Размещено на http://www.allbest.ru/

1

15

Маркетингові методи опитування їх переваги та недоліки

Зміст

1. Маркетингові методи опитування їх переваги та недоліки

2. Сутність, цілі та завдання товарної політики туристичного підприємства. Специфіка товару, що виробляє підприємство туристичної індустрії

3. Поведінкові моделі систем розповсюдження у сфері туризму та їх організація. Культура каналу розповсюдження та вибір схеми взаємовідносин у межах каналу

Список літератури

1. Маркетингові методи опитування їх переваги та недоліки

Опитуваннями, спостереженнями й експериментами можуть займатися агенти по збуту, інші співробітники фірми, що сполучають їхнє проведення зі своєю основною роботою які займаються цим у спеціально виділений час.

Таким чином, використовуючи результати такого опитування, менеджер відділу маркетингу готелю може планувати і проводити якісь конкретні акції по залученню клієнтів.

Існують також різні знаряддя дослідження.

Анкета - найпоширеніше знаряддя дослідження при зборі первинних даних. У широкому змісті, анкета - це ряд питань, на які опитуваний повинний дати відповіді. Анкета вимагає ретельної розробки, випробування й усунення помилок до початку її використання. При розробці анкети особливу увагу потрібно звернути на форму питань, їхню послідовність і формулювання. Не бажане включення питань, на які не захочуть відповідати чи які не вимагають відповіді. Дослідники маркетингу виділяють два типи питань: закриті і відкриті. Закрите питання містить у собі всі можливі варіанти відповідей, і опитуваний просто вибирає один з них. На відкрите питання потрібно відповідати своїми словами. Відкриті питання дають більше інформації, тому що опитуваний не зв'язаний визначеною відповіддю і вони особливо корисні на пошуковому етапі дослідження. Відповіді на закриті питання легше інтерпретувати і зводити в таблиці.

Формулювання питань повинне бути просте, недвозначне, що не впливає на відповідь. Перші питання повинні по можливості зацікавити опитуваного. Важкі чи особисті питання краще поставити в кінець.

Крім анкет використовуються різного роду механічні пристрої, наприклад, спеціальний апарат, за допомогою якого можна визначити який колір сприймається оком найкраще чи апарат, що фіксує усі включення і вимикання телевізора і номера каналів.

Існують також різні способи зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю по телефоні, анкети, що розсилаються поштою, особисті інтерв'ю, групові інтерв'ю. Вибір способу зв'язку з аудиторією залежить від цілей, задач дослідження. Усі ці способи по-своєму гарні.

Таким чином, компанія, у конкретному випадку готель, зацікавлений у збільшенні числа клієнтів-ділових мандрівників і утриманні числа постійних клієнтів-ділових мандрівників, маючи дані цього дослідження, може працювати над поліпшенням якості і розширенням діапазону послуг, на які ділові мандрівники звертають більшу увагу.

Опитування може бути в усній чи письмовій формі. Усні і телефонні опитування називають звичайно інтерв'ю. Опитування розділяються:

по колу опитуваних (особи, експерти, підприємці й ін.);

по кількості одночасно опитуваних (одиночне чи групове інтерв'ю);

по кількості тих, що входять в опитування (одна чи трохи (омнібус) );

за рівнем стандартизації (вільна схема чи структурована, цілком стандартизована); товарний політика туристичний підприємство

по частоті опитування (одно - чи багаторазове опитування).

При письмовому опитуванні учасники одержують опитувальні аркуші, що вони повинні заповнити і відіслати по призначенню. У даному випадку використовуються переважно закриті питання, відповідь на які укладається у виборі одного з приведених варіантів. Питання підрозділяються в такий спосіб:

так - ні питання (іноді передбачається відповідь типу «не знаю» чи «ні так, ні ні»);

альтернативні питання, при яких потрібно вибрати з ряду можливих відповідей одну, іноді трохи;

ранжирування об'єктів порівняння, наприклад автомобілів, на базі переваг, що суб'єктивно відчуваються;

шкаліруючі питання, що дають диференційовану оцінку чи подібності розходження досліджуваних об'єктів.

