Размещено на http://www.allbest.ru/

Система управления взаимоотношениями с клиентами

клиент crm апсейл

Сегодня бизнес, будь то небольшое предприятие или огромный концерн, невозможно представить без самого главного, что оправдывает само существование компании - клиентов. Фактически, клиентская база является второй по ценности составляющей любого бизнеса после уникального торгового предложения компании.

Поэтому настолько важно и управление отношениями с клиентами - ведь каждый заказчик индивидуален, а из мелких деталей, которые вы знаете о нем и складываются взаимоотношения партнеров.

Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM сокращение от англ. Customer Relationship Management -- прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM -- модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Что же такое система управления взаимоотношениями с клиентами? Фактически, CRM это ряд программ, позволяющих осуществлять следующие важнейшие операции по управлению отношениями с клиентами:

· продажи товаров и услуг компании;

· обслуживание (в т.ч. сервисное и гарантийное) продукции компании, поставленной клиенту;

· маркетинг новых и уже существующих товаров и услуг компании по клиентской базе;

· анализ поведения клиентов.

CRM позволяет систематически отслеживать предпочтения ваших клиентов, наблюдать положительную или отрицательную динамику вашего сотрудничества, а на основе этого разрабатывать дополнительные товары и услуги, эффективно выводя их на рынок.

CRM-система может включать в себя:

· Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации

· Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность

· Хранилище данных

· Аналитическую подсистему

· Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

Основные принципы системы:

· Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

· Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

· Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений -- например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Основной целью внедрения как правило ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки -- осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж и техники апсейла (техника, применяемая продавцами, состоящая в наделении продаваемого продукта или услуги теми или иными добавочными характеристиками, которые придают им дополнительную ценность и склоняют клиента к покупке именно такого, усовершенствованного продукта или услуги).

Классификация по функциональным возможностям

· Управление продажами

· Управление маркетингом

· Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации

· Операционный CRM -- регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.

· Аналитический CRM -- отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

· Коллаборативный CRM -- уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.

Система управления отношениями с клиентами - мощный толчок для вашего бизнеса.

Постоянное наблюдение за вашими клиентами дает бизнесу значительный прирост эффективности продаж. По статистическим данным, в разных компаниях после внедрения систем управления взаимоотношениями с клиентами, продажи выросли на 6-12%, а валовый доход компаний использующих современные CRM системы повышается в среднем на 2-4%.

Такой эффект достигается за счет автоматизации ряда операций, выполняемых до этого вручную и за счет возможности постоянно контролировать предпочтения клиентов, занося записи о них в базу данных системы управления отношениями с клиентами. Определяя товары и услуги, пользующиеся максимальным и минимальным спросом, компания-пользователь CRM системы может оптимизировать не только продажи, но и складские остатки, а также - структуру сервисных центров и персонала.

Большинство крупных компаний давно используют системы управления взаимоотношениями с клиентами, иначе они просто не смогли бы учесть всех пожеланий своих партнеров, а соответственно теряли бы свои доли рынка и прибыль.

Но нужнее всего на сегодняшний день системы CRM именно небольшим компаниям, которые попали в рынки с очень высокой конкуренцией. Именно в таких ситуациях, когда роль играет не ценовое преимущество, а высокий уровень управления взаимоотношениями с клиентами - компания, которая полностью освоила CRM системы и выигрывает конкурентную борьбу.

Такая система имеет огромную востребованность среди предприятий имеющих сеть мелких покупателей, характеризующихся большой номенклатурой товаров. Исходя из анализов предпочтений покупателей на основе системы управления взаимоотношений с клиентами, можно предсказать спрос на тот или иной товар в определенном ценовом сегменте, а следовательно - эффективность вывода товара или товарной группы на рынок.

Не менее результативны системы управления отношениями с клиентами и для сервисных компаний. Используя CRM систему, менеджер сервисной компании может контролировать такие данные как:

· износ оборудования клиента и потребность в его ремонте и профилактике;

· наиболее частые поломки и дефекты оборудования;

· предлагать новое оборудование на основании предпочтений клиентов (цена, торговая марка, другие характеристики).

Области применения CRM систем

CRM система применима в любом бизнесе, где клиент персонифицирован, где высока конкуренция и успех зависит от предоставления наиболее выгодных для клиента условий. Максимального эффекта от внедрения CRM-систем добиваются компании, работающие в областях:

· Услуг;

· Производства;

· Оптовой и розничной торговли;

· Страхования и финансов;

· Телекоммуникации и транспорта;

· Строительства.

