания, встречи с коллективом, Интранет (внутренний объединенный сайт компании).

Информационные стенды размещены в административном здании, производственных цехах и на проходной. Рядом с ними расположены места для раздаточного материала (буклетов, газет, и др.) и ящики обратной связи. Ящики опечатаны, вскрывать их и забирать жалобы и предложения работников имеют право только сотрудники службы управления персоналом. Особое внимание в своей работе служба управления персоналом отводит получению обратной связи, используя для этого социологические исследования, используя для этого разные методы - от анкетирования до личных интервью.

Для полной уверенности в том, что информация поступила к получателю, на предприятии пользуются двумя - двумя коммуникационными каналами. Так, напримep, изданный руководителем приказ подтверждается переданным по телефону сообщением, либо рассылкой по электронной почте. Но все же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки информации на бумажных носителях. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко выбор канала передачи информации зависит от самой информации, содержащейся в нем.

Наиболее важным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненными. Эти отношения составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Выражаются они в постановке целей, составлению планов-графиков работы и последующим контролем его исполнения с элементами обратной связи. Для эффективного решения сложных задач на предприятии принято создавать рабочие группы из специалистов различных отделов, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Как и в любом предприятии коммуникации осуществляются как формально, так и неформально. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации существуют в виде письменного сообщения на бумажных, электронных носителях, с помощью факса и телефона. К ним относятся: инструкции, приказы, поощрения, распоряжения, доски объявлений, на которых размещается оперативная информация, поздравления с праздниками, вывешиваются фото лучших сотрудников.

Формальные коммуникации имеют определенные преимущества, так как могут быть сохранены как записи и источники ссылок; они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда экономят и время и деньги. Такие коммуникации используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, юридических документов, для публикации бюллетеней, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей. Такие коммуникации сохраняют документы в юридических целях. С 2009 года на предприятии проводится работа по внедрению электронного документооборота на базе Microsoft Outlook в дополнение к бумажному в целях экономии времени работников, затрачиваемого на поиск нужной информации.

Неформальные коммуникации возникают в процессе общения работников по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Данные коммуникации, не зафиксированы ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Они играют важную роль в деятельности сотрудников, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Сотрудники общаются друг с другом посредством внутреннего чата, а так же непосредственно беседуя. К неформальным коммуникациям относятся поздравления, деловое общение, а также слухи. Но слухи зачастую не усложняют работу предприятия, так как руководство эффективно ими управляет.

В ходе анализа внутренних коммуникационных процессов ОАО «Омский завод металлоконструкций» использовался метод анкетирования коллектива предприятия. По полученным данным в результате данного анкетирования работники предприятия из всех инструментов внутренних коммуникаций считают наиболее эффективными и часто используемыми:



При анализе данных, собранных в процессе анкетирования работников, было выявлено, что самыми эффективными средствами коммуникации коллектив предприятия считает доски объявлений, электронная рассылка, Интранет, распоряжения руководства, телефон, взаимодействие сотрудников, и конечно же распространение слухов. Кроме того, главной проблемой внутренних коммуникаций было названо оседание основной части информации, необходимой для качественного исполнения работы на уровне среднего звена управления. Для решения этой проблемы необходимо дополнительное обучение руководителей подразделений и разъяснение им того, для чего нужна полнота в передачи информации.

Таким образом, на предприятии существует довольно развитая система внутренних коммуникаций, но безусловно, сделано еще не все для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности сотрудников. Новые идеи и предложения рассматриваются и активно обсуждаются. Наиболее перспективные из них будут в дальнейшем реализованы.

3.2 Внешние коммуникационные процессы предприятия

Внешние коммуникации - это коммуникации с миром, находящимся за пределами организации, т.е. между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций - удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами.

В сферу деятельности ОАО "Омский завод металлоконструкций" входит проектирование, изготовление и монтаж металлоконструкций, металлообработка. На предприятии развито производство таких металлоконструкций как эстакады, траверсы, каркасы, вышки, фермы, силоса, бункера, резервуары, башни связи, мачты и др. Кроме того, специалисты завода занимаются производством как отдельных стальных резервуаров объемом от 5 до 20 000 м³, так и резервуарных парков для хранения нефтепродуктов, а также для воды и других жидкостей.