Різні види питань задають різні рівні шкал, які можна застосувати надалі для виміру величини досліджуваної ознаки.

При розробці питань потрібно виходити з потреби в інформації і можливості опитуваних дати правильна відповідь. Якщо дослідника цікавить тільки чи згода незгода, то достатнє питання виду «так -- ні». Якщо ж потрібно зробити висновок про думки опитуваних, то необхідно використовувати шкаліруюче питання.

Опитувальні аркуші можуть включати, крім питань власне кажучи справи, питання, що допомагають установити контакт з опитуваним, і питання, що контролюють правильність і дійсність відповідей. Крім того, використовуються статистичні питання, що стосуються особистості опитуваного.

Переваги вільного опитування (тема і ціль; конкретної схеми немає):

можливий індивідуальний підхід до кожного з опитуваних осіб, що допомагає підтримувати атмосферу довіри;

можливе одержання додаткової інформації.

Недоліки подібних опитувань:

важко протоколювати відповіді;

погана порівнянність результатів;

труднощі в обробці даних; високі витрати.

При зборі первинних даних у дослідників маркетингу є вибір із двох основних знарядь досліджень - ця анкети і механічні пристрої. Анкета - більш розповсюджене знаряддя. У широкому змісті анкета - це ряд питань, на які опитуваний повинний дати відповідь. Анкета - інструмент дуже гнучкий у тім змісті, що питання можна задавати безліччю різних способів. Анкета вимагає ретельної розробки, випробування й усунення виявлених недоліків до початку її широкого використання. У недбало підготовленій анкеті можна завжди знайти цілий ряд помилок. У ході розробки анкети дослідник маркетингу вдумливо відбирає питання, їхнє формулювання і послідовність. Самі звичайні помилки - постановка питань, на які неможливо відповісти, на які не захочуть відповісти, що не вимагають відповіді, і відсутність питань, на які варто було б обов'язково одержати відповідь. Кожне питання потрібно перевірити з погляду внеску, що він вносить у досягнення результатів дослідження. Питання, що представляють собою просто дозвільний інтерес, варто опускати, оскільки вони затягують процедуру і діють опитуваним на нерви. Форма питання може вплинути на відповідь. Дослідники маркетингу виділяють два типи питань:

Закриті

Відкриті

Закрите питання містить у собі всі можливі варіанти відповідей, і опитуваний просто вибирає один з них. Відкрите питання дає опитуваним можливість відповідати своїми словами. Відкриті питання ставлять у самих різних формах. Відкриті питання часто дають більше, оскільки опитувані нічим не зв'язані у своїх відповідях. Особливо корисні відкриті питання на пошуковому етапі дослідження, коли необхідно установити, що люди думають, не заміряючи, яке кількість з них думають тим чи іншим певним чином. З іншого боку, на закриті питання дають відповіді, що легше інтерпретувати і зводити в таблиці.

Формулювання питання вимагає обережності. Дослідник повинний користатися простими, недвозначними словами, що не впливають на напрямок відповіді.

Особливої уваги вимагає і встановлення послідовності питання. Перший з них повинний по можливості розбудити в запитуваний інтерес. Важкі чи особисті питання варто задавати на початку анкети, поки опитувані не встигли замкнутися в собі. Питання повинні задаватися в логічній послідовності. Питання, що класифікують опитуваних на групи, задають в останню чергу, тому що вони носять більш особистий характер і менш цікаві для що відповідають.

2. Сутність, цілі та завдання товарної політики туристичного підприємства. Специфіка товару, що виробляє підприємство туристичної індустрії

Маркетинговий комплекс індустрії в сфері туризму складається із таких головних елементів:

Комплекс товарів і послуг. Він являє собою комбінацію всіх продуктів і послуг які пропонуються підприємствами сфери обслуговування і включає в себе як матеріальні (товари) так і нематеріальні послуги (компоненти).