Кто является пользователем CRM-системы?

Так как CRM является стратегическим инструментом, то ключевыми потребителями аналитической информации из CRM-системы являются топ-менеджеры компании: в их зоне ответственности и полномочиях находится стратегия и тактика развития организации, которые, в свою очередь, во многом зависят от ситуации на рынке.

Линейными пользователями CRM-систем являются все сотрудники, связанные с работой с клиентами: менеджеры по продажам, аналитики и маркетологи, сотрудники департамента обслуживания клиентов и их руководители. Кроме того, пользователями CRM-системы являются клиенты и партнеры компании - ведь именно они являются субъектами управления взаимоотношениями и во многом определяют рыночный ландшафт.

Возможности CRM-систем условно делят на три категории:

· Операционные, которые позволяют вести учёт связанной с клиентами информации: базу клиентов - физических и/или юридических лиц, контактов, истории взаимодействия, документов.

· Коллаборационные, которые в рамках работы с клиентом обеспечивают взаимодействие как внутри компании (между разными департаментами и подразделениями), так и вне её (между компанией и её партнерами, поставщиками и другими клиентами). Коллаборационная CRM-система - это объединение данных и процессов, она является «информационным конвейером», с помощью которого информация становится доступна всем заинтересованным участникам взаимодействия с клиентами в рамках существующих бизнес-процессов.

· Аналитические, которые не только позволяют строить статическую отчетность по первичным данным, но и служат для глубокого анализа всей информации, например, для многокритериальной сегментации клиентской базы, дифференцирования стратегий обслуживания клиентов, прогнозирования продаж и выработки наиболее эффективных маркетинговых инициатив.

Важность системы CRM во время экономического спада

1. Удержание существующих клиентов. Во времена рецессии в экономике недопустимо терять существующих клиентов. Поэтому вам необходимо всегда иметь полную информацию обо всех клиентах и терять никаких их пожеланий и замечаний. Необходимо исключить любую возможность совершения ошибок при общении с клиентами, то есть исключить любой повод к возникновению недовольства по отношению к оказываемым услугам и к работе вашей компании.

Все это намного легче сделать, используя CRM-технологии сбора и анализа данных. При помощи системы CRM вы всегда сможете отслеживать назначенные менеджерам задачи, их выполнение и анализировать всю истории взаимоотношений с клиентами.

2. Персонализация и повышение лояльности. Персонализация - это процесс настройки любого акта общения с клиентами на основе его интересов и предпочтений, выраженных явно или выведенных из других данных об этом клиенте, либо благодаря анализу данных по другим клиентам и схожих категорий. Благодаря такому процессу вы с меньшими затратами на обслуживание, маркетинг и продажи получите довольных клиентов, которые с большой вероятностью заинтересуются предложенными им услугами.

Для того чтобы повысить лояльность клиента, необходимо сохранять его доверие и предлагать новые, интересные ему услуги. Для этого необходимо всегда четко выполнять взятые на себя обязательства, прогнозировать новые желания клиентов и проводить направленные маркетинговые компании. Все это может помочь сделать правильно используемая CRM система.

3. Развитие базы клиентов. Даже тогда, когда экономика переживает кризис, необходимо постоянно стараться привлекать новых клиентов, и более эффективно использовать информацию об уже существующих. Тщательней анализируйте информацию о потенциальных клиентах, чтобы вкладывать больше сил в тех, которые находятся ближе к точке принятия решения о сделке или покупке. Определить таких клиентов вам поможет правильная организация цикла продаж, с учетом нахождения клиентов на разных этапах цикла и анализ уже совершенных продаж, с просмотром исторических данных о них.

4. Выделяйте лучших клиентов. Когда недостаточно ресурсов для выполнения работ, необходимо выделять тех клиентов, которые приносят наибольшую прибыль, и добиваться того, чтобы взаимоотношения с этим клиентами никак не страдали. Обращения таких клиентов всегда должны обрабатываться с максимальной скоростью и качеством, так как именно они и являются тем ядром, которое двигает ваш бизнес.

5. Работать лучше, а не просто больше. CRM позволяет вашим специалистам по продажам работать лучше. Не слепо пытаться угадать, что именно лучше делать в данный момент, а обладая всей полнотой информации, анализировать ее и принимать решения о приложении своих сил. Так же и у начальства появляется инструмент для контроля работы менеджеров и назначения заданий непосредственным исполнителям.

Размещено на Allbest.ru