Российский национальный оператор связи ОАО "Ростелеком"

Важным каналом информации о компании будет телевидение как средство максимального охвата аудитории - федеральные и региональные телеканалы. Также публикации в прессе, в интернет-изданиях, реклама на радио. Не исключаем и прямые обращения к конечным пользователям - посредством листовок, информационных писем и счетов. Следует организовать телефонную «горячую линию» на основе call-центра с выделением единого бесплатного федерального номера для жителей всей страны. Звонки, поступающие на этот номер, будут распределяться по соответствующим филиалам «Ростелекома».

Ростелеком является генеральным партнером олимпиады в Сочи в 2014 году, а также генеральным спонсором сборной России по футболу, что способствует сильному укреплению бренда “Ростелеком” на рынке услуг связи.

3.5 Персонал

Персонал Компании и эффективная управленческая команда является одним из определяющих факторов успеха развития в конкурентных условиях. Понимая это, ОАО «Ростелеком» уделяет значительное внимание вопросам обучения, повышения квалификации работников Компании, а также социальным проектам.

Внедрена Программа целевого развития сотрудников, которая позволяет определить работников с наиболее высоким профессиональным уровнем и потенциалом, готовых к дальнейшему совершенствованию и развитию своих профессиональных навыков.

Более 8 тысяч сотрудников ОАО «Ростелеком» прошли повышение квалификации и переподготовку за прошедший год, в том числе в дистанционном формате. Количество работников, имеющих высшее и среднее специальное образование на конец года составило 73,1% от общего числа работающих в Компании. При этом сотрудники ОАО «Ростелеком» были отмечены ведомственными наградами Министерства связи и массовых коммуникаций РФ - 20 работникам Компании присвоено звание «Мастер связи», а 10 человек награждены значками «Почетный радист». Кроме того, 15 работников награждены высшей корпоративной наградой - «Золотым значком» ОАО «Ростелеком».

Для сотрудников, основным местом работы которых является ОАО «Ростелеком», действует система негосударственного пенсионного обеспечения Компании.

3.6 Процесс обслуживания

В процессе обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком» старается учесть все пожелания клиентов. Постоянные клиенты «Ростелекома» могут рассчитывать также на дополнительные услуги, информационные сервисы, такие, как личный кабинет пользователя, получение по электронной почте статистики разговоров, возможность ведения черных и белых списков и многое другое. В ряде регионов данными услугами уже пользуются юридические лица, находящиеся на прямом обслуживании «Ростелекома». Планируется, что этот сервис будет доступен всем клиентам, выбравшим компанию в качестве постоянного оператора.

Также персонал компании облает высоким профессионализмом и такими качествами, как:

· Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

· Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

· Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

· Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

· Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

· Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

· Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

Ежемесячно Компания проводит мониторинг по всем видам деятельности персонала и по итогам данных вносит изменение в процесс обслуживание той или иной категории потребителей.

3.7 Внешние признаки

Потребитель не может “подержать в руках” то, что ему предлагают, у наших услуг нет формы, цвета запаха, упаковки. Потребитель по-настоящему способен оценить качество только после получения услуги. (Иногда он даже этого сделать не может, например, в случае услуг по аудиту: о качестве аудита окончательно возможно судить только после проведения налоговой проверки). В связи с этим клиент сталкивается с высокой неопределенностью, что определяет большее количество факторов, влияющее на выбор услуг. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние признаки качества услуг, а именно: поведение персонала, месторасположение офиса и др.

Внешние признаки услуг связи могут выражаться в имидже Компании, который создан усилиями его сотрудников путем эффективной внешней коммуникации с потенциальными покупателями. Для этого, например, организуют дни открытых дверей, а также дают информацию об успехах организации и делают другие рекламные сообщения.

4. Реализация маркетинговых решений

Маркетинг в сфере услуг в отличие от маркетинга в промышленности и торговле имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке. Для сферы услуг характерны определенные методы их формирования, планирования, развития, что позволяет предприятиям сферы услуг решать свои текущие и перспективные задачи, осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка.

Маркетинг полноценно влияет на развитие фирмы, он переплетается с финансовой, деловой и оценочными сторонами. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. Многие путают маркетинг с коммерческими усилиями по сбыту, тогда как на самом деле он сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд. Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго после акта купли - продажи. Сфера действия маркетинга в последнее время расширилась, включив в себя, помимо товаров услуги, организации, места, идеи. Таким образом, появилось понятие маркетинга услуг, которое подразумевает под собой процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов и призван помочь клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.