Комплекс презентації. В нього входять ті елементи, які керівник по маркетингу використовує для практичної реалізації комплексу товарів і послуг клієнта. Цей комплекс включає в себе такі елементи як: місцезнаходження, атмосферу і декорації, а також ціну і персонал.

Комунікабельний комплекс. Цей комплекс включає в себе всі елементи взаємовідношень, які виникають між обслуговуючою компанією і потенціальним споживачем, а також елементи реклами маркетингового дослідження.

Комплекс дистрибуції. Цей комплекс зв'язаний з питанням реалізації товарів і послуг. Сюди входять канали по яким поширюються і поступають до споживача товари і послуги (наприклад через бронювання місць).

У залежності від напрямку і характеру досліджень інформація може черпатися з усіляких джерел. Дослідження можуть розділятися на внутріфірмові дослідження і дослідження зовнішнього середовища. Джерелами інформації для внутріфірмових досліджень є, насамперед, різні звітні документи, що характеризують діяльність фірми. Вони складаються в основному працівниками фірми. Інформація при дослідженнях зовнішнього середовища звичайно береться з трьох основних джерел:

власні джерела - інформація, отримане в ході досліджень зовнішнього середовища, проведених фірмою;

замовлена інформація - інформація, що для замовника надають спеціалізовані фірми;

незалежні джерела - звіти, огляди, добірки і т.д., які публікуються різними науково-дослідними, маркетинговими й іншими фірмами і суспільствами.

Характерною рисою індустрії гостинності є те, що більша частина договорів заклечається безпосередньо з клієнтами. Готельний номер і харчування в готелях оформляються під час прямих контактів з гостями. Кожний з цих контактів дає для адміністрації можливість проведення прямих продаж. Завершальною частиною маркетингу є створення допустимого рівня доходів. Любе комерційне діло здійснюється з метою одержання прибутку. Традиційно комплекс маркетингових заходів складається з чотирьох елементів:

Продукт - комбінація товарів і послуг, властивих кожному підприємству.

Місце - місце де товари і послуги продаються.

Стимулювання збуту - методи використання зв'язку з реальним ринком.

Ціна - цінова політика направлена на заохочування споживачів купувати продукцію. Кінцева ціль прибуток.

Виробниче середовище гостинності визначається виділенням трудових ресурсів (живих ресурсів), суть яких полягає в підвищенні уваги до людського чинника. У середовищі гостинності людський чинник відіграє головну роль, впливаючи не тільки на прибутковість, а й на господарський механізм сфери послуг, що визначається сутністю обслуговування, низьким рівнем механізації й автоматизації технологічних процесів, потребою підвищення кваліфікації та професійної орієнтації в кадровій політиці середовища гостинності.

Рівень розвитку середовища гостинності залежить від багатьох професій, потреба в яких визначається кадровою політикою в сфері послуг.

Професії гостинності визначаються всією розмаїтістю сфери послуг (матеріального і соціально-культурного характеру), у якій відбувається безпосередній контакт споживача з виконавцем послуги. Роком народження професій гостинності у США вважається 1956 р., коли число службовців, зайнятих у сфері послуг, перевищило число робітників, зайняті» У виробництві. У 1986 р. група експертів США, що виступила з доповіддю на тему "Тенденції в індустрії гостинності", заявила про багатий дефіцит фахівців, які мають спеціальну освіту в сфері послуг.

Індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язані з прийняттям і обслуговуванням. Індустрія гостинності -- діяльність щодо надання послуг з метою отримання прибутку.

Вона охоплює всю сферу послуг, включаючи готельну і ресторанну справу, туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, і комерційне шоу, гральний бізнес.

(Розвиток індустрії гостинності визначається трансформацією індустрії малих підприємств у сучасну індустрію готельних і ресторанних ланцетів із різноманітними формами власності та управління.

Готельні ланцюги -- об'єднані готельні підприємства, які перебувають в майновому підпорядкуванні, з єдиною системою стандартів: матеріально-технічних, технологічних, поведінкових і обслуговуючих.