Производственный потенциал предприятия позволяет выполнять заказы различной сложности Современная профессионально-техническая и производственная база, многолетний опыт коллектива позволяют ежегодно выпускать до 15 тысяч тонн металлоконструкций и иметь постоянный запас металлопроката - 2500 - 3000 тонн.

Рассмотрим, как происходит управление внешними коммуникациями ОАО "Омский завод металлоконструкций" по сегментам.

1. Отношения с партнерами (B2B);

Коммуникации с партнерскими предприятиями осуществляются, в основном, по вопросам приобретения металла для производства различных металлоконструкций. За 50 с лишним лет работы в актив строительных объектов предприятия вошли: металлоконструкции крупнейшего торгового предприятия Сибири "Торговый центр "Омский", Музыкального театра, спортивно-ледового комплекса им. Блинова, Исторического архива Омской обл., Тобольского нефтехимкомбината, завода стабилизации газового конденсата г. Сургута, Мыльжинского газоконденсатного месторождения Томской обл., Западно-Таркосалинского месторождения газа, Южно-Хыльчуюского нефтегазового месторождения, Омского цирка, Дома быта по ул. Герцена, резервуары для автозаправочных станций и нефтебаз. Также завод изготовил телевизионную вышку высотой 121 м, телепорт для г. Ноябрьска Тюменской области и десятки теле- и радиобашен различной высоты для нефтегазовой отрасли Севера. В перечень работ, осуществляемых предприятием, входят изготовление и монтаж различных металлоконструкций, среди них: каркасы зданий и сооружений различного назначения; опоры трубопроводов; башни связи и прожекторные мачты; эстакады; контейнеры; анкерная и метизная продукция. Также предприятие осуществляет производство резервуаров и разработку соответствующих технологических проектов с последующей комплектацией оборудованием.

Среди заказчиков ОАО «Омский завод металлоконструкций» имеются такие крупные предприятия, как Сургутгазпром, Надымгазпром, Уренгоймонтажпромстрой, Сургутнефтегаз, Тюменский трест "Сибкомлектмонтажналадка", РОСАР, Омский НПЗ, Тобольскнефтехим, фирма "Игирма Тайрику", ОАО «Стройтрансгаз",ОАО "Арктикнефтегазстрой", ООО "ВостокТрансЛес", ОАО «Трест Сибкомплектмонтажналадка», ООО «Генэмэнергомонтаж» ООО "Завод "ГазАтомМаш"

2. Отношения с органами власти (B2G);

Предприятие является юридическим лицом в форме открытого акционерного общества, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, а тек же может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, в арбитражном и третейском судах. В своей деятельности предприятие руководствуется законодательством Российской Федерации, а также собственным Уставом.

Предприятие имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения. Является коммерческой организацией, основной целью деятельности которой является получение максимальной совокупной прибыли и поддержания ее финансовой устойчивости в условиях конкуренции на рынке.

3.Отношения с организациями информационного сектора (B2I);

Предприятие имеет в штате специалиста по маркетингу, который передает новостную информацию источникам средств массовой информации. Специалист по маркетингу готовит к изданию рекламные буклеты и ежемесячные бюллетени, в которые входят статьи на темы новых контрактов, новых видов продукции или услуг, подписания соглашений и сотрудничества. Также на интернет-сайте ОАО "Омского завода металлоконструкций" размещаются различные интервью, выступления руководителей и других представителей предприятия. В различных поисковых системах ежедневно помещаются статьи о деятельности и новостях предприятия. Еженедельно на сайте компании размещаются пресс-релизы, и обновляется история предприятия.

4.Отношения с частными лицами (B2P);

В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа предприятия. С имеющимися потенциальными потребителями предприятие общается с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. К этому же направлению относятся различные виды прямых и опосредованных коммуникаций с потребителями, ответы на письма, предложения, жалобы и пр. В результате развития компьютерных систем и электронных технологий контакты с потребителями устанавливаются не только при помощи традиционных почтовых рассылок и пр., но также с использованием Интернета, электронной почты, телефона, СМС-сообщений.