На мой взгляд при реализации маркетинговых решений необходимо отметить следующие особенности телекоммуникационных услуг:

1. Необходимость увязывания и оптимизации разнонаправленных интересов:

- отрасли связи, имеющей достаточную для развития материально-техническую базу и нацеленной на получение максимальной прибыли;

- общества в целом, заинтересованного в эффективном функционировании экономики и государственного управления.

2. Главная особенность маркетинга в телекоммуникациях:

- если товары производятся, продаются и потребляются, то телекоммуникационные услуги продаются, а затем производятся и потребляются;

- зачастую абонент телекоммуникационных сетей не может заранее судить о полном перечне услуг и их качестве, и это накладывает на проведение маркетинговой политики в сфере телекоммуникаций определенные сложности и требует специальных подходов и методов.

3. Проблема маркетинга в сфере телекоммуникаций:

- никто не знает точно, какие новые телекоммуникационные услуги завоюют рынок, а какие не будут востребованы, а это вызывает опасение, что вложенные в такие телекоммуникационные услуги средства не окупятся.

4. Особенности тарифной политики в сфере телекоммуникаций:

- потребители телекоммуникационных услуг не должны нести ущерб из-за сокращения нерентабельных и низкорентабельных услуг или повышения тарифов на социально значимые телекоммуникационные услуги.

В дополнение к сказанному могу сделать вывод, что у маркетинга услуг связи есть свои отличительные особенности, которые выделяют его из маркетинга товаров в отдельную сферу деятельности.

Услуги обладают определёнными характеристиками, отличающими их от товара. К таким относятся: несохроняемость, неотделимость от источника, неосязаемость, непостоянство качества и т.д., которые делают необходимым осуществление альтернативной маркетинговой деятельности.

Заключение

Маркетинг - вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

В наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

Для успешного ведения дел необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговые исследования.

В условиях, когда клиента трудно удивить новым сервисом, особое значение приобретает комфортность этого сервиса и общее удобство обслуживания у конкретного оператора связи. Не только предоставить полезную и интересную услугу, но и обеспечить ее комплексное сопровождение, создав оптимальные условия для ее использования с помощью специальной системы поддержки пользователей, - вот что необходимо оператору, желающему успешно конкурировать на современном российском рынке связи.

Какие же новые направления деятельности может взять на себя "Ростелеком"? Уже сейчас компания успешно развивает целый ряд новых направлений: доступ в интернет для корпоративных пользователей, ШПД услуги на базе интеллектуальной платформы. Эти услуги уже опробованы рынком, и востребованность их - налицо. Что же касается менее "раскрученных", относительно новых сервисов, то большинство из них реализуются в сотрудничестве с другими операторами связи с применением особенностей и возможностей разных операторов, разных технологий. Таковы, например, новые для страны услуги вроде IP-телевидения, видео по запросу и другие.

К развитию такого рода услуг на партнерских началах "Ростелеком" уже готов. Можно говорить, что у компании существует технико-технологическая база для формирования новых интересных сервисов либо - возможности для минимизации затрат на их внедрение.

Диапозон представления и продвижения услуг связи достаточно широк, начиная от простого потребителя и заканчивая государственными структурами. Что даёт понять, что бренд “Ростелекома” является общенациональным.

В заключении можно отметить, что поставленная цель выполнена. Если фирма будет придерживаться разработанной маркетинговой программы, то при прочих равных условиях она сможет получать определенную норму прибыли и захватит большую долю рынка - переход к “монополистической крыше” на рынке связи.

Список использованных источников

1. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент, Пер. с англ. Под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского - СПб: Питер, 2001. - 752 с.

2. Кошер Ф., Армстронг Г., Вонг В. Основы маркетинга - 2-е европейское издание. - М.: СПб, К.: Вильяме, 1998.

3. Ассель Г. Маркетинг: принципы и стратегия - М.: Инфра-М, 1999.-307с.

4. Официальный сайт ОАО ”Ростелеком”

5. Энджел Дж.., Блэкуэлл Р.Л., Миниард П.У. Поведение потребителей - СПб.: Питер Ком, 2000. - 759 с.

6. Материалы рейтингового агентства “Топ - Эксперт”.

Размещено на Allbest.ru