Технологія гостинності -- це виробництво послуг, якість яких покращується створенням комфортних умов середовища гостинності, впливом персональної уваги до гостя, забезпеченням позитивного іміджу підприємства.

Інфраструктура виробництва послуг визначається наявністю відповідних ресурсів, розробкою технологічних процесів, їхнім випробуванням, комфортом, прийомом, оцінкою і процесом обслуговування.

Процес обслуговування -- це процес інформаційної взаємодії між клієнтом та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності.

У результати гостинності визначаються позитивним або негативним сприйняттям сукупного процесу обслуговування, доступ до одержання обслуговування, короткочасність очікування обслуговування.

Позитивні результати гостинності виявляються в збільшенні постійних клієнтів підприємства, розширенні популярності його торговельної ціни, підвищенні стратегічного прибутку.

Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному технологічному процесі виробництва послуг має бути скоординована розробкою "моделі гостинності", складові якої "гість -- послуга -- середовище" лягли в Основний технологічний процес виробництва готельних послуг

Цей процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття -- проживання -- виїзд.

Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу "надання даху", включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.

Основний технологічний цикл визначається "замкнутим готельним циклом приймання і розміщення", що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду .

Монопростором основного технологічного процесу виробництва готельних послуг є приміщення вестибюльної групи, планувальна організація яких визначається наявністю одного великого планувального елемента і кількох малих планувальних елементів.

Створення сприятливого враження визначається "Технологією гостинності", що вимагає дотримання стандартів: технологічних, поведінкових, якості й обслуговування.

На виготовлення продукту впливає багато чинників, одним із яких є технології. Розвиток технологій визначає технологічні прогнози як приблизну оцінку майбутнього стану (технологічне співробітництво, технологічний розрив, технологічні інновації, технологічне зрушення).

Сучасні дослідження в галузі технологій дають змогу розробити шкалу вимірів складності у вигляді технологічних категорій. Технологічна складність виробництва збільшує технологічну складність рівнів управління.

Технології розвивалися з розвитком науки і техніки, визначаючи якісно новий стан цивілізації.

2. Сучасний ринок готельних послуг потребує їх частішого оновлення та зміни асортименту й, отже, періодичної перебудови технологічного процесу. Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі у сучасних умовах неможливо досягти без застосування нових технологій. На основі нових технологій відбувається автоматизація багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, що сприяють поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу.

3. Поведінкові моделі систем розповсюдження у сфері туризму та їх організація. Культура каналу розповсюдження та вибір схеми взаємовідносин у межах каналу

Поведінковий стандарт визначає три умови обслуговування:

1. Тепле і щире привітання, по можливості на ім'я, при зустрічі.

2. Готовність до попиту та задоволення усіх потреб гостя в період проживання.

3. Доброзичливе прощання, бажано на ім'я, при виїзді.

У готелях основні технологічні цикли автоматизовані. Сучасні інформаційні технології визначаються розробкою прикладних програм на основі автоматизації всіх технологічних операцій.

Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування.

Нині готельна індустрія США активно вивчає варіанти обслуговування гостей, виходячи з вимог, продиктованих змінами в навколишньому світі.

Телевізор стане своєрідним командним пунктом гостя, виконуючи багато функцій персоналу: розбудить уранці, викличе таксі, замовить квиток, розшукає потрібну адресу. Ставка робиться на максимальну розмаїтість обслуговування, виходячи зі смаків і потреб гостей: (ліжко з надувними кишенями, підігнане під необхідну пругкість з урахуванням маси і зросту гостя; м'які меблі на роликах, які за бажанням можна пересунути в будь-яке місце, та ін.).

Американський технічний прогрес вирішує проблему сторіччя -- крадіжок у готелях: крихітні комп'ютерні чіпи вбудовують у всі предмети в номері.

У сучасних готелях технічний комфорт підлягає коригуванню. Складові технічного комфорту -- тепловий і екологічний комфорт, якість повітря і технічний контроль -- мають взаємопов'язуватися і змінюватися централізовано та індивідуально.

Екологізація і спеціалізація готельних підприємств, диверсифікація і "гедонізація" (гедонізм -- філософія насолоди) готельних послуг, концептуалізація і технологізація пропозицій -- такою є сучасна готельна політика як засіб виживання, пошуку нових "ніш ринку" і розширення асортименту готельних послуг.

3. У сучасних готелях технічний комфорт, складовими якого є: тепловий і екологічний комфорт, якість повітря і технічний контроль, що мають взаємопов'язуватися і змінюватися централізовано й індивідуально, підлягає коригуванню.

4. Екологізація та спеціалізація готельних підприємств, диверсифікація й "гедонізація" готельних послуг, концептуалізація і технологізація пропозицій -- такою є сучасна готельна політика як засіб виживання, пошуку нових "ніш ринку" і розширення асортименту готельних послуг.

Три щаблі обслуговування:

1. Тепле та щире привітання гостей. Звернення до гостя на ім'я.

2. Готовність до задоволення усіх потреб гостя.

3. Дружелюбне прощання. Побажання щасливої дороги.

Основні вимоги мають бути відомі, визнані і використовуватись усіма працівниками.

2. Збереження позитивного зорового контакту з клієнтом.

3. Використання в розмові з гостями ввічливих слів.

4. Підтримання бездоганного рівня чистоти і відповідальності кожним працівником.

5. Створення хорошого робочого мікроклімату з використанням бригадного методу роботи і сумісництва професій.

6. Негайне реагування на прохання гостя.

7. Супроводження гостя до місця, де можна вказати пряму дорогу його слідування.

8. Знання усієї інформації про готель, щоб відповісти на будь-які запитання гостя.

9. Користування правилами телефонного етикету.

10. Постійна рекомендація власних ресторанів і барів.

11. Навчання усіх працівників правилам дій при позаштатних ситуаціях.

12. Вчасне повідомлення керівництва про безлад, нещасний випадок та ін.

13. Правильне використання майна й устаткування готелю, економія енергії.

14. Охорона майна і території готелю має стати обов'язком кожного

працівника.

15. Уніфікована технологія дає змогу розробити нові клінінгові технології з можливістю організації спеціальних фірм (особливо для малих готелів або неготельних підприємств), які займатимуться лише цими видами робіт і навчатимуть персонал стандарту обслуговування.

16. Включення в уніфіковану технологію обслуговуючого технологічного циклу "використання засобів для миття і чищення" вплине на нові форми організації праці і дасть можливість виробити нормативи витрат засобів для миття і чищення.

17. Уніфікована технологія вплине на виключення таких технологічних процесів як складування, зберігання; дасть змогу зменшити витрати, пов'язані з нераціональним використанням засобів для миття.

18. Уніфіковані технології вимагатимуть кращої технічної оснащеності готельного підприємства, наприклад, використання електронних замків, автоматизованої санітарно-технічної арматури.

19. Нові технології дають можливість підняти інтелектуальний рівень готелю, оскільки інтелектуальність визначається інтегруванням усієї системи управління через автоматизацію всіх технологічних процесів.

20. Через автоматизацію технологія дасть змогу вирішити "проблему століття", пов'язану з готельними крадіжками.

21. Уніфіковані технології дадуть можливість економити ресурси, автоматизуючи подачу тепла, світла та електроенергії.

22. Уніфікована технологія передбачає використання в процесі оформлення проживання одного типу бланків, а саме реєстраційної картки, в якій міститься вся необхідна інформація (аналогічно інформації в анкеті) трьома мовами.

Список літератури

Гостиничний і туристический бизнес. Чудновський А.Д. ЭКМОС 1998

Уніфіковані технології готельних послуг: навч. Посібник за ред. В.К. Федоренко. В. Школа, 2001

Котлер Ф. «Основи маркетингу» //пров. з англ. В. Б. Боброва - С-Пб: 1994р.

Абрамова П.П. «Маркетинг: питання і відповіді»// М:1994 р.

Дихтль Э. В. «Практичний маркетинг»// М:1995

Размещено на Allbest.ru